Le Rapport de Responsabilité Sociétale (RSE)

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1 Crédit Agricole Normandie Exercice ère partie (Bis) pages 1 à 38 Le Rapport de Responsabilité Sociétale (RSE) Informations sociales, environnementales et sociétales Décret n du 24 avril 2012 relatif aux obligations de transparence des entreprises en matière sociale et environnementale - JO du 26 avril 2012 Article 225-Loi n portant engagement national pour l environnement dite «Grenelle 2» - JO 13 juillet

2 UNE GOUVERNANCE COOPERATIVE ET MUTUALISTE Le fonctionnement mutualiste du modèle coopératif du Crédit Agricole Normandie La Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel de Normandie est une société coopérative à capital variable. Le capital est souscrit par des Caisses locales, sociétés coopératives à capital variable, dont le capital est détenu par des clients, les sociétaires, sous la forme de parts sociales nominatives. Le Crédit Agricole est régi par un statut coopératif et animé par des valeurs mutualistes. Les principes coopératifs sont : un système démocratique, selon le principe «un homme = une voix» un système équilibré, selon la règle du double regard, Président et Directeur Général un système décentralisé privilégiant le développement du territoire et une vision à long terme. C est ainsi que, chaque année, près de 90% du résultat du Crédit Agricole Normandie est mis en réserve et vient renforcer les fonds propres de la Caisse régionale pour le financement de ses investissements et activités. Les sociétaires sont à la base de la structure coopérative du Crédit Agricole. Chaque sociétaire peut élire les administrateurs de sa Caisse locale, qui eux mêmes élisent le Président de la Caisse locale. Les sociétaires disposent ainsi d'un pouvoir de décision et font entendre leurs voix au sein même de la Caisse locale. Etre sociétaire est un engagement réciproque et concret en agissant sur le territoire pour soutenir des projets locaux, participer au développement économique, aider des personnes en difficulté Il s agit d être acteur près de chez soi! Taux de présence des sociétaires aux Assemblées Générales de Caisses locales % 5.25% 4.87% 5.26% sociétaires ont assisté aux Assemblées Générales de Caisses locales en 2013, contre en Les assemblées générales sont toujours un moment privilégié pour l échange entre la gouvernance du Crédit Agricole et les clients sociétaires. En 2013, les Caisses locales ont choisi majoritairement, pour la partie informative de l assemblée générale, de traiter de thématiques locales et/ou sociétales permettant ainsi de répondre aux attentes d information des sociétaires sur le territoire local. Typologie des administrateurs de Caisses locales Le Crédit Agricole Normandie compte administrateurs au 31 décembre La moyenne d âge est de 52 ans (vs 60 ans en 2012). Le taux de féminisation des administrateurs de Caisses locales est de 30% (Idem 2012). Le Crédit Agricole Normandie est composé de 100 Caisses locales. La moyenne d âge des Présidents de Caisses locales est de 56 ans (vs 57 ans en 2012). Le taux de féminisation des Présidents de Caisses locales est de 20%. 2

3 Catégories socioprofessionnelles des administrateurs de Caisses locales Historiquement, les conseils d administration des Caisses locales sont largement représentés par la profession agricole. Le Crédit Agricole Normandie s emploie à améliorer la représentativité de ses sociétaires par une plus grande diversité des catégories socioprofessionnelles des administrateurs. Ainsi en 2013, la représentativité des salariés est passée de 7% à 17%, celle des artisans commerçants de 3 à 13% et celle des professions libérales de 2 à 4%. La part des administrateurs agriculteurs en activité ou en retraite est passée de 76% à 58%. Taux de présence des administrateurs aux Conseils d Administration de la Caisse régionale % 88% 85% 87% Six engagements du Crédit Agricole Normandie pour reconnaître et valoriser ses sociétaires 1) Offrir aux sociétaires des produits et services dédiés : carte bancaire «Sociétaire» dont chaque opération génère l abondement par la Caisse régionale du Fonds Initiatives de 0.01 et permet le soutien de projets locaux ; livret Sociétaire, livret d épargne à capital garanti à taux attractif et Dépôt à Terme Sociétaire. Au delà de ces produits dédiés, certaines offres contiennent un avantage sociétaire spécifique (frais de dossiers réduits sur une offre de prêt habitat, réduction de la cotisation la première année sur la Garantie des Accidents de la vie). 2) Informer les sociétaires des actions qui témoignent de l engagement du Crédit Agricole Normandie sur le territoire : un site d'information avec un espace dédié sociétaires est en cours de développement. En 2012, l'opération Tremplins a permis de distinguer parmi les projets soutenus par le Crédit Agricole Normandie, et ce en sollicitant le vote des sociétaires, les associations préférées des clients et des collaborateurs. 3

