SPEED DATING N 1 : CONSEILLER UN RESTAURANT OU UN HEBERGEMENT Marie-Françise THEODORE, Référente qualité OT du Pays de Lunel *** 1- CONTEXTE ET OBJECTIFS L ffice de turisme du Pays de Lunel cnnaît depuis 2007 de nmbreux changements : L OT a changé de statut pur devenir un EPIC en 2008 Sn psitinnement marketing est désrmais turné vers 4 thématiques identitaires : patrimine, traditin camarguaise, vin (avec ntamment l uverture du pôle enturistique en 2011) et activités de pleine nature L OT se psitinne cmme une destinatin de prximité, un espace de respiratin entre deux métrples. De plus, l OT s est engagé dans la démarche «qualité turisme» depuis 2007. Après l analyse des questinnaires de satisfactin et des résultats des clients mystère, l OT a cnstaté que la missin de cnseil et de prescriptin était effectuée de façn insuffisante. 2- LES OUTILS POUR FAVORISER LE CONSEIL EN SEJOUR Des actins nt été mises en place pur amélirer le cnseil aux visiteurs : - frmatin du persnnel «cnseil en séjur» - frmatin du persnnel sur l enturisme afin de devenir des ambassadeurs du terrir. - créatin d utils (lettres et mails persnnalisés, trame d entretien) - visites des prestataires. Le travail de mise en place du cnseil en séjur s effectue en équipe par le biais de réunins régulières. 3- TECHNIQUE UTILISEE POUR CONSEILLER UN RESTAURANT ET UN HEBERGEMENT 3.1. IDENTIFICATION DES BESOINS DU VISITEUR Pur un restaurant, questinnement au minimum sur : Type de cuisine, nmbre de persnnes, situatin (Lunel u villages), jur et hraires (vérificatin de l uverture de la structure), typlgie clientèle, budget Pur un hôtel, questinnement au minimum sur : Date séjur, type d hébergement recherché, typlgie clientèle, situatin, label, budget 3.2. SELECTION DE L OFFRE ADAPTEE L OT sélectinne tris restaurants / hébergements crrespndant à la demande. Pur faciliter le chix du visiteur, l OT décrit les restaurants / hébergements et dnne pur chaque prestataire une caractéristique frte en l illustrant avec les éléments présents sur le site internet de l OT (pur chaque prestataire descriptif et phts cf : http://www.t-paysdelunel.cm) En cmplément, l OT prpse d effectuer la réservatin pur les hébergements. Si la prestatin demandée n existe pas sur le territire, l OT prpse une alternative : prestatin similaire puvant répndre aux attentes principales u élargissement aux cmmunes visines. Ce cnseil ne peut avir lieu que si le persnnel cnnaît les ffres prescrites (visites prestataires). 4 - LES OUTILS MIS EN PLACE Fiche visite de prestataires, trame de questinnement du visiteur (cf utils), classeur cmprenant les dcuments remis lrs des frmatins et classeur qualité cmprenant les prcédures d accueil. 5 - RETOUR DES PRESTATAIRES La démarche qualité et les actins pur favriser le cnseil en séjur nt ntamment été présentées lrs du Cmité de Directin de l OT et au Grupe Qualité Lcal, ù siègent des représentants de prfessinnels. Bn retur des représentants des sci-prfessinnels, recnnaissance de l améliratin de l accueil. 1
SPEED DATING N 2 : INCITER A LA DECOUVERTE DU TERRITOIRE, PROPOSER DES ACTIVITES Interventin de Virginie ROUS OT CEVENNES MEDITERRANEE** 1 - CONTEXTE ET OBJECTIFS - Améliratin de la qualité à l accueil (démarche qualité «qualité turisme») - Structurer l ffre pur répndre à la demande turistique - Vlnté de valriser les activités de pleine nature, prduits du terrir, patrimine afin de dévelpper le turisme en Sud Cévennes - Vlnté de faire décuvrir les spécificités du territire - Incitatin à la cnsmmatin turistique sur le territire 2 MODALITES DE MISE EN OEUVRE 2.1 MODE OPERATOIRE LORS DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE : Identifier les besins en psant des questins pur répndre à la demande et cibler les centres d intérêts «Quels snt vs centres d intérêts?» u «Préférez-vus les visites culturelles, les activités de pleine nature cmme le canë u bien les décuvertes de traditins, savir faire?» «Quelle est la péride de vtre séjur, durée, quel type d hébergement?» u «Cmment envisagez-vus vtre séjur?» u «Quelles snt vs préférences en matière d hébergement, de séjur?» «Un séjur en hôtel u en chambre d hôte?» Répndre à la demande et présenter la (u les) ffre(s) adaptée(s) Ex : pur le canë dnner des arguments : rivière adaptée, prix, distance Valriser et présenter de manière attractive les prestatins prpsées Ex : «Vus prfiterez le lng de vtre parcurs en canë d un très bel envirnnement : les grges de l Hérault». Valriser le territire et ses activités (nécessite d avir identifié les cmpsantes du séjur et les besins) «Tus les jeudis à 18h00 nus vus prpsns une visite de vignble suivie d une dégustatin» u «Tus les mercredis matins vus puvez suivre une visite guidée du village de Sumène» Elargir et inciter à décuvrir d autres activités en lien avec la demande «En plus de la randnnée vus puvez pratiquer d autres activités. En effet, des prestataires de lisirs multi activités prpsent de l initiatin à la spélélgie, de l escalade u encre une via ferrata dans les grges de l Hérault» u «Si vus venez pur la pratique de l escalade, sachez qu il est pssible de faire du parapente( )» 2.2 MODE OPERATOIRE LORS DE L ACCUEIL COMPTOIR : Même prcédure que pur l accueil téléphnique : - Identificatin des besins - Répnse à la demande en présentant de manière attractive les prestatins prpsées - Valrisatin du territire et des activités : Présentatin du pass Sud Cévennes Privilèges qui permet de bénéficier de réductins sur tus les lisirs. Incitatin aux invitatins à la décuverte qui nt lieu tus les jurs en juillet et aût. Il s agit de décuvrir une traditin, un savir-faire, un village - Elargissement de la répnse en lien avec la demande 2
2.3. MODE OPERATOIRE PAR EMAIL : En cmplément de la répnse persnnalisée à la demande, l OT insère systématiquement les éléments suivants : - Paragraphe de valrisatin du territire : Prte des Cévennes, Ganges et ses alenturs sernt le pint de départ pur raynner sur les sites les plus prestigieux du Languedc Russilln : du Pnt du Gard au Viaduc de Millau, du Parc Natinal des Cévennes à la mer Méditerranée, du Mnt Aigual au Pic Saint Lup, de Nîmes à Mntpellier, du Cirque de Navacelles à la Grtte des Demiselles u encre de Saint Guilhem le Désert à la Bambuseraie d Anduze. - Paragraphe de valrisatin de l ffice de turisme facilitateur du séjur Sur place nus vus réservns un accueil persnnalisé pur vus faire décuvrir les richesses de ntre territire (visites de villages, rencntres avec les prducteurs, srties nature, activités de pleine nature diverses dans la Haute Vallée de l Hérault, randnnées ). - Paragraphe de présentatin de la démarche qualité Ntre ffice de turisme s est engagé dans une démarche qualité, afin de nus aider à remplir ns bjectifs et se rapprcher de la marque Qualité Turisme, merci de bien vulir nus remplir le questinnaire de satisfactin que vus truverez en pièce jinte. Merci d avance et bn Séjur. - Crdnnées cmplètes de l OT - Indicatin des hraires d uverture et services prpsés MODE OPERATOIRE PAR COURRIER : LETTRE TYPE DE L OT (cf utils) 3 LES AUTRES ACTIONS MENEES POUR VALORISER LE TERRITOIRE AUPRES DES VISITEURS DANS LE CADRE DES VISITES GUIDEES Tus les mercredis à 10h à Sumène : visite guidée du village, puis dégustatin de prduits de terrir avec la présence d un prducteur qui vient parler de sn métier. Incitatin à décuvrir les prducteurs du terrir Après chaque visite de Sumène, n fait la prmtin de la visite de Ganges qui a lieu le lendemain, des activités à faire et des invitatins à la décuverte à