GUIDE DE FORMATION 2015 FORMATION INTRA OU INTER ENTREPRISE INDIVIDUELLE ET COLLECTIVE EFFICACITE COMMERCIALE MANAGEMENT & LEADERSHIP CAP VERS LA FORMATION PERSONNALISÉE VB FORMATION - Organisme de formation 77 Val d Europe. Tél : 06 75 87 20 06 - Gérante Valérie Benatar email : vb.formation@numericable.fr SIREN 790 222 442 00028 - APE 8559 A - D.A. N 11770523277 1
ü EFFICACITE COMMERCIALE Améliorer sa relation client pour vendre mieux et plus Parce que l on ne naît pas commercial mais on le devient, notre mission est de transmettre les fondamentaux et/ou perfectionnement de la vente (relation client). Mieux communiquer, mieux négocier, mieux fidéliser les clients et partenaires vont vous permettre de développer et pérenniser votre entreprise. Vous optimiserez vos résultats en travaillant moins en sachant: Définir sa stratégie et son plan d action. Savoir gérer son temps et ses priorités. Prospecter efficacement sa cible de clients/prospects. Être visible : Faire connaître son savoir-faire, ses services et produits Être attractif : Mettre en valeur son savoir-faire. Convaincre en 35 secondes. Faire face aux objections (prix, délais) ou réclamations. Découvrir les attentes et les besoins de son client. Pratiquer l écoute active et l art du questionnement et de la reformulation. Donner confiance au prospect/client et établir une relation gagnant/gagnant Réussir sa négociation. Conclure une vente Fidéliser sa clientèle. Créer une enquête de satisfaction. Outil de management de la relation client (CRM). ü MANAGEMENT Rôles et fonctions stratégiques du Manager Parce que tout évolue de plus en plus vite, et que la concurrence est de plus en plus vive, les managers doivent être des stratèges pour s adapter aux changements et prendre les bonnes décisions, mais aussi être des coachs vis à vis de leurs collaborateurs. La motivation, l implication passe par une bonne communication et le savoir déléguer, mais aussi savoir : Gérer son temps et ses priorités : Mieux s organiser Prendre la parole en public Déléguer (réussites et freins à la délégation, contrôle) Motiver et impliquer ses collaborateurs Gérer les tensions et les conflits. Recruter et fidéliser ses collaborateurs 2
TECHNIQUES DE PROSPECTION POUR VENDRE MIEUX ET PLUS Pas de développement commercial sans prospection bien préparée. Fixer des objectifs, choisir sa cible et une stratégie d attaque. Construire un plan d action efficace et contrôler ses résultats. 1. Connaître les principes de base de la vente Savoir utiliser ses capacités et ses compétences pour mieux communiquer avec ses clients et tous les acteurs importants (banque, prescripteurs divers..). Aider, conseiller et concrétiser l acte de vente Savoir faire preuve d empathie et créer un climat de confiance Présenter son offre en terme d avantages pour le client 2. Mission et stratégie de l entreprise Analyser son marché et choisir une stratégie commerciale Elaborer son plan d actions commerciales et suivre les indicateurs de performances Outils de communication et de promotion de l image de l entreprise 3. Techniques de prise de rendez-vous Préparer et prendre un rendez-vous par téléphone (CROC) 4. Réussir son entretien en face à face Réussir son entrée en scène Qualifier les besoins et attentes du client Rebondir sur les objections Vendre «un prix» Conclure favorablement une vente Fidéliser ses clients 5. Bâtir et développer son réseau relationnel Intérêt d un réseau relationnel «Etre visible» Principes fondamentaux d un réseau : Echange et confiance. Réseaux physiques et réseaux virtuels COMPETENCES VISEES : Perfectionner ses techniques de vente pour préparer et passer à l action de manière plus efficace. Structurer sa démarche commerciale. 3
FORMATION COMMUNICATION / ACCUEIL A l issu de cette formation, le participant sera capable de : Valoriser l esprit et la qualité de service - Professionnaliser sa pratique en maitrisant les techniques de l accueil physique et téléphonique - Agir efficacement avec des comportements adaptés, Faire face aux situations délicates Public concerné : Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique ou des appels téléphoniques Les bases de la communication Les clés de la communication efficace (écoute active Empathie reformulation) L importance de la communication Structurer son message et s exprimer clairement Langage verbal et non verbal Les composantes de l accueil Image de l entreprise Soigner sa présentation (vestimentaire, gestes, sourire) La voix : ton, débit, articulation S affirmer sans agresser Les différentes phases de l accueil Déterminer les attentes de l interlocuteur Ecouter, questionner, reformuler Personnaliser son approche (les premières minutes) Etre disponible et rassurer L efficacité au téléphone Traiter un appel Objectif de l appel Réussir la première impression sourire au téléphone Prendre congé Gérer les situations délicates Accueillir positivement une réclamation Faire patienter et mettre à l aise son interlocuteur Rester maître du jeu face aux objections et aux critiques Savoir dire non Cas pratiques La prise de messages Prendre un rendez-vous Gérer un interlocuteur agressif ou impatient Faire barrage à un interlocuteur indésirable 4