4 3) Associer les sociétaires à l amélioration des produits et services du Crédit Agricole Normandie. Les différents moments d'échanges (rencontre avec le conseiller, Assemblée Générale, échanges avec les administrateurs lors de réunions ou de manière informelle) sont l'occasion pour les sociétaires de donner leur point de vue et ainsi de faire évoluer les produits et services de leur banque. Le lancement en 2013 de la page Facebook de la Caisse régionale, offre notamment aux sociétaires un espace d expression et de communication avec le Crédit Agricole. 4) Offrir le droit de vote à chaque sociétaire afin qu il élise ses représentants qui participeront aux grandes décisions de l'entreprise : les administrateurs sont les représentants des sociétaires, élus au cours des Assemblées générales de Caisses locales et portent leurs demandes et suggestions au niveau régional. De nombreuses réunions sont organisées dans les Caisses locales pour faciliter ce dialogue. Par ailleurs, le Conseil d'administration de la Caisse régionale composé de 24 membres fixe les grandes orientations de l'entreprise. 5) Informer les sociétaires sur la gestion, les résultats et les orientations de la Caisse régionale lors des Assemblées générales de Caisses locales. Chaque sociétaire est invité par courrier personnel à assister à son Assemblée Générale. 6) Permettre à tout sociétaire de rencontrer chaque année les dirigeants de la Caisse régionale : dans toutes les Assemblées générales de Caisses locales sont présents un membre de la direction et un représentant du Conseil d'administration de la Caisse régionale. Tout sociétaire présent en Assemblée Générale peut librement poser les questions qu'il souhaite. Par ailleurs, la convocation transmise par courrier et le dispositif internet d'inscription aux Assemblées Générale permettent à chaque sociétaire de poser ses questions par écrit pour qu'elles soient lues en séance par le Président de la Caisse locale. Produits et services Sociétaires Au Encours Nombre Livret Sociétaire DAT Sociétaire Carte Sociétaire Rémunération des parts sociales Caisses locales Intérêts versés en 2011 Intérêts versés en 2012 Intérêts versés en % 3.43% 2.63% Le taux de rémunération des parts sociales est plafonné par le TMO, taux moyen des obligations. Après proposition des Conseils d administration de la Caisse régionale et des Caisses locales, il est soumis au vote des sociétaires chaque année au cours de l Assemblée Générale de chaque Caisse locale. Les intérêts des parts sociales sont versés aux sociétaires chaque année après la tenue de l Assemblée Générale de la Caisse régionale. 4

5 Composition des organes de gouvernance Le Comité de Direction est composé de 11 membres au 31 décembre 2013 : 2 femmes dont le Directeur Général et 9 hommes. L âge moyen est de 47 ans. Les 11 membres du Comité de Direction au 31 décembre 2013 : Nicole GOURMELON, Directeur Général Thibaud de FOURTOU, Directeur Général Adjoint Jean François BENAZET, Directeur de la Communication et Relations Institutionnelles Stéphane BINET, Directeur des Engagements et des Risques Matthieu BORAUD, Directeur du Développement des Ressources Humaines Philippe CORNU, Directeur Commercial Eric FELTEN, Directeur des Entreprises et des Clientèles Spécialisées Christophe JACOLIN BUFFARD, Directeur Marketing et Satisfaction Clients Jean Yves OGIER, Directeur du Secrétariat Général et du Fonctionnement Nicolas TAVERNIER, Directeur des Finances et du Pilotage de la Performance Laure VIVIEN, Directeur des Services Bancaires Le Conseil d Administration de la Caisse régionale est composé de 24 administrateurs au 31 décembre 2013 : 8 représentants de chaque département du territoire. Le taux de féminisation progresse, il est de 25% en 2013 (vs 21% en 2012). L âge moyen est de 52.8 ans. Les 24 administrateurs de la Caisse régionale au 31 décembre 2013 : Daniel EPRON, Président Jean Luc DUHERON, Vice Président Joël JOUAUX, Vice Président Michel MAILLET, Vice Président Régine ALLIET Jean Louis BELLOCHE Bernard BOUCHER Sylvain BOURDET Jean Paul GAVARD Caroline GENISSEL Olivier HALBOUT Christine HOFLACK Jacques HOUDU Bernard HULIN Benoît HULMER Chantal LE BARS Christian LEGRAND Hubert LETERRIER Maryvonne LIGOT Bertrand PLAINFOSSE Pia Maria ROBINE Michel SALLES Gilles SIMON Jean VANRYCKEGHEM 5

6 Le présent Rapport RSE comporte les informations suivantes Décret n du 24 avril 2012 relatif aux obligations de transparence des entreprises en matière sociale et environnementale - JO du 26 avril 2012 Article 225-Loi n portant engagement national pour l environnement dite «Grenelle 2» - JO 13 juillet 2010 INFORMATIONS SOCIALES Emploi - L effectif total et répartition des salariés par sexe, âge et par zone géographique - Les embauches et les licenciements - Les rémunérations et leur évolution Organisation du travail - L organisation du temps de travail - L absentéisme Relations sociales - L organisation du dialogue social, notamment les procédures d information, de consultation et de négociation - Les bilans des accords collectifs Santé et Sécurité - Les conditions de santé et sécurité au travail - Le bilan des accords signés avec les organisations syndicales ou les représentants du personnel en matière de santé et de sécurité au travail - Les accidents de travail notamment leur fréquence et leur gravité, ainsi que les maladies professionnelles Formation - Les politiques mises en place en matière de formation - Le nombre total d heures de formation Egalité de traitement - Les mesures prises en faveur de l égalité entre hommes et femmes - Les mesures prises en faveur de l emploi et insertion des personnes handicapées - La politique de lutte contre les discriminations 6

7 Promotion et respect des stipulations des conventions fondamentales de l Organisation Internationale du Travail (OIT) relatives : - Au respect de la liberté d association et du droit de négociation collective - A l élimination des discriminations en matière d emploi et de profession - A l élimination du travail forcé ou obligatoire - A l abolition effective du travail des enfants En complément - Les évolutions de carrière - Les accords d innovations Ressources Humaines - La formation des élus INFORMATIONS ENVIRONNEMENTALES Politique générale en matière environnementale - L organisation de la société pour prendre en compte les questions environnementales et le cas échéant les démarches d évaluation ou de certification en matière d environnement - Les actions de formation ou d information des salariés menées en matière de protection de l environnement - Les moyens consacrés à la prévention des risques environnementaux et des pollutions - Le montant des provisions et garanties pour risques en matière d environnement, sous réserve que cette information ne soit pas de nature à causer un préjudice sérieux à la Société dans un litige en cours Pollution et gestion des déchets - Les mesures de prévention, de réduction ou de réparation de rejets dans l air, l eau et le sol affectant gravement l environnement - Les mesures de prévention, de recyclage et d élimination des déchets - La prise en compte des nuisances sonores et de toute autre forme de pollution spécifique à une activité Utilisation durable des ressources - La consommation d eau et l approvisionnement en eau en fonction des contraintes locales - La consommation de matières premières et les mesures prises pour améliorer l efficacité dans leur utilisation - La consommation d énergie et les mesures prises pour améliorer l efficacité énergétique et le recours aux énergies renouvelables - L utilisation des sols Changement climatique - Les rejets de gaz à effet de serre - L adaptation aux conséquences du changement climatique Protection de la biodiversité - Les mesures prises pour préserver ou développer la biodiversité 7

