RAPPORT ANNUEL 2007 POLITIQUE EN MATIERE DE SURVEILLANCE DU MARCHE

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1 RAPPORT ANNUEL 2007 POLITIQUE EN MATIERE DE SURVEILLANCE DU MARCHE

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3 RAPPORT ANNUEL 2007 Politique en matière de surveillance du marché

4 2 Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Rue du Progrès, 50 B BRUXELLES N d entreprise : tél Pour les appels en provenance de l étranger : tél Editeur responsable : Marc Van Hende Directeur général Direction générale du Contrôle et de la Médiation Boulevard Simon Bolivar, 30 B-1210 BRUXELLES Dépôt légal : D/2008/2295/19 S /

5 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» TABLE DES MATIERES LISTE DES ABREVIATIONS...7 Avant-propos Introduction LA MISSION DU SPF ECONOMIE LES DIRECTIONS GENERALES ORGANIGRAMME CONTROLER ET SURVEILLER LE MARCHE Veiller à une approche transversale au niveau du SPF Economie Veiller à une surveillance intégrée efficiente et à un contrôle efficace Lutter efficacement contre toutes les pratiques relatives à la fraude économique LA DIRECTION GENERALE DU CONTROLE ET DE LA MEDIATION AU SEIN DU SPF ECONOMIE La Direction générale du Contrôle et de la Médiation DE L INSPECTION ECONOMIQUE A LA DG DU CONTROLE ET DE LA MEDIATION MISSION ET OBJECTIFS DE LA DGCM La mission de la DGCM Les objectifs stratégiques de la DGCM LA DGCM : L AUTORITE DE SURVEILLANCE DU RESPECT DE LA LEGISLATION ECONOMIQUE LA DGCM : ACTIVE DANS LA RESOLUTION ALTERNATIVE DE LITIGES EN MATIERE ECONOMIQUE LA DGCM : UNE STRUCTURE AU SERVICE DES ACTEURS ECONOMIQUES...30 Services régionaux MOYENS EN BUDGET ET EN RESSOURCES HUMAINES POUR L ANNEE

6 4 3. Activités 2007 de la DG du Contrôle et de la Médiation LA MEDIATION : RESOLUTION ALTERNATIVE DE LITIGES Répondre aux plaintes et demandes d informations individuelles Coordination de la 2 ème enquête générale «Garantie» Médiations sectorielles Développement de nouveaux instruments pour encourager le règlement alternatif des litiges LA PROTECTION ET LA SECURITE DES CONSOMMATEURS La protection du consommateur La santé et la sécurité physique du consommateur POUR UNE CONCURRENCE HONNETE ET LOYALE Banque-Carrefour des Entreprises et le guichets d entreprise Accès à la profession Activités exercées par des étrangers Commerce ambulant Professions intellectuelles prestataires de services Repos hebdomadaire - Heures d ouverture et de fermeture Travail frauduleux à caractère artisanal Urbanisme et implantations commerciales Les périodes de pré-soldes LA DGCM ET LA LUTTE CONTRE LES ARNAQUES Fraude par téléphone SPAM Lettres nigérianes Vente pyramidale...91

7 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Fausses loteries Vente d accessoires de tables - porcelaine de Limoges, objets en cristal, couverts, articles textiles Annuaires professionnels DROITS INTELLECTUELS Droits d auteur et droits voisins Lutte contre la contrefaçon et la piraterie des droits de propriété intellectuelle CONTROLES CONCERNANT L ORGANISATION DU MARCHE UE ET LES DENREES ALIMENTAIRES Coordination de la lutte contre la fraude économique Contrôles de la réglementation économique concernant le secteur de l alimentation Contrôles des organisations du marché UE Enquêtes spécialisées de produits dans le cadre de l aide de l UE LA DGCM ET LE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE Règlement (CEE) 4045/89, subsides FEOGA Compensations industrielles Aéronautique Agence spatiale européenne Assistance à l OLAF en application du règlement (Euratom, CE) 2185/ LA DGCM ET L INTERNATIONAL Collaboration multilatérale dans l Union européenne Collaboration bilatérale Collaboration au sein du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC)

