Rapport annuel Direction générale du Contrôle et de la Médiation

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1 Rapport annuel 2011 Direction générale du Contrôle et de la Médiation

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3 Rapport annuel 2011 Direction générale du Contrôle et de la Médiation

4 2 Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Rue du Progrès BRUXELLES N d entreprise : tél Pour les appels en provenance de l étranger : tél Editeur responsable : Marc Van Hende Directeur général North Gate III Boulevard du Roi Albert II Bruxelles Dépôt légal : D/2012/2295/52 E7-571/1194

5 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Executive Summary Dans le cadre de la stratégie du Service public fédéral Economie, la Direction générale du Contrôle et de la Médiation (ci-après «DGCM») a en 2011 continué d appliquer la politique à double objectif qu elle mène depuis quelques années en matière de surveillance du marché. Son premier objectif est la poursuite de la rationalisation des méthodes de travail relatives aux enquêtes générales, à la gestion des plaintes et aux permanences journalières. Le second vise à maintenir l impact de la surveillance du marché et l orientation client à un niveau aussi élevé que possible. Les nouveaux développements de 2011 étaient : 3 La création de Belmed ( ). Il s agit de la plate-forme en ligne de résolution des litiges de consommation considérée comme précurseur et prise comme modèle par la Commission européenne dans la proposition de règlement ODR introduite fin 2011 auprès du Parlement européen et du Conseil. À la fin de l année, la plate-forme gérée par la division Médiation de la DGCM comptait déjà 7 partenaires actifs représentant les secteurs clés suivants : Le service de médiation banques-crédit-placements Le service de médiation de l énergie La commission de litiges voyages ASBL La commission de litiges meubles ASBL La commission de conciliation véhicules d occasion La commission de conciliation construction ASBL Le centre européen des consommateurs (pour les litiges transfrontaliers de consommation)

6 Le développement de la plate-forme se poursuit, notamment via l ajout de nouveaux partenaires et un renforcement du contenu. Le projet Belmed a également été nominé aux E-Gov Awards en L Observatoire de la consommation a été fondé en Il a pour mission de dresser l inventaire des activités et des dysfonctionnements du marché des biens et des services et de les découvrir selon le point de vue du consommateur. L Observatoire vise en outre à fournir aux autorités politiques des avis visant à l élaboration d une stratégie afin de renforcer les droits des consommateurs. En 2011, il y a déjà eu trois réunions qui concernaient principalement le EU Consumer Markets Scoreboard et l analyse de ses résultats pour la Belgique. 4 En collaboration avec la Direction générale Régulation et Organisation du Marché, la DGCM a lancé un projet relatif à l empowerment du consommateur qui se terminera fin Il vise à communiquer les informations aux consommateurs de façon à ce qu il puisse opérer de meilleurs choix dans ses achats et qu il dispose de tous les moyens pour accroître son autonomie en première ligne lorsqu il est confronté à un problème. Un consommateur mieux armé et mieux informé est un acteur important pour le bon fonctionnement du marché. Toujours en coopération avec la Direction générale Régulation et Organisation du Marché, la DGCM a donné corps à l introduction des titres-repas électroniques via l agrément des premiers émetteurs. La DGCM a également créé la plate-forme nationale sur la fraude de masse, qui tend vers une approche intégrée et une collaboration entre les parquets, la police, la CTIF et la DGCM en matière de lutte contre toutes les formes de fraude de masse et d escroquerie, qu elles visent le consommateur ou les petites et moyennes entreprises. Au niveau international, il convient de signaler que la présidence du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC) a été confiée à la DGCM pour la période du 1 er juillet 2012 au 30 juin Dans le cadre de la refonte de la législation sur le blanchiment, la taskforce «blanchiment» a été créée afin de coordonner les contrôles relatifs aux paiements en espèces et d élaborer les méthodes de monitoring pour les secteurs de l immobilier, du diamant, des géomètres-experts, du crédit à la consommation et du leasing, en concertation avec ceux-ci. Les négociations à ce sujet devraient se terminer en Dans ce cadre, deux enquêtes générales ont été organisées dans le domaine de la vente de bateaux de plaisance et de motos, révélant respectivement 34 et 43 % d infractions.

7 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Au sujet de la veille sur internet, la collaboration avec le Belgian Internet Service Center, créé par l Inspection spéciale des impôts, a enregistré des progrès notables. En utilisant des critères d analyse précis et des moteurs de recherche puissants, le BISC permet de sélectionner des sites qui pourront constituer un échantillon pour une suite d enquête. L enquête générale «e-commerce» de 2011 s appuyait sur cette méthode et a été une grande réussite, principalement au niveau préventif. 711 des 875 sites analysés étaient en infraction lors du premier contrôle, mais des avertissements massifs ont poussé la grande majorité d entre eux à se mettre en ordre, et seuls 25 procès-verbaux ont finalement dû être dressés. En ce qui concerne les réseaux sociaux et les achats qui en découlent, les platesformes électroniques d achats groupés ont connu un succès croissant. Elles ont été répertoriées en 2011 et font l objet d une surveillance systématique et nécessaire en raison de l augmentation du nombre de plaintes dénonçant les pratiques déloyales dans ce domaine. Cette tendance à la hausse se poursuit en dépit du succès grandissant de ces formes d achat et des nombreux avantages qu elles offrent aux consommateurs. Globalement, mes services se sont montrés particulièrement actifs et performants en Ils ont effectué pas moins de 20 enquêtes générales, toutes évoquées l une après l autre dans ce rapport. Au total, les enquêtes réalisées ont donné lieu à la constatation de infractions (3.393 procès-verbaux d avertissement et procès-verbaux). 5 Avant de vous divulguer ce rapport particulièrement intéressant, je souhaite encore attirer votre attention sur les trois passages suivants : L action spécifique relative à la protection du consommateur dans le secteur des meubles qui se déroule de fin 2011 à fin juin 2012 : le secteur de l ameublement est très problématique en raison des pratiques commerciales agressives et trompeuses connues sous le nom de «ventes marseillaises.» Ces établissements temporaires sont principalement actifs en Wallonie et à Bruxelles. Une taskforce spécifique a été créée afin de mettre fin à ces pratiques en collaboration étroite avec le ministère public. La grande réussite de la campagne de prévention menée avec les opérateurs mobiles dans le cadre du «Fraud Prevention Month» de mars 2011 sur les pratiques malveillantes par SMS : l action intitulée «Winforphone» a poussé personnes à se rendre sur le site, et d entre elles ont même participé au concours et se sont ainsi fait piéger par un faux abonnement. Leur décision n a toutefois entrainé aucun inconvénient, au contraire : le prix était un message de prévention.