8 En complément - La valeur monétaire des produits et services conçus pour apporter un bénéfice environnemental - Le suivi des investissements des énergies renouvelables et financement de l efficacité énergétique - L Investissement socialement responsable (ISR) - Le soutien à la création d entreprise - Les Innovations - Les Domaines d excellence INFORMATIONS RELATIVES AUX ENGAGEMENTS SOCIETAUX EN FAVEUR DU DEVELOPPEMENT DURABLE Impact territorial, économique et social de l activité de la société : - Les impacts en matière d emploi et de développement régional - Les impacts sur les populations riveraines ou locales Relations entretenues avec les personnes ou les organisations intéressées par l activité de la société, notamment des associations d insertion ; les établissements d enseignement, les associations de défense de l environnement, les associations de consommateurs - Les conditions de dialogue avec ces personnes ou organisations - Les actions de partenariat ou mécénat Sous-traitance et fournisseurs - La prise en compte dans la politique d achat des enjeux sociaux et environnementaux - L importance de la sous traitance et la prise en compte dans les relations avec les fournisseurs et les soustraitants de leur responsabilité sociale et environnementale Loyauté des Pratiques - Les actions engagées pour prévenir la corruption - Les mesures prises en faveur de la santé et de la sécurité des consommateurs Autres actions engagées en faveur des droits de l homme - Autres actions engagées en faveur des droits de l homme En complément - Les pratiques relatives à la satisfaction client - La politique pour la conception et la vente juste des produits et services - Les Engagements relationnels * * * * * * 8

9 L EXCELLENCE DANS LA RELATION AVEC NOS CLIENTS Loyauté des pratiques Les actions engagées pour prévenir la corruption Sur la période , l ensemble des collaborateurs a été formé à la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, contre la fraude externe et à la déontologie, soit un taux de formation de 99% de l Effectif Moyen Utilisé au 31 décembre Un plan d actualisation de cette formation est déployé sur la période De plus, les collaborateurs en relation directe avec les clients sur les produits financiers, passent l examen de certification AMF (Autorité des Marchés Financiers). Charte de déontologie La charte de déontologie de la Caisse régionale édicte les principales règles de bonne conduite, destinées à garantir la protection des investisseurs et la régularité des opérations. Elle précise notamment les règles relatives aux conflits d intérêts, aux informations privilégiées, au secret professionnel, à l objectivité et à l indépendance du collaborateur (cadeaux, ). Elle s applique à tous les collaborateurs du Crédit Agricole Normandie ainsi qu à ceux des filiales. Un dispositif de gestion des conflits d intérêts est mis en place au sein de la Caisse régionale Normandie. S appuyant sur les règles du Groupe, il repose sur : 1. La définition d une politique 2. La formalisation des modalités de prévention, détection, gestion 3. La tenue d un registre des conflits d intérêts par la conformité Concrètement, si un collaborateur se considère dans une situation de conflits d intérêts, il doit en informer le Responsable Conformité. Dispositif Lutte Anti Blanchiment La classification des risques de blanchiment de capitaux et financement du terrorisme a été élaborée par un groupe de travail national «Banque de détail France». Elle est commune à l ensemble de la banque de détail France du Groupe Crédit Agricole. Elle repose sur une matrice combinant des critères de risques attachés à la relation d affaires, à la nature des opérations/produits traités, au canal de distribution utilisé et aux modalités de contact avec la relation d affaires. A chacun de ces critères est attaché un niveau de risque : faible, standard, élevé. Les mesures de vigilance à mettre en œuvre (vigilance allégée, standard ou renforcée) sont adaptées au niveau de risque identifié dans la matrice (risque faible, standard, élevé). Cette vigilance s exerce à l entrée en relation et au cours de la relation d affaires. La classification se traduit en pratique par la mise en œuvre du niveau de vigilance adapté décliné : dans l application de procédures internes conformément au corpus des règles de conformité des Caisses régionales au moment de l entrée ou en cours de relation 9

