Titre prfessinnel Ministère du travail : TP-00476 Niveau : IV Date de parutin au JO : 23 février 2013 Cde NSF : 326u Cde ROME : i1401 Durée de la frmatin : 560 heures de frmatin Minimum 350 heures en Péride d Applicatin en Entreprise
Liste des activités types et des cmpétences prfessinnelles... 3 Mdule 0 : Préparatin... 4 Mdule 1 : Intervenir et assister sur un pste infrmatique auprès des entreprises et des particuliers... 4 Cmpétence 1 : Assister les utilisateurs de bureautiques... 4 Cmpétence 2 : Préparer u remettre en état un équipement infrmatique... 5 Cmpétence 3 : Installer, déplyer, cnfigurer et mettre à jur un pste de travail infrmatique... 5 Cmpétence 4 : Diagnstiquer et résudre le dysfnctinnement d un équipement infrmatique... 6 Cmpétence 5 : Sécuriser un équipement infrmatique et ses dnnées... 6 Mdule 2 : Assister en centre de services infrmatiques et numériques auprès des entreprises et des particuliers... 7 Cmpétence 6 : Apprter un supprt technique dans un cntexte cmmercial... 7 Cmpétence 7 : Assister les utilisateurs d infrmatique mbile... 7 Cmpétence 8 : Traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc... 8 Mdule 3 : Intervenir et assister sur les accès et les services de réseaux numériques... 8 Cmpétence 9 : Intervenir sur une infrastructure réseau... 8 Cmpétence 10 : Installer et cnfigurer un service réseau... 9 Cmpétence 11 : Intervenir sur un annuaire réseau et sn envirnnement... 9 Cmpétence 12 : Déplyer des applicatins et persnnaliser les pstes client... 10 Cmpétence 12 : Mettre en œuvre un accès haut débit et la téléphnie sur IP... 10 Cmpétence 14 : Diagnstiquer et résudre un dysfnctinnement d accès à un réseau... 10 Mdule 4 : Utiliser l anglais dans sn activité prfessinnelle en infrmatique... 12 Mdule 5 : Accmpagnement à l empli / Préparatin aux cncurs... 12 Mdule 6 : Certificatin... 13 2
Liste des activités types et des cmpétences prfessinnelles AT1. Intervenir et assister sur pste infrmatique auprès des entreprises et des particuliers C1 Assister les utilisateurs de bureautique C2 Préparer u remettre en état un équipement infrmatique C3 Installer, déplyer, cnfigurer et mettre à jur un pste de travail infrmatique C4 Diagnstiquer et résudre le dysfnctinnement d un équipement infrmatique C5 Sécuriser un équipement infrmatique et ses dnnées AT2. Assister en centre de services infrmatiques et numériques auprès des entreprises et des particuliers C6 Apprter un supprt technique dans un cntexte cmmercial C7 Assister les utilisateurs d infrmatique mbile C8 Traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc AT3. Intervenir et assister sur les accès et services de réseaux numériques auprès des entreprises et des particuliers C9 Intervenir sur une infrastructure réseau C10 Installer et cnfigurer un service réseau C11 Intervenir sur un annuaire réseau et sn envirnnement C12 Déplyer des applicatins et persnnaliser les pstes client C13 Mettre en œuvre un accès haut débit et la téléphnie sur IP C14 Diagnstiquer et résudre un dysfnctinnement d accès à un réseau Cmpétences transversales de l empli Cmmuniquer avec l utilisateur d un équipement infrmatique et les autres intervenants d un centre de services infrmatiques Gérer la relatin avec le client Mettre en œuvre des mdes pératires en maintenance et assistance infrmatique 3
Mdule 0 : Préparatin Vlume hraire : 70 heures / 10 jurs Ntin de base en infrmatique Définitin et intrductin du métier Table de Karnaugh Algèbre de Ble Veille technlgique Principe et méthde Savir réaliser une recherche sur le net Les utils de bureautique Micrsft ffice Open ffice Libre ffice Architecture d un rdinateur Carte mère (prcesseur, ram, Chipset, Bus,PCI express ) Cartes cntrôleurs (ATA, SATA, SCSI, réseau, sn ) Bis (setup et paramétrage) Prts (USB, Firewire, séries, parallèles ) OS client Windws XP / Seven / Vista / 8 Installatin Cnfiguratin Paramétrage de l adressage IP Surveillance des ressurces et des perfrmances Gestin des pannes