Tourisme, Culture et Internet : VOTRE solution en 3 clics!
Introduction Prestataires d activités, musées, hébergements, restaurants, comment augmenter votre notoriété, votre fréquentation et vos ventes via Internet? Les métiers ont évolué. Il faut s adapter et définir une nouvelle stratégie Des solutions existent à la portée de chacun que ce soit dans la communication, la promotion, la relation clients, la vente Nous vous proposons des exemples CONCRETS pour que le bon usage de l outil internet devienne pour vous une réalité Stratégie de communication et de promotion Stratégie de relation clients Stratégie de vente
Stratégie de communication et de promotion Anne-Sophie BASTIEN Nathalie MOREAU EL KHANTOUR
Intervention Intervenant : Anne-Sophie BASTIEN Chargé de mission CDT de la Meuse Thème : Stratégie de Communication et de Promotion Quelle est la nécessité de créer un site web? Quels soins apporter à sa conception, sa gestion et son référencement? Quelle utilisation des outils du web 2.0? Comment satisfaire au mieux des clients variés et complexes, avant, pendant et après un séjour?
Pourquoi faut-il avoir un site web aujourd'hui? Les clients sont avant tout des internautes Internet est devenu le média de masse par excellence Internet a une influence sur nos modes de consommations La principale raison : Internet permet d informer et de toucher le plus de monde parce qu Internet est un lieu de rencontre entre l offre et la demande
Créer un site efficace relève avant tout d une démarche minutieuse, appliquée, méthodique Surtout dans le tourisme qui présente de nombreuses particularités. La technologie n en est pas nécessairement la clé principale, de même que le coût Face à des internautes exigeants, volatiles, zappeurs, la moindre erreur dans la conception de votre site ou sa promotion se paiera au comptant
Il faut se poser les bonnes questions avant de commencer la création d un site! Quel type de site? Pour qui créer un site? Comment va s'appeler mon site? A quoi va servir mon site? A quoi ressemblera mon site? Comment sera la structure et l'ergonomie de mon site? De quel budget dispose mon entreprise? Est-ce que je souhaite interagir avec les internautes?
Vous souhaitez vous faire connaître Vous souhaitez attirer de nouveaux clients Vous souhaitez fidéliser votre clientèle actuelle Vous souhaitez être visible 24/24 h Vous souhaitez conforter votre image et votre notoriété Vous souhaitez vendre à distance Vous souhaitez que des clients potentiel vous recherchent Probabilité d avoir besoin d un site web Vous souhaitez que vos clients parlent de vous
Pour chaque objectif, une conception différente Site vitrine Site catalogue Site e commerce
Site vitrine
Site catalogue
Site e-commerce
Mon site web est en ligne : ai-je finis? Avoir un site web c est bien mais ce n est pas assez!! Il faut qu il soit performant.! Pour qu il soit performant, il faut : Être visible grâce au référencement de celui-ci Valoriser mon offre : avoir du contenu attirant et séduisant et des photos de qualités Une navigation du site simple pour que l internaute trouve en 3 clics l information qu il recherche Une charte graphique moderne et sobre Suivre son audience Mon site doit être ouvert aux évolutions
Mais qui s occupe de mon site??? C est vous!
Les différents modules utiles pour construire votre site web Gestion des contenus - Personnalisation Gestion des événements, manifestations Gestion de base multimédia Cartographie Moteurs de recherche (offre, dispos) Services : newsletter, jeux, avis, r.sociaux Services : pré-réservation, réservation Front-office / Back-office (administration) Hébergement Référencement, multimédia, adaptation aux cibles, services, mobilité, avis/réseaux, Charte graphique et ergonomique Outils de gestion de contenus (CMS) Moteurs de recherche Mutualisation? Un DIAGNOSTIC Un CAHIER DES CHARGES Même simple! Les attentes de l internaute = vos contraintes!
