Certificat de Conseiller Commercial de Banque CCCB

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1 Certificat de Conseiller Commercial de Banque CCCB

2 édito zoom sur le CCCB Fruit d'une réflexion conduite en étroite collaboration avec différents groupes bancaires, le CCCB est une formation "métier" au coeur de l'activité commerciale. Il apporte une dimension opérationnelle aux collaborateurs exerçant _ ou appelés à exercer _ des fonctions de conseiller commercial sur le marché des particuliers et sur le marché des professionnels et des petites et moyennes entreprises. L'architecture pédagogique du CCCB est construite autour de la relation établie entre le client et le conseiller commercial sur la base du triptyque développement commercial/profitabilité de la relation/ bonne gestion des risques. Ainsi, l'écoute du client et la découverte de ses besoins, la connaissance de l'environnement culturel, social, économique et juridique, la maîtrise de l'offre de produits et services, la pratique d'une communication efficace ainsi que l'utilisation des outils de marketing et de vente constituent les champs de compétences que nous avons collectivement retenus et adaptés pour le contexte tunisien. Diffusée sur une courte durée, la formation du CCCB assurera aux établissements utilisateurs, à travers les collaborateurs inscrits, un retour sur investissement rapide, permettant ainsi à chacun d'atteindre un objectif commun, celui de contribuer au développement commercial de l'activité bancaire. Olivier Robert de Massy Directeur général du CFPB Amor Saafi Délégué général de l ABF Le CCCB, quelle vocation? Le certificat de conseiller commercial de banque a vocation à former des collaborateurs capables de prendre en charge et de gérer un portefeuille de clientèle. Pour ce faire, les enseignements dispensés reposent sur : > le développement de l'écoute client, base d une relation durable et professionnelle, > le renforcement du comportement commercial au service de la vente des produits et services, > la maîtrise des techniques et des risques bancaires. Le CCCB, quels profils? Le cursus s'adresse à des collaborateurs inscrits par leur établissement, exerçant ou appelés à exercer des fonctions de conseiller commercial sur les deux filières de la banque de détail : > marché des particuliers, > marché des professionnels & petites et moyennes entreprises. Les candidats doivent : > détenir une connaissance préalable de l'environnement économique et financier, > être capables de s'adapter aux approches pédagogiques de l'enseignement supérieur et notamment à l'investissement personnel que suppose l'auto-formation. Le CCCB, quels atouts? > Une formation courte : 15 jours échelonnés sur un an. > Une pédagogie concrète fondée sur : - la mise en application de pratiques professionnelles à partir de situations clients ; - l'échange de savoir-faire avec des banquiers formateurs experts dans leur domaine ; - une documentation mise à la disposition des apprenants pour une autoformation indispensable à la réussite de l examen. > Une épreuve finale d examen permettant de balayer l ensemble des acquis. > Un accompagnement des animateurs tout au long du cycle (formation de formateurs, mise à disposition d'outils pédagogiques, accompagnement à distance). Le CCCB, quelle architecture de programme? Un cursus comprenant : > 4 unités couvrant l ensemble des champs de compétence attendus pour l exercice du métier de conseiller commercial de banque sur les 2 filières marché des particuliers et marché des professionnels & petites et moyennes entreprises ; > une autoformation portant sur l entreprise banque, droit et économie.

3 L organisation pédagogique Gestion et vente des produits et services Marché des particuliers (4 jours) Objectifs pédagogiques Acquérir et mettre en oeuvre les techniques bancaires relatives à la gestion courante et au développement d'un portefeuille de clients particuliers dans le respect des normes et de la déontologie. Découvrir le client particulier et participer à l'ouverture, la gestion et la clôture du compte client Proposer les produits et services bancaires adaptés aux besoins du client dans un juste équilibre des intérêts du client et de l'établissement Respecter les règles déontologiques et le cadre réglementaire du métier de banquier Programme 1. Présentation du marché des particuliers > Identifier les principales caractéristiques du marché des particuliers, les différents segments de clientèle > Comprendre l'intérêt du marché des particuliers pour les banques 2. La connaissance du client particulier > Identifier les besoins des clients > Appliquer les règles de découverte du client particulier 3. L'ouverture du compte > Appliquer les procédures d'ouverture de compte > Collecter et utiliser les informations utiles > Respecter la réglementation 4. La gestion des comptes > Analyser le fonctionnement du compte > Renseigner le client sur le fonctionnement du compte > Gérer les incidents de fonctionnement 5. La clôture du compte > Clôturer un compte pour les différents motifs dans le respect des procédures 6. Les produits et services liés au compte > Maîtriser les caractéristiques des produits et services liés aux comptes > Argumenter, vendre ces produits et services 7. Vendre les produits d'épargne bancaire et non bancaire > Maîtriser les caractéristiques des produits d'épargne et de placement > Vendre ces produits et services en adéquation avec les besoins du client > Renseigner un client sur les produits et techniques du marché financier 8. Vendre des crédits aux particuliers > Identifier les besoins de crédit du client > Proposer au client le crédit adapté > Argumenter le refus de crédit > Gérer le crédit jusqu'au remboursement final 9. La gestion des risques et la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme > Apprécier les risques liés aux relations entre un client et sa banque > Appliquer les procédures de lutte contre le blanchiment 10. Secret professionnel et déontologie, responsabilité du banquier > Appliquer au quotidien les règles déontologiques et de bonne conduite dans l'exercice de la profession

