Rapport annuel 2014 CONFIANCE ET SOLIDITÉ C EST ÇA LE LIEN FÉDÉRATEUR DU GROUPE CRÉDIT MUTUEL

CONFIANCE ET SOLIDITÉ C EST ÇA LE LIEN FÉDÉRATEUR DU GROUPE CRÉDIT MUTUEL

Rapport annuel 2014

SOMMAIRE 8 16 24 56 66 110 Le mot du Président 04 Le Conseil d administration de la CNCM 06 Profil du groupe Crédit Mutuel 08 Carte d identité 2014 : la dynamique maîtrisée 10 Les chiffres-clés 2014 13 Un an dans le groupe Crédit Mutuel 14 Résultats 2014 16 bancassurance 24 La banque de détail, principal métier 28 La grande banque des particuliers 30 La banque partenaire des associations 38 La 2 e banque de l agriculture 40 La 3 e banque des PME 42 Technologie : innovation et proximité 44 Les filiales opérant en banque de détail 50 L assurance, 2 e métier du groupe 52 Les autres métiers 56 La banque des grandes entreprises et la banque d investissement 58 La gestion d actifs et la banque privée 62 responsabilité sociétale de l entreprise 66 Le réseau Crédit Mutuel : le cœur coopératif 68 Une organisation non centralisée 70 Un fonctionnement participatif 72 : des pratiques solidaires et responsables 76 Le rapport de gestion et les indicateurs RSE 84 Rapport des Commissaires aux comptes sur les informations sociales, environnementales et sociétales consolidées 108 éléments financiers du groupe 110 Rapport de gestion du Conseil d administration de la CNCM 114 États financiers 136 Annexes 142 Rapport des Commissaires aux comptes sur les comptes consolidés 210

Le mot du PRÉSIDENT Les bons chiffres de 2014 traduisent mieux qu un discours tous les efforts, tout le travail de nos élus et de nos salariés. LA SOLIDITÉ DE NOTRE MODÈLE porte mieux que tous les débats la confiance de nos sociétaires-clients. LES RÉCOMPENSES DE L ANNÉE ILLUSTRENT MIEUX que toutes les campagnes publicitaires La pertinence de notre stratégie. En 2014, le groupe Crédit Mutuel a maintenu son cap, renforcé ses positions et affirmé sa mission de banque au service de plus de 30 millions de sociétaires-clients. Acteur majeur de la bancassurance de détail, il a participé au soutien de l économie réelle dans l ensemble des régions françaises tout en développant ses partenariats à l international. Son exercice 2014 s est conclu sur un résultat net supérieur à 3 milliards d euros (+ 11,4 %) porté par le dynamisme et le savoir-faire de ses 78 000 salariés et 24 000 administrateurs. Tous les métiers du groupe, la bancassurance, la banque à distance, mais aussi la télésurveillance et la téléphonie ont affiché de bonnes progressions. L ensemble de ses ratios financiers réglementaires se sont également renforcés. Avec 43,9 milliards de capitaux propres part du groupe (+ 9,1 %), son ratio CET1 s établit à 15,3 % et fait apparaître un bilan financier parmi les plus solides d Europe. La qualité et la robustesse de ses actifs ont été confirmées par la Banque centrale européenne et l Autorité bancaire française qui l ont placé en tête des grandes banques françaises à la suite des tests de résistance menés en octobre 2014. Les qualités du groupe ont été une fois de plus reconnues par la presse et le public : en 2014, il est «Meilleur groupe bancaire français» pour le magazine britannique World Finance, «Banque de l année en France» pour le magazine international The Banker et numéro 1 au «Top des banques françaises» du Baromètre Posternak Ifop. Preuve de l attention qu il porte à l ensemble de ses clientèles, il est également, numéro 1 du secteur Banque au Podium de la relation clients BearingPoint - TNS Sofres. Fort des compétences de ses salariés et de ses élus, à l écoute de ses sociétaires-clients et de leurs projets, le Crédit Mutuel s emploie au quotidien à redécouvrir la puissance de l initiative individuelle et son visage collectif : la coopération. Engagé dans la réflexion comme dans l action, il poursuit son développement en s appuyant sur l implication de salariés et d élus désireux de construire ensemble un Crédit Mutuel fort, humain et uni, le Crédit Mutuel de demain. Michel Lucas Président de la Confédération nationale du Crédit Mutuel 4 5

LE CONSEIL D ADMINISTRATION de la Confédération nationale du Crédit Mutuel au 30 juin 2015 01 02 04 05 03 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Président Trésorier Administrateurs 01 Michel Lucas, 04 Alain Têtedoie, 10 Guy Allain, Président de la Fédération Centre Est Europe Vice-présidents 02 Gérard Cormorèche, Président de la Fédération du Sud-Est 03 Philippe Vasseur, Président de la Fédération Nord Europe Président de la Fédération de Loire-Atlantique et du Centre-Ouest Secrétaire 05 Daniel Leroyer, Président de la Fédération Maine-Anjou, Basse-Normandie Autres membres du Bureau Administrateur de la Fédération de Bretagne 11 Jean-Louis Bazille, Administrateur de la Fédération du Crédit Mutuel Agricole et Rural 12 Hervé Brochard, Président de la Fédération de Normandie 13 Eric Charpentier, 06 Jean-Louis Boisson, Directeur général de la Fédération Nord Europe 07 Gérard Bontoux, 14 Luc Cortot, Vice-Président de la Fédération Centre Est Europe Président de la Fédération Midi-Atlantique 08 Alain Delserieys, Directeur général de la Fédération Antilles-Guyane et Directeur général adjoint de la Fédération Centre Est Europe 09 Lucien Miara, Président de la Fédération du Crédit Mutuel Méditerranéen Directeur général de la Fédération Océan 15 Roger Danguel, Administrateur de la Fédération Centre Est Europe 16 Pascal Durand, Directeur général de la Fédération Maine-Anjou, Basse-Normandie 17 Jean-Louis Dussouchaud, Vice-Président de la Fédération du Sud-Ouest 18 Jacques Enjalbert, Administrateur de la Fédération de Bretagne 6 19 Bernard Flouriot, Président de la Fédération d Anjou 29 Denis Schitz, 20 Jean-Louis Girodot, Vice-Président de la Fédération Centre Est Europe 21 André Halipré, Administrateur de la Fédération de Bretagne 22 Pierre Julius, Administrateur de la Fédération Centre Est Europe Président de la Fédération Ile-de-France Vice-Président de la Fédération Nord Europe Président de la Fédération Antilles-Guyane 23 Jean-Luc Le Pache, Directeur à la Fédération de Bretagne 24 Damien Lievens, Président de la Fédération du Centre 25 Maurice Loizeau, Vice-Président de la Fédération du Crédit Mutuel de Loire-Atlantique et du Centre-Ouest 26 André Lorieu, Président de la Fédération Océan 27 Claude Osier, Vice-Président de la Fédération du Massif Central 28 Albert Peccoux, 30 Colette Séné, 31 Nicolas Théry, 32 Michel Vieux, Président de la Fédération Dauphiné-Vivarais 33 Christine Zanetti, Directeur général de la Fédération de Loire-Atlantique et du Centre-Ouest Participent également au Conseil 34 étienne Pflimlin, Président d honneur 35 Alain Fradin, Directeur général 36 Daniel Baal, Directeur général adjoint 37 Gilles Le Noc, Secrétaire général Président de la Fédération Savoie-Mont Blanc 7

PROFIL BâTIR NOTRE DYNAMIQUE D ENTREPRISE SUR NOS VALEURS POUR MéRITER LA confiance DE NOS CLIENTS, C EST ÇA LE LIEN FÉDÉRATEUR DU GROUPE CRÉDIT MUTUEL. 9