venir. Fidélisatin de la clientèle, incitatin à prlnger le séjur A L ACCUEIL Un classeur avec une pchette territire cntenant des randnnées pédestres incitant à la décuverte du territire est à dispsitin à l accueil et peut être cnsulté en cas de file d attente. Optimiser le passage des visiteurs à l OT, ptimiser un éventuel temps d attente Tableau dispsé à l extérieur de l Office ù snt annncées les invitatins à la décuverte et les manifestatins du jur. Infrmer, valriser les animatins, visites guidées SITE INTERNET Sur la page d accueil, argumentaire de valrisatin du territire: «Entrez en Sud Cévennes. Situé en Languedc, entre mer Méditerranée et Cévennes, nus vus suhaitns la bienvenue et un agréable séjur en Sud Cévennes. Décuvrez ntre diversité u se mêlent mntagnes, vallées, causses, garrigues et grges sus le sleil du Sud, à quelques kilmètres des villes de Mntpellier et Nîmes. Une multitude d'activités pur tus, sur un territire authentique qui vus uvre ses prtes pur des vacances ù la quiétude brillera.» 3
SPEED DATING N 3 : FORMER LE PERSONNEL SAISONNIER Interventin d Aymerique Dupuy de la Grandrive OT du Cap d Agde **** 1 - CONTEXTE ET OBJECTIFS : L accueil de nuveaux saisnniers représente une phase imprtante dans l intégratin et le management des équipes. L ffice de turisme du Cap d Agde accueille chaque année de nmbreux saisnniers qui sernt au cntact des visiteurs de la statin. La frmatin de ce persnnel représente dnc un enjeu imprtant. L équipe d accueil du Cap d Agde dispse de 5 salariés à l année. L équipe est renfrcée par 27 saisnniers sus cntrat de 2 à 8 mis, de janvier à la tussaint. Les persnnels emplyés en cntrat «saisnniers lngs» snt des persnnels ayant déjà travaillé à l ffice de turisme, dnc déjà frmés. La frmatin prpsée par l OT du Cap d Agde est destinée aux saisnniers présents pur une durée de 2 à 4 mis, n ayant jamais travaillé à l ffice de turisme. Cette frmatin a pur bjectif de : - Rendre le persnnel pératinnel pur sa prise de fnctin - Expser les missins qui sernt cnfiées et fixer les limites de ce que le nuvel entrant purra et devra faire - Permettre à l OT de faire cnnaître sn activité, sn fnctinnement et de fixer les bjectifs à atteindre - Valriser le persnnel, le fidéliser en prenant en cmpte ses remarques, en répndant à ses questins et en lui décrivant le métier et le pste de travail. 2 UN ENTRETIEN D EMBAUCHE DECISIF L entretien d embauche dure envirn une heure afin de : Présenter l ffice de turisme, sa plitique, ses missins, les missins qui sernt exercées par le futur salarié, le travail en équipe, le lieu de travail. Cela permet ntamment de mesurer l intérêt du futur salarié qui s attendait peut être à un autre type de travail. Mesurer les cnnaissances du futur saisnnier sur : - le territire du Cap d Agde (une pririté pur l entretien) - les techniques d accueil - les langues (tests) - les cnnaissances en infrmatique (test ral). 3 - UNE FORMATION COMPLETE POUR LES SAISONIIERS JUILLET AOUT = UNE SAISON REUSSIE 3.1. VISITES SUR SITE (AVANT LE DEBUT DU CONTRAT VERS LE MOIS DE JUIN) : - Les hébergements sur la cmmune (hôtels, campings, chambres d hôtes), - Les grands sites et prestataires sur la cmmune (Glf, Aquarium et musées, Centre Nautique, Centre de Tennis et nuveaux prestataires). NB : Tus les établissements qui veulent accueillir les persnnels snt visités. Durée des visites : - 20 minutes pur les hébergements : visite d une u deux chambres, cnnaître les accès, le type de cnfrt, le type de statinnement, avir un cntact avec le prfessinnel - 1 heure par site pur les lisirs Objectifs : Puvir se repérer dans la statin, cnnaître les prestataires, cnnaître les sites incnturnables 3.2. JOURNEE DECOUVERTE (AVANT LE DEBUT DU CONTRAT VERS LE MOIS DE JUIN) : - Étude de la dcumentatin de l OT - Remise du Manuel du Nuvel Entrant : présentatin de la structure et des autres services, imprtance du métier de cnseiller en séjur, présentatin de la démarche Qualité de l OT - Visite des lcaux et des pints d infrmatins - Mini-frmatin au lgiciel de l OT - Navigatin sur le site de l OT - Descriptin des missins : cmptir, téléphne, gestin de l envi de dcumentatin, gestin du hall d accueil, traitement des e-mails, billetterie, sensibilisatin aux persnnes en situatin de handicap - Petites mises en situatin - Questins uvertes 4
