DE L AVANT À L APRÈS SÉJOUR Jeudi 25 Mai 2014 Optimiser ma relation client par l e-mail
TOUR DE TABLE Salah Animateur numérique du territoire Optimiser ma relation client par l e-mail
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«La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.» https://fr.wikipedia.org/wiki/gestion_de_la_relation_client Elle doit permettre : de mieux comprendre le client d adapter et personnaliser vos produits et vos services de bâtir une relation globale et profitable sur du long terme Optimiser ma relation client par l e-mail
Derrière le site ou l adresse mail il y a un être humain! Et cet être humain C EST VOUS! Optimiser ma relation client par l e-mail
Humaniser Vous êtes un humain, faites le savoir! Humanisez la relation client sur votre site, dans vos emails Ajoutez des photos de vous et de votre équipe On s adresse à une personne pas à une machine! Module de Chat sur votre site pour répondre en instantané
Humaniser son site ou sa Page Facebook Optimiser ma relation client par l e-mail
Humaniser ses Signatures Mails Optimiser ma relation client par l e-mail
Humaniser ses Signatures Mails Optimiser ma relation client par l e-mail
Créer une relation directe avec ses prospects Zopim, pour chatter avec ses clients! Optimiser ma relation client par l e-mail
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Crédit photo : Sarascamarcia.com Optimiser ma relation client par l e-mail
Neuneu Fainéant Bigleux Définition de Touristic Optimiser ma relation client par l e-mail
Il veut TOUT & TOUT de SUITE Il attend de la réactivité, de l instantanéité Il aime être valorisé Il attend qu on lui facilite la vie Il veut être traité en VIP Il se fie aux avis de ses amis Optimiser ma relation client par l e-mail
FAITES VOUS UN FICHIER CLIENTS! Optimiser ma relation client par l e-mail
A l ancienne Optimiser ma relation client par l e-mail
Numérique! Grâce à Google Drive Quelles Infos? Type de Client Période de séjour Service Fourni Optimiser ma relation client par l e-mail
«Thanks Mail» Séduction «Nice To Meet You Mail» Retour Comparaison des offres Communiquer au BON MOMENT = RASSURER ET FIDELISER «Daily Mail» Voyage Planification «Reminder Mail» Réservation «Welcome Mail» Optimiser ma relation client par l e-mail
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C EST VOTRE ENTRETIEN D EMBAUCHE!!! Quel que soit le mode utilisé, soignez-le tout particulièrement : - Répondez vite - Répondez bien - Adaptez votre discours au client - Personnalisez : c est vous, c est lui/elle/eux! Comme pour un entretien, on se prépare, on s adapte, on donne le meilleur. Optimiser ma relation client par l e-mail
Bonjour! On est ravi de faire votre connaissance! Choisissez-nous, vous ne serez pas déçus!!
Répondez vite!! En vous attendant, il risque d être séduit par une autre annonce! Adaptez votre réponse au client (Monsieur, Madame ) Il n est peut être pas encore convaincu : SEDUISEZ- LE (photos, liens ciblés vers votre site ) Pensez «Offre Globale de Séjour» : donnez des suggestion d activité durant les dates de son séjour, il sera peut être tenté de rester plus longtemps! Une jolie signature de mail fait toujours son effet! (insérez une photo, un lien vers votre site, vos réseaux sociaux..) Optimiser ma relation client par l e-mail
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Merci de nous faire confiance! Tout est en ordre de notre côté, votre réservation est bien enregistrée! Si vous en voulez plus, on peut vous proposer. Optimiser ma relation client par l e-mail
Le Maître-Mot : RASSUREZ-LE!!! Soyez précis sur les conditions de réservation Rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d utilisation ( ménage, wifi, piscine, vélos, spa ) Annoncez-lui les manifestations qui ont lieu pendant son séjour Donnez-lui les coordonnées de l OT, il pourra continuer à préparer son séjour. Optimiser ma relation client par l e-mail
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Hé ho!!! C est bientôt les vacances!! On vous attend avec impatience!! En plus, il va faire beau!!