PROFIL Groupe crédit mutuel 2014 La banque de détail au service de toutes les clientèles et des territoires GROUPE CAISSES LOCALES LE MOTEUR d implication et de réactivité du groupe NATIONAL La REPRÉSENTATION et la DÉFENSE des intérêts du groupe avec 2 organes nationaux, la Confédération nationale et la Caisse centrale du Crédit Mutuel GROUPES RÉGIONAUX L ORGANISATION de l activité LE CŒUR DU DISPOSITIF LA BANQUE COOPÉRATIVE 2 131 CAISSES LOCALES Au Crédit Mutuel, les centres de décision se situent au plus près du terrain. 18 FÉDÉRATIONS RÉGIONALES Elles fédèrent l activité sur leur territoire. INTERNATIONAL La dynamique MAÎTRISÉE www.creditmutuel.com Un groupe différent au service de l ensemble de ses clientèles, des entreprises et de l emploi. Filiales Banque & Finance Filiales Assurances 5 790 points de vente* 78 230 salariés* 30,1 millions de clients* Filiales Technologies Filiales Immobilier 2014 N 1 du secteur banque au podium DE LA RELATION CLIENT BearingPoint - TNS Sofres pour la 7 e fois MEILLEUR GROUPE BANCAIRE EN FRANCE (Best banking group France) pour la 3 e fois. World Finance. BANQUE DE L ANNÉE EN FRANCE (Bank of the year - France) pour la 3 e fois. The Banker. *au 31/12/2014. *Chiffres au 31/12/2014 CARTE D IDENTITÉ 2014 Bancassureur de premier plan en France, le groupe Crédit Mutuel est composé du réseau du Crédit Mutuel et de l ensemble de ses filiales. Fort de plus de 100 000 collaborateurs 78 000 salariés et 24 000 administrateurs, il met son expertise de tous les métiers de la finance à la disposition de plus de 30 millions de clients, dont près de 28 millions de particuliers. Son premier objectif est la qualité de la relation et du service à ses sociétaires et clients, clé du développement. Sa stratégie est celle d un développement maîtrisé fondé sur la banque de proximité, la bancassurance et l innovation technologique. Banque de proximité, le groupe conjugue les forces du Crédit Mutuel, banque coopérative et mutualiste à fort ancrage régional et local, avec celles du CIC, banque commerciale. Les deux enseignes du groupe, Crédit Mutuel et CIC, complétées par celles de Targobank et Cofidis, constituent un réseau de près de 6 000 points de vente. Les Caisses locales du Crédit Mutuel sont rattachées aux 18 Fédérations régionales, elles-mêmes adhérentes à la Confédération nationale du Crédit Mutuel, organe central du réseau. Le CIC, holding et banque de réseau en région parisienne, fédère 5 banques régionales auxquelles s ajoutent les filiales spécialisées dans tous les métiers de la finance et de l assurance. Une banque de détail de proximité Le groupe Crédit Mutuel propose l ensemble des services financiers à une clientèle de particuliers, de professionnels de proximité et d entreprises de toutes tailles. Il détient en France 15 % du marché des dépôts et 17 % de celui des crédits distribués par les banques. Bancassureur de premier plan, ses filiales d assurance gèrent 34,7 millions de contrats en épargne, automobile, habitation, santé, prévoyance et retraite, au bénéfice de plus de 13 millions d assurés. Acteur majeur du financement de l habitat, le groupe s inscrit dans le groupe de tête pour le crédit à la consommation en Europe. Banque partenaire des associations, il est aussi la 2 e banque de l agriculture et le banquier d un professionnel sur trois. Une banque technologique En appui du réseau physique, le groupe met à la disposition de ses clients tous les canaux de la banque à distance, pour plus de proximité et d efficacité. En 2014, la banque à distance et mobile a enregistré plus d un milliard Pour rationaliser les coûts et les moyens, de contacts. L exercice les Groupes régionaux a ont amplifié constitué des Caisses (inter)fédérales communes. le formidable Six essor Groupes régionaux de l utilisation organisent et fédèrent désormais l activité en région. des applications Il s agit pour des Groupes smartphones de : CM Antilles Guyane, CM Arkéa, CM Maine-Anjou, Basse-Normandie, CM Nord Europe, CM Océan et CM11. et tablettes. La téléphonie mobile conforte son rôle de nouvel acteur de la bancassurance et des services. Le Crédit Mutuel est leader en France du marché de la télésurveillance résidentielle avec 33 % de part de marché. En monétique, le groupe confirme sa 2 e place en France avec 20 % du marché global. Il conforte sa 1 re place pour les paiements effectués chez les commerçants affiliés avec 25 % de +de 30 millions de clients part de marché. La complémentarité et la compétitivité de l offre assurent une présence sur tous les créneaux de ce marché : les grands noms de la distribution intégrée, les réseaux de franchisés, les commerçants indépendants. Le groupe Crédit Mutuel a ajouté Diners Club et la banque chinoise UnionPay International à son réseau d acceptation de cartes bancaires. 10 11

PROFIL Principales implantations et partenariats Groupe Cofidis Participations Esprit de conquête et sens du service signent l identité d un groupe aux fondamentaux solides. Une banque solide et bien notée Fort de son modèle mutualiste et propriété de ses seuls sociétaires, le groupe Crédit Mutuel place au cœur de ses préoccupations la consolidation de ses capitaux propres, condition du financement de son développement et de la rémunération des parts sociales. En 2014, la qualité et la robustesse de ses actifs ont été confirmées par la Banque centrale européenne (BCE) et l Autorité bancaire européenne (ABE), qui l ont placé en tête des grandes banques françaises à la suite des tests de résistance. Le groupe a une nouvelle fois renforcé sa solidité financière : les capitaux propres part du groupe s inscrivent à 43,9 milliards d euros, une progression de 11,6 milliards en quatre ans. Gage de sécurité pour les sociétairesclients et d un développement pérenne, cette solidité financière trouve écho dans les notations attribuées au groupe. Noté A par Standard & Poor s avec une perspective négative, Aa3 chez Moody s avec une perspective négative (BFCM) et A+ chez Fitch avec une perspective stable (BFCM), il continue à figurer au meilleur niveau des banques françaises. La poursuite du développement Les principales données de l exercice confirment la solidité du modèle économique du groupe. Banque de proximité, le groupe est présent sur l ensemble du territoire. Enrichir son offre sur tous ses marchés et proposer le meilleur service sont sa priorité et son exigence. En 2014, le Crédit Mutuel a poursuivi son développement européen. Il est désormais implanté dans treize pays. En Allemagne, Targobank compte plus de 4 millions de clients et 363 points de vente (dont 12 nouvelles agences en 2014). Ce développement a été porté par l intégration du portefeuille de banque de détail de Valovis Bank, fin mai 2014. Au Portugal, Cofidis, déjà présent dans huit pays européens, a renforcé sa présence début 2015 en acquérant la totalité du capital de Banco Banif Mais, SA, principal opérateur spécialisé sur le crédit automobile au Portugal. En matière de gestion d actifs et patrimoniale, le Groupe La Française (Crédit Mutuel Nord Europe) a étendu ses activités notamment au Royaume-Uni puis, début 2015, aux États-Unis et le Crédit Mutuel Arkéa a, quant à lui, pris le contrôle conjoint du Groupe Primonial. Enfin, le groupe Crédit Mutuel a conclu de nouveaux accords à l international parmi lesquels sa participation à l opération de rachat de State Farm, qui renforce son partenariat avec le groupe coopératif canadien Desjardins. Esprit de conquête et sens du service : porté par une solidité renforcée et une forte dynamique commerciale, le groupe poursuit son développement au service de l économie et de ses 30 millions de clients. Il garde son cap : s adapter en permanence en gardant son identité. Fort de solides fondamentaux et de l implication de salariés et d élus portés par la volonté de construire ensemble un groupe puissant et humain, le groupe Crédit Mutuel s est donné les moyens de répondre aux défis à venir. Les chiffres-clés 2014 PNB : 15 411 millions Résultat net total : 3 027 millions Résultat net part du groupe : 2 955 millions Acteur majeur de la bancassurance de détail en France 17 % de part de marché en crédits bancaires 15 % de part de marché en dépôts Un émetteur de qualité (1) dont 5 298 en France. (2) note attribuée à la BFCM. Standard & Poor s Capitaux propres part du groupe : 43 938 millions Ratio Common Equity Tier one : 15,3 % 5 790 points de vente (1) 78 230 salariés 30,1 millions de clients 708,8 milliards d épargne 364,8 milliards de crédits Poursuite de la progression en assurance 15,7 milliards de chiffre d affaires 34,7 millions de contrats 13,2 millions d assurés A avec une avec une A+ Aa3 perspective négative Fitch perspective stable (2) Moody s avec une perspective négative (2) 12 13

PROFIL UN AN dans le groupe Crédit Mutuel Janvier 2014 Accord Desjardins/Crédit Mutuel dans l assurance au Canada. Le Mouvement Desjardins annonce le rachat des activités au Canada de l assureur américain State Farm. Le Crédit Mutuel investit 200 millions de dollars dans le cadre de cette transaction d envergure qui renforce sa présence à l international. La clôture de cette transaction a été finalisée début 2015. Février Le Crédit Mutuel, n 1 du secteur Banque au Podium de la Relation Client 2014 BearingPoint TNS Sofres. Cette distinction, remportée pour la 7 e fois, témoigne de la relation de confiance entre le Crédit Mutuel et ses clients. Cette distinction sera à nouveau remportée par le groupe en février 2015. Mars Performance solide et bilan renforcé pour le groupe Crédit Mutuel en 2013. Porté par le dynamisme commercial de ses réseaux, le groupe affiche un résultat net part du groupe de 2 651 millions et un résultat net total de 2 717 millions d euros (+ 22,6 %). Il consolide ses fondamentaux, tout en conciliant croissance et efficacité. Il maintient son cap : priorité à la qualité du service, à travers une offre toujours plus adaptée et diversifiée. Avril Le groupe Crédit Mutuel lance la carte Monetico Resto. Cette solution dématérialisée de titres restaurant permet de simplifier la gestion de ces titres pour les entreprises et leurs salariés ainsi que pour les restaurateurs. Avec cette innovation, le groupe fait une nouvelle fois figure de pionnier. Mai Le groupe CM11 soutient le lancement de Fivory, 1 er réseau social de shopping connecté, de proximité et à distance, ouvert à tout détenteur d un smartphone. Fivory est lancé à Boulogne- Billancourt pour une période test avant le déploiement national en 2015. Le certificat électronique K-Sign RGS**, développé par la société Opentrust, devient la solution d authentification de référence et de signature pour sécuriser les opérations bancaires des clients entreprises via la banque à distance. Juin Haïti : avancement de la 2 e tranche conforme aux prévisions. Les 48 logements prévus dans le cadre du programme «Ensemble reconstruisons Haïti» et correspondant à la deuxième tranche des travaux devraient voir le jour à l été 2015. Le bilan de l opération est satisfaisant dans un contexte général toujours difficile, marqué par un État peu présent et une bureaucratie pléthorique. À ce titre, l opération du Crédit Mutuel fait figure d exception en termes de qualité, de maîtrise des coûts et d opérationnalité. Juillet/août Le groupe Crédit Mutuel, 35 e banque mondiale. Le groupe Crédit Mutuel se classe pour l année 2013 au 35 e rang du Top 1000 de The Banker (édition de juillet 2014). Une place inchangée par rapport au classement précédent. Ce palmarès classe près de 2 000 établissements bancaires mondiaux selon le critère du ratio Tier One. Septembre Le Crédit Mutuel est élu pour la 3 e fois meilleur groupe bancaire français par World Finance. Le magazine britannique souligne le rôle actif du groupe dans le financement de l économie réelle et son mode de fonctionnement coopératif. Il salue sa solidité de bancassureur, sa stratégie de développement à l international et son expertise technologique. Octobre Le groupe Crédit Mutuel, partenaire du Sommet international des coopératives à Québec (Canada). Organisé par le Mouvement coopératif Desjardins, une des premières banques du Canada et partenaire stratégique du Crédit Mutuel, ce sommet biennal a réuni pendant 4 jours plus de 3 000 participants en provenance de 100 pays, aux côtés des partenaires publics canadiens, d institutions internationales (OIT, OMS ) et de l Alliance coopérative internationale (ACI). Son objectif : promouvoir les coopératives comme un modèle d excellence qui s est développé partout dans le monde, jouant un rôle déterminant dans tous les secteurs économiques, encourageant l innovation et l autonomie et qui représente aujourd hui plus de 250 millions d emplois. Novembre Le Crédit Mutuel, banque la plus solide en France. Les résultats de la revue d actifs et des tests de résistance conduits par la BCE positionnent le Crédit Mutuel au premier rang des banques françaises les plus robustes et dans le peloton de tête des banques européennes. Les stress tests (tests de résistance) montrent la grande robustesse du Crédit Mutuel en cas de choc économique. A horizon 2016, après revue de la qualité des actifs et scénario de stress théorique le plus impactant, le ratio CET1 ressort en première position en France à 12,91 %, soit bien au-delà des exigences de la BCE (5,5 %), l excédent de fonds propres se situant à près de 18,7 Mds. Nicolas Théry nommé Président de la Caisse fédérale, de la Banque fédérative et Président du Conseil de surveillance de la BECM. Les Conseils d administration de la CFCM, BFCM et BECM du 14 novembre ont examiné les propositions de Michel Lucas sur l évolution du groupe concernant : la Caisse fédérale de Crédit Mutuel : Denis Schitz est nommé Censeur et Nicolas Théry succède à Michel Lucas à la présidence. Michel Lucas reste administrateur. la Banque Fédérative du Crédit Mutuel : Roger Danguel est nommé Censeur. Nicolas Théry devient Président en remplacement de Michel Lucas qui reste administrateur. Alain Fradin est nommé Directeur général. la Banque Européenne du Crédit Mutuel : Michel Lucas cède la présidence du Conseil de surveillance à Nicolas Théry. Décembre Le Crédit Mutuel «Banque de l année en France» pour le magazine The Banker. Par cette distinction, décernée pour la 3 e fois, la revue britannique salue la participation active du groupe au financement de l économie et le fort dynamisme commercial de ses réseaux en France comme à l international. Ce succès renouvelé a cette année une saveur particulière. Il couronne les très bons résultats obtenus parle groupe Crédit Mutuel à la suite de la revue des actifs bancaires et des tests de résistance conduits par la Banque centrale européenne. Le groupe se classe à la 16e place des banques les plus solides de la zone euro et à la première en France, sur les 130 plus grandes banques de la zone euro passées à la loupe. Le Conseil d administration du CIC du 11 décembre prend acte de la démission de Michel Lucas de ses mandats de Président et Directeur général et sur sa proposition, procède aux nominations suivantes : Nicolas Théry, Président du Conseil d administration, Alain Fradin, Directeur Général, Daniel Baal, Directeur général adjoint. Philippe Vidal, déjà Directeur général adjoint, et Daniel Baal, sont désignés comme dirigeants effectifs aux côtés d Alain Fradin. Michel Lucas reste Président de la Fédération Centre Est Europe et de la Confédération nationale du Crédit Mutuel. 14 15