PROSPECTER PAR TELEPHONE Acquérir les techniques de prospection par téléphone pour élargir votre clientèle, élaborer les outils permettant de maîtriser votre plan de prospection Préparer sa prospection Déterminer les objectifs (prise de RDV, relance...) Préparer ses fichiers et ses argumentaires Cibler le décideur final Etapes de l entretien téléphonique Savoir franchir les différents barrages : Accueil, secrétaire Utiliser les phrases d'accroche efficaces Personnaliser le contact Rappeler le contexte Valoriser son offre pour vous différencier de la concurrence Savoir écouter activement Découvrir les besoins du client pour mieux cibler votre argumentaire Traiter les objections Conclure Savoir conclure Repérer les signaux d'achats Reformuler la confirmation du RDV Relancer et gérer le suivi Gérer les fichiers prospects Planifier les relances Outils de suivi des opérations Travail et persévérance COMPETENCES VISEES : Mener un entretien de prospection par téléphone en augmentant le ratio : nombre d'appels passés par nombre de rendez-vous obtenus. Gagner plus de rendez-vous par téléphone 5
NEW! FORMATION DE TECHNICIENS A LA RELATION CLIENT Démystifier son rôle commercial et améliorer l impact de ses interventions. Comprendre les enjeux de la relation commerciale: Satisfaire toujours plus par le service rendu au client, fidéliser, réaliser des ventes additionnelles Traiter les objections avec assurance. Gérer commercialement réclamations et litiges Mieux connaître l'exigence des clients aujourd'hui en matière de qualité de service Les moments critiques pour toute relation commerciale : Mise en service, pannes, réclamations L'image de marque de son entreprise à représenter Relier sa mission à l ambition de l entreprise Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client Établir un rapport valorisant avec le client Personnaliser la relation : écouter activement, rester proche en évitant le jargon Maîtriser le questionnement S'orienter "solution" : du diagnostic des besoins à la solution Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité Faire face à l'agressivité du client Se sentir concerné, - et non, visé Poser les conditions de la communication Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis Écouter, reformuler, relancer Traiter en s'engageant personnellement Suivre le dossier Faire de chaque réclamation l'opportunité de fidéliser le client Comprendre le processus émotionnel de la réclamation S'appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité Faire preuve d'empathie et de solidarité avec le client Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation Valider toujours la satisfaction des clients Conseiller ses clients Préserver la relation à long terme dans les situations délicates Contribuer à l'amélioration de la qualité de service Remonter les réclamations les plus fréquentes Alerter d'un dysfonctionnement dans un processus Prérequis: Aucun Public concerné : Techniciens (informaticiens, SAV, ) 6
NEW! FORMATION PRENDRE LA PAROLE EN PUBLIC Disposer des techniques les plus efficaces pour rédiger des présentations convaincantes et efficaces et les clés de l'art de la conviction à l'oral. Savoir embarquer votre public. Gagner en confiance. Techniques de l'exposé oral Préparer l'exposé : Objectif/ attentes de l auditoire Structurer l'exposé : Plan introduction, développement, conclusion Dérouler l'exposé : Raconter une histoire, argumenter, créer ses supports visuels Le trac Description et raisons du phénomène (la peur d être jugé, la pression de l enjeu) Comment maitriser son trac : Bien se préparer, respirer, visualiser, s entrainer L expression orale Le rapport au langage Le rapport a soi-même Le rapport aux autres Le rapport au monde extérieur Techniques d'expression orale. La respiration La voix : L intonation, le débit, l'articulation Le rythme : Ponctuation, modulation, silences L importance de la répétition Communication non verbale Les 3 niveaux de territoires (tribal, familial, personnel) La distance individuelle ou espace vital Les postures, les attitudes Les gestes (parasites, barrières, ronds, larges, hauts, ouverts..) Le visage et les mimiques traduisent nos émotions : Souriez! L essentiel : Le regard (balayage du public) Exercices : Préparer le contenu de l exposé puis entraînements, enregistrement de la voix et vidéo. Prérequis: Aucun Public concerné : Toute personne amenée à faire des présentations à l'oral (en réunion, devant un jury, en public) 7
