Rapport de. Responsabilité Sociétale et Environnementale

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1 Rapport de Responsabilité Sociétale et Environnementale 2012 Caisse régionale de Crédit Agricole Nord Midi-Pyrénées Société coopérative à capital variable agréée en tant qu établissement de Crédit RCS Albi Siège social : 219, avenue François Verdier Albi cedex 9 Tel : (appel non surtaxé, hors coût éventuel selon opérateur) Courriel : [email protected] 1

2 1 Message du Président et du Directeur général Une banque mutualiste plaçant les femmes et les hommes au cœur des décisions Une entreprise pérenne ancrée dans son territoire La gouvernance mutualiste Les instances décisionnelles Le pilotage de la démarche RSE Une banque mutualiste proche de ses clients L implantation géographique Le réseau d agences Les distributeurs de billets et les Points verts La banque directe Le pouvoir de décider au plus vite et au plus près Les collaborateurs au contact de la clientèle Le traitement des demande de crédits Agir dans l intérêt du client Agir dans l intérêt du client par le dispositif de conformité Agir dans l intérêt du client par l application du dispositif Marchés d Instruments Financiers (MIF) Agir dans l intérêt du client par l écoute et le traitement des réclamations Les offres RSE proposées aux clients Les prêts Environnement Le Livret de développement durable L investissement socialement responsable (ISR) Une banque mutualiste responsable du point de vue sociétal Au niveau social L emploi L organisation du travail Les relations sociales Santé et sécurité La formation Le programme «Viens voir» L égalité de traitement Une banque engagée sur son territoire Le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées, partenaire de la vie locale Action mutualiste avec les Plateformes d initiatives locales Action mutualiste avec l Association pour le droit à l initiative économique Fondation Crédit Agricole Solidarité et Développement Relations avec les fournisseurs La politique des achats Une banque mutualiste responsable vis-à-vis de l environnement Les actions en faveur de l environnement L énergie L eau Construction éco - responsable Le papier Les déchets Conclusion

3 1 Message du Président et du Directeur général En décidant de publier un rapport sur sa démarche de Responsabilité Sociétale et Environnementale, le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées a souhaité devancer une obligation qui s imposera bientôt aux entreprises en vertu de la loi Grenelle 2 sur l environnement. La publication de ce rapport résulte en effet d une conviction forte. Héritière d une banque coopérative née au début du 20 siècle, la Caisse régionale Nord Midi- Pyrénées a pour mission de répondre aux besoins de crédits, d épargne, d assurances et de services associés, exprimés par ses clients, sur tous les marchés (particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises, collectivités publiques). Nos administrateurs et salariés, dirigeants ou non, vivent dans leur très grande majorité sur notre territoire et lui sont fortement attachés. Nous exerçons notre activité localement ; les crédits accordés permettent de financer des projets locaux ; ils résultent de la transformation de l épargne locale. En retour, les habitants de notre territoire nous ont confié une place prépondérante dans l activité bancaire, comme le montre le niveau exceptionnellement élevé de nos parts de marché. Leur confiance favorise le développement de la Caisse régionale et à l image de nos aînés, nous entendons transmettre à la génération suivante une entreprise plus forte pour affronter les défis à venir. Notre finalité est donc le développement durable de notre territoire. C est pourquoi nous avons décidé d affirmer notre engagement à prendre en compte et intégrer dans nos décisions et dans notre fonctionnement les impacts sociétaux, économiques et environnementaux de notre activité. Nous le faisons d autant plus volontiers, qu en raison de notre histoire et de notre culture d entreprise, notre horizon est celui du temps long et notre vision celle de la pérennité. La publication de ce premier rapport constitue un moment important pour la Caisse régionale et les caisses locales : il nous permet de recenser l ensemble des actions que nous avons menées jusqu ici. C est aussi le point de départ d un processus d amélioration que nous souhaitons permanent. Bonne lecture, Jean-Jacques Raffy Président Bernard Lepot Directeur général 3

4 2 Une banque mutualiste plaçant les femmes et les hommes au cœur des décisions 2.1 Une entreprise pérenne ancrée dans son territoire Fournir les solutions de crédits, collecte, assurances et les services associés : telle est la mission de la Caisse régionale exercée au profit des particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises et collectivités publiques sur les 4 départements de son territoire : l Aveyron, le Lot, le Tarn, le Tarn-et-Garonne. En 2011, dans une conjoncture difficile marquée par l accroissement de la crise économique et de la montée des précarités, le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées a été au rendez vous de ses engagements vis-à-vis du territoire. - 2,4 milliards d euros de crédits réalisés en progression de 12,5% par rapport à 2010, - 18 milliards d euros d encours d épargne, en progression de 1,9%. Le modèle du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées est simple : partenaire local, la Caisse régionale finance des projets locaux grâce à l épargne collectée localement. Tiers historique de confiance, le Crédit agricole est la banque de 47% des habitants, réalise 51% de l ensemble des crédits distribués sur le territoire, et gère 44% de l épargne totale. La Caisse régionale compte clients en 2011, contre en Portée par la mobilisation des collaborateurs, la progression des nouveaux clients atteint en et celle des sociétaires Ces derniers représentent 35,6% des clients. Mesurée par le Produit Net Bancaire (chiffre d affaires), la valeur économique directe créée par la Caisse régionale s établit à 438,2 M, en progression de 2,5% par rapport à Le PNB est utilisé de la façon suivante : Salaires, intéressement et participation 28,2% Investissements sur le territoire, achats et autres charges 21,4% Renforcement des Fonds Propres pour la poursuite de l action de la caisse régionale 21,0% Impôts 14,3% Divers 8,4% Coût du risque 6,7% 100% Par sa contribution directe à l emploi, aux investissements, aux achats et à l impôt, la Caisse régionale est un acteur majeur du développement du territoire. 4

