Rapport Annuel 2013 Demain s écrit AUJOURD HUI

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1 Demain s écrit AUJOURD HUI

2 Le SOMMAIRE 003 Jean BARUCQ, Président : Vivons l esprit de Solidarité! 004 Thierry TALVA, Directeur général : Prêts à relever ces défis! INTÉGRANCE, DES VALEURS AU SERVICE DE NOS ADHÉRENTS! 008 Garantir l accompagnement santé c est Des instances en synergie 012 Regards croisés Jean BARUCQ, Président et René FENET, Administrateur 013 L Union Unalis mutuelles 2 RAPPORT D ACTIVITÉS 016 L activité Produits Laurent TONNELIER, Directeur Produits Béatrice WISCART, Responsable Service études et risques actuariels Karine ALLAIN, Responsable Service marketing 020 L activité Commerciale Emmanuelle LEDUC, Directrice commerciale 024 La qualité Laurent GOMES, Responsable qualité 028 Les Synergies opérationnelles avec le Groupe APICIL Thierry PORTAL, Directeur général adjoint Gaël de BOUVILLE, Directeur financier 031 Les Synergies stratégiques avec le Groupe APICIL Thierry PORTAL, Directeur général adjoint Aurélie MARÉCHAL, Responsable gestion des risques 034 Les Ressources humaines Wilfried ARROUAYS, Directeur des ressources humaines 038 Intégrance s engage! 048 Les perspectives opérationnelles et politiques LES ANNEXES 052 Introduction 054 Annexe 1 : États financiers et annexes comptables 058 Annexe 2 : Liste des mandats et fonctions exercés par les administrateurs

3 Jean BARUCQ PRÉSIDENT Vivons l esprit de SOLIDARITÉ! En, la profonde crise économique et sociale s est accentuée, ce qui n est pas sans répercussion sur les besoins fondamentaux des français et des plus fragilisés par la maladie, le handicap ou la perte d autonomie. En outre, l année fut marquée par la volonté du gouvernement d engager une profonde mutation des contrats en complémentaire santé. Il s agit bien sûr du développement des contrats collectifs en entreprises, de la refonte des contrats responsables et de la réforme de l aide à la complémentaire santé. Le déploiement de ces réformes se fera en 2014 et 2015 et ne sera pas sans impact pour notre Mutuelle. L accès aux soins et à une protection sociale solidaire est plus que jamais au cœur de nos préoccupations. La santé est un droit que la Mutuelle Intégrance ne cesse de défendre. Car le premier droit de la personne malade est de pouvoir accéder aux soins que son état nécessite, quels que soient ses revenus, sa condition et son handicap. 3 C est forte de ce principe que la Mutuelle Intégrance est pleinement engagée auprès de la Mutualité et des pouvoirs publics pour accompagner le changement et relever les défis de ces bouleversements. La Mutuelle Intégrance demeurera le compagnon de route des personnes en situation de handicap, de leurs familles et des professionnels du secteur sanitaire, social et médicosocial. Merci à toutes et à tous de votre dévouement et de votre action en faveur de notre Mutuelle. Jean BARUCQ

4 Thierry TALVA DIR. GÉNÉRAL Prêts à relever ces DÉFIS! 4 L action de la Mutuelle Intégrance est résolument portée vers les personnes handicapées (quel que soit le handicap), les personnes les plus fragiles, les familles et les professionnels du secteur médicosocial. L accès aux soins, l accès à la santé, l accès à l autonomie, voilà une forme de liberté que nous souhaitons offrir, même partiellement, à ceux qui nous rejoignent en adhérant à notre Mutuelle. Cet engagement solidaire a beaucoup de valeur. Les responsables politiques et opérationnels de la Mutuelle en sont conscients. Face aux défis que la crise économique dresse devant nous, nous devons agir pour assurer la pérennité de cet outil mutualiste, qui porte en lui les valeurs d humanisme, d engagement et de solidarité qui nous sont chères. Car nous sommes plus forts quand nous sommes plus nombreux, animés de la même passion, de la même conviction et de la même envie de travailler pour le bien de tous. QUELLES ONT ÉTÉ LES GRANDES ÉTAPES DE L ANNÉE? L actualité législative et règlementaire ne nous laisse pas de répit. En, nous avons finalisé avec succès l installation de l outil informatique Qualiac qui permettra une meilleure intégration des flux financiers et comptables. Par ailleurs, nous pourrons transmettre avec fluidité ces informations à notre garante MICILS en vue de la combinaison des comptes d Intégrance et du Groupe APICIL. La convention de substitution nous y oblige ainsi que le choix fait par la garante de payer l impôt pour l ensemble des entités représentées dans son périmètre. Ensuite l Accord National Interprofessionnel du 11 janvier transposé dans la loi du 14 juin dite «Loi de sécurisation de l emploi» dispose qu à l horizon du 1 er janvier 2016 chaque employeur mettra en place un contrat collectif obligatoire santé pour ses salariés. Cette législation nouvelle fait écho à notre stratégie de développement individuel et collectif avec une évolution du réseau commercial. POURRIEZVOUS EXPLICITER CE DERNIER POINT? Oui. Pour faire face aux enjeux que représente cette loi de sécurisation de l emploi pour l avenir de la Mutuelle, nous avons, dès février, travaillé avec un auditeur externe sur notre mode de distribution commerciale. Jusqu à présent l accent était mis sur l adhérent individuel avec une gamme de garanties santé variée et adaptée. Demain, une partie de notre portefeuille individuel va migrer vers des contrats collectifs obligatoires pour les salariés. Aussi, nous devons nous positionner sur deux axes :