8 La lutte contre la contrefaçon et la piraterie, qui a produit des résultats remarquables en 2011 : la DGCM a participé à de nombreuses actions coordonnées avec la police et les douanes. La taskforce a contrôlé magasins et constaté 371 infractions. Pas moins de contrefaçons ont été retirées du marché, pour une valeur marchande estimée à euros. Les diverses actions sont traitées en détail. Ce n est pas sans fierté que je reviens sur le travail accompli par mes collaborateurs dans ces domaines, et j espère d ailleurs que ce résumé a éveillé votre curiosité et vous donnera envie de consulter la totalité du rapport. Bonne lecture. Marc Van Hende Directeur général 6

9 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Table des matières Executive Summary...3 Liste des tableaux...11 Liste des graphiques...12 Liste des abréviations Introduction La mission du SPF Economie Les directions générales Organigramme La Direction générale du Contrôle et de la Médiation au sein du SPF Economie Contrôler et surveiller le marché Veiller à une approche transversale au niveau du SPF Economie Veiller à une surveillance intégrée efficiente et à un contrôle efficace Lutter efficacement contre toutes les pratiques relatives à la fraude économique Développement du Règlement alternatif des litiges La Direction générale du Contrôle et de la Médiation De l inspection économique à la DG du Contrôle et de la Médiation Mission et objectifs de la DGCM La mission de la DGCM Les objectifs stratégiques de la DGCM la DGCM, autorité de surveillance du respect de la législation économique La DGCM, active dans le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation...32

10 2.5. La DGCM, une structure au service des acteurs économiques Moyens en budget et en ressources humaines pour l année Activités 2011 de la DGCM La médiation : Règlement extrajudiciaire des litiges (REL) Monitoring des organes de REL Information des consommateurs quant à leurs droits Création d une plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation Refonte du cadre normatif européen des REL Observation du marché des biens et des services Responsabilité sociétale du SPF Economie La protection et la sécurité des consommateurs La protection du consommateur La santé et la sécurité physique du consommateur Pour une concurrence honnête et loyale Banque-Carrefour des Entreprises et guichets d entreprise Connaissances en gestion de base et capacités entrepreneuriales Activités exercées par des étrangers Activités ambulantes Professions intellectuelles prestataires de services Repos hebdomadaire Heures d ouverture et de fermeture Urbanisme et implantations commerciales La DGCM et la lutte contre la fraude Le groupe de travail et la plateforme nationale contre la fraude massive Prévention du blanchiment...108

11 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Travail frauduleux Droits intellectuels Droits d auteur et droits voisins Lutte contre la contrefaçon et la piraterie des droits de propriété intellectuelle Contrôles des organisations du marché UE et les denrées alimentaires Coordination de la lutte contre la fraude économique Contrôles de la réglementation économique dans le secteur de l alimentation Contrôles des organisations du marché UE La DGCM et le développement économique Règlement (CEE) 485/2008, subsides FEAGA Compensations industrielles Aéronautique Agence spatiale européenne Assistance à l OLAF en application du règlement (Euratom, CE) 2185/ La DGCM et l international Collaboration multilatérale dans l Union européenne Statistiques Nature des demandes Collaboration bilatérale Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC) Fraud Prevention Month Sweep Day Benelux...150

12 International Mass Marketing Fraud Working Group (IMMFWG) La DGCM et l internet Commerce et publicité sur internet Téléphonie fixe Téléphonie mobile Messages publicitaires électroniques non sollicités/spam e-cops : un guichet unique pour les signalements internet et spam Lutte contre les activités frauduleuses sur internet : collaboration entre la DGCM et le SPF Finances au sein du Belgian Internet Service Centre Législations dont la surveillance est confiée à la DG Contrôle et Médiation...169