5 2.2 La gouvernance mutualiste Issue du regroupement de 4 Caisses régionales dont la plus ancienne fût créée en , le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées regroupe des femmes et des hommes, salariés et administrateurs, partageant des convictions et un projet communs. La gouvernance est organisée dans le respect du principe coopératif «une personne, une voix», par lequel seule la qualité de sociétaire, et non le montant de capital détenu, détermine le poids d un vote. Au niveau local : des élections en 2 temps dans les Caisses locales Les sociétaires réunis en Assemblée générale désignent tous les ans les administrateurs des Caisses locales. Ceux-ci sont renouvelés tous les 3 ans. Les Assemblées sont l occasion d organiser des réunions d information ouvertes au plus grand nombre. Les chiffres clé 2011 : sociétaires présents aux Assemblées générales des Caisses locales ; participants au total aux réunions d information. A l issue de l Assemblée générale, les administrateurs élisent le président et les viceprésidents de leur Caisse locale. Les Caisses locales à l issue des Assemblées générales 2011 : 72 Caisses locales 959 administrateurs, dont : 278 femmes, soit 29% (21,5% en 2007), dont 11 présidentes (16%) 614 agriculteurs et retraités de l agriculture, soit 64% (69% en 2007) 119 artisans commerçants, soit 12% (11% en 2007) 125 salariés : 13% (8% en 2007) 84 chefs d'entreprise et professions libérales Age moyen : 51 ans Le mouvement de renouvellement des conseils d administration de Caisse locale Pour rapprocher le profil des administrateurs de celui des sociétaires, les Caisses locales ont décidé en 2007 un mouvement de féminisation de leur conseil, de rajeunissement et d ouverture sur des catégories socio - professionnelles jusqu ici peu représentées. Le fonctionnement des conseils d administration de Caisse locale Les conseils se réunissent statutairement au minimum une fois par trimestre. L Assemblée des Présidents de Caisse locale Quatre fois par an, l Assemblée est l occasion pour l ensemble des présidents de prendre connaissance des actualités du Groupe et de la Caisse régionale, et d approfondir des sujets grâce à l intervention d experts. Postérieurement, les sujets sont démultipliés lors des Conseils d administration de Caisse locale. 1 Caisse régionale du Tarn créée le 7 janvier 1900 ; du Tarn-et-Garonne, le 29 septembre 1906 ; du Lot le 13 novembre 1907 et de l Aveyron, le 8 février

6 Au niveau régional : la parité départementale La composition du Conseil d administration de la Caisse régionale en administrateurs, dont deux femmes 15 agriculteurs ou retraités de l agriculture 3 chefs d entreprises PME/PMI 2 retraités autres 3 administrateurs ont moins de 50 ans Réunis lors de l Assemblée générale de la Caisse régionale, les présidents des Caisses locales désignent tous les ans leurs représentants au conseil d administration de la Caisse régionale. Comme au niveau local, les administrateurs élisent le bureau du Conseil (président et vice-présidents). Quel que soit son poids, chaque département est représenté à égalité par 5 administrateurs au Conseil et par 2 administrateurs au Bureau du Conseil. 2.3 Les instances décisionnelles Nommé par le Conseil d administration de qui il détient l ensemble de ses pouvoirs de gestion, le Directeur général est assisté de 2 Directeurs généraux adjoints et d une équipe de directeurs répartis sur les 4 départements. Le pilotage opérationnel du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées est assuré par le Conseil de Direction qui se réunit toutes les semaines. Ce conseil est composé de 2 femmes et 9 hommes. L efficacité décisionnelle de la Caisse est renforcée grâce à l action de plusieurs comités spécialisés, parmi lesquels : Le comité de développement, présidé par le Directeur général adjoint en charge du développement. Il se réunit toutes les 2 semaines pour piloter la politique commerciale et concevoir les meilleures réponses à apporter aux besoins de nos clients. Le comité de fonctionnement, présidé par le Directeur général adjoint en charge du fonctionnement. Il se réunit toutes les 2 semaines en alternance avec le Comité de développement. Il a pour mission d assurer la bonne marche de la Caisse régionale et d améliorer l efficacité du service à nos clients. Le comité de contrôle interne, présidé par le Directeur général. Il se réunit 5 fois par an pour piloter les dispositifs de contrôle interne (contrôle permanent, contrôle périodique et conformité/déontologie). Ce comité examine également les procédures de lutte contre la fraude, de lutte anti-blanchiment, et les dispositifs de plans de continuité d'activité. 6