10 dans l utilisation de l outil Groupe Norkom qui s appuie sur des scénarii de vigilance standard s appliquant à tous les clients et sur des scénarii de vigilance renforcée : criblage sur les clients, surveillance des mouvements des comptes des relations d affaires risquées ou sur les opérations/ produits de la clientèle qui facilitent le blanchiment de capitaux ou le financement du terrorisme. Ce dispositif de vigilance implique la coordination de plusieurs acteurs au sein de la Caisse régionale : les agences qui, conformément aux procédures internes de la Caisse régionale, identifient et actualisent la connaissance du client, détectent et remontent à l unité Sécurité Financière de la Caisse régionale les comportements atypiques ou incohérents au regard du profil du client ; la Sécurité Financière qui traite les alertes générées par Norkom ou remontées par les agences, déterminent s il est ou non nécessaire de réaliser une déclaration de soupçon à Tracfin. La politique pour la conception et la vente juste des produits et services Directive Marchés des Instruments Financiers (MIF) La mise en place de la directive Marchés des Instruments Financiers (MIF) vise à améliorer et à harmoniser les conditions de commercialisation des produits financiers. Elle modifie les relations entre un conseiller financier et ses clients. Elle définit les responsabilités de chacun, notamment en matière d information et de conseil, dans le cadre des échanges relatifs à une opération financière. La démarche Vente Personnalisée retenue par le Groupe vise à s assurer de l adéquation des produits vendus aux besoins du client et à formaliser les différentes étapes liées au conseil : l analyse de la demande, les propositions du conseiller et les produits souscrits. La qualification des clients est ainsi mesurée par un questionnaire permettant d'évaluer leur connaissance des produits financiers et leur niveau d expérience. Dans le cadre de la certification AMF des connaissances en matière de valeurs mobilières, les collaborateurs concernés suivent une formation et passent une évaluation avec l obligation d obtenir l examen dans les 6 mois de prise de fonction. La démarche bilan conseil est obligatoire pour les valeurs mobilières et l assurance vie. La qualification du client en matière de connaissance et expérience en valeurs mobilières est incontournable dans la démarche bilan conseil. Le taux de qualification MIF des comptes titre/pea est de 95% au 31/12/ salariés ont obtenu la certification AMF sur l'année Dans le cadre du dispositif des Contrôles Permanents, le suivi d indicateurs spécifiques permet d identifier les points d amélioration et les actions correctives (par des contrôles trimestriels). Dispositif Nouvelle Activité et Produits (NAP) et contrôle par la conformité Le dispositif de développement d une nouvelle activité ou de commercialisation de nouveaux produits (NAP) prévoit une approbation systématique et préalable du Responsable conformité, sous forme d un avis écrit. En 2013, 100% des produits et nouvelle activité ont été soumis et validés dans le cadre du dispositif NAP. 10

11 L avis de conformité s appuie sur une analyse des risques principaux de conformité : Adéquation produit/client (horizon de placement, risque en capital ) Information du client (claire et non trompeuse) Modalités de distribution et objectifs, bagage des conseillers Conflits d intérêts Fraude et risques informatiques Blanchiment et financement du terrorisme Pour les produits élaborés par Crédit Agricole S.A. et les filiales métiers du groupe Crédit Agricole S.A, respect des recommandations et conditions figurant dans l avis de conformité CASA Qualité et Satisfaction clients Le service «Qualité et satisfaction client» assure le traitement des réclamations clientèle adressées à la Caisse régionale et celles, plus complexes, reçues par les agences. En 2013, elles représentent 1532 réclamations sur les demandes et réclamations reçues par l ensemble des services et des agences, soit une progression de 28% par rapport à 2012 liée au changement de système d information et à une meilleure appropriation du nouvel outil de prise en charge des réclamations. La communication faite sur le processus a permis une amélioration sensible du délai de traitement des réclamations de 7.69 jours à 6.17 jours. Les points sensibles qui concentrent les principales réclamations et demandes d'informations sont : Réclamations et recherches de chèques et opérations sur carte bancaire (44.51 % des demandes d'informations et réclamations) Virement et prélèvement (19.6 %) Facturation (5.34 %) Epargne (2.55%) 13 dossiers de réclamations ont été traités par l intermédiaire d un médiateur indépendant. Les risques opérationnels relatifs à la clientèle ont porté essentiellement en 2013, sur les fraudes à la carte bancaire sur internet et le défaut de conseil. En 2013, le coût des risques de non conformité (Risques Opérationnels) s élève à , soit 0.15% du Produit Net Bancaire. Les pratiques relatives à la satisfaction client Une enquête de satisfaction a été réalisée en 2012 et 2013 auprès de la clientèle sur trois périodes : deux vagues en 2012 et une en novembre clients ont été interrogés par téléphone à chaque vague. La satisfaction a été mesurée sur les différentes étapes du rendez vous en agence, donnant lieu à une note pour chaque agence. En novembre 2013, le taux de clients satisfaits est de 88.9 %. L Indice de recommandation (IRC) pour les Agences est un indicateur de fidélité de la clientèle, issu de la différence entre les promoteurs et les détracteurs. Pour 2013, l'indice de recommandation "Entretiens commerciaux" est de 2,8. L ensemble des collaborateurs en relation directe avec la clientèle a suivi une formation Relations Clients fin 2013, visant à améliorer la qualité de l accueil et la réponse apportée aux attentes des clients. 11

12 Les mesures prises en faveur de la santé et de la sécurité des consommateurs Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe et à la nature de l'offre bancaire qui, à notre sens, n'a pas d'impact sur la santé physique des consommateurs En complément Les Engagements relationnels Le Crédit Agricole Normandie a mis en œuvre, en 2012, trois engagements relationnels, à savoir : 1. L objectivité des conseillers qui n'ont aucune incitation financière à proposer un produit plutôt qu'un autre 2. La rétractation : délai de rétractation de 30 jours sur une très large gamme de produits et services 3. La transparence : remise d une fiche récapitulative claire et transparente du produit lors de sa souscription (MEMO) Les tarifs sont mis à jour chaque année et diffusés par : l envoi d une plaquette tarifaire à chaque client (2 mois au minimum avant l entrée en vigueur des nouveaux tarifs) l affichage des tarifs dans chaque point de vente avec mise à disposition des détails la mise en ligne de l intégralité des conditions tarifaires sur le site «ca normandie.fr» Ces tarifs sont différenciés entre la clientèle des Particuliers et la clientèle des Professionnels ou des Agriculteurs et la clientèle des Entreprises. En 2013, le Crédit Agricole Normandie poursuit ses engagements relationnels par la mise en place des MEMO à destination des clients Professionnels et Agriculteurs. L engagement relationnel sur la modularité et la transparence de l offre est complété par la Nouvelle offre Habitation et la commercialisation du Compte à Composer. Pour ces deux offres modulaires, il s agit d offrir une meilleure adaptabilité aux divers profils et besoins des clients. 12

