Les Défis de la Gestion des Connaissances en Contexte Interculturel

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1 Université LAVAL Faculté des Sciences de l Administration Essai de Maîtrise en Administration des Affaires (MBA) Les Défis de la Gestion des Connaissances en Contexte Interculturel Sous la supervision de Monsieur Gérard VERNA Par Romain Tursi ( ) Québec, le 31 juillet 2006

2 Résumé Dans l élan de la mondialisation, les organisations sont plus fréquemment conduites à opérer dans des contextes multiculturels. Cela conduit nécessairement à mettre en relation des individus qui ont des valeurs distinctes et qui s expriment différemment tant à travers leurs langues que par leurs comportements. Parallèlement, les pratiques de gestion des connaissances sont en constante diffusion dans les organisations, une présence croissante qui s inscrit dans une évolution vers l économie de la connaissance. La gestion des connaissances pose un certain nombre de défis qui se trouvent renforcés par le contexte interculturel qui lui-même vient ajouter ses propres défis. C est du jumelage de ces défis que naît la complexité du tout ainsi formé : la gestion des connaissances en milieu interculturel. Deux principaux types d obstacles liés aux contextes interculturels et influençant la gestion des connaissances ont été identifiés : les barrières linguistiques, et les différences de comportement et de conception des relations humaines. Chez Ernst & Young, nous avons vu que la standardisation des procédés, des qualifications et savoirs et des normes, ainsi qu une approche de codification des connaissances semblent être deux des pratiques qui permettent à cette firme de faire face aux défis de l interculturalité en gestion des connaissances. Il semble que l on puisse dire qu elles permettent de limiter les effets des barrières interculturelles en créant un contexte commun à tous les collaborateurs. Ainsi, loin d annihiler les obstacles de l interculturalité, le but d Ernst & Young semble être de les contourner afin de tirer certains profits de sa diversité culturelle et de la taille de son réseau sans pour autant pâtir des barrières qu elles occasionnent en termes de dialogue interculturel. Mots-clés : Gestion des connaissances, interculturalité 1

3 Préface Pourquoi aborderons-nous la question de la gestion des connaissances en contexte interculturel? Ce choix résulte d une succession d expériences personnelles qui m ont conduit à m intéresser tour à tour à la gestion des connaissances, puis aux questions du partage des connaissances en contexte interculturel. Mon intérêt pour la gestion des connaissances est né en 2002 lorsque je dirigeais Junior Conseil Provence, entreprise étudiante de conseil en gestion de la Maîtrise en Sciences de Gestion de l Université de la Méditerranée (France). Une des particularités de Junior Conseil Provence en tant qu organisation est de connaître une rotation permanente de ses participants et de sa direction. En effet, au rythme des sorties de promotions de la Maîtrise, elle voit ses membres se renouveler perpétuellement. Ainsi, à chaque vague de départs, ce sont de nombreuses connaissances qui s en vont. C est sur la base de ce constat, et dans l amertume de n avoir pas pu lors de ma prise de fonction m appuyer sur les deux précédentes années d expérience de l association que, je me suis intéressé à la gestion des connaissances. Ce sont ensuite mes expériences personnelles en tant qu étudiant étranger au Canada, et plus particulièrement à l Université Laval (Québec) et à McMaster University (Ontario) qui ont éveillé ma curiosité sur la dimension interculturelle de la gestion des connaissances. Outre la très ostensible barrière de la langue lors des cours dispensés en anglais, une barrière bien plus perturbante et pourtant bien moins visible s est présentée à moi : l absence de référents pour saisir l intégralité des connaissances enseignées. En effet, fréquemment le recours aux exemples utilisés par les professeurs pour illustrer leurs propos ne m était d aucun secours. Et pour cause, il s agissait fréquemment d exemples issus d organisations, ou encore de produits qui m étaient plus ou moins inconnus, car propres à l environnement canadien, voire nord américain. Ainsi, dans le cadre du programme de MBA Gestion Internationale mon intérêt pour la gestion des connaissances en contexte interculturel en a fait un sujet d étude tout désigné pour cet essai. 2

4 Remerciements En préambule à cet essai je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers mon Directeur d essai, Monsieur le Professeur Gérard Verna pour son encadrement et ses précieux conseils. Je remercie aussi Monsieur le Professeur Nabil Amara pour l aide et les recommandations méthodologiques qu il m a apportés. Je souhaite saluer la qualité des commentaires de Mademoiselle Julie Ghez tant sur le fond que sur la forme de cet essai. Enfin, j adresse également mes remerciements à Mademoiselle Anne-Aurélie Sappin pour la minutie de son travail de correction. 3