OS Clients Linux distributin Ubuntu Intrductin générale à Ubuntu Installatin Cnfiguratin et décuverte de l interface La ligne de cmmande Gestin des cmptes utilisateurs Mdule 1 : Intervenir et assister sur un pste infrmatique auprès des entreprises et des particuliers Vlume hraire : 140 heures / 20 jurs Cmpétence 1 : Assister les utilisateurs de bureautiques Durée : 35 heures / 5 jurs En répnse à des demandes d utilisateurs prtant sur l'utilisatin du pste de travail, d Internet et des utils bureautiques, transmettre des cnsignes, des ntes et des mdes pératires dans l bjectif d assister les utilisateurs et / u de les rendre plus autnmes tut en restant dans le cadre du cntrat 4
de service. Expliquer les services du Web interactif et cpératif, les pssibilités et l utilisatin de l externalisatin des applicatins et services (infrmatique dans le nuage u clud cmputing). Dnner des explicatins verbales u rédiger une ntice technique. Etablir un climat de cnfiance avec l utilisateur. Cnnaissance de l rganisatin d un centre de services (seln ITIL) Cnnaissance des fnctins avancées d un traitement de texte et d un tableur Cnnaissance de l utilisatin d un lgiciel de présentatin Cnnaissance de la cnfiguratin et de l utilisatin d un client de messagerie Cnnaissance des services du Web interactif et cpératif Cnnaissance des pssibilités d externalisatin d applicatins Expliquer l utilisatin d un pste de travail Expliquer la recherche d infrmatins avec un navigateur sur internet u intranet Expliquer les fnctins avancées d un traitement de texte et d un tableur Expliquer les fnctins d un client de messagerie Expliquer les fnctins d un lgiciel de présentatin Expliquer les services du Web interactif et cpératif Cmmuniquer à l'ral avec un niveau d'expressin permettant une cmpréhensin par le client u l'utilisateur Rédiger et transmettre des ntes, cnsignes et prcédures en tenant cmpte des besins du destinataire Véhiculer une image psitive du centre de services Respecter les phases d une interventin d assistance Cmpétence 2 : Préparer u remettre en état un équipement infrmatique Durée : 21 heures / 3 jurs A partir d'un cahier des charges u de la demande d un client, préparer les utils et les équipements nécessaires à l interventin, assembler l équipement infrmatique du pint de vue matériel, puis le tester afin de s assurer du bn fnctinnement. En répnse à une demande d évlutin u de dépannage par échange standard de pièces, ajuter u changer le cmpsant d un équipement infrmatique puis effectuer la recette de l interventin. Expliter un dcument technique rédigé en anglais Appliquer les règles relatives aux risques électriques (habilitatin BS) et électrstatiques Assembler de façn mécanique et électrique un équipement infrmatique cmplet en cnfrmité avec un cahier des charges Mettre en œuvre les différents mdes de démarrage de l'équipement micr-infrmatique (matériel et système d'explitatin) et tester la cnfiguratin matérielle et lgicielle Ajuter, enlever u remplacer un sus-ensemble d un micr-rdinateur fixe u prtable et en adapter la cnfiguratin (SETUP) Identifier, charger et cnfigurer le pilte de périphérique apprprié Installer, cnfigurer et tester les différents périphériques Rédiger un dcument technique Répndre aux questins de l utilisateur dans un langage adapté Cmpétence 3 : Installer, déplyer, cnfigurer et mettre à jur un pste de travail infrmatique Durée : 42 heures / 6 jurs 5