5 individuels (personnes handicapées, majeurs protégés, personnes âgées sous tutelle ou non, à domicile ou en EHPAD) ; secteur médicosocial et travailleurs handicapés en ESAT) avec une nouvelle gamme de produits santé spécifique. Cette évolution commerciale nécessite toute une organisation qui va se mettre en place début 2014 et prendra ses marques durant toute cette année. L objectif étant d être plus présents auprès des adhérents et prospects, de spécialiser nos équipes pour être plus efficaces, de développer nos contacts et nos souscripteurs et enfin d améliorer la qualité de nos services rendus. 5 QU EN ESTIL DE LA QUALITÉ? Plus que jamais elle a son importance dans notre schéma général. Depuis 2012, elle applique son empreinte sur tous les processus en mettant l adhérent au centre de nos préoccupations. Le Service qualité vérifie la pertinence des processus, établit une cartographie de ceuxci et assure un suivi en lien avec les différentes équipes de la Mutuelle. Cette qualité est liée à la gestion des risques voulue par Solvabilité 2. Nous prêtons une attention toute particulière à ce sujet. UNE SYNTHÈSE SUR L ANNÉE? aura été une année d intense réflexion. Nous étions dans l attente de décrets d application législatifs qui ne sont pas parus. Toutefois, nous avons anticipé ces changements. Notre organisation est en mouvement pour tenir nos engagements visàvis de nos adhérents. La finalisation se fera en 2014 et nous sommes prêts à relever ces défis!

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7 Intégrance des valeurs au service de nos adhérents! Cadre Général : L article L du Code de la mutualité précise qu à la clôture de chaque exercice, le Conseil d administration arrête les comptes annuels et établit un rapport de gestion qu il présente à l Assemblée générale et dans lequel il rend compte : commissaire aux comptes et également présenté à l Assemblée générale, détaille les sommes et avantages de toute nature versés à chaque administrateur. l année écoulée de la participation aux excédents. Ce rapport de gestion, présenté à l Assemblée générale pour approbation, reprend l ensemble de ces éléments.

8 Garantir l accompagnement SANTÉ C EST... Anticiper Respecter Réaliser Concevoir 8 Intégrance s investit au sein des instances politiques et sociales, nationales et européennes, pour défendre les droits et les intérêts des personnes en situation de handicap. Ainsi, Intégrance prend pleinement part aux décisions prises pour lutter contre le désengagement de notre système de santé et, par là même, transformer des enjeux économiques en enjeux humains. Afin d anticiper l avenir de façon sereine, la Mutuelle a créé de nouvelles synergies, à la fois stratégiques et opérationnelles, avec son partenaire APICIL lui permettant de s inscrire pleinement dans le paysage de la protection sociale collective et de répondre aux nouvelles réglementations. Parallèlement, la création de l Union UNALIS et la mise en commun de moyens au service d une vision commune de la protection sociale offrent à la Mutuelle Intégrance une structure solidaire face aux bouleversements du monde de la santé. La Mutuelle Intégrance a conçu une gamme étendue de garanties en matière de santé, adaptées aux besoins spécifiques de ses adhérents et fondées sur le principe de la diversité. Elle satisfait aussi son ambition de protéger toutes les catégories de personnes liées au monde du Handicap : particuliers, professionnels, personnes âgées hébergées en établissement ou majeurs protégés. Des garanties santé avec des options au choix, de la plus accessible à la plus étendue pour répondre aux priorités de chacun avec des prestations spécifiques et générales afin que tous les adhérents soient bien protégés! Toutes les garanties complémentaire santé de la Mutuelle Intégrance obéissent aux critères des contrats solidaires et responsables et permettent aux adhérents de bénéficier de l éventuel chèque santé délivré par leur CPAM (adhésions individuelles) ou d avantages fiscaux et sociaux (adhésions dans les contrats collectifs obligatoires). Afin d assurer une protection complète à ses adhérents, la Mutuelle propose également une gamme de produits d épargne sécurisés, simples et pratiques, éligibles à l Épargne handicap ainsi que des garanties de prévoyance.

