JIRA gestion de demandes HELPDESK Manuel technicien

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1 JIRA gestion de demandes HELPDESK Manuel technicien Auteur: Mario Fernandes Date création: Dernier éditeur: Mario Fernandes Dernière mise à jour: Version: 1.2

2 TABLE DES MATIÈRES 1 Workflow de traitement et états des demandes Etats des demandes Résolutions des demandes Ouverture de session et tableau de bord Helpdesk Tableau de bord par défaut Tableau de bord : affichages et filtres appliqués Création d une demande Types de demande Niveaux de priorité Gestion et traitement de la demande Traitement de la demande (voir workflow)

3 1 Workflow de traitement et états des demandes Le traitement des demandes est géré par un flux de travail (workflow) bien défini. Le rapporteur (créateur) et la personne attribuée pour le traitement reçoivent des notifications par aux étapes mentionnées, de même qu à chaque mise à jour ou commentaire. 3

4 1.1 Etats des demandes Chaque demande a un état (statut), qui indique dans quelle phase du flux de travaux (workflow) la demande se trouve. Le helpdesk gère les transitions (actions) d un état à l autre jusqu à fermeture de la demande. Etats définis : Transmis : la demande a été transmise au helpdesk et est en attente d'attribution pour traitement. Ouvert : la demande est ouverte et en attente d'être traitée par un collaborateur. En attente d'informations : la demande requiert plus d'informations et est en attente du rapporteur (client). En cours : la demande est en cours de traitement. Résolu : un traitement a été effectué et est en attente de vérification par le rapporteur (client). En supervision : la demande est résolue et est en cours de supervision pour facturation. En facturation : la demande a été supervisée et prête à être facturée. Fermé : le traitement et la facturation de la demande sont terminés. 1.2 Résolutions des demandes Une demande terminée sera déterminée par une résolution définie par la personne qui l a traitée. Les résolutions définies sont les suivantes : Résolue La demande a été effectuée ou une correction a été trouvée. Pas de correction La demande ne peut être corrigée. Dupliquée La demande est un double d'une demande existante. Incomplète La demande ou sa description est incomplète et ne sera pas traitée. Ne peut être reproduit Toutes les tentatives de reproduction du problème ont échoué ou les informations transmises ne permettent pas de le reproduire. Rejetée La demande n'est pas recevable et ne sera pas traitée. Facturée La demande a été facturée et fermée. Ne peut être ré-ouverte. Sans facturation La demande est fermée sans facturation. Ne peut être ré-ouverte. 4

5 2 Ouverture de session et tableau de bord Helpdesk Le login et mot de passe sont liés à l Active Directory. 2.1 Tableau de bord par défaut Tous les utilisateurs ont le tableau de bord système par défaut. Le tableau de bord permet d afficher les informations sur l état des demandes à l aide de filtres prédéfinis par l utilisateur et des gadgets d affichage (tableaux, graphiques, etc.). Le gadget Introduction peut être désactivé en cliquant sur Minimiser dans le barre de titre. 5

6 2.2 Tableau de bord : affichages et filtres appliqués Mes demandes ouvertes : demandes personnelles en cours de traitement 2 Mes demandes résolues attente vérification : demandes personnelles traitées, en attente de confirmation pour clôture Les demandes Résolues restent en attente de confirmation et de validation de la part du rapporteur avant de terminer le traitement et passer En supervision pour facturation. 3 Statistiques de demandes : statistiques de toutes les demandes en cours 4 Dernières activités : suivi des activités sur les demandes 6

7 3 Création d une demande 3.1 Types de demande JIRA peut servir à suivre différents types de demandes. Les types de demande suivants prédénis actuellement sont répertoriés ci-dessous : Problème : Modification : Nouvelle installation : Nouveau besoin IT : Demande d'offre : Scénario de test : Autres : demande concernant un problème rencontré demande de modification d'un système ou élément existant demande pour une nouvelle installation nouvelle demande pour un besoin IT en projet nouvelle demande d'offre demande de test en laboratoire par Telecom Services toute demande d'un type non listé 7

8 3.2 Niveaux de priorité Chaque demande a un niveau de priorité, qui indique son importance. Les demandes seront traitées selon la priorité mentionnée. Le helpdesk se réserve de le droit de redéfinir la priorité. Blocante : Critique : Importante : Normale (par défaut) : Aucune : la demande bloque le bon déroulement des activités de l'ensemble de l'entreprise la demande bloque l'activité de l'utilisateur et l'empêche de travailler. demande importante à traiter en priorité demande à traiter avec la priorité standard demande sans priorité, à traiter dès que possible 8

9 Une fois la demande créée, elle est automatiquement en statut Transmis au helpdesk et reste en attente d être attribuée à un technicien pour traitement (voir workflow). n de demande boutons d actions utilisateur état de la demande 9

10 4 Gestion et traitement de la demande Les demandes sont traitées selon le workflow défini (voir schéma). Les actions utilisateur sont différentes suivant l état (statut) de la demande. 10

11 4.1 Traitement de la demande (voir workflow) Une fois la demande traitée, elle sera transférée dans l Etat sous le filtre Mes demandes résolues en attente vérification. Résolu et visible dans le tableau de bord Le demande reste dans cet état jusqu à confirmation (commentaire) de la résolution par le Rapporteur. Une fois la demande vérifiée, elle sera transmise En supervision pour facturation par Telecom Services. L état En supervision termine le traitement de la demande par le helpdesk. 11

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