A partir d'une demande d'interventin, réaliser l'installatin du système d explitatin u la mise à jur standard d'un pste de travail, puis la vérifier afin d'assurer un fnctinnement cnfrme à la demande. Réaliser la mise à jur, l'ajut u la désinstallatin d'un lgiciel applicatif. Raccrder le pste de travail au réseau lcal. Dans le cadre d'une interventin planifiée, créer une matrice u une image d un pste de travail et la déplyer sur des pstes clients. Cnnaissance des différents types de prgrammes et de l architecture d un système d explitatin Cnnaissance du dépliement en entreprise Utiliser un lgiciel en anglais Installer une cmbinaisn chérente de système d'explitatin, de lgiciels bureautiques et de lgiciels de sécurité Installer un système d explitatin dans une machine virtuelle Paramétrer et persnnaliser l'envirnnement de travail de l'utilisateur Désinstaller un lgiciel u l'un de ses cmpsants Mettre à jur les lgiciels Effectuer un retur à l'état d'rigine après une mise à jur Raccrder un pste client à un réseau lcal Réaliser et déplyer, une matrice de pste client Rédiger une fiche technique d'interventin Transmettre aux utilisateurs des infrmatins et des cnsignes dans un langage adapté Sensibiliser l utilisateur à l'imprtance des mises à jur, en matière de sécurité et de perfrmance Cmpétence 4 : Diagnstiquer et résudre le dysfnctinnement d un équipement infrmatique Durée : 14 heures / 2 jurs A partir d'une demande de dépannage, identifier les symptômes du dysfnctinnement par le dialgue avec l utilisateur et par le cnstat direct, établir un diagnstic sur la cause du dysfnctinnement de l'équipement et vérifier la pertinence du diagnstic à l'aide de tests et d'utils apprpriés. Faire appel au prfessinnel adéquat : spécialiste u administrateur, vire cnstructeur u éditeur u assurer l interventin afin de prpser une répnse définitive u tempraire acceptée par le client. Cnnaissance de l'ensemble des cuches d'un système : matériel, BIOS, système, réseau, et applicatifs Cnnaissance des éléments intervenant dans un prcessus de traitement du sn u de l image Rechercher des infrmatins sur un site anglphne Sélectinner et utiliser les utils prfessinnels de tests et de diagnstics apprpriés Utiliser le langage de cmmande du système d'explitatin Créer, mdifier et utiliser une prcédure d'enchaînement de cmmandes système du type batch u script Appliquer une technique de cmmunicatin du type écute active S adapter au niveau d expressin de l utilisateur et «décder» sa descriptin du dysfnctinnement Pser des questins techniquement ciblées et cmpréhensibles par l utilisateur Répndre aux questins de l utilisateur dans un langage adapté Appliquer une démarche méthdique de réslutin de prblème en utilisant un rganigramme u un script de diagnstic Cmpétence 5 : Sécuriser un équipement infrmatique et ses dnnées Durée : 28 heures / 4 jurs 6
A l'initiative de l'administrateur u du technicien, u bien lrs d interventins d installatin u de dépannage, assurer la pérennité et la cnfidentialité des dnnées d'un pste de travail fixe u mbile, seln la plitique de sécurité de l'entreprise, afin de prévenir les pertes accidentelles et les utilisatins malveillantes. Surveiller le système afin d éviter des prblèmes ultérieurs. Cnnaissance des différents types de virus infrmatiques et intrusins Cnnaissance des différents types de sauvegardes et de tlérance de panne Mettre en place et maintenir une sécurité d'accès (mts de passe, drits, anti-virus, filtrage, mises à jur de sécurité et cryptage des dnnées) Sauvegarder et restaurer les dnnées Cnsulter et interpréter les jurnaux d évènements Sécuriser physiquement les équipements infrmatiques (alimentatin électrique, vls) Mettre en œuvre une tlérance de panne de type RAID Adapter sn langage à l utilisateur Mdule 2 : Assister en centre de services infrmatiques et numériques auprès des entreprises et des particuliers Vlume hraire : 91 heures / 13 jurs Cmpétence 6 : Apprter un supprt technique dans un cntexte cmmercial Durée : 28 heures / 4 jurs Venir en appui d un vendeur pur identifier, clarifier et frmaliser le besin du client en termes de services et d équipement. Rechercher et chiffrer et frmaliser par écrit des slutins techniques en fnctin du besin et de l évlutin technlgique. Les prpser dans un langage cmpréhensible pur le client et furnir les infrmatins techniques nécessaires au vendeur afin de satisfaire la demande du client et de cnclure la vente. Rechercher des infrmatins sur un site anglphne Chercher et prpser une