8 Collaboration au sein de l organisation de coopération et de développement économique (ocde) Statistiques LA DGCM ET L INTERNET Commerce et publicité sur internet Téléphonie fixe Téléphonie mobile Spam E-cops : un guichet unique pour les plaintes internet et spam Législations dont la surveillance est confiée à la DG du Contrôle et de la Médiation

9 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» LISTE DES ABREVIATIONS AR BCE B2B B to C CBFA CEI CICF CPI DG DGCM DGQS FAQ FUNDP ICHEC ICPEN OCDE ODR OLAF pj p.-v. p.-v. av. RAL SPF Économie UE Arrêté royal Banque-Carrefour des Entreprises Business to Business Business to Consumer Commission Bancaire, Financière et des Assurances Commission économique interministérielle Commission interdépartementale pour la Coordination de la Lutte contre la Fraude Cellule de Prévention intergouvernementale Direction générale Direction générale du Contrôle et de la Médiation du Service public fédéral Economie Direction générale de la Qualité et de la Sécurité du Service public fédéral Economie Frequently Asked Questions Facultés universitaires Notre-Dame-de-la-Paix (Namur) Institut catholique des hautes Études commerciales International consumer Protection and Enforcement Network Organisation de Développement et de Coopération Economique On-line Dispute Resolution Office de Lutte anti-fraude pro justitia procès-verbal procès verbal d avertissement Résolution alternative des litiges Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie Union européenne 7

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11 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Avant-propos C est pour moi un honneur et un plaisir de pouvoir à nouveau vous présenter, et cette fois pour 2007, un rapport détaillé de toutes les activités de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM) du Service public fédéral Économie. De cette manière, les nombreux intéressés ainsi que nos stakeholders reçoivent une fois par an et de façon transparente un aperçu de nos activités et de notre mission, qui vise à assurer un fonctionnement optimal du marché des biens et des services. 9 Au cours de l année écoulée, la DGCM a exécuté un total de contrôles, qui ont donné lieu à l établissement de procès-verbaux d avertissement et de procès-verbaux. Vingt-deux enquêtes générales ont eu lieu. Les plus importantes d entre elles portaient sur les voitures d occasion (notamment la fraude au kilométrage), le carpass, la garantie légale (dans le cadre de l évaluation de la législation), le commerce ambulant (nouvelle législation), les petites annonces de contact, la publicité pour le crédit à la consommation, l indication des prix dans les pharmacies, les billets d avion et les codes-barres dans les grandes surfaces et dans les magasins de bricolage, d électroménagers et de jardinage. N oublions pas non plus que notre administration a été assaillie, ou dois-je dire envahie, par les plaintes relatives au secteur du gaz et de l électricité. En 2007, nous avons reçu pas moins de plaintes à ce sujet, ce qui constitue le double du nombre déjà très élevé relevé en Cela constitue plus de 35 % de toutes les plaintes enregistrées par le Front Office.

