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1 I) Le contexte II) Le programme

2 I) Le contexte

3 II) Le contexte La destination France 1 ère destination mondiale en nombre de touristes avec 84,7 millions de visiteurs étrangers (en 2013). 1 touriste sur 3 est étranger (33%). 83% des touristes étrangers sont européens. 80% des nuitées étrangères dans les hôtels et campings sont réalisées par Le Royaume-Uni à 17%, Les Pays-Bas à 16%, L Allemagne à 12%, La Belgique à 9%, L Asie et Océanie 9%, Amérique du Nord 8%, L Italie 6%, L Espagne 5% La destination Auvergne nuitées étrangères ( hôtels et camping) en 2013, ce qui classe l'auvergne à la 21 ème place des régions françaises. 1 touriste sur 6 est étranger (15%). 95% des touristes étrangers sont européens. situation de mono clientèle européenne. 80% des nuitées étrangères dans les hôtels et campings sont réalisées par Les Pays-Bas à 41%, La Belgique à 13%, Le Royaume-Uni à 12%, L Allemagne à 10% La Suisse à 5%

4 II) Le contexte La destination France Les BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine) pèsent 4% des nuitées étrangères. 60 de dépense par nuitée de clientèle étrangère, soit plus de 10 de plus que pour la clientèle française (50 ). La durée des séjours de la clientèle étrangère représente 7 jours, contre 5 pour la clientèle française. 3 ème destination mondiale en terme de recettes touristiques des clientèles internationales avec 42,2 Milliards d et la consommation touristique intérieure en France est de 157 Milliards d L économie du tourisme représente plus de 7,5% du PIB français. 2 millions d emplois directs et indirects. La destination Auvergne Les BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine) pèsent 2% des nuitées étrangères. 60 de nuitée par clientèle étrangère, mais 19 de plus que pour la clientèle française (41 ). La durée des séjours de la clientèle étrangère représente 10 jours, contre 4 pour la clientèle française. Les recettes touristiques en Auvergne sont de 1,5 milliards d'euros et La Consommation Touristique intérieure en Auvergne est de 2,7 Milliards d L économie du tourisme représente plus de 8% du PIB auvergnat emplois directs et indirects.

5 II) Le contexte La destination France /Auvergne Travailler ensemble et s adapter aux nouvelles tendances c est pour : Gagner en compétitivité Capter de nouvelles clientèles Améliorer les retombées économiques directes et indirectes et créer de l emploi Atout France DGCIS - OMT

6 II) Le contexte Les tendances actuelles Les consommateurs d aujourd hui changent : Ils sont plus exigeants et leurs attentes en matière de services sont plus élevées Ils sont mieux informés et communiquent entre eux/ hyper concurrence des destinations Ils réalisent des achats en fonction de leurs valeurs/ sensibilité environnementale et besoin de naturalité Les touristes ont de nouvelles envies : Ils privilégient le vécu et l expérience du voyage Beaucoup souhaitent sortir des sentiers battus et s immerger dans la culture locale Leurs spécificités culturelles et linguistiques sont à prendre en compte pour mieux les satisfaire Les conditions gagnantes : savoir être à l écoute et personnaliser les services!

7 Faire la différence par la qualité d accueil et de service II) Le contexte «La qualité d accueil c est la construction d une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré*» *Atout France, Améliorer la qualité de l accueil touristique Kenneth Hudson

8 II) Le contexte Une autre idée du service Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination Auvergne et la destination France Pour améliorer la qualité de l accueil et de service

9 II) Le programme

10 Pourquoi adopter une approche de la qualité dans le tourisme? En tant que professionnels du tourisme, l approche de la qualité peut vous aider à atteindre vos objectifs! Vous souhaitez par exemple : Augmenter la satisfaction de vos clientèles pour mieux les fidéliser? Motiver votre personnel? Développer une culture de service au sein de votre entreprise? Vous démarquer de la concurrence? Améliorer vos procédures? Intégrer certains principes du développement durable à vos actions? Gérer plus efficacement certains postes budgétaires? Ou tout simplement faire le point en matière d hospitalité? III) Le programme

11 III) Le programme Un programme conçu pour vous La participation au programme HHA est volontaire. Allez-y à votre rythme et selon vos besoins! S engager dans une démarche progrès Le labels de qualité High Hospitality Academy Adopter une approche de la qualité de l accueil et des services

12 III) Le programme Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination France Hôteliers Gestionnaires de sites touristiques Transporteurs Restaurateurs Commerçants

13 Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme Le kit de l ambassadeur touristique Fiches et guides pratiques

14 Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme Le kit de l ambassadeur touristique 6 thématiques prioritaires Savoir accueillir en toute situation Connaître mes clientèles Renforcer ma compétitivité Réussir mon accueil en ligne Connaître ma destination touristique Intégrer la culture de l accueil dans mon management

15 Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme Tableau 35 fiches + lien sur bon cde sur 6 slides Savoir accueillir en toute situation Connaître mes clientèles Renforcer ma compétitivité Réussir mon accueil en ligne Connaître ma destination touristique Intégrer la culture de l accueil dans mon management

16 Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme Le kit de formations Plusieurs leviers de l accueil

17 Des outils adaptés aux besoins des professionnels III) Le programme La formation Client + : Renforcer l efficacité de votre management, Le kit de formation Les parcours Améliorer la qualité de service et de l accueil de votre établissement, Faciliter la mise en place d une culture de service. Elle combine des techniques de développement personnel et des apports méthodologiques opérationnels. Les formations en langues : Acquérir le vocabulaire spécifique à votre métier, Améliorer la qualité des échanges avec vos clientèles internationales. Elles sont organisées selon vos besoins, sur des niveaux d initiation ou de perfectionnement.

18 Un programme CCI de France, soutenu par le ministère en charge du tourisme et la direction générale des entreprises.

19 Un programme décliné en Auvergne par la CCI Auvergne et les CCI d Auvergne dans le cadre du contrat de destination Auvergne signé par la Région Auvergne et pour lequel les CCI sont partenaires.

20 MERCI!

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