Notre parcours, nos acquis, notre vision
Énoncé de mission Co-operators : sécurité financière pour les Canadiens et leurs collectivités. Vision Nous serons le champion canadien; auprès des Canadiens afin de leur proposer les produits et services de sécurité financière dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin et de la façon dont ils souhaitent les acquérir; un membre à part entière d une communauté coopérative solide, à laquelle nous apportons notre contribution. Énoncé de valeurs Chez Co-operators, nous croyons : que nos normes de conduite doivent s appuyer sur une intégrité irréprochable; que notre réussite repose sur notre capacité à répondre aux besoins de nos clients et à anticiper leurs besoins; que l excellence de nos produits et services passe par l innovation; qu il faut favoriser une communication franche, le travail d équipe et l esprit de corps dans l organisation; que le succès en affaires s appuie sur un engagement social responsable; que les principes coopératifs sont d une importance primordiale et qu ils agissent à titre de complément de nos valeurs. Les sept principes coopératifs 1. Adhésion volontaire et ouverte à tous; 2. Pouvoir démocratique exercé par les membres; 3. Participation économique des membres; 4. Autonomie et indépendance; 5. Éducation, formation et information; 6. Coopération entre les coopératives; 7. Engagement envers la collectivité. Page couverture : Valerie Hall, 4 ans, fille d Alan Hall, employé de Co-operators Générale.
PRÉSENTATION DU BILAN Ce troisième bilan de responsabilité sociale de Co-operators présente les activités que nous avons entreprises durant l exercice financier du 1 er janvier au 31 décembre 2006. Le présent bilan fait état de nos activités en conformité avec les exigences de déclarations sur les responsabilités envers la collectivité, en vertu de la Loi sur les sociétés d assurances. Tous les deux ans, nous publierons un bilan complet afin de faire état de nos progrès et réalisations durant la période biennale. Durant les années mitoyennes (comme 2006), nous concentrerons nos efforts sur l atteinte des objectifs biennaux et publierons un bilan sommaire de nos progrès et des objectifs visés dans chacune des catégories indiquées ci-dessous. Le présent bilan est destiné à nos principaux partenaires, soit nos clients, nos employés, nos membres-propriétaires, nos agents et courtiers, les coopératives, les agences gouvernementales et non gouvernementales et la collectivité. Huit thèmes y sont abordés : l économie, la gouvernance, les relations avec les coopératives, les relations avec les agents et les courtiers, les relations avec la clientèle, les ressources humaines, l investissement dans la collectivité et l environnement. Le bilan comprend de l information sur les activités des sociétés détenues par le Groupe Coopérateurs Limitée. À certains endroits, les filiales sont désignées par leurs noms de marque, notamment la Compagnie d assurance générale Co-operators (Co-operators Générale); La Souveraine, Compagnie d assurance générale (La Souveraine); L UNION CANADIENNE, COMPAGNIE D ASSURANCES (L UNION CANADIENNE); Co-operators Compagnie d assurance-vie (Co-operators Vie); H.B. Gestion d assurance collective ltée (Groupe H.B.); les Services de conseil en placement Coopérateurs limitée (SCPCL); la Société de développement Coopérateurs limitée (SDCL); les Coordinateurs en assurance-voyage TIC (TIC). Certaines filiales ne sont pas spécifiquement mentionnées dans le présent bilan, soit Harlock Murray Underwriting Ltd.; l Équitable, Compagnie d Assurances Générales; la Compagnie d assurance Trent santé; UNIFED Insurance Brokers Limited; Federated Agencies Limited (Federated); la Compagnie d assurance COSECO (COSECO). Table des matières Notre mission, notre vision, nos valeurs et nos principes 1 Présentation du bilan 2 Message à nos partenaires 3 Le groupe de sociétés 5 Organigramme et profil de l entreprise 6 Économie 7 Gouvernance 9 Relations avec les coopératives 12 Relations avec les agents et les courtiers 16 Relations avec la clientèle 19 Ressources humaines 22 Investissement dans la collectivité 25 Environnement 29 Fiche de rendement à l égard des objectifs visés pour 2006 32 Membres-propriétaires 33 Processus de collecte et de vérification des renseignements 34 2
Message à nos partenaires Notre parcours, nos acquis, notre vision À titre d assureur, d investisseur, d employeur, de coopérative et de partenaire communautaire, nous considérons que le développement durable est une question de planification à long terme. Nos décisions d affaires doivent être appuyées par des actions concrètes; il faut contribuer aux solutions et non exacerber les problèmes. Depuis 2005, nous avons pris des mesures supplémentaires en ce sens et nous poursuivons nos efforts de longue haleine en vue de devenir une organisation qui applique les principes du développement durable. Nous savons qu il est crucial d avoir une influence positive sur la vie des Canadiens, particulièrement sur celle de nos clients, de nos employés et de nos membres-propriétaires, de même que sur l économie sociale et l environnement naturel. Afin d être en mesure de bien gérer nos engagements, il nous faut voir au-delà du bénéfice net. En effet, nous devons nous assurer d accorder une place à l innovation dans nos activités d affaires et de fournir des solutions pour un avenir viable. Plus de 61 ans se sont écoulés depuis la création de notre entreprise, et notre engagement envers notre héritage coopératif est toujours aussi solide. Nous prenons soin d être une bonne entreprise citoyenne. Il s agit là d un thème que nous avons à cœur depuis nos débuts. Tout en poursuivant notre cheminement, nous continuons à tenir compte de nos racines coopératives dans notre processus de décision. Ce sont d ailleurs ces racines qui nous motivent à faire du développement durable une composante cruciale des objectifs stratégiques de l entreprise. En 2006, nous nous sommes sérieusement penchés sur les moyens mis à notre disposition afin d assurer l intégration optimale de nos engagements économiques, sociaux et environnementaux dans la vie professionnelle de nos employés, au quotidien, et ce, à tous les niveaux de l entreprise. En premier lieu, nous avons effectué diverses démarches afin que tous nos partenaires puissent participer à l élaboration de notre vision du développement durable. Il s agit là de notre plus grand accomplissement à ce jour. Ensuite, un comité de direction sur le développement durable a été créé afin de définir et d orienter la mise en pratique de cette vision. Nous élaborerons une vision intégrée de développement durable qui incorporera, dans le groupe de sociétés, une approche équilibrée envers nos engagements économiques, sociaux et environnementaux. 3
