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1 Observatoire ING DIRECT

2 1 Rappel méthodologique

3 Méthodologie Mode de recueil : Online, sur Panel LSR Un questionnaire de 10 minutes environ Date de terrain : du 27 septembre au 1 er octobre 2013 Cible : 1002 individus âgés de 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet Cette cible sera appelée «les internautes» 3

4 2 Résultats

5 1. De fortes attentes des Français envers leur banque, notamment en termes de relation, qui restent à combler 2. Une appétence envers une communauté en ligne, potentielle réponse à ces attentes

6 1. De fortes attentes des Français envers leur banque, notamment en termes de relation, qui restent à combler

7 Un besoin de réactivité 38% des internautes estiment que leur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapides pour pouvoir lui demander des renseignements ou pour pouvoir faire une réclamation 33% des internautes n obtiennent d ailleurs pas de réponse rapide lorsqu ils demandent un renseignement ou lorsqu ils font une réclamation à leur banque Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002) 7

8 Un besoin de transparence 51% des internautes estiment que leur banque agit avec transparence (dans son discours, etc.), dont 6% tout à fait S ils devaient se renseigner sur une banque, 77% des internautes seraient intéressés par le fait de pouvoir consulter les avis de ses clients Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002) 8

9 Un besoin d information / de conseil 86% 45 points 35 points 78% 41% 43% Il est normal à mes yeux qu'une banque informe ses clients de l'actualité économique ou financière et de ses conséquences pour eux Aujourd'hui, ma banque le fait C'est aussi le rôle d'une banque de conseiller ses clients dans la gestion de mon argent au quotidien (budget, bons plans...) Aujourd'hui, ma banque le fait Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002) 9

10 Un besoin d écoute et de prise en compte de l avis des clients 54% des internautes estiment que leur banque s intéresse aux besoins de ses clients avant de proposer une nouvelle offre / un nouveau service 65% 36 points 29% J'apprécierais que ma banque me sollicite ou me demande mon avis avant de lancer un nouveau produit Aujourd'hui, ma banque le fait Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002) 10

11 Au final, une relation distante entre les Français et leur banque 53% des internautes déclarent se sentir proches de leur banque, dont 8% tout à fait Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002) 11

12 2. Une appétence envers une communauté en ligne, potentielle réponse à ces attentes

13 Un certain attrait pour un forum de discussion d une banque, notamment dans le cadre d une démarche de renseignement avant de souscrire à un produit / service Non réfractaires (l ont déjà fait ou, si non, pourraient le faire) 67% 43% Principalement pour : 1. «Pouvoir observer les avis des clients d une banque avant de souscrire à un produit / service» 7% 2. «Pouvoir poser des questions directement à cette banque avant de souscrire à un produit/service» 17% Se rendre (pour lire ou participer) sur un forum de discussion créé par une banque 3. «Pouvoir poser des questions aux clients de cette banque avant de souscrire à un produit/service» Déjà fait! Pourrait certainement Pourquoi pas Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002) 13

14 Un certain attrait, également, pour un blog d une banque (proposant un point de vue, des conseils des thématiques) Non réfractaires (l ont déjà fait ou, si non, pourraient le faire) 58% Principalement pour : 1. «Savoir se protéger d éventuelles arnaques» 41% 2. «Par curiosité, pour parcourir les articles» 6% 3. «Obtenir des idées sur l optimisation de son budget» 11% Se rendre sur le blog d'une banque 4. «Avoir l avis d experts en vue de souscrire à un produit / service» Déjà fait! Pourrait certainement Pourquoi pas Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002) 14

15 Un certain attrait, enfin, pour une boite à idées / suggestions d une banque, afin de pouvoir améliorer son expérience en tant que client Non réfractaires 71% (l ont déjà fait ou, si non, pourraient le faire) 49% Principalement pour : 1. «Résoudre un problème rencontré» 9% 2. «Pouvoir bénéficier de cette amélioration (nouveau produit/service, nouvelle fonctionnalité )» 13% Suggérer des idées d amélioration à une banque via une boîte à idées Déjà fait! Pourrait certainement Pourquoi pas Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002) 15

16 3 Conclusion

17 Conclusion Une relation distante entre les Français et leur banque et un problème de confiance qui n est pas une fatalité. Les Français ont toujours des attentes envers leur banque, en termes de relation. Autant d opportunités pour créer et co-créer des solutions, permettant d y répondre. 17

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