LA LOGISTIQUE LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

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Marie-Agnès Ducharme
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1 LA LOGISTIQUE LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

4 Les bonnes questions à se poser 1. Qui sont mes clients (à qui vais- je vendre sur Internet)? 2. Ai- je du temps à consacrer à ma bou?que en ligne? 3. Ma ges?on commerciale est- elle synchronisée? 4. Comment prendre en compte les frais de livraison (taux de marge )? 5. Externaliser ma logis?que? 6. Vers une nouvelle logis?que du dernier kilomètre? (Drive, WalMart, Commerçant voisin et relais colis, DD, etc.)

Comment prendre en compte les frais de livraison (taux de marge )? 5. Externaliser ma logis?que? 6.

5 Les fondamentaux

7 Quelle formule choisir? MeDre en place une bonne logishque o Gérer la logis?que soi- même o U?liser des services extérieurs (points- relais) o Sous- traitance à un transporteur o Externalisa?on de la logis?que chez un prestataire spécialisé

8 Les a[entes du e- consommateur Le cycle de consommahon A la prise de commande : ü Une offre claire (prix, modalités ) ü Le choix des op?ons de livraison + livraison au dernier km ü Des services + (paquets cadeau, message perso, ) A la livraison : ü Respect du délai annoncé ü Un suivi de l informa?on ü Une commande conforme à ses a[entes Au retour colis : ü Un système d échange fiable et rapide ü Un remboursement rapide

ons de livraison + livraison au dernier km ü Des services + (paquets cadeau, message perso, ) A la

9 Les a[entes du e- consommateur ü Respect des délais annoncés ü Qualité de l envoi ü Accompagnement et informa?on ü Traçabilité ü Stock ü Ges?on des retours Le client peut commander en un clic => il ne veut plus a4endre!!!

10 Logis?que en propre ou externalisée? Ø Interne Coût fixe «zéro euro» au départ Dimensionnement fixe Possibilité de stock partagé Indispensable pour les produits personnalisés ou le sur mesure Ø Externe Coût variable Coût de stockage Coût de prépara4on Flexibilité Bonne confiance auprès des internautes Produits avec références uniquement Réduc?on sur les frais de port

Indispensable pour les produits personnalisés ou le sur mesure Ø Externe Coût variable Coût

11 Gérer sa logis?que en interne Les points de vigilance ü Créa?on d'un espace de Stockage ü Ges?on des références ü Défini?on des promo?ons à effectuer dans l'année ü Achat de machines (affranchissement, é?que[es ) ü Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons ) ü Achat des fournitures de bureau ü Achat du Stock minimum de produits ü Défini?on du contenu type d'un envoi : facture, bons

ons à effectuer dans l'année ü Achat de machines (affranchissement, é?

12 Gérer sa logis?que en interne La soluhon historique La Poste Une offre de référence, en J+2 Plusieurs types Ø Access : avec suivi, déposé dans la boite aux le[res Ø Expert : contre signature Ø Collissimo Services : presta?on retour Plusieurs possibilités d achat Ø Au guichet Ø En ligne ( Ø Prépayée Ø Contrat (à par?r de 1000 colis par an)

types Ø Access : avec suivi, déposé dans la boite aux le[res Ø Expert : contre signature

13 Gérer sa logis?que en interne Une soluhon alternahve : les points relais Plusieurs avantages Ø Choisir son heure de livraison Ø Livrer vite Ø Les coûts Ø Facilité de ges?on des retours et échanges Plusieurs acteurs Ø Kiala Ø Mondial Relay Ø Relais Colis

14 Gérer sa logis?que en interne Les 7 critères pour définir sa stratégie e- logishque 1. Un niveau de service irréprochable 2. La ges?on du stock 3. La traçabilité des produits 4. Le délai entre la commande et la récep?on par le client 5. Le nombre d intermédiaires entre le fournisseur et le client 6. Le nombre de possibilités de livraison proposés 7. La qualité du service retour et du SAV

Le délai entre la commande et la récep?on par le client 5.