RÉSULTATS construire notre MODÈLE D ENTREPRISE SUR LA SOLIDITÉ ET LA PéRENNITÉ DE NOS ENGAGEMENTS, C EST ce QUI TISSE LA CONFIANCE DANS LE GROUPE CRÉDIT MUTUEL. 17

LES RÉSULTATS 2014 une année de récompenses pour le groupe Performance des résultats et solidité renforcée En 2014, le groupe Crédit Mutuel, porté par la vitalité de ses réseaux, a poursuivi son développement tout en améliorant la qualité du service aux sociétaires-clients. Son fort dynamisme commercial et son expertise technologique lui ont permis d améliorer ses performances dans tous les métiers (banque, assurances, services) à travers une offre toujours plus adaptée et diversifiée. Acteur majeur de la bancassurance, il a participé au soutien de l économie sur l ensemble du territoire français, tout en développant ses partenariats à l international. Avec un résultat net part du groupe de 2 955 millions (+ 11,5 %) et un résultat net total de 3 027 millions d euros (+ 11,4 %), 43 938 millions de capitaux propres (+ 9,1 %) et un ratio CET1 de 15,3 %, il affiche un solide bilan financier. Ses compétences ont été une fois de plus saluées par la presse et le public : en 2014, il a été reconnu «Meilleur groupe bancaire français» par le magazine britannique World Finance et «Banque de l année en France» par le magazine international The Banker. Preuve de l attention qu il porte à l ensemble de ses clientèles, il est également N 1 du secteur Banque au Podium de la relation relation client BearingPoint - TNS Sofres. 15,4 milliards de PNB n 1 du secteur banque au podium de la relation client 2014 bearing point tns sofres Le Crédit Mutuel remporte le premier prix du secteur banque au podium de la relation client Bearing Point tns Sofres. Une distinction, remportée pour la 7 e fois, qui témoigne de la relation de confiance entre le Crédit Mutuel et ses clients-sociétaires. (février 2014) meilleur groupe bancaire français par world finance Le magazine britannique World Finance décerne pour la 3 e fois au groupe Crédit Mutuel le trophée du meilleur groupe bancaire français. Reconnu pour la qualité de ses analyses et de ses contributeurs, ce bimestriel de référence récompense depuis 2007 les meilleures pratiques dans les domaines de la finance et des affaires. World Finance souligne le rôle actif du groupe Crédit Mutuel dans le financement de l économie réelle et son mode de fonctionnement coopératif. Rappelant ses bons résultats et notations, World Finance salue sa solidité de bancassureur, sa stratégie de développement à l international et son expertise technologique, notamment son rôle de pionnier de la banque à distance. (septembre 2014) banque de l année en france The Banker a décerné au groupe Crédit Mutuel, pour la 3 e fois, le titre de «Banque de l année en France». Par cette distinction, la revue britannique salue la participation active du Crédit Mutuel au financement de l économie et le fort dynamisme commercial de ses réseaux en France comme à l international. Ce succès, renouvelé, a cette année une saveur particulière. Il couronne les très bons résultats obtenus par le groupe Crédit mutuel à la suite de la revue des actifs bancaires et des tests de résistance conduits par la Banque centrale européenne. Le groupe se classe à la 16 e place des banques les plus solides de la zone euro et à la première en France, sur 123 établissements passés à la loupe. Riche de sa diversité, unie autour de valeurs fortes, la banque mutualiste voit une nouvelle fois la pertinence de son modèle de développement récompensée. (novembre 2014) en 2014 La structure financière en millions d 14 % 41,2 40,3 43,9 2013 2014 (1) base comptable 18 15,3 % +1,3 pt 44,8 +8,6 % +9,1 % Capitaux propres (1) dont part du groupe (1) Ratio Common Equity T1 (CET1) +de2,9 milliards Zoom sur des performances et des résultats renforcés Un résultat net de 3 027 M (soit + 11,4 %) permettant de renforcer la structure financière du Crédit Mutuel Capitaux propres part du groupe 43,9 Mds (+ 9,1 %) Ratio de solvabilité CET1 sans mesure transitoire 15,3 % (1) épargne 708,8 Mds (+ 6,9 %) Dépôts 305,2 Mds (+ 4,8 %) (1) Crédits 364,8 Mds (+ 4,3 %) Ratio crédits/dépôts 119,5 % Une progression de 11,6 Mds en 4 ans Au 1 er rang des banques françaises Une collecte dynamique malgré un contexte de taux peu porteur Le soutien actif du groupe à l économie réelle de résultat net Les éléments relatifs aux données financières de l année 2013 ont été retraités en raison de l entrée en application des normes IFRS 10 et 11. (1) Hors SFEF. 19

