Centre d Assistance et de Service de la D.S.I. de l Académie de Limoges (CASDAL) Manuel utilisateur Version 1.3 du 03.10.14
Sommaire 1. Authentification... 3 2. L interface utilisateur du centre d assistance et de service de la DSI de l académie de Limoges... 4 3. Création d un nouvel incident... 5 3.1 Saisie d un numéro supplémentaire pour vous contacter plus facilement... 5 3.2 Saisie d un incident pour le compte de quelqu un d autre... 6 3.3 Saisie du lieu de l incident... 7 3.4 Saisie de l urgence de l incident... 7 3.5 Saisie de la description de l incident... 7 3.6 Joindre un document à son incident (copie d écran, fichier à problème, etc.)... 9 3.7 Validation de la création de l incident... 9 4. Suivi et mise à jour de vos incidents... 11 4.1 Suivi de vos incidents... 11 4.2 Mise à jour de vos incidents... 12 5. Acceptation/refus/demande d information suite à la résolution d un incident... 14 5.1 Acceptation de la résolution de l incident... 16 5.2 Refus de la résolution de l incident... 16 5.3 Demande d informations suite à la résolution de l incident... 17 Annexe 1. Vocabulaire utilisé... 19 Page 2
1. Authentification Ouvrez un navigateur (Firefox, Chrome, Internet Explorer, etc.) et saisissez l url suivante : https://services.ac-limoges.fr Si vous ne vous souvenez plus de vos identifiants, cliquez sur ce lien. Entrez vos identifiants, puis cliquez sur OK. Attention, lors de la déconnexion, vous serez redirigé par défaut sur une page de connexion avec un champ supplémentaire. Cette bannière est utilisable, mais il faut laisser le paramètre «Account» à la valeur 50004. Page 3
2. L interface utilisateur du centre d assistance et de service de la DSI de l académie de Limoges Une fois authentifié(e), vous obtenez l écran suivant. Note : l aspect et les fonctionnalités du centre d assistance pourront évoluer dans le temps Menu latéral, pour la création, le suivi et la validation des incidents Menu utilisateur, pour la déconnexion ou la création d un nouvel incident Tableau de bord (dashboard), pour avoir un rapide aperçu de vos incidents en cours, ou des informations importantes communiquées par la DIAL Compteur «incidents à valider» Une actualité Compteur «incidents en cours» Compteur «actualités» Page 4
3. Création d un nouvel incident Pour créer un nouvel incident, il vous suffit de cliquer sur l un des liens présentés ci-dessous (menu latéral ou menu utilisateur) : Ou Veillez à ne faire une déclaration qu en cas réel de nouvel incident. Si vous avez déjà ouvert un incident, rendez-vous dans le suivi des incidents (page 11). Ne multipliez pas les déclarations de «nouvel incident» pour un même sujet! En aucun cas multiplier les créations pour un même Dans l exemple ci-dessous, l utilisateur Jean Dupond s est connecté à son interface personnelle. Quand il crée un nouvel incident, il obtient cette interface : Les champs pré-remplis (en gras) ne sont pas modifiables. 3.1 Saisie d un numéro supplémentaire pour vous contacter plus facilement Note : cette étape est optionnelle, mais fortement conseillée. En effet, elle nous permettra de vous contacter en toutes circonstances. Il vous suffit de cliquer dans la fenêtre, supprimer le - et taper un numéro de téléphone valide. Page 5
3.2 Saisie d un incident pour le compte de quelqu un d autre Note : étape optionnelle. Vous effectuez la saisie d un incident pour un agent (présent dans l annuaire académique) dont le matériel ne fonctionne plus, ou qui n a plus d accès réseau, etc. Pour ouvrir un incident pour le compte de quelqu un d autre, il vous suffit de cliquer dans le champ nom puis de taper les premières lettres du nom ou du prénom, et choisir l agent «bénéficiaire» ou cliquer sur cette icône pour ouvrir une fenêtre plus évoluée pour la recherche (voir ci-dessous). Dans cette fenêtre, en tapant «Durand» puis Entrée, vous obtenez la liste de tous les Durand de l Académie. Il vous suffit de cliquer sur le nom de l agent pour le sélectionner. Les champs pré-remplis seront automatiquement mis à jour. Page 6
3.3 Saisie du lieu de l incident Note : étape optionnelle, mais fortement conseillée Cliquez dans la fenêtre et tapez une partie du nom du lieu ou du n RNE de l établissement Puis cliquez sur l établissement correspondant. Note : si vous vous trouvez à votre domicile, en déplacement, ou que le lieu n est pas dans notre base, tapez autres 3.4 Saisie de l urgence de l incident Note : cette étape est obligatoire Cliquez sur cette icône Puis cliquez sur l urgence la plus appropriée 3.5 Saisie de la description de l incident Note : cette étape est obligatoire Veillez bien à ne déclarer qu'un seul incident par signalement : la description ne doit pas être la liste de tous les problèmes que vous rencontrez Page 7
