ETUDE DE MARCHE SUR LES SERVICES FINANCIERS EN REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO

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1 ETUDE DE MARCHE SUR LES SERVICES FINANCIERS EN REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO GUIDE DU FOCUS GROUP AVEC LES DECIDEURS DE MENAGE UTILISATEURS POTENTIELS DE MOBILE MONEY SECTION A: Accueil et présentation [5 min] Noms des répondants (femmes/kasangulu) Francisca Corinne Nadine Laetitia SECTION B: INTRODUCTION [10 min] Alors, parlez-moi un peu de vous, de votre famille. Pourrais-je avoir votre nom, quel âge avez-vous? Que faites-vous dans la vie? Combien de personnes compte votre famille. Francisca : je suis dans l enseignement secondaire, je suis célibataire sans enfants j ai 35 ans, je vis avec mes sœurs à la maison Corinne : j ai 26ans célibataire, nutritionniste à un centre de santé, je n ai pas encore d enfants. Nadine, mère d une fille j ai 30 ans, je suis femme au foyer, ménagère couturière. Laetitia : j ai 28 ans je travaille dans un espace Airtel, célibataire et je n ai pas encore d enfants. Pouvez- vous me parler du budget de votre famille : Comment dépensez-vous votre argent. Quelle portion du revenu de votre foyer est allouée aux différents éléments du budget, par exemple, nourriture, eau, et électricité, frais scolaires des enfants, épargne, assurance, autres (Francisca) chez moi, même si le salaire est insignifiant je fais les dépenses de loyer, je paie les factures de la SNEL et de la Regideso, ensuite je pense aux aliments, un peu de provision pour la maison. (Corinne) je divise mon salaire en deux, une partie j épargne et une autre je paie le loyer et les provisions pour le mois. (Nadine) mon mari me donne l argent pour payer les factures de Regideso et de la SNEL et aussi pour d autres dépenses. 1

2 (Laetitia) j épargne une partie, je paie les factures et les frais de mes sœurs qui sont encore en train d étudier et une autre partie c est pour autres choses. SECTION C: Utilisation des Services financiers Pourriez-vous me parler des services spécifiques que vous utilisez régulièrement dans votre foyer? A titre de rappel pas services financiers nous sous entendons les transferts d argent, envoi/réception, locaux et internationaux, paiements des factures d utilité publiques (eau, électricité), épargne, paiement des salaires, l assurance, le crédit et le micro-crédit. (Laetitia) Financer mes petites sœurs pour leurs études à Kinshasa (Nadine) j envoie de l argent à mes sœurs à Kinshasa, je fais le likelemba je vends la bière à la maison. (Corinne) je paie mes factures (Francisca) je paie mes factures j envoie l argent à ma famille à Kinshasa j ai envoyé de l argent à Kinshasa à partir d ici (Corinne) je fais le paiement en mains propres, j ai donné l argent à quelqu un qui m a roulé et j ai décidé de ne plus le faire. (Nadine) je fais un transfert à Amis fidèles pour ma petite sœur qui est à Kinshasa (Laetitia) j ai transféré de l argent à Kinshasa par Airtel money. Exercice 1 Transfert d argent Parler-moi des services financiers, par exemple à qui aviez-vous envoyé de l argent ou de qui aviez-vous reçu de l argent? où habitent-ils? quelle était la raison de cet envoi/réception de l argent? Ou êtes-vous allé pour ce service? Quel était l opérateur de ce service? Quelle devise utilisez-vous pour ces opérations? De quelle partie du pays envoyez-vous ou recevez-vous l argent Quels sont les principales raisons de cet envoi/ réception d argent? (Francisca) chez Amis fidèles ici ça fait deux ans depuis qu on l a installé c est l unique moyen qu on a mais par le téléphone aussi une fois je l ai fait avec m-pesa. Mais l installation est venue quand j ai suspendu parce qu il n y avait pas de shop et j ai continué à Amis fidèles ; pour 50$ on paie 1$ ça ne coûte pas cher, FINCA n est pas installé ici ils viennent de Kinshasa, il y a aussi CAMEC mais c est pour l épargne et crédit. Pour Amis fidèles il y a l indiscrétion mais avec le téléphone il y a le secret, tous les mois j envoie aussi à Bandundu par Soficom à la cité verte. Mon collègue m a envoyé de l argent et je l ai reçu, en dollar et en FC mais de fois chez Soficom on m a envoyé en dollar mais j ai déjà reçu en FC. Pour l instant je reçois par Western Union, par mon frère qui est en Allemagne et je vais à Kinshasa pour retirer de l argent. (Corinne), quand j étais à Kinshasa je faisais de transfert par Procrédit et ici je le fais avec Amis fidèles. Comme je vais à Kinshasa tous les weekends je préfère aller avec l argent. Je l ai fait avec m-pesa mais il n y a pas de shop en national mon 2