LES RÉSULTATS 2014 Une solidité financière renforcée La surveillance prudentielle du groupe a été adaptée au nouveau cadre européen dit «Bâle 3». Avec 42,6 Mds de fonds propres (+ 9,4 %) au 31 décembre 2014, le ratio CET1 s établit, avec mesures transitoires, à 15,3 % (+ 1,3 pt). En une année, l incidence de ce nouveau cadre réglementaire a été absorbée, permettant au Crédit Mutuel dans son ensemble de conserver des fondamentaux parmi les plus solides d Europe. Le ratio de levier s élève à 6,4 %, sans clause transitoire, et établi selon les règles de l acte délégué publié par la Commission européenne le 10 octobre 2014. Au terme de l exercice, les capitaux propres part du groupe atteignent près de 44 milliards d euros, en hausse de 9,1 %. Gage de sécurité pour les clients et d un développement pérenne, cette solidité financière trouve écho dans les notations attribuées au groupe. Noté A par Standard & Poor s avec une perspective négative, Aa3 chez Moody s avec une perspective négative (BFCM) et A+ chez Fitch avec une perspective stable (BFCM), il continue à figurer au meilleur niveau des banques françaises. Forte dynamique commerciale et soutien à l économie En 2014, la mobilisation de tous les collaborateurs et la relation de confiance qu ils ont construite avec leurs clientèles ont permis au groupe Crédit Mutuel de servir au mieux particuliers, associations, professionnels et entreprises. Fort de son ancrage régional, le groupe Crédit Mutuel a conforté la pertinence de son modèle de développement, affirmant sa différence auprès de ses clients, notamment les PME et PMI, dont il est le 3 e financeur. L année a été marquée par un niveau d activité satisfaisant dans l ensemble du groupe, dans les réseaux comme dans les métiers de diversification. Une épargne en progression soutenue L encours total de l épargne du groupe Crédit Mutuel s accroît de 6,9 % à 708,8 Mds. Les dépôts de la clientèle (305,2 Mds ) progressent de 4,8 % (hors SFEF), poursuivant ainsi la dynamique entamée depuis plusieurs années. Cette croissance provient principalement des dépôts à vue (95,0 Mds, soit + 9,2 Mds ), et des plans épargne logement (30,1 Mds, soit + 10,4 %), illustrant ainsi la prudence et le comportement des ménages dans un contexte de taux bas. Les livrets bleu et A, pénalisés par l abaissement de leur taux de rémunération enregistrent quant à eux, des progressions moindres (38,0 Mds, soit + 0,7 %). La part centralisée auprès de la Caisse des dépôts et consignations s élève à 56 %, représentant près de 33 Mds. Enfin, les pensions réalisées auprès de la clientèle (3,8 Mds ) sont désormais comptabilisées parmi les dépôts, afin de mieux refléter la réalité économique de ces opérations de financement court terme. PNB BANQUE DE DÉTAIL ET ASSURANCE en millions d BANQUE DE DÉTAIL 11 806 4 678 4 528 2 150 1 915 +3,3 % +12,3 % 2013 2014 2013 2014 2013 2014-1 289 2013 11 816 +0,1 % LE COÛT DU RISQUE en millions d COÛT DU RISQUE AVÉRÉ -1 048 2014 ASSURANCE Provision collective -74 2013-1 Total -1 363 2013 L ASSURANCE, 2 e métier du groupe en millions d C.A. DOMMAGES -1 049 241 314 73 2014 2014 C.A. VIE 9 914 10 985 +10,8 % C.A. Total 15 663 14 442 +8,5 % 2013 2014 2013 2014 Le groupe Crédit Mutuel, banque la plus solide en France Exercice sans précédent, le gigantesque «audit» mené en 2014 par la Banque centrale européenne (BCE) et l Autorité bancaire européenne (ABE) auprès de 130 établissements bancaires de la zone euro a attesté la qualité des actifs du groupe Crédit Mutuel et sa forte capacité de résistance en cas de crise. Ces deux instances l ont placé en tête des grandes banques françaises à la suite de la revue des actifs et des tests de résistance. Une mobilisation exceptionnelle, la réactivité, la cohésion des équipes internes et la qualité des systèmes d information ont permis de réussir ce stress test exigeant et cette revue des actifs intensive et rigoureuse, d une ampleur inégalée. Dans ce cadre, au 1 er janvier 2014, le ratio de solvabilité Common Equity Tier One Bâle 3 (CET1) s élevait à 13,87 %. L impact marginal de l AQR confirme le bon niveau de couverture des risques et atteste, du fait de sa nature prudentielle et de la méthodologie BCE, du respect des normes et règles en vigueur. La projection à l horizon 2016, après AQR et scénario de stress le plus impactant (adverse), fait ressortir le ratio Common Equity Tier One (CET1) à 12,9 %, soit bien au-delà des exigences de la BCE (5,5 %), l excédent de fonds propres se situant à près de 18,7 Mds. Les conclusions de ce double exercice piloté par la Confédération nationale du Crédit Mutuel et concernant l ensemble des Groupes régionaux et des filiales constituent un nouveau gage de sécurité, de développement pérenne et de confiance pour les 30 millions de clients du groupe. Elles confortent une nouvelle fois, à l échelle nationale et européenne, la solidité financière du groupe Crédit Mutuel, son profil de risque limité et la pertinence de son modèle de développement. 44 milliards d de capitaux propres (part du groupe) LES FRAIS GÉNÉRAUX en millions d 9 616 5 735 3 232 649 2013 +2,5 % +1,4 % +5,0 % +0,5 % 295,8 152 % 147,1 304,5% 194,6 9 860 5 816 3 392 652 2014 207 Charges du personnel Autres charges Dotations aux amortissements ÉVOLUTION DU RATIO CRÉDITS/DÉPÔTS Crédits nets Dépôts clientèle 141,4 323,1% 228,4 134,7 338,3% 125,1 343,2% 120,2 351,2% 251,2 LES PARTS DE MARCHÉ EN FRANCE 16,8 % 16,9 % 16,9 % 17,0 % 17,0 % 14,2 % 14,8 % 15 % 14,9 % 15 % 2010 2011 2012 2013 274,3 292,2 2014 119,5 364,8% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Ratio C/D en % Crédits Dépots 305,2 20 21

Structure 2014 des crédits bancaires Habitat 52 % Autres 7 % Fonctionnement 9 % Consommation et Revolving 10 % Équipement et Crédit-bail 22 % ÉVOLUTION DES crédits nets 349,9 364,8 2013 Structure 2014 des dépôts bancaires Dépots à vue 31 % Livrets 28 % Épargne logement 11 % Dépots à terme 21 % Pensions 1 % Autres 8 % ÉVOLUTION DES DÉPÔTS DE LA CLIENTÈLE en milliards d 291,4 305,2 2013 2014 2014 Total des dépôts hors encours SFEF L encours d épargne assurance (114 Mds ) gagne 6,6 % grâce au bon niveau de collecte auprès de la clientèle, dans le contexte de la baisse des taux des produits réglementés. Les encours d épargne financière bancaire (289,6 Mds ) enregistrent une croissance importante de 9,5 %. Ils sont dynamisés par les bons niveaux d activité réalisés sur les pôles spécialisés du groupe et des opérations de croissance externe. La part de marché en dépôts des réseaux en France atteint 15 %. Crédits : un rôle actif dans l économie L encours des crédits s établit à 364,8 Mds, enregistrant une progression de 4,3 %. Les crédits à l habitat (189,4 Mds ) poursuivent leur progression (1,8 %). La dynamique du crédit à la consommation s amplifie grâce à la croissance soutenue de la production dans les réseaux et les filiales, les encours (36,5 Mds ) gagnent 2,2 %. Dans un contexte économique contraint, le groupe renforce sa présence auprès des entrepreneurs ; les crédits d équipement (67,2 Mds ) et le crédit-bail (12,0 Mds ) enregistrent une progression sensible de leurs encours, de respectivement 3,6 % et 6,4 %. A noter également en 2014, un changement de classement comptable des titres en pension. Au terme de l exercice, le groupe détient 17 % de parts du marché des crédits des réseaux en France. La poursuite de l amélioration du ratio crédits / dépôts (119,5 % contre 147,1 % cinq ans plus tôt), illustre la réduction de la dépendance du groupe aux marchés pour son refinancement. Pionnier de la bancassurance en France, le groupe continue sa progression Dans le prolongement des mesures engagées en 2013, l année 2014 a été marquée par des textes nationaux structurants en matière de protection et de financement. Dans un environnement européen en mutation, les filiales d assurance du groupe (Le Groupe des Assurances du Crédit Mutuel GACM, Suravenir, Suravenir Assurances et Nord Europe Assurances) ont maintenu une dynamique commerciale importante, avec un chiffre d affaires de 15,7 Mds en 2014, en hausse de 8,5 % et sont au service de 13,2 millions d assurés. Le chiffre d affaires en assurance-vie des compagnies du groupe (11,0 Mds ) progresse de 10,8 %, et le nombre de contrats de cette catégorie atteint 5 millions en hausse de 3 %, favorisés par un rendement plus attractif en comparaison des autres produits financiers. En assurances de risques, l activité poursuit son développement, avec une hausse du chiffre d affaires de 3,3 % à 4,7 Mds. La branche automobile progresse de 2,6 %, et la branche IRD (principalement multirisques habitation) de 5,4 %.Cette activité contribue pour plus de 30 % au résultat net part du groupe. Une bonne performance 2014 En 2014, le produit net bancaire (15,4 Mds ) progresse de 1,4 %. Il a principalement bénéficié de la forte activité de l assurance, permettant une hausse de ses produits nets de 8,8 %, et des gains du portefeuille Juste valeur par résultat (notamment l activité de capital-développement). La marge sur les opérations clientèle s améliore malgré le contexte de taux bas persistant. Les commissions nettes sont en légère progression (+ 0,8 %). Après la stabilité exceptionnelle constatée en 2013 (+ 0,0 %), les frais généraux s accroissent de 2,5 %, principalement sous l effet des «autres charges d exploitation» (3 392 M ) qui augmentent de 5 %. Ainsi, bien que les autres composantes soient maîtrisées, le coefficient d exploitation s élève à 64 %, contre 63,3 % en 2013. Le coût du risque s établit à 1 049 M, en baisse de 23,0 %. Cette baisse se retrouve tant sur le risque avéré (-241 M ) que non avéré (-73 M ) et reflète une gestion rigoureuse des risques combinée à un dynamisme des équipes en relation avec les clients. Le taux de crédits douteux s abaisse également, passant de 4,4 % à 4,3 % en 2014. Le résultat net part du groupe atteint 2 955 M (+ 11,5 %). Le Résultat net total s inscrit à 3 027 M, soit + 11,4 %), la bancassurance en représentant l essentiel. Technologies : innovations et proximité renforcée L expertise technologique est depuis toujours au centre de la stratégie de développement du groupe, en France comme en Europe. Le groupe met ainsi à disposition de ses clients, en complément du réseau physique, tous les canaux de la banque à distance, notamment la banque digitale qui concrétise avec un succès éclatant une nouvelle forme de contact avec la clientèle. Cette proximité en ligne renforce la Porté par la vitalité de ses réseaux, le groupe crédit mutuel a poursuivi son développement tout en améliorant la qualité du service aux sociétaires-clients. relation, en dehors du face-à-face traditionnel, par une écoute et un conseil adaptés. Solidement ancré dans les nouvelles formes d expression, le Crédit Mutuel a renforcé sa présence sur la toile. Il mise sur le «SAV social» via Facebook et Twitter pour répondre à toutes les questions en lien avec la banque. Troisième métier du groupe, la téléphonie mobile, portée par Euro- Information Telecom (EI Telecom), conforte son rôle de nouvel acteur de la bancassurance et des services. Le groupe est également leader en France dans le domaine de la télésurveillance résidentielle avec sa filiale EPS et à la pointe de la technologie dans le paiement sans contact. En monétique, il a ajouté fin 2014 Diners Club à son réseau d acceptation. Ce partenariat dynamise le pôle acquisition-commerçants et renforce la position d acquéreur leader du groupe en Europe, orienté vers les services. Le groupe a lancé la carte Monetico Resto, solution dématérialisée de titres restaurant qui permet de simplifier la gestion de ces titres pour les entreprises et leurs salariés, ainsi que pour les restaurateurs. Avec Monetico Mobile, le groupe propose aux professionnels une solution simple, légère et sécurisée qui permet d accepter le paiement par carte bancaire partout où il y a du réseau de téléphonie mobile. Enfin, le certificat électronique K-Sign RGS** est désormais la solution d authentification de référence et de signature pour sécuriser les opérations bancaires des clients entreprises via la banque à distance. En 2014, le groupe Crédit Mutuel a maintenu son cap, renforcé ses positions et affirmé sa mission de banque au service de ses 7,6 millions de sociétaires-clients. Acteur majeur de la bancassurance de détail, il a participé au soutien de l économie dans l ensemble des régions françaises tout en développant ses partenariats à l international. Engagé dans la réflexion comme dans l action, il poursuit son développement en s appuyant sur l implication de salariés et d élus désireux de construire ensemble un Crédit Mutuel fort, humain et uni, le Crédit Mutuel de demain. 22 23