Quelques exemples à ne pas suivre : Non! Non! Soyez le plus précis possible. Donnez un maximum de détails (se connecter à quoi?) Ne vous adressez pas à une personne en particulier. L incident peut être résolu par quelqu un d autre. Non! Le diagnostique peut être réalisé à distance La description «rédigée» n est pas plus complexe à établir qu une description «orale». Elle permet de gagner un temps précieux et de vous orienter vers les spécialistes. Ils vous contacteront par téléphone, si besoin. Un exemple à suivre : N hésitez pas à utiliser l éditeur de description pour mettre en évidence les éléments importants (gras, italique, insertion d image, de liens hypertextes, etc.). Un objet en début de description nous permet d avoir un aperçu rapide de votre problème. Oui! Situer votre incident dans le temps Ici, ces détails supplémentaires nous permettent de savoir qu il ne s agit pas, dans ce cas, d un simple problème de mot de passe. Page 8
Note : étape optionnelle 3.6 Joindre un document à son incident (copie d écran, fichier à problème, etc.) Pour joindre un fichier, il suffit de cliquer sur ce lien. Une fenêtre s ouvre. Vous pouvez entrer une description de votre pièce jointe Puis cliquez ici, afin de choisir dans votre arborescence locale, le fichier à joindre. Le fichier est ajouté à la liste des documents joints à l incident. 3.7 Validation de la création de l incident Note : cette étape est obligatoire Une fois toutes les informations saisies, il vous suffit de cliquer sur le bouton «envoyer» Cliquez sur «Envoyer» pour valider la création de l incident Page 9
Aussitôt, un message vous indique que votre incident est bien enregistré En parallèle, un mail vous est envoyé : Bonjour, Vous avez sollicité le centre d'assistance et de service de la DIAL et votre demande d'assistance ou de service a été enregistrée le 10/09/2014 10:42:44 (UTC + 2) sous la référence I140910_000001. Descriptif de l'incident: Bonjour, Je ne parviens pas à me connecter au portail ARENA. Une erreur s'affiche dans le navigateur. Ci-joint la copie d'écran. Cordialement, JD Désormais, pour suivre l évolution du traitement de cet incident, veuillez vous connecter à votre interface utilisateur du centre d'assistance et de service : https://services.ac-limoges.fr Bien cordialement, le centre d'assistance et de service de la Direction des systèmes d'information de l'académie de LIMOGES (DIAL) Ce message d'information vous est envoyé par la DIAL suite à votre demande d'assistance ou de service.merci de ne pas répondre directement à cet e-mail généré automatiquement..ce message et toutes les pièces jointes sont établis à l'intention exclusive du destinataire et sont confidentiels. L'intégrité de ce message n'étant pas assurée sur Internet, la DIAL ne peut être tenue responsable des altérations qui pourraient se produire sur son contenu. Toute publication, utilisation, reproduction, ou diffusion, même partielle est strictement interdite. Si vous n'êtes pas le destinataire de ce message, merci d'en avertir immédiatement l'expéditeur et de le détruire. Si vous n avez pas vu s afficher le message avec le N d incident (exemple en haut de cette page), ni reçu le mail de confirmation (exemple ci-dessus), votre incident n est pas correctement enregistré. Recommencez la procédure! Page 10
4. Suivi et mise à jour de vos incidents 4.1 Suivi de vos incidents En cliquant sur «Suivi des incidents», vous pouvez consulter tous vos incidents ouverts. Il est important de suivre régulièrement cette page. Vous consulterez ainsi facilement l état d avancement de vos incidents en cours. Cliquez sur la loupe pour obtenir plus de détails sur un incident ouvert Tous les détails de l incident en cours, s affichent. L historique permet de visualiser les différentes actions réalisées jusqu à présent. En cliquant sur [+] vous obtiendrez des détails supplémentaires. Positionnez le nombre d enregistrements à 10 ou plus. Cela permet de visualiser toutes les lignes d un seul coup. Page 11
4.2 Mise à jour de vos incidents A la demande du centre d assistance, ou si vous avez remarqué qu il manquait des détails dans la description de votre incident, vous avez la possibilité d ajouter des informations supplémentaires à vos incidents en cours. Il existe deux possibilités. La première : Vous sélectionnez l incident à mettre à jour. Puis vous cliquez sur l icône verte ou Dans l incident concerné, vous cliquez sur l icône verte. Une fenêtre s affiche : Le texte entré dans cette fenêtre sera ajouté à la fin de la description de votre incident. N hésitez pas à utiliser les options de mise en forme afin de le mettre en évidence (avec la ligne horizontale de séparation par exemple). Page 12
N oubliez pas les détails importants (nom du navigateur, type de matériel, etc.) Cliquez ensuite sur Envoyer La description de votre incident est immédiatement mise à jour. Page 13