9 Comprendre Accompagner Protéger Partager Intégrance s attache, depuis sa création, à incarner au quotidien son Esprit de solidarité en soutenant les personnes en situation de handicap, leurs familles et les professionnels du secteur médicosocial. À travers son engagement mutualiste, l enjeu pour Intégrance est de garantir un système de protection sociale solidaire, de qualité et accessible à tous. Intégrance s engage! «Notre objectif, en créant en 2010 le Fonds Handicap & Société par Intégrance, est d accompagner et de soutenir des projets innovants d accès aux soins et d intégration des personnes handicapées, malades et dépendantes, de faire émerger des pistes nouvelles de réflexion et de solidarité». Jean BARUCQ, Président. La Mutuelle développe également une action sociale pour ses adhérents, expression de la solidarité de la collectivité à l égard des personnes qui, en raison de leur état de santé, de leur handicap, de leur situation économique et sociale, ont besoin d être aidées. Elle partage avec ses adhérents une philosophie et une vision de la solidarité qu elle incarne, quotidiennement, au cœur d une politique d accompagnement : les types de handicap ; dant le métier de la protection santé plus accessible et plus compréhensible, avec, notamment, des informations simples et claires relatives au fonctionnement du remboursement ou encore à la lecture d une grille de prestations ; à toutes les questions et accompagner les adhérents dans leurs démarches ; rents» pour un accompagnement personnalisé ; décomptes de remboursements, les lettres d informations ou les courriers spécifiques afin d être présents au quotidien. Dans le cadre de cette politique, Intégrance a signé, en la charte de la diversité qui condamne les discriminations dans le domaine de l emploi et officialise ainsi sa politique en faveur de la diversité, de la cohésion et de l équité sociale. 9

10 Des instances en SYNERGIE Instances Élues Les instances Élues sont composées d adhérents : Délégués à l AG élus par les adhérents qui élisent les administrateurs du CA. Instances de Coordination Préside Président 10 Propose Préside Élit Préside Bureau Prépare les réunions de l Ag et du CA et intervient sur les questions à caractère urgent. Valide Conseil d administration Dispose de tous les pouvoirs non expressement réservés à l Assemblée générale, adopte les budgets, établit les rapports de gestion... Rend compte Les différents comités et commissions instruisent et accompagnent le CA pour les questions relatives : l engagement assurantiel Élit ments gestion des risques, etc... Préside Assemblée générale Se prononce, notamment, sur les statuts, les activités, les garanties, le rapport annuel... Rend compte du budget d Action sociale

11 Dans le cadre de ses activités, la Mutuelle est composée de trois grandes catégories d instances. Au regard de leurs compositions, de leurs compétences et de leurs domaines d interventions complémentaires, les différentes instances fonctionnent toutes en synergie et permettent ainsi à la Mutuelle Intégrance d assurer à ses adhérents une organisation et un fonctionnement démocratiques. Les instances de Coordination sont composées d administrateurs (élus par les délégués de l AG) et des salariés de la Mutuelle (Direction générale, COMEX, CODIR...). Instances Dirigeantes les instances Dirigeantes sont composées de salariés de la Mutuelle. Nomme Comités de section Membre Directeur général Dirige Anime Pilote 11 Commission technique Comité Éxécutif Propose la politique générale à mener dans le respect des obligations prudentielles et des équilibres financiers. Commission des placements Comité d audit Membre et prépare Comité de direction Lieu d information, de réflexion et de décision concernant la politique globale de la mutuelle. Commission d action sociale Comité de pilotage Pilote les projets transversaux de la mutuelle et veille à leur bon fonctionnement.

