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1 LA TÉLÉPHONIE SUR IP Réseau d échange sur la gestion des centres de relations clientèle Février 2007

2 Renseignements Ce document a été préparé par le (CEGO) pour le réseau d échange sur la gestion des centres de relations clientèle Recherche : Barbara Hernandez et Patrice Tremblay Rédaction : Barbara Hernandez Mise en page : Barbara Hernandez Pour en savoir plus sur le CEGO, vous pouvez visiter le site Web à l adresse Pour rejoindre le CEGO

3 TABLE DES MATIÈRES 1 Introduction Mieux connaître la téléphonie IP Définitions Fonctionnement Les attributs de la téléphonie IP Qualité sonore / Fiabilité Latence Perte de paquets Gigue Sécurité Interopérabilité Coût Réglementation Quelques produits Avantages et inconvénients de la téléphonie IP Avantages Inconvénients Avenir de la téléphonie IP Conclusion Références ANNEXES Annexe A : Types de téléphonie sur IP Annexe B : Les principaux protocoles Annexe C : Les composants ii

4 1 INTRODUCTION La Voix sur IP (en anglais, Voice over IP ou VoIP) est le nom d une nouvelle technologie de télécommunication vocale en pleine émergence qui transforme la téléphonie. Cette technologie marque un tournant dans le monde de la communication en permettant de transmettre de la voix sur un réseau numérique et sur Internet. C est en 1996 que naquit la première version Voix sur IP, appelée H323. Depuis, la technologie Voix sur IP a progressé à mesure que les entreprises découvraient ses avantages pour accroître la productivité et l efficacité de leurs réseaux. L'objectif de la Voix sur IP est d'appliquer à la voix le même traitement que les autres types de données circulant sur Internet. Grâce au protocole IP, des paquets de données, constitués de la voix numérisée, y sont transportés. En effet, à force de transférer des fichiers d information en temps de plus en plus réel, les utilisateurs d Internet en vinrent à transférer de la voix, en temps suffisamment réel pour faire compétition au téléphone. Dans cette banalisation des données voix, deux contraintes majeures sont présentes : transmettre ces paquets dans le bon ordre et le faire dans un délai raisonnable. La téléphonie IP et la téléphonie mobile, deux technologies appelées à se généraliser au cours des prochaines années, auront un impact majeur sur la façon dont les gens communiquent, au bureau comme à la maison. Ce rapport a notamment pour objectifs de fournir des renseignements permettant de mieux connaître cette nouvelle technologie, d identifier ses atouts, ses inconvénients, et d évaluer si elle constitue une voie d avenir pour les centres de relations clientèle des grands organismes. 1

5 2 MIEUX CONNAÎTRE LA TÉLÉPHONIE IP La Voix sur IP, parfois appelée téléphonie IP ou téléphonie sur Internet, est une technique qui permet de communiquer vocalement via le réseau Internet. Contrairement aux téléphones analogiques filaires liés à un réseau téléphonique commuté (RTC) et à des centraux téléphoniques dédiés, la Voix sur IP permet le transport de conversations téléphoniques sur tout réseau, numérique ou analogique, acceptant le protocole TCP/IP (Ethernet, RNIS, PPP, etc.). 2.1 Définitions La Voix sur IP est une technologie qui permet d'acheminer, grâce au protocole IP, des paquets de données correspondant à des échantillons de voix numérisée. Cette technologie convertit les signaux vocaux en signaux digitaux qui voyagent par Internet. Par la suite, ces paquets doivent être acheminés dans le bon ordre et dans un délai raisonnable pour que la voix soit correctement reproduite. «IP est le protocole spécifique à Internet, qui se charge de transmettre les données sous forme de paquets. L'envoi de ces paquets est réalisé en fonction des adresses de réseaux ou de sous-réseaux qu'ils contiennent» 1. IP a été inventé par Vinton Cerf et Bob Kahn en 1973 dans le cadre d'un projet de recherche de la Défense américaine : il s'agissait de trouver des technologies permettant de relier des réseaux transportant des paquets de données. La téléphonie sur IP (en anglais, telephony over IP ou IP telephony) est un service de téléphonie offert sur un réseau de télécommunications, public ou privé, utilisant principalement le protocole de réseau IP. La téléphonie IP définit l utilisation de liens «Internet» pour acheminer des appels téléphoniques d une personne à une autre. L appel téléphonique de type IP diffère de la téléphonie 1 LE JOURNAL DU NET. Téléphonie IP, téléphonie ADSL... Comment s'y retrouver, consulté le 4 avril

