BTS MUC CCF
Finalités et bjectifs E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Cefficient 4 Cette épreuve permet d évaluer les aptitudes du candidat à prendre en respnsabilité des activités curantes dans une unité cmmerciale et les cnnaissances mbilisées à cette ccasin. Ces activités curantes relèvent essentiellement : de la maîtrise de la relatin cmmerciale avec la clientèle du cntact efficace avec les autres intervenants dans la chaîne de la valeur de l unité cmmerciale de la qualité du management relatinnel et rganisatinnel de l équipe cmmerciale Elles impliquent l utilisatin curante et efficace de l infrmatique cmmerciale dédiée à ces activités. L expérience du candidat en entreprise sert, en partie, de supprt à cette épreuve au travers des missins qui lui nt été cnfiées. Leur nature et leur diversité, le degré d implicatin et d autnmie dans les missins, l accès aux ressurces technlgiques et infrmatinnelles divent permettre d apprécier l aptitude du candidat à exercer les respnsabilités caractéristiques du diplôme. Cntenu L ACRC est validé par le cntrôle des cmpétences suivantes : Organiser le travail Assurer le fnctinnement de l unité cmmerciale Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle Gérer l ffre de prduits et services Enrichir et expliter le système d infrmatin cmmerciale Intégrer les technlgies de l infrmatin dans sn activité L ACRC mbilise les savirs assciés suivants dnt la maîtrise sera vérifiée à cette ccasin : Les bases de la mercatique La relatin cmmerciale Le cntexte réglementaire L équipe cmmerciale L rganisatin de l équipe La gestin curante de l unité cmmerciale La gestin de l ffre de l unité cmmerciale L évaluatin des perfrmances de l unité cmmerciale La cmmunicatin L rganisatin de l infrmatin L infrmatique appliquée à la gestin de la relatin avec la clientèle La mise en place de l ffre dans l unité cmmerciale Présentatin et la diffusin de l infrmatin cmmerciale
Les critères d évaluatin L évaluatin des cmpétences implique la mbilisatin des savirs assciés cités précédemment et s appuie sur les critères suivants : - Maîtrise des cnnaissances et des savirfaire mbilisés - Adaptatin des méthdes et des utils aux situatins prfessinnelles - Qualité de l analyse du système d infrmatin et maîtrise des utils infrmatiques - Qualité de l analyse du cntexte lcal de l unité cmmerciale Qualité de l analyse des situatins prfessinnelles Diversité des missins exercées et degré de cuverture du champ prfessinnel Respnsabilité et autnmie dans les missins menées Qualité de la cmmunicatin rale du candidat Mdalités d évaluatin Il cnsiste en une situatin d évaluatin pur laquelle la cmpsitin de la cmmissin d interrgatin et les exigences snt semblables à celles de l évaluatin pnctuelle. Les membres de la cmmissin d interrgatin snt : un frmateur, issu de l équipe pédaggique, ayant en charge l enseignement de Gestin de la relatin cmmerciale un prfessinnel. En cas d absence de celuici, il sera remplacé par un frmateur, issu de l équipe pédaggique ayant en charge les enseignements Management et gestin des unités cmmerciales u de Dévelppement des unités cmmerciales Le candidat se présente à la situatin d évaluatin, en fnctin du calendrier de passage élabré par l établissement de frmatin, dès qu il estime être prêt. Cette situatin d évaluatin repse sur un dssier élabré par le candidat relatif à sn expérience en entreprise et sur une situatin prblème prpsée par la cmmissin d interrgatin. Le dssier furni par le candidat au jury est structuré en tris parties : un descriptif de l unité cmmerciale et de sn système d infrmatin cmmerciale (cinq pages au maximum) ; un récapitulatif des missins et activités cnfiées dans le cadre de ses relatins avec la clientèle ainsi que les utilisatins qu il a pu faire des ressurces infrmatiques dans ce cadre ; un récapitulatif des missins et activités cnfiées dans le cadre du management pératinnel de l équipe cmmerciale ainsi que les utilisatins qu il a pu faire des ressurces infrmatiques dans ce cadre. En dehrs de ce dssier furni à la cmmissin d interrgatin, le candidat apprte le jur de l interrgatin tut dcument qu il estime puvir venir en appui de sa prestatin. Ø La situatin prblème Elle est arrêtée en fnctin du dssier du candidat. Elle cnsiste en une transpsitin des activités réalisées dans un autre cntexte u à un élargissement à d autres activités dans le même cntexte. Pur étayer sn évaluatin, la cmmissin d interrgatin dispse en utre de dcuments de suivi en entreprise renseignés par l équipe pédaggique et le tuteur.
Situatin d évaluatin: Le candidat dispse d un temps de préparatin d une durée de 45 minutes pur la situatin prblème. La situatin d évaluatin se dérule en deux parties : - une présentatin par le candidat de l unité cmmerciale dans laquelle il a exercé, du système d infrmatin cmmerciale de cette unité suivie d un entretien avec la cmmissin d interrgatin. Cet entretien prte sur les activités, les missins, l utilisatin du SIC ainsi que les cnnaissances mbilisées. La durée ttale de cette partie est de 30 minutes au maximum ; - un expsé suivi d un entretien à partir de la situatin prblème. La durée ttale de cette partie est de 15 minutes maximum. La durée ttale de l interrgatin ne peut excéder 45 minutes.
