Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 1
Smmaire 1- Intrductin 3 2- Objet du dcument 3 3- A prps de l AFRC 3 4- Cntact 4 5- Descriptin des Palmes 6 6- Méthdlgie 7 7- Planning 13 8- Mdalités de participatin 14 9- Spnsrs fficiels et partenaires de l AFRC 15 10- Règlement 16 Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 2
1 Intrductin Depuis 2008, l AFRC rganise les Palmes de la Relatin Client pur valriser les initiatives des entreprises qui cntribuent chaque jur à faire évluer la relatin entre l entreprise et ses clients. L éditin 2017 des Palmes de la Relatin Client récmpensera les meilleures pratiques en matière de Relatin et Expérience Client en décernant les prix suivants : Palme Expérience Client/Cityen Palme Expérience Cllabrateur La Palme Jeune Pusse Palme Esprit de Service en partenariat avec l assciatin Esprit de Service France La Palme du Directeur Client en partenariat avec Editialis, Une Palme «Cup de cœur» purra éventuellement être remise 2 - Objet du dcument Ce dcument décrit la méthdlgie d attributin ainsi que les mdalités de participatin aux Palmes de la Relatin Client. Le dcument PwerPint furni cnjintement cnstitue la base du dssier de candidature pur les participants 2017. 3 - A prps de l AFRC Créée en 1998, l Assciatin Française de la Relatin Client a pur vcatin de faire cnnaître, recnnaître et prmuvir les métiers de la relatin client auprès du grand public, des différents acteurs susceptibles de peser sur l évlutin du tissu écnmique et scial et d intervenir dans le dévelppement de l activité des centres de cntacts et des métiers de la relatin client. L'Assciatin Française de la Relatin Client (AFRC) est l'assciatin de référence qui fédère et rassemble les prfessinnels de la Relatin Client autur du partage d'expertises. Véritable labratire des idées de demain, elle vus apprte la dimensin prspective pur cnserver une lngueur d'avance et accmpagne le changement au sein de vs entreprises. Début 2017, l assciatin regrupe plus de 3 500 prfessinnels de la Relatin Client et représente plus de 250 entreprises issues de tus les secteurs d activité. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 3
4 Cntact Vtre cntact pur le suivi du prcessus des Palmes de la Relatin Client 2017 est : Assciatin Française de la Relatin Client 5 rue de Chazelles, 75017 PARIS Cntact : Bérénice Carrill 09 73 01 11 52 berenice.carrill@afrc.rg Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 4
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5 - Descriptin des Palmes En 2017, cinq Palmes sernt décernées par l Assciatin Française de la Relatin Client Palme remise Palme Expérience Client/Cityen Descriptin Inventin, nuveauté u innvatin : dans la mesure ù une initiative va dans le sens d une meilleure expérience client u cityen (les institutins publiques, les cllectivités lcales, territriales u encre les administratins puvant dnc ptentiellement être candidates), alrs un prjet sera éligible dans cette Palme Palme Expérience Cllabrateur Parce que limiter l impact de la Relatin Client aux clients serait réducteur, l AFRC décernera également une Palme de l Expérience Cllabrateur! Symétrie des attentins et assurance que les cllabrateurs snt bien traités et deviennent, de fait, le meilleur ambassadeur de la marque sernt autant d aspects à prendre en cmpte. Palme Esprit de Service Palme Jeune Pusse Palme du Directeur Client Face à des marchés en pleine mutatin, les rganisatins snt cnfrntées au défi de la transfrmatin sus peine de disparaitre face à la digitalisatin et à l ubérisatin. Au cœur des stratégies de transfrmatin prfnde et durable, décrit par le mdèle esprit de Service, se truve la nécessité d une mutatin culturelle et le dévelppement des pratiques cllabratives nn seulement en interne mais aussi en externe au-delà des frntières structurelles de l rganisatin. La palme Esprit de Service vient recnnaître les démarches