12 Jean BARUCQ PRÉSIDENT René FENET ADMINISTRATEUR POUR VOUS, QUEL EST LE RÔLE DU PRÉSIDENT DE LA MUTUELLE INTÉGRANCE? Jean Barucq : Le Président est issu de la vie démocratique de notre Mutuelle. Il est élu par le Conseil d administration et a une mission politique d orientation. Il est le garant des valeurs de solidarité de la Mutualité. Le Président a un rôle important et bien défini, mais c est le Directeur général, par mandat du Président, qui dirige la structure. 12 QUEL EST LE RÔLE D UN ADMINISTRATEUR? René Fenet : Élu par l Assemblée générale de la Mutuelle, il participe à la détermination de la stratégie et des orientations de celleci et en contrôle la mise en œuvre. Plus généralement, il veille à accomplir toutes les missions qui lui sont spécialement confiées par la réglementation applicable aux mutuelles. Il exerce ses missions dans le respect de la Loi et des statuts, dans l intérêt de la Mutuelle Intégrance. COMMENT EXERCEZVOUS VOTRE RÔLE D ADMINISTRATEUR INTÉGRANCE SUR LE TERRAIN? René Fenet : Je représente Intégrance dans les départements du Nord et du PasdeCalais. De ce fait, j assiste aux Assemblées générales des associations qui m invitent, ainsi qu à celles des organismes gestionnaires. Je fais le relais entre les actions de la Mutuelle et les acteurs locaux. Par exemple, je participe aux Conseils Consultatifs Régionaux des Associations de Parents d enfants Inadaptés des Papillons blancs où Intégrance tient, à chaque réunion, un stand d information avec deux conseillers. J ai également contribué à nouer un partenariat avec le Comité Départemental Sport Adapté, qui se poursuit depuis 8 ans. À l occasion de chaque compétition départementale, je remets aux vainqueurs une coupe au nom de la Mutuelle Intégrance. Par délégation du Président de la Mutuelle, j assiste chaque année aux Assemblées générales de la Mutualité Française du Nord et du PasdeCalais. Selon moi, le rôle d un administrateur est également de faire connaître la Mutuelle afin de favoriser son développement et son rayonnement.

13 L Union UNALIS MUTUELLES Pour faire face aux bouleversements que connaît le monde de la santé, MICILS, Mutuelle du Groupe APICIL et ses quatre partenaires mutualistes, GRM, Mutuelle Intégrance, Sud Ouest Mutualité et Prémiris, ont décidé de renforcer leurs liens par la création d une Union de Groupe Mutualiste (UGM). La création de cette nouvelle entité, baptisée Unalis mutuelles, a été annoncée le 6 juillet 2012 lors de l Assemblée générale constitutive par les mutuelles fondatrices. À travers Unalis mutuelles, les cinq membres affichent leur volonté de partager une vision politique commune sur l évolution de la protection sociale et de la complémentaire santé. Une base solide qui leur permettra de gagner en force dans leurs réflexions pour élaborer une stratégie d assurance de personnes axée notamment sur la prévention, la responsabilité individuelle et l action sociale. Unalis mutuelles a aussi vocation à être un pôle mutualiste favorisant l accueil d autres mutuelles partageant les mêmes valeurs. 13 L UGM s appuiera sur la mise en commun de moyens pour satisfaire la réalisation de ses objectifs, tout en contribuant au développement coordonné de chacun de ses membres. Le Conseil d administration d UNALIS mutuelles est composé de 10 membres issus des 5 mutuelles. Monsieur Jean BARUCQ (Président Intégrance) a été élu Président de UNALIS mutuelles et Messieurs Jacques MARTIN (Président MICILS) et René QUARTI (Président Sudouest Mutualité) VicePrésidents.

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15 d activités Entretiens réalisés par Linda KASMI Chargée de communication Mutuelle Intégrance

16 Laurent TONNELIER DIR. PRODUITS Béatrice WISCART RESP. ÉTUDES ET RISQUES ACTUARIELS Karine ALLAIN RESP. MARKETING 16 Une collaboration de tous les instants pour apporter, au réseau commercial, les moyens nécessaires au développement de la Mutuelle dans des conditions optimales.