7 2.4 Le pilotage de la démarche RSE Créé en fin d année 2011, le service Développement durable a pour mission l animation et le suivi de la démarche RSE du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées. Un plan d actions est mis en œuvre visant notamment à : - établir le bilan des actions réalisées et rédiger le rapport RSE - formaliser les objectifs pour les années à venir - mobiliser les directions concernées par les deux piliers de la RSE (sociétal et environnemental) - mettre en place un plan de communication interne et externe Dans un premier temps, la Caisse régionale décide de structurer la gouvernance de la démarche RSE, et prévoit pour cela de mettre en place deux instances de pilotage début Le Comité RSE, présidé par le Directeur général, est composé des membres du Conseil de direction et du responsable du Développement durable. Il se réunit 3 fois par an et a pour mission de définir la politique RSE de la Caisse régionale et d en suivre la mise en œuvre. Il rapporte auprès du Conseil d Administration. Le Groupe RSE, présidé par le Directeur général adjoint en charge du développement, est composé de représentants des différentes directions. Il se réunit 3 fois par an et a pour mission de faire des propositions au Comité RSE. 7

8 3 Une banque mutualiste proche de ses clients Le monde bancaire offre désormais à ses clients plusieurs canaux pour communiquer avec leur banque : téléphone, internet, smartphone, SMS etc. Au Crédit agricole Pyrénées, tous ces canaux sont proposés mais l agence reste le pilier de la relation entre le conseiller et son client. La finalité du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées est d apporter un service de qualité à tous, partout sur le territoire. 3.1 L implantation géographique Le réseau d agences La présence géographique (2011) 180 agences dont 156 bureaux permanents et 24 périodiques 7 agences entreprise La Caisse régionale a maintenu depuis 2002 son implantation géographique, tout en entreprenant un programme de rénovation et d ouverture d agences nouvelles. Les chiffres clé 2011 : - Achèvement du programme de rénovation des agences, avec les travaux réalisés dans 6 d entre elles. - Ouverture de Montauban Sapiac et Montauban Cours Foucault, portant à 13 le nombre de nouvelles agences créées sur les 4 départements. Les investissements correspondant ont permis de confier des travaux à des artisans et à des professionnels locaux. Depuis 2007, tous les travaux réalisés sont conformes à la réglementation en matière d accessibilité aux personnes à mobilité réduite Les distributeurs de billets et les Points verts Le réseau d agences est complété par un déploiement de moyens permettant d accéder aux services de base partout sur le territoire : les «Points verts» situés chez des commerçants partenaires et les distributeurs de billets. Les chiffres clé Nombre de distributeurs de billets Nombre de distributeurs de billets pour habitants 2,7 2,7 Nombre de Points verts

9 3.2 La banque directe En complément du réseau d agence, le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées développe des canaux et des offres innovantes répondant aux aspirations des clients désireux de communiquer avec leur banque où ils veulent et quand ils veulent, dans des conditions de sécurité garanties. - Sur le site les clients peuvent consulter leurs comptes, réaliser de nombreuses opérations (virements, souscription de contrats, ordres de bourse etc.), procéder à des simulations, se documenter sur les produits et services, prendre connaissance de la tarification, et accéder à des informations plus générales sur la Caisse régionale. - Les clients peuvent profiter de ventes privées à conditions privilégiées sur le site Onajamaisvuca.com reçus - Le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées propose des applications variées pour les clients équipés de smartphones. La Caisse régionale met en œuvre une politique de sécurité et de prévention rigoureuse pour ses clients. A titre d exemple, l offre «Filmobile-carte», permet d être alerté par SMS en cas de suspicion de fraude liée à l utilisation de la carte bancaire. Avec «Filmobile Alerte», le client reçoit un SMS en cas de solde débiteur ou pour être prévenu de la mise à disposition de sa carte en agence. En 2011, le lancement de la solution de paiement sécurisée KWIXO permet de régler ses achats sur internet sans frais, de façon sécurisée et de réaliser des transferts d argent de particulier à particulier. L agence - téléphone accueille les appels téléphoniques. Quand un client demande à être rappelé, la Caisse régionale s engage à le faire sous 24 h. Les chiffres clé 2011 :97% des clients rappelés sous 24h. La banque en ligne (2011) 18,2 millions de visites sur le site 79% des virements NMP 97,5% des ordres de bourse Onajamaisvuca.com : adhérents La banque au fil en agence téléphone 1,07 millions d appels téléphoniques 3.3 Le pouvoir de décider au plus vite et au plus près Le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées est un établissement dont le pouvoir de décision est entièrement local : toute demande de crédit est traitée dans l Aveyron, le Lot, le Tarn ou le Tarn-et- Garonne, non au chef lieu régional ou au niveau national. L efficacité dans la prise et la mise en œuvre des décisions repose sur un double principe de proximité et de délégation. Proximité : répartis sur 4 sites administratifs à Albi, Cahors, Montauban et Rodez (Causse Comtal), les services assurent leur mission au plus proche des agences, Délégation : les collaborateurs des agences et des sites disposent des délégations nécessaires dans différents domaines (crédit, financier, bancaire, sécurité...). 9

