SERVICE DE GESTION ADMINISTRATIVE POUR AUTO-ECOLE

Transcription

1 SERAUTECO SA SERVICE DE GESTION ADMINISTRATIVE POUR AUTO-ECOLE GESTION DES OPERATIONS DE SERVICE Dr. Emmanuel FRAGNIERE DESIGN D UN NOUVEAU SERVICE REALISE PAR J. AEMMER, L. BALLESTEROS, M. BOVEY, L. GAO NOVEMBRE 2008

2 Table des matières Partie 1 : Design du service p. 3 1) Intrductin p. 3 2) Cmpsants du service p. 4 a) Cmpsants du service b) Cmpsants mentaux c) Cmpsants lgistiques d) Cnnaissance explicite e) Cnnaissance tacite 3) Services de base et Services additinnels p. 5 a) Services de base 1. Centrale d appels 2. Gestin administrative 3. Entretien et réparatin b) Services additinnels 1. Curs thériques 2. Gestin administrative plus 3. Véhicule de remplacement et cnseil d achat 4) Attributs saillants de la prestatin p. 6 5) Facteurs temprels p. 6 a) Pré-transactin b) Transactin c) Pst-transactin 6) La ligne de visibilité p. 7 a) «Frnt-ffice» b) «Back-ffice» 7) Mdélisatin de la chaîne de valeur p. 8 a) Décmpsitin de la prestatin 8) Schématisatin de l expérience clientèle p. 10 9) Tarificatin p. 11 a) Méthde CVM 10) Gestin des risques p. 13 Partie 2 : Sndage et interview p. 14 1) Questinnaire par téléphne p. 14 a) But du sndage b) Descriptin des questins c) Analyse des résultats 2) Interview à l aut-écle «James Fazy» p. 22 a) But de l interview b) Dérulement c) Résultats 3) Cnclusin p

3 PARTIE 1 : DESIGN DU SERVICE 1) Intrductin Dans l intentin de créer un service spécialement adapté au fnctinnement d une PME, nus avns chisi de nus fcaliser sur les mniteurs indépendants d aut-écles actifs dans le cantn de Genève. Le but de ntre service est d apprter une aide à la gestin persnnalisée afin d assurer à ces petites entreprises une psitin cmpétitive sur le marché. Nus aimerins également garantir la pérennité et le bn fnctinnement de l activité écnmique de ns futurs clients. Les acteurs dans ce secteur spécifique snt nmbreux dans le cantn de Genève. Les petites entreprises avec mins de dix emplyés divent suvent faire face à des cncurrents plus grands en termes de persnnel et de myens financiers. Dans les Pages Jaunes ( septante-quatre entreprises d aut-écles snt enregistrées. Parmi elles, trente-deux snt des persnnes privées, seize des mt-écles et deux des aut-écles pur pids-lurds. Le grand défi d un prpriétaire d une aut-écle est la crdinatin et la gestin des tâches qutidiennes. Nus avns cnstaté que le mniteur s ccupe régulièrement de plusieurs aspects en même temps. Dans la plupart des cas, ces mniteurs snt surchargés et par cnséquent leur travail perd de la qualité. Un exemple simple par rapprt à cette prblématique peut être dnné par la situatin suivante, qui se présente de plus en plus fréquent : en dnnant sn curs de cnduite le mniteur reçit un appel d une persnne qui aimerait prendre un rendez-vus. Le mniteur dit dnc regarder sn agenda pur fixer une date. Pur l élève qui apprend à cnduire, il est primrdial qu il prfite de l attentin ttale de sn mniteur d aut-écle. Pur que le prfesseur puisse être dispnible à cent purcent, il dit être déchargé de certaines tâches administratives nécessaires au fnctinnement de sn entreprise. C est là ù nus aimerins apprter un service qui rend tute l rganisatin plus chérente et plus suple. Par la prise en charge de la part administrative, nus permettrns aux mniteurs de se cncentrer sur le travail avec ses élèves. La dispnibilité des mniteurs pendant les curs de cnduite purrait être une des raisns majeures pur laquelle les persnnes vnt s inscrire auprès de cette écle plutôt que dans une autre. Par ntre service, nus permettrns à ns clients d augmenter la valeur ajutée de leur ffre. La prise en charge de la gestin de la clientèle des mniteurs cnstituera une partie imprtante dans ntre service et sera cmplétée par une palette de prestatins additinnelles. Ntre chix a été inspiré par un service similaire déjà existant mais qui est prpsé aux entreprises actives dans le secteur de la restauratin. Purqui avns-nus chisi les mniteurs indépendants? Nus nus cncentrerns sur les écles de mins de dix emplyés car nus estimns qu une valeur ajutée plus imprtante purra être apprtée à cette cible particulièrement. Le secteur des aut-écles est caractérisé par la petite taille des entreprises présentes sur le marché. A travers ns expériences, nus avns passé ns permis de cnduire sit chez des persnnes privées sit dans des aut-mt écles plus cnséquentes (par exemple : l aut-écle de la Servette). Nus nus smmes inspirées de ns parcurs persnnels pur imaginer ce service. Nus pensns qu il y a du ptentiel car les indépendants subissent une grsse pressin de la - 3 -