15 Externaliser sa logishque

16 Externaliser sa logis?que

17 Externaliser sa logis?que Choisir son prestataire logishque 1. Stratégie de distribu?on - Les choix stratégiques ü Délais de livraison ü Frais de port refacturés ü Type de client (BtoB, BtoC) ü Zone de chalandise et concentra?on éventuelle des clients sur la zone ü Personnalisa?on des envois (é?que[e, condi?onnement de marque)

on - Les choix stratégiques ü Délais de livraison ü Frais de port refacturés ü

18 Externaliser sa logis?que 2. Les flux physiques générés par l ac?vité ü Typologie des produits ü Dimensions et poids ü Contraintes de stockage température, produits dangereux, alcools, etc.) ü Condi?onnement des produits (sur- emballage) ü Nombre de commandes es?mé (par jour, par mois) ü Nombre d ar?cles par commande ü Stock moyen ü Nombre de références gérées ü Nombre de fournisseurs ü Nombre de récep?ons a[endues

dangereux, alcools, etc.) ü Condi?onnement des produits (sur- emballage) ü Nombre de commandes es?

19 Externaliser sa logis?que 3. Flux d informa?ons liés aux flux physiques ü Ou?l de prise de commande ü Ou?l de transmission des commandes à la base logis?que ü Informa?ons à recueillir sur la base logis?que et à quelle fréquence ü Interfaçage informa?que avec la base logis?que (quelle solu?on technique?) ü Informa?ons logis?ques à me[re à la disposi?on des clients (tracking des commandes)

ons à recueillir sur la base logis?que et à quelle fréquence ü Interfaçage informa?

20 Externaliser sa logis?que Un budget? Non des budgets! «En fonc4on des produits, des volumes, du prestataire, des clients» 3 à 15% du chiffre d affaires

21 Après la livraison Gérer la chaîne jusqu au bout ü SAV ü Appels clients ü Ges?on des retours ü CGV

22 Condi?ons générales de vente, le BA- ba Les menhons qui doivent y figurer Les menhons obligatoires (légales) Votre nom (ou celui de l entreprise) Votre n de RCS L adresse du siège social Vos coordonnées téléphoniques / Fax / E- mail Les modalités d achat en ligne Passer la commande : en ligne, espace client, par téléphone, par voie postale L enregistrement de la commande et les mo?fs qui peuvent l invalider La protec?on des données à caractère personnel Les modalités de paiement Les moyens de paiements acceptés : carte bancaire, chèque, Paypal, bons d achats Les règles qui encadrent le paiement en plusieurs fois Le mode de sécurisa?on des paiements

23 Condi?ons générales de vente, le BA- ba Les menhons qui doivent y figurer L expédihon et le délai de livraison La date limite de livraison du bien ou de l exécu?on du service Les frais de livraison pra?qués sur votre site e- commerce Bien exprimer le délai en «jours ouvrables» Le délai de rétractahon Tout consommateur bénéficie d un délai de 14 jours pour exercer son droit de «rétracta4on sans avoir à jus4fier de mo4fs, ni à payer de pénalités, à l excep4on des frais de retour» (ar4cle L du Code de la consomma4on). Les condi?ons de garan?e, les modalités du service après- vente Les modalités de remboursement

24 Un bon service client Fluidité = qualité ü Bien gérer la montée en charge ü En interne ou «outsourcé»? Répondre aux besoins / adentes Se rendre disponible, rapide et convivial : contact direct et humain Être flexible : savoir s affranchir de ses propres règles Être souple: bien gérer ses remises commerciales

25 En conclusion

26 Les points à retenir En amont de la vente Maîtriser la chaîne d approvisionnements Commande, condi?onnement, délais Codifica?on des ar?cles Coûts de transport, de stockage, de prépara?on Dropshipping ou stock propre, stock délégué Coûts d expédi?on : emballage, é?quetage, envoi physique Poli?que de retour, SAV (tenue des numéros de série, délais)

27 Les points à retenir Sur le site e- commerce Informer clairement le client (élément de réassurance et de convichon) ü Vos transporteurs ü Votre page CGV ü Votre page «Notre poli4que commerciale et/ou transports Selon les produits, vendre ou pas si stock 0 Paramétrer votre calculateur de frais de transports Déterminer des prix adaptés Informer clairement en fin de panier d achat Recourir à des prestataires adaptés

28 Les points à retenir En après- vente Accuser récephon de la commande n est pas suffisant Confirmer les délais / disponibilités Prévoir les retours en «sa?sfait ou remboursé» ou en SAV Mesurer la sa?sfac?on, penser fidélisa?on

31 Facteurs clés de succès d une bonne e- logishque Suivi de la croissance Qualité totale Packaging et messages personnalisés Ouverture à l internahonal GesHon des pics d achvité Traçabilité permanente Offre Transport large sur le dernier km Approche R&D Best prachces

32 Le dernier kilomètre

33 à toute vitesse!!!

35 Des queshons?

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