3 frère qui est à Lubumbashi par exemple, je ne peux pas lui envoyer de l argent par m-pesa parce qu on ne peut pas le faire. (Nadine) A l UPN une fois chez Mister cash j ai envoyé à Boma à mon petit frère par Amis fidèles ; je reçois de Matadi, Boma et Kinshasa et de fois j envoie aussi à Kinshasa. On envoie pour soutenir les familles en cas d urgences. (Laetitia) avant le airtel money je le faisais avec Money Gram et ici j envoie avec Airtel money pour transférer mais il faut avoir un compte, verser un petit rien pour envoyer avant on ne paie pas trop comme pourcentage. Ça dépend de l argent qu on envoie c est cela qui attire les clients. Combien de différents opérateurs utilisez-vous pour ce service? comment choisissez-vous quel opérateur à utiliser à chaque fois? Par exemple, choisissezvous celui qui a le prix le plus bas, le plus proche ou avez-vous une autre raison pour effectuer le choix? (Francisca) j utilise Camec puisque FINCA n est pas encore installé ici, ils viennent de Kinshasa, ils n ont pas encore installé leurs bureaux ici (Corinne) ici vraiment à Kasangulu il n y a qu une seule agence de transfert qui est Amis fidèles, Camec ce n est que ici au Bas-Congo tandis que Amis fidèles c est national. Avez-vous déjà utilisé le service mobile money pour envoyer ou recevoir de l argent? Pourquoi?/Pourquoi pas? (Francisca) le mobile money nous intéresse mais il faut communiquer. C est moins cher mais je ne l ai pas encore utilisé. (Corine) j ai un compte m-pesa comme je suis ici la semaine et à Kinshasa le weekend je l utilise pour recharger et maintenant je peux envoyer de l argent. (Nadine) j ai utilisé m-pesa l année passée c est un moyen de garder l argent. (Laetitia) j ai préféré utilisé Airtel money au début pour qu à la fin du mois j envoie de l argent. Ces méthodes vous-ont elle causé des problèmes en essayant d envoyer ou de recevoir de l argent? A quelle fréquence avez-vous connu ces problèmes? Par exemple tout le temps, maintenant et autres? Quelles sont les conséquences de ces problèmes sur votre utilisation de ce service? Sont-ils en train de provoquer un arrêt de l utilisation de ce service ou une diminution de son utilisation? (Francisca) avec Amis fidèles je n ai pas encore connu des problèmes (Corinne) avec Procredit je n ai jamais connu de problèmes. (Laetitia) avec Airtel money non, mais une fois j ai connu un problème de nom par rapport à l écriture de mon nom et j ai appelé la personne qui avait envoyé pour changer. Avant il y avait aussi des bonus sur chaque transfert mais une fois Money Gram m a compliqué et je ne suis plus retourné là-bas. (Nadine) j ai utilisé m-pesa et je suis allé au shop il n y avait pas de connexion et j étais bloquée, je ne pouvais plus faire ce que je devais faire. Que pensez-vous du fait de pouvoir envoyer/recevoir de l argent par le mobile money en le comparant aux autres opérateurs de services? Pensez-vous qu il y ait des avantages/désavantages de l utilisation de mobile money 3