13 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Liste des tableaux Tableau 1. Moyens budgétaires de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation, Tableau 2. Effectifs de la DGCM, 31 décembre Tableau 3. Activités 2011 de la DGCM...37 Tableau 4. Ventilation par secteur économique des dossiers relatifs à des plaintes concernant des litiges de consommation contractuels...41 Tableau 5. Litiges de consommation concernant la loi garantie : nombre de dossiers par secteur et année...42 Tableau 6. Réunions des plateformes locales du marché et leurs thèmes...50 Tableau 7. Infractions à la loi sur les pratiques du marché et la protection du consommateur...55 Tableau 8. Contrôle des indications des prix dans les magasins de bricolage Tableau 9. Contrôle des indications des prix dans les supermarchés...57 Tableau 10. Contrôles et infractions concernant la réglementation sur les prix en Tableau 11. Contrôles de législations...97 Tableau 12. Contrôle des heures d ouverture Tableau 13. Répartition des produits Tableau 14. Répartition des produits Tableau 15. Demandes envoyées en Tableau 16. Demandes reçues en Tableau 17. Demandes envoyées en cours Tableau 18. Demandes reçues en cours Tableau 19. Résultats de l enquête générale commerce en ligne Tableau 20. Nombre d infractions par législation contrôlée...157

14 Liste des graphiques Graphique 1. Répartition des infractions aux législations Graphique 2. Nouvelles demandes envoyées en Graphique 3. Nouvelles demandes d informations envoyées en

15 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Liste des abréviations ACCC Australian Competition and Consumer Commission ADR Alternative Dispute Resolution (voir aussi «RAL») AFSCA A.R. ARAPB Asbl BCE B2B B2C BIRB BISC CBFA CEC CEI CICF CLV Comeos CPAS CIP CRIOC CWAPE DG DGCCRF DGCM DGQS Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire Arrêté royal Association royale des artistes plasticiens de Belgique Association sans but lucratif Banque-Carrefour des Entreprises Business to Business (entre professionnels) Business to Consumer (entre un professionnel et un consommateur) Bureau d Intervention et de Restitution belge Belgian Internet Service Center Commission bancaire, financière et des assurances (voir FMSA) Centre Européen des Consommateurs Commission économique interministérielle Commission Interdépartementale pour la Coordination de la lutte contre la Fraude dans les secteurs économiques Commission Litiges Voyages Fédération du secteur de la distribution Centre public d aide sociale Cellule intergouvernementale de Prévention Centre de Recherche et d Information des Organisations de Consommateurs Commission wallonne pour l Energie Direction générale Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes Direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie Direction générale de la Qualité et de la Sécurité du SPF Economie 13

16 14 DGROM E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 ESA FAQ FCCU FEBIAC FMSA FUNDP HACP horeca ICHEC ICPEN IPI ISI ISO JEP GRD Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché du SPF Economie Direction générale de la Concurrence du SPF Economie Direction générale de l Energie du SPF Economie Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché du SPF Economie Direction générale du Potentiel économique du SPF Economie Direction générale de la Politique des P.M.E. du SPF Economie Direction générale de la Qualité et de la Sécurité du SPF Economie Direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie Direction générale de la Statistique et de l Information économique du SPF Economie Direction générale des Télécommunications et de la Société de l Information du SPF Economie European Space Agency Agence spatiale européenne Frequently Asked Questions Federal Computer Crime Unit de la Police fédérale Fédération belge des Industries de l Automobile et du Cycle Financial services and markets Authority (successeur CBFA) Facultés Universitaires Notre-Dame-de-la-Paix (Namur) Hungarian Authority for Consumer Protection Autorité hongroise de Protection des consommateurs Hôtel restaurant café Institut catholique des hautes études commerciales International Consumer Protection and Enforcement Network (voir aussi RICPC) Institut professionnel des agents immobiliers Inspection spéciale des impôts International Organisation for standardisation Jury d éthique publicitaire Gestionnaire de réseau de distribution

17 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» LCC LPCC OCDE ODR OLAF PAC pj PLM PME p.-v. p.-v. av. RAL RICPC SNI SPF SPP SPP-IS STG TIC TVA UE UNIZO UCM VLAM Loi sur le crédit à la consommation Loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l information et la protection du consommateur Organisation de coopération et de développement économiques Online Dispute Resolution Office européen de lutte anti-fraude Politique agricole commune pro justitia Plates-formes locales du marché Petite et moyenne entreprise procès-verbal procès-verbal d avertissement Règlement alternatif des litiges Réseau International de Contrôle et de Protection des Consommateurs Syndicat neutre pour indépendants Service public fédéral Service public de programmation Service public de Programmation pour l Intégration sociale Spécialités traditionnelles garanties Technologies de l information et de la communication Taxe sur la valeur ajoutée Union européenne Unie van Zelfstandige Ondernemers (Union des Entrepreneurs indépendants) Union des classes moyennes Vlaams Centrum voor Agro-en Visserijmarketing (Office flamand d Agro-Marketing) 15

18 @ Andres Rodriguez - Fotolia.com Introduction 1.1. La mission du SPF Economie Dans un contexte belge, européen et international en pleine mutation, la mission du SPF Economie est de : favoriser la compétitivité de l Union économique fédérale ; garantir le caractère concurrentiel et équilibré du marché des biens et services ; assurer la durabilité des développements de ce marché. Dans cette perspective, le SPF Economie est chargé d encadrer efficacement ce marché, privilégiant la qualité des relations avec tous les acteurs économiques, la connaissance parfaite du tissu économique, la tenue de statistiques pertinentes et fiables et l analyse approfondie des données macro-économiques disponibles. Le SPF Economie contribue ainsi à créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.