13 LE DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE DE NOS TERRITOIRES ET L ENVIRONNEMENT Politique générale en matière environnementale L organisation de la société pour prendre en compte les questions environnementales et le cas échéant les démarches d évaluation ou de certification en matière d environnement La politique de Responsabilité Sociétale de l Entreprise (RSE) Crédit Agricole Normandie vise à donner un cadre et du sens aux responsabilités sociétales de la Caisse régionale et à intégrer les impacts sociétaux, environnementaux et sociaux de ses activités. La Politique RSE du Crédit Agricole Normandie a été adoptée en Comité de Direction et en Conseil d Administration de la Caisse régionale en novembre Une première réunion de coordination RSE s est tenue en octobre 2012 en présence d un représentant RSE de chaque Direction. En 2013, 3 réunions ont été tenues (28 mars, 4 juillet et 14 novembre). Le pilotage de la RSE est pris en charge par le Responsable Point Passerelle et Développement Durable, rattaché à l entité Vie Coopérative au sein de la Direction Secrétariat Général et Fonctionnement Général. Objectifs du pilotage RSE : Animer et assurer le suivi des actions de responsabilité sociétale et environnementale par la mise en place des relais internes nécessaires Veiller au respect de la politique RSE et des priorités dégagées par la Direction Etre force de proposition pour projets, innovations et opportunités Formaliser la démarche DD/RSE au sein de la Caisse régionale Coordonner les projets et actions, en suivre les impacts Suivre les indicateurs de performance RSE La Caisse régionale a initié en 2013 un diagnostic de son engagement RSE au regard de la norme ISO 26000, incluant une première identification de ses parties prenantes dans le domaine des ressources humaines, des achats et de la gestion des immeubles. Les actions de formation ou d information des salariés menées en matière de protection de l environnement La Caisse régionale a engagé une démarche de sensibilisation sur la Responsabilité Sociétale de l Entreprise auprès des collaborateurs depuis fin En 2013, les enjeux de la RSE pour la Caisse régionale ont été présentés à l'ensemble des collaborateurs des entités Contrôles Permanents et Périodiques, de la Direction Marketing et Satisfaction Client, des managers de la Direction des Engagements et des Risques, de la Direction des Entreprises et Clientèles Spécialisées et de la Direction du Développement des Ressources Humaines. 13

14 Les moyens consacrés à la prévention des risques environnementaux et des pollutions Dans le cadre des opérations de financement initiées par la Banque d Affaires, à savoir cessions ou acquisitions d entreprises, les contrats intègrent le respect des normes environnementales et sociales (engagement formel de la part des clients). Les audits environnementaux justifiant le respect de ces normes sont généralement demandés par les acheteurs. Dans tous les cas, le respect des normes environnementales est une condition préalable à l octroi de crédit. Concernant le financement et l installation des Jeunes Agriculteurs, la charte des prêts bonifiés comprend systématiquement le document de mise aux normes des sites selon les contraintes environnementales. Le montant des provisions et garanties pour risques en matière d environnement, sous réserve que cette information ne soit pas de nature à causer un préjudice sérieux à la Société dans un litige en cours Le Crédit Agricole Normandie intervient essentiellement sur le financement des PME, de ce fait, il ne constitue pas de provisions sur les risques environnementaux. Quant aux grandes entreprises financées par la Caisse régionale, elles évoluent dans des domaines peu impactés par des enjeux environnementaux directs. Pollution et gestion des déchets Les mesures de prévention, de réduction ou de réparation de rejets dans l air, l eau et le sol affectant gravement l environnement Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : l'activité bancaire est peu émettrice de rejets polluants et la banque respecte les normes de traitement en vigueur en France. Les mesures de prévention, de recyclage et d élimination des déchets En 2013, la Caisse régionale a consommé 1423 tambours et 5518 cartouches d encre. 100% proviennent de matières recyclées et 100% repartent en recyclage après utilisation. Déchets Papier (en tonnes) % de recyclage du papier t t 45% 50% Le recyclage du papier est en progression entre 2013 et 2012, passant de 45 à 50% voire même à 60% sur les derniers mois de l année L augmentation du tonnage de déchets papier est à rapprocher de l accroissement de la consommation de papier en 2013 (+5%), conséquence du changement de système d information (tests notamment). La consommation annuelle de papier par collaborateur est de 78kg sur l exercice Les déchets d équipements électriques et électroniques (DEEE) restent stables à 5 tonnes l an. Ces 5 tonnes sont éliminées, d une part, par une filière de valorisation pour les plastiques et les métaux et d autre part par une filière de dépollution pour les écrans cathodiques. 14

15 Consommation de papier en poids et en volume En volume En poids (en tonnes) En volume En poids (en tonnes) Ramettes Papier t t Chéquiers t t Carnets de remises de t t chèques Relevés bancaires t t feuilles feuilles Enveloppes t t Courriers clientèle Non disponible Non disponible t Rouleaux DAB t t Supports de comm : affiches, PLV 17 t 18 t La consommation du nombre d enveloppes est en baisse de 11.3% en 2013/2012 en raison de l action conjuguée du regroupement de courriers et du développement de l e relevé. Près de clients bénéficient de l e relevé. La consommation de chéquiers baissent de 5% en volume entre 2012 et 2013, et de près de 10% entre 2011 et 2013 confirmant le changement de comportement de la clientèle qui privilégie cartes et paiements dématérialisés, voire sans contact. Le Crédit Agricole Normandie est redevable de la taxe Eco folio. En 2013, le niveau de contribution est de Cette taxe est une contribution à la collecte, à la valorisation et à l'élimination des déchets d'imprimés papiers. La prise en compte des nuisances sonores et de toute autre forme de pollution spécifique à une activité Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : peu ou pas de nuisances sonores vis à vis de l'externe. Utilisation durable des ressources La consommation d eau et l approvisionnement en eau en fonction des contraintes locales Variation 2013/2012 Eau en m % Le léger accroissement de la consommation d eau s explique par la mise en service partielle du bâtiment supplémentaire construit à Caen et destiné à accueillir les personnels des sites administratifs de St Lô et Alençon en Il est à noter que malgré cet espace additionnel, le niveau de consommation reste en deçà de celui de

