Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques. Avec une introduction de Simon Anholt

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques. Avec une introduction de Simon Anholt"

Transcription

1 Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques Avec une introduction de Simon Anholt

2 Copyright 2014, Organisation mondiale du tourisme ( OMT ) et Commission européenne du tourisme ( CET ) Photo de couverture : copyright Kheng Guan Toh, BigStockphoto.com Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques ISBN OMT : version imprimée : version électronique : ISBN CET : version imprimée : version électronique : Publié par l Organisation mondiale du tourisme et la Commission européenne du tourisme. Imprimé par l Organisation mondiale du tourisme, Madrid, Espagne. Premier tirage : 2014 Tous droits réservés. La présente publication est la traduction française du texte original anglais paru en Les appellations employées et la présentation n impliquent, de la part du Secrétariat de l Organisation mondiale du tourisme et la Commission européenne du tourisme aucune prise de position, quelle qu elle soit, quant au statut juridique des pays ou territoires ou de leurs autorités, ni quant à la délimitation de leurs frontières. Organisation mondiale du tourisme Commission européenne du tourisme Calle Capitán Haya, 42 Rue du Marché aux Herbes Madrid 1000 Brussels Espagne Belgique Tél. : ( +34 ) Tél. : ( +32 ) Fax : ( +34 ) Fax : ( +32 ) Site Internet : Site Internet : Citation de la source : Organisation mondiale du tourisme et Commission européenne du tourisme ( 2014 ), Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques, OMT, Madrid. Toutes les publications de l OMT et la CET sont protégées par copyright. Par conséquent, sauf indication contraire, aucune partie d une publication del OMT et la CET ne peut être reproduite, mémorisée dans un système de recherche ou utilisée sous quelque forme que ce soit ou par un moyen quelconque, électronique ou mécanique, y compris la reproduction par photocopie ou sur microfilm et la numérisation, sans autorisation préalable par écrit. l OMT et la CET encouragent la diffusion de ses publications et examine volontiers les demandes d autorisation, de licence et de droits de traduction les concernant. L autorisation de photocopier en Espagne des publications de l OMT doit être obtenue par l intermédiaire de : CEDRO, Centro Español de Derechos Reprográficos Calle Monte Esquinza, Madrid Espagne Tél. : ( +34 ) Fax : ( +34 ) Site Internet : Pour être autorisé à reproduire des publications de l OMT en dehors de l Espagne, prière de s adresser à une des organisations partenaires de CEDRO avec lesquelles il existe des accords bilatéraux ( voir en anglais ). Pour tous les autres pays ainsi que pour les autres autorisations, les demandes sont à adresser directement à l Organisation mondiale du tourisme. À cet effet, prière de consulter :

3 Table des matières Remerciements 7 Essai introductif : Pourquoi l image nationale est importante par Simon Anholt 9 Résumé 21 Introduction 27 Chapitre 1 Qu est-ce qu une marque? Le contexte mondial Tendances du tourisme mondial Motivations des voyageurs Le changement technologique Un environnement très concurrentiel Rôle : ce qu est une marque et ce qu elle n est pas Les différents types de marque Les marques des produits de consommation Les marques des services Les marques des destinations Les marques des lieux Les marques thématiques Les marques géographiques par opposition aux marques thématiques Les manifestations et autres événements et leur rôle dans le renforcement des marques des destinations L avenir La motivation du voyageur : l économie de «l expérience vécue» Les matières premières par opposition aux marques De la «destination» au «lieu» La stratégie de marque à l ère numérique 76

4 Chapitre 2 Guide pratique de la stratégie de marque Introduction La définition des objectifs de la marque Le positionnement de la marque Le processus d élaboration de la stratégie de marque Aperçu général et principales étapes Audit de la destination Analyse de segmentation Analyse MOFF Implication des parties prenantes Recherches / sondages sur la perception du consommateur Analyse de la concurrence Modèles de stratégie de marque aperçu général Modèles de stratégie de marque la pyramide de la marque Modèles de stratégie de marque modèle pour les actifs de la marque Modèles de stratégie de marque la roue de la marque Modèles de stratégie de marque la roue d une marque par opposition à la combinaison entre la pyramide de la marque et le modèle des actifs de la marque : quel système faut-il utiliser? Intégration de la marque dans les activités de marketing Campagnes de marketing mondiales par opposition aux campagnes locales Marques mondiales par opposition aux segments cibles Principaux problèmes et défis Bien comprendre les visiteurs et les non-visiteurs Faire en sorte que les parties prenantes adhèrent à la marque L architecture de la marque : la relation avec les marques sous-nationales et supranationales Extension de la marque grâce à des partenariats Les contenus générés par les utilisateurs et les réseaux sociaux : menace ou opportunité? La cohérence de la marque : une image sans cliché L élaboration et l application de la marque dans les limites du budget octroyé La durée de vie d une marque 134 Chapitre 3 Donner vie à la marque Introduction Application des valeurs de la marque les opérations de marketing Les opérations de marketing Boîte à outils / principes directeurs pour l application de la marque Le logo : essence même de la marque ou symbole? Slogans et gros titres Les directives créatives Vivre les valeurs de la marque le comportement 154

5 Chapitre 4 La gestion de la marque Introduction La désignation d un gestionnaire /«gardien» de la marque La constitution d un comité directeur Marketing interne le personnel de l ONT Marketing interne les résidents Marketing interne les parties prenantes commerciales et autres Les personnalités qui militent en faveur de la marque Les défenseurs de la marque Les séminaires sur la marque Maintenir le rythme faire en sorte que la marque conserve sa fraîcheur 162 Chapitre 5 Mesurer l impact de la marque Introduction Les enquêtes de suivi de la marque Les sondages en ligne auprès de petits groupes de personnes Les enquêtes multi-clients ( sondages omnibus ) Les enquêtes internationales de référence Les enquêtes / sondages sur la satisfaction des visiteurs Le suivi de la couverture médiatique 170 Chapitre 6 Les stratégies de marque en action Introduction Études de cas 172 Étude de cas 1 : comment un petit pays peut-il venir jouer dans la cour des grands? Pays de Galles, la «marque challengeur» 172 Étude de cas 2 : comment surmonter l isolement géographique? Nouvelle-Zélande 174 Étude de cas 3 : l image nationale comme facteur d unité après un conflit Bosnie-Herzégovine 175 Étude de cas 4 : la projection des valeurs de la marque par l image et le ton Pays-Bas 177 Étude de cas 5 : la projection des valeurs de la marque par l image et le ton Irlande 178 Étude de cas 6 : une destination peut-elle modifier son image? Nouvelle-Zélande 179 Étude de cas 7 : une destination peut-elle modifier son image? Espagne 182 Étude de cas 8 : une destination peut-elle modifier son image? Afrique du Sud 183 Étude de cas 9 : une destination peut-elle modifier son image? Colombie 184 Étude de cas 10 : une destination peut-elle modifier son image? Australie 188 Étude de cas 11 : une destination peut-elle modifier son image? Glasgow 189

6 Étude de cas 12 : le pouvoir d influence des manifestations / événements sur une image de marque Allemagne 193 Étude de cas 13 : technologie contre tourisme positive ou négative? Japon 195 Étude de cas 14 : semblables mais différents comment se libérer des chaînes d une image régionale Estonie, Lettonie et Lituanie 195 Étude de cas 15 : la stratégie de marque interne Namibie 196 Étude de cas 16 : la stratégie de marque d un lieu réunir des partenaires pour coopérer sur la scène internationale Lyon 198 Chapitre 7 Conclusions et recommandations Introduction Au début : bien comprendre la marque et son rôle L élaboration de la marque principales étapes L application de la marque Gestion et suivi de la marque Principaux facteurs de réussite et avenir de la marque 207 Annexes 209 Annexe 1 Pratiques actuelles des ONT en matière de stratégie de marque Résumé Objet Aperçu général Définition de la marque d une destination Les pratiques en matière de stratégie de marque Les bonnes pratiques Méthodologie Résultats de l enquête Qu est-ce qu une marque? Les pratiques actuelles des destinations en matière de stratégie de marque L implication des parties prenantes Utilisation de la marque Les valeurs de la marque La gestion de la marque La mesure de la marque La boîte à outils de la marque Les bonnes pratiques en matière de stratégie de marque d une destination Les destinations «modèles» Autres informations tirées de l enquête 220 Annexe 2 Glossaire 223 Bibliographie 229

7 Remerciements Le présent manuel a été rédigé par M. Tom Buncle, du cabinet de consultants internationaux Yellow Railroad, avec la précieuse contribution de Mme Mady Keup, CERAM Business School, et Associée du cabinet Yellow Railroad. Il s inscrit dans le cadre du Programme permanent d études de marché de la CET, mis en œuvre sous la supervision de Mme Lisa Davies ( CET ) au nom du Groupe sur les études de marché de la CET ( MIG ), en collaboration avec Mme Sandra Carvão, de la section des tendances du marché et de la compétitivité et du commerce des services touristiques de l OMT. Les membres du Comité des études de marché de la CET qui ont contribué à ce manuel sont : M. Leslie Vella, ( Président du MIG et de la Malta Tourism Authority ), Mme Lisa Davies ( Unité de direction de la CET ), M. John Kester et Mme Sandra Carvão ( OMT ), Mme Carla Aguirre ( VisitSweden ), Mme Gaëlle Berréhouc ( Atout France / Agence de développement touristique de la France ), Mme Ylva Björnberg ( VisitSweden ), M. Christian Brandt ( VisitDenmark ), M. David Edwards ( VisitBritain ), Mme Belen Gonzalez ( Turespaña ), M. Brian Maher ( Fáilte Ireland ), M. Joachim Scholz ( Office national allemand du tourisme ), Mme Anna Siemianowska ( Organisation polonaise du tourisme ), Mme Judit Sulyok ( Office national hongrois du tourisme ), Mme Helena Varona ( Turismo de Portugal ) et M. Tom Ylkänen ( Office du tourisme finlandais ). Des informations supplémentaires ont été fournies par Mme Małgorzata Nowinska ( Université du Bedfordshire ). Nous souhaiterions également remercier tout particulièrement M. Simon Anholt, auteur du Anholt Nation Brands Index et rédacteur du Journal of Place Branding and Public Diplomacy, pour sa contribution au manuel avec son essai introductif Pourquoi l image nationale est importante. Ce manuel n aurait pas pu être rédigé sans les conseils spécialisés et l expertise de nombreux professionnels de la stratégie de marque du monde entier. Nous leur sommes reconnaissants pour leur contribution pertinente à l élaboration de cet ouvrage. Nous souhaiterions plus particulièrement exprimer notre gratitude aux experts de la stratégie de marque cités ci-après, qui ont participé aux travaux du Groupe consultatif international chargé d examiner l exactitude et l utilité pratique de ce document : M. Roger Pride, Gouvernement de l Assemblée du Pays de Galles / Visit Wales : Mme Shareen Thude, Office du tourisme de la Namibie : M. Richard Beere, Tourism Australia : Mme Sue Warren, SNV Pays-Bas ( et auparavant The New Zealand Way ). Un apport technique a été fourni par : TNS Travel & Tourism ( Royaume-Uni ), sur la mesure de l impact d une marque : M. David Reid, de becausebrandsmatter.com ( Royaume-Uni ) sur La roue de la marque et Les directives créatives.