d rganisatins menant une transfrmatin fndée sur la mise en place d une cuture de service alignée jusque dans le mdèle relatinnelle et managérial ainsi que par la mise en place d une stratégie de cpératin généralisée entre tutes les entités incluant les partenaires au service nn seulement du client mais aussi et avant tut de ceux qui servent le client. Cette Palme récmpense une jeune entreprise u start-up se distinguant par une innvatin en matière de relatin client u expérience client u par une apprche disruptive générant de la créatin de valeur pur ses clients et cllabrateurs. Cette Palme récmpense la meilleure Directin Client de l année pur ses capacités d entraînement, sn excellence managériale et sa frce d innvatin. Le 2 ctbre 2017 et pur la 10ème éditin des Palmes de la Relatin Client, l assciatin a chisi de mettre à l hnneur l émtin. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 6
Lrsqu il est questin d amélirer la satisfactin client, nus avns tendance à fcaliser ntre attentin sur des éléments bjectifs et mesurables. C est ublier tute la place de l émtin dans la satisfactin client. Cmment prendre en cmpte cette dimensin subjective de la satisfactin client? L émtin ccupe une place centrale dans la satisfactin client et l expérience client La satisfactin, dans sn essence, est un sentiment, le fruit d une émtin. La satisfactin est de l rdre de l affect plus que du cncept, elle est subjective plus qu bjective. Les grandes marques l nt cmpris depuis lngtemps. Il ne suffit pas de prpser des prduits «qualitatifs» (au sens technique du terme) pur réussir à les vendre et à générer du chiffre d affaires. Il faut aussi et surtut prpser des prduits qui plaisent, qui répndent à des désirs, qui suscitent de l émtin. La qualité des interactins avec la marque et l expérience que l n vit lrsqu n «cnsmme» le bien et/u service est plus imprtante qu n le crit dans la décisin d achat. D ù la part grandissante prise par ce que l n a justement appelé «l expérience client». Au premier niveau, l émtin se situe entre le client et le prduit. Il s agit de prpser à vs clients des prduits susceptibles de les tucher, de leur parler, de répndre à leurs désirs. Avec le deuxième niveau, l émtin surgit de la relatin intersubjective entre vs clients et vtre entreprise (et ses membres). 6 Méthdlgie Une équipe dédiée Le jury chargé de la sélectin des Palmes de la Relatin Client est cmpsé de membres de l AFRC, ainsi que des prfessinnels spécialistes de la Relatin Client, du Marketing, de la presse et des assciatins. Il décernera les Palmes Expérience Client/Cityen, Expérience Cllabrateur, Esprit de Service. Quant à la Palme jeune pusse, le jury fera une sélectin de 3 finalistes qui viendrnt pitcher devant le public le 2 ctbre 2017 et c est le vte du public qui désignera le vainqueur. Enfin, la Palme du Directeur Client, réalisée en partenariat avec le grupe Editialis, sera décernée d une part par le vte du public au travers de la publicatin dans Relatin Client Magazine et d autre part par le jury des Palmes de la Relatin Client à l aide du dssier de candidature. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 7
Attributin des Palmes La Palme Expérience Client/Cityen Inventin, nuveauté u innvatin : dans la mesure ù une initiative va dans le sens d une meilleure expérience client u cityen (les institutins publiques, les cllectivités lcales, territriales u encre les administratins puvant dnc ptentiellement être candidates), alrs un prjet sera éligible dans cette Palme. Les critères discriminants sernt dnc, par rdre décrissant d imprtance : quel impact sur l expérience client / cityen? Quelle innvatin, quelle riginalité? Quelles perspectives de dévelppement? Cette Palme dit répndre à une duble préccupatin : d une part révéler un caractère nvateur frt, d autre part avir un impact cnséquent sur la qualité de la relatin client/cityen. Les candidats devrnt