5 Table des matières 1. Introduction Les défis inhérents à la gestion des connaissances Terminologie et définitions Terminologie Définitions Les caractéristiques des connaissances organisationnelles Les formes des connaissances organisationnelles Le processus de création des connaissances organisationnelles La gestion des connaissances Raisons d être de la gestion des connaissances Le climat collaboratif, condition nécessaire au partage des connaissances L arbitrage création / conservation Des défis renforcés par les difficultés intrinsèques à l interculturel Les a priori de l interculturalité Le choc des cultures La barrière des langues Les dimensions cachées de l interculturalité Les cinq dimensions d Hofstede La communication non-verbale selon Hall et Hall Étude de cas : Ernst & Young Méthodologie Observer quoi? Observer qui : pourquoi Ernst & Young? Observer comment : le choix de l étude de cas Analyse et interprétations Introduction à Ernst & Young Gestion des connaissances et interculturalité chez Ernst & Young Conclusions Synthèse Limites de l étude Ouvertures Bibliographie Médiagraphie Annexes

6 Table des Figures Figure 1 : La spirale de création des connaissances selon Nonaka et Takeuchi (1997)...24 Figure 2 : Le processus de gestion des connaissances selon Demarest (1997)...27 Figure 3 : Évolution de la stratégie d entreprise selon Saïas et Métais (2001)...29 Figure 4 : L économie de la connaissance (Foray 2000)...30 Figure 5 : Questionnaire du «Collaborative climate index» Sveiby et Simons (2002)...34 Figure 6 : L arbitrage entre conservation et création de connaissances...36 Figure 7 : Carte mondiale des civilisations selon Huntington (1993)...42 Figure 8 : La langue, élément du langage. D après Saussure (1995)...51 Figure 9 : Le signe linguistique dyiadique selon Saussure (1995)...52 Figure 10 : Le signe triadique selon Ogden et Richards (1936)...53 Figure 11 : Facteurs affectant la mise en phase de deux cultures d'après Hall et Hall (1990)..64 Figure 12 : Les rôles du Center for Business Knowledge...78 Figure 13 : L intranet KnowledgeWeb d Ernst & Young...79 Figure 14 : Exemple d interface d un PowerPack...80 Figure 15 : Exemple du contenu d un PowerPack...81 Figure 16 : Exemple d interface d un Site Collectif dédié au commerce électronique...82 Table des Tableaux Tableau 1 : Les expressions pour désigner la gestion des connaissances...12 Tableau 2 : Le stock de capital réel aux États-unis (milliards de $, 1987)...31 Tableau 3 : Recensement des langues parlées dans le monde...47 Tableau 4 : Les 20 principales langues parlées dans le monde...48 Table des Graphiques Graphique 1 : Nombre d'articles reliés à la gestion des connaissances parus dans des revues avec comité de lecture de 1990 à

7 1. Introduction Dans l élan de la mondialisation, les organisations sont plus fréquemment conduites à opérer dans des contextes multiculturels. Ce qui se traduit par des interactions avec des partenaires de cultures différentes, en étant directement présentes sur des terrains culturellement dissemblables à travers l implantation et le développement d activités, de filiales, de co-entreprises ou encore par le biais de fusions ou d acquisitions. Cela conduit nécessairement à mettre en relation des individus qui ont des valeurs distinctes et qui s expriment différemment tant à travers leurs langues que par leurs comportements. Parallèlement, l économie poursuit sa transformation pour devenir une économie de la connaissance où les avantages compétitifs sont plus majoritairement les fruits du capital intellectuel selon Foray (2000). Cette évolution implique de porter une plus grande attention à la création et au partage des connaissances. Un partage et un échange qui peuvent ou doivent de plus en plus intervenir entre des individus de cultures différentes lorsque l organisation mobilise des ressources humaines culturellement hétérogènes. Ce qui est, par exemple, le cas d une firme de conseil comme Ernst & Young (INT ; Ernst & Young France, 2006a) qui annonce sa volonté de mobiliser son réseau de collaborateurs à l échelle mondiale : Le partage des connaissances et des sources d'information du réseau Ernst & Young fournit à chacun de nos professionnels un réel avantage dans la conduite de ses missions. Quel que soit le secteur d'activité de nos clients, le lieu où ils l'exercent, nous pouvons leur apporter le savoir et l'expérience des collaborateurs Ernst & Young dans le monde. [ ] Le Knowledge Management d'ernst & Young, c'est la force d'un réseau de collaborateurs au service de votre entreprise Les processus de gestion des connaissances impliquant la construction de connaissances, leur capture, leur dissémination et leur utilisation (Demarest, 1997), de facto la gestion des connaissances est concernée en tant que cadre disciplinaire par ce paradoxe du deuxième monde (au sens de Karl Popper, le deuxième monde est celui de la réalité sociale à partir duquel le chercheur extrait la problématique du troisième monde, soit celui du savoir scientifique). Une réalité sociale où se croisent tendance à la mondialisation et orientation vers une économie de la connaissance. 6