4 Gestion et vente des produits et services Marché des professionnels et des petites et moyennes entreprises (5 jours) Objectifs pédagogiques Acquérir et mettre en ouvre les techniques bancaires relatives à la gestion et au développement d'un portefeuille de clients professionnels dans le respect des règles de maîtrise des risques. Identifier les catégories de clients composant le marché des professionnels Découvrir le client professionnel et participer à l'ouverture, à la gestion et la clôture du compte client Proposer les produits, services bancaires et techniques de financement adaptés aux besoins du client dans un juste équilibre des intérêts du client et de l'établissement Maîtriser les risques que présentent pour la banque les clients professionnels Accompagner le client professionnel au cours des différentes phases de son activité Programme 1. Le marché des professionnels et des PME > L entrée en relation > Identifier les typologies de clients professionnels et petites entreprises > Identifier les principales caractéristiques du marché des professionnels et les principales formes d'exercice de l'activité professionnelle > Les différents statuts des sociétés > Distinction entre patrimoine privé et professionnel 2. L'analyse financière de l'entreprise > Analyser un dossier au travers de l'interprétation des documents comptables et fiscaux > Analyser le bilan, le compte de résultat, les agrégats financiers et les ratios > Se prononcer sur un dossier 3. Les placements > Proposer des produits de placement en fonction des besoins spécifiques du client professionnel et des objectifs commerciaux de l'établissement 4. La relation client > Appliquer les procédures de découverte du client professionnel et de l'ouverture de compte > Préconiser les mesures à prendre en cas de rupture de la relation 5. Les techniques de financement > Elaborer et analyser un dossier de crédit, établir un bilan des relations avec le client > Détecter les besoins et proposer des solutions adaptées en prenant en compte les impératifs de risque, de développement commercial et de rentabilité > Conduire une étude menant à une approche globale des besoins de financement du client > Présenter et apprécier les principales caractéristiques techniques et commerciales des techniques de financement > Les techniques de financement du commerce international 6. Les risques du client professionnel et des PME > Identifier les risques du client professionnel > Apprécier les conséquences de ces risques et identifier les bonnes pratiques 7. Les produits et les services de base > Maîtriser les techniques de vente et l'utilisation des produits et services de base 8. La création et la transmission d'entreprise et le rôle du banquier > Assister le client professionnel dans ces différentes situations 9. Les professionnels en difficulté > Détecter et reconnaître les causes de difficultés des clients professionnels > Appliquer les procédures de prévention et de règlement adaptées à la situation du client

5 Techniques d expression appliquées aux situations professionnelles (2 jours) Objectifs pédagogiques Comprendre et mettre en oeuvre les principes et techniques d'une communication professionnelle efficace. Acquérir une méthodologie de l'apprentissage en formation continue Identifier les principes et outils d'une communication réussie Maîtriser la méthodologie et les techniques de communication écrite et orale Appliquer les méthodes d'expression dans le cadre des examens Programme 1. Méthodologie et communication > La communication : enjeux et principes > Les modes et outils de communication > Les niveaux de communication professionnelle > Les obstacles et freins à la communication 2. Techniques et méthodologie d'expression écrite > Collecter des informations pertinentes en fonction de ses besoins et de ceux de l'interlocuteur > S'approprier des méthodes d'expression écrite pour élaborer une argumentation convaincante > Utiliser efficacement les différents écrits professionnels (compte-rendu / rapport / note de synthèse / lettre et professionnels) > S'entraîner aux épreuves écrites de l'examen 3. Techniques et méthodologie d'expression orale > Adapter ses modes d'expression orale au contexte professionnel > Capter l'attention de son interlocuteur > S'exprimer avec aisance > Développer une argumentation efficace > Convaincre et répondre aux objections > S'entraîner aux épreuves orales de l'examen