4 (Francisca) je préfère utiliser le telephone que les agences car ce sera facile et moins cher. (Corinne) pour les agences je dois me déplacer mais pas pour le téléphone donc ce sera très avantageux pour moi. Utilisez-vous différentes méthodes à des moments différents? Lesquelles? Pourquoi les utilisez-vous? (Laetitia) je l ai déjà fait, j avais envoyé de l argent à quelqu un par une personne mais il faut une personne de sûr et de confiance. Par courrier il n y avait pas de problème les personnes étaient sûres. (Francisca) on le fait rarement parce que ce n est pas chaque fois qu on a des gens sûrs. (Francisca) je n ai pas d autres moyens pour transférer de l argent puisque Finca n est pas installé ici il n y a que Amis fidèles. Payement des salaires Comment recevez-vous votre salaire/rémunération/compensation? Est-ce de la rémunération que vous recevez de votre occupation principale? En quelle devise êtes-vous payé? (Francisca) Je reçois cash. (Corinne)Je reçois cash en FC. (Nadine) cash en FC (Laetitia) par Airtel money en dollar (Francisca) cash par Caritas en FC Voudriez-vous recevoir votre salaire d une autre manière? Pourquoi?/Pourquoi pas? (Corinne) à Kinshasa on les fait avec le paiement des fonctionnaires par banques et je souhaite que ça soit installé ici je préfère être payé comme à Kinshasa. (Francisca) avant on nous payait mais il y a des risques et ça s est déjà fait dans les écoles kimbanguistes ; on nous paie mais l argent n était pas complet Avez-vous déjà utilisé les services du mobile money pour recevoir votre salaire? Pourquoi?/Pourquoi pas? Comment était votre expérience en utilisant le mobile money? Quels sont les problèmes que vous avez expérimentés? (Nadine), oui j ai déjà utilisé le mobile money et je suis satisfaite. je n ai pas connu de problème avec le mobile money. (Laetitia) avec Airtel money on n a pas de problèmes. (Francisca) il n y a pas de problèmes au contraire ce serait une bonne chose qu on commence à nous payer par le mobile money parce que dans les banques on se bouscule mais avec le mobile money c est plus rapide. (Nadine) non pas encore mais ce sera mieux de le faire avec le mobile money. (Laetitia) même en cash ou à la banque mais j aime plus le système de Airtel money pour être payé puisque ça nous facilite. (Francisca) ce serait bien que Caritas puisse accepter de payer par mobile money. 4

5 Paiements des factures Quels genres de factures d utilité publique payez-vous? La Télévision? l électricité, l eau? En quelles devises payez-vous vos factures publiques normalement? Quelle est la méthode/ quelles sont les méthodes utilisés pour payer vos factures? (Corinne) SNEL et Regideso ; on collecte l argent et on donne au propriétaire de la parcelle je vais payer au comptoir et c est en FC. (Francisca) je fais la même chose c est-à-dire qu on collecte l argent on donne au bailleur pour payer directement là-bas en FC. (Laetitia) on est seul dans la parcelle d où on paie nous-même on délègue une personne de confiance pour aller payer au comptoir de la SNEL ou de la Regideso, on paie cash en FC. (Nadine) la même chose pour le paiement des factures de la SNEL et de la Regideso. Je suis la responsable de la parcelle, c est moi qui s en occupe, je prends l argent et je vais payer. On paie cash ou en FC Quels problèmes avez-vous expérimentés avec une quelconque méthode de payement des factures? (Nadine) quand je suis seule et que je laisse la maison comme ça pour aller payer il y a des cas de vol Si vous n avez jamais utilisé de méthode différente, connaissez-vous une autre méthode valable pour vous? (Nadine) je connais le mobile money mais ce n est pas encore pour les paiements des factures, je pense que commencer à payer les factures par le mobile money serait mieux. Si tout le monde peut l utiliser que ce soit les clients ou la SNEL et la Regideso ça pourra faciliter les choses. (Corinne) on peut faire une proposition au bailleur en lui disant que c est mieux de commencer à payer les factures par le mobile money. (Francisca) je pense que le mobile money est plus valable mais ça dépend de la société. Quand on paie on donne les preuves de paiement est-ce qu avec par le téléphone on pourra aussi avoir des reçus ou des preuves de paiement comme on le fait en cash? C est ça qui va plus poser problème mais si ces entreprise font en sorte que ça devienne possible en collaborant avec les opérateurs, ce serait la meilleure expérience. Epargne Je sais que ce n est pas facile, mais combien parmi vous sont-ils capables de mettre de l argent de côté? Quelles méthodes utilisez-vous pour épargner? Recourez-vous à des méthodes informelles? (Francisca), j ai un compte à la Camec, je ne fais pas l informel parce que ça crée des conflits et j ai fait des constats pour des tontines ce n est pas garantie par l état donc en cas de conflits par rapport à ça, on ne sait pas résoudre le problème. Je garde aussi à la maison puisque moi-même je suis capable de le faire mais pour éviter le cas de vol, je vais à un endroit qui est sûr, Camec. Mais s il y a guerre à Kasangulu par exemple je ne peux pas prendre mon argent, je 5