Intervention Intervenant : Nathalie MOREAU EL KHANTOUR Chef de produit Tourisme CCIT de la Meuse Thème : Stratégie de Communication et de Promotion L accompagnement personnalisé auprès des hôteliers-restaurateurs
Pour qui? Hôteliers restaurateurs Hébergeurs Prestataires d activités touristiques Quoi? Pré-diagnostic informatique Diagnostic de site internet Où en est mon site? Quelles améliorations puis-je apporter? Une refonte, vers quel type de site?
Une première approche
Un bilan au travers du regard de l internaute Plusieurs thèmes abordés Fonctionnalité du site Organisation du site Présentation visuelle Technologie et accessibilité Contenu du site E-marketing & référencement La GRC Faire connaître son site Des pistes de travail adaptées
Une grille de diagnostic
Un rendu synthétique
Un diagramme de positionnement
Diagnostic de site Une grille de diagnostic Un rendu synthétique Un diagramme de positionnement Des outils pour s améliorer Tutoriels sur les contenus : écriture web, usage des couleurs Tutoriels sur le web 2.0 : tripadvisor, FlickR, Facebook Gestion de sa e-réputation (notamment sites d avis) Ou une aide au cahier des charges
Qu est ce que le web 2.0? A quoi peut-il me servir pour ma structure?
Qu est ce que le web 2.0? Définitions multiples du web 2.0 A retenir du web 2.0 : c'est que l'internaute n'est plus passif mais réactif : il prend le pourvoir!
Le web 2.0 concrètement c'est : Les réseaux sociaux = partage (Facebook, Myspace ) Les sites d avis des internautes (Tripadvisor..) Les sites de services de réservation (booking, abritel, ) Les blogs (blog.toprural ) Les forums
Les internautes veulent interagir avec vous sur le web pour : Parler de vous Vous promouvoir sans que vous les payiez Proposer des avis, des conseils pour améliorer vos produits C est le «bouche à oreille» mondial!
Stratégie de Relation Clients Stéphane SOHIER Christophe CHEMIN
Fonctions principales d un logiciel de GRC 1 - Conception, structuration, personnalisation 2 - Qualification des contacts et des demandes UNE BASE CLIENTS 3 - Exploitation (avec définition d objectifs) 4 - Analyse (mesures) Identité Profil marketing Profil consommation Téléphone Cartes de visite Site web (formulaire) Planning papier Planning électronique Webplanning Outil de gestion commerciale Fichiers divers (Téléphone) Mails Newsletter Envoi de brochures Echanges «en ligne»
Illustration Qui? Un petit organisateur de voyages à façon (TO, réceptif), programmant hôtels, gîtes, maisons d hôtes, musées, lieux de visite Enjeu Développer les ventes directes Objectifs Stimuler des anciens clients, en proposant de nouvelles offres Moyens : simples! Excel Un outil de gestion de newsletter Une banque photos Du temps! Résultats attendus Au niveau de la campagne : Un bon taux de lecture, un faible taux de désabonnement Au niveau commercial : 4 voyages vendus en décembre et janvier
Etape 1 - Sélection des contacts à partir du fichier N om Pré nom Ma il P a ys La ngue Opt-In Prospe ct Prov T ype Inté rê t Conso Pa x xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 14 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 12 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client tél indiv géné 17 4 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv rando 11 2 xx xx xx@xx.com GB Anglais OptIN-IN Client web indiv géné 10 3 xx xx xx@xx.com USA Anglais OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com Belgique France OptIN-IN Prospect web indiv rando xx xx xx@xx.com Costa Rica Espagnol OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 21 6 xx xx xx@xx.com France France OptIN-OUT Prospect web indiv culture xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 13 1 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect presse indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web groupe géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France Anglais OptIN-IN Client web indiv géné 14 2 xx xx xx@xx.com France France OptOUT Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France Allemand OptIN-IN Client web indiv géné 14 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web groupe géné 6 12 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Prospect web indiv géné xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 12 4 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 17 2