12 Je souhaite également énumérer ci-après quelques réalisations ou dossiers importants d un point de vue contenu ou structure en 2007 et qui ont eu un impact ou des retombées positives sur le rôle de la DGCM. Au sujet de la résolution alternative de litiges, d importantes décisions ont été prises au niveau du Comité de direction du Service public fédéral. Elles visent à obtenir des résultats concrets à court et moyen terme (approbation de 9 propositions du projet dans la phase TO BE). Un arrêté royal a rendu à la DGCM la totalité de ses compétences dans le domaine de l étiquetage des denrées alimentaires. Un protocole conclu à ce sujet avec l Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) permettra une collaboration au niveau des plaintes et des enquêtes générales. 10 Certaines dispositions de la loi-programme de mai 2007 ont agréé la demande de la DGCM d élargir ses possibilités dans la recherche d infractions à la législation sur le blanchiment (paiement en liquide à partir de euros) et de les adapter à ses méthodes. L un des points les plus importants est l introduction en mai 2007 d une toute nouvelle législation relative à la protection de la propriété intellectuelle, via laquelle toutes les infractions concernant la contrefaçon et la piraterie pourront être recherchées. Outre la Douane et la Police fédérale, la DGCM est elle aussi reconnue comme autorité de contrôle compétente via cette loi. A cet effet, on a créé une cellule composée de 14 agents de contrôle recrutés et formés en La loi est entrée en vigueur le 1 er octobre Il est donc encore trop tôt pour présenter des résultats, malgré les débuts prometteurs et dynamiques de la taskforce. En ce qui concerne la collaboration internationale, le Règlement 2006/2004 CE est entièrement entré en vigueur en Il porte sur la collaboration et l assistance (obligatoires) des diverses administrations chargées de la protection des consommateurs. Une loi spécifique datant du 11 mai 2007 contient les adaptations législatives nécessaires pour rendre le règlement applicable. Au niveau multilatéral, la DGCM a apporté sa collaboration à l Internet Sweep Day organisé par le Réseau International de Contrôle et de Protection des Consommateurs (RICPC) et la Commission européenne, ainsi qu au Fraud Prevention Month (RICPC). La campagne réalisée par la DGCM avec la coopération du Centre Européen des Consommateurs sur le thème «Les jeunes et Internet» a été sélectionnée en tant que meilleure campagne belge dans le cadre d un concours européen (Best Consumer Campaign) organisé par la Commission européenne.

13 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Au niveau bilatéral, un accord de coopération a été conclu au printemps 2007 avec le Grand-Duché de Luxembourg, et une nouvelle commission Benelux «Protection des consommateurs» a été créée sous l impulsion de la DGCM. Je vous souhaite une bonne lecture... Marc Van Hende, Directeur général 11

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15 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 1. Introduction 1.1. LA MISSION DU SPF ECONOMIE Dans un contexte belge, européen et international en pleine mutation, la mission du SPF Économie est de : 13 favoriser la compétitivité de l Union économique fédérale garantir le caractère concurrentiel et équilibré du marché des biens et services assurer la durabilité des développements de ce marché Dans cette perspective, notre SPF est chargé d encadrer efficacement ce marché, privilégiant la qualité des relations avec tous les acteurs économiques, la connaissance parfaite du tissu économique, la tenue de statistiques pertinentes et fiables et l analyse approfondie des données macro-économiques disponibles. Notre SPF contribue à créer ainsi les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.

16 1.2. LES DIRECTIONS GENERALES Des différentes directions générales assument des missions d aide à la décision et à la gestion dans les domaines évoqués ci-après de manière succincte : Concurrence : garantit la concurrence effective du marché des biens et services. Énergie : veille à l approvisionnement énergétique de la Belgique. Régulation et Organisation du marché : élabore un cadre légal et réglementaire en vue d assurer un fonctionnement optimal du marché des biens et des services dans l intérêt de tous les acteurs. Potentiel économique : développe une connaissance fine du marché et de ses secteurs économiques et défend leurs intérêts aux niveaux européen et international. 14 Politique des P.M.E. : stimule l esprit d entreprise en développant un cadre réglementaire adapté aux P.M.E. et aux indépendants et analyse leur situation socioéconomique spécifique. Qualité et Sécurité : renforce la confiance envers les produits, services et installations par le contrôle, la certification et la normalisation, tout en stimulant l innovation. Contrôle et Médiation : veille au respect de la législation économique et facilite la résolution alternative de litiges. Statistique et Information économique : collecte, traite et diffuse des données statistiques et informations économiques pertinentes, fiables et commentées. Télécommunication et Société de l Information : développe la réglementation spécifique au secteur des télécommunications et facilite le développement de l économie de l information.

