Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres 18 septembre 2012
Sommaire Communiqué de synthèse P. 1 Le projet de regroupement des fonctions support : un projet stratégique P. 3 Contexte général P. 3 Enjeux pour le territoire P. 3 Un projet créateur de valeurs P. 4 Mise en œuvre du projet P. 5 Une informatique unifiée pour des clients mieux servis P. 6 Multicanal pour tous P. 6 Implication de notre Caisse régionale P. 6 Les besoins des clients changent, le réseau commercial évolue P. 7 Un parc d agences en rénovation P. 7 Des horaires pour être plus accessibles P. 7 L anglais mis à l honneur P. 8 Le centre de contacts multimédia évolue pour encore mieux servir les clients à distance P. 8 UNEXO accompagne les PME/PMI du grand ouest P. 9
Communiqué de synthèse La Caisse régionale Charente-Maritime Deux-Sèvres investit pour mieux servir durablement ses clients et son territoire Le développement de notre entreprise, sa performance commerciale, sa solidité financière et sa capacité à accompagner ses clients en toutes circonstances sont le fruit d une vision de long terme qui caractérise la gouvernance d une entreprise coopérative et mutualiste. Aujourd hui, notre Caisse régionale investit pour conforter son avenir et continuer à mieux servir tous ses clients et son territoire. Notre métier de banque de proximité est confronté à plusieurs chocs qui modifient profondément son modèle. Pour pouvoir offrir durablement des services de qualité, des compétences en proximité et des prix compétitifs à nos clients, nous devons renforcer nos synergies internes et développer nos expertises au service de nos clients. Notre participation active à la construction d un nouveau système informatique «projet NICE» en est une illustration. Parmi les tous premiers projets informatiques européens, il a vocation à améliorer le service apporté à notre clientèle. Il en est de même de la nouvelle organisation du réseau commercial que nous venons de mettre en place : ses nouveaux horaires «ouverture jusqu à 18 h 30», opérationnels depuis le 1 er septembre, apportent un service renforcé, au moment où nos clients sont disponibles. En perspective, nous allons investir dans la rénovation de nos agences, tant sur le plan immobilier qu en modernité technologique. Préparer l avenir, mieux servir nos clients, c est l objet premier du projet de site unique en proximité de La Rochelle. Contrainte, dans le cadre du Grenelle de l environnement, de refaire ses deux sièges, la Caisse régionale a souhaité valoriser un tel investissement. Ainsi, un simple projet immobilier devient un véritable projet d entreprise qui s inscrit à long terme dans son utilité clients et territoires. Sous le double effet du renforcement des synergies internes et de la dynamique de l agglomération de La Rochelle, il permettra à la Caisse régionale de renforcer son efficacité et sa compétitivité, d apporter plus d expertises, et donc plus de satisfaction clients. C est un projet qui conforte l entreprise et va lui permettre de franchir un nouveau palier, pour s inscrire durablement au service de son territoire. 1
En 2016, le projet prévoit de rassembler les collaborateurs des fonctions support de Niort et Saintes sur un nouveau site, en proximité de La Rochelle. A horizon 2016, 350 devraient être concernés. Pour ces collaborateurs et leur famille, la Caisse régionale mobilisera tous ses moyens afin de les aider et de leur apporter des solutions. L entreprise veut conserver toutes ses compétences, donc le projet ne prévoit pas de réduction d effectifs et ainsi chacun retrouvera une place dans cette nouvelle géographie. Le destin de la Caisse régionale est étroitement lié au développement de son territoire. Notre volonté est de l accompagner durablement, ainsi que l ensemble de nos clients, en leur apportant qualité, prix et expertises en proximité géographique, grâce à notre réseau d agences et notre réseau multimédia. Un projet d investissement majeur en local, autour de 100 millions d euros. C est la somme que l ensemble des projets du Crédit Agricole Charente-Maritime Deux-Sèvres représentera sur cinq ans, une somme investie dans et pour nos territoires : nouveau système informatique, nouvelle organisation réseau, rénovation du parc d agences, participation dans la structure UNEXO au service des entreprises, et donc le projet de site unique. *** 2