5. Acceptation/refus/demande d information suite à la résolution d un incident A la résolution de votre incident, un mail vous est envoyé. Bonjour, Vous avez sollicité le centre d'assistance et de service de la DIAL et votre demande d'assistance ou de service du 09/09/2014 08:58:54 (UTC + 2) sous la référence I140909_000003 est résolue. Descriptif de l'incident: Bonjour, Mon imprimante ne s'allume plus. Pourriez-vous m'aider svp? Descriptif résolution: Bloc d'alimentation grillé. Changement de la pièce. Tests OK. Afin de nous permettre de clôturer l'incident, nous vous demandons de confirmer cette résolution en cliquant sur le lien ci dessous. Sans réponse de votre part dans un délai de 5 jours, nous clôturerons nous même cet incident. Bien cordialement, le centre d'assistance et de service de la Direction des systèmes d'information de l'académie de LIMOGES (DIAL) Ce message d'information vous est envoyé par la DIAL suite à votre demande d'assistance ou de service.merci de ne pas répondre directement à cet e-mail généré automatiquement..ce message et toutes les pièces jointes sont établis à l'intention exclusive du destinataire et sont confidentiels. L'intégrité de ce message n'étant pas assurée sur Internet, la DIAL ne peut être tenue responsable des altérations qui pourraient se produire sur son contenu. Toute publication, utilisation, reproduction, ou diffusion, même partielle est strictement interdite. Si vous n'êtes pas le destinataire de ce message, merci d'en avertir immédiatement l'expéditeur et de le détruire. Pour valider votre incident, cliquez sur le lien Cliquez ici Page 14
Votre navigateur s ouvre sur la page suivante : Vous n avez pas à entrer votre nom d utilisateur. Entrez simplement votre mot de passe. Puis cliquez sur ce bouton Page 15
5.1 Acceptation de la résolution de l incident Si la résolution de l incident vous convient, vous devez l accepter. Vous pouvez laisser un commentaire Cliquez ici, si vous acceptez la clôture de votre incident Puis cliquez sur Terminer Votre incident sera alors résolu. 5.2 Refus de la résolution de l incident Si la résolution de l incident ne vous convient pas, vous pouvez la refuser. Laissez un commentaire pour le refus Cliquez ici, si vous n êtes pas satisfait de la résolution Puis cliquez sur Terminer Page 16
La fenêtre suivante apparait : Vérifiez ou modifiez votre commentaire de refus Puis cliquez sur Terminer Votre incident sera alors ouvert, et traité à nouveau 5.3 Demande d informations suite à la résolution de l incident Si la résolution vous convient, mais que vous souhaitez nous poser une question relative à cet incident. Posez votre question Cliquez ici, si vous avez une question à nous poser Puis cliquez sur Terminer Page 17
Vérifiez ou modifiez votre question Puis cliquez sur Terminer Votre question parviendra au technicien qui a proposé la résolution. Il vous répondra, par mail, dans les meilleurs délais. En fonction de sa réponse, vous devez alors accepter ou refuser la résolution (étapes 5.1 ou 5.2). Page 18
Annexe 1. Vocabulaire utilisé Note : cette annexe vous expose quelques termes utilisés dans le monde des centres de services ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques du management du système d'information. ITIL permet d'améliorer la qualité des SI et de l'assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction de Centre de services qui centralise et administre l'ensemble de la gestion des systèmes d'informations. ITIL est finalement une sorte de "règlement intérieur" du département informatique des entreprises qui l'adoptent. Centre de services Le centre de services est le service d assistance aux usagers. Il est le guichet unique entre les utilisateurs et le service informatique, pour tous les incidents, problèmes et demandes. Incident Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. La cause d un incident est évidente et peut être éradiquée directement sans investigation complémentaire. Exemples : Une application ne fonctionne plus, compte utilisateur verrouillé, imprimante bloquée, pas d accès à internet, etc. Demande de service Demande «standard» de livraison d un service dont les étapes de réalisation, les coûts et les risques associés sont connus et acceptés. Exemples : graver des données, installer un nouveau PC, installer un nouveau téléphone, installer un logiciel, développer une application, déployer une nouvelle clef OTP, etc. Note : une demande non standard qui requiert un processus de gestion contrôlé est appelée une demande de changement. Page 19
Demandeur Désigne l utilisateur qui a fait une demande au nom d une autre personne. Il est l initiateur de la demande, mais l a fait pour un autre utilisateur. Exemple : Un utilisateur a son poste de travail et son téléphone qui ne parviennent plus à se connecter au réseau. Il peut demander à un collègue d ouvrir un incident à sa place. Bénéficiaire Désigne l utilisateur touché par l incident. Note : demandeur et bénéficiaire sont appelés «Front Office» Impact L impact mesure l effet d un incident, problème ou changement sur l activité métier. On peut l évaluer en fonction de plusieurs critères : - le nombre d utilisateurs affectés, - le manquement aux règlements et aux lois, - les pertes financières, - la réputation de l établissement, - etc. Urgence Mesure du temps que met un incident, un problème ou un changement à avoir un impact significatif sur l activité métier. Exemple : Un incident sur une application de facturation, à fort impact peut avoir une urgence faible, si cet impact n affecte pas le traitement avant la fin de l exercice financier. Priorité La priorité est une combinaison de l impact et de l urgence. Elle sert à identifier le délai acceptable de mise en œuvre d une action. Page 20