Démarche Qualité Régionale OTSI de Champagne-Ardenne De l étude à l action
En 2001, notre région compte 62 offices de tourisme très différents :.par leur taille,.par leur moyens (financements, personnel, locaux),.par leur situation géographique (ville, campagne),.par leur fréquentation touristique. L année 2001 a été le début du lancement du «processus qualité» avec un diagnostic court réalisé par l Agence Régionale pour l Amélioration des Conditions de Travail. A l origine, cette action avait uniquement pour but de déterminer et d analyser les besoins en formation des Offices de Tourisme de la région.
A l occasion de ce diagnostic, les Offices de tourisme testés ont dû décomposer leurs méthodes de fonctionnement. Lors de la présentation des conclusions début 2002, un besoin profond et urgent d une démarche qualité a émergé, démarche qui devra se concentrer sur l accueil et sur l agencement des locaux. De plus, entre 1999 et 2002, la région Champagne-Ardenne a connu une très forte progression du nombre de visiteurs. En 2002, la FROTSI a débuté une réflexion avec l Etat et le Conseil Régional de Champagne-Ardenne. Un appel d offre a été réalisé pour sélectionner le cabinet de consultant qui allait réaliser les audits initiaux.
La FROTSI a souhaité mettre en place, pour son réseau, tous les outils afin de s orienter vers une Démarche Qualité de l Accueil et de l Information des visiteurs. L objectif était de permettre à tous nos offices de tourisme de travailler avec la même efficacité, la même qualité malgré leurs différences. L inscription des Offices de Tourisme à cette démarche est volontaire et s étale sur 3 ans (2003, 2004 et 2005). Durant ces 3 années, la démarche a reçu le soutien financier de l Etat français et du Conseil Régional de Champagne-Ardenne.
Pour chaque Office de tourisme inscrit, s est déroulé la première année, un diagnostic in situ réalisé par un consultant externe ainsi qu un rapport de synthèse sur les points suivants : - les techniques d accueil et les renseignements à distance - la lisibilité, la présentation, l accessibilité aux informations dans et à l extérieur des locaux de l Office de Tourisme - l agencement des locaux - la signalétique de l Office pour les visiteurs français et étrangers - la gestion des stocks de documentation - le mode de fonctionnement interne (personnel, budget,..)
Bilan à fin 2005 : 31 Offices de Tourisme ont participé à la démarche. Budget total engagé : 100.000 Financement : Offices de Tourisme : 20% Contrat de plan Etat/Région : 80%
Bilan à fin 2009 : 29 Offices de Tourisme ont participé au premier audit de contrôle. La moyenne régionale est en progression de 6.22 points par rapport à l audit initial. Budget engagé : 28.000 Financement : Offices de Tourisme : 4 % Région Champagne-Ardenne : 96%
Action 2009 : Acquisition par la FROTSI d un logiciel d autoévaluation en ligne : lesexigences.com 22 offices de tourisme ont choisi d utiliser cet outil, en complément des actions déjà mises en place. A terme, lesexigences.com permettront aux offices de tourisme volontaire de demander à la FNOTSI l attribution de la marque Qualité Tourisme.
Fonctionnement de la démarche : Groupes de Travail : Chaque année, des groupes de travail constitués d offices volontaires testent des procédures, élaborent des documents types pour actualiser le Manuel Qualité, et pour mettre en place des outils régionaux (exemple : statistiques de fréquentation) -Séminaire annuel : Chaque année, un séminaire est organisé pour mettre en commun les bonnes pratiques et synthétiser les travaux et les actions de l année écoulée. - Actions à moyen/long terme : Formations des personnels, Ateliers pour les dirigeants bénévoles -Actions ponctuelles : Enquêtes de satisfactions (visiteurs, prestataires)
Outils mis en place grâce à la démarche : Manuel Qualité : Chaque année, les différents chapitres sont actualisés ; la FROTSI aide les Offices à s approprier ce manuel. Méthode de comptage statistique : Une méthode unique de comptage des fréquentations a été mise en place pour toute la région ; elle a également été transmise aux Comités Départementaux de Tourisme et à l Observatoire régional du Tourisme. Documents type : Fiches de réclamation, de suggestion ; modèles de courriers ; fiche d autoévaluation Tableaux de bord : Evaluation du coût visiteur
Outils mis en place grâce à la démarche : Plan d actions régional : Décliné également en plans d actions individuels pour chaque office de tourisme
Exemple de plan d actions Qualité : PRECONISATION OBJECTIF DELAI ACTION(S) MOYENS NECESSAIRES PERSONNES CONCERNEES INDICATEURS Elever l indice de l audit 2009 de 46 à 70 2011 Recrutement Passer une annonce (coût à préciser) Faire passer des entretiens Mme X Mme X et Mme Y Expérience du contact client des candidats FORMATION DU PERSONNEL A L EMPATHIE Formations Nombre de journées de formation/personne par an Auto-contrôles Comparatif des résultats sur les grilles Questionnaires de satisfaction clients
Le futur de la démarche 1.Le Secrétariat d Etat au Tourisme a développé la marque Qualité Tourisme. En 2007, notre référentiel régional Champagne-Ardenne a été mis en adéquation avec ces exigences nationales, constituant ainsi pour les volontaires une passerelle idéale vers la marque nationale. La FROTSI participe également au groupe de travail national concernant la mise en œuvre de la marque Qualité Tourisme.
Le futur de la démarche 2.Le suivi et les audits de contrôle tous les 3 ans commandés à un cabinet de consultant externe. 3.La mise à jour et l accompagnement au niveau du plan d actions à court, moyen et long terme. 4. La mise en place d un plan de formation régional pluriannuel 5. La possibilité d un accompagnement personnalisé vers la marque Qualité Tourisme pour les OT volontaires.
Extrait du Référentiel Qualité FROTSI Champagne-Ardenne (mis à jour en août 2007) Locaux Caractéristiques du service Aménager les locaux de façon confortable et agréable. Niveau de performances requis.le volume de l espace d accueil doit être spacieux et aménagé de façon agréable..les locaux doivent être en bon état, correctement entretenus et propres..la décoration doit être en harmonie avec le mobilier..des éléments de confort doivent être mis à disposition du visiteur (chaises, tables). Dans la mesure du possible, un coin doit être aménagé pour les enfants (mobilier adéquat et éléments de jeux)..l éclairage et la température des locaux doivent être adaptés.
Plan du Manuel Qualité 1 - PRESENTATION 2. ENGAGEMENT QUALITE 3. PROCEDURES 4. GESTION du MATERIEL 5. TABLEAUX de BORD 6. EVALUATION du PERSONNEL 7. ANNEXES 8. POUR VOUS AIDER