Le projet de regroupement des fonctions supports : un projet stratégique Contexte général La banque évolue dans un monde en rupture, en raison d une économie contrainte, de nouvelles réglementations, de nouvelles fiscalités, de pressions consuméristes et concurrentielles, de révolutions technologiques Les clients attendent de leur banque qu elle s adapte à leur mode de vie et leur apporte des services à valeur ajoutée et à prix compétitifs. Autant de raisons qui rendent nécessaire de faire évoluer notre modèle de banque de proximité. Parallèlement, le Grenelle de l environnement impose aux entreprises des investissements importants pour être au rendez-vous des réductions énergétiques, - 38 % en 2020. Enjeux pour le territoire La Caisse régionale doit évoluer pour conserver durablement sa présence sur l ensemble de son territoire et investir à son profit. Son identité mutualiste l y engage pour accompagner les évolutions des bassins de vie : 170 Acteur de l économie locale : 92 % de ses résultats sont réinvestis pour servir l économie locale. 39 % des encours de crédit du territoire sont portés par la Caisse régionale CMDS. Acteur du tissu social : De nombreuses associations bénéficient du soutien du Crédit Agricole pour des actions économiques, culturelles ou solidaires. Les clients sont accompagnés dans les bons ou les mauvais jours. Les «Points passerelle» accompagnent spécifiquement les clients les plus démunis. 3
Un projet créateur de valeurs Le projet de regroupement des fonctions support, près de La Rochelle, est un projet à enjeux multiples : Humain : il ouvrira de nouvelles opportunités dans la gestion des ressources humaines. Il augmentera l attractivité de l entreprise pour attirer et fidéliser les talents. Les choix plus nombreux de métiers, sur un site unique, favorisent les opportunités d évolutions des collaborateurs et la diversité des carrières proposées. Les conditions de travail sont améliorées. Organisationnel : il optimise l organisation de l entreprise, crée de nouvelles synergies et favorise la transversalité. Service aux clients : il renforce les expertises et la réactivité, grâce aux synergies obtenues par le rassemblement des équipes. Performances économiques : il diminue les charges de fonctionnement, améliorant le résultat de l entreprise, tout en apportant des perspectives pour asseoir notre développement. Projet immobilier référent : l entreprise démontre son sens des responsabilités sociales et environnementales, en offrant un cadre de travail à ses salariés totalement renouvelé et écologiquement performant. Développement du territoire : un investissement proche de 60 M qui, sur plusieurs années, va bénéficier directement à l économie locale. Projet identitaire : le site unique constitue l aboutissement naturel de la fusion, 20 ans après, et finalise l identité du Crédit Agricole Charente-Maritime Deux- Sèvres. 4
Mise en œuvre du projet Planning Etude de faisabilité Consultations et définition des mesures d accompagnement Acquisition foncier Obtention Permis de construire Préparation travaux Travaux nouveau bâtiment 18 mois (hors intempéries) Disponibilité et emménagement 06/2012 09/2012 12/2012 1T2014 01/2016 03/2016 Accompagnement des salariés Sur les 1 720 collaborateurs, 502 sont concernés à ce jour, sans tenir compte des départs en retraite dans les 4 ans à venir, ni des mouvements naturels ; soit, au final, environ 350 collaborateurs à horizon 2013. La direction générale s est donnée pour mission de rechercher les solutions qui répondront le plus possible aux besoins des salariés pour les accompagner dans cette mutation. Elle souhaite travailler rapidement, avec les partenaires sociaux et les salariés, sur les mesures d accompagnement, afin que chacun puisse se projeter dans l avenir. Pour cela, des enquêtes et des groupes de réflexion salariés seront organisés. Afin d intégrer en amont les attentes et contraintes, un site intranet a été ouvert, dès le mois de juillet, où chacun a pu poser ses questions et obtenir un premier retour de la direction générale. Entreprise de service, nous voulons conserver toutes nos compétences. Ainsi, l objectif est que l ensemble des salariés accompagne l entreprise dans le projet de La Rochelle. Il n est envisagé aucun licenciement économique. *** 5
Une informatique unifiée pour des clients mieux servis A horizon 2014, toutes les Caisses régionales de Crédit Agricole disposeront du même système d information, hébergé sur un centre de production unique, répondant aux normes de sécurité les plus élevées et résolument orienté web 2.0. Nice (Nouvelle informatique convergente évolutive) concrétisera tous les efforts réalisés par le Crédit Agricole, depuis près de quinze ans, pour permettre au client l accès à sa banque, via des canaux multiples. Lancée en 2009, l uniformisation du système sera bouclée en 2014. La Caisse régionale Charente-Maritime Deux-Sèvres basculera, pour sa part, en mars 2013. Il s agit d un des plus gros chantiers informatiques en Europe, avec 800 millions d euros d investissement et des centaines de milliers de jours de travail pour les équipes dédiées. Si Nice va faire baisser le coût informatique total pour l ensemble des Caisses régionales, sa vocation première