17 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 1.3. ORGANIGRAMME 15

18 1.4. CONTROLER ET SURVEILLER LE MARCHE Le SPF Économie surveille le marché des biens et services afin de s assurer du respect des réglementations économiques. Cette fonction de «police économique» soutient la politique réglementaire et permet de disposer d une évaluation permanente de la valeur et de l efficacité de ses législations. La politique du SPF Économie en matière de surveillance du marché comprend l information aux acteurs économiques, la prévention et la répression Veiller à une approche transversale au niveau du SPF Economie 16 Une concertation continue est instaurée entre les services de contrôle et ceux compétents pour la réglementation, dans le cadre d une approche transversale. De cette manière, un feed-back permanent est donné à ces services afin qu ils puissent disposer d une connaissance concrète et complète du marché dans le souci de disposer d une réglementation optimale, fidèle à la réalité et à la politique menée par le SPF Économie. De plus, ce dialogue permanent garantit un contrôle uniforme de la réglementation économique.

19 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Veiller à une surveillance intégrée efficiente et à un contrôle efficace La surveillance du marché des biens et services est très vaste. Elle englobe à la fois le maintien de la concurrence, la protection des droits des consommateurs et des commerçants, le développement et la facilitation des dispositions relatives à l Alternative Dispute Resolution (ADR) lorsque cet instrument peut avoir une valeur ajoutée, les contrôles techniques ayant trait à la normalisation, la sécurité des produits et des services, la sécurité publique, la métrologie et l analyse des composants des produits. La surveillance du marché est effectuée sur base de choix pertinents et justifiés. Elle est opérationnalisée par des méthodes scientifiques et par l outil de l analyse des risques. Le SPF Économie évalue également en permanence ses propres méthodologies de contrôle. De plus, il est essentiel que les mesures nécessaires puissent être prises pour qu en cas d infractions, une sanction adéquate soit apportée. Dans cet objectif, le SPF Économie développe en permanence une concertation avec les instances judiciaires responsables Lutter efficacement contre toutes les pratiques relatives à la fraude économique Le SPF Économie entend protéger tous les opérateurs des conséquences dommageables de la fraude économique dans les domaines aussi divers que l octroi correct des subsides européens découlant de systèmes de soutiens communautaires, les programmes de compensations économiques, les droits d auteur, la contrefaçon et la piraterie. Le SPF Économie est chargé au niveau fédéral de la coordination de cette problématique.

20 1.5. LA DIRECTION GENERALE DU CONTROLE ET DE LA MEDIATION AU SEIN DU SPF ECONOMIE La DGCM est une des 9 directions générales verticales du SPF Économie. Avant de décrire la mission d une organisation, il importe d aligner sa vision sur celle de l entité dont cette organisation fait partie, en l occurrence le Service public fédéral Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie (dénommé ci-après le SPF Économie). Le SPF Économie s appuie sur douze priorités stratégiques, encore appelées «programmes», pour exercer sa mission. Ces priorités sont : la statistique, la prospective économique, le marché des biens et services, l énergie, la société de l information, les PME, les consommateurs, la concurrence, la réglementation, la surveillance du marché, l innovation, la compétitivité externe. 18 La Direction générale du Contrôle et de la Médiation (ci-après DGCM) constitue, par son action de contrôle du marché et de médiation centrée sur le client, un maillon indispensable de la politique du SPF Économie dans le cadre du programme «Surveillance du marché». Sur le terrain du marché, le SPF Économie veille, par l intermédiaire de la DGCM, au respect des règles fixées dans l intérêt général et dans l intérêt des opérateurs économiques et des consommateurs, conformément à la législation et à la réglementation du ressort du SPF. La DGCM informe, avertit, intervient à titre préventif et répressif. Elle pratique également la médiation, dans le but de promouvoir le bon fonctionnement du marché. La surveillance du marché et les enquêtes sur le terrain lui permettent aussi de fournir des informations utiles au SPF en tant qu organe de régulation, mais également de procurer le cas échéant des données pointues relatives au potentiel économique. A la suite d une décision gouvernementale, elle est chargée depuis 1997 de la coordination de la lutte contre la fraude économique.