mettre en avant les résultats tangibles liés à cette initiative : impacts chiffrés sur l acquisitin de nuveaux clients/cityens, la rétentin et la fidélisatin des clients/cityens existants, la satisfactin client/cityen u le taux de recmmandatin. La Palme Expérience Cllabrateur Parce que limiter l impact de la Relatin Client aux clients serait réducteur, l AFRC décernera également une Palme de l Expérience Cllabrateur. Symétrie des attentins et assurance que les cllabrateurs snt bien traités et deviennent, de fait, le meilleur ambassadeur de la marque sernt autant d aspects à prendre en cmpte. Les critères discriminants sernt ici les suivants : quel impact sur l expérience cllabrateur? Quelle innvatin, quelle nuveauté en matière de management et de ressurces humaines? Quelles perspectives de dévelppement? Les candidats devrnt mettre en avant les résultats tangibles liés à cette initiative : Cnditins de travail / efficacité / ergnmie / autnmie du cnseiller, Recrutement, intégratin et diversité, Frmatin / gestin des cmpétences ; créatin de valeur, impact sur l image de la sciété/ du cnseiller et sur le chiffre d affaires, La Palme Esprit de Service Face à des marchés en pleine mutatin, les rganisatins snt cnfrntées au défi de la transfrmatin sus peine de disparaitre face à la digitalisatin et à l ubérisatin. Au cœur des stratégies de transfrmatin prfnde et durable, décrit par le mdèle esprit de Service, se truve la nécessité d une mutatin culturelle et le dévelppement des pratiques cllabratives nn seulement en interne mais aussi en externe au-delà des frntières structurelles de l rganisatin. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 8
La palme Esprit de Service vient recnnaître les démarches d rganisatins menant une transfrmatin fndée sur la mise en place d une cuture de service alignée jusque dans le mdèle relatinnelle et managérial ainsi que par la mise en place d une stratégie de cpératin généralisée entre tutes les entités incluant les partenaires au service nn seulement du client mais aussi et avant tut de ceux qui servent le client. Les critères discriminants sernt dnc, par rdre décrissant d imprtance : alignement entre les valeurs de l rganisatin et le mdèle relatinnel et managérial et sn impact sur l expérience client et cllabrateurs? démarche d animatin des réseaux (u chaînes) de valeurs de l expérience (animatin utside in des prcessus) et impact sur l expérience client et cllabrateurs. Intégratin des partenaires externes dans l applicatin du mdèle relatinnel de l rganisatin. Quelle innvatin, quelle riginalité de la démarche? Quelles perspectives de dévelppement? Cette Palme dit répndre à une duble préccupatin : d une part révéler un caractère transfrmant de l rganisatin par la mise en place d une culture de service frte traduite dans un mdèle relatinnel et managérial, d autre part mettre en évidence la mise en place d une démarche généralisée de cpératin transversale dans le management de l expérience client et cllabrateurs incluant les partenaires. Les candidats devrnt mettre en avant les résultats tangibles liés à cette démarche (dispsitifs, résultats chiffrés. ) Les prcessus de désignatin des lauréats des Palmes Expérience Client/Cityen, Expérience Cllabrateur et Esprit de Service est identique. La Palme Jeune Pusse L AFRC décernera la Palme Jeune Pusse à une jeune entreprise innvante en matière de relatin client u d expérience client. 3 (u 4) entreprises sernt distinguées suite à une analyse de dssiers, et aurnt alrs l pprtunité de pitcher leur apprche pendant une minute devant un public. La sélectin du lauréat s effectuera à l issue de ces pitchs. Les critères discriminants sernt ici les suivants : Innvatin dans l expérience client? Quel type d innvatin? Créatin de valeur? Exemplarité pur le milieu? Inscriptin dans le temps, perspectives de dévelppement? ROI? Apprt au client et au cllabrateur? Les candidats devrnt mettre en avant les résultats tangibles liés à cette initiative : Cnditins de travail / efficacité / ergnmie / autnmie du cnseiller, Recrutement, intégratin et diversité, Frmatin / gestin des cmpétences ; créatin de valeur, impact sur l image de la sciété/ du cnseiller et sur le chiffre d affaires, Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 9