NOUVEAU MANAGER - DIRIGER, DELEGUER ET MOTIVER Comprendre le rôle et les responsabilités d un manager Connaître les styles et capacités nécessaires pour animer une équipe. Pratiquer l écoute active pour connaître les attentes de ses collaborateurs Déléguer, motiver et impliquer pour atteindre les objectifs attendus. Comprendre son rôle de manager Les 4 dimensions du management : Leadership, organisation, animation et résultats. Rôles et aptitudes à développer d un manager stratège d un manager coach Identifier son propre potentiel de leadership Style de management selon le contexte et les typologies de collaborateur Les basiques de la communication en vue d un bon relationnel. Identifier les leviers de l autonomie Connaître les conditions de motivation et de mobilisation de son équipe. Trouver sa place face à ses collaborateurs (anciens collègues, experts, écarts de génération) Pratiques de suivi et de contrôle spécifiques à la responsabilisation Etude de cas : Réunion de prise de contact avec sa nouvelle équipe pour définir les règles du jeu. Les techniques de communication Savoir rester ferme sur les résultats attendus mais ouverts et souples pour discuter des moyens nécessaires Savoir pratiquer l écoute active et l empathie pour consulter ses collaborateurs et prendre des décisions Développer son assertivité pour faire face aux situations difficiles Savoir conduire un entretien de recadrage constructif Faire face à la critique et assumer ses décisions Apprendre les réflexes de l affirmation de soi Garder le contrôle de soi et de la situation pour sortir d une impasse relationnelle passagère et aboutir favorablement PEDAGOGIE : Auto diagnostic Formation action pratique basée sur l échange d expériences et l étude de cas, enrichie de théorie. Préparation d un plan de progrès pour améliorer ses compétences de manager. Durée : 2 jours + coaching individuel 8
ANIMER DES RÉUNIONS Animer efficacement et avec aisance des réunions commerciales et des groupes de travail, allier leadership et charisme et répondre aux objections et tentatives de déstabilisation Organiser une réunion Définir les objectifs Choisir les participants selon l objectif Préparer sa réunion : au plan matériel, organisationnel et se mettre en condition personnelle Mobiliser les participants conviés autour leur participation Animer la réunion Respecter différentes étapes : présenter les objectifs, suivre le fil conducteur, conclure en dressant le plan d action, établir le compte rendu Encourager les échanges et le partage des bonnes pratiques entre les participants Animer des mises en situation et jeux de rôles : du lancement au débriefing Mobiliser le groupe Faire preuve d assertivité Gérer les situations conflictuelles Reformuler pour faire avancer la réunion Argumenter pour "vendre" votre message Répondre aux objections Identifier les profils des participants Adapter sa posture et son discours pour mieux communiquer COMPETENCES VISEES : Préparer et organiser efficacement les réunions Animer et mobiliser les participants sur les sujets présentés Adopter une posture de communiquant: savoir manier la voix, le regard, la gestuelle. Gérer les situations et les comportements perturbants 9
LEADERSHIP AU FEMININ Réussir l essentiel : Avoir une vision nouvelle de votre rôle, de votre mission et de vos objectifs de vie professionnelle et personnelle pour trouver énergie et équilibre. Appliquer les attitudes, compétences, stratégies pour créer et maintenir des relations de confiance avec nos interlocuteurs (clients, fournisseurs, partenaires divers). Pratiquer l empathie et la synergie en étant proactive et productive. PROGRAMME 1 : «PRENDRE SA PLACE» DANS SON ENTREPRISE Le leadership : de l indépendance responsable à l interdépendance efficace Savoir s affirmer : mieux communiquer, convaincre et négocier Gérer une situation conflictuelle Personal branding, construire son réseau Découvrir son style et se positionner manager Créer son entreprise : Vision/mission, étude de marché, business model, plan stratégique. PROGRAMME 2 : CONCILIER SES TEMPS DE VIE PRIVEE / PROFESSIONNELLE Identifier ses besoins, ses désirs et ses rêves Se respecter soi-même et se faire respecter Se mettre en valeur Développer sa confiance en soi Savoir dire non Mieux concilier vie personnelle et vie professionnelle Se former, se réorienter Oser s exprimer et demander Exploiter positivement les critiques Prendre la parole en public Écouter l'autre Notions d empathie Gérer une situation difficile Accepter les signes de reconnaissance Parler d argent et s enrichir financièrement Se donner la permission et les moyens de réussir Faire et être ce que l on dit en accord avec ses valeurs Objectif : être heureuse dans sa vie Chaque point listé ci-dessus est travaillé en face à face par demi-journée (4 heures) Méthode interrogative ou maïeutique : À l aide d un questionnement approprié, le formateur permet au stagiaire de construire ses connaissances par lui-même ou de faire des liens et de donner du sens à ces éléments épars. Celui ci est incité à formuler ce qu il sait, ce qu il pense, ce qu il se représente. 10