10 3.3.1 Les collaborateurs au contact de la clientèle La Caisse régionale a entrepris d augmenter le nombre de collaborateurs en contact direct et régulier avec la clientèle. L objectif est d apporter aux clients plus de compétences et donc une meilleure réponse aux besoins exprimés. Les chiffres clé 2011 : 75% des collaborateurs en contact direct et régulier avec la clientèle (67% en 2006) Le traitement des demande de crédits L instruction des demandes de crédit est partagée entre l agence, les services et les comités des crédits départementaux en fonction du montant du prêt, du niveau d encours et d autres critères relatifs au risque. Ce partage est destiné à apporter une réponse rapide aux clients. Les chiffres clé 2011 A titre d exemple, les demandes de crédit Habitat dont la décision est déléguée en agence représentent 87,1% de l ensemble des dossiers. 3.4 Agir dans l intérêt du client Agir dans l intérêt du client constitue un engagement collectif et constant du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées. Cet engagement s appuie sur 3 piliers : - le dispositif de conformité - l application de la directive Marchés d Instruments financiers - les dispositifs d écoute clients et de traitement des réclamations. Par ailleurs, les conseillers n ont aucune incitation financière à proposer à leurs clients un produit plutôt qu un autre Agir dans l intérêt du client par le dispositif de conformité Le dispositif dit de «Conformité» regroupe un ensemble de règles et d initiatives visant notamment à : - assurer le respect des règles de déontologie, - lutter contre le blanchiment des capitaux, le financement du terrorisme, la corruption, - prévenir les conflits d intérêts. L amélioration de la conformité et la maîtrise des risques associés constituent une volonté permanente du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées. 10

11 En 2011, une action forte de sensibilisation est menée auprès de la totalité des salariés des agences et des sites. Le mémento intitulé FIDES («confiance» en latin) distribué à cette occasion expose de façon pédagogique les enjeux, les définitions et les règles relatives à la conformité. Les chiffres clé 2011 : 100% des collaborateurs des agences et des sites formés à la Conformité. Le risque de non-conformité représente 0,06% du PNB La déontologie L ensemble des droits et devoirs qui régissent l activité de la Caisse régionale, la conduite de ceux qui l'exercent, ainsi que les rapports entre ceux-ci et les clients ont été formalisés dans plusieurs documents : le code de déontologie, le règlement intérieur et la politique de prévention et de gestion des conflits d intérêts. Un registre des conflits d intérêts potentiels est tenu, permettant d identifier les personnes considérées comme initiés permanents ou personnes sensibles, en raison de leur fonction ou de leurs positions La lutte anti-blanchiment et anti-corruption et les autres domaines de la Conformité La Caisse régionale dispose des outils et procédures permettant la détection en matière de lutte contre le blanchiment et contre le financement du terrorisme, et d assurer une vigilance sur les flux avec des pays concernés par le gel des avoirs ou les embargos. En 2009, la Caisse régionale a décidé de former tous les salariés à la lutte anti-blanchiment selon un plan de formation triennal. Les chiffres clé 2011 : 100% des salariés formés à la lutte anti-blanchiment depuis Lancement des nouveaux produits et activités A chaque lancement d un nouveau produit, service, process ou canal de distribution, le Comité NAP (Nouvelles Activités, nouveaux Produits) valide la conformité afin de s assurer que les risques liés au lancement ont bien été intégrés. Les nouveaux produits commercialisés sont proposés principalement par les filiales du Groupe Crédit Agricole. Les chiffres clé réunions du comité NAP (idem 2010). 11

