230 HÔTELS, 230 STYLES, 1 ESPRIT DE SERVICE

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1 DOSSIER DE CANDIDATURE HOSPITALITY AWARDS MEILLEURE INNOVATION HOTELS 230 HÔTELS, 230 STYLES, 1 ESPRIT DE SERVICE

2 SOMMAIRE DESCRIPTION CONCEPTION COUT DE MISE EN OEUVRE ET PERIMETRE CONCERNÉ PERFORMANCE DE L OPERATION 2

3 DESCRIPTION 3

4 UN ESPRIT DE SERVICE POUR SOUTENIR UNE AMBITION La marque ibis Styles a la volonté de proposer une expérience holistique à ses clients. Après un travail effectué sur le design, le produit et de nouvelles offres, la marque s est mobilisée pour définir l esprit de service! Quelle est son ambition? Devenir la marque d hôtels économiques préférée, en suscitant de la Happy Mood chez les clients, à travers des hôtels créatifs aux styles multiples. En 2013, nous avons développé pour ibis Styles un esprit de service unique, mémorable et créateur de valeur : 4

5 QU EST-CE QU ON ENTEND PAR ESPRIT DE SERVICE? Avoir un ESPRIT DE SERVICE, c est avoir une culture commune qui rassemble toutes les personnes de la marque : satisfaire le client et lui donner envie de revenir grâce à une expérience inoubliable. L esprit de service touche donc les clients et les hôteliers (managers et collaborateurs), soit l ensemble des acteurs de la marque. 5

6 POURQUOI UN ESPRIT DE SERVICE? PDJ 12% SERVICES 52% RAPPORT QUALITÉ PRIX CHAMBRE 17% + 1% E-réputation + 1,42% REVPAR + 0,89% PRIX + 0,54% TO 19% LE SERVICE EST UN ELEMENT CLE DE L EXPERIENCE CLIENT 52% de la satisfaction du client est lié au service L E-RÉPUTATION EST DEVENUE GÉNÉRATEUR DE BUSINESS Source MRCI of Satisfaction

7 NOTRE ESPRIT DE SERVICE Tous ensemble pour satisfaire et faire revenir le client. 3 ATTITUDES Etre toujours prêt à transmettre la HAPPY MOOD 8 MARQUEURS Ponctuer l expérience client pour la rendre inoubliable 2 RITUELS Créer des temps forts d échange avec le client UN TON DE VOIX DES HAPPY MOOD MANAGERS Se singulariser pour être reconnu Incarner, mobiliser et reconnaitre 7

8 NOTRE ESPRIT DE SERVICE : Chez ibis styles, nous faisons tout pour créer de la bonne humeur. Nos équipes partagent leurs bonnes vibrations, osent prendre des initiatives et libèrent leur imagination afin d anticiper les besoins des clients et créer ces moments de joie inattendus qui les mettront de bonne humeur. 8

9 LES ATTITUDES & LES COMPORTEMENTS 3 ATTITUDES 8 MARQUEURS Chez ibis styles, nous faisons tout pour créer de la bonne humeur! 2 RITUELS UN TON DE VOIX DES HAPPY MOOD MANAGERS JE SUIS JE SUIS SOURCE DE BONNES VIBRATIONS Je suis positif Je transmets mon énergie Je suis amical et pétillant J écoute et j observe J AGIS J OSE PRENDRE DES INITIATIVES Je connais les habitudes et j anticipe les besoins Je vais au-delà des attentes Je propose des idées nouvelles J ANIME JE LIBÈRE MON IMAGINATION Je fais preuve de curiosité et d ouverture d esprit Je cherche à créer de bonnes surprises 9

10 LES 2 RITUELS ET 8 MARQUEURS TOUT AU LONG DU PARCOURS CLIENT 3 ATTITUDES Arrivée PDJ Séjour 8 MARQUEURS 2 RITUELS L ACCUEIL ATTENTIONNÉ ET FUN LA P TITE ATTENTION DU MATIN UN TON DE VOIX DES HAPPY MOOD MANAGERS WELCOME BY LE CLUB ACCORHOTELS MOODY TEST LES TENUES PROFESSIONELLES L ACCUEIL DES FAMILLES PANIER DU MATIN TABLE D HÔTES ENFANTS KIDS ADVISOR SOCIAL WALL Grâce à ce nouveau service de check-in en ligne avec prépaiement, l arrivée et le départ du client sont simplifiés. L accueil est plus chaleureux et personnalisé. Pour mettre le client en mode «Happy Mood», on lui propose de jouer à découvrir son humeur du jour en plaçant son doigt sur l écran d une tablette «magique» Les familles sont accueillies avec une attention particulière portée aux enfants. En exclusivité, une petite douceur est apportée à la table du client au moment du petit déjeuner, pour partager avec lui un moment «Happy Mood» dès le matin Un espace dédié aux enfants, «interdit aux parents» qui permet de créer un moment de convivialité entre enfants. Chez ibis Styles, les plus jeunes ont aussi leur mot à dire! Au moment du départ, ils peuvent s exprimer sur leur séjour grâce à une application adaptée à leur âge. Une surface murale pour communiquer et créer du lien: clients et collaborateurs y partagent entre autre des bons plans. 10