6 vais tout perdre alors que pour Procredit par exemple ou Western union, partout où je peux être, je pourrai avoir accès à mon argent. Pour Camec il n y a pas assez de confiance. (Laetitia) avant j épargnais à la maison et après, quand Airtel money est arrivé, j ai commencé à épargner mon argent au téléphone. Donc si je reçois mon argent à la fin du mois par Airtel money, je fais sortir d abord mon argent et je le partage en deux, la moitié va retourner à l intérieur de mon compte Airtel money et le reste je l utilise. (Nadine) je fais le likelemba. Pour éviter des problèmes, je préfère prendre parmi les 5 premiers ou 5 ème puisque pour les deux derniers ça pose toujours de problèmes, c est souffrant soit il y a quelqu un qui a déjà pris son argent et ne veut pas rembourser pour les autres. Une fois ça m est arrivé quand j étais 8 ème et j étais très fâchée mais pour le moment, je ne vais pas au-delà de 8 je suis dans les 5 premiers ou 6 ème à la rigueur. A part les tontines, je préfère maintenant garder mon argent par le compte m-pesa ; j ai un compte en dollar et un autre en FC. (Corinne) comme je l ai dit avant, je divise mon compte en deux et une partie c est pour l épargne. J ai un compte d épargne procredit à Kinshasa j ai créé un compte mobile m-pesa et avec ma carte je peux le faire parce que maintenant là, il y a des shops. Je le fais aussi avec Camec parce que là aussi il n y a pas de problème. Le m-pesa c est bien parce que je peux avoir besoin de faire des achats, je mets l argent dans mon compte et arrivée là-bas je le retire pour faire des courses ; ça m aide à prévenir le vol. Quels sont les 3 principales raisons pour épargner de l argent? (urgences, besoin à long terme, besoin de famille, payement régulier, etc.) (Francisca) j épargne pour prévoir, je peux avoir un problème cet argent que je garde peut m aider à pouvoir résoudre ce problème, j épargne aussi pour avoir un crédit puisque pour avoir un crédit il vous faut avoir un compte et ce compte doit contenir quelque chose. Si vous n épargnez pas ; comment est-ce que vous pouvez demander du crédit. J épargne aussi pour mon petit commerce. (Corinne) épargner c est assurer l avenir, d où j épargne pour prévenir, un jour j aurai un foyer à gérer en dehors de ma famille je dois déjà prévenir mon avenir et à part ça je ne sais pas ce qui peut m arriver demain. (Nadine) j épargne pour combler les vides en cas de déficit dans mon commerce ou peut-être que le papa de ma fille n est pas là, ou encore si je reçois les ce visiteurs ou ma belle-famille, je peux utiliser argent que je garde. Autres services utilisés [15 min] Y a-t-il d autres services que vous utilisez en plus de ceux que dont nous avons discuté comme, le crédit, l assurance? A quelle fréquence utilisez-vous ces services? Chez qui êtes-vous allé pour ce service? Qui en était le fournisseur? Le crédit (Francisca) j ai déjà utilisé le crédit avec Camec parce que là-bas si vous avez un compte d épargne on peut vous accorder le crédit de 100$. Je l ai su pendant les vacances ; comme je n avais rien à faire je me suis lancée à faire le commerce. En fin 6