innover constamment ET FAIre DE LA QUALITÉ DU SERVICE la PRIORITÉ, BANCASSURANCE C EST ÇA LE FIL CONDUCTEUR DU GROUPE CRÉDIT MUTUEL. 25

LES RÉSULTATS 2014 La bancassurance services et solutions + de 4 % de la masse salariale du groupe affectée aux actions de formation Les chiffres-clés de la bancassurance 27,9 millions de clients particuliers sur un total de 30,1 millions 13,2 millions d assurés et 34,7 millions de contrats 5 790 points de vente Plus d 1 milliard de contacts à distance 1,3 million d abonnés en téléphonie mobile 33 % de part de marché en télésurveillance résidentielle Cœur de métier du groupe, la bancassurance regroupe les activités de banque de détail et d assurance, en vie et dommages. La banque de détail est portée par les réseaux du groupe en France et en Europe : Crédit Mutuel, CIC, Banque Européenne du Crédit Mutuel, CIC Iberbanco, les agences Targobank en Allemagne et en Espagne, le groupe Cofidis et la Banque Casino pour le crédit à la consommation. Elle comprend également les activités spécialisées dont la commercialisation est assurée par les réseaux. Placements et crédits, moyens de paiement et services technologiques, assurances et prévoyance, immobilier, services à la personne, gestion de patrimoine : le groupe Crédit Mutuel accompagne ses clients dans tous leurs projets. Fort de 30,1 millions de clients en France et en Europe, le groupe Crédit Mutuel est une grande banque du particulier avec près de 28 millions de clients dont 13,2 millions détiennent des produits d assurance-vie et non-vie. Banque de proximité avec près de 6 000 guichets et plus de 9 000 automates, le groupe a densifié son maillage du territoire dans une logique de complémentarité des réseaux physiques et technologiques. Avec plus d un milliard de contacts, la banque à distance est marquée par la poursuite de la montée en puissance de la banque mobile sur smartphones et tablettes qui favorise un nouveau mode de relation avec la clientèle. Points de vente, Internet, banque mobile, réseaux sociaux : en offrant un véritable service de proximité renforcé par les technologies les plus avancées de la distribution multicanaux, le groupe Crédit Mutuel met le numérique au service de la proximité relationnelle. Dans cette relation fondée sur la confiance, l écoute et le conseil sont renforcés. Le groupe conforte son rôle d acteur important du marché de la téléphonie mobile. Il est également n 1 de la télésurveillance à domicile avec 33 % du marché des particuliers. Clé du développement, la qualité de la relation avec la clientèle a été de nouveau distinguée à plusieurs reprises en 2014. 26 La formation au cœur de la politique de l emploi Face aux défis technologiques et concurrentiels, la formation des collaborateurs est déterminante. Elle permet de répondre aux fondamentaux de la demande des clients - compétence, qualité et proximité vis-à-vis des Caisses et agences et des chargés de clientèle - en s adaptant aux nouvelles formes de la relation avec les clients comme à leur changement de comportement. En 2014, le Crédit Mutuel a consacré plus de 4 % de la masse salariale aux actions de formation. Près de 1 350 actions de professionnalisation (contrats et périodes) ont été souscrites en 2014 sur le périmètre de la branche Crédit Mutuel. Les contrats de professionnalisation permettent de former des jeunes en vue d une embauche. Les périodes de professionnalisation permettent à des salariés 1 2 3 4 confirmés d adapter leurs compétences à l évolution des métiers. Au sein de la branche Crédit Mutuel, le dialogue social prend en compte l ensemble des négociations périodiques prévues par la loi au niveau d une branche professionnelle. Ainsi, l accord du 9 décembre 2014 a amélioré et actualisé la version initiale de l accord relatif à l égalité professionnelle du 21 mars 2007 en fonction de l évolution de la législation et des pratiques des Fédérations du Crédit Mutuel. L accord est désormais assorti d indicateurs annuels comparatifs femmes/ hommes relatifs à l emploi, à la rémunération et à la formation permettant de mesurer les évolutions et les écarts éventuels entre les femmes et les hommes sur ces différentes données. A ces thèmes peuvent s ajouter des négociations souhaitées par les partenaires sociaux, Historiquement novateur et attentif à l évolution des hommes et des femmes qui le composent, le groupe Crédit Mutuel a dès les années 1970 organisé ses propres centres de formation. Centres de formation du groupe Crédit Mutuel : 1 Targobank (Allemagne) ; 2 Les Gatines (Verrières le Buisson) ; 3 Angers ; 4 Le Bischenberg (Strasbourg). dans le respect des compétences des Fédérations régionales du Crédit Mutuel en matière de négociation. Outre la conclusion d accords de branche, la Commission paritaire confédérale (CPC) assure le suivi des accords existants et dresse des bilans annuels consolidés sur les thèmes concernant l ensemble de la branche Crédit Mutuel (bilan de la professionnalisation, gestion des incivilités, risques psycho-sociaux, égalité professionnelle F/H, emploi travailleurs handicapés, état des lieux relatif au dispositif du contrat de génération ). Les instances paritaires de branche assurent un suivi et une veille en matière de formation et d emploi et participent également à la réflexion sur les évolutions des métiers. Ainsi, l Observatoire des métiers de la branche Crédit Mutuel a poursuivi en 2014 la conduite de travaux d analyse interne portant sur les évolutions de la relation bancaire - liées aux attentes de la clientèle et aux nouvelles technologies - ainsi qu à ses conséquences en matière d organisation et d évolution des métiers, notamment celui de chargé de clientèle. Former nos salariés aux défis technologiques et concurrentiels, C EST APPORTER LA COMPÉTENCE ET LA QUALITÉ À NOS CLIENTS. 27

bancassurance La banque de détail, principal métier du groupe La proximité partout, à tout instant Les chiffres-clés de la banque de détail En millions d euros PNB : 11 816 RBE : 3 978 Résultat net part du groupe : 1 905 Principal métier du groupe, la banque de détail regroupe l offre du réseau des 18 Fédérations régionales du Crédit Mutuel et celle des 5 banques régionales du CIC. Elle comprend également toutes les activités spécialisées dont les produits sont commercialisés par le réseau, notamment le crédit-bail, l affacturage, la gestion collective et l immobilier. La banque de détail génère 11 816 millions de produit net bancaire (73 % du PNB) et 1 905 millions de résultat net part du groupe (64,5 % du résultat net part du groupe). Banque au quotidien de près de 28 millions de particuliers, le groupe Crédit Mutuel détient 15 % du marché des dépôts et 17 % de celui des crédits distribués par les banques. Dans une conjoncture restée contrainte, le groupe n a cessé d accompagner toutes ses clientèles en s appuyant sur une offre toujours plus diversifiée. Il a soutenu le développement de l ensemble des acteurs économiques : les encours de crédits ont poursuivi leur progression. La croissance des crédits aux professionnels, notamment les crédits d équipement à moyen terme destinés à leur développement, s est révélée particulièrement dynamique tout comme celle du crédit à la consommation. Le groupe a continué à innover, notamment à travers le déploiement de l offre de téléphonie mobile, vecteur du paiement sans contact, et les nouvelles déclinaisons de la banque mobile sur smartphones et tablettes numériques. Le groupe Crédit Mutuel a poursuivi la diversification de son offre pour répondre efficacement aux besoins des particuliers, des plus simples aux plus sophistiqués, et plus largement aux attentes de toutes ses clientèles : les jeunes, qui constituent un de ses axes de développement prioritaires, les seniors, en privilégiant une approche autour des moments-clés, mais aussi les professionnels et les Tpe/Pme, les associations, les agriculteurs et les collectivités locales. Le groupe déploie des outils spécialisés de banque en ligne avec Monabanq et Fortuneo. en difficulté mise en place par les Fédérations régionales. Dans un marché immobilier toujours au ralenti, continuer à répondre aux demandes de prêts pour l acquisition de la résidence principale et assurer le financement des investissements de qualité reste la priorité du groupe. Un compte accessible dans près de 6 000 points de vente, SUR INTERNET, sur SON MOBILE ET VIA LES RÉSEAUX SOCIAUX C est çà la proximité. L expertise et l innovation technologiques du groupe Crédit Mutuel lui permettent d être, à tout instant, proche de ses sociétaires-clients. Banque de toutes les proximités, il met à disposition de ses clientèles, en complément du réseau physique, tous les canaux de la banque à distance, notamment ceux de la banque à distance, notamment ceux de la banque digitale dont le formidable essor contribue au changement de comportement des clients autant qu il le favoruise.. Cette proximité en ligne ne s oppose pas au réseau physique. Elle vient en appui, renforçant la relation en dehors du face-à-face traditionnel, en apportant efficacité et réactivité. Quelle que soit la modalité de contact choisie (écrans d ordinateur, de tablette ou de smartphone, courriel, sms, téléphone, entretien physique), le client trouvera accueil, qualité du service et proximité, des fondamentaux de la demande qui, ne changent pas. Au bout de la ligne et dans le réseau, des conseillers bien formés savent utiliser les nouveaux outils mis à leur disposition dans les Caisses et agences pour les accompagner pleinement. Pour être proches, même à distance. Solidement ancré dans les nouvelles formes d expression, le Crédit Mutuel a par ailleurs renforcé sa présence sur la toile. Toujours à l écoute de ses clients, il mise sur le «SAV social» via Facebook et Twitter pour répondre à toutes les questions en lien avec la banque. Points de vente, Internet, banque mobile, réseau sociaux : qu elle soit physique ou à distance, au moyen de sites Internet (www.creditmutuel.fr et www.cic.fr) ou d applications mobiles adaptées en permanence, la proximité avec les sociétaires-clients reste au service de la qualité de la relation pour une écoute, un dialogue et un conseil renforcés. À la base de cette relation, la confiance créée à laquelle aucune technologie ne peut se substituer. Aux clients les plus fragiles, le groupe Crédit Mutuel propose, depuis plusieurs années une offre complète pour payer et retirer de l argent en toutes circonstances. Ce travail d inclusion comprend depuis mi-2010, dans le cadre des engagements pris par la profession, des tarifs plafonnés pour frais d incident et des alertes sur le solde du compte à vue. Dans le groupe Crédit Mutuel, ces dispositions sont mises en œuvre parallèlement à une relation d accompagnement spécifique des sociétaires La clientèle et le réseau Clients 29,2 30,1 27,1 27,9 2013 2014 Clients (en millions) dont particuliers Points de vente (en nombre) 5 794 5 790 2013 2014 Salariés (effectifs moyens en nombre) 78 087 78 229 2013 2014 28 29