12 3.4.2 Agir dans l intérêt du client par l application du dispositif Marchés d Instruments Financiers (MIF) L engagement d éthique dans le conseil se traduit par une démarche permanente visant à accroître la compréhension financière des clients de façon à ce que les produits et services vendus par la Caisse régionale correspondent toujours à leurs besoins. C est l objet de la Directive Marchés d Instruments Financiers (MIF). Le dispositif MIF permet de procéder à la qualification des clients, mesurée par un questionnaire visant à évaluer leur connaissance des produits financiers et leur niveau d expérience. Les conseillers disposent des compétences et des outils pour proposer à leurs clients des produits cohérents avec leur situation financière, leurs objectifs de placement et de prise de risque, ainsi qu avec leurs compétences en matière de marchés financiers. Tous les nouveaux embauchés sont formés au dispositif MIF. L entretien des connaissances des conseillers se réalise notamment grâce à un support pédagogique disponible sur le poste de travail informatique Agir dans l intérêt du client par l écoute et le traitement des réclamations L écoute - clients et le traitement des réclamations sont menés dans le cadre d une démarche d amélioration de la qualité faisant l objet d un pilotage sur des contrats de service mesurés par des indicateurs. Le souci d amélioration continue de la qualité de service a conduit le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées à identifier 8 processus clés à fort impact sur la satisfaction des clients. La démarche de qualité implique en permanence l ensemble des managers et de nombreux collaborateurs L écoute - clients par les enquêtes de satisfaction Le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées mène différents types d enquêtes administrées par voie postale, par internet ou par téléphone : - Météos régionales : enquêtes de satisfaction globales de grande envergure réalisées tous les trois ans (2005, 2008 et fin 2010), - Enquêtes de satisfaction locales, réalisées à 1 an de l ouverture d une agence créée ou rénovée, - Enquêtes thématiques, - Enquêtes sur les prestataires de la Caisse régionale. Les chiffres clé 2011 : clients sollicités au travers d une enquête de satisfaction. Météo régionale Lancée fin 2010 auprès de clients dans le cadre du projet d entreprise, avec un taux de retour de 10%, cette enquête postale montre en 2011 la progression sensible de la note 12

13 de satisfaction globale : 7,25 sur 10 (contre 7,00 en 2005). Le taux de clients satisfaits ou très satisfaits s élève désormais à 81%. Suite à cette enquête, le plan d actions porte notamment sur la définition d un nouveau Process - qualité (accueil multicanal), sur les phases d entrée et de suivi de la relation et sur le traitement des réclamations. Enquête thématique «Financement habitat» clients ayant réalisé un crédit Habitat sont contactés par internet sur la base d un questionnaire très simple (6 questions et une plage d expression libre). Sur réponses, 91,1% des clients se déclarent très satisfaits ou globalement satisfaits. Le plan d actions ouvert porte entre autres sur l écoute plus complète des clients insatisfaits. Enquête thématique «successions» Sur personnes en situation d héritage (clients ou non) sollicitées par voie postale, 329 (taux de retour de 14,3%) attribuent une note de satisfaction globale de 8,2 sur 10 (7,9 en 2008). Remise du guide «successions», information sur la tarification et clarté des informations constituent les principaux points d amélioration relevés. Enquête «prestation monétique» Sur clients commerçants enquêtés par téléphone, 406 réponses permettent de mesurer la satisfaction concernant les prestations relatives aux Terminaux de paiement électronique (installation, dépannage) confiées à une société sous-traitante. La note globale de satisfaction s élève à 7,6 sur 10, 91% des répondants se déclarant très satisfaits ou satisfaits Les réclamations Dans le cadre de la démarche de qualité, un processus de traitement des réclamations a été mis en place pour améliorer les pratiques et procédures dans ce domaine. Interlocuteur privilégié, le Directeur d agence a pour mission la prise en charge et le traitement rapide des réclamations. Celles ci peuvent être formulées par différents moyens : courrier, téléphone (numéro dédié non surtaxé), ou à partir du site Le client peut également s adresser à l unité Qualité Service Clients. Il reçoit alors un accusé réception sous 24h ou une réponse dans les 4 jours. Pour les dossiers les plus complexes, le délai maximum de réponse est de 20 jours. Les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur bancaire, conformément à la «charte de médiation» disponible sur le site Les chiffres clé Rappel nombre de clients Nombre de réclamations traitées par l unité Qualité Service Clients

14 Les offres RSE proposées aux clients Les prêts Environnement La Caisse régionale propose une offre de prêts destinée à financer les investissements environnementaux sur tous les marchés (particuliers, professionnels, agriculteurs, entreprises et collectivités publiques). Pour les particuliers, le Crédit agricole Nord Midi Pyrénées distribue les éco prêts à taux zéro résultant des dispositions de la loi Grenelle de l environnement. En complément, le prêt Economie d Energie est destiné aux travaux dans les logements de plus de 2 ans. Pour les autres marchés, le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées finance les investissements des énergies renouvelables (photovoltaïque, éolien, méthanisation, biomasse, solaire thermique). En 2011, l année a été marquée par un recul des eco - prêts aux particuliers, en raison principalement des évolutions fiscales. Le recul a été compensé par une progression sensible des réalisations sur les autres marchés, portée par le déploiement des installations photovoltaïques. Les Prêts environnement Les chiffres clé Nombre de prêts Montant (K ) Nombre de prêts Montant (K ) Particuliers Dont eco- prêts à taux zéro Dont Prêts Economie d'energie Professionnels et Agriculteurs Collectivités publiques Entreprises TOTAL Le Livret de développement durable Cette solution d épargne pour les Particuliers permet le financement du logement social, des travaux d économie d énergie et des investissements des PME. Les chiffres clé Encours Livret développement durable (M )