6 Gestion et développement de la relation commerciale (4 jours) Objectifs pédagogiques Assurer l'intégralité de la relation commerciale de l'accueil à l'acte de vente ; être acteur de son organisation commerciale. Accueillir et découvrir le client selon sa typologie Utiliser un large éventail de techniques de communication commerciale dans la relation client Maîtriser les techniques d'entretien et de vente Organiser son plan d'action commerciale Programme 1. Accueil du client > Se présenter et accueillir le client, le renseigner, l'orienter 2. Découverte du client > Identifier les typologies (particulier/professionnel) et les différents segments de clientèle > Décoder les besoins et projets du client pour détecter des opportunités commerciales 3. Vente > Déterminer le potentiel client à exploiter > Utiliser les techniques d'entretien et de vente > Orienter son argumentation de vente en fonction des besoins du client > Intégrer les différents canaux de communication avec le client > Adapter son comportement commercial aux situations rencontrées > Répondre aux objections > Conclure un entretien et prendre congé 4. Pilotage de la relation client > Intégrer les deux dimensions de la relation client (privée/professionnelle) > Définir les actions opportunes à mettre en oeuvre > Exploiter les données de son portefeuille client > Suivre ses objectifs commerciaux > Prendre en compte une réclamation et y répondre > Transformer une réclamation en action commerciale > Fidéliser le client 5. Prospection > Identifier et anticiper les évolutions du marché > Bâtir un plan d'action de prospection > Approcher les prospects 6. Négociation commerciale > Identifier les éléments clés de la négociation > Connaître et utiliser les techniques de négociation Programme en autoformation Entreprise banque Economie monétaire et bancaire Droit

7 Déroulement des examens et validation Les épreuves d examen épreuves d examen coefficent forme durée Gestion et vente des produits et services > Marché des particuliers (coef. 2) > Marché des professionnels et des PME (coef. 2) 4 écrite 4 heures Economie, droit et entreprise banque 2 QCM 45 mn 5 questions d économie + 5 questions de droit + 10 questions entreprise banque Epreuve commerciale appliquée 4 > Réalisation d un dossier écrit sur une opportunité commerciale* dont 0.5 écrite > Oral devant le jury** - dont présentation orale du dossier écrit sur une opportunité commerciale dont 0.5 orale 45 mn - dont entretien commercial dont dont questions diverses dont 1.5 * Dossier réalisé par le candidat pendant le cursus et remis quelques semaines avant l examen oral ** Le candidat bénéficie de 20 minutes de préparation Les examens du CCCB sont organisés dans les locaux de l ABF une fois par an en fin de cycle Ils couvrent l ensemble du programme enseigné lors des journées d animation ainsi que les matières traitées par l apprenant en autoformation (Economie, Droit et Entreprise banque) Ils valident les compétences acquises à la fois à l écrit et à l oral Le certificat est délivré aux candidats ayant obtenu un total de 100 points sur 200 à l ensemble des épreuves d examens. Il n existe pas de note éliminatoire, les notes obtenues à chaque épreuve pouvant se compenser entre elles En cas d échec, le redoublement se fait par année entière

8 Contacts en Tunisie Académie des Banques et Finances (ABF) Amor Saafi Délégué général Aïssa Serhane Directeur de la formation Asma Melliti Responsable Cycle moyen poste 244 melliti.asma@gmail.com Acamédie des Banques et Finances (ABF) 13 rue 8368 Montplaisir Belvédère - BP 45 - Tunis en France Direction du Développement international et Outre-mer François-Xavier Noir Directeur Nathalie Picard Responsable Maghreb/Outre-mer maghreb@cfpb.fr Aurore Gillet Coordinatrice technico-commerciale international@cfpb.fr Direction des Titres, Diplômes et Certifications Jean-Claude Thomas Directeur Emmanuel Clairambaud Responsable du Pôle pédagogie pedagogie@cfpb.fr Eric Sohm Pôle pédagogie pedagogie@cfpb.fr Direction Service client Olivier Muller Responsable Jeanne Gruot Gestion administrative de l activité internationale dsc-international@cfpb.fr Centre de Formation de la Profession Bancaire 5 esplanade Charles de Gaulle, TSA Nanterre cedex - France T + 33 (1) F + 33 (1) DCCBDIOM/ / c photo : d'après l'oeuvre originale de Sarah Zuili "Corridor"