Etape 1 - Sélection des contacts à partir du fichier N om Pré nom Ma il P a ys La ngue Opt-In Prospe ct Prov T ype Inté rê t Conso Pa x xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 14 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 12 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client tél indiv géné 17 4 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv rando 11 2 xx xx xx@xx.com GB Anglais OptIN-IN Client web indiv géné 10 3 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 21 6 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 13 1 xx xx xx@xx.com France Anglais OptIN-IN Client web indiv géné 14 2 xx xx xx@xx.com France Allemand OptIN-IN Client web indiv géné 14 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 12 4 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 17 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 14 4 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 18 4 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 10 5 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 12 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 15 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 18 6 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 21 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 16 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 12 3 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 28 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 14 3 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 13 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 13 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 17 2 xx xx xx@xx.com France France OptIN-IN Client web indiv géné 14 2 xx xx xx@xx.com Nica France OptIN-IN Client web indiv géné 18 4 xx xx xx@xx.com Nica France OptIN-IN Client web indiv géné 17 4 xx xx xx@xx.com Nica France OptIN-IN Client web indiv géné 10 5
Etape 1 - Sélection des contacts à partir du fichier
Etape 2 - Composition de la newsletter
Etape 3 - Envoi de la newsletter
Etape 4 - Suivi, analyse des résultats Suivi de la campagne : Adresses erronées, boites pleines, «black listage» et systèmes de protection Désabonnement Mesures (par campagne, entre 2 campagnes) : Taux d ouverture de la news (ouverture/lecture du mail reçu) Taux de clic sur les offres Taux de désabonnement (liens depuis la news) Nombre de contacts devenus Optin-in Suivi des résultats commerciaux : Taux d achat (transformation)
Les «nouveaux» outils Web 2.0 Réseaux sociaux / Blogs Facebook Myspace Twitter Blogs divers, réseaux sociaux thématiques Communication «Experts» Dialogue, échanges Collaboration Transaction Avis de consommateurs TripAdvisor Qype Booking (vente en ligne et avis) Comparateurs Trivago Outils de partage de contenus Youtubes (vidéos) Flickr (photos) Picasa (photos) Wikipédia (articles) Et aussi Opérateurs de téléphonie Presse Grandes entreprises Mobilité, GPS
Illustration Qui? Un petit organisateur de voyages à façon (TO, réceptif), programmant hôtels, gîtes, maisons d hôtes, musées, lieux de visite Enjeu de la démarche GRC / Web 2.0 Développer les ventes directes Objectifs des actions Accroître la notoriété La simple présence sur Internet est vue comme un gage de sérieux Maintenir du contact avec les anciens clients Développer les contacts nouveaux Moyens : simples! Réseaux sociaux (professionnel!) Partage de photos Suivi des avis publiés sur la structure Résultats attendus Augmentation des points d accès aux informations de la structure Accroissement des demandes d information Sollicitation des anciens clients pour de nouveaux séjours Facebook Picasa Tripadvisor, Booking
Les Réseaux sociaux Exemple : FaceBook En bref Les amis de vos amis sont vos amis Que peut-on faire Animer un blog professionnel «Disséminer» des informations d actualité Inviter des «amis» prospects et clients Lier votre blog à vos autres outils de promotion (web, mail, news)
Intervention Intervenant : Christophe CHEMIN, directeur du camping du Val de Loire, aux Rosiers sur Loire (49) Thème : L utilisation des technologies dans la relation clients
L utilisation des technologies dans la relation clients En préalable : il faut une stratégie marketing! Et se faire aider par ses chaînes, les institutionnels etc. (pour se former, et acquérir la distance nécessaire entre la production et le marketing) 2 intérêts à facebook : Référencement Liens avec les anciens clients Les avis = c est l audit de votre structure!