8 9 Essai introductif Pourquoi l image nationale est importante par Simon Anholt Il y a près de 15 ans, lorsque j ai commencé à disserter sur l idée que j ai appelée «marque nation», j ai remarqué une chose simple : la renommée d un pays est très semblable à l image de marque d une entreprise ou d un produit. J ai alors suggéré que l image d un pays est tout aussi importante pour son progrès et sa prospérité que l image de marque de l entreprise l est à sa réussite sur le marché, car elle exerce une influence importante sur les comportements et les attitudes des «publics cibles» de ce pays : investisseurs étrangers, touristes, consommateurs, étudiants, entrepreneurs, partenaires commerciaux, médias, autres gouvernements, donateurs, organisations multilatérales ou autres mandants. Aujourd hui, tout pays, ville et région de notre planète se trouve en compétition avec les autres pour obtenir sa part des transactions commerciales, politiques, sociales et culturelles dans un monde qui est pratiquement devenu un marché unique. Comme sur tout marché très actif, l image de marque devient essentielle : pratiquement personne n a le temps, la patience ou les connaissances spécialisées nécessaires pour comprendre les véritables différences entre les offres d un pays et celles d un autre, si bien que les gens en reviennent à leurs croyances et préjugés fondamentaux sur ces pays pour prendre leurs décisions. Comme sur les marchés commerciaux, cette «image de marque» constitue un raccourci vers une décision d achat en pleine connaissance de cause. Les pays qui ont pour réputation d être pauvres, dépourvus de culture, attardés, dangereux ou corrompus constateront que tout ce qu ils font, ou tout ce que font leurs citoyens, pour réaliser quelque chose au-delà de leur environnement habituel est plus difficile, alors que les pays qui ont suffisamment de chance ou sont suffisamment vertueux pour avoir acquis une réputation positive constateront que tout est plus facile. Leur marque les précède, comme une carte de visite qui ouvre les portes, inspire confiance et respect, et donne lieu à un certain nombre d attentes en ce qui concerne la qualité, la compétence et l intégrité. Ainsi, la réputation d un pays a un impact direct et mesurable sur pratiquement n importe quel aspect de ses relations avec d autres pays, et elle joue un rôle critique dans son progrès économique, social, politique et culturel. Pour l industrie du voyages et du tourisme, l image nationale est extrêmement importante. L office du tourisme doit «vendre le pays» à un large public international ainsi qu à un ensemble de voyagistes et de relais d opinion professionnels extrêmement bien informés, et la réputation fondamentale du pays détermine au bout du compte si le processus de «vente» sera facile ou difficile, onéreux ou bon marché, simple ou complexe et s il deviendra progressivement plus facile et plus efficace au fil du temps, ou s il se résumera pour toujours à une sorte de lutte permanente. La réputation d un pays détermine si ses messages sont bien accueillis et si on leur accorde foi. C est la raison pour laquelle la notion d image de marque d une destination est devenue si importante. La notion de «capital de marque» résume bien l idée selon laquelle, si un lieu, un

9 10 Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques produit ou un service acquiert une réputation positive, puissante et solide, cela devient pour lui un actif d une valeur incontestable probablement d une valeur plus importante, en fait, que tous ses actifs tangibles, car cela représente la capacité du lieu ou de l organisation à poursuivre ses activités commerciales avec une marge bénéficiaire suffisante tant que son image de marque reste intacte. Le capital de marque représente également la «permission» que la base des consommateurs loyaux donne à l entreprise ou au pays de continuer à produire et développer sa gamme de produits, à innover, communiquer et lui vendre ses produits et services. Pour dire les choses simplement, une destination qui bénéficie d une image puissante et positive n a pas besoin de travailler et de dépenser autant d argent que les autres pour se promouvoir sur le marché, parce que ce dernier croit déjà ce que cette destination lui dit. Il lui suffit d aider les acheteurs à trouver le produit et à l acheter. Mais les destinations qui ont une image de marque solide et puissante doivent s atteler à une tâche différente, une tâche que les destinations qui ont une image de marque faible n ont pas besoin d assumer. Tout comme n importe quelle entreprise respectée, un pays ou un lieu qui bénéficie d une image très positive a la responsabilité de faire en sorte que la réalité corresponde toujours à cette réputation. Pour se protéger contre les concurrents, ce pays ou ce lieu doit aller au-delà de ce que l on attend de lui, en innovant constamment. Cette tâche peut bien entendu s avérer tout aussi onéreuse et difficile que la construction d une première réputation, mais le fait de bénéficier déjà d une bonne réputation permet au moins d engranger un flux régulier de recettes pour financer ce travail sur le «produit» lui-même : si bien qu en un certain sens, le capital de marque n est ni plus ni moins qu une capacité d autofinancement comme une autre. Le concept de la marque d une destination est important car il prend en considération les importantes questions liées à l obtention et à l accumulation délibérées d une réputation. La promotion du tourisme normale, lorsqu elle est effectuée sans stratégie nationale particulière de longue durée, si ce n est de croître, est un cycle sans fin qui peut ou ne peut pas déboucher à plus long terme sur un véritable progrès. Contrairement à ce qui est fait pour gérer la marque, il s agit alors surtout de vendre. Ce sera certainement efficace, mais à moins que la vente ne soit orientée et déterminée par une stratégie de marque sous-jacente, il y a peu de chances que le pays tout entier puisse acquérir un capital de marque suffisamment important, si bien que les activités de promotion ne deviennent jamais plus faciles ou meilleur marché, et qu il est très improbable qu un supplément de prix puisse un jour être considéré comme justifié aux yeux du consommateur. Le principe de base de la marque d une destination est que toute activité de promotion, d échange ou de représentation doit être considérée non pas comme une fin en soi mais comme une occasion de construire l image et la réputation du pays. Aujourd hui, nul ne doute plus que la compréhension, la mesure et même la gestion de la «marque nation» soit l une des toutes premières tâches des gouvernements et entreprises responsables, et que ce capital de marque soit la principale monnaie d échange pour toute activité de promotion touristique. Mais en fait, la question la plus importante de toutes, celle consistant à savoir ce qui peut effectivement être fait dans la mesure où on peut faire quelque chose pour renforcer ou maintenir une réputation positive, est rarement comprise.

10 Pourquoi l image nationale est importante 11 D où vient l image d un pays? Dans une certaine mesure, tous les pays ont la réputation qu ils méritent, et la seule façon d être sûr d avoir une bonne «marque nation» est de devenir un pays équitable, prospère, bien géré et qui réussit. Le problème, cependant, c est que la réputation nationale exerce une énorme inertie et que des générations peuvent se succéder avant qu une amélioration de la situation réelle du pays ne finisse par résulter en une amélioration de son image. C est parce que ce processus peut être si long, s il est laissé aux seules forces «naturelles», que la marque nation, considérée comme une technique permettant de raccourcir cet intervalle de temps très problématique, suscite autant d intérêt. Je suis le premier à reconnaître que l expression «marque nation» est quelque peu malheureuse, car elle semble impliquer que la construction d une image de marque est à la fois souhaitable et possible pour les pays ou leurs gouvernements. Or je considère que la construction d une image de marque c est-à-dire un acte consistant à réduire quelque chose de chaotique, complexe et contradictoire à quelque chose de simple, de fort et de digne d être conservé dans la mémoire est exactement l erreur à ne pas commettre pour la plupart des pays. La constitution d une image de marque est davantage un problème qu une solution, et c est en fait exactement ce que fait l opinion publique pour un pays. Ce que les pays et leurs gouvernements doivent faire, c est engager une lutte contre cette tendance de l opinion publique à accoler une image à un pays, et non faciliter ce processus. Même si cela était souhaitable, je doute qu il soit vraiment possible de «construire une image de marque» pour un pays : tous les éléments de preuve disponibles montrent que les images de marque des nations sont remarquablement stables, et qu elles résistent fortement à toute manipulation délibérée. L Indice Anholt des marques nations ( Anholt Nation Brands Index, NBI ), qui depuis le début de l année 2005 suit et analyse l image mondiale de quarante pays en utilisant un réseau de près de trente mille correspondants dans trente-cinq pays, montre que dans pratiquement aucun pays, l image nationale n a changé de plus de 1 % durant cette période. De plus, il n y a pas de corrélation entre ces changements dans l image et les efforts déployés par le pays pour améliorer son image de marque : en fait, certains des pays qui ont dépensé le plus d argent pour améliorer leur image sont aussi ceux qui ont connu le plus fort déclin de leur capital de marque, alors que d autres n ont pratiquement rien dépensé et ont vu ce capital s accroître régulièrement tout au long des quatre années sur lesquelles a porté l étude. Le fait qu une image nationale «colle à la peau» du pays tient essentiellement à ce que la plupart des gens ne s intéresse pas beaucoup aux autres pays ou ne connait pas grand-chose à leur sujet : les récits simples et communément acceptés concernant les autres pays sont si profondément enracinés dans la culture des populations qui y adhèrent qu il devient pratiquement impossible de les modifier. Il est parfaitement illusoire de s imaginer que de telles croyances fondamentales seront affectées par un instrument si faible que des opérations de marketing. Le rôle de la communication Les opérations de marketing peuvent être un excellent outil pour vendre des vacances et d autres produits et services, mais pas pour manipuler des préceptes culturels fondamentaux tels que l image nationale.