Pur chaque Palme : 1. Analyse des dssiers 2. Sélectin des 3 finalistes 3. Sutenance rale 4. Sélectin du lauréat 1. Réceptin des dssiers de candidatures puis évaluatin à l aide d une grille de critères prédéfinis. Pur les Palmes Expérience Client/Cityen, Expérience Cllabrateur, Esprit de Service et Jeune Pusse la grille permet d évaluer les candidats sur un u plusieurs des axes suivants : FOND Critère Descriptin 1. Degré d'innvatin Le dssier cmprte un caractère réellement innvant, en rupture avec les pratiques habituelles dans le dmaine / secteur d'activité 2. Impact 3. Impact interne 4. Résultats mesurés et tangibles, nrmes, labels L'initiative apprte une transfrmatin significative de l'expérience, de la culture d entreprise rientée service et expérience/intelligence L'initiative impacte psitivement l'entreprise dans sa perfrmance, ses prcessus, sn mdèle relatinnel et managérial privilégiant le leadership «au service de» (dans une lgique «emplyees first», ses pratiques de cpératin interne et externe rientées sur la réussite de l expérience client, ses pratiques RH, etc. Le dssier est étayé par des résultats tangibles, mesurés et chiffrés, des nrmes et labels de la prfessin. FORME 5. Qualité du dssier Dssier écrit : le dssier répnd au cadre demandé dans le règlement et apprte des éléments précis, de qualité ainsi que des cmpléments (vidé, articles, visuels) qui enrichissent la candidature Présentatin rale : la présentatin rale démntre la valeur ajutée de l'innvatin prpsée 2. Sur base de cette analyse et du dssier PwerPint prpsé, réunin d un jury d experts afin de sélectinner le lauréat. Si le jury suhaite avir des infrmatins cmplémentaires pur départager les candidats, il présélectinnera 3 finalistes. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 10
3. Dans le cas ù il y aurait de finalistes, une secnde réunin du jury départagera les 3 finalistes. Une sutenance rale de 30 minutes par candidat sera éventuellement sllicitée (20 minutes présentatin et 10 minutes des questins/répnses). 4. Sélectin du lauréat et annnce des résultats au curs de la sirée des Palmes de la Relatin Client qui se tiendra le 2 ctbre 2017, à Paris. Pur la Palme Jeune Pusse La sélectin des finalistes est la même que pur les autres palmes. Le jury désignera 3 finalistes qui sernt départagés par un public de 700 prfessinnels présents à la cérémnie de remise des Palmes de la Relatin Client le 2 ctbre 2017 suite à un pitch de 3 minutes. La Palme du Directeur Client 1. Présélectin des 10 managers 2. Vte du public 3. Analyse des dssiers de candidature par le jury 4. Classement des 3 lauréats La remise de la Palme du Directeur Client se dérule de la façn suivante : - Présélectin de 10 Managers réalisée par l AFRC (5 Managers) et par l équipe de rédactin de Relatin Client Magazine (5 Managers). Cinq prtraits (pht, descriptin de l actin menée) des Managers candidats sernt prpsés aux vtants sur le supprt magazine et sur internet. - Vte du public des prfessinnels Les lecteurs et internautes purrnt vter en ligne. Les persnnalités se verrnt attribuer cinq pints pur celles citées en n 1, tris pints pur celles citées en n 2 et un pint pur celles citées en n 3. L ensemble des vtes des lecteurs cmptera pur 50% du résultat final. Ne peuvent prendre part au vte les cllabrateurs des sciétés (mère u filiale) des persnnalités nminées u rganisatrices. - Dssier de candidature : En cmplément de l article rédigé par la rédactin de Relatin Client, un dssier de 3 à 5 pages sera demandé à chaque participant. Ce dssier sera analysé, Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 11