Durée : 1 jurnée Objectifs : Bien présenter le pste de travail Familiariser le persnnel au fnctinnement de l ffice de turisme et des missins qu il aura à effectuer 4 - UN SUIVI COMPLET DURANT LE CONTRAT 4.1. PRESENCE D UNE PERSONNE COMPETENTE ET DISPONIBLE : La respnsable accueil/qualité accmpagne le nuvel entrant, l incite à pser des questins, le respnsabilise, le rassure pur mettre en pratique les infrmatins précnisées dans les meilleures cnditins. 4.2. REUNIONS REGULIERES Tus les 15 jurs, réunin des saisnniers avec le directeur, la directrice administrative, la respnsable de la centrale réservatin et la respnsable accueil/qualité pur échanger, répndre aux attentes, présenter des actins crrectives à mettre en place. Durée : 1h30 à la fermeture de l OT (le temps sera récupéré pendant le cntrat). 4.3. TENIR UNE FICHE D EVALUATION Une fiche d évaluatin permettant de mesurer ntamment la pnctualité, la présentatin, la tenue, l investissement dans le travail, le travail en équipe, l adaptatin au pste est établie lrs d un échange individuel entre la respnsable accueil/qualité et le persnnel saisnnier, et ceci, à 3 reprises : Un entretien pendant les 2 premières semaines Un entretien en milieu de cntrat Un entretien en fin de cntrat En plus d instaurer un dialgue, de répndre aux questins et de faire le pint sur le travail, il permet de valider u nn les acquis du persnnel. Cet util est utilisé lrs du recrutement pur la saisn suivante afin de déterminer si le saisnnier sera repris u nn. 4.4. INTEGRER LE PERSONNEL SAISONNIER Mntrer au saisnnier qu il est imprtant dans l entreprise, l asscier aux éducturs pendant le cntrat et le faire participer à la vie de l ffice de turisme (distributins de prgrammes d animatin, livraisn des pints infrmatin, etc.). Etablir un dialgue permanent et cnstructif avec le nuvel entrant en début, milieu et fin de cntrat 5 LES OUTILS INDISPENSABLES POUR L INTEGRATION DES SAISONNIERS Le recrutement La frmatin en avant saisn Réalisatin d un Manuel du Nuvel Entrant (cf smmaire dans la rubrique utils) Réalisatin du guide «les indispensables pur bien accueillir» (cf utils) Réalisatin d un glssaire turistique en langues étrangères Jurnée d intégratin (envirn 2 jurs) en début de cntrat Fiches méthdlgiques (fiches d instructins sur le cnseil en séjur) Suivi et réunins régulières 5
SPEED DATING N 4 : OBSERVER LES PRATIQUES DANS LES AUTRES OT Interventin de Crine BEAUJARD OT de Sète **** 1 CONTEXTE ET OBJECTIF L ffice de turisme de Sète rganise depuis 2 ans l échange d expériences avec d autres ffices de turisme. Ces échanges nt été rganisés suite à la mise en place de la certificatin AFNOR, qui a représenté une péride de buleversement et de questinnement sur le mde de fnctinnement des différents services de l ffice de turisme. L bjectif est d enrichir les pratiques de l ffice de turisme de Sète en les cnfrntant avec celles d autres ffices de turisme. 