bancassurance La grande banque des PARTICULIERS Avec près de 28 millions de clients particuliers, le groupe Crédit Mutuel doit innover en permanence. Plaçant le développement durable au cœur de sa pratique, il propose à cette clientèle un ensemble de solutions économiques et écologiques pour l acquisition du logement, le financement des travaux, notamment ceux de maîtrise des dépenses énergétiques. Son offre de produits dédiée aux populations les plus fragiles ou les moins bancarisées a été étoffée. La qualité et la performance des services technologiques proposés dans le cadre de la banque à distance, de la télésurveillance à domicile, de l offre monétique ou de la téléphonie mobile confortent sa longueur d avance au bénéfice de ses sociétaires-clients. La Banque au quotidien de 28 millions de clients particuliers Particuliers : bienvenue dans une banque QUI PRIVILÉGIE VOS INTÉRÊTS LA banque différente Le groupe Crédit Mutuel a continué à accompagner ses sociétaires et clients au plus près de leurs besoins, de leurs attentes et de leurs projets. La hausse des encours de crédits témoigne de son soutien à l économie, tant auprès des particuliers que des entreprises, et notamment des PME, tandis que la recherche de dépôts stables sécurise ses refinancements. Fidèle à sa stratégie de développement maîtrisé, le groupe s est renforcé en 2014 en s appuyant sur ses piliers fondamentaux : proximité, clarté, sécurité. La solidarité en action c est accompagner nos sociétairesclients dans leurs projets. C est çà la première responsabilité d une banque. Proximité LA banque présente partout en France, 24h/24 Le maillage du territoire a poursuivi sa densification, particulièrement dans le sud de la vallée du Rhône et l arc méditerranéen. Le réseau se renforce sans exclusion ni segmentation territoriale. Le groupe compte près de 6 000 points de vente dont plus de 5 000 en France. Présent dans toutes les métropoles et leurs com mu nes ou bourgs satellites - eux-mêmes en rapide expansion économique et résidentielle - le groupe s attache à bien desservir les communes où sont recensées des zones urbaines sensibles, mais aussi celles situées dans les zones rurales, notamment grâce aux relais des «points bleus». Il a pour ambition de rester proche de tous les territoires nécessitant un service bancaire de proximité. En appui du réseau, l offre de banque à distance propose, à travers les principaux sites du groupe et leurs déclinaisons pour tablettes et smartphones, une palette complète de services innovants, répondant aux attentes des clients. Le conseiller et le client peuvent échanger au moyen d un espace de dialogue confidentiel et sécurisé et retrouvent une unité de contenu et de forme quels que soient les supports utilisés (ordinateur fixe ou portable, tablette, smartphone, site Web et applications). Ainsi, la relation à la banque est facilitée, chaque client peut utiliser à son gré tous les canaux de relation selon ses besoins et les événements : souscrire à distance des produits ou services simples (livrets, versements sur des contrats d épargne), se déplacer à sa Caisse ou son agence pour des démarches plus complexes (crédit habitat ), échanger par téléphone sur un problème d assurance, effectuer des virements sur son site web, retirer des espèces et obtenir l état de son compte en tout point du territoire. Clarté La transparence, gage de la confiance Depuis plusieurs années, le Crédit Mutuel a à cœur de donner à ses sociétaires les moyens de connaître les tarifs de ses services et d en apprécier la pertinence. Désormais, c est dans le cadre des lois successives que toutes ces informations sont mises à disposition, sur Internet et en agence. Les chargés de clientèles des Caisses et agences ne sont pas commissionnés sur l acte de vente de produits, les Caisses rendent compte aux sociétaires des résultats annuels : cette exigence de transparence est la caractéristique essentielle de la nature coopérative du groupe. Sécurité Une banque solide, des produits simples offrant des rendements réguliers Les bénéfices annuels, mis en réserve au-delà de la part servant à rémunérer les parts sociales détenues par les sociétaires, permettent d augmenter les fonds propres. Leur niveau élevé est le fondement de la responsabilité solidaire des associés, de la sécurité des épargnants et du financement d un développement pérenne. En 2014, le groupe a une nouvelle fois renforcé sa solidité financière : les capitaux propres part du groupe atteignent 43,9 Mds, le ratio de solvabilité Core Tier One s établit à 15,3 %, situant le groupe au premier rang des banques françaises et dans les premiers rangs européens. En 2014, la qualité et la robustesse des actifs ont été confirmées par la Banque centrale européenne (BCE) et l Autorité bancaire européenne (ABE) qui ont placé le groupe en tête des grandes banques françaises à la suite des tests de résistance. Gage de sécurité pour les clients et d un développement pérenne, cette solidité financière trouve écho dans les notes attribuées au groupe qui contribuent à figurer au meilleur niveau des banques françaises. L offre de produits du Crédit Mutuel s attache à rester simple et compréhensible : en matière d épargne, les produits bancaires à taux garantis sont mis en avant (comptes sur livrets, épargne logement) alors que du côté de l assurance-vie, les rendements offerts privilégient la régularité ; en matière de crédits, les prêts immobiliers à taux fixes ou protégés contre les hausses de taux sont privilégiés, tandis que les crédits à la consommation distribués par le réseau des Caisses et agences bancaires présentent un profil de risque bien maîtrisé ; les contrats d assurance emprunteur proposés sont les plus généreux du marché, tant par leur moindre niveau d exclusion que par l étendue des couvertures offertes. La réforme de l assurance emprunteur, désormais largement entrée en application, a poussé le groupe à davantage segmenter les offres en fonction des profils de projets financés et des besoins des populations concernées, sans déroger à ses principes fondamentaux. du côté du crédit à la consommation, les crédits proposés s efforcent de prévenir le risque de dérapage vers le surendettement en équipant la clientèle avec des contrats clairs et adaptés. Médiation : près de 2 100 avis rendus en 2014 Née de la loi Murcef, la médiation bancaire a pris toute sa place dans la relation avec la clientèle. Son champ d application porte sur le fonctionnement des comptes de dépôt des particuliers, les litiges relatifs aux instruments financiers, aux produits d épargne, aux opérations de crédit et aux services d investissement, pour autant qu ils concernent l exécution des contrats et non leur négociation. Depuis le 1 er novembre 2013, le médiateur est également compétent pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par la banque (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement, instrument financier, produit d épargne...). Le médiateur du groupe Crédit Mutuel a reçu 3 072 demandes en 2014, chiffre quasi stable à périmètre constant par rapport à 2013, dont près de 68 % relèvent effectivement de sa compétence. 68,6 % des dossiers ont fait l objet d une réponse dans un délai d un mois. Le médiateur a émis 2 087 avis, dont 55,5 % ont donné lieu à une conclusion favorable au client, partiellement ou totalement. Bien que n ayant pas force contraignante pour le réseau, la position adoptée par le médiateur a constamment été suivie par les Fédérations du Crédit Mutuel et les banques régionales du CIC. 30 31