6 conventionnelle (RTC) dans l encodage de la voix. Dans le système traditionnel, la voix est encodée de façon analogique et numérique et transmise sur un réseau de commutation de circuits alors que dans le système IP, la voix est encodée en format numérique et mise en paquets sous format IP. En fait, la téléphonie sur IP utilise la même méthode que pour la transmission de l information sur le réseau Internet. Une fois la voix formatée, on peut la transmettre sur un lien Internet commun ou encore l envoyer sur des liens dédiés. 2.2 Fonctionnement Contrairement à la téléphonie classique, par commutation de circuits, qui repose exclusivement sur un réseau téléphonique commuté, la technologie VoIP permet de téléphoner sur des réseaux spécialisés ou sans fil, y compris des réseaux informatiques. Ces nouveaux types de réseaux utilisent des protocoles «commutation par paquets». En plus des données vocales (voix numérisée), un paquet comporte les adresses réseau de l expéditeur et du destinataire. Les paquets VoIP sont transmis à travers n importe quel réseau compatible VoIP et peuvent être acheminés par des chemins différents : la VoIP est donc interopérable. Par la suite, une application se chargera de la transformation inverse (des paquets vers la voix). «En termes plus simples, vous décrochez, composez, et l'appel passe par Internet plutôt que par les canaux traditionnels. Sans parler des éventuelles fonctions comme le lien entre la boîte vocale et l ordinateur» (Le Devoir, La téléphonie IP sera porteuse de concurrence, 2004/10/05). En effet, toutes les informations à transmettre sur le réseau sont divisées en paquets de données. Chaque paquet se compose : d'un en-tête indiquant sa source et sa destination; d'un numéro de séquence; d'un bloc de données; d'un code de vérification des erreurs. 3

7 Les routeurs et les serveurs acheminent ces paquets sur le réseau jusqu'à leur destination. Lorsque les paquets arrivent à destination, le numéro de séquence permet de reclasser les paquets dans l'ordre d'origine. À la différence de la téléphonie RTC qui dédie un circuit à un appel téléphonique, les paquets de données partagent un circuit avec d'autres transmissions 2. En effet, Bertrand Chauvet, Directeur du Business et développement international chez NetCentrex 3, explique que la téléphonie sur circuit, comme le réseau téléphonique commuté (RTC) classique, «[ ] consiste à ouvrir un canal de communication entre deux personnes et à réserver l'intégralité de cette bande passante à ces deux interlocuteurs [ ] même si vous ne parlez pas, la bande passante est utilisée et elle est perdue et ce, que ce soit en analogique ou en numérique» 4. Dans une téléphonie en mode «paquets», une session - et non une connexion - est établie entre deux usagers. Le réseau dispose alors d'un certain niveau de bande passante qui peut être rempli au maximum. Cela signifie que le réseau n'est pas réservé exclusivement aux deux interlocuteurs. Ainsi, plusieurs personnes peuvent dialoguer au même moment sur ce réseau, tant que la bande passante n'est pas saturée 5. Ceci permet non seulement de réduire considérablement les coûts de la téléphonie, mais ouvre la voie à de nouvelles applications. De plus, avec la Voix sur IP, il est possible d accéder à un réseau IP par téléphone fixe, par téléphone IP ou par ordinateur. Selon les protocoles disponibles, la téléphonie basée sur réseau local utilise VoIP (Voice Over IP) ou le mode ATM (Asynchronous Transfer Mode) pour transmettre des appels vocaux sur le réseau local. La connexion au système téléphonique traditionnel est fournie par une passerelle RTPC 6 sur un serveur. 2 LABORATOIRE SUPINFO DES TECHNOLOGIES CISCO. Concepts de la téléphonie IP, page consultée le 3 avril Fournisseur de produits réseaux de nouvelle génération et d'applications pour les réseaux de VoIP. 4 LE JOURNAL DU NET. Téléphonie IP, téléphonie ADSL... Comment s'y retrouver. page consultée le 4 avril Ibid. 6 RTPC : réseau Téléphonique Public Commuté. C'est le réseau de téléphone fixe classique. LE JARGON FRANÇAIS. RTPC, page consultée le 13 juin