Nous avons également intégré dans notre plan stratégique quadriennal sur le développement durable un cadre d action et de gouvernance en matière de responsabilité sociale. Ce cadre nous servira de référence dans la gestion quotidienne de nos activités d affaires. En 2006, nous avons contribué à promouvoir la sécurité en bâtissant une maison renforcée contre les intempéries. Nous avons également identifié divers moyens pour aider le secteur bénévole à trouver des produits d assurance adaptés à ses besoins afin qu il puisse continuer à œuvrer en faveur du mieux-être de nos collectivités. Nous continuerons aussi à mesurer le niveau de confiance du public envers notre entreprise et notre réputation. De surcroît, nous tenterons d améliorer les méthodes de mesure des répercussions économiques, sociales et environnementales de notre entreprise. Nous continuerons à éduquer tous nos partenaires sur le rôle de l assurance, sur les questions liées à l assurance et sur notre approche envers la responsabilité sociale de l entreprise. Nous nous engageons à diriger une organisation responsable et durable qui investit dans l économie sociale. Nous bénéficions d un positionnement favorable nous permettant de renforcer notre engagement envers un environnement naturel sain. Notre parcours, nos acquis et notre vision se précisent dans les pages de notre troisième bilan de responsabilité sociale. Vos commentaires sont essentiels à notre succès. N hésitez pas à communiquer avec nous. Vous pouvez joindre la directrice de la responsabilité sociale de l entreprise à l adresse électronique suivante : cr_report@cooperators.ca Cordialement, Peter Podovinikoff, Président du Conseil d administration Kathy Bardswick, Présidente et chef de la direction
Le groupe de sociétés Services financiers Coopérateurs limitée Il s agit d une société canadienne de portefeuille coopérative détenant des actifs de 7,0 milliards de dollars. Ses deux principales filiales sont Co-operators Générale et Co-operators Vie. Compagnie d assurance générale Co-operators Souscrit des produits d assurance habitation, automobile, ferme et commerciale par l entremise de son réseau d agents exclusifs partout au Canada. Ce réseau offre également des produits d assurance vie, d assurance voyage et de gestion de patrimoine pour Co-operators Vie. La Souveraine, Compagnie d assurance générale Offre de l assurance commerciale, maritime et risques spéciaux par l entremise de courtiers indépendants dans tout le Canada. Elle offre également des produits d assurance aux particuliers dans des zones géographiques déterminées. L Union Canadienne, Compagnie d Assurances Souscrit de l assurance des particuliers et des entreprises au Québec par l entremise d un réseau de courtiers indépendants. Elle offre également des produits d assurance automobile et d assurance de biens par l entremise d un courtier à Terre-Neuve. Co-operators Compagnie d assurance-vie Fournit des produits d assurance vie, d assurance voyage et de gestion du patrimoine aux particuliers. Elle offre également de l assurance collective et des régimes collectifs de retraite à de nombreux employeurs et associations. Federated Agencies Limited Propose des produits d assurance spécialisés aux particuliers et aux entreprises. Elle offre également des services de gestion de patrimoine qui viennent compléter ceux offerts par ses partenaires d affaires. Enfin, Federated Agencies procure du financement à certaines agences. H.B. Gestion d assurance collective ltée Offre aux groupes d employeurs, aux groupes d affinités, aux associations et aux membres de caisses populaires/caisses de crédit des produits d assurance automobile et d assurance de biens par l entremise de trois centres de communications, sous deux appellations commerciales. COSECO est l assureur principal des clients de H.B. Le Groupe H.B. gère le centre de communications des agences. Celui-ci appuie notre réseau d agences en offrant aux titulaires de polices d assurance auto et habitation des heures de service prolongées. Services de conseil en placement Coopérateurs limitée Fournissent des services discrétionnaires de consultation en placement à des régimes de retraite, à des sociétés d assurance, à des fondations, à des fonds de dotation, à des administrations publiques, à des entreprises et à des fonds communs de placement. Société de développement Coopérateurs limitée Fournit une gamme complète de services de développement, de gestion des actifs et de placements immobiliers au groupe de sociétés Co-operators ainsi qu à divers clients issus du monde des affaires et de la communauté financière. 5
Organigramme Groupe Coopérateurs Limitée Services financiers Coopérateurs limitée Compagnie d assurance générale Co-operators - La Souveraine, Compagnie d assurance générale - L UNION CANADIENNE, COMPAGNIE D ASSURANCES - Compagnie d assurance COSECO Co-operators Compagnie d assurance-vie Federated Agencies Limited - H.B. Gestion d assurance collective ltée Services de conseil en placement Coopérateurs limitée Société de développement Coopérateurs limitée Profil de l entreprise Appartient à des intérêts canadiens et est le chef de file de l industrie canadienne de l assurance multiproduits; Possède un actif de 7,0 milliards de dollars; Compte 4 315 employés et 455 agents exclusifs dans 632 points de vente, 1 077 cabinets de courtage indépendants, quatre centres de communications et un centre d appels pour nos activités d assurance voyage; Assure 855 000 habitations, 1,1 million de véhicules et 590 000 personnes (assurance vie); Assure 292 000 employés par l entremise de régimes d avantages sociaux; Assure 44 000 fermes et 129 000 entreprises; Offre de l assurance voyage à plus d un million de Canadiens et de visiteurs au Canada; Offre une vaste gamme de produits de gestion de patrimoine, dont des fonds communs de placement; Fournit des services de placement, de développement et de gestion d actifs immobiliers. 6