21 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» 2. La Direction générale du Contrôle et de la Médiation 2.1. DE L INSPECTION ECONOMIQUE A LA DG DU CONTROLE ET DE LA MEDIATION 19 Rappelons que l institutionnalisation du contrôle du marché remonte bien avant la guerre de Par arrêté royal du 16 décembre 1954, le «service d inspection et d enquête économiques» devient l Inspection générale économique, puis l Administration de l Inspection économique en 1995 (arrêté royal du 7 août 1995). Une profonde réforme de l administration fédérale («Copernic») a pour effet notamment de restructurer les compétences des ministères et d en modifier substantiellement les dénominations. Par arrêté royal du 25 février 2002 (Moniteur belge du 5 mars 2002), le Service public fédéral Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie (en abrégé SPF Économie) est créé, succédant ainsi au Ministère des Affaires économiques et de l Énergie. La plus grande partie de l ancien ministère des Classes moyennes rejoint ainsi le SPF Économie. Dans la foulée, l arrêté royal du 20 novembre 2003 entré en vigueur le 1 er janvier 2003, a remplacé l Administration de l Inspection économique par la Direction générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM). Cette réforme induit une nouvelle compétence et, surtout, implique une nouvelle approche dans le traitement des dossiers confiés à la DGCM, à savoir la mise en œuvre de la notion de résolution alternative de litiges.

22 2.2. MISSION ET OBJECTIFS DE LA DGCM La mission de la DGCM Concrètement et en termes succincts, la mission de la DGCM est la suivante : la DGCM protège les droits des consommateurs, des entreprises et des commerçants en intervenant par l information, la prévention et la répression dans le cadre de la législation et de la régulation économiques, dans ce domaine et grâce à la concertation, elle stimule et recherche la résolution alternative des litiges, elle coordonne la lutte contre la fraude économique, 20 elle prête son appui en matière de régulation et d organisation du marché (encadrement du marché) et, si possible, au développement du potentiel économique en veillant aux intérêts des groupes cibles que sont les consommateurs et les P.M.E. Comme nous l avons décrit précédemment, la DGCM est une des 9 directions générales verticales du SPF Économie. Elle puise ses moyens dans le SPF Économie, mais dans le cadre de ses activités et de ses missions, elle intervient aussi dans des domaines situés en dehors du strict champ de compétences du SPF Économie. Au fil des années, elle a été chargée par le législateur et par le gouvernement de veiller au respect de la législation économique au sens large du terme. Elle contrôle l application d une cinquantaine de lois et de quelque 300 arrêtés d exécution. Bien que ses agents ne soient pas des officiers de la police judiciaire, ses compétences sont définies dans un grand nombre de lois et d arrêtés d exécution. Au niveau pénal, les agents de la DGCM travaillent sous la surveillance du Parquet, mais ils restent soumis à la hiérarchie du SPF Économie. A cet égard, la DGCM peut être décrite le mieux comme police économique et comme service spécial d inspection. Elle se distingue de la police conventionnelle par son expertise dans le domaine de la législation particulière et par son intervention proactive. En d autres termes, dans le cadre de sa fonction de gardienne de la législation, elle peut procéder à des enquêtes, même si aucune infraction à cette législation n a été commise. En tant que gardienne de la législation, elle a acquis une bonne réputation.