11 12 Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques L image d une nation ne se construit pas par la communication, et on ne peut pas la changer par la communication. La gestion de l image d une nation n a rien à voir avec la publicité, la conception de nouveaux modèles ou les relations publiques, même si ces techniques sont bien entendu essentielles pour promouvoir ce que fait et construit le pays : ses centres d attraction touristiques et son patrimoine, ses entreprises, ses produits et services, sa musique, son art et ses autres produits culturels, son sport, sa population, ses investissements et ses possibilités d emploi. La qualité des activités de marketing réalisées par l ensemble de ces parties prenantes, de même que la cohérence entre les différents messages qu elles envoient au sujet du pays, sont d importants facteurs à la construction de la renommée nationale et bien entendu, une bonne publicité joue souvent un rôle majeur dans la création des marques touristiques positives dont bénéficient aujourd hui de nombreux pays. Mais une bonne marque de destination n a rien à voir avec une réputation nationale positive et bien définie, reconnue, qui attire l attention, suscite le respect, conduit à l entretien de bonnes relations et bénéficie au commerce dans tous les aspects des engagements internationaux du pays. En réalité, aucune partie prenante nationale que ce soit l office du tourisme, l agence de promotion des investissements, le secteur des entreprises privées, la société civile, les exportateurs, le gouvernement central, etc. ne contrôle tous les facteurs qui influent sur ces activités, si bien qu il est essentiel que toutes les parties prenantes travaillent ensemble. Cela est particulièrement vrai pour les plus petits pays, qui, grâce aux progrès rapides de la mondialisation, se trouvent chaque jour en concurrence avec des pays dont les ressources sont bien plus importantes. Pour qu un petit pays ait une chance quelconque de se faire entendre sur cet immense marché mondial, il est absolument vital qu il fasse feu de tout bois, et que tout ce qu il fait, dit et construit renforce d une façon ou d une autre le même récit de base, les mêmes valeurs, la même personnalité, le même ton de voix. Ce n est que lorsqu un pays a vraiment appris à être lui-même qu il peut commencer à exercer une certaine influence sur sa réputation internationale et à réellement bénéficier de cet actif. Au sujet de l identité concurrentielle Une fois reconnu le fait que la communication ne saurait à elle seule modifier une image nationale négative ou dépassée, la question critique que l on est amené à se poser consiste à savoir s il est vraiment possible de pallier ces insuffisances par d autres moyens ( en partant de l hypothèse, bien entendu, que le pays concerné mérite vraiment une meilleure réputation que celle qu il a actuellement ). D où le concept de l identité concurrentielle, une expression que j ai construite de préférence au terme trompeur de «marque nation» pour décrire ce qui est en fait, essentiellement, un plan de mobilisation des stratégies, activités, investissements, innovations et communications du plus grand nombre de secteurs nationaux que possible, tant publics que privés, dans le cadre d un seul et même effort concerté pour prouver au monde que le pays mérite une image différente, plus large et plus positive. La théorie de l identité concurrentielle tient à la façon dont l image d un pays est naturellement construite. Par accident plus souvent que par préparation, la plupart des pays gèrent leurs contacts avec le monde extérieur, et par conséquent créent leur image, au moyen de six grands domaines d activité de base :

12 Pourquoi l image nationale est importante Leur promotion du tourisme, de même que l expérience personnelle de ceux qui se sont rendus dans le pays comme touristes ou pour affaires, 2. les produits et services qu ils exportent, qui sont des ambassadeurs puissants du pays et de la région lorsque leur lieu d origine est explicite, 3. les décisions politiques du gouvernement du pays, qu il s agisse de sa politique étrangère, qui touche directement le «public» concerné, ou de sa politique intérieure telle que les médias internationaux en rendent compte, 4. les contacts commerciaux, la façon dont le pays sollicite les investissements sur son territoire, le recrutement des entrepreneurs, travailleurs, chercheurs et étudiants étrangers : 5. les échanges culturels, les exportations culturelles et le sport, 6. la population du pays elle-même : les responsables politiques, les médias et les sportifs les plus connus, ainsi que la population en général ; comment elle se comporte lorsqu elle est à l étranger et comment elle traite les visiteurs de son pays. Pour davantage de clarté, il est possible de représenter ces modes «naturels» d influence, de communication ou de représentation comme les six points d un hexagone : Figure 1 L hexagone de l identité concurrentielle Tourisme Marques Population Identité concurrentielle Politique Culture Investissements La théorie fondamentale de l identité concurrentielle veut qu une coordination renforcée entre les différents points de l hexagone, l élaboration conjointe d une stratégie nationale, un plus grand partage des ressources et des connaissances spécialisées, l encouragement de l innovation et l établissement de normes communes et de mesures de qualité permettent d accomplir de grands progrès. Même un modeste volume de telles «activités communes» a tendance à permettre une gestion plus efficace de la réputation nationale que celle à laquelle parviennent la plupart des pays, dans la mesure où ils n y sont jamais parvenus. Pourquoi le tourisme est important Mais la principale tâche d un office du tourisme consiste à vendre des vacances, et les vacances sont des produits. Par rapport aux mystères de l image nationale, le marketing d une destination est une activité relativement simple : tant que l office du tourisme a suffisamment de connaissances spécialisées en marketing, de ressources et de patience, il peut être relativement sûr de contribuer à l augmentation du nombre des arrivées de touristes. Le tourisme a toutefois un impact secondaire, moins souvent reconnu, qui en fait l un des quelques rares moyens grâce auxquels l «image de marque» générale d un pays peut en fait être renforcée. Il est évident que des vacances réussies ont le pouvoir de modifier l «image de marque» du pays

13 14 Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques visité, de façon rapide et même sur une très longue durée, dans l esprit du vacancier. Les gens abandonnent souvent leurs préjugés sur les pays après les avoir visités : pour ces personnes-là, en tout cas, le pays n est plus une marque et il devient un pays à part entière. D ailleurs l Indice de la «marque nation» apporte certains éléments de preuve qui démontrent que la préférence pour un pays et sa population, sa politique, sa culture et ses produits tend à augmenter quelle que soit l expérience personnelle de ce pays, même lorsque les vacances passées n ont pas été positives. Ce facteur est important, car les gens parlent de leurs vacances autour d eux. Si un nombre suffisant de gens visitent le pays, en particulier s il s agit de relais d opinion, cela permettra au fil du temps d améliorer de façon mesurable l image internationale générale du pays. Et bien entendu, il s agit là d un cercle vertueux : meilleure est l image, plus il y a de gens désireux de visiter le pays. Il découle donc de ce qui précède que le marketing des destinations, outre son objet premier qui consiste à encourager les visites, peut jouer aussi un important rôle secondaire consistant à aider les visiteurs à construire un récit personnel convaincant sur le pays, qui renforce leur pouvoir en qualité d «agents viraux» ou de défenseurs informels de la cause de la marque du pays lorsqu ils reviennent chez eux. La façon dont la destination est commercialisée, dont l «histoire de la marque» est racontée se transmet par les visiteurs satisfaits à d autres visiteurs potentiels, et peut devenir un puissant agent de commercialisation avec des effets de marketing social de très grande portée. Il vaut la peine de se rappeler que lorsque quelqu un crée des messages marketing, il ne s engage pas simplement dans un monologue provisoire avec un public primaire : il construit aussi une «histoire» qui, si elle est suffisamment intéressante, peut être autonome et circuler durant longtemps sur le marché, établissant ainsi la marque, engendrant de nouvelles ventes. Les défis pour l image de marque d une destination Pour cette raison et pour bien d autres encore, l intégration et la promotion du tourisme dans une stratégie globale de «marque nation» doivent être encouragées : mais cette intégration pose de vrais défis. Le principal défi concerne la représentation homogène du pays. Le tourisme est fréquemment «la voix la plus forte» dans la communication sur le pays : le secteur du tourisme dispose souvent des budgets de marketing les plus importants et des spécialistes du marketing les plus expérimentés. Cela peut au fil des ans avoir pour effet de noyer les voix économiques, politiques, industrielles et même culturelles du pays, et de créer une «marque nation» déformée, «soft», orientée vers les loisirs, qui entre alors en conflit avec la réputation du pays comme exportateur de produits de qualité, comme acteur politique sérieux, comme puissance technologique ou comme destination pertinente pour les investissements. Pour les offices du tourisme, l une des façons d éviter ce piège consiste à toujours veiller à bien représenter la réalité de la population du pays dans leur marketing. En tout cas, des images de paysages vides ont tendance à être moins efficaces pour la promotion du tourisme car les aspects culturels du tourisme sont très importants pour les voyageurs : quant aux représentations stéréotypées de résidents locaux en train de sourire, habillés en costume national, elles sont

14 Pourquoi l image nationale est importante 15 rarement très convaincantes. Une promotion du tourisme qui donne de bonnes indications sur les capacités et activités réelles de la population a des chances d être plus attirante, plus convaincante, plus agréable pour la population elle-même ( qui constitue, après tout, le «produit» que l on «vend» et qui donc prend une large part à ce processus ), et risquera probablement moins de donner une image du pays en contradiction avec sa réalité économique, politique ou industrielle. Le deuxième défi est celui de l objectivité. De toutes les qualités nécessaires aux personnes chargées d alimenter l image d un pays, l objectivité est l une des plus précieuses mais aussi l une des plus difficiles à acquérir. Après tout, les directeurs du marketing chargés de commercialiser un produit sont généralement des salariés, et ils sont rarement l inventeur ou le fabricant du produit, et il n est donc pas si difficile pour eux d avoir une opinion décontractée et objective de la marque qu ils sont en train de construire : en fait, les bons directeurs du marketing sont précisément considérés comme tels à cause de leur capacité à voir la marque sous le même angle que le consommateur. Mais lorsque le produit ne vient pas d une usine, et qu il s agit de la patrie de ceux qui essaient de le commercialiser de l endroit où eux-mêmes et leurs parents sont nés, ont été élevés, scolarisés et formés l objectivité devient une qualité difficile à atteindre. Un manque d objectivité peut être fatal à la stratégie de marque d un pays, quelles que soient les bonnes intentions dont on a fait preuve au début. Un bon exemple de cette situation peut être trouvé dans la production, par les départements de la communication de certains ministères, de listes des réalisations et des éléments du patrimoine naturel du pays : les enfants les plus méritants de la nation, le rôle qu ils ont joué dans les événements mondiaux, les grands moments historiques du pays, les joyaux de l architecture, les beautés naturelles, la cuisine régionale, la langue et le folklore, tout cela servi avec des pages et des pages de données démographiques et statistiques indigestes sur le PIB et le revenu par habitant. Du point de vue d un consommateur pressé qui parcourt le monde, il est certain que les réalisations historiques et les éléments du patrimoine naturel de la plupart des pays ne présentent que peu d intérêt, et n ajoutent pas grand chose à tout ce qui pourrait être décrit comme une marque cohérente ou puissante. De plus, étant donné que l identité concurrentielle représente un besoin urgent pour les pays les plus petits, les plus pauvres et les plus récemment indépendants, il est très probable que la présentation de ce type d informations ne soit guère impressionnante pour un observateur indifférent. J ai plus d une fois eu la tâche difficile d expliquer gentiment à un ministre très fier et très patriote que le monde ne sera pas particulièrement captivé par le fait que le premier pont suspendu métallique au monde a été inventé par un homme dont le grand-père était originaire de son pays, ou que plus de soixante espèces différentes d herbes sauvages poussent le long de ses côtes orientales. Le risque pour de plus petits pays aux prouesses limitées serait justement de confirmer ce manque de réalisations et cette ampleur relative que leur attribue l opinion générale, en déclinant à chacun leurs actifs d envergure mondiale dont ils sont si fiers. Mais le fait est que le voyagiste ou le touriste potentiel est déjà en train de comparer ces actifs avec ceux des pays qui jouent dans une toute autre division, et leurs activités de marketing onéreuses ne feront que souligner les différences à leur propre désavantage.