2 DEROULEMENT L ensemble de l équipe de Sète se déplace dans un autre ffice de turisme u accueille le persnnel d un autre ffice de turisme pur cnfrnter les pratiques en terme d rganisatin, de myens, de méthdes OT CIBLÉS : Le chix des OT s est fait dans un premier temps sur la base d OT «équivalents» : des OT classés 4**** certifiés AFNOR. Ce chix initial purra être amené à changer. LES VISITES D EXPERIENCE DANS LES AUTRES OT 2007 : l équipe de l OT de Sète s est rendue à l ffice de turisme d Aix en Prvence - Persnnel de l OT de Sète présent : La respnsable accueil / 2 agents d accueil / la référente qualité - éditins dévelppement / la respnsable administrative - Persnnel de l OT d Aix en Prvence présent : Tus les persnnels «hmlgues» de l OT de Sète ainsi qu une grande partie de l équipe La visite s est dérulée en 2 temps : - 1 temps de partage et d échange cmmun avec l ensemble des équipes présentes - 1 temps d échange entre persnnels exerçant la même missin 2008 : l équipe de l OT de Perpignan a passé une jurnée à l ffice de turisme de Sète Persnnel de l OT de Perpignan présent : Le directeur / la respnsable accueil / la RAQ-internet / la directrice adjinte prmtin et vie statutaire / la respnsable visites guidées Persnnel de l OT de Sète présent : Ensemble de l équipe La visite s est dérulée en 2 temps : - 1 temps de partage et d échange cmmun avec l ensemble des équipes présentes - 1 temps d échange entre persnnels exerçant la même missin 3 - LES RESULTATS / BILAN Au delà de l évlutin u l améliratin de certaines méthdes, ces échanges nt permis à l OT de Sète de : Se cnfrter dans l rganisatin de certaines missins (gestin des plannings, affichage, gestin dcumentatin ) Etre «sulagé» dans le nn accmplissement de certaines autres missins S intéresser à des utils nn utilisés (ex : base de dnnées interne) Faire passer des messages qui ne viennent pas de la directin de l OT u de quelqu un en interne. Partager une expérience cmmune avec l ensemble de l équipe Ces jurnées représentent de véritables échanges d expérience sur les pratiques mais aussi sur les métiers présents dans les ffices de turisme et leur évlutin (ex : web/prm) Remarque : Cmme tute l équipe de l OT est mbilisée, les jurnées snt assez cmplexes à rganiser. Cependant, cela peut être restreint à l échange entre certains services, au risque cependant de perdre de la synergie d équipe. 6
SPEED DATING N 5 : VISITER SES PRESTATAIRES POUR MIEUX LES CONSEILLER Interventin de Sandrine CHABANON, Référente qualité OT de Mntpellier **** 1 CONTEXTE L OT de Mntpellier est certifié NF service pur l activité Accueil /Infrmatin. Frmer le persnnel de façn régulière fait partie de ses engagements clients pur garantir un accueil prfessinnel et adapté à l évlutin permanente de l ffre (et des pratiques métier). L améliratin de la cnnaissance de l ffre turistique fait partie des actins priritaires pur la frmatin des cnseillers en séjur. Il est cependant difficile pur l OT de détacher du persnnel en raisn des hraires d uverture au public (7j/7, avec du persnnel qui turne en permanence). La slutin truvée a été de fermer l OT pendant 1h le jeudi matin et de cnsacrer cette heure aux visites des adhérents (hôteliers, résidences de turisme, meublés, chambres d hôtes, sites de lisirs, plages privées, cmmerces, écles de langues ). Cette nuvelle rganisatin est nécessaire pur dégager du temps pur les visites mais aussi pur avancer dans le travail de cnseil en séjur. Cette heure peut servir également à fixer des réunins de travail et d échanges en interne. L rganisatin régulière de visites de prestataires permet également à l OT de répndre aux exigences NF services qui impsent un quta d heures de frmatin minimum par persnnel d accueil : 50h / an / pers, à répartir entre des frmatins techniques et des frmatins liées à la cnnaissance du territire (visites). 