23 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Les objectifs stratégiques de la DGCM Une application efficace de la législation et une action centrée sur le client C est par une action efficace qu il faut imposer le respect de la réglementation sur le marché. Un audit externe du fonctionnement de l ex-administration de l Inspection économique, effectué par la Cour des comptes en 2001, a montré qu elle contrôlait le respect de 376 réglementations ou parties de réglementations, pour un total de 286 secteurs économiques. Elle reçoit annuellement environ plaintes et demandes d informations de la part de consommateurs, d entreprises et de leurs organisations. La DGCM, nouvelle appellation de l Administration de l Inspection économique, dispose d un maximum de 190 contrôleurs pour assumer cette tâche et pour s occuper d autres missions nouvelles. Il existe donc un besoin de moyens supplémentaires ou d une surveillance du marché mieux structurée scientifiquement et permettant à la DGCM de mieux définir ses priorités, ainsi que d une méthodologie permettant d économiser au maximum les moyens engagés. 21 L approche doit néanmoins être fondée principalement sur l économie de moyens et sur une autre manière d accomplir les tâches. Concrètement, la question se pose de savoir si la DGCM doit répondre à toute plainte ou demande de résolution alternative des litiges (RAL). Cela ne semble pas réaliste. La DGCM ne doit pas vouloir tout faire. Dans sa fonction de surveillance du marché, elle doit tendre à une combinaison idéale d information, de prévention, de sauvegarde des règles et de résolution alternative des litiges. Ce défi consiste notamment à changer de culture d intervention, en mettant plus l accent sur l information, la prévention et la conciliation que sur la répression. Pour chacun de ces instruments, il faut viser l efficacité maximale, sans cependant jamais perdre de vue la position centrale du client. Dans le domaine de l information et de la prévention, la DGCM doit avant tout communiquer avec les opérateurs du marché. A cette fin, il importe de mettre au point une politique de communication et de concertation efficace.

24 Pour les enquêtes générales, la DGCM a élaboré une méthodologie qui lui procure en tant que service d inspection particulier plus d autonomie envers ses mandants. Cette méthode de travail doit aussi lui permettre de mieux fixer ses priorités et de s y tenir dans la mesure des moyens disponibles. Dans les domaines sauvegarde des règles et répression, il faut avant tout s en prendre aux pratiques qui perturbent gravement le marché ou qui nuisent à la transparence du marché, de même qu aux pratiques décrites comme arnaques de la consommation. Pour le volet répressif, il est indispensable d améliorer le fonctionnement et le suivi vis-à-vis du Parquet. En ce qui concerne la conception de l application de la législation, il y a lieu de mettre au point un système permettant de déterminer ab initio quel instrument sera utilisé pour le traitement des questions et des plaintes. 22 Dans le feedback sur l application de la législation, y compris la RAL, il faut prêter attention à l importance de faire rapport et de communiquer les résultats, ainsi qu à l archivage soigné des données, notamment dans le cadre des activités de la dimension stratégique «encadrement du marché» Jouer un rôle important dans le cadre de la collaboration internationale En tant que précurseur de la DGCM, l Administration de l Inspection économique a toujours joué un rôle proactif à l égard de la coopération internationale. Dans le prolongement de cette approche, la DGCM doit, en tant que service public responsable, répondre à la demande croissante de coopération internationale dans le domaine de la surveillance du marché. Contrairement à de nombreux autres services similaires opérant au sein de l Union européenne, la DGCM dispose de sérieux atouts. La législation lui a fourni des instruments utiles pour organiser la sauvegarde de manière optimale sur le marché belge; dans le domaine du commerce électronique, elle a elle-même créé un instrument : la Cellule Veille sur internet. A présent qu elle a aussi été dotée de compétences en matière de RAL, elle peut prendre des initiatives dans ce domaine.