8 La question se pose donc de savoir, dans le cadre de la gestion des connaissances, quels sont les défis inhérents à ce contexte multiculturel qui permet l interaction d individus de cultures distinctes. En toute hypothèse, les différences culturelles entre individus travaillant ensemble influencent leurs interactions. On peut envisager que les différences de langues peuvent en limiter la qualité, voire en réduire la quantité par un effet dissuasif. De même on peut penser que les différences d attitudes ne seront pas sans effet sur ces interactions du fait des incompréhensions qu elles peuvent faire naître. Or, si l on postule que la qualité et la quantité de ces interactions influencent la performance des organisations, il est donc possible de dire que la prise en compte de ces différences culturelles influencera les relations entre individus et in fine, la performance de leur travail commun. Selon la loi de Metcalfe, «la valeur d un réseau est égale au carré du nombre de ses utilisateurs». Or, comme le notent Hall et Hall (1990) les différences culturelles peuvent constituer des difficultés de mise en phase des individus et leur compréhension mutuelle. Ce qui peut nuire au nombre de connexions effectives au sein de l organisation. On peut donc considérer que les différences culturelles, en ce qu elles peuvent représenter des obstacles aux interactions nécessaires en gestion des connaissances, peuvent nuire à la performance de l organisation. On peut identifier, notamment dans les travaux de Hofstede et Hall et Hall, un certain nombre de manifestations des différences culturelles. Celles-ci devront être encadrées afin de ne pas nuire à l interaction des individus et par ricochet à la performance. Parmi ces nombreuses manifestations, certaines présentent une réelle pertinence dans le cadre de la gestion des connaissances, soit : Les différences de langues Les différences de comportements issues du degré de référence au contexte, de la perception du temps, du degré d individualisme, du niveau de distance hiérarchique, du degré d aversion au risque, du degré de masculinité, ou du degré d orientation à long terme Ces variables seront étudiées à travers des sources secondaires dans le cadre d une réflexion générale sur la problématique de l interculturalité en gestion des connaissances. Puis nous appuierons notre recherche à l aide d une étude de cas en complétant notre approche à la lumière de l expérience de la firme Ernst & Young. Nous verrons comment ces variables peuvent affecter les interactions entre individus de cultures distinctes et avoir un impact sur la gestion des connaissances d une organisation œuvrant en contexte interculturel. La gestion des connaissances doit aujourd hui relever le défi de la réalité multiculturelle. Face à cet enjeu, la discipline souffre pourtant d un flou quant à la délimitation de son objet. Quand elle n est pas assimilée à la gestion de l information comme le constate Wilson (2002), son objet même, les connaissances, n est parfois tout simplement pas 7

9 défini (Fahey et Prusak, 1999). Nous tenterons donc dans un premier temps de préciser le champ disciplinaire de la gestion des connaissances ( 2. Les défis inhérents à la gestion des connaissances). Cette définition mettra en évidence les défis inhérents à l exercice même de la gestion des connaissances. Ces défis de fond se jumèleront de fait aux difficultés intrinsèques du contexte interculturel quand la gestion des connaissances s effectue lors de la rencontre des cultures. C est pourquoi, dans un second temps il conviendra d identifier un second groupe de défis, ceux-ci étant liés à l interculturel ( 3. Des défis renforcés par les difficultés intrinsèques à l interculturel). Certains d entre eux resteront spécifiques à l interculturalité, d autres feront écho à ceux de la gestion des connaissances, et leur ensemble formera la difficulté de la rencontre des cultures. De cette conjugaison entre les difficultés de gérer des connaissances, et de vivre l interculturalité naît un défi d avenir : la gestion des connaissances en milieu interculturel. Enfin, nous complèterons cette analyse en nous intéressant au cas de la firme Ernst & Young ( 4. Étude de cas : Ernst & Young) qui, de par son secteur d activité et sa présence mondiale, est directement concernée par la question du partage des connaissances à l échelle globale. Nous verrons comment cette dernière appréhende ce défi de la gestion des connaissances en contexte interculturel. 8