est d améliorer le service au client. Multicanal pour tous Quelques exemples des évolutions en perspectives : dématérialisation des souscriptions du crédit immobilier grâce à la numérisation généralisée des documents, amélioration de la banque sur internet, avec le doublement du nombre de produits commercialisés en ligne, mise en œuvre d une messagerie sécurisée entre les clients et leur conseiller. Puis, fin 2014, une nouvelle version généralisera la logique du multicanal, permettant au client d effectuer ses transactions indifféremment sur Internet, en agence, ou via son téléphone portable, et de passer de l un à l autre canal de façon totalement fluide. Implication de notre Caisse régionale Nous avons été retenus pour être leader national sur la mise en place des outils communs de gestion des risques. Nous sommes également tête de pont pour créer la future base documentaire. *** 6
Les besoins des clients changent Le réseau commercial évolue Un parc d agences en rénovation La Caisse régionale est attachée à sa présence durable sur l ensemble du territoire, à travers ses : 134 agences de proximité 4 agences entreprises 18 agences des professionnels 13 agences banque privée 1 agence promotion immobilière 139 points verts (service bancaire de base chez les commerçants) 324 automates bancaires 29 agences immobilières Square Habitat Ce réseau est en permanente adaptation pour accueillir les clients dans les meilleures conditions et offrir aux salariés un bon environnement de travail, avec le souci de la sécurité des personnes et des biens. Un plan de rénovation d importance, estimé à 15 millions d euros, va débuter en 2013, sur l ensemble du parc d agences. Les aménagements seront revus pour apporter plus de services et de convivialité aux clients. Des horaires pour être plus accessibles Depuis début septembre, toutes les agences sont ouvertes jusqu à 18h30 pour avoir «plus de temps pour nos clients». Sur les plus grandes villes, l ouverture s étend du lundi au samedi. L objectif est de rendre les agences plus accessibles et les horaires plus uniformes, d une agence à l autre. Les clients actifs sont demandeurs de cet aménagement qui facilite la prise de rendez-vous et la proximité conseiller/client. 7
L anglais mis à l honneur Le Poitou-Charentes est une des régions les plus attractives pour les résidents anglophones. La Caisse régionale, avec celle de Charente- Périgord, en comptent 15 600 et ils constituent 5 % des nouveaux clients. Les deux Caisses se sont alliées pour constituer un pôle anglophone afin de fidéliser ces clients et innover en leur proposant des offres spécifiques. A partir du 15 octobre prochain, des conseillers bilingues et biculturels se consacreront à leur écoute. Le centre de contacts multimédia évolue pour encore mieux servir les clients à distance Les clients plébiscitent l accès facile au centre de contacts multimédia qui leur apporte des conseils et des services immédiatement disponibles sur des horaires élargis. Il assure la continuité du service clients en dehors des heures d ouverture agence, jusqu à 20H. Le centre de contacts multimédia enrichit régulièrement son offre de service et renforce son expertise. Ainsi, dans quelques jours, la souscription des produits d assurance et des crédits à la consommation sera encore facilitée par la création de deux pôles d expertise dédiés. A noter que, depuis 2 ans, ces domaines ont représenté plus de 100 000 appels par an. Le centre de contacts multimédia s enrichit enfin de Banque directe, 100 % au service des clients éloignés Ouverte depuis le 1er juin, la Banque directe libère les clients des contraintes de temps et de lieu, tout en répondant à leurs habitudes de consommation. C est une équipe disponible 6 jours sur 7, jusqu à 20H. Les conseillers sont joignables par téléphone, par mail et, à l avenir, par t chat et en visio. Le succès est au rendez-vous puisque les clients eux-mêmes sont surpris de constater à quel point il est facile de mener les mêmes entretiens par téléphone qu en vis-à-vis. Une souplesse, une simplification des démarches et l absence de contraintes que les clients apprécient. *** 8
UNEXO accompagne les PME/PMI du grand ouest Avec huit autres Caisses régionales, nous participons à accompagner le développement des PME/PMI du grand ouest. En intervenant en fonds propres auprès de nos entreprises, nous contribuons à maintenir les centres de décision en régions. Ainsi, la structure UNEXO (UNi EXpansion Ouest) a déjà accompagné huit entreprises de notre circonscription, pour 9,4 millions d euros. En mars 2012, nous avons décidé de renforcer la capacité d UNEXO à être partenaire stratégique des entreprises de notre territoire : 50 millions d euros supplémentaires ont été alloués, dont 4,6 millions apportés par notre Caisse régionale. *** 9