19 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 1.2. Les directions générales Des différentes directions générales assument des missions d aide à la décision et à la gestion dans les domaines évoqués ci-après de manière succincte : Concurrence : garantit la concurrence effective du marché des biens et services. Energie : veille à l approvisionnement énergétique de la Belgique. Régulation et Organisation du marché : élabore un cadre légal et réglementaire en vue d assurer un fonctionnement optimal du marché des biens et des services dans l intérêt de tous les acteurs. Potentiel économique : développe une connaissance fine du marché et de ses secteurs économiques et défend leurs intérêts aux niveaux européen et international. Politique des P.M.E. : stimule l esprit d entreprise en développant un cadre réglementaire adapté aux P.M.E. et aux indépendants et analyse leur situation socio-économique spécifique. Qualité et Sécurité : renforce la confiance envers les produits, services et installations par le contrôle, la certification et la normalisation, tout en stimulant l innovation. 17 Contrôle et Médiation : veille au respect de la législation économique et facilite la résolution alternative de litiges. Statistique et Information économique : collecte, traite et diffuse des données statistiques et informations économiques pertinentes, fiables et commentées. Télécommunications et Société de l Information : développe la réglementation spécifique au secteur des télécommunications et facilite le développement de l économie de l information.

20 1.3. Organigramme Directions générales Concurrence (E1) Energie (E2) Services d encadrement Régulation et Organisation du Marché (E3) Personnel et Organisation (S1) 18 Ministre Président du Comité de direction Potentiel économique (E4) Politique des P.M.E. (E5) Budget et Contrôle de Gestion (S2) ICT (S3) Qualité et Sécurité (E6) Communication opérationnelle (S4) Contrôle et Médiation (E7) Statistique et Information économique (E8) Télécommunications et Société de l Information (E9)

21 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 1.4. La Direction générale du Contrôle et de la Médiation au sein du SPF Economie La Direction générale du Contrôle et de la Médiation (ci-après DGCM) est une des 9 directions générales verticales du Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie (ci-après SPF Economie). Avant de décrire la mission d une organisation, il importe d aligner sa vision sur celle de l entité dont cette organisation fait partie, en l occurrence le SPF Economie. Le SPF Economie s appuie sur douze priorités stratégiques, encore appelées «programmes», pour exercer sa mission. Ces priorités sont : la statistique, la prospective économique, le marché des biens et services, l énergie, la société de l information, les PME, les consommateurs, la concurrence, la réglementation, la surveillance du marché, l innovation, la compétitivité externe. La DGCM constitue, par son action de contrôle du marché et de médiation centrée sur le client, un maillon indispensable de la politique du SPF Economie dans le cadre du programme «Surveillance du marché». 19 Sur le terrain du marché, le SPF Economie veille, par l intermédiaire de la DGCM, au respect des règles fixées dans l intérêt général et dans l intérêt des opérateurs économiques et des consommateurs, conformément à la législation et à la réglementation du ressort du SPF. La DGCM informe, avertit, intervient à titre préventif et répressif. Elle pratique également la médiation, dans le but de promouvoir le bon fonctionnement du marché. La surveillance du marché et les enquêtes sur le terrain lui permettent aussi de fournir des informations utiles au SPF en tant qu organe de régulation, mais également de procurer le cas échéant des données pointues relatives au potentiel économique. A la suite d une décision gouvernementale, elle est chargée depuis 1997 de la coordination de la lutte contre la fraude économique.

22 1.5. Contrôler et surveiller le marché Le SPF Economie surveille le marché des biens et services afin de s assurer du respect des réglementations économiques. Cette fonction de «police économique» soutient la politique réglementaire et permet de disposer d une évaluation permanente de la valeur et de l efficacité de ses législations. La politique du SPF Economie en matière de surveillance du marché comprend l information aux acteurs économiques, la prévention et la répression Veiller à une approche transversale au niveau du SPF Economie 20 Une concertation continue est instaurée entre les services de contrôle et ceux compétents pour la réglementation, dans le cadre d une approche transversale. De cette manière, un feed-back permanent est donné à ces services afin qu ils puissent disposer d une connaissance concrète et complète du marché dans le souci de disposer d une réglementation optimale, fidèle à la réalité et à la politique menée par le SPF Economie. De plus, ce dialogue permanent garantit un contrôle uniforme de la réglementation économique Veiller à une surveillance intégrée efficiente et à un contrôle efficace La surveillance du marché des biens et services est très vaste. Elle englobe à la fois le maintien de la concurrence, la protection des droits des consommateurs et des commerçants, le développement et la facilitation des dispositions relatives à l Alternative Dispute Resolution (ADR) lorsque cet instrument peut avoir une valeur ajoutée, les contrôles techniques ayant trait à la normalisation, la sécurité des produits et des services, la sécurité publique, la métrologie et l analyse des composants des produits. La surveillance du marché est effectuée sur la base de choix pertinents et justifiés. Elle est rendue opérationnelle par des méthodes scientifiques et par l outil de l analyse des risques. Le SPF Economie évalue également en permanence ses propres méthodologies de contrôle. De plus, il est essentiel que les mesures nécessaires puissent être prises pour qu en cas d infractions, une sanction adéquate soit apportée. Pour atteindre cet objectif, le SPF Economie développe en permanence une concertation avec les instances judiciaires responsables.

