C.T. INNOVANTE CHERCHE S.I. PERFORMANT POUR MARIAGE DURABLE Organisateur MUTUELLE NATIONALE TERRITORIALE (MNT) et ASSOCIATION DES ADMINISTRATEURS TERRITORIAUX DE FRANCE (AATF) Coordinateur Jean-Marc JOUSSEN, Chargé des partenariats institutionnels et de l'expertise territoriale, MNT Animateur Violaine CHENEL, Directrice générale adjointe Ressources, Ville de Quimper De quelle manière les contraintes environnementales et les évolutions technologiques influencent-elles le développement territorial? Comment les agents s approprient-ils les Technologies de l Information et de la Communication (TIC)? Il est difficile d évaluer les impacts de cette évolution, car les études sur le sujet sont peu nombreuses. Alors que les TIC sont souvent perçues comme des technologies douces, 55 % des salariés déclarent ressentir des douleurs liées au travail, dont une large part de personnes travaillant dans un bureau, face à un écran. Une nouvelle notion apparaît : le technostress. Dans les collectivités territoriales, de quelle manière les TIC modifient-elles les organisations de travail? Comment profiter des gains de productivité liés à ces outils? Ces technologies rapprochent-elles ou éloignent-elles l agent des décisions? Quelle place peut trouver l encadrement? Étude inédite sur les TIC dans le monde territorial Claire EDEY-GAMASSOU Maître de conférences en sciences de gestion, Université Paris-Est Créteil, Membre du conseil scientifique de l Observatoire Social Territorial de la MNT Trois enquêtes portent sur les liens entre usages des TIC et santé au travail. Toutes trois prouvent que la pénibilité est moindre face à un ordinateur que face à une machine. Les utilisateurs des TIC font état d un meilleur bien-être au travail et il existe donc un lien positif entre TIC et satisfaction au travail. Dans la Fonction Publique Territoriale, une seule étude s intéresse aux cadres territoriaux uniquement, qui décrivent la messagerie électronique comme un outil malléable et flexible, contribuant à intensifier les fl ux d information. L émiettement de l information conduit lui aussi à une source de tensions, le technostress. Une étude en ligne indispensable Pour pallier ce manque de connaissances, l Observatoire Social Territorial de la MNT m a confié une étude en ligne a porté sur les agents territoriaux, afin de réaliser un état des lieux des types d usage des TIC, mais aussi des attitudes et des perceptions qui y sont www.inet-ets.net Page 1 sur 6
liées. Avec 1 152 réponses en deux mois, l échantillon était représentatif des catégories d âge et des types institutions. En revanche, on note une légère surreprésentation des femmes dans cette enquête ; les catégories C sont quant à elles sous-représentées. S agissant de la fréquence des usages, les agents utilisent, par ordre d importance, la communication de visu (face à face ou réunion), les échanges à distance (téléphone ou papier) et la voie électronique (messagerie ou intranet). Les TIC n apparaissent donc pas comme un élément envahissant, ni en interne, ni en externe. Selon le type d interlocuteurs, sont utilisés le téléphone, puis le papier, puis l e-mail. Le téléphone reste le vecteur privilégié de la relation entre agent et usager, notamment dans les plus petites communes. Influence et équipement Si l on se penche sur l impact des outils sur les agents, 70 % des personnes interrogées considèrent qu ils facilitent leur travail, quand 15 % estiment qu ils le perturbent. Ainsi, ces outils permettent la satisfaction au travail et une meilleure santé. De manière assez courante, les employeurs mettent des équipements à disposition des agents : 20 % bénéficient d un ordinateur portable et 10 % d un smartphone. Focus : le BYOD à Vannes Bruno LE GALL Directeur Informatique et Télécoms, Ville de Vannes Le Bring Your Own Device (BYOD) consiste à utiliser, dans un contexte professionnel, un terminal d accès personnel. Cette pratique concerne essentiellement les jeunes générations et les agents en situation de mobilité. Dans ce contexte, la collectivité doit se poser la question de la sécurité, de la maintenance de l équipement et de l emploi de données confidentielles. La charte vannetaise stipule que la maintenance des équipements personnels n est pas assurée par la Direction du Système d Information (DSI) et que la connexion au réseau de la collectivité est interdite, sauf dans le cas des smartphones. Différents niveaux d utilisation de la messagerie Claire EDEY-GAMASSOU Lorsque les collectivités ont mis en place une politique de développement durable avec un recours au numérique plus important, les perceptions des TIC sont moins neutres. Ainsi, les