16 La consommation de matières premières et les mesures prises pour améliorer l efficacité dans leur utilisation Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : la consommation de matières premières porte essentiellement sur l'énergie dont les consommations sont suivies dans les indicateurs environnementaux. Peu d'impact sur l'eau et pas d'impact sur les ressources rares. La consommation d énergie et les mesures prises pour améliorer l efficacité énergétique et le recours aux énergies renouvelables Variation 2013/2012 Electricité en kwh % En kwh/m²* 105 En kwh/emu** % Gaz en kwh % En kwh/m² *** En kwh/emu* Non disponible Fioul en litres **** 2.55% En l/m² * Base m² consommation gaz : m² **Effectif moyen utilisé *** Base m² consommation électricité : m² **** La consommation fioul des sites ne représente que 22 jours EJP (Effacement Jour de Pointe), les m² du siège ne sont donc pas comptabilisés Les consommations énergétiques fioul et électricité sont en baisse en 2013/2012. L augmentation de la consommation du gaz relevée pour 2013 inclut une régularisation de consommation rétroactive depuis 2010 et n est donc pas représentative de la seule consommation de l exercice. De plus, les conditions climatiques 2013 ont été particulièrement mauvaises imposant le maintien du chauffage des locaux pendant une partie du printemps. On estime le surcoût de consommation uniquement lié au mauvais climat de l ordre de 30% (conforme à la moyenne régionale). Le poids de l électricité dans la consommation globale d énergie est de 56% ; celui du gaz est de 44%. De 2010 à 2011, des travaux d agrandissement et de rénovation du siège de Caen ont été effectués. Ils ont été menés dans le respect des critères environnementaux HQE, sans pour autant prétendre au label du fait de la conception du bâtiment existant. Les éléments pris en compte ont été les suivants : - Choix des procédés et des produits de construction respectueux de l environnement - Mise en place d une charte dite de «chantier vert» (cf infra) - Energies renouvelables : intégration de panneaux photovoltaïques (mise en service en 2014) - Réduction des consommations en énergies fossiles En 2012 et 2013, les travaux d extension se sont poursuivis par la construction d un nouveau bâtiment indépendant, bien que relié à l existant par une passerelle. Les mêmes choix techniques sont retenus au niveau des équipements électriques et chauffage ventilation climatisation. Une nouvelle surface de panneaux photovoltaïques y sera installée. L énergie ainsi produite devrait compenser entre 1 et 2% de la consommation électrique du site de Caen, ce qui équivaudrait à un gain de 15 à 20 tonnes de CO² par an. 16

17 Ce bâtiment sera labellisé BBC (Bâtiment Basse Consommation) Effinergie 2005, en partenariat et sous contrôle de l organisme de certification CERTIVEA. Le Crédit Agricole Normandie a signé un accord, dans le cadre des Certificats d Economie d Energie, avec son partenaire EDF pour les années L utilisation des sols Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : l'activité bancaire a un impact réduit sur les sols à part celle due à son emprise directe: pas de pollution directe ou de modification notable de la nature des sols. Changement climatique Les rejets de gaz à effet de serre KMS EFFECTUES Variation 2013/2012 Kms effectués par le Parc Véhicules de la Caisse Régionale véhicules Direction véhicules de service Flotte «Résavel» kms kms 2.7% Kms effectués par les collaborateurs kms kms 4.7% frais professionnels frais formation frais IRP Total kms parcourus kms kms 4.3% Les administrateurs ont parcouru kilomètres en Ce reporting est parcellaire en raison de la mise en place d un nouvel outil de saisie décentralisé qui est en cours d appropriation par les utilisateurs. L incitation au covoiturage est régulière lors de l organisation des réunions. Le parc automobile reste stable. Le Crédit Agricole de Normandie a remplacé ces dernières années les véhicules les plus anciens et polluants par des véhicules sans malus écologique. Le nombre total de kilomètres parcourus est en baisse de 4,3% sur l'exercice Pour les déplacements professionnels, les consignes de covoiturage sont régulièrement rappelées à l ensemble des salariés. L incitation à l utilisation en priorité des véhicules de service est forte. Les moyens de vidéoconférence et audioconférence sont opérationnels sur les trois sites. Lors des déplacements de masse des collaborateurs, des navettes par bus sont mises en place (soirée des vœux des collaborateurs organisée à Caen par exemple). Une réflexion est en cours pour doter la Caisse Régionale d'un site de covoiturage au profit des collaborateurs pour les trajets domicile travail. 17

18 Bilan carbone et Bilan des émissions de gaz à effet de serre Le Crédit Agricole Normandie a réalisé un bilan carbone en 2009 sur l exercice 2008 et un bilan des émissions de gaz à effet de serre en 2012 sur les données de l exercice Le bilan 2012 répond aux périmètres SCOPE 1 et 2 : émissions directes de gaz à effet de serre et émissions indirectes liées à l énergie et partiellement au SCOPE 3 (ramettes papier, remboursements kilométriques et fluides divers). CO2 Postes d'émissions (Tonnes) SCOPE l. de Fioul, Kwh de Gaz, 1,2 million de 2223,3 km, fluide SCOPE 2 683,9 11,4 millions de LKW/H de consommation électriques Sous total 2907,2 SCOPE 3(partiel) ramettes de papiers, Remboursement 854,4 kilométriques (2,811 million km), fluides divers Total 3761,6 Soit 1.92 t CO² émise / EMU (base 2011) On constate à l issue des données du reporting 2011, comparativement au Bilan carbone réalisé en 2009 (reporting 2008), un gain de 7% sur le compartiment électricité, de 0.4% sur le gaz et 36% sur le fuel (à moduler en raison de l effet d aubaine climatique de l hiver 2011). Au total c est un gain d émissions de CO² de 12%, soit 350 tonnes. 18