Comment s adapter aux particularités des clients? Adaptation aux comportements selon les pays Adaptation à la clientèle de proximité (prescription - convertir le non-marchand en marchand par ex.) Comment capter cette clientèle (Ex : journée portes ouvertes pour locaux) Adaptation de l offre Exemple : mobil-home hôtelier dans les camping Nécessité d une réflexion marketing & e-marketing
Stratégie de vente Stéphane SOHIER Fedoua BAYOUDH Claude RABU Christophe CHEMIN
Quels services sur son site web? Demande de dispos par mail Formulaire de contacts Planning des dispos Moteur de recherche de disponibilités Dispositif de réservation en ligne Demande d option Pré-réservation, avec garanties Paiement partiel ou total
Exemple de schéma des circuits de distribution d un hôtel restaurant 3* Splendia 20% Venere 17% Hotel.de 14% Rivage 13% Châteaux et Hôtels Collection ENV 10% Forfaits Portail OT Portail CDT 0% 5% HRS 15% + 2,99 0% HCCB Portail CRT 5% 20% BOOKING Agence A Site Internet Hôtel Agence B 22% RESERVIT WINHOTEL Réservation sur place, au tél. Coffrets cadeaux 25-30% RECEPTION HOTEL CA généré par circuit / marges
Intervention Intervenant : Fedoua Bayoudh Chargée du développement des publics et du tourisme Thème : Stratégie de vente, e-billeterie
Objectif principal : Référencement Assainissement du système de réservation Personnalisation des cibles Par quel moyen peut-on acheter un billet Centre Pompidou-Metz? Relais partenaires : Fnac, Ticketnet, Outils de communication adoptés par ces réseaux Plus de relais? Comité d entreprise
Le site du Centre Pompidou-Metz E-billetterie et facebook
Intervention Intervenant : Claude Rabu, directeur de l'hôtel Le Champalud, à Champtoceau (49) Thème : La mise en place d une stratégie progressive de vente par internet. Incidences sur la politique tarifaire
Une stratégie de vente C est identique à une recette de cuisine : le produit, la fiche technique, la mise en place et la préparation, la progression, le service..! Nécessité avant toute action, d une stratégie qualitative de son produit Ultérieurement les avis et commentaires susceptibles d être déposés par les internautes sur le net sont fondamentaux L analyse ou état des lieux peuvent être réalisés soit personnellement ou avec l assistance d un cabinet extérieur. CCI et CDT sont des intervenants très compétents pour une aide au développement touristique et une analyse objective Il est impératif d avoir une connaissance pertinente de l environnement économique concurrentiel de son lieu d implantation qui permettra par la suite une veille sur différents points : Evolution et politique tarifaire des concurrents ou partenaires Offres et actions commerciales Clientèle commune Yield management Clientèle individuelle, clientèle de groupes, clientèle d affaires commerciale et industrielle
Une stratégie de vente Le choix de la cible de clientèle implique l identification des équipements et améliorations à apporter ou à renforcer. Clientèle d affaires ou clientèle familiale, chaque segment ne nécessite pas les mêmes équipements d ou la nécessité d une offre adaptée qui ne doit pas être figée mais rectifiée, ajustée et personnalisée en permanence L outil essentiel est le site officiel de la structure : il doit être précis, rapide et réaliste Il n est pas permis de décevoir un client par des visuels ou des prestations fausses) Le site officiel doit être le moyen de proposer la meilleure offre tarifaire sans intermédiaire.
Mise en place Février 2007 : remplacement du planning papier par un logiciel planning très simple d utilisation et conçu pour une première informatisation Passage à l utilisation de cet outil effectué facilement malgré nos craintes (plusieurs collaborateurs saisissent les réservations) L apprentissage des fonctions supplémentaires s est effectué progressivement Les atouts Planning intuitif et visuel avec une légende couleur claire, zoom, accès rapide à une date.. Gestion sécurisée des numéros de carte de crédit demandée, en garantie Fonction d impression du planning Mise à jour automatique Sauvegarde sécurisée des données Gestion commune à la vente en hôtel et sur internet des disponibilités et des prix (commerce en ligne sans risque de surréservation) Extraction du fichier client permettant des actions marketing et des mailings ainsi que les statistiques de fonctionnement de l établissement exportable sur Excel.