4 part des grandes aut-écles (grupement de plusieurs mniteurs emplyés par le directeur du centre de frmatin). Nus avns finalement interrgé des prfessinnels pur évaluer si ntre idée apprte vraiment de la valeur ajutée pur ntre cible. 2) Cmpsants du service a) Cmpsants mentaux Seln nus, vici les avantages de ntre service qui purrnt être perçus par les mniteurs indépendants : Tut d abrd, nus prendrns en charge de la gestin administrative de leurs tâches curantes afin qu ils puissent se cncentrer essentiellement sur leurs curs pratiques. Plus besin de prendre les rendez-vus au Natel pendant les curs de cnduite u de cntacter le service des auts pur inscrire les élèves utilisant la viture du mniteur à l examen pratique. En effet, ntre centrale d appel s ccupera de la prise de rendez-vus de l élève et de la gestin du planning du mniteur. Cela permettra de garantir des rendez-vus réguliers. De plus, la facturatin des curs pris par l élève et le suivi des paiements sernt de ntre respnsabilité. Tute la charge administrative purra ainsi être nettement diminuée. Ns services sernt fferts pur une durée déterminée u indéterminée. Ainsi, ns clients n aurnt pas le sentiment d être liés à nus par un cntrat trp sévère et purrnt par exemple faire un essai pendant une curte péride. S ils snt satisfaits, ils aurnt la pssibilité de recnduire le cntrat pur la durée qu ils suhaitent. b) Cmpsants lgistiques D un pint de vue lgistique, nus prpserns des lgiciels de gestin perfrmants et récents spécialement cnçus pur ntre cible. La gestin de l rganisatin purra être ainsi ptimale et efficace. Ns secrétaires sernt sélectinnées et frmées seln des critères rigureux. Les élèves qui prennent rendez-vus sernt enregistrés et rganisés dans ntre base de dnnées afin de garantir un suivi ptimal. Nus prpserns un carnet d adresses de prfessinnels avec lesquels nus aurns négcié des tarifs attractifs. Finalement, des lcaux sernt à dispsitin pur les curs thériques. L entretien de la viture sera également facilité car nus prpsns d rganiser les rendez-vus chez le garagiste, ù nus aurns négcié un tarif préférentiel. Ns clients aurnt la pssibilité d emprunter une viture de remplacement négciée chez un garagiste/cncessinnaire à un prix intéressant. La facturatin des services d entretien et de réparatin purrnt également être suivis par ntre entreprise

5 c) Cnnaissance explicite Les cnnaissances explicites déculent de la frmatin pratique et englbent par exemple les tâches suivantes: cnnaissances cmptables, facturatin, administratin générale, gestin des dnnées, marketing, négciatin et cmmunicatin, ressurces humaines, etc. d) Cnnaissance tacite Les cnnaissances tacites regrupent ns cmpétences acquises cmme ntre expérience dans le dmaine, mais aussi ntre prfessinnalisme et ntre savir-faire. Si ces cnnaissances snt bien gérées, elles participent à l'entretien de bnnes relatins avec ns partenaires prfessinnels et à ntre réputatin. 3) Services de base et services additinnels Plus cncrètement, vici les différents services que nus suhaitns prpser. a) Services de base Centrale d appels Des pératrices sernt à dispsitin et répndrnt à tus les appels à la place du mniteur. Elles prendrnt les rendez-vus, gérernt le planning des mniteurs, répndrnt aux questins, appellernt le service des autmbiles pur rganiser les examens avec les élèves et rganisernt une base de dnnée des élèves des mniteurs. Gestin administrative Ntre équipe administrative tiendra la cmptabilité générale, sera en charge de la facturatin de l élève des curs thériques u pratiques et du suivi des paiements. Si nécessaire, nus prpserns des arrangements de paiements. Entretien/Réparatin Nus aurns un carnet d adresses de différents prfessinnels (garagistes, carrssiers, cncessinnaires, assureurs, cnseillers juridiques, ). A la demande du mniteur, nus prendrns cntact avec les persnnes nécessaires afin d rganiser des rendez-vus. Le mniteur purra alrs faire appel à nus lrsqu il vudra faire le service de sa viture, faire des réparatins pnctuelles, demander cnseil à un prfessinnel pur des questins techniques, etc. Les prfessinnels de ntre liste de cntacts aurnt été signeusement chisis afin d assurer un service de qualité et, grâce à ns négciatin, des prix préférentiels. b) Services Additinnels Lcatin de salles de curs Pur ceux qui le suhaiternt, des lcaux sernt à dispsitin pur des curs thériques. Des classes jusqu à vingt persnnes peuvent être envisagées - 5 -