agents sont plus nombreux à être perturbés. En outre, cette enquête permet de revenir sur une idée reçue concernant la génération Y, les yeux rivés sur un écran. En effet, les agents de moins de 30 ans privilégient la communication de visu, à 25,20 % pour une moyenne de 23,41 %. La majorité des personnes qui ont répondu à l enquête sont de petits utilisateurs de la messagerie. Il est par ailleurs surprenant de constater que la part d agents pertu rbés (15 %) est la même que l on passe entre 0 et 30 % ou entre 75 et 100 % de son temps face à un écran. Les agents qui travaillent entre 40 et 60 % face à un écran sont 20 % à considérer cet usage perturbateur. Parmi les 154 personnes qui travaillent à 1 00 % devant un écran, 40 % sont au niveau ultime de surcharge de travail et 50 % au niveau ultime de fatigue. En outre, 17 % des agents consultent leur messagerie professionnelle hors du lieu de travail quand 45 % ne la consultent jamais hors du lieu de travail. Les phénomènes de connexion permanente et de réactivité immédiate ne concernent pas tous les agents, mais essentiellement les cadres. www.inet-ets.net Page 2 sur 6
Messagerie : transmettre les bonnes pratiques Bruno LE GALL La messagerie est le facteur de technostress le plus important. Il faut protéger les personnes qui disent passer 100 % de leur temps face à un écran, même s il s agit d une perception. Ces personnes sont en danger et risquent le burn-out. À Vannes, le changement de système de messagerie a permis de former 600 collègues aux bonnes pratiques, et pas seulement à l outil : système de filtrage, deux paragraphes maximum par mail, réduire le nombre de mails envoyés, etc. Bien-être, motivation et souffrance au travail Claire EDEY-GAMASSOU Pour finir, l étude fait état de niveaux de motivation plus élevés chez les agents de catégorie A et les encadrants que dans les catégories B et C. Les agents de catégorie A sont rationnellement motivés par les valeurs de service public, tandis que les catégories B et C sont plus engagés d un point de vue affectif. L implication dans l organisation est plus élevée dans la catégorie A, alors que les catégories B et C se sentent plus efficaces. Enfin, la surcharge à ne pas confondre avec le burn-out est plus grande chez les agents de catégorie A, mais ils sont en meilleure santé. Il n existe aucun lien entre surcharge et fatigue. Ces deux phénomènes sont peut-être liés à l autonomie et à la marge de manœuvre des agents. Débat avec la salle De la salle Dans le cas des personnes qui passent 100 % de leur temps face à un écran, quel est le rôle social de la collectivité? De la salle Je m étonne de l effet peu perturbateur de la messagerie sur les cadres, qui se plaignent généralement de l abondance de mails. Par ailleurs, je regrette une tendance qui consiste à prendre par mail des décisions sur des dossiers complexes. Le SICTIAM, une offre au service des collectivités Francis KUHN Directeur général du Syndicat Intercommunal des Collectivités Territoriales Informatisées des Alpes Méditerranée (SICTIAM) Créé en 1989 par des communes, le SICTIAM compte aujourd hui 240 adhérents et emploie 42 personnes. Ce syndicat à la carte propose des outils informatiques et des solutions applicatives correspondant aux besoins de ses adhérents. Dématérialisation et logiciels libres Ainsi, le SICTIAM s est inscrit dans le mouvement dématérialisation dès son origine, en 2003. Des évolutions interviennent dans les domaines de l état civil, de l urbanisme, des listes électorales. Le SICTIAM conçoit des outils informatiques libres distribués aux collectivités qui souhaitent les utiliser. Le support reste la valeur ajoutée du SICTIAM et permet de mieux accompagner et encadrer l utilisateur. En outre, la proximité avec l utilisateur permet d accroître le confort de ce dernier. Dans le cadre de sa centrale d achats, le SICTIAM préconise des modèles Green IT, économes en énergie, et développe une offre de conseil : bilan carbone, évaluation de l obsolescence, etc. Toute l année, le syndicat organise également des formations et propose un centre d appels dédié au support. www.inet-ets.net Page 3 sur 6