slutin technique dans le cadre d'une phase d'avant-vente Elabrer une prpsitin technique et un devis seln les nrmes de l entreprise Apprter un supprt technique dans une structure cmmerciale Assurer une veille technlgique en infrmatique Assister le vendeur dans l analyse des besins du client Prpser des slutins dans le respect de la plitique cmmerciale de l entreprise Expliquer les slutins au client dans un langage adapté à sn niveau de cmpréhensin Cmpétence 7 : Assister les utilisateurs d infrmatique mbile Durée : 28 heures / 4 jurs A partir des besins d'un utilisateur u seln une plitique d'entreprise, en respectant la cnfidentialité, des dnnées, assister les utilisateurs dans la cnfiguratin, la sécurisatin et la mise en œuvre (cnnectée u décnnectée du réseau) de leurs équipements mbiles et de leur PC prtable. Cnnaissance des différents types de cnnexin (Bluetth, Ethernet, xdsl, Wifi, Wimax, GPRS, 7
UMTS) Faire une démnstratin de l utilisatin d un lgiciel u d un équipement Cnfigurer un équipement numérique mbile Raccrder un équipement numérique mbile à un réseau filaire u sans fil et partager des ressurces Synchrniser les dnnées de l'équipement mbile avec le pste u le réseau Sécuriser les pstes et équipements mbiles Respecter la cnfidentialité des dnnées et des infrmatins persnnelles Cmpétence 8 : Traiter un incident dans un centre de services et participer au suivi du parc Durée : 35 heures / 5 jurs A partir d une demande d assistance, traiter le ticket d incident en utilisant le téléphne et un util de prise de cntrôle à distance afin de qualifier l incident seln sn urgence et sn impact, le résudre u le transmettre à un autre niveau, le clôturer dans le respect du cntrat de services. Gérer le parc avec un lgiciel centralisé relié de façn plus u mins autmatisée au lgiciel de gestin des incidents. Cette cmpétence s'inscrit dans le prcessus de gestin des incidents et de gestin des prblèmes seln les standards ITIL et ISO 20000-1 : 2005 - Management des Systèmes d'infrmatin. Cnnaissance des règles de base de gestin des incidents et de gestin des prblèmes seln le standard ITIL. Traiter un ticket d'incident à l aide d un util de gestin (saisir le ticket, qualifier l'incident, décider de la suite à dnner et clôturer le ticket) Utiliser un script de questinnement Utiliser une base de cnnaissance de défauts Réaliser des pératins de maintenance par l'intermédiaire d'un util de prise de cntrôle à distance Reprduire un envirnnement spécifique à l'aide d'une virtualisatin de système client u serveur Réaliser un inventaire de parc infrmatique et saisir les infrmatins d'une gestin de parc Gérer les licences, les versins et les crrectifs de lgiciels Prduire les états et les statistiques d'une gestin de parc Appliquer les techniques d écute active en adaptant sn langage au niveau de l'utilisateur Négcier en situatin de cnflit et gérer sn stress au téléphne Cmmenter l interventin pur l utilisateur lrs d une prise de cntrôle sur sn pste Répndre aux questins de l utilisateur dans un langage adapté Mdule 3 : Intervenir et assister sur les accès et les services de réseaux numériques Vlume hraire : 154 heures / 22 jurs Cmpétence 9 : Intervenir sur une infrastructure réseau Durée : 42 heures / 6 jurs A partir d'un diagnstic de dysfnctinnement u dans le cadre d'une pératin planifiée, installer, remplacer et cnfigurer tant au niveau physique que lgique un élément du réseau lcal, matériel u lgiciel, dans le cadre de prcédures prédéfinies et tester sn fnctinnement afin qu'il sit cnfrme au les spécificatins de la dcumentatin du réseau. Il peut s'agir de l'extensin, de la mdificatin, du remplacement u de l ajut d'un élément d'une 8