6 Gestin administrative plus Ntre équipe administrative prpsera en annexe la gestin des assurances et le paiement des mensualités. Elle sera également capable de remplir les déclaratins fiscales. De plus, si nécessaire, nus purrns suivre les frais du mniteur (factures de téléphne, des garagistes, etc.) afin qu il n ait pas à se sucier des échéances à tenir. Véhicule de remplacement et cnseil d achat Lrs des réparatins, si le mniteur n a pas de véhicule de remplacement, nus purrns lui en mettre un à dispsitin, avec les dubles cmmandes. Lrs de l achat d une nuvelle viture, nus purrns lui prpser des véhicules de ns partenaires à des prix plus bas que ceux du marché et la reprise de l ancien à de bnnes cnditins. 4) Attributs saillants de la prestatin La valeur ajutée du service crrespnd aux bénéfices que le client perçit. Il s agit dnc, pur ntre entreprise, de les identifier et de les mettre en avant. Ainsi nus purrns nus faire une place sur le marché en se différenciant et en satisfaisant au mieux les besins de ns clients. Les attributs saillants de cette prestatin snt dnc les suivants : - Assistance persnnalisée et adaptée au mniteur - Pssibilité pur le mniteur de façnner la prestatin seln ses besins - Pssibilité de mandat à durée déterminée u indéterminée - Expérience prfessinnelle Le pint le plus imprtant, et qui résume cette liste de bénéfices, est que le mniteur aura plus de temps pur dnner des curs et pur sa vie privée. En effet, si jusqu à maintenant il faisait sn administratin un jur de semaine, il devait refuser des élèves et s il le faisait hrs des heures de curs, il devait sacrifier plusieurs sirées par mis u des jurnées du week-end. 5) Facteurs temprels Ce service peut se décmpser dans le temps en tris phases. a) Pré-transactin Il s agit des deux premiers rendez-vus suite à l appel du client. Le premier sera l entretien lrs duquel nus définirns sn prfil et ses besins. Nus lui présenterns également ns services de base et - 6 -

7 additinnels afin qu il se fasse une idée de ntre ffre. Le deuxième entretien cncernera la finalisatin de la prestatin dans le but d ffrir un service parfaitement adapté à la demande. Nus attendrns l accrd final du client pur cmmencer ntre travail. b) Transactin La transactin crrespnd à la mbilisatin de ns ressurces humaines et techniques pur la mise en œuvre du mandat. En plus de ntre travail cncret d autres éléments sernt à prendre en cmpte : l analyse des résultats et la mise en œuvre d actins crrectives en cas de prblèmes. c) Pst transactin Un questinnaire de satisfactin sera envyé aux mniteurs pur cnnaître leur pinin et avir des idées d améliratin. Nus garderns cntact avec ns anciens clients en leur envyant de temps en temps des ffres prmtinnelles, par exemple à la fin de l année pur terminer la cmptabilité u remplir la déclaratin fiscale. Ainsi, nus ne serns pas ubliés. 6) Ligne de visibilité a) «Back-ffice» Le «Back-ffice» crrespnd au travail nn-visible par ns clients et furni par ntre équipe. Il s agira dnc de la facturatin et du suivi des paiements, des arrangements de paiement avec l'élève si nécessaire, de ntre centrale d'appels (prise de rendezvus et rganisatin des plannings), du paiement des factures, du suivi des frais et des appels à ns différents partenaires en fnctin des besins. b) «Frnt-ffice» Le «Frnt-ffice» est l interactin avec le client. Par exemple : Le mniteur nus transmettra ses factures, la liste de ses frais et les heures à facturer aux élèves. Le mniteur nus appellera s'il a besin de quelque chse (cnseil, entretien/réparatin du véhicule) et nus le mettrns en cntact avec les persnnes cmpétentes, u nus prendrns en charge les détails lgistiques. Le mniteur purra nus appeler pur réserver une salle de curs Le mniteur purra faire appel à nus pnctuellement (pendant les vacances par exemple), tut en gardant les avantages cmme ns autres clients, même pendant les pérides ù nus ne nus ccupns pas de sn administratin