Vers le cloud computing En outre, le SICTIAM s intéresse au cloud computing, qui permettra d alléger les infrastructures locales et d accéder aux données où que l on soit. Toutefois, la rapidité, le confort et la simplicité d utilisation pour l agent ne doivent pas faire oublier certaines questions, notamment relatives à la sécurité et à la réversibilité : par exemple, que deviennent les données lorsque le contrat avec le prestataire s achève? Le SICTIAM a réalisé une plateforme de dématérialisation qu il a placée dans le domaine du libre, car les collectivités doivent s approprient ces outils sans que cela soit trop coûteux. Les outils de mutualisation vont se généraliser et il convient de ne pas placer ses espoirs dans les éditeurs. À terme, quels que soient les outils, nous parviendrons à une standardisation. L évolution de la DSI Les systèmes d information sont de plus en plus communicants et intrusifs, avec une multiplicité d écrans, d outils et d applications. Il convient donc de s interroger sur les notions de sécurité, d efficacité et d adaptabilité, en refusant la course à l investissement et en rappelant que cette dynamique doit être au service du citoyen. Les managers peuvent être branchés, obsédés par la sécurité ou geek, mais la DSI change et ils doivent faire preuve de doigté et de psychologie. Les tendances futures généralisation des télé-services, par exemple renvoient à des questions de sécurité, d interopérabilité et d accessibilité. Tout cela nécessitera des efforts de mutualisation et de solidarité. Vannes, vers l e-administration Bruno LE GALL La ville de Vannes souhaite se moderniser pour devenir une e-administration. Or les liens entre collectivité et Système d Information (SI) sont étroits : la collectivité est performante si son SI est efficace ; le SI est performant si la collectivité innove en permanence. Les quatre piliers du SI Chef-lieu du Morbihan, Vannes compte 58 000 habitants et la quasi-totalité de ses services sont gérés en régie directe. En 2005, la ville a créé un réseau de fibre optique de 100 km pour permettre l intercommunication entre les sites de la collectivité. Dans ce contexte, la DSI est un service d organisation, mais aussi d accompagnement du changement et de la gouvernance. Le SI, qui doit faciliter le travail de l agent au service des usagers, repose sur quatre piliers : le poste de travail ou le terminal de connexion ; la communication ; les portails collaboratifs ; les métiers. L organisation du SI prend en compte des normes, telles que le Référentiel Général de Sécurité (RGS) et la loi Informatique et Libertés, mais aussi des référentiels techniques comme les normes ISO. Repenser le poste informatique Vannes a également élaboré un schéma directeur du poste de travail informatique, pour passer d un poste classique, unique et rigide vers un poste multiforme et plus souple, qui prenne en compte la mobilité. En étudiant ces 800 postes, il s agissait d alléger les fonctions d administration du poste de travail. Pour aller vers le multipostes, nous avons www.inet-ets.net Page 4 sur 6
défini des profils en fonction des usages. Au-delà des nécessités de fiabilité et de sécurité, nous avons développé une infrastructure centralisée qui propose un catalogue d applications. En optant pour ces solutions et pour un système Green IT, la nouvelle configuration cible est moins coûteuse que le mode actuel. Revoir la communication Le schéma directeur de la communication a permis de réorganiser le système de téléphonie vers un système convergent, en s appuyant sur les besoins des agents. Le nouveau système permet, entre autres choses, l accès à un annuaire téléphonique wébisé et la convergence entre téléphones fixe et mobile. Vers des portails collaboratifs Après avoir ouvert un bouquet de télé-services, nous souhaitons nous engager dans une dynamique d urbanisation du SI. Pour ce faire, les éditeurs doivent développer des applications découpées en modules, correspondant aux fonctions des agents. Ces portails collaboratifs permettront un vrai suivi de projet. La mise en place de Réseaux Sociaux d Entreprise (RSE) poursuit le même objectif. Repenser la Gestion de la Relation aux Citoyens (GRC) La GRC prend désormais en compte les différents flux entrants, avant de les transmettre au service compétent. Cela permet une meilleure interaction avec les citoyens. www.inet-ets.net Page 5 sur 6
SIGLES AATF : Association des Administrateurs Territoriaux de France BYOD : Bring Your Own Device DSI : Direction du Système d information ETS : Entretiens Territoriaux de Strasbourg GRC : Gestion de la Relation aux Citoyens MNT : Mutuelle Nationale Territoriale RGS : Référentiel Général de Sécurité RSE : Réseaux Sociaux d Entreprise SI : Système d Information SICTIAM : Syndicat Intercommunal des Collectivités Territoriales Informatisées des Alpes Méditerranée TIC : Technologies de l Information et de la Communication Les propos énoncés dans ce document n engagent que la responsabilité de la personne citée. Compte-rendu des Entretiens territoriaux de Strasbourg 5 et 6 décembre 2012 CNFPT INET 2012 Réalisation : www.inet-ets.net Page 6 sur 6