15 16 Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques Plutôt que d essayer de se mesurer à des pays beaucoup plus grands, plus riches ou plus efficaces, ces pays devraient plutôt déterminer où se situent leur véritable génie, leurs aptitudes et le potentiel unique dont ils disposent afin qu ils puissent jouer dans leur propre catégorie. Ce potentiel peut très bien découler de leur petite taille, de leur petite population ou de leur petite économie, et non de quelque chose d autre qu ils cherchent à obtenir malgré cette «petitesse». Tout pays, s il cherche bien, trouvera quelque chose qui leur est propre et, par nature, concurrentiel. La capacité de voir son propre pays, sa population, ses réalisations et ses paysages avec les yeux d un consommateur indifférent qui habite de l autre côté du monde, à travers les lentilles et filtres complexes d une culture entièrement différente, est une qualité indispensable à toute personne engagée dans la promotion d une nation. De bons travaux de recherche sur les consommateurs et des tests des moyens de communication à utiliser sont l un des moyens d acquérir cette qualité, mais à moins que les résultats de ces travaux de recherche ne soient pleinement «internalisés» par les responsables du marketing et ne deviennent partie intégrante de leur propre perspective, il y a peu de chances qu ils permettent d acquérir une véritable objectivité. Que faire face à une réputation négative? L un des problèmes auxquels sont souvent confrontés les pays à l heure où la sécurité est devenue une obsession consiste à essayer de savoir comment réagir lorsque la réputation nationale est négative. Le problème tient au fait que des comptes rendus / articles / récits sur la guerre, le terrorisme, la pauvreté, la maladie, la corruption, le crime et la violence qu ils soient ou non entièrement justifiés ont tendance à se propager très rapidement, à être pris pour argent comptant et à demeurer ainsi. Ils ont par conséquent des effets dévastateurs pour les activités de promotion touristique d un pays. Si l on veut que les gens prennent du recul par rapport à ce qu ils croient être vrai au sujet d un pays, il faut tenir compte de leur attachement à l histoire qui leur a été racontée. Comme je l ai souvent dit, ils y tiennent beaucoup : elle est simple, crédible et fonctionnelle, et elle les a aidés durant des décennies peut être, à réduire la complexité d un monde globalisé. Ils y croient parce que cela fonctionne et parce que c est intéressant. Malheureusement, les histoires négatives ou choquantes sont très souvent plus intéressantes que les histoires positives ou agréables. Il ne sert tout simplement à rien d attendre des gens qu ils abandonnent volontairement cette histoire négative pour en «adopter» une qui est moins intéressante. Le facteur important à garder à l esprit lorsque l on essaie de corriger une réputation négative n est donc pas de savoir si l histoire que nous racontons est celle qui sert le mieux nos objectifs, ni msême si elle est plus vraie que celle à laquelle les gens croient déjà : ce qui importe, c est de savoir si elle est plus intéressante et plus pertinente que celle à laquelle les gens croient déjà. Si tel n est pas le cas, les gens ne reporteront pas leur intérêt sur autre chose et continueront de croire ce en quoi ils ont toujours cru. Les offices du tourisme ne peuvent pas et ne devraient pas ignorer une réputation nationale négative. Il est absolument essentiel que tout aspect d une réputation négative fasse l objet de recherches approfondies et soit bien compris avant sa prise en compte dans les plans de marketing du pays : cela peut sembler évident, mais il est surprenant de constater le nombre de pays et d offices du tourisme qui réagissent à ce qu ils croient être une perception négative sans

16 Pourquoi l image nationale est importante 17 avoir auparavant déterminé la nature, l ampleur et les causes de cette réputation, et ce d une façon rigoureuse et détaillée. La détermination de points de référence appropriés, l établissement de rapports, la transparence et la définition d objectifs clairs en matière de marketing sont eux aussi essentiels : toutes les parties impliquées doivent se mettre d accord sur ce qui constitue un résultat positif pour tout plan de marketing ou d amélioration de «l image de marque», et sur la façon dont ce résultat sera mesuré. C est d ailleurs la moindre des choses dans la mesure où c est habituellement le contribuable ou des donateurs qui financent de telles initiatives. Les mesures à prendre pour contrer une réputation négative reviennent en fait à délimiter soigneusement la ligne de partage entre la reconnaissance tacite des problèmes ( qui, à outrance, peut attirer l attention de ceux qui n en n avaient pas connaissance ) et l ignorance voire la fabulation de ces problèmes. Manifestement, les opérations de marketing ne sont pas le bon intermédiaire pour traiter des problèmes tels que la sécurité, la politique étrangère ou les droits de l homme, de même que l office du tourisme n est pas le bon organisme pour faire des commentaires et observations sur de tels sujets. Il s agit là, tout simplement, d un autre exemple encore de l importance qu il faut attacher à ce que tous les secteurs collaborent lorsque l image nationale est en jeu : les décideurs politiques doivent s attaquer directement aux problèmes ( en traitant les points négatifs ) tandis que le secteur du tourisme montrera que le pays continue à fonctionner et reste une destination viable ( en soulignant les points positifs ). Un appui des secteurs de la culture et des affaires sera très utile pour la construction de la partie «positive» de l «histoire» nationale. Les voyages d affaires Il vaut la peine, dans ce contexte, de mettre plus particulièrement l accent sur la question des visites qui n ont pas pour objet les loisirs, ou de ce qui est parfois appelé «l industrie des réunions et congrès». Alors que le tourisme de loisirs et même le tourisme culturel ont tendance à être saisonniers par nature, et étant donné que les centres d attraction naturels ou les avantages climatiques de nombreux pays ne leur permettent pas d être compétitifs à un niveau vraiment mondial, il est essentiel que le tourisme d affaires soit développé sur la base des normes les plus élevées possible. Il est bien connu que les visiteurs d affaires ont tendance à «générer des bénéfices» bien plus importants que les visiteurs de loisirs : ils dépensent davantage que les touristes pour leur alimentation, leur hébergement et leur transport, mais ils apportent aussi leur influence et leurs relations, ce qui peut déboucher directement ou indirectement, pour la ville concernée, sur des investissements universitaires, financiers, commerciaux, sportifs, culturels et politiques. L industrie des réunions et congrès est toutefois très différente, de par sa nature, de celle du tourisme de loisirs, et il ne faut pas commettre l erreur consistant à regrouper les deux : le seul fait que l une de ces industries implique un marketing en direction du consommateur alors que l autre est strictement une affaire entre entreprises signifie qu elles doivent être traitées différemment, par des personnes différentes et avec des budgets distincts.

17 18 Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques L environnement Un dernier point, essentiel, concerne l environnement, un sujet qui devient de plus en plus prioritaire pour l industrie du tourisme. L un des enseignements intéressants que nous apporte l Indice des «marques nations» est le fait que les goûts et les valeurs du consommateur semblent changer plus rapidement que l image et la réputation nationales. Comme je l ai souvent dit, les images nationales ne changent pas beaucoup : les gens ont besoin de stéréotypes confortables qui leur permettent de placer les pays dans telle ou telle case pratique, et ils n abandonnent ces stéréotypes que s ils n ont vraiment pas d autre choix. En revanche, l opinion des gens sur les problèmes mondiaux évolue beaucoup plus rapidement. Les images nationales changent lentement parce que la plupart des gens passent très peu de temps à réfléchir aux autres pays : si une personne qui réside au Canada, en Afrique du Sud ou en Inde ne passe que quelques moments par an à penser à l Italie, au Chili ou au Japon, il n est guère surprenant que sa perception de ces pays reste en grande partie la même pendant des années et des années. Inversement, des personnes qui résident au Canada, en Afrique du Sud et en Inde peuvent passer plusieurs minutes par jour à réfléchir aux grands problèmes du monde tels que le changement climatique, la pauvreté, la guerre, les maladies, la religion, le coût de la vie, les prix du pétrole et tout autre problème dont parlent les médias, si bien que l opinion du public sur ces sujets évolue relativement vite et relativement fréquemment. Il découle de ce qui précède que l image d un pays a davantage de chances d être affectée par un changement dans la pertinence de cette image pour son public cible en d autres termes, un passage de mode que par une perte inhérente du pouvoir d attraction de cette image. Si l on en juge aux profils des pays que les gens admirent aujourd hui, trois domaines de réputation sont devenus critiques ces dernières années : 1. L attitude et les résultats du pays en matière d environnement, tels qu ils sont perçus. Cet aspect devient de plus en plus obligatoire pour que le pays soit accepté dans la communauté des nations, et il est un facteur essentiel dans le processus de prise de décision par les touristes, les consommateurs et d autres personnes, 2. la compétence et la productivité technologiques du pays, telles qu elles sont perçues, et qui sont un indicateur approximatif du degré de modernité : dans l ensemble, les gens admirent les pays modernes, 3. la capacité d attraction du pays comme lieu d apprentissage et d auto-amélioration économique et culturelle : une destination pour se former et se perfectionner, personnellement. Il est clair que le premier de ces domaines est particulièrement important pour l industrie du tourisme. Les niveaux de base en matière de sensibilisation et de protection environnementales sont de plus en plus considérés par les consommateurs comme le «prix d entrée» sur le marché, et il n y a aujourd hui rien de très spécial dans le fait que les pays puissent proposer des vacances «vertes» et exprimer fortement leur engagement à protéger leur environnement naturel. Au fur et à mesure que le temps passe, il devient de plus en plus nécessaire que les pays fassent preuve d une véritable innovation, prennent de réelles mesures, assument le sérieux de leur leadership et par-dessus tout obtiennent des résultats probants dans ce domaine. La communication «verte» ou le marketing «vert» ne suffisent pas à eux seuls, et comme pour tout

18 Pourquoi l image nationale est importante 19 aspect de ce domaine fascinant de l image et de la réputation nationale, les actes seront toujours plus parlants que les mots. En fait, si les personnes chargées du marketing des destinations n avaient qu un seul conseil à retenir, ce serait celui-là : ne pensez pas à ce que vous allez dire ensuite, pensez à ce qu il faut faire.