8 Les systèmes téléphoniques basés sur un réseau local sont utiles tant aux petites qu'aux grandes organisations. L'emplacement physique des périphériques de téléphonie importe peu. En fait, un système de téléphonie basé sur un réseau local fonctionne parfaitement dans l environnement d'une entreprise où des sites distants sont connectés au bureau principal via un réseau étendu (WAN). Les ressources de téléphonie disponibles en un point spécifique peuvent être disponibles sur le réseau étendu. Par ailleurs, la téléphonie sur IP permet de combiner le téléphone et l ordinateur, grâce à une infrastructure intégrée basée sur le protocole Internet (IP). De cette façon, il est possible de traiter et de transmettre sur la même infrastructure des communications de différents types, que ce soit de la voix, des données, des images ou de la vidéo 7. Cette nouvelle technologie pourrait permettre à une organisation de fusionner, sur un seul et même réseau, le réseau informatique et le réseau téléphonique commuté. De plus, la téléphonie sur IP permet les fonctionnalités les plus populaires du PABX traditionnel (Private Automatic Branch exchange ou central téléphonique privé) 8. Parmi celles-ci, mentionnons entre autres : renvoi d appel (tous, sur occupation, sur non-réponse); mise en attente d appels; affichage du numéro et du nom de l appelant; sonnerie distincte (appel interne vs externe); indicateur de message en attente; conférence et transfert 9. 7 TELUS. Téléphonie sur IP, page consultée le 4 avril LE JARGON FRANÇAIS. PABX, page consultée le 15 mai TELUS. Téléphonie sur IP, page consultée le 4 avril

9 3 LES ATTRIBUTS DE LA TÉLÉPHONIE IP Après avoir émis certains doutes sur la qualité de service, les entreprises sont désormais convaincues de la plus grande maturité technologique des solutions proposées sur le marché. Cependant, plusieurs problématiques demeurent : la qualité sonore, la sécurité, les délais de transmission ou la perte de paquets. 3.1 Qualité sonore / Fiabilité Dans le cas de la VoIP, la nécessité d assurer une qualité de communication de haut niveau est critique. En téléphonie IP on remarque certaines problématiques principalement liées à la qualité sonore : l écho, les sifflements (causés par les logiciels visant à corriger l écho) ou un temps de réaction lent. De plus, on observe des problèmes liés à la perte de paquets, à la transmission de télécopies et à la gestion d appels d urgence (l utilisation d adresses IP complexifie le routage des appels). «Pour des raisons techniques, le phénomène d'écho est, à degré variable, omniprésent dans ce type de communication. Les logiciels qui compensent cet effet sont souvent propriétaires et lorsqu ils sont différents entre deux communicants, ils risquent de traiter l'écho de façon légèrement différente, ce qui amène des effets de bord non contrôlés tels des sifflements pendant la communication. Finalement, la latence variable du réseau Internet fait que les données voyagent plus ou moins vite. Alors que cette variabilité est acceptable pour des données, elle ne l'est pas pour la voix, phénomène physique qui demande une certaine continuité pour que les gens puissent se comprendre» (Wikipédia, Voix sur réseau IP). 6