23 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Lutter efficacement contre toutes les pratiques relatives à la fraude économique Le SPF Economie entend protéger tous les opérateurs des conséquences dommageables de la fraude économique dans les domaines aussi divers que l octroi correct des subsides européens découlant de systèmes de soutiens communautaires, les programmes de compensations économiques, les droits d auteur, la contrefaçon et la piraterie. Le SPF Economie est chargé de la coordination de cette problématique au niveau fédéral Développement du Règlement alternatif des litiges Conscient du fait que les consommateurs et les entreprises souhaitent régler leurs éventuels différends de façon rapide, souple et à peu de frais, le SPF Economie soutient, promeut et entreprend des initiatives qui rencontrent cet objectif. L existence de tels instruments permet en effet de renforcer la confiance de tous les acteurs dans le marché des biens et des services, tant au plan fédéral qu au niveau transfrontalier. 21

24 @ khz - Fotolia.com La Direction générale du Contrôle et de la Médiation 2.1. De l inspection économique à la DG du Contrôle et de la Médiation Rappelons que l institutionnalisation du contrôle du marché remonte bien avant la guerre de Par arrêté royal du 16 décembre 1954, le «service d inspection et d enquête économiques» devient l Inspection générale économique, puis l Administration de l Inspection économique en 1995 (arrêté royal du 7 août 1995). Une profonde réforme de l Administration fédérale («Copernic») a pour effet notamment de restructurer les compétences des ministères et d en modifier substantiellement les dénominations. Par arrêté royal du 25 février 2002 (Moniteur belge du 5 mars 2002), le SPF Economie est créé, succédant ainsi au Ministère des Affaires économiques. La plus grande partie de l ancien ministère des Classes moyennes rejoint ainsi le SPF Economie. Dans la foulée, l arrêté royal du 20 novembre 2003 entré en vigueur le 1 er janvier 2003, a remplacé l Administration de l Inspection économique par la Direction générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM). Cette réforme induit une nouvelle com-

25 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» pétence et, surtout, implique une nouvelle approche dans le traitement des dossiers confiés à la DGCM, à savoir la mise en œuvre de la notion de résolution alternative de litiges Mission et objectifs de la DGCM La mission de la DGCM La DGCM a une mission importante dans le cadre du plan stratégique du SPF Economie. Il faut par conséquent situer cette mission dans le cadre de la politique fondée sur : a. la note stratégique du SPF avec ses 12 programmes transversaux. La DGCM est impliquée dans beaucoup de ces programmes et son directeur général est sponsor du programme Surveillance du marché, lequel a 3 objectifs stratégiques : une approche transversale au sein du SPF Economie ; une surveillance efficace du marché ; une action coordonnée en matière de lutte contre la fraude économique. b. le développement de la culture de projet et du fonctionnement par projet. 23 Par son action, la DGCM est étroitement impliquée dans les programmes concernant les groupes-cibles «consommateurs» et «PME». C est par l intermédiaire de la DGCM que le SPF Economie veille au respect, sur le marché, des règles édictées dans l intérêt général et dans l intérêt des opérateurs économiques et des consommateurs, et qui découlent des lois et règlements émanant entre autres du SPF. La DGCM informe et intervient à titre préventif et répressif. Si possible, elle pratique également la médiation, dans le but de promouvoir le bon fonctionnement du marché. La surveillance qu elle exerce sur le marché et ses enquêtes sur le terrain lui permettent de fournir des informations utiles au SPF en tant qu organe de régulation, mais également de procurer, le cas échéant, des données spécifiques relatives au développement du potentiel économique. Par décision gouvernementale, elle est chargée depuis 1997 de la coordination de la lutte contre la fraude économique et depuis 2008, son directeur général fait partie du collège chargé de contrer la fraude fiscale et sociale.

26 Concrètement et succinctement la mission de la DGCM est donc la suivante : la DGCM protège les droits des consommateurs, des entreprises et des commerçants en agissant informativement, préventivement et répressivement dans le cadre de la législation et de la régulation économiques ; dans ce domaine et par le biais de la concertation, elle stimule et recherche la résolution alternative des conflits (Alternative Dispute Resolution ADR) ; elle coordonne la lutte contre la fraude économique et, au nom du SPF Economie, coordonne les actions menées dans le cadre du plan de lutte contre la fraude fiscale et sociale ; elle prête son appui en matière de régulation et d organisation du marché (encadrement du marché) et, si possible, au développement du potentiel économique dans le souci des intérêts des groupes-cibles que sont les consommateurs et les PME Les objectifs stratégiques de la DGCM Une application efficace de la législation et une action centrée sur le client C est par son application efficace qu il faut imposer le respect de la réglementation sur le marché. La DGCM contrôle le respect de 376 réglementations ou parties de réglementation, pour un total de 286 secteurs économiques. Elle reçoit annuellement environ plaintes et demandes d informations de la part des consommateurs, des entreprises et de leurs organisations. Elle dispose d un maximum de 180 contrôleurs pour mener sa tâche à bien. Le besoin se fait donc sentir d une surveillance du marché sur une base scientifique, permettant à la DGCM de mieux définir ses priorités, ainsi que d une méthodologie qu elle a mise au point dans un passé récent et qui permet d économiser au maximum les moyens engagés. Dans la situation budgétaire actuelle et vu la limitation des effectifs fédéraux qu elle induit, il est irréaliste d espérer obtenir un accroissement de personnel. La réforme de la fonction publique fédérale est aussi moins axée sur l accroissement du personnel que sur le perfectionnement de celui-ci. Mais quand c est indispensable, nous devons avoir le courage de reconnaître qu il faut des moyens supplémentaires. Surtout en ce qui concerne l exécution des contrôles sur le terrain, il n est pas toujours possible d augmenter sensiblement le volume de travail par Olivier le Moal - Fotolia.com