19 A la suite du Bilan des émissions de gaz à effet de serre (reporting 2011), un plan d actions a été défini : Piloter l énergie pour mieux maîtriser les consommations énergétiques par un reporting mensuel des fluides et énergies accessible aux différents services et responsables d agence Optimiser l usage de l énergie sur les sites et les agences notamment par l intégration des émissions de gaz à effet de serre et des consommations d énergie dans la rédaction des cahiers des charges de création et rénovation des immeubles Optimiser les déplacements pour maîtriser les coûts et les temps de déplacement Le reporting des consommations est développé, les premiers chiffres seront exploitables en 2014 sur la base de l année Conformément au Grenelle Environnement, le prochain bilan sera réalisé en 2015 sur le reporting L adaptation aux conséquences du changement climatique Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : l'impact direct de l'activité de la banque sur le changement climatique est très réduit. Son impact direct plus important est appréhendé dans les indicateurs métiers. Protection de la biodiversité Les mesures prises pour préserver ou développer la biodiversité. Dans le cadre des travaux d agrandissement du siège de Caen intervenus en 2013, le caractère paysager du site et des plantations est maintenu dans la mesure du possible. Le choix des essences et plantations à privilégier est en cours de sélection pour mise en place sur le site à l issue des travaux en En complément Valeur monétaire des produits et services conçus pour apporter un bénéfice environnemental Marché des Particuliers et financement de l habitat En 2013 Réalisations Prêts Economie Energie (PEE) Encours au 31 décembre 2013 Réalisations ECO PTZ Encours au 31 décembre 2013 Réalisations PTZ+ Encours au 31 décembre 2013 Nombre Montant en milliers Au total, sur le marché des Particuliers, ce sont 235,5 millions d euros de crédits en cours destinés au financement de la rénovation énergétique de l habitat, pour un montant de 21,5 millions d euros réalisés en

20 Suivi des investissements des énergies renouvelables et financement de l efficacité énergétique Financement des énergies renouvelables Tous marchés Encours au Agriculture 37,7 M Professionnels 9,5 M Entreprises 1,4 M Collectivités Publiques 22 K TOTAL 48,622 M Le Crédit Agricole Normandie propose un accompagnement par un collaborateur Expert Méthanisation et Photovoltaïque aux porteurs de projets Energies Renouvelables : éclairages sur les procédures administratives, analyse de la rentabilité du projet, proposition d'une expertise technique plus approfondie en collaboration avec les filiales spécialisées au sein du groupe Crédit Agricole. Investissement socialement responsable (ISR) Le Crédit Agricole Normandie commercialise le fonds Atout Valeur Durable, l encours géré est de L ensemble de ces données 2013 constitue la base de référence des trois indicateurs ci dessus pour les exercices à venir. Soutien à la création d entreprise et à l initiative économique En partenariat avec les Chambres consulaires (CCI et Chambres de métiers), le Crédit Agricole Normandie soutient la création et la reprise d entreprise par la distribution des Prêts Atout Réussite. L objectif est de préserver et d accroître les bassins d emplois sur le territoire par un accès facilité au financement. L'enveloppe de prêts d'honneur (prêt Atout Réussite) à 0% d'1.5m auprès des CCI et Chambre de Métiers et d Artisanat de la région permet aux créateurs d'entreprises de bénéficier d'un apport pour constituer leur entreprise. Le Crédit Agricole Normandie a participé aux Rencontres Jeunes Entreprises organisées en novembre 2013 par l association ANCRE et la Chambre de Commerce et d Industrie. En 2013, la Caisse régionale accompagne un quart des créations d'entreprises de la région. Des partenariats avec les principaux acteurs institutionnels de l'accompagnement aux entreprises innovantes sont conclus afin d'accompagner au moins le tiers des dossiers de créations du territoire. Des partenariats sont signés avec des plateformes Initiatives (notamment, Initiative Pays de la Baie et Initiative Granvillaise) pour favoriser la création d'entreprises par des dotations financières et une enveloppe de prêts d'honneur. Le Crédit Agricole Normandie apporte son soutien à la filière du bâtiment et en particulier à l'action "les artisans messagers" pour développer l'image de ce secteur auprès des jeunes et assurer les renouvellements d'emplois au sein de la filière. La Caisse régionale a signé une convention de partenariat avec l ADIE, Association pour le Droit à l Initiative Economique en avril 2012, destinée au financement du microcrédit professionnel en Basse Normandie. Une ligne de crédit de a été accordée à l ADIE par le Crédit Agricole Normandie, 63 projets ont ainsi été financés en 2013 sur le territoire. En 2014, une ligne de crédit de sera accordée à l ADIE pour le financement des microcrédits professionnels en Basse Normandie. 20