infrastructure de réseau (câblage structuré, prises RJ45 et CPL, panneau de brassage, pint d accès de réseau sans fils, cmmutateurs, ruteurs et bitiers d accès à Internet). Cnnaissance des mdèles OSI et TCP/IP Cnnaissance du système de numératin binaire et des calculs utilisés dans l adressage IP v4 Cnnaissance de l'adressage IP v6 Mettre en service le câblage Mettre en service les cartes réseau et les cmmutateurs Mettre en service les réseaux sans fils et CPL Utiliser un plan d adressage IP Utiliser les représentatins physiques et lgiques d un réseau Cmpétence 10 : Installer et cnfigurer un service réseau Durée : 28 heures / 4 jurs Dans le cadre d'une pératin planifiée, installer et cnfigurer un système d explitatin serveur et/u un service réseau, afin de le rendre cnfrme à un cahier des charges. Le service peut être relatif à l'allcatin dynamique d'adresses IP v4, à la cnversin de nms, à un site Web u de téléchargement. Cnnaissance du rôle des services et des prtcles assciés (allcatin d'adresses IP, réslutin de nms, site Web, téléchargement) Installer et cnfigurer un système d explitatin serveur. Installer et cnfigurer un service réseau. Installer et cnfigurer un serveur de dépliement. Tenir à jur le dssier technique du serveur Cmpétence 11 : Intervenir sur un annuaire réseau et sn envirnnement Durée : 42 heures / 6 jurs En répnse à un incident u lrs d'une pératin planifiée, effectuer une pératin d administratin de base cncernant les cmptes utilisateur et leurs drits, en intervenant sur l annuaire réseau, dans le respect des cnsignes et des prcédures, afin d'btenir un fnctinnement cnfrme au cahier des charges. Installer un service d annuaire dans un envirnnement de réseau simplifié (en mn dmaine). Cnnaissance des règles juridiques de base relatives aux dnnées persnnelles et à celles de l'entreprise (règles de cnfidentialité et de la CNIL) Cnnaissance du rôle et des fnctins d'un annuaire de réseau Installer/désinstaller un service d annuaire Manipuler les bjets d'un annuaire de réseau (utilisateurs, grupes, rdinateurs, partage de ressurces, stratégie de sécurité u de gestin) Installer les impressins en réseau 9
Cmpétence 12 : Déplyer des applicatins et persnnaliser les pstes client Durée : 21 heures / 3 jurs Dans le cadre d'une interventin planifiée, dans un réseau d entreprise avec un service d annuaire, déplyer sur des pstes clients des applicatins. Persnnaliser les pstes clients (cnfiguratin IP, partages, prfil) en respectant le cahier des charges et en tenant cmpte de l envirnnement réseau. Cnnaissances des stratégies de grupes dans un réseau avec un service d annuaire Cnnaissance des prfils utilisateur dans un réseau avec un service d annuaire Administrer des accès à des ressurces distantes sur des pstes clients Déplyer une applicatin sur des pstes clients Adapter et persnnaliser les pstes client Cmpétence 13 : Mettre en œuvre un accès haut débit et la téléphnie sur IP Durée : 21 heures / 3 jurs Installer, dépanner u faire évluer un accès à un réseau numérique haut débit de type mdem, ruteur u bitier multiservice (bx), en tenant cmpte des impératifs de sécurité liés au réseau public, afin d'btenir un fnctinnement cnfrme aux besins du client. Installer et cnfigurer un équipement terminal de vix sur IP, dédié u lgiciel, afin d'btenir un fnctinnement cnfrme au cahier des charges et aux besins de l'utilisateur. Cnnaissance des éléments de la chaîne de cnnexin depuis le lcal de dégrupage jusqu'au câblage d'abnné Cnnaissance des prtcles de transmissin de vix et d'images Cnnaissance des spécificités et les cntraintes de la vix sur IP (VIP) Installer et cnfigurer un mdem/ruteur par l interface Web u un bîtier numérique multifnctins (bx) Cnfigurer le service Wifi d'un bîtier de liaisn LAN /WAN haut débit Cnfigurer un pare-feu Mettre en service le système de téléphnie d'un bîtier de liaisn LAN /WAN haut débit. Installer un terminal de téléphnie IP Cnfigurer le service de téléphnie IP d'une applicatin de type messagerie instantanée u visicnférence Installer et cnfigurer un lgiciel de téléphnie IP Cllabrer avec le furnisseur d'accès Internet (FAI) et l'pérateur de télécms pur identifier la surce d'un défaut Répndre aux questins de l utilisateur dans un langage adapté Infrmer