10 2. Les défis inhérents à la gestion des connaissances Si la problématique retenue pour cet essai est la perspective relative à l interculturalité, l objet n en demeure pas moins les connaissances et la gestion des connaissances. Selon une enquête d Earl (2002), publiée par Statistiques Canada et couvrant cinq soussecteurs de l économie canadienne (foresterie et exploitation forestière; fabrication de produits chimiques; fabrication de matériel de transport; grossistes-distributeurs de machines, de matériel et de fournitures; et services de conseils en gestion et de conseils scientifiques et techniques), neuf entreprises sur dix utilisaient au moins une des vingttrois pratiques de gestion des connaissances étudiées (selon la définition suivante de la gestion des connaissances : «La gestion des connaissances a trait à toute activité systématique de l'organisation liée à la saisie et au partage des connaissances»). Par ailleurs une recherche a été effectuée sur la base de données Proquest (INT; Proquest, 2006). La recherche a été faite sur l expression exacte «knowledge management» dans la section «notice et résumé», en restreignant la recherche aux articles publiés dans des revues avec comité de lecture le 08 mars Elle indique qu un nombre croissant d articles reliés à la gestion des connaissances parait chaque année depuis le début de la dernière décennie comme en atteste les résultats suivant (Graphique 1 : Nombre d'articles reliés à la gestion des connaissances parus dans des revues avec comité de lecture de 1990 à 2005) : Graphique 1 : Nombre d'articles reliés à la gestion des connaissances parus dans des revues avec comité de lecture de 1990 à Articles repertoriés sur Proquest 100 La gestion des connaissances est donc un thème à la présence croissante dans la littérature 80 managériale et dont on observe que les pratiques sont en constante diffusion dans les er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim. Est Ouest Nord 9

11 organisations. Cette présence croissante des pratiques de gestion des connaissances dans les organisations n est pas sans raison. Elle s inscrit dans une évolution économique où, comme le note Foray (2000), les ressources les plus importantes ne sont plus la terre, le capital ou le travail. En effet, ce dernier conclut que ce qui différencie désormais les entreprises et leur procure des avantages concurrentiels durables est la maîtrise d un nouvel actif stratégique : les connaissances. Cependant, Fahey et Prusak (1999) soulignent les problèmes liés à la définition des connaissances en mangement, considérant même qu une mauvaise définition de ces dernières est une des causes les plus fréquentes d échec dans la mise en œuvre de la gestion des connaissances. C est pourquoi nous veillerons à établir les termes et définitions que nous retiendrons pour cet essai dans la section Terminologie et définitions ( 2.1). Une fois ces définitions posées, l intérêt sera porté sur les caractéristiques des connaissances organisationnelles ( 2.2) en abordant leurs différentes formes et leur processus de création. Enfin, nous nous intéresserons à la gestion des connaissances ( 2.3) à travers sa raison d être dans le nouveau contexte économique, les conditions de culture organisationnelle favorables à la mise en œuvre d un programme de gestion des connaissances, ainsi qu à travers l arbitrage qui doit être effectué entre création et conservation des connaissances Terminologie et définitions Selon Fahey et Prusak (1999), la mauvaise définition, voire l absence totale de définition de la notion de connaissances est une des principales causes d échec des démarches de gestion des connaissances. Ainsi, et comme le souligne Wilson (2002) dans sa critique de la gestion des connaissances, il règne une certaine confusion sur les notions de base que sont les données, l information et les connaissances. En témoigne le cas d une entreprise de taille comme Hewlett-Packard à propos de laquelle Davenport (1996 : 5) relaie les interrogations de Chuck Sieloff (Manager of Information Systems Services and Technology chez Hewlett-Packard) concernant la différence entre gérer des connaissances et gérer de l information : Schneider and Sieloff also wonder just how different managing "knowledge" is from managing information. Many of the HP initiatives are arguably a mixture of knowledge and information, and drawing the line between the two is difficult. Sieloff feels that the same fact could be either data, information, or knowledge for different people. 10

12 Et le flou est probablement encore plus important chez les francophones. En effet, là où les anglophones parlent de «knowledge management», les francophones ont à disposition un panel d expressions bien plus large. Des expressions composées de termes portant chacun leurs propres nuances. Nous reviendrons plus tard sur ces problèmes de traductions à l aide de l éclairage de la linguistique, car déjà les obstacles à une gestion des connaissances, lorsque le contexte est multiculturel et multilingue, commencent à émerger. Ainsi, avant de clarifier la question des définitions ( 2.1.2), nous essaierons d exposer les différents termes français retenus pour désigner la gestion des connaissances ( 2.1.1) Terminologie Différentes expressions sont utilisées en français pour désigner ce que les anglophones nomment «knowledge management». En effet, d un auteur francophone à l autre, voire chez un même auteur, on retrouve l usage de différentes expressions. Nous commencerons donc par un bref examen qualitatif avec le recensement de la terminologie ( ) et poursuivrons avec un volet quantitatif ( ) Recensement de la terminologie Si l on se réfère aux dictionnaires de traduction les plus classiques, on n obtient pas moins de huit expressions françaises qui peuvent être considérées comme équivalentes à «knowledge management». En effet : Knowledge : Connaissance, Connaissances, Savoir, Savoirs Management : Gestion, Management Ainsi on obtient en français les combinaisons suivantes : Gestion des connaissances Gestion de la connaissance Gestion des savoirs Gestion du savoir Management des connaissances Management de la connaissance Management des savoirs Management du savoir Toutefois, ces huit expressions ne suffisent pas à rassembler l ensemble des termes employés par les francophones pour désigner ce que nous nommons depuis le début de cet essai «gestion des connaissances». En effet, il est possible de constater empiriquement 11