2 OBJECTIFS DES VISITES - Dispser d une infrmatin cmplète qui sert de supprt au qutidien pur mieux répndre à la demande et mieux cnseiller un établissement par rapprt au type de clientèle et aux attentes réelles du visiteur - Faire un rapprt bjectif sur l état de l établissement, les prestatins et services prpsés - Engager un dialgue avec les prestataires autur de la qualité de l accueil et de leurs actins et prjets - Echanger avec les prestataires sur les actins de l ffices de turisme - Dispser d un supprt cmplémentaire pur frmer le nuveau persnnel (bjectif : créer un manuel de vente) 3 - ORGANISATION DES VISITES DE PRESTATAIRES VISITE LE JEUDI MATIN DE 9h à 10h Depuis Février 2009, l'ot uvre à 10h le jeudi matin au lieu de 9h (hrs juillet/aût/sept). Le jeudi matin a été chisi car c est le jur ù la fréquentatin est bjectivement la plus faible. PLANNING Les visites snt prgrammées à la demande des prestataires u de l OT seln les besins du persnnel. Le planning de visite est cnsultable par tus, le persnnel administratif a la pssibilité de s inscrire s il le suhaite DEROULEMENT Le persnnel est divisé en 2 grupes de 6 persnnes minimum, chaque grupe va visiter un prestataire différent. Seln la lcalisatin et pur le persnnel qui n est pas véhiculé, la viture de fnctin de l OT est utilisable. Le persnnel dit être de retur à 10h pur l uverture de l OT, le rendez-vus est dnc dnné directement chez le prestataire à 9h. 7
4 - LES FICHES TECHNIQUES POUR LES VISITES (cf mdèle en annexe) L OT a élabré une fiche technique pur chaque type de prestataire (travaux en curs pur les autres catégries de prestataires mais sur le même principe) Les fiches techniques à cmpléter par le persnnel permettent de réclter des infrmatins spécifiques qui ne snt pas frcément mentinnées dans les guides de l OT (par exemple pur les hébergements, la pssibilité de lcal à vél, les parties accessibles u nn pur les persnnes handicapées ). Le cntenu de ces fiches amène le persnnel à : - pser des questins diverses, - se renseigner sur le type de clientèle ciblé par l hôtelier, - vérifier si la dcumentatin de l ffice de turisme est bien mise en valeur à la réceptin, si elle est à jur - présenter les actins de l OT, - prendre cnnaissance des prjets du prestataire A l issue de la visite, le persnnel remplit un tableau récapitulatif des pints frts et pints faibles de l établissement qui servira de supprt à la mise en place d argumentaires de vente. Retur de visite : 1 persnnel par grupe est chargé de saisir la fiche sur la trame infrmatique et de l enregistrer sur le réseau (accessible par tus y cmpris au cmptir). Suivi et mise à jur des fiches : prévir de revisiter les partenaires au plus tard dans les 2 ans qui suivent. 4 - AVIS DU PERSONNEL LES POINTS POSITIFS : - Les visites snt très utiles. - Le persnnel est plus sûr pur cnseiller des prestataires puisqu il cnnaît mieux leur ffre. - En cmbinant les infrmatins sur le type de public ciblé par un prestataire et les attentes réelles du visiteur, il peut cnseiller des ffres adaptées aux besins des clientèles. - Le persnnel arrive mieux à faire la différence entre ce qui est annncé sur les guides et sites Internet et la réalité. UN BEMOL SUR LA DUREE DE LA VISITE : En raisn de la durée du trajet et du temps cnsacré à la visite, les visites snt parfis un peu rapides pur les prestataires situés hrs centre ville. 5 LES AUTRES ACTIONS PERMETTTANT DE MIEUX CONNAITRE L OFFRE TOURISTIQUE LES EDUCTOURS ORGANISES POUR L ENSEMBLE DU PERSONNEL DE L OT L OT rganise 2 fis par an une jurnée de décuverte d un autre territire : - Tut le persnnel y participe (accueil et administratif). - Exceptinnellement, l OT fait appel aux anciens saisnniers pur assurer l accueil. Exemples d éducturs effectués par l équipe : Eductur Gard (OT, VG Uzès, Harib, Perrier, Caveau adhérent) Pézénas-St Guilhem (OT, VG pézenas, de St Guilhem Scénvisin, Dmaine Daumas Gassac), Avène (OT, Centre thermal, barrage des mnts d rb ). 8