7 juin j ai écrit à Camec et on m a octroyé un crédit que je remboursais à chaque mois comme prévu et c était sans difficulté ; je l ai obtenu facilement. (Nadine) je n ai pas encore eu de crédit mais je suis déjà allé déposer de l argent pour le compte du crédit de mon mari, c était à Matadi Kibala chez Procrédit. (Francisca) un jour je dois essayer le crédit avec Procrédit (Corinne) c est impossible les conditions ne sont pas faciles ; pour prendre du crédit il faut d abord être un bon commerçant, savoir gérer l argent parce qu on doit hypothéquer ses biens et avoir un compte en banque. (Laetitia) pas de crédit, je n aime pas le crédit parce que je n aime pas avoir des dettes. L assurance (Corinne) Pas d assurance mais une fois je suis allé acheter l assurance stage à l agence Sonas Kasangulu c était 21$ et facile à obtenir. (Laetitia) l assurance est quelque chose de bien mais je n ai jamais eu cette idée de payer l assurance. Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n utilisez pas ces services aussi souvent que les autres dont nous avons discuté? En général quelles sont les principales contraintes qui agissent sur votre utilisation du service? (Corinne) pour commencer mon stage il faudrait que j ais ça mais je ne l utilise pas parce que la Sonas n est pas sérieuse, on ne paye pas des gens en cas d accident Tarif [15 min] En pensant au prix des services que vous avez mentionné, leurs tarifs sont-ils suffisamment transparents? Ou il y a-t-il des frais extra non attendu ou des pénalités imprévues? Cela est-il arrivé que vous vous attendiez à payer un prix, mais vous vous êtes retrouvé à payer beaucoup plus? Cela arrive-t-il régulièrement? (Francisca) pour les agences de transfert le prix dépend du montant à transférer (Corinne) je me renseigne avant de transférer de l argent par exemple pour envoyer 10 dollar je dois payer combien, et je trouve que le tarif est clair parce que c est affiché. (Laetitia) ça dépend du montant que vous transférez par exemple pour 5$ il y a son pourcentage et 1000 $ il y a aussi son pourcentage. C est abordable c est plus un problème de concurrence entre les agences et les opérateurs de mobile money parce que les agences ont commencé avant et les opérateurs de mobile ont à peine commencé. Les opérateurs mobiles avant de se lancer sur le marché, sont allés dans les agences de transfert pour comparer le prix et le pourcentage en vue d équilibrer et avoir la clientèle. Avec Airtel money ça commence par 0.1% jusqu au-delà mais ça dépend du montant que vous envoyez. (Nadine) il n y a rien à dire, tout est clair en ce qui concerne le tarif ; ça ne dépend que du montant à transférer. 7

8 Quelles sont les 3 choses que vous aimeriez changer à propos de services financiers ou des opérateurs que vous utilisez actuellement? Pour les agences de transfert (Laetitia) pour moi, le taux n est pas à améliorer pour le transfert parce que pour l instant ça passe ; peut-être qu à la longue ça peut changer mais ça va. (Nadine) je pense que pour le transfert il n y a pas de problème. (Francisca) Amis fidèles n a pas de problème en matière de transfert mais par rapport au crédit, si vous sollicitez on vous dit que vous devez payer les risques on part chez Effata qui est une coopérative pour les catholiques. Avec Camec on paie 6% de frais de risques mais on ne nous donne pas des explications correctes d ailleurs nous nous sommes dit, comme il y a Effata chez les catholiques, nous allons changer pour ne plus aller chez Amis fidèles pour le transfert. Nous allons commencer à utiliser Effata puisque chez Camec il y a des choses qu on ne comprend pas. Pour le mobile money (Nadine) ce que je peux dire c est concernant Vodacom parce que souvent il y a un problème de connexion ; vous pouvez par exemple avoir besoin du crédit mais la connexion vous pose problème. Pour m-pesa on doit très bien faire passer le message pour que la population soit attirée et qu elle se sente intéressée. (Francisca) on doit communiquer, sensibiliser expliquer, organiser des journées portes ouvertes, de bouche à l oreille (Corinne) c est d abord le problème de connexion ; il y a une semaine je voulais recharger du crédit à partir de mon compte mais la connexion ne passait pas et le problème a été résolu après puisque j ai recouru à une cabine. Même si ça se résout après ça ne baisse pas la confiance d utilisation c est à eux seulement d améliorer la qualité de leur service pour satisfaire les clients que nous sommes. Ensuite il faut expliquer les gens comment ça se passe, comment ça fonctionne pour en connaitre les avantages et les désavantages. 8