27 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Les récentes évolutions du marché et son encadrement requièrent également toujours plus de personnel spécialisé. L approche doit néanmoins être fondée principalement sur l économie des moyens et sur une nouvelle manière d accomplir les tâches. Concrètement, par exemple, la question se pose de savoir si la DGCM doit traiter chaque plainte et question et chaque demande de RAL (ADR). Cela ne semble pas réaliste. La DGCM ne doit pas vouloir tout faire. Dans sa fonction de surveillante du marché, elle doit tendre à une combinaison idéale d information, de prévention, d application des règles et de résolution alternative des litiges. Ce défi consiste également à changer de culture d intervention, en mettant plus l accent sur l information, la prévention et la conciliation que sur la répression. Pour chacun de ces instruments, il faut viser l efficacité maximale sans cependant jamais perdre de vue la position centrale qu occupe le client. 25 Dans le domaine de l information et de la prévention, la DGCM doit avant tout communiquer avec les opérateurs du marché. A cette fin, il importe de mettre au point une politique de communication et de concertation efficace. Il est évident que la fonction RAL s y prête mieux. Pour ce qui est des enquêtes générales, la DGCM a élaboré une méthodologie qui lui procure en tant que service d inspection spécialisé plus d autonomie envers ses mandants tout en lui permettant sur un plan transversal de tenir davantage compte de la politique et des activités des autres directions générales (cf. programme Surveillance du marché). Sur les plans «application de la législation» et «répression» il faut avant tout contrer les pratiques qui perturbent gravement le marché ou nuisent à sa transparence, de même que les pratiques dites arnaques de la consommation. Les autorités doivent appuyer cette façon de procéder. Pour le volet répressif, améliorer le fonctionnement et le suivi vis-à-vis du parquet demeure plus que jamais d actualité. Dans le feedback relatif à l application de la législation, y compris la RAL, il faut surtout prêter attention au rapporteur et à la communication des résultats, ainsi qu à leur archivage soigné.

28 Etant donné l essor du commerce électronique, mais surtout pour faire face à la multiplication des pratiques frauduleuses sur internet et du spamming, le service chargé de la veille sur internet a été renforcé, tant en matériel qu en personnel, et un accord d étroite coopération a été passé avec la Federal Computer Crime Unit de la Police fédérale (Ecops). Les performances et la proactivité pourraient aussi être améliorées par l utilisation de moteurs de recherche plus modernes (automatiques éventuellement). En 2010, les bases d une collaboration ont été mises en place avec le «Belgian Internet Service Center» (BISC) développé par l Inspection spéciale des impôts Jouer un rôle important dans le cadre de la collaboration internationale Précurseur de la DGCM, l Administration de l Inspection économique a toujours joué un rôle proactif en ce qui concerne la coopération internationale. Dans le prolongement de cette tradition, la DGCM doit, en tant que service public responsable, répondre positivement à la demande croissante de coopération internationale dans le domaine de la surveillance du marché. 26 Contrairement à de nombreux services homologues dans l Union européenne, la DGCM dispose de sérieux atouts. Le législateur lui a fourni des instruments utiles pour veiller à l application des lois et règlements de manière optimale sur le marché belge ; dans le domaine du commerce électronique elle a elle-même créé un instrument : la Cellule «Veille sur Internet». A présent qu elle a aussi été dotée de compétences en matière d ADR, elle peut prendre des initiatives dans ce domaine. Pour ce qui est précisément de l ADR au plan international, l UE a mis sur pied le réseau EJE, qui dispose de points de contact dans chaque Etat membre. Dans le cadre de ce réseau, chaque Etat membre a dû indiquer lesquelles de ses instances répondent à la recommandation de la Commission en matière d ADR (Alternative Dispute Resolution). Le Centre Européen des Consommateurs (dont les bureaux se trouvent à présent chez Test Achats) a été désigné comme point de contact pour notre pays. Dans la mesure où des contacts ont lieu avec la DGCM, les rapports avec le CEC ont été clarifiés par la conclusion, en 2006, d un protocole de collaboration. La coordination doit permettre à la DGCM de faire en sorte que la Belgique puisse répondre en tant qu Etat membre aux exigences posées par la collaboration dans le cadre du règlement UE 2006/2004. La collaboration bilatérale avec la France a été actualisée et un nouvel accord a été conclu avec le Luxembourg. La nécessité d accords de coopération plus poussés avec les autres pays voisins se fait également sentir. Une nouvelle opportunité se présente avec l Office of Fair Trading du Royaume-Uni. On a en outre renforcé la collaboration au sein du Benelux.