Économie La vision de Co-operators en matière de développement durable ne peut se concrétiser sans l établissement d objectifs à long terme et sans rendements solides. En premier lieu, nous devons préserver notre solidité et notre stabilité financières afin de tenir notre promesse qui consiste à être là pour nos clients lorsqu ils présentent une demande de règlement. Par conséquent, la croissance est essentielle au maintien de notre solidité et de notre viabilité. Elle nous permet de respecter nos engagements envers nos membres-propriétaires, d appuyer l économie sociale, l environnement et un mouvement coopératif en pleine expansion. Répartition de l actif des sociétés d assurance Revenus par société (en millions de dollars) Co-operators Générale (47,1 %) 3 408 $ Co-operators Vie (34,0 %) 2 462 $ La Souveraine (7,2 %) 519 $ L UNION CANADIENNE (5,9 %) 428 $ COSECO (5,8 %) 420 $ (en millions de dollars) Co-operators Générale (49,5 %) 1 411 $ Co-operators Vie (28,3 %) 806 $ L UNION CANADIENNE (8,7 %) 249 $ La Souveraine (7,2 %) 205 $ COSECO (6,3 %) 180 $ Répartition des primes au Canada Répartition de l actif investi (en millions de dollars) Colombie-Britannique (7,5 %) 207 $ Alberta (20,0 %) 556 $ Man./Sask. (6,9 %) 193 $ Ontario (44,6 %) 1 241 $ Québec (11,6 %) 324 $ (en milliers de dollars) Obligations (61,5 %) 3 418 974 $ Actions (16,8 %) 930 815 $ Prêts hypothécaires (13,3 %) 741 660 $ Autres (4,2 %) 232 555 $ Encaisse (4,2 %) 233 098 $ Atlantique (9,4 %) 262 $ Pour consulter l examen financier des six derniers exercices, veuillez visiter le site www.cooperators.ca, à la section «À notre sujet», sous «Resp. sociale». Ensuite, à la section intitulée «Liens pertinents» située à droite de la page, cliquez sur «Renseignements 2006». Pour connaître les résultats financiers détaillés de 2006, veuillez consulter nos rapports annuels à www.cooperators.ca, à la section «À notre sujet». Ensuite, à la section intitulée «Centre des médias», cliquez sur «Rapports annuels». 7
Le tableau ci-dessous représente les impôts fédéral et provinciaux sur le revenu, l impôt sur le capital, l impôt sur les primes et les autres taxes payables en 2006. L impôt, sous ses diverses formes, constitue une part importante de nos frais d exploitation. CHargeS FiSCaLeS ConSoLidÉeS pour 2006 (en milliers de dollars) 1 Impôt sur Impôt Taxes Autres le revenu sur le capital sur les primes taxes 2 Fédéral 69 962 $ 0 $ 0 $ 34 210 $ provincial Colombie-Britannique 2 595 10 6 701 412 Alberta 5 820 0 15 968 657 Saskatchewan 1 846 0 4 428 1 529 Manitoba 903 38 1 949 41 Ontario 18 320 195 32 981 20 282 Québec 1 514 24 10 654 1 181 Nouveau-Brunswick 1 547 70 2 438 0 Île-du-Prince-Édouard 403 0 813 4 Nouvelle-Écosse 1 360 75 3 112 46 Terre-Neuve 1 070 0 2 806 6 897 Territoires 265 0 481 11 Total - provinces 35 643 412 82 331 31 060 Total 105 605 $ 412 $ 82 331 $ 65 270 $ Somme de ToUS LeS impôts et TaXeS payés 253 618 $ 1 Les montants d impôts pour l exercice 2006 sont approximatifs, en date du 28 février 2007. 2 La colonne «Autres taxes» comprend les taxes à la consommation (les taxes de vente provinciales et la taxe sur les produits et services), les prélèvements en santé, les taxes foncières, les taxes d affaires, les salaires et autres impôts. Pour consulter le tableau des charges fiscales consolidées de 2005, veuillez visiter le site www.cooperators.ca, à la section «À notre sujet», sous «Resp. sociale». Ensuite, à la section intitulée «Liens pertinents» située à droite de la page, cliquez sur «Renseignements 2006». Points saillants de 2006 Rendement des capitaux propres (RCP) de 12,9 %. Revenus de 2,9 milliards de dollars. Objectifs pour 2007 Atteindre un rendement des capitaux propres (RCP) de 11,2 %. Générer des revenus de 3 milliards de dollars. 8
Gouvernance Nous nous engageons à faire preuve d intégrité, à adopter des normes rigoureuses et à avoir une vision équilibrée de la gouvernance. Cet engagement est le prolongement naturel de notre héritage coopératif et de la diversité de nos membres-propriétaires canadiens. Qui contrôle la destinée de notre entreprise? Le Groupe Coopérateurs Limitée est conjointement détenu de façon démocratique par 34 membrespropriétaires coopératifs répartis dans sept régions canadiennes. Nos membres sont des coopératives, des caisses populaires/caisses de crédit et autres organisations à vocation semblable œuvrant dans six secteurs : l agriculture, les finances, les services, la vente au détail, le domaine de la santé et le syndicalisme. Nos membres-propriétaires nomment des délégués issus de leur région qui, à leur tour, élisent les membres du Conseil d administration. Ces derniers se voient alors confier un mandat de trois ans chacun. La nouvelle région du Québec a été créée en 2005 et, en 2006, un nouvel administrateur de cette région a été nommé à notre Conseil (ce qui en porte le nombre à 21). Cet ajout rehausse la diversité et la représentativité de notre structure de gouvernance. La structure autonome du Conseil contribue directement à son efficacité. En effet, celui-ci supervise l orientation stratégique et les décisions d exploitation importantes de l entreprise tout en évitant d intervenir dans la gestion courante des activités d affaires. En outre, le Conseil est composé de six femmes et de quinze hommes. Développement professionnel des administrateurs En 2006, nous avons ajouté une journée de formation supplémentaire à l intention des membres du Conseil. Ces derniers peuvent ainsi parfaire leurs connaissances sur les activités d affaires de l entreprise, l industrie de l assurance, notre secteur et les tendances en matière de gouvernance. Les thèmes abordés lors de ces séances sont déterminés en fonction des intérêts et des besoins du Conseil. En plus de ces journées de formation, nous 9 offrons des occasions de développement professionnel à tous les membres du Conseil, de façon individuelle. À ce jour, deux administrateurs ont terminé avec succès des programmes de formation des administrateurs offerts par l université McMaster (Hamilton, Ont.) et l Université McGill (Montréal, Qc). Notre expansion au Canada Les efforts déployés pour augmenter le nombre de nos membres-propriétaires ont porté fruit. En effet, les deux organisations suivantes ont intégré nos rangs en 2006 : La Fédération des coopératives d alimentation du Québec (FCAQ) a été créée en 1994. Son siège social est situé à Québec, Qc. La FCAQ offre des services de gestion, de mise en marché, de ressources humaines, d éducation sur les coopératives ainsi que des services commerciaux à ses 62 membres du secteur coopératif alimentaire. Keystone Agricultural Producers dont le siège social est situé à Winnipeg, Man., représente les intérêts des producteurs agricoles de la province. Keystone a été créée en 1984 et sa clientèle est principalement composée d agriculteurs. Ses 5 000 membres représentent 7 000 exploitations agricoles familiales. Pour obtenir une liste de tous nos membres-propriétaires ainsi que les adresses de leur site Web, veuillez consulter la page 33 du bilan.