Une petite carte pour nous trouver plus facilement. L heure du RDV. Pendant votre séjour : - Les applis et sites mobiles indispensables à vos vacances - Les points d accès Wifi sur le territoire - Samedi soir c est concert à Tournus, pensez à réserver! OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS
Envoyez le entre 3 et 7 jours avant son arrivée Rappelez les dates de début et de fin de séjour et l heure du rdv Insérez un lien vers une carte de localisation de votre établissement Donnez la météo Faites 1 ou 2 suggestions de visites adaptées à son profil et à la météo Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin)
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Et si on continuait la relation client pendant le séjour? Les Applications et site mobiles utiles Les points d accès Wifi «C est ce soir, ça peut vous intéresser!» «En cas de besoin, n hésitez pas..!» «Mon coup de cœur du jour c est...» «Il fait un temps idéal pour» Optimiser ma relation client par l e-mail
APPLICATION DU BASSIN D ARCACHON Optimiser ma relation client par l e-mail
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Remerciez-le de sa venue! Envoyez-lui une photo souvenir de son séjour (la famille à la table du petit déjeuner..) et proposez-lui de partager ses photos (sur Flickr, Facebook, Instagram ) Proposez-lui de garder le contact ( en allant aimer votre page Facebook ) Dîtes lui que vous êtes prêts à entendre ses critiques ( ça se passe entre lui et vous!) Si tout s est bien passé, proposez lui de laisser un commentaire sur le Site d Avis Clients dont vous possédez la fiche! (TripAdvisor, Google+Local, Vinivi )
L EMAIL D APRÈS SÉJOUR ON RESTE EN CONTACT! SUIVEZ-NOUS! PARTAGEZ VOS/NOS CONTENUS DES SOUCIS? DITES-NOUS, ON GÈRE! CONTENT? ALLEZ LE DIRE SUR LES AMIS/CLIENTS DE NOS AMIS/CLIENTS SONT NOS AMIS/CLIENTS Optimiser ma relation client par l e-mail
14% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE EN LA PUBLICITÉ 78% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DES AUTRES CONSOMMATEURS 92% DES CONSOMMATEURS ONT CONFIANCE DANS LES AVIS DE LEURS AMIS/FAMILLES Optimiser ma relation client par l e-mail
Un modèle de courrier pour chaque étape : Nice to meet you Welcome mail Reminder mail Daily mail Thanks mail Emmener : Photos Logo Ordi + mail http://bit.ly/oti-rce2 Fichier clients : http://bit.ly/oti-rce Optimiser ma relation client par l e-mail
Merci de votre attention Un merci tout particulier à : Mylène FARGEAOT OT de Tournus Salah BOUACHARI Conseiller en séjour Antenne de Biganos 05 57 70 26 55 webmaster@tourisme-coeurdubassin.com
DE L AVANT À L APRÈS SÉJOUR Vendredi 26 Mai 2014 Optimiser ma relation client par l e-mail
TOUR DE TABLE Salah Animateur numérique du territoire Optimiser ma relation client par l e-mail
- Signature mail - Réponses standardisées - Utiliser Mailjet Optimiser ma relation client par l e-mail
Signature Mail Optimiser ma relation client par l e-mail
avec WiseStamp Optimiser ma relation client par l e-mail
WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de personnaliser la signature de votre adresse email Gmail. WiseStamp vous propose d'ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l'application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d'ajouter à côté de votre signature vos adresses de réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, etc. Optimiser ma relation client par l e-mail
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Lorsque vous écrirez un nouveau mail depuis Gmail, cette signature apparaîtra automatiquement Optimiser ma relation client par l e-mail
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Selectionner Clic droit de la souris Puis Copier Optimiser ma relation client par l e-mail
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Réponse standardisée! Optimiser ma relation client par l e-mail
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Crééz des newsletters nsérez encore plus de contenus à vos emails Optimiser ma relation client par l e-mail OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS
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Votre réponse standardisée est enregistrée! A chaque demande, vous pourrez insérer directement cette réponse, en l adaptant à la personne que vous avez en face de vous. Créer un nouveau message Insérez une réponse standardisée Ouvrir les options
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On fait le bilan. Optimiser ma relation client par l e-mail OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS
Niveau 1 J ai une signature mail professionnelle J utilise Wisestamp
Niveau 2 Je configure mes réponses standardisées dans Gmail.
Niveau 3 J ai une structure de mail professionnelle et je l insère dans une réponse standardisée pour gagner du temps.
Et si on pensait newsletter? Optimiser ma relation client par l e-mail OFFICE DE TOURISME DE TOURNUS ET DU TOURNUGEOIS
Traitez votre client en VIP 1 offre réservée à votre fichier client
Rappelez à votre client que vous existez! Rappelez lui régulièrement que vous existez! /!\ n en abusez pas!! Vous risqueriez de l agacer Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l engouement de votre destinataire
Envoyer vos newsletters via Mailjet Programmez des campagnes Créez vos listes de contacts Concevez des mailings à votre image Suivez le taux d ouverture de vos mailings Renvoyez les destinataires sur votre site Web
Facebook Jeudi 2 octobre Optimiser ma relation client par l e-mail
Un merci tout particulier à : Mylène FARGEOT, Office de Tourisme de Tournus ET RDV SUR NOTRE SITE PRO Salah BOUACHARI Conseiller en séjour Antenne de Biganos 05 57 70 26 55 webmaster@tourisme-coeurdubassin.com