32 bancassurance Jeunes UNE OFFRE DÉDIÉE Le groupe Crédit Mutuel dispose d une offre dédiée aux jeunes, de la naissance à l entrée dans la vie active. Apprentissage de la banque au quotidien, incitation à l épargne dès le plus jeune âge et accompagnement progressif vers l indépendance : ces axes guident son offre bancaire à destination d un public qui représente un quart de la clientèle de ses réseaux Crédit Mutuel et CIC. L offre Pop Corn couvre l offre de la naissance à 11 ans avec le livret A/ bleu, qui reste un produit-clé auprès des plus jeunes, mais aussi l épargne assurance et l organisation de dispositifs d équipement et d alimentation régulière de l épargne ; Une offre adaptée aux besoins des jeunes à chaque étape de leur vie et selon leur situation (collégien, lycéen, apprenti, étudiant ou jeune actif), se décline à travers trois préoccupations majeures : Entrée dans la vie active : en route vers l indépendance L évolution sociologique, marquée notamment par une entrée plus tardive dans la vie active, a conduit le groupe à faire évoluer son offre destinée aux jeunes sociétaires. Étendue aux moins de 29 ans, elle intègre les préoccupations de l entrée dans la vie active et s adapte à la variété des parcours et des modes de vie. Produits, services et tarifs adaptés : l offre bancaire est évolutive que ce soit en matière de choix des cartes, d offre à distance, d avantages en matières de prêts, mais aussi d offre bancaire et d assistance santé à l étranger pour répondre aux développement croissant des échanges internationaux et à la mobilité. Véritablement proche des jeunes, elle s accompagne d une offre extra bancaire ouverte à tous, qui propose informations et conseils pratiques sur l orientation et les études, ou aborde de manière pédagogique les préoccupations des 18-29 ans travail, logement, santé, mobilité, argent ou encore les loisirs. la vie quotidienne avec un ensemble de services essentiels pour gérer et maîtriser son budget, et la gamme de cartes qui accompagne le jeune dans son parcours d autonomie ; le logement avec Clic-Clac, garantie locative composée d un prêt pour le financement du dépôt de garantie, d une caution bancaire pour le bailleur et d une assurance habitation, ces produits pouvant être souscrits séparément ; les projets avec le prêt «permis à 1» et bien sûr les prêts études Croire en l avenir avec 25 % DE NOTRE CLIENTÈLE ÂGÉE DE MOINS DE 26 ANS, C EST ÇA LA CONFIANCE. Les jeunes clients du groupe ont accès, dans certaines Fédérations, à des services supplémentaires d assistance à l orientation, d aide à la recherche de stage, contrat en alternance ou job d été, d aide à la recherche du premier emploi ou à la gestion de la carrière professionnelle ainsi qu à des informations pratiques. Tout est ainsi mis en œuvre, à chaque étape-clé, pour accompagner les jeunes vers l indépendance, dans les meilleures conditions. www.objectif-emploi-orientation.fr www.tipsntricks.fr adaptables. Parmi ces derniers figure le prêt étudiant BPI France Financement garanti par l Etat jusqu à 15 000 sur une durée de 2 à 10 ans, avec une garantie publique de 70 % du capital restant dû, particulièrement adapté aux jeunes qui ne disposent pas d une caution parentale. En adéquation avec les besoins des jeunes, la majeure partie du groupe propose la carte bancaire prépayée qui permet aux 12-17 ans de gérer leur argent de poche de manière sécurisée et en toute autonomie, pour des achats en France, à l étranger et sur Internet. Cette carte est rechargeable par débit sur le compte de l offreur ou sur les DAB-GAB du Crédit Mutuel et du CIC avec l autorisation de l offreur. En complément de ces produits dédiés, le groupe dispose d une offre inter-générations à travers des produits d épargne souscrits par les parents ou les grands-parents pour préparer l avenir des plus jeunes, autour de l épargne logement et de l assurance-vie. Une offre de plus en plus pertinente alors que le contexte économique global retarde le moment de l indépendance financière des moins de trente ans. Le groupe porte une attention particulière aux jeunes qui s engagent dans des projets citoyens (Trophées J Pass ), avec l appui d associations partenaires ou d actions directement initiées par certaines Fédérations du Crédit Mutuel : l opération «Les jeunes qui osent» (au Crédit Mutuel Centre Est Europe, Ile-de-France, Sud-Est, Savoie-Mont Blanc et Midi-Atlantique, Anjou, Loire-Atlantique et Centre-Ouest, Dauphiné-Vivarais, Méditerranéen, Centre, Normandie), le «Challenge Jeunes Créavenir» au Crédit Mutuel Maine-Anjou, Basse-Normandie, les opérations «Coup de Pouce Evénement Local», complétées par un Fonds d actions pérennes destiné aux associations organisatrices d un événement récurrent, au Crédit Mutuel du Sud-Ouest. Orchestre symphonique de la radio suédoise 2014, Michel Lucas, Président de la Confédération nationale du Crédit Mutuel et Dominique Bluzet, Directeur exécutif du Festival de Pâques d Aix-en-Provence. Photo C.Doutre Le groupe de toutes les musiques Le Crédit Mutuel donne le Depuis plus de dix ans, le Crédit Mutuel donne le musique sous toutes ses formes. Dans les médias, il parraine les grands rendez-vous musicaux de la télévision et de la radio, notamment les Victoires de la Musique, la Fête de la Musique, la Fête de la Chanson Française sur France 2 et les émissions musicales de Radio France. Fin 2014, il a été partenaire de Prodiges, la nouvelle émission dédiée aux jeunes talents du classique. Ce programme, diffusé sur France 2, a été largement salué et reconnu comme l une des meilleures nouvelles émissions au niveau mondial. Sur le terrain, le Crédit Mutuel accompagne les principaux festivals partout en France : le Printemps de Bourges, les Francofolies de la Rochelle, le Main Square Festival à Arras, Beauregard à Hérouville Saint-Clair, Musilac à Aix-les-Bains, la Fiesta des Sud à Marseille, et depuis 2012, les Vieilles Charrues à Carhaix et Les Déferlantes à Argelès-sur-Mer. Il est depuis 2008 le partenaire officiel de la Fête de la Musique, aux côtés du ministère de la Culture et de la Communication. à l écoute du public et de ses attentes, le Crédit Mutuel s est également ouvert aux spectacles musicaux : Le Roi Soleil, Cléopâtre, Mozart, 1789, les amants de la Bastille, Stars 80, Robin des Bois ou encore, plus récemment, Mistinguett. Le Crédit Mutuel soutient les associations et les projets qui favorisent l accès à la musique pour tous : les Jeunesses musicales de France qui organisent 2 000 concerts par an pour les élèves du primaire et du secondaire ; la Confédération musicale de France qui rassemble plus de 700 000 musiciens dans 6 000 écoles de musique. La musique permet aussi au Crédit Mutuel de se mobiliser pour de grandes causes, notamment la lutte contre le cancer avec le parrainage d événements musicaux alliant moments de partage et de sensibilisation. Le groupe Crédit Mutuel est partenaire de grands rendez-vous classiques. Il est partenaire-fondateur du Festival de Pâques d Aix-en-Provence créé en 2013, dans lequel il s est engagé pour cinq ans. Cet événement musical d envergure internationale attire, au-delà des mélomanes avertis, le plus large public. PARRAINER PARTOUT EN FRANCE LES GRANDS RENDEZ-VOUS DE MUSIQUE C EST AUSSI ÇA, LA VITALITÉ DES TERRITOIRES. Le CIC apporte son soutien aux jeunes artistes : il est partenaire depuis 2003 des Victoires de la musique classique diffusées sur France 3. Cette manifestation, qui permet aux jeunes virtuoses d accéder à la notoriété contribue à promouvoir la musique classique auprèsd un public toujours plus large. Le CIC est par ailleurs devenu, fin 2014, le partenaire officiel des Folles Journées de Nantes. Fédérer les énergies, accorder de l attention, porter les talents et les projets individuels, autant de valeurs qui se retrouvent dans la musique et légitiment l engagement du groupe sur ce territoire d expression. 33

bancassurance Accession sociale à la propriété PRIORITÉ aux ATTENTES de nos clients ET à LA QUALITé Les prix continuent à baisser depuis 2012, après le point haut atteint en 2011 sous l effet d une relance artificielle dont les effets inflationnistes se font encore sentir. L ajustement est très progressif : il ne s agit pas d un krach immobilier, à la différence des autres pays européens marqués par la flambée des prix, mais d un reflux plus ou moins marqué selon les bassins résidentiels. Plus rapide dans les communes frappées par la crise et le chômage, cet ajustement est plus lent dans les agglomérations qui attirent les créations d activités et les emplois de demain. Dans un marché en diminution mais qui a probablement atteint son point bas, continuer à répondre aux demandes de prêts concernant la résidence principale et assurer le financement des investissements de qualité restent les priorités du groupe Crédit Mutuel. CM-CIC Immobilier Coueron Jardins de Mirabeau. Une ambition constante : la satisfaction des clients Le groupe n a de cesse de privilégier l approche directe, la recommandation et la qualité du service rendu, facilitée par la proximité des décisions et la réactivité du réseau. Le crédit immobilier acquéreur reste très attractif dans un contexte de taux très bas compensant en partie le niveau trop élevé des prix dans certains bassins d habitat. Ce niveau historiquement bas des taux d intérêt explique l apparent développement de l activité, à nouveau marquée par un bon nombre de rachats de prêts à la concurrence. Les encours de crédits à l habitat s inscrivent à 189,4 milliards, en progression de 1,8 %. La construction neuve a continué de pâtir du niveau élevé des prix du foncier disponible ainsi que de l accumulation des normes et contraintes venues renchérir les coûts, tandis que le recentrage du prêt à 0 % dans les zones tendues a directement affecté tout le secteur de la construction de maisons individuelles, qui bénéficiait auparavant aux zones situées à la périphérie des agglomérations ainsi qu aux bourgs ruraux. La diminution des aides directes à l accession est un fait majeur : en 2014, pour la deuxième année consécutive, le prêt à 0 % n a pas dépassé les 45 000 opérations financées, tandis que le prêt d accession sociale a concerné environ 70 000 opérations. Cette tendance à la diminution des aides publiques s est manifestée tout au long de l année 2014, avec pour conséquence le recul de la primo-accession : désormais, acheter un premier bien immobilier là où se trouvent les emplois et l activité est devenu impossible pour la majorité des jeunes ménages actifs. Dans un tel contexte, la solvabilité des acquéreurs dépend du niveau d apport personnel mobilisable dans chacune des opérations : pour éviter que l accession à la propriété devienne un marché de jeunes seniors ou d héritiers, le groupe s est employé et s emploie à relancer la souscription et l alimentation des plans d épargne logement par les jeunes actifs. Le financement des travaux d amélioration continue en revanche de recéler des développements significatifs : même si «l éco prêt à 0 %» continue sa chute du fait de sa complexité, le marché de l amélioration est resté dynamique : l année 2014 a vu la poursuite de ce mouvement malgré le relèvement à 10 % du taux de TVA, car le besoin de faire des économies d énergie est désormais largement accepté par les ménages. Permettre à chacun d accéder à LA PROPRIÉTÉ DE SON LOGEMENT, C EST ÇA NOTRE AMBITION. Le secteur de l investissement locatif neuf est resté en deçà des attentes, malgré l attrait persistant de l investissement dans la pierre. Il devrait être relancé par les adaptations du dispositif fiscal «Pinel» et les premières réalisations de logements locatif intermédiaire réalisés par les institutionnels grâce aux incitations instaurées en 2014. Dans un marché toujours traversé par l accroissement de la mobilité résidentielle et professionnelle des particuliers, le financement de l habitat demeure leur besoin principal. Ce poste de leur budget a pris un poids grandissant ces dernières années, sans perspective de diminution : la «dépense logement» restera structurellement élevée dans les métropoles et les grandes agglomérations urbaines qui polariseront autour d elles les infrastructures, les emplois et les demandes résidentielles. Pour un réseau de proximité comme celui du Crédit Mutuel, l un des enjeux est de repérer les zones qui bénéficieront de cette attractivité mais où l accès au logement restera possible à des conditions raisonnables. Photo Thinkstock C est notamment le cas des villes et bourgs satellites de ces agglomérations, lorsqu ils sont bien desservis et qu ils font l effort de s équiper, tant en plateformes d activité, de co-working ou de travail à distance qu en logements nouveaux ou rénovés. Ces communes moyennes dynamiques seront alors prêtes à accueillir les ménages délaissant le périurbain pour privilégier qualité de l environnement, qualité architecturale des centres villes anciens et facilités de circulation. Accession sociale à la propriété : un partenaire actif Le groupe s affirme comme l un des principaux partenaires bancaires pour l accession sociale à la propriété grâce à son expertise de tous les prêts aidés : nouveau prêt à 0 %, malgré son recentrage exclusif sur le neuf, et toujours les Prêts à l accession sociale (PAS) et Prêts sociaux de location accession (PSLA). Il contribue de plus en plus au financement du 34 35