15 3.4.6 L investissement socialement responsable (ISR) La Caisse régionale distribue les solutions ISR d Amundi, filiale de Crédit Agricole S.A. Deux fonds communs de placement labellisés par l agence Novethic sont plus particulièrement proposés : «Atout Valeurs Durables» et «AFD valeurs durables» Atout Valeurs Durables Ce fonds est investi dans une sélection d entreprises européennes intégrant des critères extra-financiers liés au développement durable (critères «ESG» : Environnement, Social et Gouvernance), en complément des critères financiers traditionnels. Les titres sont sélectionnés dans toutes les branches d'activité, sans exclusion de secteurs d activité. Atout Valeurs durables est notamment commercialisé en association avec un DAT, dans le cadre d un contrat d épargne à versement unique (DUO LIBRE). AFD Avenirs durables Créé en partenariat avec l'agence Française de Développement, ce fonds consacre 30% de son portefeuille en moyenne à l'aide au développement. Il est de plus investi dans une sélection de fonds répondant aux critères de l'investissement responsable. Les chiffres clé Encours Atout valeurs durables (M ) 2,24 1,58 Encours AFD Avenirs durables (M ) 0,68 0,65 15

16 4 Une banque mutualiste responsable du point de vue sociétal 4.1 Au niveau social En 2011, l élaboration du Projet d entreprise «2015, l avenir ensemble» a été l occasion de rappeler que les femmes et les hommes, administrateurs et salariés, sont au cœur de l ambition de développement de la Caisse régionale. Une première étape a consisté à tirer le bilan du précédent Projet : pour cela, les entités (unités, agences et caisses locales) ont formulé 1400 contributions réparties en points forts et points d amélioration. A partir de ce matériau, 300 salariés et administrateurs réunis en 15 groupes de travail ont formulé des propositions ayant abouti à un plan de 900 actions dont la mise en œuvre a démarré fin L emploi Depuis sa création en 2004, le modèle social et économique du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées repose sur une vision partagée en terme de bassin d emplois. Cette vision a conduit à un développement géographique équilibré, marqué par le maintien des 4 sites administratifs et par l irrigation du territoire grâce au réseau d agences. Les chiffres - clé Effectif au 31 décembre (nombre de contrats de travail : apprentis, CDD, CDI) Femmes Hommes <30 ans > Age moyen (ans) ,5 Répartition par département Aveyron Lot Tarn Tarn-et-Garonne Paris Répartition par catégorie CDD et apprentis Agents d application Techniciens Animateurs d unité Responsable de management

17 Tous les postes sont pourvus par des salariés en contrat à durée indéterminée. Les absences pour maternité, maladie, congé parental, congé sans solde, sont temporairement compensées par des salariés en contrat à durée déterminée. Les rémunérations Les chiffres clé ( Salaire annuel brut moyen ( ) (1) Agents d application Techniciens Animateurs d unité Responsables de management (1) CDI employés à temps plein toute l année Les promotions Tous les salariés bénéficient d un entretien d appréciation annuel avec le responsable hiérarchique direct. En plus des augmentations générales, la reconnaissance d un accroissement de compétence donne lieu à une augmentation individuelle de salaire. Afin d accompagner chacun dans son parcours professionnel, un entretien triennal avec un représentant de la Direction des Ressources Humaines est prévu pour chaque collaborateur. Les chiffres clé ( Nombre de promotions Nombre de bénéficiaires d une augmentation individuelle de salaire Recrutements La Caisse régionale poursuit sa politique de recrutement, principalement dans les agences. La majorité des collaborateurs embauchés proviennent de l un des 4 départements du territoire. Inférieur à 2%, le taux de démission est faible. Les chiffres clé ( Ancienneté moyenne (calculée sur l ensemble de l effectif) 15,2 ans 15,5 ans Recrutement (CDI)

18 4.1.2 L organisation du travail Les chiffres clé ( Effectif CDI à temps partiel 13,5% 14,9% Absentéisme pour maladie, accident de travail et trajet 4,30% 4,20% Absentéisme autres motifs (maternité, congé parental, congés paternité, évènements familiaux, congés sans solde) 6,25% 6,07% Les relations sociales Le dialogue social est caractérisé par la signature régulière d accords avec les partenaires sociaux. Les chiffres clé Nombre de réunions avec les représentants du personnel (CE, délégués, CHSCT, délégués syndicaux) Heures déclarées au titre des mandats syndicaux Accords signés Santé et sécurité La Caisse régionale met en œuvre des formations régulières à la sécurité, notamment au risque routier pour les collaborateurs amenés à se déplacer fréquemment. Les chiffres clé Nombre d accidents de travail Dont accidents de trajet La formation Le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées poursuit une politique de formation visant à favoriser l accroissement des compétences de l ensemble des collaborateurs, à soutenir la dynamique commerciale et à préparer le renouvellement des effectifs. Afin de diminuer les déplacements, les canaux de formation sont diversifiés (présentiel, e-formation) et un regroupement par secteurs géographiques est organisé pour les collaborateurs des agences. Depuis 2010, une démarche structurée d Accroissement de la Qualification Professionnelle (AQP) est mise en œuvre pour évaluer la qualification des collaborateurs par rapport aux pré-requis de leur métier, et mettre ainsi en place des plans d actions personnalisés. AQP constitue un outil majeur pour répondre aux attentes des clients et aux exigences accrues de la réglementation, pour faciliter l adaptation des collaborateurs à leur métier et pour préparer leur évolution professionnelle. 18