10 3.1.1 Latence La latence ou le temps de réaction constitue le temps écoulé entre le stimulus et la réponse correspondante 10. En téléphonie, la maîtrise du délai de transmission est un élément essentiel pour bénéficier d'un véritable mode conversationnel et minimiser la perception d'écho. Or, la durée de traverse d'un réseau IP dépend de nombreux facteurs : le débit de transmission sur chaque lien; le nombre d éléments réseaux traversés; le temps de transport de chaque élément, le temps de mise en file d'attente des paquets et le temps d'accès en sortie de l élément; le délai de propagation de l'information; facteur non négligeable si on communique d un continent à l autre. Il est à noter que le temps de transport de l'information n'est pas le seul facteur responsable de la durée totale du traitement de la parole. Le temps de codage et la mise en paquet de la voix contribuent, de manière importante, à ce délai. Il est important de préciser que sur les réseaux IP actuels (sans mécanisme de garantie de qualité de service), chaque paquet IP «fait son chemin» indépendamment des paquets qui le précèdent ou le suivent. Ce fonctionnement est fondamentalement différent de celui du réseau téléphonique où un circuit est établi pendant toute la durée de la communication 11. Conséquemment, on doit s assurer que le réseau est toujours disponible, car un délai important d une bande passante peut rendre la VoIP inutilisable. Ainsi, il est essentiel que la capacité du réseau puisse s adapter à une augmentation du nombre d appels. 10 LE PETIT LAROUSSE ILLUSTRÉ Larousse, FRAME IP. Voix sur IP, document consulté le 3 avril

11 Pour garantir un délai d'acheminement, il est nécessaire d'utiliser un système de qualité de service. Ceci peut se faire de différentes façons : utiliser des protocoles de transport simplifiés pour ne pas ralentir le trafic; utiliser un mécanisme de buffering pour stocker d'avance des paquets et ainsi être plus indépendant des aléas du réseau; considérer que l'augmentation de la bande passante dans le coeur des réseaux permet de gérer sans problème les pics de trafic et ainsi, d'éviter les congestions (il est plus facile et moins coûteux d'augmenter la bande passante que de mettre en place une qualité de service de bout en bout) Perte de paquets Lorsque les buffers (mémoires) des différents éléments du réseau IP sont congestionnés, ils «libèrent» automatiquement de la bande passante en se débarrassant d'une certaine proportion des paquets entrants, en fonction de seuils prédéfinis. Si aucun mécanisme performant de récupération des paquets perdus n'est mis en place (cas le plus fréquent dans les équipements actuels), alors la perte de paquets IP se traduit par des ruptures de la conversation et une impression de coupure de la parole Gigue La gigue est la variance statistique du délai de transmission. En d'autres termes, elle mesure la variation temporelle entre le moment où deux paquets auraient dû arriver et le moment de leur arrivée effective. 12 Ibid. 8

12 Pour compenser la gigue, on utilise généralement des mémoires tampons (buffer de gigue) qui permettent de lisser l'irrégularité des paquets. Malheureusement, cette méthode présente l'inconvénient de rallonger le temps de traversée global du système. Leur taille doit donc être soigneusement définie et, si possible, adaptée de manière dynamique aux conditions du réseau 13. Problèmes des services VoIP Impossibilité de : se connecter d accéder à des services de téléphoner Mauvaise qualité de la voix : clicks écho friture Interruption impromptue des appels. Appels impossibles pendant les heures de pointe. Conséquences Surcroît de travail pour l équipe de TI. Autres moyens de communication nécessaires. Les appels sont plus longs. Risque d erreur. Frustration de l utilisateur. Client insatisfait. Impossibilité de communiquer via le téléphone Sécurité Bien que la téléphonie IP offre plusieurs avantages aux organisations, le manque de maturité de cette technologie émergente pose incontestablement de nouvelles problématiques sur le plan de la «sécurité» 15. Alors que les entreprises étaient habituées à la fiabilité quasi totale des réseaux voix traditionnels, les réseaux VoIP sont soudainement exposés aux mêmes virus et attaques de pirates que ceux des données de base. Plusieurs experts en sécurité mettent de l avant que la téléphonie IP sera très bientôt la nouvelle cible favorite des pirates informatiques Ibid. 14 GRUTMAN, Cédric. Juniper, Ce qu il faut savoir pour un réseau sans risque [En ligne] document consulté le 3 mars GUILLEMIN, Christophe (2005). La VoIP n est pas mature et pose une problématique de sécurité. En ligne, consulté le 5 février ENDLER, David, COLLIER, Mark (2006). Hacking Exposed VoIP: Voices Over IP Security Secrets & Solutions. Les éditions McGraw et Hill, 576 pages. ISBN :