bancassurance Les «50 ans et plus» UNE APPROCHE PAR UNIVERS DE BESOINS logement social en distribuant le Prêt locatif social (PLS) et désormais le Prêt locatif intermédiaire (PLI). Le Crédit Mutuel a des liens anciens avec les organismes Action logement (anciennement 1 % Logement), acteurs traditionnels du logement locatif pour les salariés. Opérateur actif dans plusieurs régions, le Crédit Mutuel déploie ses activités sous diverses formes : il est présent au capital d une quarantaine d Entreprises sociales de l habitat (ESH) ; il a mis en place via le Crédit Mutuel Arkéa, un partenariat avec la Fédération des ESH ainsi qu un observatoire sur les pratiques sociales en épargne salariale, indemnités de fin de carrière (IFC) ; il apporte aussi son savoir-faire en matière de vente HLM à travers les prêts d accession sociale ; il est un partenaire privilégié des coopératives HLM pour les programmes de construction de logements en accession à la propriété (en location-accession, prêt à taux zéro ) ; il est partenaire de la fédération des Entreprises publiques locales (EPL), organisme professionnel représentant notamment les 171 EPL immobilières qui gèrent un patrimoine de 538 000 logements. Partenaire historique de l Agence nationale pour l amélioration de l habitat (ANAH), le groupe a ainsi pour ambition de développer sa présence auprès des opérateurs du logement social dans les zones urbaines sensibles objets des programmes de l Agence nationale pour la rénovation urbaine (ANRU). Acteur reconnu du logement social, notamment à travers les produits de financement réglementés PLS, PSLA et PLI, le groupe Crédit Mutuel a développé une offre commerciale attractive destinée à optimiser la trésorerie des bailleurs sociaux (OPH, ESH, COOP HLM, SEM ). La fin de la mono-détention du livret A pour le secteur HLM décidée par les pouvoirs publics est une opportunité supplémentaire dans la conquête de nouveaux clients. Partenaire des collectivités locales Depuis plus de 36 ans, le Crédit Mutuel est un partenaire de proximité des collectivités locales. Il met à leur disposition son savoir-faire en matière de financements et de services destinés à faciliter la gestion des communes, des organismes de coopération intercommunale, des départements et des régions. En tant qu organisme bancaire non centralisé, fortement impliqué dans le développement économique et social des territoires, il est un interlocuteur naturel des grands acteurs de la cité avec des équipes spécialisées en région. Un nombre important d élus locaux sont administrateurs de ses Caisses locales. Dans un contexte où la réglementation de Bâle 3 affecte lourdement le financement du secteur public local, certaines Fédérations du Crédit Mutuel ont recherché des solutions alternatives aux financements classiques en lançant un fonds de titrisation pour financer les conseils régionaux et généraux ainsi que les communes de plus de 10 000 habitants. C est ainsi que le Groupe Arkéa a fait intervenir sa filiale assurance Suravenir qui contribue pour une grande part à l alimentation de ce fonds. L année 2013 a vu l arrivée de la Banque Postale sur le marché des collectivités locales en remplacement de Dexia qui a cessé ses activités. Dans ce contexte difficile et malgré ces contraintes, le Crédit Mutuel a joué pleinement son rôle de soutien au financement de l investissement local en répondant positivement aux adjudications organisées par les pouvoirs publics ces dernières années et en portant un encours de 8,6 Mds (+ 1,1 %). Le groupe Crédit Mutuel est par ailleurs le premier distributeur de la carte d achat public, carte de paiement adaptée aux contraintes de la comptabilité publique pour régler les frais de fonctionnement du secteur public local. Il commercialise désormais avec sa filiale EPS des solutions de télésurveillance pour les bâtiments publics. Le Crédit Mutuel est partenaire de l Association des petites villes de France et de la Fédération des entreprises publiques locales. La satisfaction des besoins du marché dit des seniors est au cœur des préoccupations du groupe. Il propose aux «50 ans et plus» des offres pertinentes adaptées à la diversité des situations, des attentes et des centres d intérêt. Âge, parcours de vie, situation familiale et professionnelle (encore en activité ou déjà à la retraite), état de santé : cette clientèle présente des situations et donc des besoins très différents. Parmi elle, la génération nombreuse du baby boom, actrice majeure des transformations de la société sur de nombreux plans, arrive massivement à la retraite avec des attentes et des comportements différents de ceux de ses aînés. Le groupe propose à l ensemble de cette clientèle une offre large et adaptée de banque, d assurances et de services. Pour la plus grande partie des univers de consommation, les attentes et donc les solutions ne sont pas fondamentalement différentes de celles offertes aux cibles plus jeunes. C est le cas, notamment, pour la banque au quotidien ou la gamme étendue des produits d épargne et de placement. En revanche, certains produits sont adaptés pour être en phase avec l évolution des situations. Ainsi, les assurances emprunteurs en cas de décès sont aménagées pour permettre d être couvert plus tardivement, certaines assurances santé se calent sur l évolution de la consommation des soins avec le vieillissement (optique, soins dentaires ). La démarche d accompagnement et de conseil pour faire face aux différents moments-clés de la vie est particulièrement appréciée (préparation ou passage à la retraite, déménagement/adaptation des logements, vieillissement des parents, transmissions/donations ). Le conseil est également abordé chaque mois dans le magazine Notre Temps : un thème de bancassurance est traité très concrètement à travers trois questions confiées à un expert du groupe. Comment payer sur Internet en toute sécurité? Quelles sont les Le Crédit Mutuel partenaire du Salon des seniors fonctions du «sans contact»? De la télésurveillance? Peut-on emprunter après 60 ans? Pourquoi opter pour un investissement locatif? Comment aider ses petits-enfants à bien démarrer dans la vie? Comment aborder les nouvelles technologies de la banque et de l assurance? Autant de conseils pratiques proposés aux lecteurs de Notre Temps. Pour répondre à la problématique du grand âge, de la perte d autonomie et à la volonté de rester en contact et le plus longtemps possible chez soi, le groupe dispose, en prévention, de contrats d assurance dépendance qui permettent de limiter la dépendance financière liée à la perte d autonomie et de profiter de services d assistance et de conseils. En complément, la mise à disposition d un service de téléassistance permet aux personnes équipées de préserver leur tranquillité et celle de leurs proches, grâce à un moyen d alerte permettant d accéder en cas d urgence à une assistance humaine adaptée, 24 h sur 24. La proximité et le service, clés de l engagement du groupe Crédit Mutuel, prennent ici tout leur sens. «Le Crédit Mutuel vous aide à bien vivre chez vous, et ça change tout!». Depuis 2012, le Crédit Mutuel compte au nombre des 300 exposants présents au Salon des seniors. Décliné à travers de multiples animations et une dizaine de villages thématiques (loisirs/ voyages, forme, droits/ retraite/patrimoine, travailler après 50 ans, maison et art de vivre, gastronomie, nouvelles technologie, culture, associations ), ce rendez-vous national, qui se déploie désormais en province, confirme son succès d année en année. Le Crédit Mutuel a fait le choix de se positionner non pas autour de son activité bancaire classique, mais autour de l univers de la maison et du «bien vivre chez soi». Son offre de services se décline en univers de besoins : l aménagement et l assurance de son logement (crédit travaux, protection vol), la santé, le maintien du contact : la téléphonie (Crédit Mutuel Mobile) et l assistance (Seniors assistance), la prévoyance (assurance dépendance, assurance obsèques). Le succès de cette approche, compte tenu des préoccupations des visiteurs - très axées sur la santé, la téléphonie, la protection du domicile et l assistance à la personne, mais aussi sur l épargne et le patrimoine confirme sa pertinence. 36 37