8 7) Mdélisatin de chaîne de valeurs De ntre pint de vue, il est imprtant de mdéliser la chaîne de valeurs en mettant l'accent sur ntre flexibilité et ntre efficacité afin de mettre en évidence la valeur ajutée de ntre service. Les services se cmpsent de deux grandes parties en fnctin de leur nature : le cnseil au client («Onstage») et la gestin des pératins en arrière plan («Backstage»). Vici le prcessus de la chaîne de valeur : 1. Entretient avec le client 2. Prpsitin détaillée de ns services 3. Mise en actin de ce qui a été décidé, mbilisatin des ressurces 4. A la fin de chaque mis et à la fin du mandat, envi d un cmpte-rendu des services effectués Exemple : Prpsitin gestin administrative Ntre client, M. Chauffeur, est mniteur de cnduite indépendant et apprécié par ses clients pur sa méthde d enseignement. Cependant, ce mniteur n est pas dué pur l administratin, et tus les dssiers de ses élèves, la facturatin, sa cmptabilité et ses impôts ne snt jamais en rdre. Aujurd hui, il est venu à ntre bureau afin de truver une slutin efficace pur ptimiser la gestin de sn administratin et alléger sn travail, afin de puvir se cncentrer sur sn métier principal. Persn/Grup Client Appel u visite pur ntre service Exprime ses attentes Nn Décisin Refrmulatin de l'ffre Oui Persn/Grup Onstage Réceptin de l'appel u du client Entretien avec le client Offre persnnalisée incluant services de base et additinels Elabratin du cntrat Mise en euvre des prestatins Persn/Grup Backstage Facturatin de ns prestatins Gestin des appels Gestin administrative Gestin de l'entretien et réparatin du véhicule Supprt Persn/Grup / Sutien Envi d'un rapprt des services effectués Mise en garde des dépenses excessives Mesure de la satisfactin Fidélisatin : ffres prmtinnelles - 8 -

9 a) Décmpsitin de ntre prestatin Pur vir le graphique en grand, se référer à l annexe 3 Client : 1. M. chauffeur prend rendez-vus avec un de ns emplyés et lui explique ses prblèmes et ses attentes. On stage : 2. Ntre équipe lui fait une prpsitin persnnalisée : a. Classement de des dssiers de ses élèves : pur chaque nuvel élève, il suffira au mniteur de nus transmettre par fax, u téléphne les heures à facturer. Les crdnnées sernt demandées directement aux élèves lrs de leurs appels. Les dnnées sernt ensuite classées de façn standardisée dans ntre base de dnnées. Le mniteur purra cnsulter en tut temps les infrmatins dnt il aura besin grâce à un accès sécurisé via Internet. b. Facturatin et paiement de frais : nus nus chargerns de la facturatin des curs de cnduite et, s il le suhaite, du paiement de ses frais, de la gestin de sn assurance et de sa fiscalité. Tutes les écritures lui sernt résumées dans le rapprt de fin de mis que nus lui enverrns. c. Tenue de la cmptabilité : cmptabilisatin systématique des flux financiers et mise en garde en cas de dépenses excessives (srties d'argent supérieures aux entrées). Backstage : 3. Une fis la prpsitin de base façnnée avec le client la cllabratin peut cmmencer. Supprt / Sutien : 4. A la fin de chaque mis et à la fin du mandat nus enverrns au client un cmpte rendu de ntre travail. (Récapitulatin des factures envyées, des paiements effectués, du ttal des frais mensuels, etc.). Pur le mniteur le fait de recevir régulièrement le résumé des activités faites pur sn entreprise lui permettra de rendre plus tangible ntre prestatin de service. Un autre pint imprtant sera la dispnibilité de ns cllabrateurs et leur adaptatin aux attentes les plus variées