29 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» La poursuite de l élaboration d une fonction de résolution alternative des litiges (RAL) Il importe de fixer d emblée une définition opérationnelle de la mission que l on veut voir remplir à la DGCM. En partant de la définition de la médiation selon laquelle «La médiation est un mode alternatif de règlement des litiges ou des conflits naissants entre deux ou plusieurs personnes. A la demande d une des parties, un tiers va tenter de les aider à rapprocher leurs points de vue, à mettre en lumière la ou les causes de leur différend et à trouver une solution amiable.», on a opté pour une approche étendue, où la DGCM vise à promouvoir l ADR tant B2C que B2B tout en tenant compte de toutes les formes de résolution des différends (médiation, arbitrage, conciliation, ombudsman ). Ce concept a été complètement clarifié par le projet ADR et approuvé le par le Comité de direction avec ses neuf sous-projets : communication par E7 d informations et d avis concernant les demandes et/ou plaintes de consommateurs relatives à des litiges de nature civile (en collaboration avec le Contact Center) ; création de plateformes locales du marché, lieux de rencontre, d information, de dialogue et d observation ; création d une plate-forme ADR nationale ; création d une plate-forme ADR électronique (ODR ou Online Dispute Resolution) ; soutien des commissions de litiges ; création de nouveaux mécanismes ADR «B2B» ; application de l ADR par le biais d une réglementation sous forme de codes de conduite ; encouragement de l utilisation de clauses-types en matière d ADR ; renforcement de la procédure de notification des instances ADR à la Commission européenne. 27 Ces sous-projets sont en cours d implémentation. En outre, la nomination d un deuxième conseiller général en février 2008 a permis de créer une deuxième division, responsable du développement de la fonction ADR au sein de la DGCM Coordination optimale de la lutte contre la fraude économique et contribution significative à la lutte contre la fraude fiscale et sociale La Commission Interdépartementale de Coordination de la Lutte contre la Fraude dans les secteurs économiques (la CICF) a été créée par décision du Conseil des ministres en date du et pour l application du règlement CE n 595/91.

30 La CICF est une commission ad hoc de la Commission économique interministérielle (CEI) ; elle ressortit au ministre de l Economie et est présidée par le directeur général de la DGCM. La DGCM est donc responsable du bon fonctionnement de cette commission, dans le contexte de l importance croissante accordée par toutes les instances à la lutte contre les diverses formes de fraude économique, tant au niveau national qu international. En résumé, la CICF est chargée : 28 de la gestion efficace de l échange d informations entre toutes les instances concernées par la lutte anti-fraude ; de la coordination des services d inspection ; de la communication dans le cadre du financement de la politique agricole commune et du recouvrement des montants indûment versés dans ce cadre ; de l élaboration de propositions fixant des stratégies communes pour la lutte antifraude ; de la reddition d avis au sujet des instruments à utiliser ; de la coordination de la préparation des réunions OLAF à la Commission européenne, ainsi que l accompagnement et le soutien des missions de contrôle effectuées par les instances européennes. Début 2002, la CICF s est vu obligée d adapter sa structure et son fonctionnement à l Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire nouvellement créée et à la régionalisation du Ministère de l Agriculture. La mission de coordination s étend à présent à tous les organes de paiement en matière d intervention et de restitution institués au niveau des régions dans le cadre de la politique agricole de l UE. Il importe de consolider le fonctionnement de la CICF pour ensuite poursuivre la mise au point des mécanismes de lutte contre la fraude. Pour cela, il faudra continuer d améliorer le réseau et de prêter attention à la problématique de la capacité des laboratoires ainsi qu à l harmonisation des systèmes de contrôle et d application des règles. En ce qui concerne la lutte anti-contrefaçon et anti-piraterie, la CICF a pris en main, dans le cadre de la nouvelle législation, la coordination entre les instances de contrôle Douane, DGCM et Police fédérale. En octobre 2007, la DGCM a créé en son sein une task force «Contrefaçon» de 14 agents. Dans la déclaration gouvernementale de 2008, il est aussi question de mieux cordonner la lutte contre les fraudes fiscale et sociale. A cette fin, un comité ministériel et

31 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» un collège ont été mis sur pied en vue d établir un plan d action. Cette initiative s est concrétisée en Conseil des ministres du 25 avril Dans ce collège, le directeur général de la DGCM est l un des huit hauts fonctionnaires chargés de la réalisation du plan d action et de la coordination. Il est également sponsor de tous les projets et de toutes les actions au nom du SPF Economie Positionnement de la DGCM Action transversale et administration moderne La surveillance du marché exercée par la DGCM peut fournir beaucoup d informations utiles et de feedback dans le cadre de l approche stratégique du SPF. Outre les mécanismes de coordination prévus, la DGCM est et reste partisan d atteindre au rendement maximal de ces activités au moyen de protocoles de coopération. Dans le cadre de l encadrement du marché Depuis de nombreuses années, une collaboration étroite s'est établie avec la Direction générale de la Régulation et de l'organisation du Marché dans le domaine des pratiques du commerce et de la protection des intérêts économiques du consommateur. A cet égard, un protocole de coopération a été conclu le entre l ex-administration de la Politique commerciale et l ex-inspection Générale Economique. Entretemps actualisé et revu, il a trait à la conception, à l application et au contrôle de la législation économique entre E3, E5 et E7. 29 D autres synergies, entre autres avec la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, principalement dans le domaine de la législation sur la sécurité des produits et des services, de la métrologie et de la loi sur les explosifs, ont été revues et actualisées. Il en est de même avec la Direction générale de l'energie, l ancien protocole en matière de sécurité des produits et des services ayant subi une révision (voir supra). Le protocole sur la qualité des produits pétroliers (Fapetro) a également été actualisé. Sur la base de l article 23 3 de la loi du sur la protection de la concurrence économique, un protocole de coopération a été conclu le 19 mars 2002 entre l ex-administration de la Politique commerciale et l ex-administration de l Inspection Economique. Il est entré en application le Il prévoit que les rapporteurs du Conseil de la Concurrence peuvent charger la DGCM de certaines enquêtes. Le rôle ainsi confié à la DGCM est donc plutôt passif et constitue une exception au principe général confiant la police de la législation économique à la DGCM. La révision du protocole avec la Direction générale de la Concurrence nouvellement créée a été finalisée le 18 mars Il constitue la base d une collaboration nouvelle et efficace.