11 LE TON DE VOIX 3 ATTITUDES 8 MARQUEURS 2 RITUELS UN TON DE VOIX DES HAPPY MOOD MANAGERS TON DE VOIX ORAL Des phrases signatures à l arrivée du client, au petit-déjeuner et lors du départ. TON DE VOIX ÉCRIT Communication in hôtel (ascenseur, PLV chambre ) Communication externe (promotion, SMS ) Client : Tout s est très bien passé, le vol était même à l heure! Collaborateur : Hello cher Monsieur! Comment s est passé ce voyage pour arriver jusqu à nous? Collaborateur : Voilà une bonne nouvelle! 11

12 LE HAPPY MOOD MANAGER 3 ATTITUDES 8 MARQUEURS Chez ibis Styles, le manager laisse l autonomie nécessaire aux collaborateurs, les associe aux projets et s assure que l interprétation de son équipe soit cohérente. 2 RITUELS UN TON DE VOIX DES HAPPY MOOD MANAGERS INCARNER MOBILISER RECONNAITRE Les maitres mots du Happy Mood manager pour mener à bien sa mission! Les outils du Happy Mood Manager : EXEMPLE DE PRATIQUES Le Happy Mood Manager récompense les meilleurs Créateurs de Happy Mood EXEMPLE DE RITUELS Le Happy Mood Manager détermine un jour dans l année comme étant le jour des enfants : ce jour là les enfants des membres de son équipe sont invités à découvrir le métier de leurs parents au sein de l hôtel 12

13 CONCEPTION 13

14 DE NOMBREUX INTERVENANTS SUR LE DEVELOPEMENT DU PROJET 18 MOIS ET + DE 100 PERSONNES MOBILISÉES ETUDES BENCHMARK ET TENDANCES DE MARCHÉ DÉFINITION DE L ESPRIT DE SERVICE, DES ATTITUDES ET MARQUEURS VALIDATION DE L ENSEMBLE DE LA DÉMARCHE TEST DES ATTITUDES ET MARQUEURS CONCEPTION DES OUTILS DE COMMUNICATION ET FORMATION KICK OFF PAYS PILOTES Clients Hôtels Opérationnels et partenaires franchisés de différents pays Accompagnement stratégique agence Landor Développement applications mobiles Agence Moonbean development, Agence LGE communication Développement concept Social Wall Studio Design GGSV Accompagnement graphique agence Zed Création Tenues Professionnelles Franck Boclet Enquête terrain Université Paris Dauphine Départements internes : Ressources Humaines, Marketing, Académie Accor, Etudes Consommateurs, Informatique, Fidélisation, Réservation, Consumer Technology... 14

15 UNE APPROCHE INNOVANTE A TOUS LES NIVEAUX DE LA DEMARCHE Une approche qui met les équipes au cœur de la démarche et où les innovations servent de facilitateurs de la relation avec le client. Une approche globale du parcours client, avec des temps forts spécifiques dans l accueil des familles. Des marqueurs forts et inédits qui ancrent ibis Styles dans son positionnement Happy Mood! 15

16 COÛT DE MISE EN OEUVRE ET PERIMETRE CONCERNÉ 16

17 COÛT DE MISE EN OEUVRE Estimation budgétaire pour un hôtel ibis Styles de 100 chambres en France (ayant les prérequis nécessaires à la mise en place du service Welcome by Le Club Accorhotels). ENVELOPPE TOTALE DE : Incluant : Marqueurs Welcome by Le Club Accorhotels Social wall Moody test Kids advisor Uniformes Formation des équipes Formation des équipes 17

18 PERIMETRE CONCERNÉ Déploiement de HAPPY MOOD MAKERS sur l ensemble du réseau. Lancement de la démarche : France : Janvier 2014 Europe du Nord et Europe Centrale : Décembre 2014 Europe du Sud, Amériques, Asie Pacific : 2015 EN 2013, IBIS STYLES EST PRESENT DANS 21 PAYS AVEC 232 HOTELS ET CHAMBRES 65 HOTELS EN EUROPE (except France) AUSTRIA 2 BELGUM 6 GERMANY 21 ITALY 7 LUXEMBOURG 1 NETHERLANDS 3 POLAND 2 SPAIN 3 SWEEDEN 12 SWITZERLAND 1 UNITED KINGDOM HOTELS EN FRANCE 1 HOTEL EN EGYPTE 3 HOTELS EN AMERIQUE LATINE Brésil 45 HOTELS EN ASIE - PACIFIC AUSTRALIA 27 CHINE 3 INDONESIA 9 MALAYSIA 2 NEW ZEALAND 1 THAILAND 3 Chiffres dec

19 PERFORMANCE DE L OPERATION 19

20 PERFORMANCE DE L OPERATION: LES 2 PILIERS DE LA RÉUSSITE Après la phase de déploiement, plusieurs indicateurs seront étudiés pour mesurer l évolution de : la Préférence (client et collaborateurs) la Fidélisation (clients et collaborateurs) Image de Marque La Satisfaction Client Enquêtes quantitatives et Qualitatives sur le terrain Net Promoter Score (hôtels et marque) Guest Satisfaction Survey E-réputation Image Employeur La Satisfaction Collaborateur Enquêtes quantitatives et Qualitatives sur le terrain Enquête opinion Interne Evolution du % de Turnover E-réputation 20

21 PERFORMANCE DE L OPERATION: Les premiers retours : La Happy Mood vécue par les clients! Source GSS - base de répondants : Période : 01/04/14-30/06/14 Périmètre : France, Hôtels du réseau déployés 21

22

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