13 L ouverture du réseau IP semble multiplier les risques pour les entreprises puisque «tous les postes téléphoniques deviennent en quelque sorte des serveurs, car ils sont désormais accessibles de l extérieur. Si aucune mesure n est prise, cela revient à supprimer le pare-feu de l entreprise» 17. Les outils classiques et répandus d écoute de réseau, d analyse de flux et d injection de trafic IP communément appelés «renifleurs de réseaux» peuvent être directement utilisés pour attaquer un réseau VoIP. À ceux-ci, s ajoutent la faible sécurité des protocoles utilisés par la voix sur IP ainsi que les protocoles qui ont déjà fait ou font l objet de failles de sécurité. Inévitablement, l entreprise est confrontée à des risques majeurs et réels qui sont toutefois, assez bien identifiés. Examinons ceux-ci de plus près. Les pourriels (aussi appelé SoIP pour Spam over IP) sont un type d attaque classique qui provoque des interruptions de trafic, la saturation de la capacité de stockage des boîtes vocales ou encore une attaque de type «déni de service». Ce risque est incontournable du fait que la téléphonie IP est ouverte et accessible au grand public par le biais d Internet. L ouverture du réseau vers l extérieur conjuguée à un faible niveau de cryptage et à des passerelles voix sur IP très fragiles multiplient les risques d intrusion. Conséquemment, dès que le pirate informatique est entré sur le réseau de l entreprise au moyen d outils d intrusion et de reniflage, ce dernier aura accès aux communications de l entreprise et à ses données. Écoute clandestine, espionnage, usurpation d identité, vols d informations confidentielles, contamination par virus, et utilisation frauduleuse (par exemple, téléphoner aux frais de l entreprise) peuvent mettre la sécurité du réseau en danger. 17 DROTHIER, Yves. Quelle sécurité pour la voix sur IP? En ligne, consulté le 5 février

14 L attaque en déni de service est également très néfaste pour l entreprise qui voit son réseau VoIP saturé bloquant ainsi toutes communications internes et externes ainsi que l ensemble du système d information. Techniquement, l attaque en déni de service consiste à surcharger le serveur Web de requêtes jusqu à ce qu il ne puisse plus suivre et s arrête. Une simple défaillance matérielle ou logicielle peut saturer le réseau de l entreprise ou pire encore ouvrir la porte à des attaques de virus, de vers, de chevaux de Troie et autres codes malveillants ciblant autant les données que les communications de l entreprise. L injection de fausses informations dans le réseau telles que : des fausses requêtes ARP (address resolution protocol), des tentatives de manipulation des tables ARP des postes IP, la création de faux serveurs DHCP ou l usurpation d adresses IP sont également des risques potentiels. Toutes ces actions subversives pourraient contribuer à imiter l identité d un poste téléphonique IP ou insérer un microordinateur clandestin sur le réseau de la VoIP. Plusieurs appareils de sécurité actuels ne supportent pas le trafic VoIP. Les équipes en charge de la VoIP tentent généralement d utiliser les méthodes de sécurité traditionnelles. Cependant, l infrastructure de la VoIP présente des exigences et des contraintes spécifiques, très différentes de celles du trafic de données. L exigence pour la VoIP de pouvoir disposer de l allocation dynamique des ports (DHCP), afin d assurer la qualité de la communication, est bien souvent incompatible avec les pare-feu existants. Certaines entreprises ont choisi de relier le système de téléphonie sur IP directement au PBX c est-à-dire à un serveur interne qui gère les appels et qui s occupe de faire le lien avec le système téléphonique traditionnel. Dans ces cas, les entreprises utilisent un lien privé au lieu d Internet pour transiger avec leurs sites en région. 11