25 «Créer les conditions d un fonctionnement compétitif, durable et équilibré du marché des biens et services en Belgique.» Pour ce qui est précisément de la RAL sur le plan international, l UE a mis sur pied un réseau, le réseau EJE, qui a des points de contact dans chaque État membre. Dans le cadre de ce réseau, chaque État membre a dû indiquer lesquelles de ses instances répondent à la recommandation de la Commission en matière de ADR (alternative dispute resolution) ou de RAL. Le Centre Européen des Consommateurs (CEC), dont les bureaux se trouvent à présent chez Test Achats, a été désigné comme point de contact pour notre pays. Dans la mesure où des contacts ont lieu avec la DGCM, les rapports avec le CEC ont été clarifiés par la conclusion en 2006 d un protocole de collaboration. En plus de poursuivre l élaboration de la coopération au sein de l UE, du RICPC et de l OCDE, il est recommandé de consolider ou de renforcer la collaboration bilatérale, principalement avec les pays voisins L élaboration d une fonction de résolution alternative des litiges (RAL) Partant de l expérience acquise sur le terrain, il a été décidé de ne plus parler de médiation, terme trop limité, mais de RAL, résolution alternative des litiges. 23 Un groupe de travail interne à la DGCM s est penché en son temps sur toutes ces questions, ce qui nous a permis de dégager une première approche qui devra à présent être précisée par un projet au sein du SPF. Les diverses pistes en vue de mieux positionner le SPF sur ce terrain sont balisées dans les lignes qui suivent. L approche que nous préconisons actuellement tient compte des systèmes de RAL existants et des moyens disponibles. Nous optons donc pour un développement graduel dont la base peut être décrite comme suit : la fonction de RAL de la DGCM s inscrit dans la réglementation qui est du ressort de la DGCM. En tant qu instrument, elle fait partie de la tâche générale de surveillance du marché incombant à la DGCM ; logiquement, la RAL ne se limite donc pas à la relation B to C ; la tâche de la DGCM ne peut consister à traiter chaque demande individuelle ; la DGCM doit toutefois aller très loin dans les avis qu elle rend et surtout dans le suivi et l évaluation des divers systèmes. A cet égard, elle remplit une fonction de guidance et de coordination générale.

26 On constate en effet que le paysage actuel de la RAL est très diversifié, qu il comprend des procédures divergentes et qu il est très aléatoire en termes d efficacité. Le cas échéant, la DGCM peut définir, dans le cadre de son fonctionnement général, les domaines où il existe des lacunes et où son action est susceptible d être améliorée. A cet effet, elle peut prendre les initiatives nécessaires, principalement en concertation avec la Direction générale Régulation & Organisation du Marché ; la fonction de RAL n est pas limitée mais porte sur toutes les formes de règlement de litiges, où les opérateurs du marché se concertent pour résoudre leurs problèmes, en dehors du tribunal mais bien entendu dans le respect de la législation existante. 24 La RAL se situe ainsi à deux niveaux, d une part le niveau macro et méso et d autre part le niveau micro. Nous avons déjà abordé le niveau micro dans ce qui précède. Au niveau macro et méso, les missions de surveillance du marché et de concertation permettent à la DGCM de constater quels sont les problèmes ou les frictions ainsi que les difficultés qui découlent de l application de la législation économique. Pour ce faire, elle doit créer une plate-forme ou un réseau de concertation entre les différents acteurs du marché concernés, ce qui permettra de résoudre les problèmes d application de la législation par une approche neutre. Grâce à son vaste réseau de services déconcentrés dispersés dans tout le pays (les directions régionales), elle peut même, par sa grande proximité avec les citoyens et les entreprises, constater certaines choses et les rapporter à la plate-forme ou au réseau national. Si toutefois, après avoir procédé à un contrôle et à une concertation, la DGCM constate que la législation est difficilement applicable ou devrait être adaptée dans l intérêt économique général, elle rédige un rapport pour concertation. Nous sommes convaincus que la médiation et la concertation au niveau des secteurs, des législations ou des grandes entreprises peut influencer positivement la réduction en aval des plaintes individuelles et/ou des demandes de médiation.