à huis cls, par un jury cmpsé de persnnalités représentatives, indépendantes de l Univers de la Relatin Client. Les vtes de ce jury cmpternt pur 50% dans l attributin du classement final. Les candidats à l électin du Directeur Client de l année devrnt cmpléter le frmulaire de candidature prévu à cet effet. Ils ne purrnt pas présenter une candidature deux années de suite. 1. Analyse des dssiers de candidature par un jury d experts qui établit le classement des tris lauréats en fnctin des éléments suivants: des résultats du vte du public des prfessinnels du dssier de candidature pur l électin du Directeur Client de l année dûment cmplété par les candidats. 2. Annnce du classement des 3 lauréats au curs de la sirée des Palmes de la Relatin Client qui se tiendra le 2 ctbre 2017, à Paris. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 12
7 Planning L évaluatin des candidats 2017 suivra les jalns suivants : La remise des Palmes de la Relatin Client 2017 se dérulera : PARIS Le lundi 2 ctbre 2017 A 18h00 précises Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 13
8 - Mdalités de participatin Vtre entreprise peut cncurir à plusieurs Palmes. Pur ce faire, il est nécessaire de renseigner le(s) dssier(s) de candidature(s) envyé(s) cnjintement à ce dcument. Dssiers de candidature aux Palmes Expérience Client/Cityen, Expérience Cllabrateur, Esprit de Service et Jeune Pusse Les dssiers de candidature aux Palmes Expérience Client/Cityen, Expérience Cllabrateur, Esprit de Service et Jeune Pusse snt à réaliser au frmat PwerPint en utilisant la base furnie par l AFRC. Quatre sectins snt à renseigner : Un frmulaire de candidature cmmune à tutes les Palmes Un «Executive Summary» : Il dit décrire de façn synthétique (1 slide maximum) vtre initiative (nature de l initiative, mdalités mise en place et résultats tangibles) Une descriptin détaillée de vtre prjet De façn ptinnelle, vus puvez aussi jindre à vtre envi phts, vidés, supprts illustratifs et autres dcuments renfrçant vtre dssier. Dssier de candidature à la Palme du Directeur Client de l année Les candidats à l électin du Directeur Client de l année devrnt cmpléter le frmulaire de candidature prévu à cet effet. Ils ne purrnt pas présenter une candidature deux années de suite. Envi des dssiers de candidature Les dssiers de candidature divent impérativement être remis avant le 22 juillet 2017. Les dssiers de candidature divent être envyés par mail à l adresse email suivante : inf@afrc.rg Les brchures et dcuments internes au frmat papier divent être scannés et jints à l envi. Si la taille du fichier excède 10 MO, les candidats divent réaliser l envi en plusieurs envis. IL EST TRES FORTEMENT CONSEILLE DE JOINDRE UNE VIDEO D UNE MINUTE MAXIMUM A VOTRE CANDIDATURE, CETTE VIDEO SERA DIFFUSE AUX PALMES LE 2 OCTOBRE 2017 DEVANT 700 PROFESSIONNELS DE LA RELATION CLIENT AFIN D ILLUSTRER VOTRE DOSSIER DANS LE CAS OU VOUS SERIEZ LAUREAT. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 14
Sutenance A la suite des premières délibératins du jury, deux cas de figure snt pssibles : Vtre entreprise n est pas retenue : un mail vus sera envyé semaine 37 pur vus en infrmer. Vtre entreprise fait partie des 3 entreprises retenues : vus recevrez semaine 37 la cnvcatin pur une éventuelle sutenance rale semaine 38. 9 - Spnsrs fficiels et partenaires de l AFRC L AFRC remercie ses spnsrs et partenaires : Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 15