19 Par ailleurs, le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées met en œuvre des filières de formation «métiers» dans le cadre du renouvellement des effectifs. En 2011, 5 filières ont été lancées avec 53 participants : 1 filière management, 3 filières agriculture-professionnels, 1 filière clientèle Haut de gamme. Enfin, la Caisse régionale propose tous les ans des stages à des étudiants dans le cadre de leur formation (183 stagiaires accueillis en 2011). Les chiffres clé Nombre total de jours de formation: jours Jours Nombre de salariés ayant suivi une formation < 30 ans * ans * ans * > 50 ans * Budget total de la formation 4,07 M 4,05 M Pourcentage de la masse salariale 6.10 % 6,10 % Le programme «Viens voir» Mis en œuvre à partir de 2010, le programme «Viens Voir» vise à renforcer la connaissance et le dialogue entre les salariés. L objectif est de faciliter la compréhension du vécu, des contraintes et des difficultés de l autre et de renforcer l efficacité au travail. Un parcours de découverte d une journée permet aux salariés des agences de découvrir le fonctionnement des unités du siège et à ceux du siège de partager le quotidien de leurs collègues en agence. Prise de conscience, qualité de l accueil : ces deux items illustrent parmi d autres le haut niveau de satisfaction exprimé par les participants. Il est prévu que tous les salariés suivent le programme d ici Les chiffres clé participants depuis le démarrage, soit 57% de l effectif L égalité de traitement L égalité professionnelle entre les femmes et les hommes Dans le prolongement de l accord national, un accord local a été signé avec les partenaires sociaux pour promouvoir l égalité professionnelle au sein de l entreprise. Des indicateurs relatifs à l emploi, la formation professionnelle, l aménagement du temps de travail, la rémunération, la promotion professionnelle, sont suivis et analysés annuellement avec les partenaires sociaux. 19

20 L écart entre le salaire moyen des hommes et des femmes s explique par des différences de positionnement, liées notamment à une moindre ancienneté des femmes dans l entreprise. Les promotions nombreuses dont bénéficient les femmes sont de nature à faire évoluer ces moyennes. La Caisse régionale réalise chaque année une étude de la situation professionnelle des salariés, notamment en matière d'égalité salariale. Cette étude s'appuie sur des panels de comparaison hommes-femmes, homogènes sur un certain nombre de critères définis dans la convention collective nationale : métiers, niveau de formation, expérience professionnelle dans l'emploi, compétence et expertise. Chaque année, un rapport sur l'égalité hommes femmes présenté au comité d'entreprise et diffusé dans l'entreprise, porte sur les conditions générales d'emploi, la formation professionnelle, la rémunération et la promotion professionnelle. L'analyse de ce rapport confirme qu'à niveau de poste et ancienneté comparable, les rémunérations entre les hommes et les femmes sont équivalentes. Les chiffres clé Rappel Effectif total Femmes Hommes Rappel Embauches Femmes Hommes Nombre de jours de formation Femmes Hommes Nombre de promotions Femmes Hommes (1) CDI employés à temps plein toute l année L action en faveur des handicapés Conformément à l accord national visant un taux d emploi de travailleurs handicapés de 6% en moyenne en 2015, un accord local est renouvelé en La Caisse régionale manifeste ainsi sa volonté de s engager dans une politique durable, grâce notamment à des mesures concourrant au maintien dans l emploi, au développement des recrutements externes en lien avec le Centre de Formation des Apprentis d Albi, et au développement du travail dans le secteur adapté et protégé. En 2009, La Caisse régionale a participé avec l université Champollion d Albi à la création d un diplôme universitaire en faveur des personnes handicapées pour les préparer aux métiers commerciaux. En 2011, 9 apprentis en alternance employés au Crédit agricole Nord Midi- Pyrénées suivent ce cursus de formation. Les chiffres clé Taux d emploi de travailleurs handicapés 3,80% 2,68% 20

21 La lutte contre les discriminations Tant au niveau de ses recrutements que des mécanismes de gestion des ressources humaines la Caisse régionale reste vigilante à toute forme de discrimination (origine, nationalité, âge, sexe etc.). Les critères de recrutement sont équilibrés autant sur le sexe, que sur l âge, ou sur le niveau de formation. 21