17 Les travaux du Service marketing et du Service études & risques actuariels sont au cœur de la création et de l évolution de l offre produit de la Mutuelle, et de sa présence sur son marché, dynamisée par des offres promotionnelles et des actions marketing régulières. La synergie développée entre ses deux services, placés sous la responsabilité de Laurent Tonnelier, concoure au développement de la Mutuelle en apportant à ses adhérents une offre efficace, protectrice et pérenne. QUELS SONT LES CHAMPS D ACTIVITÉS DE VOS SERVICES RESPECTIFS? Karine Allain : Le Service marketing conduit l analyse des différents marchés «cibles» de la Mutuelle, propose des solutions produits et des campagnes promotionnelles afin de soutenir le développement par le réseau commercial, à la fois en terme de prospection et de fidélisation. Béatrice Wiscart : Le Service études et risques actuariels (SERA), outre son activité de tarification des produits santé, est le garant du respect de la distribution des produits et assure, en lien avec notre partenaire APICIL, l équilibre technique des garanties et des offres promotionnelles. 17 VOS ÉCLAIRAGES SONT DONC CLAIREMENT DIFFÉRENTS. COMMENT LES CONCILIEZVOUS AU QUOTIDIEN? Karine Allain : Ils sont certes différents, mais surtout très complémentaires et servent des objectifs communs! L idée est de conjuguer nos deux visions afin de faciliter la commercialisation des produits par le réseau en créant des garanties attractives et compétitives! Béatrice Wiscart : C est vrai! Dans le cadre d un projet commun, la construction de l offre produit en terme de prestations/cotisations et services est le fruit de discussions et d échanges entre nos deux équipes afin de trouver le meilleur compromis d une offre qui répond à la fois aux contraintes du marché et aux contraintes techniques en terme de risques actuariels. La synergie entre nos deux services est donc pleine et entière car nous nous sollicitons mutuellement. Karine Allain : L année en est un bon exemple. En effet, à la suite d une analyse de marché, j ai sollicité le SERA afin de proposer une garantie à destination des Seniors à domicile (Néo Seniors) quant, en parallèle, Béatrice Wiscart a fait appel au Marketing dans le cadre du projet relatif à la refonte de la gamme Seniors en EHPAD.

18 POURRIEZVOUS NOUS DONNER UN EXEMPLE CONCRET QUI ILLUSTRE VOTRE COLLABORATION? Béatrice Wiscart : En, le Service études et risques actuariels a piloté la refonte du produit destiné aux Seniors hébergés en EHPAD (Établissement d Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes). Dans ce cadre, le Service marketing intervient à la fois en amont et en aval du projet. 18 Karine Allain : En amont, le Service marketing réalise une analyse sur le marché concerné afin de définir le positionnement de la Mutuelle sur ce segment. Une fois la compilation des devis concurrents collectés par notre réseau commercial réalisée, l analyse porte à la fois sur les prestations, les cotisations sans oublier les services spécifiques proposés ou les conditions d adhésion. Les conclusions établies me permettent ainsi de formuler des recommandations en cohérence avec le marché que je transmets au Service de Béatrice Wiscart. Béatrice Wiscart : C est effectivement à partir de ce travail que j évalue les risques actuariels et les impacts techniques. À titre d exemple, toujours dans le cadre du projet des Seniors hébergés en établissements, le Service marketing a souhaité inclure une Allocation obsèques dans la garantie. Une fois les conséquences de cette prestation étudiée, j ai émis une alerte sur le surcoût très élevé de celleci pour des personnes dont l âge est élevé et l espérance de vie est plus courte. Inclure cette prestation ne nous permettrait donc pas de bénéficier d une gamme à des prix compétitifs. C est dans ce contexte que le compromis prestations/cotisations se réalise entre nos deux services. Karine Allain : Une fois ce travail achevé, le Service Marketing intervient afin de définir les actions à mettre en œuvre dans le cadre de la commercialisation de l offre. À partir des documents transmis par le SERA (note de cadrage, prestations, cotisations, conditions de souscription), le Service marketing rédige et réalise toutes les documentations, en interne (argumentaire face à la concurrence) et en externe (plaquette, dépliant, affiche...) en s assurant de traduire tous les avantages du produit.