19 21 Résumé Définition de la marque Le terme «marque» est souvent mal compris. L expression «marque destination», ou «marque de la destination», est utilisée tout au long de ce manuel en référence à l identité concurrentielle d une destination. C est ce qui fait qu une destination se distingue et que l on s en souvient. La marque différencie la destination de toutes les autres. Elle est le fondement même de la compétitivité internationale de la destination. La marque d une destination représente la quintessence et les caractéristiques durables de la destination. Une destination peut changer d ambiance et modifier la façon dont elle se présente aux différents segments de marché. Mais les principales caractéristiques de sa marque, au même titre que la personnalité de quelqu un, restent pour l essentiel toujours les mêmes. La marque d une destination est l ADN qui définit cette destination. Elle devrait être sousjacente à toute opération de marketing et à tout comportement de l ONT et des parties prenantes de la destination. La marque d une destination représente une interaction dynamique entre les principaux actifs de cette destination et la façon dont les visiteurs potentiels les perçoivent. Elle n existe réellement qu aux yeux des autres. Elle est la somme de leurs perceptions, de leurs sentiments et de leurs attitudes envers la destination, lesquels sont construits sur la base de ce que les gens ont expérimenté durant la visite de cette destination ou de la façon dont elle s est présentée à eux. La marque d une destination ne peut généralement pas être fabriquée comme la marque d un produit de consommation. Elle hérite des principaux actifs de la destination : ses paysages, sa population, sa culture et son histoire. Elle existe de par la façon dont ces actifs sont perçus par les visiteurs potentiels et de par la valeur émotionnelle que ceux-ci attachent à ces actifs. Le processus de développement de la marque L image de marque est importante pour tout le monde. Elle n est pas chasse gardée des destinations qui dépensent beaucoup. Toute les destinations peuvent et devraient développer une marque, quelle que soit la taille de leur budget de marketing. Les valeurs de la marque d une destination devraient rester sous-jacentes à toutes les opérations de marketing, que ce soit sur de simples pages d un site web, dans les messages de relations publiques ou dans des publicités onéreuses à la télévision. Une destination devrait se concentrer sur ses principaux segments de marché lorsqu elle met au point sa marque. Les perceptions de ces segments définiront les caractéristiques essentielles de la marque. Il est donc extrêmement important de bien comprendre comment

20 22 Manuel de stratégie de marque pour les destinations touristiques ces segments de marché perçoivent la destination, et cette compréhension peut être obtenue par des travaux de recherche ciblés sur le consommateur ( ou «enquêtes de consommation» ). La recherche qualitative est la façon la plus efficace d identifier les perceptions que le consommateur peut avoir de la destination. Les besoins psychologiques et les motivations de voyage des gens doivent être étudiés de façon suffisamment approfondie pour révéler les véritables motivations du voyage, déterminer quelles sont les expériences recherchées et identifier le type de destination qui permettrait de satisfaire ces besoins. Pour ce faire, il faut procéder à des enquêtes psychologiques beaucoup plus approfondies que celles qui se bornent à recenser ce que les visiteurs «aiment» et ce qu ils «n aiment pas». Les parties prenantes ( par exemple les responsables politiques, les responsables commerciaux, les entreprises de voyage et les résidents ) devraient être impliquées dès le début dans l élaboration de la marque. C est la meilleure façon d obtenir leur adhésion au concept, et de s assurer de leur participation active à la défense de la cause de la marque, dans la façon dont elles parlent de la destination et dont elles se comportent envers les visiteurs. Cela peut également renforcer la fierté nationale / civique des résidents. Un équilibre judicieux est nécessaire pour pouvoir disposer de la flexibilité créative indispensable pour attirer des segments de marché différents tout en conservant une marque de destination cohérente, universellement reconnaissable. Les marques des destinations peuvent être basées sur une situation géographique, sur un thème ou sur une combinaison des deux. Les tentatives de construction de marques supranationales et pan-régionales ne donnent généralement pas de bons résultats. Elles ont tendance à manquer de cohésion, à répliquer de trop nombreuses «histoires» et à impliquer de trop nombreuses parties prenantes. Cela n ajoute rien, la plupart du temps, à une identité concurrentielle insuffisamment claire ou à l impact sur les visiteurs potentiels. Une coopération pan-régionale en matière de marketing peut néanmoins permettre de réaliser des économies d échelle pour les destinations qui ciblent les mêmes marchés. Les marques nationales et sous-nationales devraient partager une même architecture de marque : les marques sous-nationales devraient refléter au moins un certain nombre des valeurs de la marque nationale «faîtière» tout en se différenciant les unes des autres. Une certaine flexibilité est néanmoins indispensable pour permettre aux destinations sousnationales de mettre au point et promouvoir leur propre identité de marque, en concurrence, même, avec les autres si cela s avère approprié, plutôt que d obliger ces destinations à devenir une pâle imitation de la marque nationale. Pour les marques sous-nationales, les meilleures opportunités se présentent souvent sous la forme de leur intégration aux opérations de marketing de la marque nationale ( par exemple les sites internet, les brochures, les démonstrations à l intention des consommateurs et les salons des voyages ). Les marques sous-nationales peuvent tirer profit de la pénétration du marché par la marque nationale et de la répartition de ses opérations sur ce marché, pour présenter leurs propres messages de marque sous-nationale au moment et à l endroit auxquels le consommateur ( ou le client au sein de l industrie ) aura le plus de chances d être réceptif à ces messages. La marque nationale offre l occasion à la marque sous-nationale d être présente sur des marchés qu elle ne pourrait se permettre d aborder autrement : et la marque sous-nationale apporte une valeur ajoutée à la marque nationale en lui donnant davantage de «caractère», ce qui renforce son pouvoir d attraction. La marque d une destination comprend habituellement plusieurs valeurs différentes et complémentaires qui définissent sa personnalité. Il n est pas toujours nécessaire d utiliser

Structures et budgets des organisations nationales du tourisme

Structures et budgets des organisations nationales du tourisme Structures et budgets des organisations nationales du tourisme 2004 2005 Copyright 2008 Organisation mondiale du tourisme Calle Capitán Haya, 42 28020 Madrid, Espagne Structures et budgets des organisations

Plus en détail

Proposition d orientations nouvelles pour le Dialogue international

Proposition d orientations nouvelles pour le Dialogue international Proposition d orientations nouvelles pour le Dialogue international Document 04 RÉUNION DU GROUPE DE PILOTAGE DU DIALOGUE INTERNATIONAL 4 Novembre 2015, Paris, France Nouvelle orientation du Dialogue international

Plus en détail

ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE COMITÉ DU DÉVELOPPEMENT ET DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE (CDIP)

ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE COMITÉ DU DÉVELOPPEMENT ET DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE (CDIP) OMPI CDIP/5/5 Corr. ORIGINAL : anglais DATE : 21 juillet 2010 ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE F COMITÉ DU DÉVELOPPEMENT ET DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE (CDIP) Cinquième session

Plus en détail

GESTION PERSONNELLE NIVEAU TROIS ÉCOLE SECONDAIRE

GESTION PERSONNELLE NIVEAU TROIS ÉCOLE SECONDAIRE Nom : Date : GESTION PERSONNELLE NIVEAU TROIS ÉCOLE SECONDAIRE Compétence 1 : Bâtir et maintenir une image de soi positive Niveau trois : Développer des habiletés afin de maintenir une image de soi positive

Plus en détail

Comité consultatif sur l application des droits

Comité consultatif sur l application des droits F WIPO/ACE/10/13 ORIGINAL : ANGLAIS DATE : 1 ER SEPTEMBRE 2015 Comité consultatif sur l application des droits Dixième session Genève, 23 25 novembre 2015 OUTILS PÉDAGOGIQUES POUR LA PROMOTION DU RESPECT

Plus en détail

Charte du tourisme durable

Charte du tourisme durable Annexes Charte du tourisme durable Annexe 1 Les participants de la Conférence mondiale du Tourisme durable, réunis à Lanzarote, îles Canaries, Espagne, les 27 et 28 avril 1995, Conscients que le tourisme

Plus en détail

Conseil économique et social

Conseil économique et social NATIONS UNIES E Conseil économique et social Distr. GÉNÉRALE ECE/MP.PP/2005/2/Add.4 8 juin 2005 Original: ANGLAIS, FRANÇAIS, RUSSE COMMISSION ÉCONOMIQUE POUR L EUROPE Réunion des Parties à la Convention

Plus en détail

Martine St-Onge, directrice générale Bianca Nugent, agente en communications et en relations publiques. 21 novembre 2012

Martine St-Onge, directrice générale Bianca Nugent, agente en communications et en relations publiques. 21 novembre 2012 L AVENIR DE LA PROFESSION D ÉDUCATRICE ET D ÉDUCATEUR EN ESE, UN STATUT À VALORISER, À PROTÉGER ON S EN OCCUPE Martine St-Onge, directrice générale Bianca Nugent, agente en communications et en relations

Plus en détail

Conférence des États parties à la Convention des Nations Unies contre la corruption

Conférence des États parties à la Convention des Nations Unies contre la corruption Nations Unies CAC/COSP/IRG/2015/2 Conférence des États parties à la Convention des Nations Unies contre la corruption Distr. générale 24 mars 2015 Français Original: anglais Groupe d examen de l application

Plus en détail

Avec la Solution @rating : L Afrique sur la route du commerce B2B. Par Jérôme Cazes Directeur Général du Groupe Coface

Avec la Solution @rating : L Afrique sur la route du commerce B2B. Par Jérôme Cazes Directeur Général du Groupe Coface C O F A C E 9 novembre 2000 Avec la Solution @rating : L Afrique sur la route du commerce B2B Par Jérôme Cazes Directeur Général du Groupe Coface Le commerce interentreprise s est considérablement développé

Plus en détail

L innovation dans l entreprise numérique

L innovation dans l entreprise numérique L innovation dans l entreprise numérique Toutes les entreprises ne sont pas à l aise avec les nouvelles configurations en matière d innovation, notamment avec le concept d innovation ouverte. L idée de

Plus en détail

Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP)

Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP) F CDIP/14/INF/10 ORIGINAL : ANGLAIS DATE : 18 SEPTEMBRE 2014 Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP) Quatorzième session Genève, 10 14 novembre 2014 RÉSUMÉ DE L ÉTUDE SUR LES POLITIQUES

Plus en détail

Conseil économique et social

Conseil économique et social NATIONS UNIES E Conseil économique et social Distr. GÉNÉRALE ECE/CES/2006/16 24 mars 2006 FRANÇAIS Original: ANGLAIS COMMISSION ÉCONOMIQUE POUR L EUROPE COMMISSION DE STATISTIQUE CONFÉRENCE DES STATISTICIENS