15 Toutefois, même si les téléphones IP utilisent le protocole réseau TCP/IP, soit celui utilisé par les postes de travail et conséquemment, reliés à leur réseau interne, l entreprise demeure exposée sensiblement aux mêmes menaces que les réseaux reliés à un fournisseur de voix sur IP par l intermédiaire d Internet. Néanmoins, ces menaces proviennent davantage de l interne que de l externe. Enfin, les menaces de sécurité auxquelles sont confrontés les réseaux VoIP, qu ils soient directement reliés à un fournisseur de voix sur IP par l intermédiaire d Internet ou qu ils utilisent le protocole réseau TCP/IP, sont multiples et, les conséquences importantes pour les entreprises. Le tableau suivant résume les principales menaces de sécurité. Menaces de sécurité du VoIP Conséquences Essais d appels illégaux en masse Les communications légales ne sont plus sur le central téléphonique. possibles. Accès non autorisé à la messagerie Perte d information confidentielle des vocale ou au central téléphonique. boîtes vocales, contacts de la compagnie, etc. Appels frauduleux par les hackers Dégradation de la capacité VoIP, coûts au niveau international. élevés. Le réseau VoIP est une porte Compromission du réseau de données, d entrée vers le réseau de données. propagation des attaques depuis l intérieur. Vers, chevaux de Troie, virus sur Les téléphones ou centraux téléphoniques les téléphones IP ou centraux sont inutiles, expansion du problème vers téléphoniques. le réseau de données. IP phone spam. Perte de productivité, service amoindri 18. De toute évidence, la voix sur IP semble multiplier les risques pour l entreprise. Néanmoins, les organisations peuvent contrer ces risques en préparant et déployant un plan qui pare aux principales menaces de sécurité d un système Voix sur IP. La problématique de sécurité doit être prise en compte dès l idée initiale du projet. 18 GRUTMAN, Cédric. Juniper, Ce qu il faut savoir pour un réseau sans risque. En ligne, consulté le 3 mars

16 Selon Hervé Shauer, expert en sécurité, «elle doit être intégrée lors de sa définition et dans le premier cahier de charges. Ainsi, les risques de panne des logiciels sont explicitement prévus dès le départ. Les solutions pour y faire face sont donc déployées en même temps que le projet» 19. Toutes les organisations qui envisagent d utiliser cette nouvelle technologie doivent a priori évaluer les risques de sécurité et les vulnérabilités des installations Voix sur IP. De plus, il est crucial de protéger les installations Voix sur IP au même titre que le reste de l infrastructure TI. Omettre cette étape avant l activitation augmente les risques d intrusion et de reniflage compromettant ainsi la protection des renseignements personnels, la qualité de la transmission vocale et la vitesse du système. Pour parer à toutes ces éventualités, plusieurs éléments de l infrastructure de la téléphonie sur IP doivent être examinés 20 : - L ensemble de l infrastructure de communication : réseau local filaire, réseau sans fil, réseau étendu, réseau téléphonique commuté ou d Internet, les applications hébergées des systèmes et les terminaux. - Les flux de téléphonie doivent être isolés des flux de données. Cela implique un environnement Ethernet commuté et non partagé ainsi que la mise en place de réseaux locaux virtuels (ou VLan) dont un sera dédié à la voix et dont les règles seront très rigoureuses pour passer d un VLan à l autre. - Le choix du système d exploitation a une influence sur le niveau de risques. Windows NT ou Windows 2000 sont reconnus pour être des plates-formes qui sont exposées à de nombreux virus. - Les serveurs de communications doivent comporter des mécanismes de détection des attaques DoS. 19 GUILLEMIN, Christophe (2005). La VoIP n est pas mature et pose une problématique de sécurité. En ligne, consulté le 5 février BOUARD, Annabelle (2004). Renforcer la sécurité de la téléphonie sur IP d entreprise. En ligne, consulté le 5 février