10 8) Schématisatin de l'expérience clientèle Définir le but pursuivi : Cmme nus l avns expliqué, il s agira de sulager les mniteurs d'aut/mtécle indépendants des charges administratives, d rganiser leur planning et de servir d'intermédiaire entre le mniteur et les autres partenaires dnt il aura besin. Liste des rubriques d'activités d'avant-scène et schématisatin des activités de sutien : Centrale d'appel : l'élève qui suhaitera prendre rendez-vus avec un prfesseur d'aut-écle appellera ntre centrale. Ntre pératrice rganisera le planning du mniteur de façn ptimale. Si l'élève ne sait pas encre quel mniteur il suhaite, ntre pératrice planifiera un rendezvus avec le mniteur le plus dispnible afin que l'élève ait un rendez-vus le plus rapidement pssible. Le planning du mniteur sera mis à jur immédiatement, ce dernier purra le cnsulter sur Internet pur cnnaître sn empli du temps du lendemain. Il sera immédiatement averti par téléphne en cas d annulatin d un rendez-vus. Sur demande du mniteur, nus appellerns le service des autmbiles pur inscrire les élèves à l'examen pratique et/u thérique, tujurs en tenant cmpte des emplis du temps de chacun. Service de secrétariat: à intervalles réguliers (à définir avec ns clients), nus recevrns le détail des heures à facturer à chaque élève. Nus nus chargens ensuite du suivi de tus les paiements et nus enverrns des rappels si nécessaires. Si nus nus rendns cmpte que l'élève a de la peine à hnrer ses factures nus purrns rganiser des paiements échelnnés. Ce pint peut être un avantage cncurrentiel face à certaines aut-écles qui demandent des paiements immédiats. Or les étudiants divent parfis renncer à passer leur permis pur des raisns financières. Ntre service administratif prendra également en charge les frais du mniteur, que ce dernier aura pris sin de nus envyer. Nus paierns ses factures dans les délais, essaierns de négcier des délais supplémentaires pur certaines grsses factures. Ces frais sernt ensuite refacturés mensuellement. Nus prendrns finalement en charge la gestin des assurances (grâce à ns cntacts nus purrns garantir les meilleurs prix) et de la fiscalité (paiement des mensualités, déclaratin d'impôt à la fin de l année, etc.). Base de dnnées client: les crdnnées des élèves de chaque mniteur sernt classées dans une base de dnnées. Les infrmatins sernt dnnées par l'élève à l'pératrice lrs de sn premier appel. Ntre base de dnnées cmprendra des infrmatins telles que le nm de l élève, sn adresse, sn numér téléphne, sa date de naissance, le détail des curs pris, facturés et payés, les échecs éventuels à des précédents examens (y cmpris mt, bateau, etc.), des infrmatins d'rdre médical (résultat examen de la vue, prblèmes physiques à prendre en cmpte lrsque l'élève est au vlant, etc.). Cette base de dnnées sera également accessible par le mniteur sur Internet

11 Service d'entretien du véhicule: lrsque le mniteur suhaitera faire réparer sa viture u simplement aller au garage pur le service technique, il nus appellera et nus nus ccuperns de tut. Nus cnviendrns d'une date avec lui ù il dépsera sa viture à ns lcaux. Là, il prendra une viture de remplacement (avec les dubles cmmandes afin qu'il puisse cntinuer à dnner ses curs). De ntre côté, nus aurns pris rendez-vus avec ntre garagiste partenaire, nus lui amènerns la viture et irns la rechercher. Une fis le travail du garagiste terminé, nus appellerns le mniteur qui viendra récupérer sn véhicule et nus rendre la viture de remplacement. La démarche est la même lrsqu'il y a réparatin de carrsserie u lrsque la viture dit passer la visite au service des autmbiles. Si le mniteur suhaite changer de véhicule, nus le mettrns en cntact avec des cncessinnaires partenaires qui nus garantirnt des prix en dessus de ceux du marché. Service de cnseils juridiques: lrs de prblèmes juridiques, nus purrns mettre le mniteur en cntact avec un expert que nus aurns mandaté. Mise à dispsitin de lcaux: si nécessaire, des salles de curs sernt dispnibles. Le mniteur n'aura alrs qu'à faire la réservatin par téléphne u par . Il purra ainsi dnner des curs de thérie pur maximum 20 élèves en même temps. Ns salles sernt équipées d'un rdinateur avec accès Internet, d'un beamer et d'un rétrprjecteur. Pssibilité de service pnctuel: Nus prpserns également ns services pur une durée déterminée (vacances par exemple). Le mniteur nus expliquera, par un simple appel téléphnique u un , la péride pur laquelle il aura besin de ns services et liste les chses que nus devrns faire pur lui. 9) Tarificatin Nus avns imaginé la tarificatin suivante : les tris services de base (centrale téléphnique, gestin administrative, entretien et réparatin du véhicule) sernt facturés Frs par mis. Un service additinnel supplémentaire fera un ttal de Frs 650.-, deux services additinnels Frs et les tris services additinnels Frs Tus les frais payés au nm du mniteur lui sernt également refacturés, par défaut mensuellement u seln ses préférences. Ce système de frfait nus paraît être le plus judicieux. Si nus facturins un purcentage sur chaque facture envyée, plus un prix fixe pur les frais d administratin, plus la refacturatin des paiements, nus craignns que la facture devienne trp cmpliquée pur ntre client. Il purrait avir le sentiment de s y perdre et purrait nus supçnner de trp lui facturer. Dans un suci de clarté, nus enverrns dnc une facture pur le frfait mensuel additinné des paiements effectués au curs du mis au nm du mniteur. Facteurs internes De ntre côté, les frais à prendre en cmpte snt de deux natures différentes : les frais fixes, à payer tus les mis (salaires, lyers, électricité, téléphne/internet, etc.) et les frais variables qui dépendrnt du vlume de ntre activité (par exemple : achat de matériel infrmatique)