Plus en détail

Plan d action de l ISO pour les pays en développement 2011-2015

Plan d action de l ISO pour les pays en développement 2011-2015 Plan d action de l ISO pour les pays en développement 2011-2015 ISO l Organisation internationale de normalisation L ISO comprend 163* membres qui sont les instituts nationaux de normalisation de pays

Plus en détail

SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION

SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION SOMMAIRE DE LA RÉPONSE DE LA DIRECTION Rapport d évaluation final de l Initiative de la nouvelle économie (INÉ) Date : le 17 mars 2010 Programme de l INÉ : contexte Dans le cadre du plan du gouvernement

Plus en détail

LA RECHERCHE, LA FORMATION ET L INNOVATION POUR UNE ÉCONOMIE DU XXI e SIÈCLE CONCURRENTIELLE

LA RECHERCHE, LA FORMATION ET L INNOVATION POUR UNE ÉCONOMIE DU XXI e SIÈCLE CONCURRENTIELLE LA RECHERCHE, LA FORMATION ET L INNOVATION POUR UNE ÉCONOMIE DU XXI e SIÈCLE CONCURRENTIELLE Une présentation au Comité permanent des finances de Recherches en sciences et en génie Canada (CRSNG) Octobre

Plus en détail

OUTIL D AUTOÉVALUATION DU

OUTIL D AUTOÉVALUATION DU Institut de leadership en éducation OUTIL D AUTOÉVALUATION DU L EADERSHIP Instructions Ministère de l Éducation INSTRUCTIONS ET RECOMMANDATIONS POUR L UTILISATION EFFICACE DE L OUTIL Les recherches montrent

Plus en détail

Projet de résolution «Les comités d entreprise européens au cœur de la stratégie syndicale européenne»

Projet de résolution «Les comités d entreprise européens au cœur de la stratégie syndicale européenne» UNI Europa Commerce Aller de l avant MADRID 9 & 10 JUIN 2011 Projet de résolution «Les comités d entreprise européens au cœur de la stratégie syndicale européenne» (Resolution 3) Objectif stratégique 1

Plus en détail

LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION

LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION Depuis quelques années, on constate une grande évolution de la fonction vente ; avec le passage de la notion de l acte de vente à

Plus en détail

Section 9. Établissement de rapports et communication des résultats

Section 9. Établissement de rapports et communication des résultats Section 9 Établissement de rapports et communication des résultats 135 Établissement de rapports et communication des résultats Distribuer rapidement les résultats aux parties prenantes. Choisir le moyen

Plus en détail

Chapitre 1. Introduction

Chapitre 1. Introduction ISBN 92-64-01565-5 L assurance-maladie privée dans les pays de l OCDE OCDE 2004 Chapitre 1 Introduction Ce chapitre introductif du rapport explique pourquoi l OCDE a décidé d entreprendre une étude sur

Plus en détail

Portrait de la rémunération globale

Portrait de la rémunération globale CHAPITRE 1 Portrait de la rémunération globale pendant longtemps, on a surtout considéré les programmes de rémunération comme un mal nécessaire pour attirer des employés compétents et les fidéliser. Pour

Plus en détail

SÉMINAIRE CONCLUSIONS

SÉMINAIRE CONCLUSIONS RBB (2012) Conclusions SÉMINAIRE SUR LES BUDGETS BASÉS SUR DES RÉSULTATS: OBJECTIFS RÉSULTATS ATTENDUS ET INDICATEURS DE PERFORMANCE Strasbourg, 25 septembre 2012 CONCLUSIONS A l initiative du Comité du

Plus en détail

L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par

L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier. réalisée par L influence des medias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un partenaire financier Etude réalisée par Médias sociaux L influence des médias sociaux auprès des entreprises dans le choix d un

Plus en détail

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du

Plus en détail

PROMOUVOIR L ACCESSIBILITÉ DE L INFORMATION POUR L APPRENTISSAGE TOUT AU LONG DE LA VIE

PROMOUVOIR L ACCESSIBILITÉ DE L INFORMATION POUR L APPRENTISSAGE TOUT AU LONG DE LA VIE PROMOUVOIR L ACCESSIBILITÉ DE L INFORMATION POUR L APPRENTISSAGE TOUT AU LONG DE LA VIE L accès à l information est un droit fondamental de tout apprenant, présentant ou non un handicap et/ou un besoin

Plus en détail

RÉSOLUTION 3/2009 MISE EN ŒUVRE DE LA STRATÉGIE DE FINANCEMENT DU TRAITÉ PARTIE I ANNEXE 4 DE LA STRATÉGIE DE FINANCEMENT

RÉSOLUTION 3/2009 MISE EN ŒUVRE DE LA STRATÉGIE DE FINANCEMENT DU TRAITÉ PARTIE I ANNEXE 4 DE LA STRATÉGIE DE FINANCEMENT RÉSOLUTION 3/2009 MISE EN ŒUVRE DE LA STRATÉGIE DE FINANCEMENT DU TRAITÉ L ORGANE DIRECTEUR, PARTIE I ANNEXE 4 DE LA STRATÉGIE DE FINANCEMENT Rappelant que la Stratégie de financement a pour objectifs

Plus en détail

Mobilisation des ressources 45. Définition et composantes

Mobilisation des ressources 45. Définition et composantes vec l ouverture du Maroc sur l environnement international et sur les mécanismes et les enjeux planétaires du développement et de la coopération socioéconomique, ainsi qu avec le développement du mouvement

Plus en détail

CORRIGE EPREUVE MANAGEMENT DES ENTREPRISES BTS Session 2015

CORRIGE EPREUVE MANAGEMENT DES ENTREPRISES BTS Session 2015 CORRIGE EPREUVE MANAGEMENT DES ENTREPRISES BTS Session 2015 Première partie : Analyse du contexte : 1. Justifiez, en mobilisant les références théoriques pertinentes, pourquoi la démarche suivie par Octave

Plus en détail

Résolutions et décisions prises par la Conférence des États parties à la Convention des Nations Unies contre la corruption

Résolutions et décisions prises par la Conférence des États parties à la Convention des Nations Unies contre la corruption Résolutions et décisions prises par la Conférence des États parties à la Convention des Nations Unies contre la corruption V.07-80749 (F) 150207 160207 *0780749* Table des matières A. Résolutions... 3

Plus en détail

Construire une équipe éditoriale pour les médias sociaux

Construire une équipe éditoriale pour les médias sociaux Construire une équipe éditoriale pour les médias sociaux Partie 1: Trouver les bonnes personnes Julie Geller, Vice-président, Marketing @juliegeller, La curation de contenu qui consiste en la recherche,

Plus en détail

LE SECTEUR DE L ÉNERGIE NUCLÉAIRE AU CANADA OÙ ALLONS-NOUS?

LE SECTEUR DE L ÉNERGIE NUCLÉAIRE AU CANADA OÙ ALLONS-NOUS? LE SECTEUR DE L ÉNERGIE NUCLÉAIRE AU CANADA OÙ ALLONS-NOUS? RÉSUMÉ DU RAPPORT Le Forum des politiques publiques est un organisme indépendant, sans but lucratif, qui s efforce de promouvoir l excellence

Plus en détail

OBSERVATOIRE QUÉBÉCOIS SUR LA MALTRAITANCE ENVERS LES ENFANTS

OBSERVATOIRE QUÉBÉCOIS SUR LA MALTRAITANCE ENVERS LES ENFANTS OBSERVATOIRE QUÉBÉCOIS SUR LA MALTRAITANCE ENVERS LES ENFANTS Décembre 2013 Pourquoi un observatoire sur la maltraitance? Sérieux problème Multitude d acteurs Fragmentation Besoin de convergence La maltraitance

Plus en détail

Conseil économique et social

Conseil économique et social NATIONS UNIES E Conseil économique et social Distr. GÉNÉRALE ECE/TRANS/WP.1/2006/5 5 janvier 2006 FRANÇAIS Original: ANGLAIS COMMISSION ÉCONOMIQUE POUR L EUROPE COMITÉ DES TRANSPORTS INTÉRIEURS Groupe

Plus en détail

ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE UNION INTERNATIONALE DE COOPERATION EN MATIERE DE BREVETS (UNION DU PCT) ASSEMBLEE

ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE UNION INTERNATIONALE DE COOPERATION EN MATIERE DE BREVETS (UNION DU PCT) ASSEMBLEE OMPI PCT/A/34/4 ORIGINAL : anglais DATE : 15 août 2005 ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE F UNION INTERNATIONALE DE COOPERATION EN MATIERE DE BREVETS (UNION DU PCT) ASSEMBLEE Trente-

Plus en détail

Dialogue sur le financement

Dialogue sur le financement CONSEIL EXÉCUTIF EB137/3 Cent trente-septième session 20 mai 2015 Point 5 de l ordre du jour provisoire Dialogue sur le financement Rapport du Secrétariat INTRODUCTION 1. Par la décision WHA66(8), l Assemblée

Plus en détail

DACHSER Code de conduite

DACHSER Code de conduite DACHSER Code de conduite 1. Préambule Toute action chez Dachser repose sur le respect des dispositions juridiquement contraignantes aux niveaux national et international ainsi que sur tous les engagements

Plus en détail

Le marketing du tourisme

Le marketing du tourisme Christine Petr Le marketing du tourisme 2 e édition Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, 2015 5 rue Laromiguière, 75005 Paris www.dunod.com ISBN 978-2-10-072242-6 Sommaire Avant-propos 7 Chapitre

Plus en détail

Bureau du vérificateur général du Canada. Rapport sur la revue des pratiques d audit de performance

Bureau du vérificateur général du Canada. Rapport sur la revue des pratiques d audit de performance Bureau du vérificateur général du Canada Rapport sur la revue des pratiques d audit de performance Revues des pratiques effectuées au cours de l exercice 2011-2012 Juillet 2012 Revue des pratiques et audit

Plus en détail

ORGANISATION DE L AVIATION CIVILE INTERNATIONALE

ORGANISATION DE L AVIATION CIVILE INTERNATIONALE APIRG/14-WP/29 ORGANISATION DE L AVIATION CIVILE INTERNATIONALE GROUPE REGIONAL AFI DE PLANIFICATION ET DE MISE EN OEUVRE QUATORZIEME REUNION (APIRG/14) (Yaoundé, Cameroun, 23 27 juin 2003) Point 6 de

Plus en détail

L évaluation au CRDI. Version de juillet 2013. Division de la stratégie générale et de l évaluation

L évaluation au CRDI. Version de juillet 2013. Division de la stratégie générale et de l évaluation L évaluation au CRDI Version de juillet 2013 Division de la stratégie générale et de l évaluation La démarche du CRDI en matière d évaluation Le CRDI appuie le recours à la recherche, par les pays en développement,