17 - Il est recommandé de chiffrer la voix via SRTP. - Pour les utilisateurs distants, la mise en place d un réseau privé virtuel (ou VPN), généralement basé sur le protocole IPSec, s impose. - Les fonctions d administration du gestionnaire d appels doivent être sécurisés : protocole sécurisé HTTPS, authentification de l utilisateur via un serveur LDAP ou Radius, gestion étroite des droits d accès. Le projet Zfone est un exemple récent de mesure de sécurité. Il s agit d un projet de protocole et de logiciel visant à sécuriser les communications VoIP basées sur le protocole standard ouvert SIP. Basé sur un système de clés, Zfone détecte quand la communication est initialisée et génère une paire de clés entre les deux parties. Le chiffrement et le déchiffrement de la communication sont effectués à la volée. Zfone se place comme un filtre (au niveau de la couche IP du système d'exploitation) entre le logiciel de téléphonie et Internet en interceptant les paquets SIP pour effectuer le chiffrement. Le protocole utilisé a été baptisé ZRTP 21. Impérativement, les organisations doivent concevoir une solution Voix sur IP qui tient compte de tous les enjeux de sécurité au niveau administratif, technique et opérationnel afin de contrer ces risques. Gérer ces risques de sécurité exige une connaissance approfondie des vulnérabilités des réseaux IP tant du côté voix que du côté des données, d où l importance d avoir recours à des experts-conseils. Malgré les nombreux risques que présente la téléphonie sur IP, des solutions de sécurité adaptées apparaissent. Au cours des dernières années, des experts en sécurité se sont spécialisés dans la sécurisation de ces nouveaux réseaux VoIP les rendant à chaque jour, plus sécuritaires, bénéfiques et rentables pour les entreprises. 21 BEAUJEAN, Jean-Yves. Zfone : Téléphonie IP sécurisée sous Linux. En ligne, consulté le 5 avril

18 3.3 Interopérabilité L interopérabilité consiste à transmettre des paquets VoIP à travers n importe quel réseau compatible VoIP, lesquels peuvent être acheminés par des chemins différents. Un des défis importants de la téléphonie IP est de s assurer que le trafic VoIP est supporté à travers tout le réseau afin de mettre en place un système universel équivalent à la téléphonie traditionnelle. Problèmes d interopérabilité Nouveau protocole en évolution qui crée des différences dans les applications chez différents constructeurs. L utilisation d équipement de différents constructeurs implique beaucoup d attention. Des changements dans le réseau du fournisseur du service influent sur la qualité de la voix. Conséquences Besoin d attention constante et de mise à niveau. Perturbation du service à cause de modifications de configuration, de tests et de maintenance constante du système. Insatisfaction du client due aux perturbations de service Coût En tant qu innovation technologique, la VoIP devrait non seulement simplifier le travail, mais aussi réduire les coûts. Comme les entreprises dépensent énormément en communications téléphoniques, la diminution du prix des communications constitue un bénéfice appréciable. En effet, les diverses offres de la VoIP sont mises en marché avec un argumentaire fort alléchant en ce qui concerne les prix. Certains annoncent des baisses des frais de communication de 30 à 70 % selon l opérateur de télécommunication concerné et le profil de l entreprise. 22 GRUTMAN, Cédric. Juniper, Ce qu il faut savoir pour un réseau sans risque [En ligne] document consulté le 3 mars