19 QU EN ESTIL DE VOTRE COLLABORATION DANS LE CADRE DES OFFRES PROMOTIONNELLES? Karine Allain : Le fonctionnement est identique tant sur les analyses menées auprès de la concurrence afin de proposer une offre compétitive que sur le maintien des équilibres techniques qui résultera de nos échanges. Béatrice Wiscart : La pratique du «mois de cotisation offert à l adhésion» a un impact fort sur le compte technique d une garantie, car nous rapportons alors une consommation de frais médicaux sur 12 mois, à seulement 11 mois de cotisations. Karine Allain 19 C est pourquoi le Service marketing et le SERA se consultent régulièrement sur les offres afin de savoir si l équilibre de la garantie permet le mois offert ou s il est préférable d opter pour une autre action promotionnelle, imputée au budget du Service marketing. Béactrice Wiscart

20 Emmanuelle LEDUC DIR. COMMERCIALE Dans notre activité commerciale, la clé de la réussite repose sur la valorisation de notre différenciation et la mise en avant d une offre de services qui correspondent à nos valeurs de solidarité et d humanisme. 20

21 En, la politique commerciale de la Mutuelle Intégrance s est inscrite pleinement dans une démarche d anticipation des évolutions futures du monde de la santé, tout en renforçant son implication partenariale avec les grands acteurs du secteur. Emmanuelle LEDUC, Directrice commerciale nous en présente les grands événements. QUELS ONT ÉTÉ LES TEMPS FORTS DE CETTE ANNÉE COMMERCIALE? Emmanuelle Leduc : La négociation en janvier, de l ANI (Accord National Interprofessionnel) qui prévoit la généralisation de la complémentaire santé pour tous les salariés d ici 2016, nous a conduit à réfléchir sur le lancement d une nouvelle offre ainsi qu à densifier notre présence sur le terrain auprès des salariés du secteur du médicosocial. Dans un registre différent, l inauguration de l exposition photographique «Regards sur l ESAT», à l occasion du congrès de l Unapei, a été un moment fort. Avec le soutien du Fonds Handicap & Société, deux conseillers d Intégrance passionnés de photographie, ont réalisé des clichés mettant en valeur les travailleurs en ESAT. Ce projet a du sens puisqu il incarne nos valeurs fondatrices et nourrit les relations commerciales avec ces structures. 21 QUELLES SONT LES RÉUSSITES COMMERCIALES DE CETTE ANNÉE SUR LE MARCHÉ COLLECTIF? Emmanuelle Leduc : Nous avons su faire valoir notre engagement de services et notre différenciation sur notre marché bien que les résultats soient en demiteinte du fait d un attentisme général lié à la sortie des décrets d application de l ANI. Ainsi, la souscription de l ADAPT pour 500 travailleurs handicapés peut en témoigner. Fort de ce partenariat, nous avons été sollicités par l ADAPT pour répondre à un appel d offres pour leurs salariés. Même si nous n avons pas remporté le marché, nous avons été identifiés comme opérateur légitime pour les salariés du personnel encadrant des établissements du médicosocial. C est un point positif également observé sur d autres négociations. C est de bon augure pour l avenir! QUELLES SONT LES RÉUSSITES COMMERCIALES DE CETTE ANNÉE SUR LE MARCHÉ INDIVIDUEL? Emmanuelle Leduc : Le contrat signé avec l association tutélaire «La vie active» de Arras permet à 250 nouveaux majeurs protégés de nous rejoindre! En analysant l année, nous notons qu une adhésion individuelle sur cinq est le fruit d une offre promotionnelle ou d un avantage tarifaire, soit adhérents supplémentaires. Deux offres ont fait le plein : l offre Parrainage et l offre aux résidents en EHPAD.

22 De plus, la révision de la gamme Néo Solidarité avec la mise en place du délai de stage sur le poste hospitalisation selon les standards du marché de la complémentaire santé, a abouti à l amélioration des résultats techniques de nos garanties permettant la maîtrise des tarifs et la fidélisation de nos adhérents. De plus, nous observons une augmentation de la collecte en Épargne handicap principalement avec le produit de la GMF. Au 31 décembre, celleci s élève à , soit une augmentation de en. En proposant des produits d épargne, nous ajoutons une corde à notre arc pour fidéliser nos adhérents et leur proposer des solutions réellement adaptées à leur situation! 22 Dans notre activité commerciale, la clé de la réussite repose sur la valorisation de notre différenciation et la mise en avant d une offre de services qui correspondent à nos valeurs de solidarité et d humanisme. DE NOUVEAUX PARTENARIATS ONT ÉTÉ NOUÉS AVEC L UNAFTC, L UNAFAM ET LA FEGAPEI EN. QUELS EN SONT LES OBJECTIFS? Emmanuelle Leduc : Nous avons renforcé les partenariats de communication déjà existants autour de nos valeurs communes de solidarité et d humanisme que nous partageons. Ces accords avec l UNAFTC et l UNAFAM poursuivent des objectifs d échanges gagnantgagnant en offrant aux familles et à leurs unions une gamme de services plus étendue en matière de protection sociale. De son côté, le partenariat avec la FEGAPEI vise à mener des actions communes avec les associations et établissements, afin d affirmer notre rôle moteur dans le secteur sanitaire et médicosocial. Concrètement, Intégrance, le Groupe APICIL et la FEGAPEI organiseront en 2014 des ateliersdébats en régions sur la thématique du handicap psychique.