13 que de nombreux francophones ont recours à l expression anglophone «knowledge management». Nous allons essayer de passer sommairement en revue ces expressions en les associant à un panel d auteurs ou d organisations francophones qui les utilisent (Tableau 1 : Les expressions pour désigner la gestion des connaissances). Cette recherche est basée sur les papiers, les articles, les thèses et les ouvrages lus dans le cadre de cet essai et a été complétée par une recherche sur la banque de données Proquest : Tableau 1 : Les expressions pour désigner la gestion des connaissances Expressions Auteurs Gestion des connaissances Paraponaris (2002) ; Bayad & Simen (2003) ; Abecassis- Moedas, Ben Mahmoud-Jouini, & Paris (2004) Gestion de la connaissance Baumard (2002) ; Boiral & Dostaler (2000) Gestion des savoirs Mansour & Gaha (2004) Gestion du savoir Camus & Cova (2002) ; Maltais & Mazouz (2004) ; CEFRIO (Colloque «La gestion du savoir» les 18 et 19 novembre 2003) ; Santé Canada (INT; 1998) Management des connaissances Prax (1997) ; Paraponaris (2002) ; Bayad & Simen (2003) ; Boiral & Dostaler (2000) Management de la connaissance Management des savoirs Management du savoir Camus & Cova (2002) Farastier & Ballaz (2004) ; Abecassis-Moedas, Ben Mahmoud-Jouini, & Paris (2004) Tarondeau (2002) ; Boiral & Kabongo (2004) ; Mbengue (2004) ; Mansour & Gaha (2004) Knowledge Management Prax (2000) ; Bayad & Simen (2003) ; Mbengue (2004) ; Abecassis-Moedas, Ben Mahmoud-Jouini, & Paris (2004) ; Boiral & Kabongo (2004) Notons que nombre d auteurs emploient souvent indifféremment ces expressions. Ainsi, Paraponaris (2002) emploie indistinctement «Gestion des Connaissances» et «Management des Connaissances». Prax emploie les expressions «Management des Connaissances» (1997) et «Knowledge Management» (2000) tout en parlant de «manager la connaissance» (1997) sans que se dégage de réelle nuance. Baumard (2002) parle de «Gestion de la Connaissance». Enfin, Bayad et Simen (2003) emploient sans distinction «Gestion des Connaissances», «Management des Connaissances» et «Knowledge Management». Il ressort donc de cet aperçu non exhaustif de la littérature que les expressions semblent fréquemment être considérées comme interchangeables. Pourtant, et nous le verrons 12

14 ultérieurement, les nuances entre les différents termes devraient permettre une utilisation plus à propos et qui serait valorisée par la richesse qu offrent ces nuances Fréquence d occurrence des expressions Après un premier examen qualitatif des expressions désignant la gestion des connaissances, nous abordons un aperçu plus quantitatif. L objectif est d évaluer quelles sont les expressions les plus fréquemment utilisées. Pour avoir un aperçu rapide, nous nous sommes basés sur le nombre d occurrences de chacune des neuf expressions exactes préalablement exposées sur le populaire moteur de recherche Google (INT; Google, 2005) en restreignant aux pages francophones (recherche d occurrences effectuée le 28 novembre 2005). Cette recherche nous a permis de constater que près de 90 % des occurrences vont aux trois expressions suivantes : «gestion des connaissances» (32%), «knowledge management» (31%) et «gestion du savoir» (24%). Pourtant des auteurs francophones reconnus dans leur domaine n utilisent pas ces termes. Par exemple, Jean-Claude Tarondeau (2002) emploie l expression «management des savoirs» pour titrer son ouvrage, tandis que Philippe Baumard (2002) parle de «gestion de la connaissance». Ainsi, cette rapide analyse de la terminologie montre que pour désigner ce que les anglophones nomment relativement unanimement «knowledge management», il n y a pas une expression standard qui émerge chez les francophones. Cette absence de standard sur le nom même de la discipline laisse envisager une certaine disparité dans la conception de cette activité Définitions Après avoir identifié les termes utilisés pour nommer la gestion des connaissances, nous pouvons envisager de définir ce que nous entendons par la «gestion des connaissances». Mais auparavant, nous caractériserons les notions de données ( ), informations ( ) et connaissances ( ) afin de clarifier l objet de la gestion des connaissances ( ) Définitions des termes de base Wilson (2002) note que la confusion principale en matière de gestion des connaissances réside dans une utilisation synonymique des termes «knowledge» et «information». Soit, connaissance(s) (ou savoir(s)) et informations en français. Il sera donc important de montrer en quoi les connaissances sont différentes de l information en détaillant la prise de valeur progressive depuis les simples données jusqu aux connaissances. En effet, une connaissance n'est ni une donnée, ni une information. Nous verrons différentes définitions de ces dernières et identifierons ce qui les différencie les unes des autres afin de déterminer celle que nous retiendrons dans le cadre de cette étude. 13