19 Par ailleurs, les coûts généraux de l'infrastructure de réseau pourraient être réduits. Le déploiement d'un seul réseau convergé «voix et données» sur tous les sites permettrait de réaliser des économies sur les investissements. L'ordre de grandeur en atteignait les 50 % si l'on prend en compte les communications intersite. Comme le téléphone et le PC partagent le même câble Ethernet, les frais de câblage seraient réduits. De plus, la téléphonie sur IP utilise jusqu'à dix fois moins de bande passante que la téléphonie traditionnelle. Tenant compte des mêmes éléments, Gartner croit que le recours à la téléphonie IP permettrait aux entreprises de réduire leur facture de téléphone de 15 à 30 % 23. Les frais d'administration du réseau seraient également minimisés. Ainsi, il serait possible de réaliser des économies à court et à long terme sur de nombreux postes : administration d'un seul réseau, fournisseur d'accès unique, contrat de maintenance unique, câblage commun, gratuité des communications interurbaines, réduction de la complexité de l'intégration d'applications Réglementation Au Canada, la téléphonie sur IP est autorisée sous réserve d'octroi de licences et visée par les dispositions détaillées de la réglementation applicable à la téléphonie vocale classique. Selon François Desjardins, auteur de l article La téléphonie IP sera porteuse de concurrence, la déréglementation dans le secteur de la téléphonie locale, il y a près de 8 ans, n a pas donné lieu à la concurrence escomptée, mais celle-ci verra vraisemblablement le jour avec la téléphonie IP (venant surtout des câblodistributeurs) DIRECTION INFORMATIQUE EXPRESS. La voix, partout, sur tout, mars 2006, document consulté le 12 avril FRAME IP. Voix sur IP, document consulté le 3 avril DESJARDINS, François. Le Devoir, La téléphonie IP sera porteuse de concurrence, 5 octobre 2005, page consultée le 3 avril

20 3.6 Quelques produits La technologie IP est proposée par de multiples constructeurs avec parfois des solutions clés en main ou des intégrateurs spécialisés dans ce domaine. On compte une vingtaine de firmes sur le marché. Les principales sont Cisco, Clarent, Avaya, Alcatel, Nortel Network, Siemens, Ténovis, 3COM. Il est important de souligner la présence de peu de concurrents, car la téléphonie sur IP est un marché très jeune et novateur. De plus, les concurrents dans ce marché proviennent des secteurs différents, soit la technologie et l informatique. Par ailleurs, la téléphonie sur IP propose trois types de terminaux différents : les hard phones qui sont des téléphones physiques IP, les soft phones qui sont des logiciels permettant de téléphoner sur IP grâce à un PC et les téléphones IP Wi-fi qui sont des téléphones sans fil IP. Mais la plupart des fournisseurs proposent ces trois produits qui sont plutôt homogènes 26. Voici quelques logiciels de Voix sur IP 27 : GnomeMeeting renommé en Ekiga (licence GNU GPL) KPhone Linphone (licence GNU GPL) Annasoft Lite - version free Annasoft Pro - version payante Microsoft NetMeeting TeamSpeak RAT Skype (propriétaire et non standard) Gizmo (propriétaire mais basé sur le standard SIP) WengoPhone (logiciel libre basé sur des standards) LiveCom GoogleTalk Windows Live Messenger (MSN v.8) Visioconférence HotConference Streamwide, suites logicielles 26 Ibid. 27 WIKIPÉDIA. Voix sur réseau IP, page consultée le 4 avril

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La Voix Sur IP (VoIP) La Voix Sur IP (VoIP) Sommaire 1. INTRODUCTION 2. DÉFINITION 3. POURQUOI LA TÉLÉPHONIE IP? 4. COMMENT ÇA MARCHE? 5. LES PRINCIPAUX PROTOCOLES 6. QU'EST-CE QU'UN IPBX? 7. PASSER À LA TÉLÉPHONIE SUR IP 8.

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