23 FACE AUX ENJEUX À VENIR, QUELLES ACTIONS ONT ÉTÉ INITIÉES DÈS? Emmanuelle Leduc : Un travail en amont a été amorcé pour repenser la relation avec nos adhérents et prospects. À ce titre nous avons fait évoluer nos services afin de créer une plus grande proximité de nos conseillers et ce, notamment, dans la relation par téléphone ou dans la conduite de bilans personnalisés de protection sociale. Nos réponses aux premiers appels d offres liés à l ANI nous ont permis de nous hisser parmi les premiers compétiteurs et nous donnent ainsi confiance dans l avenir! En effet, nous avons su démontrer notre savoirfaire et notre expertise aussi bien en matière de complémentaire santé que de prévoyance. 23 Notre ambition est donc de transformer l essai d ici 2016! EN CHIFFRES adhérents en santé et en prévoyance collective dont : travailleurs handicapés majeurs protégés couverts Seniors en EHPAD protégés personnes polyhandicapées protégées bénéficiaires du Chèque Santé 113 M de Chiffre d affaires TTC 300 k pour l action sociale 300 k pour le Fonds Handicap & Société

24 Laurent GOMES RESP. QUALITÉ Tous les collaborateurs d Intégrance jouent le jeu 24

25 La Mutuelle Intégrance place la satisfaction de ses adhérents au cœur de son organisation. C est pourquoi, elle a initié en une démarche qualité orchestrée par Laurent Gomes. QUELS SONT LES OBJECTIFS DE LA DÉMARCHE QUALITÉ MISE EN PLACE PAR INTÉGRANCE? Laurent Gomes : Notre premier objectif est de satisfaire nos adhérents, leur apporter une réponse à leurs besoins tout en leur garantissant la qualité de notre service. Il s agit de recentrer notre organisation autour de leurs préoccupations. Intégrance vient de fêter ses 33 ans et il faut vivre la mise en œuvre de cette démarche qualité comme l opportunité qui doit nous aider à structurer notre organisation et rendre plus efficaces nos méthodes de travail. Il s agit, au regard des contraintes concurrentielles et réglementaires toujours plus fortes, de maintenir le niveau de qualité de service et de performance nécessaires à notre compétitivité. 25 COMMENT A ÉTÉ MISE EN PLACE CETTE DÉMARCHE QUALITÉ? Laurent Gomes : La mise en place et le déploiement sont assurés de manière transversale par le Responsable qualité, placé directement sous l autorité du Directeur général. Après avoir défini, au sein d une cartographie, les processus clés qui correspondent aux principales activités d Intégrance, nous avons nommé des propriétaires et des pilotes en charge de leur animation. Ils sont les garants du déploiement de la démarche au sein de chacun des processus mais également porteurs d axes d amélioration. Une des premières étapes a donc été de réaliser un système documentaire formalisant les activités au sein des processus, ainsi que les procédures qui s y rattachent. La plupart des activités de la Mutuelle sont corrélées entre elles. Cette formalisation doit permettre d identifier les interactions souvent sources de dysfonctionnements, afin de mieux les maîtriser. L idée est de mettre de l huile dans les rouages! COMMENT A ÉTÉ ACCUEILLIE CETTE DÉMARCHE EN INTERNE? Laurent Gomes : Je crois qu à l issue de la réunion de présentation de la démarche et des premiers échanges au sein des groupes de travail, les propriétaires et pilotes ont pris conscience, progressivement, de sa pleine utilité. Ils ont accepté d entrer dans ce nouvel état d esprit lié à la qualité et à l approche par les processus.

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