Nos membres Agriculture (38,2 %) Finances (29,4 %) Services (17,6 %) Vente au détail (8,8 %) Santé (2,9 %) Syndicalisme (2,9 %) Groupe Coopérateurs Limitée Structure démocratique 34 membres nomment 88 délégués dans 7 comités régionaux qui, à leur tour, élisent les 21 membres du Conseil d administration du Groupe Coopérateurs Limitée Nos membres-propriétaires emploient plus de 19 000 personnes. Leur actif total dépasse les 22 milliards de dollars. Mesure de l engagement des membres-propriétaires Tous les deux ans, nous mesurons l engagement des membres-propriétaires. En 2007, la firme externe de consultants en ressources humaines Hewitt Associates effectuera un troisième sondage auprès de nos membrespropriétaires afin de mesurer leur engagement et de mieux comprendre leurs besoins. Les résultats de sondages précédents et les entrevues individuelles réalisées avec chaque membre-propriétaire indiquent que nous réalisons des progrès. Toutefois, il en ressort que nous devons continuer à mettre l accent sur l innovation et la conception de services et produits d assurance à valeur ajoutée pour nos membres-propriétaires. Outre les efforts déployés pour augmenter le niveau d engagement de nos membres-propriétaires, les délégués et administrateurs de chaque région ainsi que nos cadres supérieurs se rencontrent au printemps et à l automne lors des réunions des comités régionaux. Le but de ces réunions est de faciliter le dialogue entre les parties et de favoriser une communication ouverte. Les thèmes importants sont abordés, les demandes d adhésion sont passées en revue, le processus d élection des administrateurs est enclenché et des idées en matière de nouveaux produits et services susceptibles d accroître notre volume d affaires coopératives sont débattues. Ces réunions nous offrent également l occasion d éduquer les délégués sur l industrie de l assurance et sur nos initiatives d affaires. De surcroît, nous en profitons pour leur faire part de nos progrès sur le plan financier et de nos plans stratégiques. 10
Conformité réglementaire Notre comité sur la conformité de l entreprise se réunit trois fois par an afin de partager des idées, de discuter de problèmes communs, de solutions et de pratiques et de faire part de ses commentaires au chef de la conformité, qui occupe également le poste de vice-président, chef du contentieux et secrétaire. La totale transparence de nos activités est notre priorité. En voici un exemple : en 2005, les taux d assurance pour la province de l Alberta ont changé. En 2006, nous avons découvert des erreurs dans nos systèmes informatiques. Malheureusement, ces erreurs ont eu des conséquences néfastes : les réductions de primes d assurance automobile n ont pas été appliquées durant les six premiers mois de l année. Nous avons immédiatement avisé le surintendant des assurances de l Alberta de la situation et avons effectué une vérification interne complète. Nous avons fourni une évaluation détaillée du problème, avisé les titulaires de police, mis en œuvre de nouvelles mesures de vérification et remboursé les clients. Notre intégrité, notre transparence et notre volonté de collaborer de façon proactive avec le surintendant ont démontré que nous exerçons nos activités de façon responsable. La Commission des valeurs mobilières de l Ontario (CVMO) a mis en place de nouvelles règles à l égard des sociétés inscrites à la Bourse de Toronto afin de stimuler la confiance des investisseurs. Notre chef de la direction et notre chef des finances doivent attester de la qualité des mesures de communication liées à la divulgation de l information et à la reddition des comptes de Co-operators Générale. Ce processus d attestation de la qualité s intègre parfaitement avec la culture de notre entreprise puisqu il repose sur l efficacité des communications et sur l obligation de rendre des comptes. Même si nos mesures de contrôle en matière de communication de l information et de reddition des comptes étaient déjà solides, nos services de vérification interne ont lancé en 2006 une initiative intersociétés en vue de concevoir des processus d affaires et de créer des documents de contrôle qui seront utilisés par la direction pour évaluer régulièrement la conformité aux règlements de la CVMO. Points saillants de 2006 Ajout de deux membres-propriétaires, ce qui en porte le nombre à 34. Ajout d une journée de formation à l intention des membres du Conseil. Objectifs pour 2007 Ajouter trois membres-propriétaires pour en porter le nombre à 37. Concevoir et mettre en œuvre des pratiques écologiques lors de la tenue de l Assemblée générale annuelle de 2007. Effectuer le troisième sondage sur l engagement des membres-propriétaires. Lancer un site Web intégré à l intention des membrespropriétaires et du Conseil d administration afin d améliorer la communication. 11
Relations avec les coopératives Le mouvement coopératif offre un modèle de gestion efficace et durable. À titre d assureur, nous appuyons ce secteur. Il contribue à renforcer nos collectivités, de manière à ce qu elles puissent prendre des décisions qui les aideront à répondre à leurs besoins actuels et futurs. L assureur de choix des coopératives Chaque année, nous faisons d importants progrès en vue d être le fournisseur d assurance privilégié des coopératives canadiennes. Nous concevons et fournissons des produits et services visant à répondre aux besoins spécifiques de coopératives de toutes tailles. 32 membres-propriétaires sur 34 font affaire avec nous. 59 % de nos membres-propriétaires sont des clients multiproduits. Nous fournissons de l assurance à 46 des 50 coopératives non financières en importance au Canada. Co-operators Générale continue à fournir une valeur ajoutée à ses membres-propriétaires en leur offrant des régimes d assurance personnalisés. En 2006, l entreprise a lancé une assurance voyage annuelle de deux jours à l intention des agriculteurs se déplaçant au Canada et à l étranger. L UNION CANADIENNE a également lancé un programme de partage des bénéfices dans le cadre de son programme d assurance de coopératives d habitation AssurToit. Selon la rentabilité du régime, des dividendes annuels sont versés aux coopératives, à leurs fédérations régionales et à la Confédération québécoise des coopératives d habitation (CQCH). Les primes et autres revenus perçus auprès de coopératives et de caisses populaires/caisses de crédit canadiennes se sont élevés à 246 millions de dollars, comparativement à 228 millions de dollars en 2005.