15 Donnée Le Dictionnaire Larousse de la Langue Française définit une donnée comme un : Élément fondamental servant de base à un raisonnement, une discussion, un bilan, une recherche. Le Dictionnaire Terminologique de l Office Québécois de la langue française, quant à lui, précise tout en ajoutant à la confusion avec le terme information : Élément (fait, chiffre, etc.) qui est une information de base sur laquelle peuvent s'appuyer des décisions, des raisonnements, des recherches et qui est traité par l'humain avec ou sans l'aide de l'informatique. Selon Santé Canada (INT ; 1998) les données sont des : Faits, observations ou mesures qui ont été consignés mais qui n ont pas été intégrés à un contexte significatif. Une unique note de musique est une donnée. Enfin, Prax (2000) nous propose la définition suivante en affirmant : Une donnée est un fait discret et objectif qui ne fait appel à aucune intention ce qui lui confère son objectivité. Objectivité toutefois relative, eu égard au biais de subjectivité qu intègre l instrument de perception de la donnée. Des données sont donc des éléments primaires, bruts, et relativement objectifs. Ce sont les «briques» avec lesquelles nous bâtissons nos raisonnements Information Le Dictionnaire Larousse de la Langue Française nous donne la définition suivante d une information : Renseignement obtenu de quelqu un ou sur quelqu un ou quelque chose, en particulier une nouvelle communiquée au public par la presse, la radio, etc. Le Dictionnaire Terminologique de l Office Québécois de la langue française nous permet d entrevoir le lien entre information et connaissance : Renseignements consignés sur un support quelconque dans un but de transmission des connaissances. Santé Canada (INT ; 1998) poursuit dans sa métaphore avec la musique : 14

16 Données qui ont été organisées systématiquement de façon à établir un ordre et une signification. Une série de notes organisées de manière à former une mélodie constitue de l information. Enfin, Prax (2000 : 34) rejoint la définition de Santé Canada en établissant qu une information est une : Collection de données organisées pour donner forme à un message. Ainsi, une information résulte de l organisation et de la contextualisation d une ou de plusieurs données. L organisation résultant d un choix, l information est donc de fait subjective. Ce caractère organisé confère donc à l information une valeur ajoutée supérieure à la donnée. On note aussi le lien qui s opère entre information et connaissances puisque cette première représente un vecteur qui permet de transmettre des connaissances Connaissance(s) Le Dictionnaire Larousse de la Langue française fait une distinction entre LA connaissance et LES connaissances : [La connaissance est une] Activité intellectuelle de celui qui vise à avoir la compétence de quelque chose, qui étudie afin d acquérir la pratique ; cette compétence elle-même. [Les connaissances sont] Ce que l on sait pour l avoir appris. Le Dictionnaire Terminologique de l Office Québécois de la langue française établit la définition suivante : Ensemble des notions et des principes qu'une personne acquiert par l'étude, l'observation ou l'expérience et qu'elle peut intégrer à des habiletés. La définition offerte par le Dictionnaire de l Académie Française (INT ; Académie Française, 2005) renforce la distinction, mais aussi le lien, entre information et connaissance : Exercice de la faculté par laquelle on connaît et distingue les objets, ainsi que les actes ou états du sujet. [ ] Ce que l'on connaît par l'étude, l'expérience ou par tout autre moyen d'information. Dominique Foray (2000 : 9) introduit la valeur supérieure des connaissances par rapport aux informations en introduisant la notion de capacité cognitive : La connaissance est d abord fondamentalement une capacité d apprentissage et une capacité cognitive, tandis que l information reste un ensemble de données formatées et structurées, d une certaine 15