12 Facteurs externes Ns cncurrents principaux sernt les cmptables et les fiduciaires qui se chargernt généralement de la cmptabilité et de l aspect fiscal des PME. Ntre service est cmplet et spécialisé dans un dmaine précis. Cet avantage cmparatif ffrira une valeur ajutée à ns clients cibles et nus permettra de nus différencier de ces cncurrents, mais ns prix devrnt être en accrds avec ceux du marché. a) Méthde CVM Cette méthde d aide à la tarificatin est basée sur la cnstructin de deux scénaris de schématisatin de l expérience clientèle. Nus les avns élabrés et les avns utilisés lrs de ntre sndage. Scénari 1 Mnsieur X, prfesseur d'aut-écle, décide de se mettre à sn cmpte. Grâce au buche-à-reilles, il a de plus en plus d'élèves. Il envie ses factures lui-même u, pur ceux qui le peuvent, demande de payer cash à la fin du curs. Cmme nus l avns dit, ce dernier pint peut être un frein pur beaucup d'étudiants. Il paie ses frais, gère sn assurance et sa fiscalité tut seul. Il s'ccupe lui-même de l'entretien de sa viture pur diminuer les frais mais est bligé de faire cela sur ses jurs de cngé, u alrs va chez sn garagiste habituel. Les élèves peuvent l'appeler n'imprte quand sur sn prtable dnc il est parfis bligé de téléphner en cnduisant. S'il devait lui arriver un prblème juridique, il ne saurait pas à qui s'adresser et serait encre mins capable de s'en srtir sans les cnseils d'un prfessinnel. Il aimerait peut-être bien rganiser des curs thériques mais n'a pas de lcal pur le faire. Il devient vite débrdé et sa passin pur la cnduite, qu'il se réjuissait de transmettre, est vite gâchée par des tracas rganisatinnels u administratifs. Scénari 2 Mnsieur Y est mniteur d'aut-écle indépendant. Sn entreprise est flrissante. Il a fait appel à nus peu de temps après le début de sn activité. Il nus transmet tutes ses factures (u peut directement les faire envyer chez nus) que nus payns dans les délais, nus envyns les factures à ses élèves avec qui nus truvns des arrangements de paiement lrsque cela est nécessaire (Mnsieur Y a ainsi un avantage nn négligeable face à ses cncurrents, car les étudiants nt ainsi la pssibilité de passer leur permis en répartissant leurs frais dans le temps). Lrsqu'il le suhaite, nus lui mettns une salle à dispsitin pur qu'il puisse dnner des curs thériques. Lrsqu'il nus le demande, nus le mettns en cntact avec ntre réseau de prfessinnels afin de lui prpser des prix préférentiels. Nus nus ccupns également de la gestin de ses assurances, de sa déclaratin d'impôt et de l entretien de sa viture. Mnsieur Y nus transmet régulièrement tutes les infrmatins nécessaires par (par exemple : que facturer à quel client) et ne se sucie plus du reste. Il se cncentre sur sa passin et la transmet avec plaisir

13 10) Gestin des risques Les risques liés à ntre cncept snt de différentes natures. Nus devrns garantir ntre psitin impartiale, la cnfidentialité et la neutralité. Les persnnes intéressées par ntre service devrnt être rassurées que tus ns clients sernt traités de la même façn et qu il est imprtant pur nus de ne pas créer une cncurrence supplémentaire entre tus les clients que nus gérerns. La prtectin des dnnées sera garantie grâce à des systèmes de sécurité infrmatique mis à jur qutidiennement. Afin de minimiser le risque d erreur de la part de ns emplyés et de nusmêmes, un autcntrôle permanent au sein des équipes sera impsé. Par exemple : pur chaque tâche effectuée, un emplyé devra vérifier que les dnnées inscrites par sn cllègue snt crrectes avant de puvir les envyer aux différentes parties prenantes. Il existe un risque imprtant lié à la rentabilité écnmique. Au mment de lancer ntre business, nus cmmencerns par gérer nus même tutes les tâches afin de permettre un cntrôle permanent et avir une visin glbale de la démarche des affaires, et surtut pur diminuer des charges de persnnel. Au fur et à mesure de dévelppement de ntre entreprise, nus engagerns des persnnes supplémentaires pur nus aider. Ils sernt sélectinnés sur leur sérieux et leur rigueur et nus les frmerns directement aux différentes tâches. Si nus devns gérer une petite équipe de cllabrateurs, le risque sera alrs en cas d absence de l un deux (maladie u accident). Nus devrns alrs être capables de rérganiser temprairement ntre travail, de répartir les tâches entre tus les cllègues afin que les clients ne suffrent pas de ce désagrément. Si l absence se prlnge, il faudra engager un intérimaire. Le plus grande partie de ntre service s effectuera à l aide d utils infrmatiques. Pur minimiser le risque de prblèmes qui purraient avir des cnséquences sur ntre travail, nus mettrns en place différents systèmes de sécurité. Dans ce sens, une prtectin anti-virus et un back-up (enregistrement des infrmatins) qutidien sernt des mesures indispensables