* * Dans notre bilan de 2005, nous avions indiqué que les primes et autres revenus s élevaient à 390 millions de dollars. Il s agissait d une erreur de calcul. En fait, le montant exact était de 228 millions de dollars. En 2007, nous mettrons au point des mesures permettant de vérifier l exactitude des données recueillies. 12 Polices à valeur ajoutée Nous ne nous contentons pas simplement de souscrire des polices d assurance et de régler les sinistres! Il existe une communication franche et ouverte entre Co-operators et la Fédération de l habitation coopérative du Canada, ce qui nous a permis de devenir le principal fournisseur d assurance des coopératives de logement. Les polices de Co-operators Générale offrent un atout supplémentaire aux coopératives d habitation, sans frais additionnels : en effet, toute personne occupant un logement faisant partie d une coopérative d habitation admissible bénéficie d une garantie responsabilité civile d un million de dollars, d une aide au niveau de la gestion des risques et d inspections des lieux tous les trois ans. Fidélisation des membres Grâce au Programme de fidélisation des membres, nos membres-propriétaires tirent également profit de notre réussite. Ce programme vise à souligner notre appréciation de nos membres-propriétaires et à les récompenser selon une formule qui tient compte de l importance de la relation d affaires qu ils entretiennent avec nous. En 2006, nous avons versé des ristournes de 10,3 millions de dollars aux coopératives et caisses populaires/caisses de crédit canadiennes. Paiements du Programme de fidélisation des membres 2004 2005 2006 10,5 $ 10,5 $ 10,3 $ En millions de dollars
Assurer la pérennité de notre culture coopérative La direction, nos membres-propriétaires et nos partenaires coopératifs ont uni leurs efforts en 2005 afin de favoriser l adoption du projet de loi C-57, qui visait à modifier certaines lois relatives aux institutions financières. Le projet de loi C-57 a été adopté en avril 2006. Nous avons alors présenté une demande de dispense à l égard de l exigence en matière de détention publique prescrite par la Loi sur les sociétés d assurances, demande qui a été approuvée. Toutes les sociétés dont la valeur des capitaux propres dépasse un milliard de dollars doivent veiller à ce que leurs actions avec droit de vote soient négociées en bourse. L obligation de se conformer à cette exigence aurait eu des incidences fort négatives sur nos membres-propriétaires du secteur coopératif : en effet, ces derniers auraient vu la propriété et le contrôle de Co-operators leur échapper de façon significative. Une telle situation aurait menacé la survie de notre culture coopérative et notre organisation aurait été forcée d être moins soucieuse des intérêts de ses membres-propriétaires. Il convient de noter que Co-operators a récemment franchi le seuil du milliard de dollars en capitaux propres. Toutefois, étant donné que la demande de dispense a été approuvée, l entreprise est en mesure de protéger son avenir au sein du secteur coopératif. Notre approche coopérative : Une influence positive Nous continuons à collaborer étroitement avec l Ontario Co-operative Association afin de rehausser la notoriété du secteur coopératif dans cette province. En 2005, nous avons commencé à appuyer des initiatives locales de lobbying visant à encourager le gouvernement de l Ontario à créer un Secrétariat aux coopératives dont l objectif est de travailler en collaboration avec le secteur coopératif, de l aider et d en faire la promotion. Nous avions été invités à nous exprimer dans le cadre de consultations prébudgétaires fédérales de 2006. Par conséquent, nous avons travaillé en collaboration avec nos partenaires coopératifs afin d aborder des thèmes d intérêt commun auprès du comité fédéral des finances. Nous avons discuté des sujets suivants : renforcement des partenariats entre le gouvernement et le secteur coopératif, établissement d un plan d investissement coopératif, rôle de l économie sociale. Nous avons encouragé les membres du Parlement à relancer l Initiative d économie sociale, qui a un rôle important à jouer dans la réduction de la pauvreté. En 2006, nous avons réuni des coopératives canadiennes œuvrant dans le secteur de la santé et issues de partout au pays afin de discuter des occasions à saisir et des obstacles à surmonter pour améliorer la santé des Canadiens. Notre Conseil d administration a approuvé un énoncé d orientation relatif aux soins de santé qui met l accent sur le mieux-être, la prévention et l appui au secteur coopératif de la santé en pleine expansion. Cet énoncé nous servira de guide au fur et à mesure que nous nous penchons, à titre d organisation, d employeur, d assureur multiproduits, d assureur de soins de santé et de coopérative, sur les divers thèmes du secteur de la santé. Nous avons activement cherché des occasions d appuyer des services de santé novateurs par l entremise du Programme de développement des coopératives. Par exemple, l Institut de recherche et d éducation pour les coopératives et les mutuelles de l Université de Sherbrooke prévoit établir une base de connaissances sur le sujet. La subvention de 15 000 $ que nous lui avons accordée l aidera à mener un sondage à l échelle internationale sur le statut des coopératives axées sur la santé et les soins sociaux. 13
Appui aux programmes éducatifs sur les coopératives Nous croyons en la viabilité et en l avenir des coopératives, et nous avons pris des mesures en vue d appuyer les programmes d études supérieures axés sur les coopératives. Nous appuyons plusieurs chaires d études coopératives et chaires d études connexes dans des universités canadiennes de premier rang. Nous finançons également plusieurs bourses d études collégiales et universitaires conçues pour promouvoir les programmes éducatifs sur l assurance. Ces démarches démontrent clairement notre engagement envers l éducation dans les domaines de l assurance et des coopératives. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les programmes éducatifs sur les coopératives, veuillez visiter les sites Web suivants : Saint Mary s University - www.smu.ca/mmccu/ (Maîtrise en gestion : coopératives, caisses populaires et caisses de crédit) University of Victoria - http://web.uvic.ca/bcics/ (BC Institute for Co-operative Studies) University of Saskatchewan - www.usaskstudies.coop/ (Centre for the Study of Co-operatives) Association of Co-operative Educators (ACE) - www.uwcc.wisc.edu/ace/ace.html En 2006, nous avons investi 105 000 $ dans des programmes universitaires. Notre engagement envers le développement des coopératives Nous faisons preuve d un engagement indéfectible envers l émergence et l expansion des coopératives et autres organisations à vocation semblable. Depuis sa création, le Programme de développement des coopératives (PDC) a versé plus d un million de dollars en subventions et en investissements. En 2006, 102 500 $ ont été octroyés à huit organismes, dont le suivant : Tisdale Home Support Co-operative Ltd, constituée en tant que coopérative en février 2006, offre des services d entretien ménager et de maintenance à des personnes âgées locales et à des personnes âgées en perte d autonomie en milieu rural, en Saskatchewan. Ces services sont offerts afin de combler le fossé qui existe entre les services offerts par le secteur public et les besoins grandissants d une population vieillissante. Notre subvention permettra à Tisdale d aider davantage de personnes âgées et de personnes à mobilité réduite. Pour obtenir une liste complète des récipiendaires des subventions du PDC de 2006, connaître les lignes directrices du programme ou vous procurer un formulaire de demande, veuillez visiter le site www.cooperators.ca à la section intitulée «À notre sujet», «Resp. sociale», «Collectivité», «Dév coopératif (DC)». 14
Classement à l échelle internationale L Alliance coopérative internationale a publié la liste Global 300, où figure le nom des 300 premières coopératives et mutuelles à l échelle internationale. Co-operators s est classée au 102 e rang en 2006. Pour connaître tous les détails, visitez le site www.global300.coop. Notre présence à l échelle internationale Nous continuons à appuyer la communauté coopérative internationale en étant actifs dans diverses associations internationales. Notre présidente et chef de la direction agit à titre de présidente de l ICMIF (Fédération Internationale des Coopératives et Mutuelles d Assurances). Cette organisation compte 300 membres à l échelle internationale qui partagent des préoccupations communes et s expriment d une seule voix. Nous sommes l un de ces membres. Outre la participation de la haute direction aux comités et réseaux de l ICMIF, nous agissons à titre d hôte pour des visites d étude et nous participons à des séminaires de gestion ainsi qu à de nombreuses autres occasions de développement. Travaillons ensemble pour faire une différence En 2006, nous avons largement contribué à rassembler des membres du secteur coopératif et de celui des caisses populaires/caisses de crédit afin d aborder des thèmes liés à l économie sociale et à la responsabilité sociale des entreprises. Le Réseau d investissement communautaire du Canada, Coopérative, et les membres du comité de direction pour le Forum national sur l investissement communautaire et la responsabilité sociale des entreprises ont conçu et mis sur pied une conférence inaugurale intitulée «Travaillons ensemble pour faire une différence». Plus de 145 leaders canadiens en développement social et en responsabilité sociale des entreprises se sont réunis pour l événement, qui comportait des ateliers sur le thème principal de la conférence, soit la responsabilité sociale. Points saillants de 2006 Le montant des primes provenant de coopératives a augmenté de 9,6 millions de dollars (soit 10 %). Nous avons offert, par l entremise des membrespropriétaires, de la formation en assurance, en prévention des sinistres et en sécurité aux membres de ceux-ci. Objectifs pour 2007 Accroître de 10 millions de dollars le montant des primes d assurance provenant des coopératives. Susciter l intérêt de trois membres-propriétaires envers notre série sur Les principes de l assurance. Participer au deuxième Forum national sur l investissement communautaire et la responsabilité sociale des entreprises pour les coopératives et caisses populaires/caisses de crédit. 15
Relations avec les agents et les courtiers Le monde de l assurance continue à connaître des changements, que ce soit au niveau du marché, de la réglementation gouvernementale ou des besoins des consommateurs. Nos agents et courtiers partenaires prennent très au sérieux notre mission qui consiste à assurer la sécurité financière des Canadiens et de leurs collectivités. Parallèlement, ils multiplient les efforts afin de contribuer au bien-être de leurs collectivités. Les clients ont accès à notre réseau de distribution multicanaux. * 159 courtiers représentent à la fois La Souveraine et L UNION CANADIENNE. Points de vente de Co-operators, courtiers de La Souveraine et de L UNION CANADIENNE 1 711 Centres de communications Centre d appels des Coordinateurs en assurance-voyage TIC 1 Notre réseau de distribution multicanaux nous permet d être auprès des Canadiens afin de leur proposer les produits et services de sécurité financière dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin et de la façon dont ils souhaitent les acquérir. Les clients peuvent se procurer nos produits et services par l entremise de nos agents, de nos centres de communications ou de nos courtiers partenaires. Nous avons : 455 agents exclusifs à l échelle du pays; 79 sont habilités à offrir des produits de fonds communs de placement. Ceux-ci sont appuyés par 496 agents associés, dont 41 sont habilités à offrir des fonds communs de placement. Le site www.cooperators.ca comporte un répertoire permettant de trouver un agent dans sa région (Section «Services clients», «Trouver un agent»). L UNION CANADIENNE offre des produits d assurance des particuliers et d assurance commerciale par l entremise d un réseau de courtage comptant 322 points de vente au Québec. Elle offre également de l assurance automobile et de l assurance de biens par l entremise d un de ces courtiers à Terre-Neuve. 16 4 3 4 281 246 42 53 431 2 495* La Souveraine, qui figure parmi les principaux assureurs commerciaux du Canada, offre aussi des produits d assurance des particuliers sur des marchés bien précis du pays. Ses produits sont distribués exclusivement par l entremise de ses 755 courtiers indépendants. Le Groupe H.B. possède quatre centres de communications qui permettent aux clients de s entretenir avec des représentants en assurance de dommages. Trois centres axés sur les ventes et le service aident les clients à combler leurs besoins en assurance individuelle et collective, et un centre de communications des agences appuie le réseau d agences en offrant des heures de service prolongées aux titulaires de polices d assurance auto et habitation. Co-operators Vie gère le centre d appels de TIC, situé à Toronto, Ont. Des conseillers en assurance y répondent aux clients à la recherche d assurance voyage. 1 1 1 35 10 50 61