17 façon inertes ou inactives, ne pouvant par elles-mêmes engendrer de nouvelles informations. Enfin, Prax (2000) soutient lui aussi cette supériorité de la connaissance en affirmant : Une capacité humaine acquise avec le temps, qui permet de relier des informations en leur donnant du sens. Ainsi, on retiendra qu en management la connaissance est une faculté qui peut se nourrir de l information ou de l expérience, une faculté capable de donner du sens aux observations et aux informations, et de générer de nouvelles connaissances. Il importe de bien distinguer la connaissance en tant que capacité cognitive et une ou les connaissances. Distinction que l on voit souvent s opérer à travers l usage des termes «savoir» ou «savoirs» pour désigner une ou les connaissances. Les connaissances étant des éléments actionnables dans la prise d une décision, et dans la réalisation d une opération. Comme le confirme Mbengue (2004 : 2), «les savoirs sont de l information et de la connaissance». Aussi, afin d éviter les ambiguïtés, dans cet essai nous utiliserons l expression «la connaissance» uniquement pour parler de la faculté, tandis que les autres expressions (une connaissance, un savoir, des/les connaissances, des/les savoirs) feront références à la définition retenue pour «une» ou «les connaissances». Les données sont donc des éléments primaires et relativement objectifs qui, une fois contextualisées et organisées, permettent de générer des informations. Des informations qui, après structuration et interprétation, laisseront émerger des connaissances. Il y a donc bien une valorisation progressive, un enrichissement de sens, depuis les données jusqu aux connaissances. Et données et informations n ont finalement, en elles-mêmes, qu un intérêt réduit hors de ce processus de valorisation qui aboutit à la création de connaissances ayant une utilité directe dans l action et la prise de décision. Toutefois, le processus d enrichissement précédemment décrit dépend d une capacité humaine à organiser, structurer, et interpréter par l individu qui reçoit ou collecte les données ou informations. De la capacité de ce dernier et des connaissances dont il dispose préalablement dépendra la qualification d un même objet en donnée, information ou connaissances. L exemple proposé par Santé Canada (INT; 1998 : 10-11) dans le document «Vision et stratégie pour la gestion du savoir et la GI/TI à Santé Canada» a retenu notre attention pour expliciter cela : Si, par exemple, un chirurgien cardiaque consigne la marche à suivre pour une nouvelle technique de greffe, le contenu du document (c.-à-d. l information) deviendra du savoir s il est lu par un autre chirurgien cardiaque qui comprend le contexte et l application de la méthode. Il demeurera de l information s il est lu par un non-chirurgien, qui ne comprend que la notion générale de greffe cardiaque; il deviendra «données» s il est mis sous les yeux d une personne qui ne comprend pas la langue dans laquelle il est rédigé. 16

18 L analyse de cet exemple nous permet de penser que la capacité à tirer des connaissances depuis des informations dépend des connaissances préalables que le récepteur a en commun avec l émetteur. Ces connaissances communes constituent un contexte partagé. Et plus large sera ce contexte partagé, plus grande sera la capacité à accéder au degré des connaissances. Deux chirurgiens partagent un large savoir sur les pratiques chirurgicales, et cette base commune permet à chacun d accéder aux connaissances spécifiques (mais reliées à la base commune) de l autre à travers des informations consignées sur un document. En revanche si le récepteur ne partage que la langue et une certaine culture générale avec l émetteur, il ne retirera que de l information qu il ne saura pas mettre en œuvre. Enfin, celui qui ne partage aucune connaissance avec l émetteur n accédera qu au niveau des données. La notion de contexte partagé entre l émetteur et le récepteur prend donc toute sa dimension et son importance quand on sait à quel point la culture définit un contexte de compréhension commun à des individus qui la partagent. En effet, notre culture nous fournit tout un ensemble de référents que nous utilisons, même inconsciemment, pour analyser, interpréter et comprendre. On entrevoit donc que le défi d établir un contexte commun sera probablement rendu plus complexe du fait des différences culturelles Définition de la gestion des connaissances Ayant posé les définitions que nous retenons pour les termes de base, nous pouvons désormais aborder la définition de la gestion des connaissances. Pour cela, nous allons dans un premier temps présenter des définitions retenues par des auteurs ou des organisations francophones. Dans un second temps, nous présenterons la définition que nous retiendrons. Selon Mbengue (2004 : 15) : Le management des savoirs est un processus à travers lequel les organisations tentent de faire fructifier leurs ressources immatérielles. La plupart du temps cela nécessite de partager des savoirs entres employés, services, filiales et même différentes organisations (concurrents, fournisseurs, clients, institutions, ) dans le but d établir les meilleures pratiques. D où les deux activités clés de la gestion des connaissances (Mbengue, 2004 : 15) : La codification (des savoirs explicites) et l interaction (pour l acquisition des savoirs tacites à travers le transfert d expérience et la pratique) Au sens de Prax (2000 : 17), la gestion des connaissances est un : 17