14 PARTIE 2 : SONDAGE ET INTERVIEW 1) Questinnaire par téléphne a) But du sndage Nus avns cmmencé par imaginer ntre prjet et par designer ntre service. Afin d en vérifier la chérence, nus avns effectué un sndage pur avir l avis de prfessinnels. Nus avns cntacté directement les mniteurs indépendants par téléphne. Ntre chix s est prté sur cette cible car nus avns pensé que la gestin des tâches administratives et l rganisatin de l entretien du véhicule leurs seraient utiles. L échantilln se mnte à vingt-et-un individus du cantn de Genève. Ces critères, mniteur indépendant et actif dans le cantn de Genève, permettent d identifier un échantilln bien précis pur ntre prjet. Grâce à ces entretiens téléphniques, nus puvns mesurer l intérêt des prfessinnels pur ntre service, prévir des axes d améliratin et ajuster ns prestatins. Nus avns élabré un questinnaire se fcalisant sur l essentiel. Il cmprte quatre questins fermées cncernant les principales tâches administratives de leur métier. La dernière questin cnsiste à évaluer la valeur perçue pur ntre service en terme financier. Un nmbre restreint de questins a été décidé car il était difficile de prendre rendez-vus avec ces persnnes et les entretiens téléphniques devaient rester brefs afin de ne pas abuser de leur temps. b) Descriptin des questins Questin 1 : «Travaillez-vus seul?» Cette questin nus a permis de cnnaître le nmbre d emplyés et d évaluer le rapprt entre la taille de l entreprise et la gestin de leur activité. Questin 2 : «Seriez-vus intéressé de déléguer la crdinatin de vs tâches administratives?» Les persnnes interrgées avaient le chix de déléguer une, plusieurs u aucune des tâches suivantes : 1. Gestin d appels et de l empli du temps du mniteur 2. Facturatin : envi des factures aux élèves 3. Gestin de vs frais : paiements des factures du mniteur et gestin des dépenses 4. Suivi des paiements des élèves : envi des rappels Questin 3 : «Quel(s) mde(s) de facturatin utilisez-vus?» Il y a plusieurs mdes de paiement utilisés par les aut-écles indépendantes :

15 1. Cash à la fin de la leçn 2. Paiement hebdmadaire / mensuel / bimensuel / autres 3. Facture envyée après la réussite de l examen 4. Frfait 5. Autres Dans le but d adapter le mde de facturatin aux besins de ntre cible, nus avins besin de cnnaître le mde fnctinnement le plus curant en la matière. Questin 4 : «Si nus vus mettins en cntact avec un garagiste / carrssier / cncessinnaire partenaire qui nus prpse des tarifs préférentiels seriez-vus intéressé?» Cet élément nus a paru être attractif et c est purqui nus l avns inclus dans ns services de base. De ce fait, l avis des prfessinnels nus a semblé essentiel afin d être le plus pertinent pssible. Questin 5 : «Cmbien seriez-vus prêt à payer pur ns services par mis?» Grâce à cette questin nus aimerins cncrétiser la tarificatin de ntre service. Nus purrins également ajuster ns cûts par rapprt à la valeur estimée de ns prestatins. c) Analyse des résultats A la première questin, 62% des persnnes interrgées nt répndu qu elles travaillaient seules. Cmme pint de depart de ntre travail, nus smmes parties du principe que les mniteurs d aut-écle étaient majritairement indépendants. Le résultat suivant cnfirme dnc cette hypthèse. Ainsi nus puvns affirmer que cette prprtin dit rganiser sn temps de travail entre la gestin administrative et dnner les curs. Les 38% restant travaillent le plus suvent en équipe de deux à quatre mniteurs. Ils se partagent les jurs de la semaine pur l administratin et les curs. Cette catégrie n est pas à négliger, car ns services purraient leurs être prpsés, ntamment lrs des vacances u de l absence d un cllègue (maladie, accident)