21 Innovations La région Basse Normandie soutient la reprise des entreprises cédées pour maintenir les emplois et favorise la création des entreprises innovantes qui créeront les emplois d'après demain. Le Crédit Agricole Normandie s associe à cet enjeu local et s'engage dans une démarche visant à associer ses administrateurs à la détection des entrepreneurs portant des projets innovants. Lors des Assemblées Générales de l exercice 2013, tenues début 2014, les secrétaires de Caisse Locale sont mis à contribution pour prendre la parole sur quelques projets innovants emblématiques soutenus par le Crédit Agricole afin de manifester l'ambition d'être la banque de référence en matière d'innovation. Le Crédit Agricole Normandie apporte son soutien aux Trophées de l Agroalimentaire, dédiés à la valorisation des produits issus de ce secteur. L objectif est d encourager l innovation et le dynamisme des entreprises de la région. En 2013, plusieurs innovations majeures ont été portées par le Crédit Agricole Normandie : le déploiement de la carte sans contact à l'échelle de tout le territoire la mise en place d'une application mobile régionale, la 1ère application bancaire sur Windows 8 à l'occasion du lancement de Windows 8 en octobre 2012, téléchargées près de fois par les clients Crédit Agricole Normandie à ce jour le lancement de Malicéa qui permet aux clients Crédit Agricole Normandie de gagner en pouvoir d'achat grâce au cash back proposé par les e commerçants partenaires une sécurisation des accès sur Crédit Agricole En Ligne suite à la bascule sur le système d'information commun à l'ensemble des Caisses régionales les premiers tests de signatures électroniques en agence sur tablette pour limiter les impressions papier et renforcer la traçabilité et l'archivage des pièces obligatoires le premier placement privé de titres d'une entreprise non cotée et non notée auprès d'investisseurs institutionnels avec la levée de 95M de dette pour accompagner le fort développement de cette entreprise une offre packagée pour faciliter le passage des moyens de paiement nationaux de nos principaux donneurs d'ordre au SEPA (module de conversion...) Enfin, le nombre de visiteurs sur le site normandie.fr progresse de 4.8% avec visites en Domaines d Excellence Le Groupe Crédit Agricole a exprimé fin 2010 sa forte volonté d accompagner les grands défis sociétaux de ses territoires. Quatre domaines d Excellence ont ainsi été identifiés : agriculture et agroalimentaire, logement, économie de l énergie et de l environnement (cf supra «Valeur monétaire des produits et services apportant un bénéfice environnemental») et santé vieillissement. Tous constituent des relais de croissance essentiels pour l économie locale. La Caisse régionale de Normandie, consciente de ses responsabilités sociétales, se mobilise sur son territoire dans l ensemble de ces domaines et s emploie à confirmer sa présence sur chacun de ces marchés. Dans le domaine de l énergie et de l environnement, le Crédit Agricole Normandie est particulièrement présent sur le territoire pour les installations d unités de méthanisation. Des offres spécifiques destinées au financement des Energies Renouvelables seront développées en Pour accompagner au mieux ses clients sur les sujets de santé et de vieillissement, le Crédit Agricole Normandie proposent des contrats d assurance Dépendance et une offre de Téléassistance destinés à prolonger l autonomie. Un partenariat avec l Union Régionale des Médecins Libéraux a été signé en 2013 afin de contribuer à la lutte contre la désertification médicale dans notre région. Cet accompagnement démontre la volonté du Crédit Agricole de renforcer son utilité aux territoires. 21

22 NOS PRATIQUES RESSOURCES HUMAINES ET SOCIALES Emploi L effectif total et répartition des salariés par sexe, âge et par zone géographique Répartition par type de contrat Effectif Total EMU* Dont CDI Dont CDD Dont Alternants Dont Apprentis * Effectif moyen utilisé Les effectifs CDI embauchés sur le territoire Basse Normandie sont stables. L augmentation des CDD est liée aux moyens mobilisés pour la mise en œuvre du changement de système d information et de ses impacts, intervenu en mai Le nombre d alternants (apprentis et contrats de professionnalisation) évolue en cohérence avec le cadre réglementaire. Répartition par type d emploi Agents Application en EMU %/EMU total 28% 30% Techniciens et Agents Unité %/EMU total 50% 48% Responsables de Management %/EMU total 22% 21% La progression 2013/2012 des agents d application est corrélée à l augmentation des CDD pour le chantier de changement de système d information. Répartition par zone géographique Calvados %/EMU total 40% 40% Manche %/EMU total 36% 36% Orne %/EMU total 24% 24% La répartition géographique des effectifs sur les trois départements reste stable. Répartition Hommes/Femmes % Femmes sur la base CDI 57% 58% 59% % Hommes sur la base CDI 43% 42% 41% 22

23 La part des femmes est en progression constante depuis Répartition par âge (CDD et CDI) < 30 ans 16% 18% 21% ans 29% 29% 28% ans 18% 17% 18% > 50 ans 37% 36% 32% La pyramide des âges rajeunit par l effet conjoncturel sur 2013 des moyens mis en œuvre pour le changement de système d information. Les embauches et les licenciements Embauches et licenciements Embauches CDI Embauches CDD Départs CDI Le Crédit Agricole Normandie a embauché 133 collaborateurs en CDI sur l année Cette politique de recrutement permet d assurer la stabilisation des effectifs en lien avec les départs et le turn over des années 2010 à Initiés en 2012, plusieurs job dating décentralisés ont été organisés par la Caisse régionale, favorisant ainsi l accessibilité du plus grand nombre à l un des premiers employeurs privés de la région. Les deux job dating de 2013, en collaboration avec Pôle Emploi, ont eu lieu à Avranches et Alençon. TURN OVER Démissions Départ vers le Groupe CA Licenciements Départ en cours de période d essai Retraites Décès Le taux de turn over est de 1.4% en 2012, il se situe dans la moyenne des Caisses régionales et devrait s améliorer sensiblement en 2013, démontrant l attractivité de l entreprise. Les rémunérations et leur évolution Au Salaire moyen Homme en euros Salaire moyen Femme en euros Ecart salaire Hommes / Femmes Agents d application % Techniciens et animateurs % unité Responsables de domaine % et cadres Responsables de pôle % 23