Co-operators Générale est une compagnie d assurance appartenant à des intérêts canadiens. Elle détient la troisième part en importance du marché canadien des assurances IARD. Nous avons à cœur le bien-être de nos collectivités Nos agents ne se contentent pas de répondre aux besoins de leurs clients en matière de sécurité financière; ils contribuent également au bien-être des collectivités dans lesquelles ils vivent et travaillent. Philippe Ryan, agent à Embrun, Ont., a financé l achat d une génératrice destinée au service des incendies de Russell. Cette génératrice alimente une maison-test en matière de prévention des incendies. Cette initiative a permis à 5 000 enfants et adultes de participer à des exercices d évacuation. Tammy Truman, agente à Calgary, Alb., a été nommée commanditaire niveau Or de la Fondation canadienne des maladies inflammatoires de l intestin, section de l Alberta, pour la septième année consécutive. En plus de faire un don de 7 000 $, M me Truman s est engagée à commanditer un étudiant en gastro-entérologie de l université de l Alberta pendant cinq ans, à raison de 5 000 $ par an. L université de Calgary et le D r Remo Panaccione, professeur clinique et chercheur de renommée internationale en matière de maladies inflammatoires de l intestin, décernent à l agente Tammy Truman un prix de mérite. Rex Hunter, agent à Conception Bay South, T.-N.-L., a fait don de quatre défibrillateurs automatisés aux services d incendie de Conception Bay South, d Eastport Peninsula et de St. Joseph. Grâce à ce don, l équipe d urgence peut intervenir rapidement auprès des patients en état de défaillance cardiaque, ce qui est fort utile dans cette région où les hôpitaux sont situés à une distance nécessitant un trajet de 20 à 90 minutes. Cérémonie de dévoilement de la maison-test par le service des incendies de Russell. L agent Rex Hunter et son épouse, Dorothy, de Conception Bay South, tendent deux défibrillateurs automatisés à Richard Murphy, chef du service des incendies de Conception Bay South. 17
À titre de commanditaire national du Programme Parents-Secours, nous continuons à encourager nos agents à participer à la version pour entreprises. Ainsi, les enfants en situation de détresse sauront qu ils peuvent frapper à leur porte et obtenir refuge. À l heure actuelle, 201 agents, soit 44 % de notre effectif d agents, participent au programme. L agente adjointe Wendi Chase (Amherst, N.-É.) et ses employés se sont associés à l agent de police Francis Smith et au magasin Canadian Tire local afin de faire la promotion du programme Wiserider dans les écoles primaires locales. Wiserider est le plus important programme de sécurité à bicyclette au Canada. Il vise à sensibiliser enfants et adultes en la matière. L agent de police Smith, Wendi Chase et l heureux gagnant d une nouvelle bicyclette. Lancement du premier bureau de Co-operators participant au programme Parents-Secours pour entreprises, à Brantford, Ont. Objectifs pour 2007 Étendre le réseau de distribution de Co-operators Générale à 460 agents à l échelle du pays. Étendre notre réseau de distribution des courtiers (La Souveraine) de 392 à 422 courtiers. 18
Relations avec la clientèle Le rythme de vie de nos clients est de plus en plus effréné. Par conséquent, ils veulent avoir aisément accès aux ressources et à l information dont ils ont besoin et être en mesure de souscrire facilement leurs assurances auprès d une société en laquelle ils ont pleinement confiance. Il nous incombe de répondre à leurs attentes tout en tenant compte des conditions du marché. décisions rendues par les comités de révision du service 2004 2005 2006 nombre total d appels 53 54 50 En faveur du client 13 cas 7 cas 8 cas En faveur de Co-operators 35 cas 44 cas 38 cas Entente sur un compromis 5 cas 3 cas 4 cas des clients viennent en aide à d autres clients Créés en 1989, les quatre comités régionaux de révision du service de Co-operators constituent une initiative sans précédent dans l industrie. Ces comités sont composés de clients qui donnent bénévolement de leur temps pour aider à résoudre les problèmes d autres clients en ce qui a trait au service et aux demandes de règlement. Des réunions ont lieu quatre à six fois par an. Un représentant de la société est toujours présent afin de fournir des renseignements et de s assurer du respect des modalités des polices. Toutefois, il revient aux membres du comité de prendre les décisions. Quel que soit le cas, nos clients peuvent toujours exercer un autre recours s ils estiment que la décision rendue va à l encontre de leurs intérêts. Depuis 2006, le Groupe H.B. offre aussi ce recours à sa clientèle. Un tableau résumant les fruits du travail des comités figure ci-dessus. Satisfaction des clients Nous voulons créer et maintenir des relations à long terme mutuellement profitables avec nos clients en recueillant auprès d eux des données sur leurs besoins, attentes et perceptions. Par le passé, nous avons mené divers sondages sur la satisfaction de la clientèle, en utilisant divers questionnaires, critères commerciaux et méthodologies. En 2005, nous avons convenu d utiliser le même sondage sur la satisfaction de la clientèle chez Co-operators Générale, Co-operators Vie et le Groupe H.B. Ce sondage mesure le niveau de satisfaction des clients à l égard de diverses transactions, comme les affaires nouvelles, les modifications, les renouvellements et les demandes de règlement d assurance habitation, automobile et vie. Au cours de la prochaine année, nous ferons appel à cet outil pour faire le suivi du niveau de satisfaction de la clientèle. À l écoute de nos clients La compréhension des préférences et besoins actuels de nos clients et l identification de leurs besoins futurs sont au cœur de notre stratégie de gestion des relations avec la clientèle. En 2006, nous avons mis l accent sur l information destinée à nos employés et agents afin qu ils s approprient nos nouveaux outils et pratiques commerciales. Ainsi, nos employés et agents seront mieux équipés pour répondre aux besoins de nos clients. Nous avons lancé notre nouveau centre pilote de communications des agences en juillet 2006, à Mississauga 19