l utilisateur des délais prévisibles du fnctinnement effectif de l installatin Cmpétence 14 : Diagnstiquer et résudre un dysfnctinnement d accès à un réseau Durée : 14 heures / 2 jurs A partir d une demande d interventin, cllecter les symptômes d un dysfnctinnement du réseau, établir un diagnstic en utilisant les utils apprpriés, puis rechercher et mettre en place la slutin adaptée, dans le respect du cntrat de services, afin d'btenir un fnctinnement cnfrme au cahier des charges u aux besins du client. Echanger par mail avec le service supprt anglphne d un cnstructeur d équipements réseaux u à échanger sur un frum anglphne. 10
Echanger en anglais par mail sur des sujets techniques Traiter un incident réseau dans un centre de services Etablir un diagnstic, en se basant sur les cuches réseau Diagnstiquer le dysfnctinnement d une chaine de télécmmunicatin S adapter au niveau d expressin de l utilisateur et «décder» sa descriptin du dysfnctinnement Pser des questins techniquement ciblées et cmpréhensibles par l utilisateur Répndre aux questins de l utilisateur dans un langage adapté Appliquer une démarche méthdique de réslutin de prblème en utilisant un rganigramme u un script de diagnstic. 11
Mdule 4 : Utiliser l anglais dans sn activité prfessinnelle en infrmatique Durée : 14 heures / 2 jurs En phase de diagnstic d'incidents et de prblèmes, le technicien est cnfrnté à l'utilisatin d'infrmatins techniques nn traduites, lrs de ses recherches sur des sites et des frums Internet anglphnes. Ces infrmatins snt parfis traduites autmatiquement et de façn apprximative, ce qui nécessite un recupement avec l'infrmatin riginale en anglais. Les centres de supprt technique des éditeurs, des fabricants et des entreprises utilisatrices de taille eurpéenne u mndiale se truvent suvent à l'étranger. Identifier les différents types de dcuments techniques et leur structure Lire et expliter différents dcuments techniques Rechercher des infrmatins sur Internet (sites, frums et FAQ anglphnes) Utiliser des utils en ligne tels que traducteurs, glssaires et dictinnaires terminlgiques Utiliser l'interface graphique d'un lgiciel en anglais (menu et cmmandes) Expliter des cnsignes d'installatin, une aide en ligne et des messages d'erreur de lgiciels en anglais Pser un prblème technique u cmmercial en anglais par écrit (mail et fax.) et cmprendre la répnse Mdule 5 : Accmpagnement à l empli / Préparatin aux cncurs Durée : 28 heures / 4 jurs Accmpagnement à l empli Identifier le secteur d activité Bilan prfessinnel et persnnel Cnfrnter sn prjet à la réalité du marché Réaliser sn CV Identifier les annnces Cnstruire sn parcurs Identifier ses pints frts et ses axes d améliratins Remettre en frme sn CV Préparer des entretiens prfessinnels Travailler sur sa candidature Technique de cmmunicatin utile pur les entretiens Être identifier sur les Réseaux Sciaux Préparatin aux cncurs Cncurs de la fnctin publique Cncurs de la fnctin publique hspitalière Cncurs de la fnctin publique territriale 12
Mdule 6 : Certificatin Durée : 49 heures / 7 jurs ECF : Évaluatin passées en Curs de Frmatin ECF 1 : 7h / 1 jur Préparatin / Crrectin ECF 1 : 7h / 1 jurs ECF 2 : 7h / 1 jur Préparatin / Crrectin ECF 2 : 7h / 1 jurs ECF 3 : 7h / 1 jur Préparatin / Crrectin ECF 3 : 7h / 1 jurs DSPP : Dssier de Synthèse de Pratique Prfessinnelle 7h / 1 jur Le jury prfessinnel dit puvir évaluer vtre maitrise de l ensemble des cmpétences Il s appuiera sur : Les tris ECF (Évaluatin passée en Curs de Frmatin) u par capitalisatin de CCP CCP -001424 : Intervenir et assister sur pste infrmatique auprès des entreprises et des particuliers CCP -001425 : Assister en centre de services infrmatiques et numériques auprès des entreprises et des particuliers CCP -001426 : Intervenir et assister sur les accès et les services de réseaux numériques Épreuve de synthèse Mise en situatin Entretien technique Dssier de Synthèse de Pratique Prfessinnelle (DSPP) Entretien final 13