Plus en détail

Le rôle d un tableau de bord

Le rôle d un tableau de bord CHAPITRE 1 Le rôle d un tableau de bord Introduction «Trop d informations tue l information.» Proverbe japonais Sur le plan théorique, un tableau de bord est un outil de reporting regroupant différents

Plus en détail

RÉSUMÉS DES CONTRIBUTIONS ÉCRITES

RÉSUMÉS DES CONTRIBUTIONS ÉCRITES DGIV EDU HE (2007) 35 Orig. ang. Strasbourg, 24 septembre 2007 Séminaire de Bologne Forum de l enseignement supérieur du Conseil de l Europe : Les cadres de qualifications Siège du Conseil de l Europe,

Plus en détail

Gouvernance et gestion pour un tourisme durable dans les zones côtières d Afrique

Gouvernance et gestion pour un tourisme durable dans les zones côtières d Afrique Gouvernance et gestion pour un tourisme durable dans les zones côtières d Afrique Copyright 2013, Organisation mondiale du tourisme (OMT) Gouvernance et gestion pour un tourisme durable dans les zones

Plus en détail

Dossier de candidature

Dossier de candidature Dossier de candidature Introduction: Avant d entreprendre la création d une entreprise, mais également à l occasion du développement d une nouvelle activité, il est absolument conseillé d élaborer un business

Plus en détail

Les défis du développement du gouvernement électronique. Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé

Les défis du développement du gouvernement électronique. Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé Les défis du développement du gouvernement électronique Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé La révolution numérique a engendré une pression sur les gouvernements qui doivent améliorer leurs prestations

Plus en détail

MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS

MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS Frédéric Crépin MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS, 2004. ISBN : 2-7081-3140-0 5 Chapitre 1 idées reçues sur les managers et le management au quotidien Idée reçue n 1 : managers et salariés doivent avoir les

Plus en détail

Pédagogie du projet?

Pédagogie du projet? Pédagogie du projet? Toute pédagogie qui place l intérêt des apprenants comme levier des conduites éducatives est appelée «pédagogie fonctionnelle». Ainsi, la pédagogie du projet peut rentrer dans cette

Plus en détail

Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP)

Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP) F CDIP/5/7 REV. ORIGINAL : ANGLAIS DATE : 21 JUILLET 2010 Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP) Cinquième session Genève, 26 30 avril 2010 PROJET RELATIF À LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

Plus en détail

Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières

Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières DIRECTORATE FOR FINANCIAL AND ENTERPRISE AFFAIRS Les Principes et les Bonnes Pratiques Relatifs à la Sensibilisation et l Education Financières RECOMMANDATION DU CONSEIL Ces Principes et Bonnes Pratiques

Plus en détail

Association de l industrie touristique du Canada (AITC) Mémoire présenté au Comité des finances de la Chambre des communes, avril 2014

Association de l industrie touristique du Canada (AITC) Mémoire présenté au Comité des finances de la Chambre des communes, avril 2014 Association de l industrie touristique du Canada (AITC) Mémoire présenté au Comité des finances de la Chambre des communes, avril 2014 Par David Goldstein, président directeur général de l AITC 2 Association

Plus en détail

1. Un partenariat innovant

1. Un partenariat innovant 1. Un partenariat innovant Foncière des Régions et AOS Studley ont en commun le succès du projet immobilier d un utilisateur, Suez environnement. Grâce au conseil expert d AOS Studley et aux savoir-faire

Plus en détail

EVALUATION FINALE CVE/071. Projet d appui au Programme national d Emploi et de Formation professionnelle

EVALUATION FINALE CVE/071. Projet d appui au Programme national d Emploi et de Formation professionnelle EVALUATION FINALE CVE/071 Projet d appui au Programme national d Emploi et de Formation professionnelle FICHE SYNTHÉTIQUE Pays Titre long du projet Titre court du projet Code LuxDev Cap-Vert Projet d appui

Plus en détail

Module 5 - Transparents

Module 5 - Transparents Module 5 - Transparents Qu est-ce que le marketing? Les cinq principes de base du marketing 87 Activités de marketing (PRIX) 89 Concept de marketing 90 Le marketing mix (quatre principes). 91 Marketing

Plus en détail

de présenter une optique commune de solutions aux problèmes de développement qui se posent dans ces pays.

de présenter une optique commune de solutions aux problèmes de développement qui se posent dans ces pays. PLAN DU SÉMINAIRE Guide de bonnes pratiques en matière de développement dans les pays les plus défavorisés de l environnement Euro méditerranéen Education, Egalité entre hommes et femmes et Etat de droit

Plus en détail

F OMPI ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE

F OMPI ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE F OMPI SCT/S2/6 ORIGINAL : anglais DATE : 17 mai 2002 ORGANISATION MONDIALE DE LA PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE GENÈVE COMITÉ PERMANENT DU DROIT DES MARQUES, DES DESSINS ET MODÈLES INDUSTRIELS ET DES INDICATIONS

Plus en détail

Rapport sommaire. Table ronde sur la mobilité des étudiantes et étudiants dans l hémisphère occidental

Rapport sommaire. Table ronde sur la mobilité des étudiantes et étudiants dans l hémisphère occidental Rapport sommaire Table ronde sur la mobilité des étudiantes et étudiants dans l hémisphère occidental Buenos Aires, Argentine 1-3 décembre 2000 Au cours des dix dernières années, le Canada a joué un rôle

Plus en détail

Agile Learning Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse

Agile Learning Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse Comment faire face aux changements organisationnels? Une étude internationale réalisée par Lumesse Introduction Le monde du travail est plus que familier avec la notion de changement. Synonyme d innovation

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS DES TRAVAUX DE LA SEMAINE DE LA DIASPORA EDITION 2014

CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS DES TRAVAUX DE LA SEMAINE DE LA DIASPORA EDITION 2014 REPUBLIQUE DU BURUNDI MINISTERE DES RELATIONS EXTERIEURES ET DE LA COOPERATION INTERNATIONALE CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS DES TRAVAUX DE LA SEMAINE DE LA DIASPORA EDITION 2014 Au Gouvernement du Burundi

Plus en détail

Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication

Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication A. Contexte La Conférence des Ministres de l Éducation des États et gouvernements de la Francophonie (CONFEMEN) est une organisation

Plus en détail

GUIDE PRATIQUE DU MARKETING POUR LES CRÉATEURS D ENTREPRISE

GUIDE PRATIQUE DU MARKETING POUR LES CRÉATEURS D ENTREPRISE MICHEL BADOC EN COLLABORATION AVEC ISABELLE SELEZNEFF GUIDE PRATIQUE DU MARKETING POUR LES CRÉATEURS D ENTREPRISE Éditions d Organisation, 2005 ISBN : 2-7081-3215-6 SOMMAIRE Remerciements... 11 Table des

Plus en détail

Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi!

Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi! Think... Edition Spéciale Barack Obama a gagné la bataille... sur les médias sociaux aussi! Le 4 avril 2011, Barack Obama annonçait sa candidature à l élection présidentielle américaine de 2012 sur Youtube.

Plus en détail

Politique municipale sur l accueil, l intégration et la rétention des personnes immigrantes Juin 2010

Politique municipale sur l accueil, l intégration et la rétention des personnes immigrantes Juin 2010 Politique municipale sur l accueil, l intégration et la rétention des personnes immigrantes Juin 2010 Commissariat aux relations internationales et à l immigration Table des matières Page Déclaration d

Plus en détail

Secrets de la réussite des PME

Secrets de la réussite des PME Secrets de la réussite des PME Avril 2015 Si vous êtes l un des nombreux propriétaires de PME qui cherchent des façons d accroître leur profit, le moment est peut-être idéal pour croître. Un récent sondage

Plus en détail

Le Code Génétique de la Marque

Le Code Génétique de la Marque Le Code Génétique de la Marque Le clé pour identifier et renforcer durablement le modèle de reussite de la marque Société de conseil international en gestion stratégique et opérationnelle des marques 39,

Plus en détail

Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP)

Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP) F CDIP/14/5 ORIGINAL : ANGLAIS DATE : 8 SEPTEMBRE 2014 Comité du développement et de la propriété intellectuelle (CDIP) Quatorzième session Genève, 10 14 novembre 2014 RÉSUMÉ DU RAPPORT D ÉVALUATION DU

Plus en détail

Mémoire. Reconnaissance du budget 2014. Regards vers le budget de 2015

Mémoire. Reconnaissance du budget 2014. Regards vers le budget de 2015 Mémoire de l Association canadienne pour les études supérieures au Comité permanent des finances de la Chambre des communes, au sujet du budget fédéral de 2015 Résumé L Association canadienne pour les

Plus en détail

BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009

BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009 BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES CANADA PLAN D ÉVALUATION 2008-2009 Division du rendement et de l information institutionnels Direction générale de la gestion intégrée Présenté au : Comité d évaluation de Bibliothèque

Plus en détail

Conseil économique et social

Conseil économique et social Nations Unies ECE/CECI/2015/7 Conseil économique et social Distr. générale 26 juin 2015 Français Original : anglais Commission économique pour l Europe Comité de l innovation, de la compétitivité et des

Plus en détail

CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes :

CONCLUSIONS. Par rapport aux résultats obtenus, on peut conclure les idées suivantes : CONCLUSIONS L application de la PNL à l entreprise est confrontée aux besoins des leaders d équipe, tels que: la gestion de son propre développement, du stress, la résolution des problèmes tels que les

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

29 mars 2012. Support de correction : Grille d évaluation. Observations générales relatives à l évaluation des copies

29 mars 2012. Support de correction : Grille d évaluation. Observations générales relatives à l évaluation des copies 51 ème Concours National de la Commercialisation 29 mars 2012 Support de correction : Grille d évaluation Observations générales relatives à l évaluation des copies Le sujet du concours 2012 porte sur

Plus en détail

DES MOMENTS GRATIFIANTS ET STIMULANTS TOUS LES JOURS L EXPÉRIENCE DES FRANCHISÉS KUMON

DES MOMENTS GRATIFIANTS ET STIMULANTS TOUS LES JOURS L EXPÉRIENCE DES FRANCHISÉS KUMON DES MOMENTS GRATIFIANTS ET STIMULANTS TOUS LES JOURS L EXPÉRIENCE DES FRANCHISÉS KUMON LE PROGRAMME KUMON Découvrez le sentiment d épanouissement personnel que peut vous procurer la réalisation du plein

Plus en détail

Charte des ressources humaines

Charte des ressources humaines Charte des ressources humaines ANTICIPER Pour être acteurs stratégiques du changement ACCUEILLIR Savoir identifier, attirer, choisir et fidéliser les collaborateurs RECONNAÎTRE Apprécier les compétences

Plus en détail

Extrait de : Aide pour le commerce 2009 : Panorama Entretenir l'élan. Accéder à cette publication : http://dx.doi.org/10.1787/9789264069107-fr

Extrait de : Aide pour le commerce 2009 : Panorama Entretenir l'élan. Accéder à cette publication : http://dx.doi.org/10.1787/9789264069107-fr Extrait de : Aide pour le commerce 2009 : Panorama Entretenir l'élan Accéder à cette publication : http://dx.doi.org/10.1787/9789264069107-fr Introduction Merci de citer ce chapitre comme suit : OCDE/OMC

Plus en détail

Qu est-ce que la compétitivité?