Mise en place Remarques / Impératifs Difficulté d exercer individuellement, nécessité de se rapprocher d une chaîne volontaire ou d un groupement de professionnels (logis, Inter hôtel, club hôtelier.) rattachement à une ou plusieurs centrales de réservation. Nécessité également de travailler en partenariat avec les institutionnels : CRT, CDT, CCI Participation à des formations généralistes et spécifiques permettant des échanges entres acteurs touristiques
Illustration : écran multi-taux Logis
La politique tarifaire! Essayer si possible de vendre aux prix affichés! Toute baisse de tarification doit être réfléchie et raisonnée en fonction du seuil de rentabilité. Package soirée étape permettant d assurer une base d activité linéaire tout au long de l année du lundi soir au jeudi soir (tendance à la réduction des durées de déplacement mardi et mercredi correspondent à la crête de fréquentation) Afin d élargir l offre tarifaire en fonction du budget forfait soirée étape de certains clients, une proposition de soirée étape «gourmande» est mise en place Référencement et mise en avant par la chaine Logis de thématiques : Vélo (proximité de Loire à vélo) Randonnée pédestre (GR 3 et Circuits en marguerite) Pêche ( Loire et rivières ainsi que le recensement de plans d eau proposant la pêche à la journée) Bacchus vignoble et caveaux d accueil, découverte œnologique d un territoire Produit touristique : Loire en scène croisière découverte fluviale sur un bateau et visite d un donjon aménagé sur cinq niveaux
La politique tarifaire! Contrat de commercialisation avec différents T.O Faire le bon choix de son partenariat et de sa tarification en fonction des offres proposées : chambre sèche, B&B, ½ pension, transfert des bagages Maitrise du nombre de chambres allouées et délai d annulation et de rétrocession Participation ou non à la communication : édition catalogue ou pages web, présence sur des salons touristiques Négociation tarifaire avec des clients industriels et commerciaux en tenant compte des volumes annuels traités. Tarif préférentiel en soirée étape avec allotement Mise en place de programme type coffret ou offres fin de semaine à des tarifs attractifs afin de permettre un seuil d occupation viable. Offre chambre seule ou B&B ou Dîner avec intégration d un cadeau d accueil ou d une visite
Les canaux de distribution Institutionnels / vendeurs CDT CRT Offices de Tourisme T.O. thématiques Brittany Ferries Loire Valley Travel Bizieux (parcours vélos NL) Petit déjeuner offert 1 nuit offerte Offres fin de semaine Promotion site officiel Coffrets Smartbox Offre week end à thèmes Réunion de Famille Mariage Clientèle touristique familiale Soirée étape Séminaire résidentiel Clientèle d affaires Le Champalud Hotel 19 chambres Site officiel + Centrale Logis Vendeurs en ligne Booking.com Expedia.inc HRS Hotel.com
Autres remarques Faire connaître sa propre structure auprès de son environnement proche Nos clients peuvent être des voisins dans le cadre d une fête de famille, d un jumelage, les offres d hébergements chambres d hôtes ou gîte d étape ne sont pas des concurrents mais des partenaires Ouvrir son établissement à la visite au public lors de journées «découverte d entreprise» ou lors de journées d échanges de documents d accueil
Intervention Intervenant : Christophe CHEMIN, directeur du camping du Val de Loire, aux Rosiers sur Loire (49) Thème : Comment exploiter au mieux les multiples canaux disponibles
Comment exploiter au mieux les multiples canaux disponibles Commerçant commercial, chef d entreprise De l étude de marché (cible ; étude courte et actualisable) aux résultats tangibles! «Faire décoller l avion» Planning disponible pour plus ou moins 200 sites!! Dont 4-5 font 80% du CA web Veille, formation en permanence et donc travail en groupement La sollicitation commerciale n est pas du temps perdu!
Conclusion Etude de marché Offre (promesse) Stratégie marketing Web Référencement Relation clients Stratégie de vente