et à Brampton, Ont. Des représentants en assurance de dommages y travaillent. Le centre a été créé afin de répondre aux désirs des clients souhaitant bénéficier d heures de service prolongées et d un meilleur accès au service téléphonique. Il est à la fine pointe de la technologie; il offre un soutien aux agents de Co-operators et dessert les titulaires d assurance auto et habitation en redirigeant leurs appels pendant les heures normales d ouverture lorsque leurs agents ne sont pas en mesure de répondre. De plus, les clients bénéficient de quatre heures de service supplémentaires durant la semaine et de huit heures les samedis. Nous employons plus de 1 260 experts en sinistres répartis dans 79 bureaux du groupe de sociétés. En 2006, nous avons conçu et lancé un nouveau site Web entièrement bilingue : www.cooperators.ca. Notre objectif était de créer un site facile à utiliser et regorgeant d informations utiles pour les consommateurs. En voici quelques caractéristiques intéressantes : une réduction du jargon lié à l industrie de l assurance, une navigation aisée, des liens menant à divers sites de référence, des renseignements relatifs à des étapes spécifiques de la vie et des outils pouvant aider les clients à prendre des décisions éclairées en matière d assurance et de retraite. Préparation en cas de crise Notre plan de continuité des affaires est une priorité. Il nous est indispensable pour assurer la poursuite de nos activités en cas de situation difficile, telle qu une catastrophe naturelle ou une pandémie. Si une pandémie survient, le monde des affaires devra jouer un rôle clé en vue de protéger la santé des employés, de leur fournir un environnement de travail sécuritaire et de limiter les conséquences économiques défavorables. En 2006, nous avons commencé à nous préparer à une telle éventualité en élargissant la portée de nos plans de continuité des affaires afin de nous assurer de la permanence des processus essentiels. Nous nous affairons également à mettre en œuvre des initiatives de protection des employés afin de veiller à leur sécurité tout en jouant un rôle préventif. De plus, nous consultons les collectivités afin de nous assurer de leur collaboration, de les renseigner sur nos plans et de faire preuve de leadership. Nous protégeons nos clients En 2006, nos clients nous ont fait part de 10 préoccupations qu ils entretenaient à l égard de la confidentialité de leurs renseignements personnels. Nous y avons répondu avec discrétion et célérité. Il est possible de consulter notre politique de confidentialité sur notre site Web au www.cooperators.ca. À la section «Étapes de la vie», cliquez sur «Aspect légal». Vous pouvez également vous adresser à l un de nos agents pour vous en procurer un exemplaire. Vos questions, commentaires et demandes peuvent être adressés au responsable de la protection de la vie privée en composant le 1-888-887-7773 ou en envoyant un courriel à l adresse suivante : privacy@cooperators.ca. Confiance et réputation : Outils de mesure En 2006, nous avons conçu et mis en œuvre des outils précis afin de mesurer notre performance liée à notre secteur stratégique «Confiance et réputation». Ces outils nous permettent d identifier nos forces et de nous adapter afin de mieux servir nos clients et la collectivité dans son ensemble. 20
Les principes de l assurance Notre série d articles sur Les principes de l assurance a été conçue en vue d éduquer les clients sur l assurance. Ainsi, ils seront davantage aptes à choisir la couverture dont ils ont besoin. Voici quelques-uns des thèmes abordés en 2006 : «Pourquoi est-il nécessaire de souscrire des assurances?»; «Comment les primes sontelles calculées?»; «Comment les demandes de règlement sont-elles traitées?»; «Minimiser le coût de l assurance». Vous pouvez lire notre série d articles sur Les principes de l assurance en visitant le site www.cooperators.ca à la section «À notre sujet»; cliquez sur «Centre des médias», puis sur «Principes d assurance». produits attrayants pour les clients du groupe H.B. L avenant pour les entreprises à domicile a été modifié de manière à fournir aux clients une protection supplémentaire non offerte par leur assurance habitation de base. L avenant de protection du dossier de conduite a été lancé au Québec. Cet avenant permet d éviter toute augmentation de prime lorsqu un conducteur n ayant pas eu d accident depuis six ans se retrouve impliqué dans une première collision responsable. L assurance vie au Québec Une étude approfondie menée au Québec en 2005 a révélé que le marché était prêt à accueillir une nouvelle société d assurance vie et de nouveaux produits. Le lancement de Co-operators au Québec a eu lieu le 1 er mai 2006. Les produits d assurance de la société sont offerts par l entremise de trois agents généraux et de 54 conseillers indépendants. De plus, nous étudions la possibilité d offrir des produits de gestion du patrimoine en 2007. Notre objectif pour les cinq prochaines années est de percer le marché québécois de l assurance vie en obtenant 3 % du marché des nouvelles primes d assurance vie. À l écoute de nos collectivités Nos Comités consultatifs communautaires (CCC) continuent à porter fruit : des réunions fort fructueuses ont eu lieu dans cinq groupes : Halifax, Moncton, Ottawa, Guelph et Calgary. Les 50 membres des Comités ont grandement contribué à peaufiner notre série d articles sur Les principes de l assurance et nous ont suggéré de nouveaux thèmes pour la série de 2007. Tous les CCC nous ont invités à penser de façon plus créative en vue de répondre aux besoins des jeunes et des aînés. Points saillants de 2006 Lancement d un nouveau site Web bilingue. Création d un outil de mesure et de suivi de notre performance liée à notre secteur d intérêt stratégique «Confiance et réputation». Campagne d éducation des clients sur Les principes de l assurance par voie d articles publiés trimestriellement. Objectifs pour 2007 Incorporer quatre nouveaux thèmes éducatifs dans le cadre de notre série d articles sur Les principes de l assurance. Concevoir un bulletin à l intention des titulaires de polices de L UNION CANADIENNE. S approprier 1,5 million de dollars en nouvelles primes d assurance vie au Québec, soit 0,75 % du marché. Lancer un nouveau Comité consultatif communautaire à St. John s, T.-N.-L. 21