Qu est-ce que la compétitivité? Qu est-ce que la compétitivité? Le but de ce dossier pédagogique est d expliquer la notion de compétitivité d une entreprise, d un secteur ou d un territoire. Ce concept est délicat à appréhender car il

Plus en détail

Ghana, de l Inde, de la Jordanie, du Kenya, du Mexique, de New Zélande, du Portugal, de Serbie et du Royaume Uni.

Ghana, de l Inde, de la Jordanie, du Kenya, du Mexique, de New Zélande, du Portugal, de Serbie et du Royaume Uni. Principes de Belgrade sur la relation entre les Institutions nationales des droits de l Homme et les Parlements (Belgrade, Serbie, les 22-23 février 2012) Le séminaire international de février 2012 sur

Plus en détail

CREER DES LIENS ENTRE OPC ET ONN POUR LA REUSSITE DES EXPORTATIONS

CREER DES LIENS ENTRE OPC ET ONN POUR LA REUSSITE DES EXPORTATIONS CREER DES LIENS ENTRE OPC ET ONN POUR LA REUSSITE DES EXPORTATIONS 1 SÉANCE 4: CHAMP D APPLICATION DES EXIGENCES QUALITÉ Présentateur: Emile K. AIFA Date: 4 Mai 2015 Lieu: Ouagadougou I RÔLE, STRUCTURE

Plus en détail

Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies. Experience N 52. Mars 2012 Pas à pas vers de bonnes exigences

Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies. Experience N 52. Mars 2012 Pas à pas vers de bonnes exigences Les expériences d ERNI dans l univers du management, des processus et des technologies Experience N 52 Mars 2012 OutsourcINg Pas à pas vers de bonnes exigences Outsourcing 10 11 Pas à pas vers de bonnes

Plus en détail

Bien-être et performance au travail

Bien-être et performance au travail Bien-être et performance au travail Synthèse des résultats de l enquête «Parlons bienêtre au travail» en Suisse romande Cette enquête porte sur 723 employés de Suisse romande. Elle s est déroulée sous

Plus en détail

Paquet Mobilité Urbaine Soutien aux actions des autorités locales dans l élaboration de plans de mobilité locale durables

Paquet Mobilité Urbaine Soutien aux actions des autorités locales dans l élaboration de plans de mobilité locale durables Paquet Mobilité Urbaine Soutien aux actions des autorités locales dans l élaboration de plans de mobilité locale durables COM(2013) 913 final - Ensemble vers une mobilité urbaine compétitive et économe

Plus en détail

Réunion du Conseil au niveau des Ministres. Paris, 6-7 mai 2014

Réunion du Conseil au niveau des Ministres. Paris, 6-7 mai 2014 Réunion du Conseil au niveau des Ministres Paris, 6-7 mai 2014 DÉCLARATION RELATIVE À L ÉCHANGE AUTOMATIQUE DE RENSEIGNEMENTS EN MATIÈRE FISCALE Adoptée le 6 mai 2014 Déclaration relative à l Échange automatique

Plus en détail

Processus officiel relatif aux Normes de pratique actuarielles internationales

Processus officiel relatif aux Normes de pratique actuarielles internationales Processus officiel relatif aux Normes de pratique actuarielles internationales Introduction Une norme de pratique est une instruction sur le comportement attendu de l actuaire évoluant dans un contexte

Plus en détail

PROMOTION DE LA SANTÉ Résumé des chartes et déclaration d Ottawa, de Jakarta et de Bangkok

PROMOTION DE LA SANTÉ Résumé des chartes et déclaration d Ottawa, de Jakarta et de Bangkok PROMOTION DE LA SANTÉ Résumé des chartes et déclaration d Ottawa, de Jakarta et de Bangkok OUTIL DE RÉFÉRENCE LA CHARTE D OTTAWA (1986) Une contribution à la réalisation de l objectif de la santé pour

Plus en détail

Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle

Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle ANNEXE 2006-CA505-09-R5077 Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle Décanat des études de premier cycle Février 2006 Énoncé de politique l Université s engage à soutenir l étudiant dans

Plus en détail

CREER UNE ENTREPRISE A JERSEY

CREER UNE ENTREPRISE A JERSEY CREER UNE ENTREPRISE A JERSEY Avant toute autre démarche, il faut avoir un «business plan» (projet professionnel) solide et bien conçu. Pour cela, il vous suffit de suivre les instructions ci-dessous :

Plus en détail

QUI VISITE? POURQUOI EXPOSER AU SALON VOYAGES TOURISME & LOISIRS?

QUI VISITE? POURQUOI EXPOSER AU SALON VOYAGES TOURISME & LOISIRS? CONTEXTE Le secteur du tourisme mondial, après avoir connu un léger déclin en temps de crise connait ces quatre dernières années une reprise certaine. A titre indicatif, le secteur a connu une phase d

Plus en détail

impacts de la réglementation d internet sur les investessement précoces

impacts de la réglementation d internet sur les investessement précoces impacts de la réglementation d internet sur les investessement précoces résumé en 2014, nous avons mené une étude auprès de 0 investisseurs dans huit pays à travers le monde (australie, france, allemagne,

Plus en détail

Optimisation du financement des pensions dans un contexte de changements démographiques et d économie volatile

Optimisation du financement des pensions dans un contexte de changements démographiques et d économie volatile Association internationale de la sécurité sociale Quinzième Conférence internationale des actuaires et statisticiens de la sécurité sociale Helsinki, Finlande, 23-25 mai 2007 Optimisation du financement

Plus en détail

GBIF (2008) Vers l établissement d un point nodal opérationnel de participants du GBIF : définitions et considérations générales.

GBIF (2008) Vers l établissement d un point nodal opérationnel de participants du GBIF : définitions et considérations générales. Titre: Type de document: Expéditeur: Auteur(s) principal(aux)/ contact(s): Vers l établissement d un point nodal opérationnel de participants du GBIF : définitions et considérations générales Présentation

Plus en détail

Fiche d information. Action du G8 concernant le Partenariat de Deauville avec les pays arabes en transition

Fiche d information. Action du G8 concernant le Partenariat de Deauville avec les pays arabes en transition Fiche d information Action du G8 concernant le Partenariat de Deauville avec les pays arabes en transition Un an après le début des événements historiques qui ont marqué l Afrique du Nord et le Moyen-

Plus en détail

Principaux résultats

Principaux résultats Principaux résultats Le rapport préparé pour la réunion de l OCDE au niveau des ministres de 2001 et intitulé «La nouvelle économie : mythe ou réalité?» concluait que les technologies de l information

Plus en détail

DÉCLARATION SUR L ATTÉNUATION DES ÉMISSIONS DE GAZ À EFFET DE SERRE DUES AU TRANSPORT AÉRIEN DE PASSAGERS

DÉCLARATION SUR L ATTÉNUATION DES ÉMISSIONS DE GAZ À EFFET DE SERRE DUES AU TRANSPORT AÉRIEN DE PASSAGERS DÉCLARATION SUR L ATTÉNUATION DES ÉMISSIONS DE GAZ À EFFET DE SERRE DUES AU TRANSPORT AÉRIEN DE PASSAGERS 1. INTRODUCTION 1.1 Le transport aérien de passagers est étroitement associé au tourisme, lequel

Plus en détail

Programme-cadre national (PCN) Rôles et responsabilités de l équipe chargée d élaborer un PCN

Programme-cadre national (PCN) Rôles et responsabilités de l équipe chargée d élaborer un PCN Programme-cadre national (PCN) Rôles et responsabilités de l équipe chargée d élaborer un PCN Août 2006 Agence internationale de l énergie atomique Département de la coopération technique Rôle et responsabilités

Plus en détail

Initiative Internationale d Istanbul sur le Vieillissement Document de référence 4-6 Octobre 2013

Initiative Internationale d Istanbul sur le Vieillissement Document de référence 4-6 Octobre 2013 Initiative Internationale d Istanbul sur le Vieillissement Document de référence 4-6 Octobre 2013 INITIATIVE INTERNATIONALE D ISTANBUL SUR LE VIEILLISSEMENT DOCUMENT DE REFERENCE Au cours de la dernière

Plus en détail

COMITE DIRECTEUR DE LA CULTURE, DU PATRIMOINE ET DU PAYSAGE (CDCPP)

COMITE DIRECTEUR DE LA CULTURE, DU PATRIMOINE ET DU PAYSAGE (CDCPP) COMITE DIRECTEUR DE LA CULTURE, DU PATRIMOINE ET DU PAYSAGE (CDCPP) CDCPP (2012) 9 le 20 mars 2012 lère Session Plénière Strasbourg, 14-16 mai 2012 CONVENTION EUROPEENNE DU PAYSAGE 10e Réunion du Conseil

Plus en détail

Examen du réseau d'électricité. de la Nouvelle-Écosse Résumé

Examen du réseau d'électricité. de la Nouvelle-Écosse Résumé Examen du réseau d'électricité de la Nouvelle-Écosse Résumé Examen du réseau d'électricité de la Nouvelle-Écosse Résumé RÉSUMÉ À l automne 2013, le gouvernement de la Nouvelle-Écosse a adopté la loi

Plus en détail

Faire de la liberté d'investissement un vecteur de croissance verte Table ronde sur la liberté d'investissement Avril 2011

Faire de la liberté d'investissement un vecteur de croissance verte Table ronde sur la liberté d'investissement Avril 2011 Faire de la liberté d'investissement un vecteur de croissance verte Table ronde sur la liberté d'investissement Avril 2011 Organisation de coopération et de développement économiques Division de l'investissement,

Plus en détail

les facilités d approvisionnement en matières premières la proximité du marché acheteur les infrastructures (ports, aéroports, routes, )

les facilités d approvisionnement en matières premières la proximité du marché acheteur les infrastructures (ports, aéroports, routes, ) Chap 12 : Les firmes multinationales dans l économie mondiale Les entreprises qui produisaient et se concurrençaient autrefois sur leur marché national agissent désormais au niveau mondial. La plupart

Plus en détail