19 Processus de création, d enrichissement, de capitalisation et de diffusion de savoirs qui implique tous les acteurs de l organisation, en tant que consommateurs et producteurs Pour Statistiques Canada (2001 : 29) : La gestion des connaissances a trait à toute activité systématique de l organisation liée à la saisie et au partage des connaissances Enfin, Santé Canada (INT ; 1998 : 11) définit son management des savoirs comme une : Stratégie ministérielle qui vise à veiller à l identification, à la saisie, à la création, au partage, à l analyse, à l utilisation et à la diffusion du savoir en matière de santé, de façon à maintenir et à améliorer la santé des Canadiens et des Canadiennes. Les idées clés qui découlent de ces définitions sont que la gestion des connaissances est un processus multidisciplinaire qui vise à exploiter au mieux les ressources immatérielles que sont les connaissances en gérant leur acquisition, leur identification, leur diffusion et leur utilisation. Toutefois si nous retenons la définition précédemment énoncée comme postulat dans cet essai, dans l absolu la gestion des connaissances ne saurait être définie de façon très stricte et tranchée. D une part, comme le note Jimenez-Candia (2005), les termes «gestion» et «connaissance» sont deux notions abstraites qui ne peuvent donner naissance qu'à un concept lui-même abstrait. D autre part, De Vos, Lobet-Maris et Rousseau (2005) rappellent qu elle implique une grande diversité de champs disciplinaires. En effet, la gestion des connaissances engage une grande variété d actions (tant du point de vue technologique qu humain) et est généralement définie par l organisation qui la met en œuvre. Ainsi la gestion des connaissances peut être considérée comme une démarche stratégique pluridisciplinaire qui vise l accomplissement des objectifs de l organisation en faisant une utilisation optimale de la ressource connaissances. En définitive, la gestion des connaissances, en tant que champ disciplinaire relativement récent, est caractérisée par une terminologie disparate et une certaine diversité dans la définition d un même concept. Toutefois des tentatives de standardisation de la matière sont en œuvre. C est notamment le cas au niveau européen où des propositions d un cadre de travail commun sont en cours d élaboration comme celui proposé par Weber, Wunram, Kemp, Pudlatz et Bredehorst. (2002). Selon ces derniers, les principaux avantages que pourrait offrir une standardisation sont une amélioration de la compréhension partagée (grâce à plus de transparence dans les concepts), une accessibilité accrue pour un plus grand nombre d usagers, une plus grande aisance de communication et enfin cela permettrait de supporter de futures recherches en leur permettant de démarrer à un pallier plus élevé. Cependant les auteurs précisent que cette démarche pourrait aussi avoir des 18

20 répercussions négatives (perte en créativité et flexibilité ; risque d être dépassé avant même d être défini) inhérentes à toute approche de standardisation. Toujours selon Weber et al. (2002), jusqu à présent les principaux standards de gestion des connaissances ont été développés au sein de la branche orientée technologie de la discipline alors que leur démarche vise à proposer une standardisation dans la branche orientée humain (celle basée sur le constructivisme, les principes cognitifs, et les notions d interaction). Toutefois, les auteurs s accordent à reconnaître que la compatibilité entre constructivisme et standardisation reste à évaluer. Par ailleurs, ils précisent que cette standardisation pourrait s effectuer à différents degrés, par exemple : meilleures pratiques, approche commune, directives, cadre de référence, ou réels standards. En définitive, la finalité de ces démarches serait de parvenir à une standardisation de la terminologie, de l application et de l implantation de la gestion des connaissances en Europe en nommant les éléments essentiels de la gestion des connaissances et en définissant leurs relations entre eux pour servir de référence pour les implantations et applications. Ainsi, comme nous l avons vu dans cette première section, un des premiers défis de la gestion des connaissances est celui de sa définition, à travers notamment son objet. Si l on peut supposer qu un contexte interculturel rendra plus complexe l exercice de la gestion des connaissances, de la même manière qu il rend plus complexe toute activité de management, alors il importait de bien définir le concept de gestion des connaissances avant d envisager en quoi et comment elle est complexifiée par l interculturalité. C est sur l assise de ces définitions préliminaires que nous discuterons dans la prochaine section des caractéristiques des connaissances organisationnelles ( 2.2) Les caractéristiques des connaissances organisationnelles Sur la base des définitions des connaissances et de la connaissance proposées précédemment, on pourra en déduire que la connaissance organisationnelle est une capacité à donner un sens organisationnel aux informations reliées, un sens pertinent dans l atteinte des buts de l organisation. Robert Reix (1995 : 17), pour sa part, conçoit les connaissances organisationnelles comme un «ensemble de connaissances individuelles, spécifiques ou partagées». À travers cette définition, il insiste sur le fait que les connaissances sont avant tout un attribut de l individu ce qui le conduit à préférer l expression «connaissances dans l organisation» à l expression «connaissances de l organisation». Nous allons dans un premier temps aborder les formes des connaissances organisationnelles, puis leur processus de création en s appuyant sur les travaux de Nonaka et Takeuchi (1997). 19