10 - Règlements Règlement Palmes Expérience Client/Cityen, Expérience Cllabrateur, Esprit de Service, Jeune Pusse Article 1 : Objet de la cmpétitin L AFRC (Assciatin Française de la Relatin Client) rganise en 2017, les Palmes de la Relatin Client, trphées destinés à valriser les meilleures pratiques en matière de Relatin Client en France. Article 2 : Cnditins de participatin La participatin est uverte à tute entreprise, cllectivité u rganisme dispsant d un Service de Relatin Client en interne u en externe. Peuvent se prter candidats les respnsables d rganisatins de relatin client internalisées ainsi que les entreprises u rganismes accmpagnés de leur prestataire. Chaque inscriptin peut se faire dans plusieurs catégries. Article 3 : Jury Le jury est cnstitué de persnnalités du mnde de l entreprise, d experts et de représentants des rganisateurs et des partenaires. Article 4 : Catégries Les Palmes de la Relatin Client récmpensernt les meilleures pratiques en matière de Relatin Client dans 5 catégries : 1. Palme Expérience Client/Cityen 2. Palme Expérience Cllabrateur 3. Palme Esprit de Service 4. Palme Jeune Pusse 5. Palme du Directeur Client Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 16
Article 5 : Dssier de participatin Les dssiers de participatin snt à envyer par mail (vir sectin Planning) La date limite de retur des candidatures est fixée au 22 juillet 2017. Aucun délai cmplémentaire ne sera accrdé. Tut dssier nn parvenu dans les délais ne purra être pris en cnsidératin pur la sélectin. Article 6 : Remise des prix La remise des prix des Palmes de la Relatin Client aura lieu le 2 ctbre 2017 à 18h00 précises à Paris. Article 7 : Acceptatin Les candidats déclarent être prpriétaires des drits de tute nature permettant la reprductin des dcuments présentés et autrisent l rganisateur à les expliter à des fins de valrisatin des Palmes de la Relatin Client éditin 2017. Règlement spécifique à la Palme du Directeur Client Méthdlgie de l électin du Directeur Client de l année Le classement des tris persnnalités se fera de la manière suivante : Vte des lecteurs Les lecteurs et internautes purrnt vter en ligne. Les persnnalités se verrnt attribuer cinq pints pur celles citées en n 1, tris pints pur celles citées en n 2 et un pint pur celles citées en n 3. L ensemble des vtes des lecteurs cmptera pur 50% du résultat final. Analyse de dssier par un Jury Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 17
En cmplément de l article rédigé par la rédactin de Relatin Client, un dssier de 3 à 5 pages sera demandé à chaque participant. Ce dssier sera analysé, à huis cls, par un jury cmpsé de persnnalités représentatives, indépendantes de l Univers de la Relatin Client. Les vtes de ce jury cmpternt pur 50% dans l attributin du classement final. Les candidats à l électin du Directeur Client de l année devrnt cmpléter le frmulaire de candidature prévu à cet effet. Ils ne purrnt pas présenter une candidature deux années de suite. Classement final Le vainqueur sera celui qui aura btenu le plus grand nmbre de pints au travers de l analyse des deux cllèges de vtants (Lecteurs et Jury). En cas d ex-æqu, le vainqueur sera celui qui aura été cité le plus grand nmbre de fis en n 1 par les membres du Jury. Résultats Le classement sera dévilé au curs de la sirée des Palmes de la Relatin Client qui se tiendra le 2 ctbre 2017, à Paris. Mdalités de participatin Les participants La participatin est réservée exclusivement aux abnnés de Relatin Client, ainsi qu aux lecteurs nn abnnés, sus réserve que ces derniers exercent une fnctin de management Relatin Client u marketing (chef d entreprise, directeur de la relatin Client, Respnsable de centre de cntacts, directeur marketing, etc.) Ne peuvent prendre part au vte les cllabrateurs des sciétés (mère u filiale) des persnnalités nminées u rganisatrices. Le principe Pur effectuer leur vte, les lecteurs et internautes devrnt vter en ligne depuis le site dédié à la manifestatin. Acceptatin Le fait de participer à la présente pératin implique l acceptatin du règlement dans tutes ses cnditins et la rennciatin à tut recurs cntre cette pératin, ses mdalités d exécutin et les rganisateurs. Il est prtégé par le cde de la prpriété intellectuelle, tute reprductin u diffusin est interdite sans sn autrisatin écrite. 18