32 30 Dans le cadre du développement économique Là où la DGCM effectue déjà des contrôles à la demande de la Direction générale du Potentiel économique (entre autres sur le plan des compensations économiques relatives aux grosses commandes de matériel de défense, des contrats Airbus, des contrats ESA/ASE, de certaines enquêtes sectorielles), il convient de rechercher avec cette direction générale une approche plus approfondie et plus systématique pour déterminer où la DGCM peut, par ses enquêtes - en ce compris celles de nature informative - contribuer à soutenir le potentiel économique. Suite à un audit de la Cour des comptes, on a aussi conclu en 2006 un protocole de collaboration concernant les contrôles en matière de compensations militaires. En 2008, on l a déjà élargi aux dossiers aéronautiques. Concernant le groupe-cible Consommateurs, la DGCM peut collaborer étroitement avec la Direction générale de la Régulation et de l Organisation du Marché, en particulier dans les domaines de l information et de la protection du consommateur et de l ADR. Pour ce qui est de la sécurité du consommateur, la DGCM peut continuer à optimaliser sa coopération avec la Direction générale de la Qualité et de la Sécurité, entre autres au niveau de la répartition des tâches de contrôle et de la coopération sur le plan du point de contact en matière de sécurité des produits et services. En ce qui concerne le groupe-cible PME, il faut tendre à une coopération très intense avec la Direction générale de la Politique des P.M.E. Dans le domaine du contrôle des guichets d entreprises, un protocole a déjà été conclu en 2004 entre E7 et E5. En outre, la DGCM effectue de nombreux contrôles pour la Banque-Carrefour des Entreprises. La DGCM souhaite être un équipier efficace au sein du SPF sur la base des instruments dont elle dispose. En d autres termes, elle veut apporter une plus-value au SPF par le biais d arrangements et d accords bien définis et s intégrer ainsi de façon maximale et transversale dans la politique stratégique du SPF Economie. La DGCM doit adhérer à une modernisation poussée pour les raisons suivantes : elle doit pouvoir répondre de manière flexible au nouveau fonctionnement du marché et agir dans le cadre du SPF Economie ; sa mission est telle qu au niveau organisationnel, elle doit prêter attention à des fonctions nouvelles et étendues et doit s'efforcer d'être aussi opérationnelle que possible tout en veillant à la qualité des services fournis ; elle doit réagir adéquatement à l importance accrue de la coopération internationale.

33 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Tout cela requiert un certain nombre de transformations - notamment : au niveau du service d encadrement et de la direction générale, mener une politique moderne en matière de ressources humaines, initier un nouveau contrôle budgétaire et de gestion, suivre les évolutions en matière d ICT et mettre en œuvre des projets de changement ; poursuivre un effort très soutenu en matière de formation interne et externe de tous les agents par le biais de la programmation au niveau du SPF ; intégrer le renouvellement en renforçant les processus en matière de team-building, de coaching, de fonctionnement par projets et de management en général ; affiner sans cesse les systèmes d analyse des risques et de contrôle interne ; optimaliser la communication interne et externe la DGCM, autorité de surveillance du respect de la législation économique La DGCM agit en quelque sorte comme la «police économique». Grâce à ses missions de contrôle du respect de la législation économique, elle contribue au bon fonctionnement du marché des biens et services. 31 Sous la surveillance des procureurs généraux, les agents de la DGCM disposent de larges pouvoirs d investigation ; ils peuvent ainsi : enquêter valablement seul et entendre tout témoin ; dresser un procès-verbal ayant force probante ; contrôler tout mode de transport ; prélever des échantillons selon les normes prescrites ; saisir marchandises et documents ; apposer des scellés ; procéder à des réquisitions ; requérir l assistance d experts ou des forces de l ordre ; opérer des visites domiciliaires ; comparaître devant les tribunaux comme témoin. Les agents de la DGCM peuvent aussi avoir recours au règlement transactionnel des infractions pour certaines législations.

34 En principe, la sanction des infractions constatées par la DGCM est de la compétence des autorités judiciaires. Le procureur du roi a la faculté soit d entamer des poursuites devant le tribunal correctionnel pour obtenir la condamnation du responsable, soit de proposer au contrevenant une amende transactionnelle dont le paiement éteint l action publique, soit de classer sans suite. Ceci étant, dans le cadre de certaines législations, la DGCM a le pouvoir de proposer au contrevenant le paiement d une somme d argent ayant pour effet d éteindre l action publique. En cas de refus de paiement, le dossier est transmis au procureur du roi chargé des poursuites. Il n y a pas de transaction si le dommage causé à un tiers persiste. Ainsi sont conciliées les exigences du droit de la défense et ceux de la partie lésée La DGCM, active dans le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation 32 En 2011, la DGCM a poursuivi et finalisé le développement de l instrument de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. La médiation au sens large du terme (par le biais de la médiation volontaire, la conciliation, l arbitrage, le recours aux ombudsmans, aux commissions sectorielles de litiges, voire aux juges de paix ) offre aux entreprises et aux consommateurs la possibilité de trouver une solution amiable à leurs litiges et constitue ainsi un instrument qui peut contribuer au dynamisme et à la compétitivité de l économie. En outre, au plan européen, l existence de tels instruments peut renforcer la confiance des acteurs du marché des biens et des services et ainsi favoriser les échanges transfrontaliers, notamment par le biais du commerce en ligne.