16 Les résultats de la deuxième questin nt été séparés en deux. Dans la mesure ù certains sndés n étaient pas du tut intéréssés par les prestatins prpsées et que certains autres s intéréssaient à plusieurs éléments, nus avns cnstruit deux graphiques. Le premier représente les prprtins de persnnes intéréssées par aucun, un, deux, tris u quatre des services prpsés. Ce premier résultat n est pas satisfaisant car une grande partie, sit 48%, ne suhaite pas prfiter de ns prestatins. Seln les discussins que nus avns eues, il ressrt que ces prfesseurs snt rganisés depuis lngtemps. Ils ne se psent pas la questin de savir si déléguer leur charge administrative purrait leur apprter un bénéfice. Par cntre, en cntinuant la discussin, certains nus nt avué avir parfis des difficultés d rganisatin. Par exemple lrsqu ils nt un planning chargé, ils laissent leur administratin de côté jusqu au mment ù ils nt le temps de s en ccuper, c est-à-dire le plus suvent le weekend. Ntre service purrait alrs les sulager. Aucune des persnnes interrgées n est interressée par un unique service. 33% suhaitent prfiter de deux des services prpsés, 14% de tris services et 5% de quatres services. Au ttal nus avns tut de même une majrité de 52% de persnnes enthusiastes par ntre prjet. L idéal est dnc d ffrir deux u tris services de base

17 Le deuxième graphique pur cette questin mntre les services les plus attractifs. Cmme l échantilln de travail est de petite taille, les prucentages snt peu différenciés, et se situent entre 18% et 29%. Néanmins, ils cnsituent une bnne base de réflexin. Le suivi des paiements des élèves et la facturatin nt eu le plus de succès avec réspectivement 29% et 28%. Juste après vient la gestin des appels et du planning avec 25%. La gestin des frais n attire que 18% des persnnes intéréssées. Ntre ffre de base purrait dnc être cnstituée de la facturatin, du suivi des paiements et de la gestin des appels et du planning

18 La trisième questin, cmme la précédente, peut être analysée de deux manières différentes. Le graphique ci-dessus crrespnd aux prprtins de mniteurs qui utilisent un u plusieurs mdes de facturatin de leurs curs. La quasi-ttalité de ntre échantilln n utilise qu un seul mde de facturatin. Néanmins, une petite part ffre deux u quatre pssibilités de régler les curs

19 Pur le sndage nus prpsins 4 pssibilités : paiement cash à la fin de la leçn, paiements réguliers par factures (hebdmadaires, mensuelles, bimensuelles), facture envyée après la réussite de l examen pratique et un système de frfait (par exemple : n leçns de cnduite plus le passage de l examen u leçns de cnduite plus des curs thériques, etc.). Clairement, le plus curant est de payer la leçn cash à la fin de la séance (50% du graphique). A l inverse, les frfaits semblent plus rares et ne représentent que 5% du sndage. Les autres myens de facturatin snt relativement équivalents : les factures envyées régulièrement crrespndent à 9% du ttal. La facture envyée après la réussite de l examen est deux fis plus appréciée avec un purcentage de 18%. Les autres mdes de facturatin, paiement sur Internet par exemple, snt de la même prprtin. Payer cash à la fin de la leçn peut être un frein pur les persnnes avec un budget serré. En effet, avir la pssibilité de prendre des curs pnctuels pur garantir sa réussite à l examen et de les payer plus tard peu être un avantage cncurrentiel face aux autres mniteurs. Mais il semblerait que le paiement par facture engendre une charge de travail supplémentaire pur le prfesseur. Ce serait dans ces cas-là que ns services apprteraient une valeur ajutée

20 Les répnses dnnées à la quatrième questin du questinnaire snt illustrées par le graphique ci-dessus. Le résultat est mitigé et est presque divisée en deux fis 50% (48% pur répnses psitives cntre 52% de négatives). Une des raisns pur lesquels les mniteurs ne snt pas intéressés par cet avantage est qu ils vnt chez le même garagiste depuis des années et qu ils lui fnt cnfiance. Mais en avançant l argument d un prix plus avantageux pur des réparatins u pur l achat de véhicules, certaines persnnes nt avué puvir changer d avis. Seln leur pinin, le meilleur argument est que nus prenns en charge la viture et que nus leur ffrns un véhicule de remplacement. Ils n nt alrs à se sucier de rien. Par cntre, certaines marques de viture prpsent des garanties valables quelques mis après l'achat de la viture et ffrent des réparatins gratuites. Ce dernier pint peut être un élément de cncurrence imprtant