Fiche bilan : Relatin Client
Management :
Fiche ACRC :
Fiche d évaluatin :
Quelques cnseils : Exemples de missins et d activités pnctuelles dans le cadre de la relatin client : Missins Activités pnctuelles Fnctin 1 : management de l unité cmmerciale : - accueillir, frmer et accmpagner un nuveau stagiaire u emplyé Fnctin 1 : management de l unité cmmerciale : - participer à une frmatin prduit u techniques cmmerciales - participer à une réunin de débriefing d un rayn Fnctin 2 : gestin de la relatin avec la clientèle : - cnceptin et mise en œuvre d actins de cmmunicatin lcale - missin de vente : préparatin d utils à la vente, cntact, argumentatin, cnclusin et suivi après vente Fnctin 2 : gestin de la relatin avec la clientèle : - accueil, infrmatin et cnseil - gestin des insatisfactins et des suggestins du client - prise de cmmande et éditin de bn de cmmande - entretien ave un furnisseur Fnctin 3 : gestin et animatin de l ffre de prduits et de services : - gérer les apprvisinnements : cmmande, livraisn, saisie et suivi du stck - gérer le rayn d un pint de vente - missin de merchandising : réimplanter un rayn, aménager et théâtraliser un espace de vente - mise en valeur d une vitrine Fnctin 3 : gestin et animatin de l ffre de prduits et de services : - maintenance d un rayn : nettyage, balisage, - étiquetage des prduits - traiter des cmmandes pnctuelles lrs d une pératin prmtinnelle Fnctin 4 : recherche et explitatin de l infrmatin : - expliter une base de dnnées client : extractin, segmentatin, ciblage - pératin de prspectin téléphnique - étude de satisfactin de la clientèle Fnctin 4 : recherche et explitatin de l infrmatin : - utilisatin de l intranet pur effectuer une recherche dcumentaire - mise à jur de la base de dnnées client - saisie d un listing de prix - créatin de références dans la base de dnnées prduit - administrer un questinnaire
Exemples de missins et d activités pnctuelles dans le cadre du management : Missins Activités pnctuelles Fnctin 1 : management de l unité cmmerciale : - recrutement et frmatin d un nuvel emplyé - rganisatin et animatin d une réunin cmmerciale - élabratin d un planning et hraires de travail de l équipe cmmerciale - créatin d un diaprama de présentatin des pératins cmmerciales Fnctin 1 : management de l unité cmmerciale : - rédactin d une nte de service - préparer une nte d infrmatin à l attentin de l équipe cmmerciale Fnctin 2 : gestin de la relatin avec la clientèle : - élabratin, adaptatin et présentatin de supprts de prspectin : argumentaire, scripts et fiches d appel à utiliser pur la frce de vente Fnctin 2 : gestin de la relatin avec la clientèle : - saisir les rendezvus, mettre à jur les agendas partagés Fnctin 3 : gestin et animatin de l ffre de prduits et de services : - Organiser un inventaire - Gérer et cntrôler les encaissements - Mettre en place un nuveau lgiciel de gestin de caisse - Achats de furnitures u biens d équipement : chix et sélectin des furnisseurs Fnctin 3 : gestin et animatin de l ffre de prduits et de services : - Participer à un inventaire : cmptage, saisie - Faire un cmpte rendu d une visite chez un furnisseur Fnctin 4 : recherche et explitatin de l infrmatin : - Enrichir une base de dnnées - Organiser un relevé de prix à la cncurrence - Réalisatin d une étude cmparative de la cncurrence - Frmer de nuveaux équipiers à l utilisatin d un prgiciel spécifique à l unité cmmerciale u à l enseigne Fnctin 4 : recherche et explitatin de l infrmatin : - Utilisatin de l intranet pur effectuer une recherche dcumentaire pnctuelle - Cmpléter et enrichir un tableau de brd de suivi cmmercial
Prpsitin de grille d bservatin de l UC : - Fiche d identité du grupe : Réseau : Type de réseau CA, nmbre d UC, cuverture du territire, Part de marché natinal, internatinal Histrique - Fiche d identité de l UC : Nm : Enseigne Dénminatin sciale Crdnnées : Adresse n tél fax email site internet Activité : Distributin Service Taille de l UC : CA part de marché Effectif surface de vente Zne d activité : centreville zne industrielle La demande : B t B B t C Segments zne de chalandise L ffre cncurrente : nmbre directe u indirecte leurs parts de marchés facteurs de différenciatin Lcalisatin - Organisatin de l UC : Structure : Type de structure Organigramme
Persnnel : Cmpsitin de l équipe cmmerciale Prfil de l équipe cmmerciale : Age, sexe Ancienneté Niveau d expérience Organisatin de l équipe cmmerciale : Missins des différents membres Répartitin des tâches - Le fnctinnement de l UC : L ffre : Biens u services Assrtiment Architecture intérieure et agencement de la surface de vente : Répartitin de la surface de vente Espace LS, cnseils, cabines, Organisatin des rayns : Marchandisage Repérage : Hraires d uvertures Signalétique Etiquetage des prduits Facteurs d ambiance : Théâtralisatin des prduits Eléments de décratin Relatin client : Services assciés Gestin des réclamatins Relatin avec les partenaires institutinnels : Cntexte réglementaire Plitique de prix : Fixatin des prix Gestin des prmtins et des sldes Prise en cmpte de la démarque Gestin des stcks : Plitique d apprvisinnement Rtatin des stcks Inventaires Plitique de cmmunicatin : Degré d autnmie Planning Média et supprt