22 4.2 Une banque engagée sur son territoire Le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées, partenaire de la vie locale Inscrite dans le projet de développement de la Caisse régionale lors de sa création en 2004, les actions mutualistes et de mécénat de la Caisse régionale et des Caisses locales font chaque année l objet de dotations budgétaires importantes. Ce «dividende mutualiste» reversé au territoire est la traduction concrète de l esprit de responsabilité présidant à la conduite du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées L aide aux associations loi 1901 Relais essentiel de la politique mutualiste du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées, les conseils d administration des Caisses locales ont pour mission d accompagner les projets des associations loi 1901 de leur secteur. Le soutien financier aux investissements que les conseils accordent concrétise l implication du Crédit agricole dans les territoires. Animation, sport, culture, environnement, patrimoine etc. : tous les domaines d activité sont éligibles aux aides apportées par les Caisses locales. Les chiffres clé Nombre de soutiens financiers accordés par les Caisses locales Montant total attribué aux associations K K En 2011, la première édition des Tremplins en Aveyron et dans le Tarn-et-Garonne est organisée pour mettre en valeur les projets innovants, originaux et porteurs de valeurs de solidarité. Préalablement sélectionnées par les Caisses locales, une trentaine d opérations sont examinées par un jury et 6 dossiers sont primés. Dans chaque catégorie (Education-environnement-économie ; Animation-actions sociales et solidaires, Culture-patrimoine), les lauréats bénéficient d une dotation de 1500 et une vidéo sur leur projet. Les 3 seconds sont dotés de 750. Les 6 associations sont primées au cours d une grande soirée festive à Rodez (Luc- Primaube) et à Montauban. Au total, cet évènement réunit 900 personnes. 22

23 L action de la Caisse régionale La Caisse régionale poursuit son action en faveur du monde culturel et sportif. Par ailleurs, les administrateurs de la Caisse régionale soutiennent des opérations mutualistes de niveau départemental, comme par exemple un challenge destiné à récompenser des actions innovantes portées par les CUMA des 4 départements. Les chiffres clé Action de la Caisse régionale (projets culturels et sportifs ; action mutualiste) 455 K 451 K Nombre de projets culturels et sportifs soutenus Action mutualiste avec les Plateformes d initiatives locales En partenariat avec les Plateformes d initiatives locales dans les 4 départements, le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées accompagne la création ou le développement d entreprises artisanales grâce à un soutien accordé par les Caisses locales. De son côté, la Caisse régionale consent aux Plateformes des dotations en fonds propres pour le financement des prêts accordés aux entrepreneurs. Les chiffres clé Nombre de soutiens financiers accordés par les Caisses locales Montant total attribué par les Caisses locales 30 K 41 K Dotation en Fonds propres accordée par la Caisse régionale 60 K Action mutualiste avec l Association pour le droit à l initiative économique Avec l Adie, la Caisse régionale permet à des personnes en situation d exclusion de créer leur propre activité. Pour cela, l Adie octroie les conseils et les micro-crédits nécessaires au démarrage de l activité créée, ainsi qu un accompagnement assuré par des bénévoles. Un fonds doté de 90 K a été constitué par la Caisse régionale, afin de financer des micro-crédits à taux zéro. Les chiffres clé 2011 : 73 personnes bénéficiaires de micro-crédits à taux zéro du Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées depuis le début du programme. 23

24 4.2.4 Fondation Crédit Agricole Solidarité et Développement Associées aux 38 autres Caisses régionales, le Crédit agricole Nord Midi- Pyrénées participe aux actions de solidarité mises en œuvre par la Fondation CA Solidarité et Développement, reconnue d utilité publique. Créée en 2011 en remplacement de deux anciennes structures (l Association solidarité et développement, la Fondation solidarité mutualiste) la mission de la Fondation s articule autour de 2 axes : - insertion économique et sociale de personnes en difficulté en France : insertion économique et création d entreprises et d emploi ; insertion sociale des jeunes et des adultes ; logement social ; éducation budgétaire ; vieillissement, santé, retraite ; sécurité alimentaire - aide aux pays du Sud : développement agricole et rural, éducation et formation. La Fondation pilote également des programmes spécifiques : Solidarité Logement depuis 2008 (Fonds de 5M ) ; Solidarité en Haïti (Fonds de 1 M ), ainsi que des programme en faveur de régions sinistrées (tempête Xynthia, inondations dans le Var), Les chiffres clé 2011 : 182 K versés par la Caisse régionale à titre de participation à la constitution des fonds propres de la Fondation. 4.3 Relations avec les fournisseurs La politique des achats Depuis 2008, tous les appels d offre émis par la Caisse régionale comportent des clauses de RSE intégrant un volet social, un volet environnemental et un volet économique. Volet social : conformité à la législation sociale française ; respect par le prestataire et ses soustraitants des dispositions de l Organisation Internationale du Travail (OIT) ; de la Convention internationale relative aux droits de l'enfant. Volet environnemental : respect des normes et textes en vigueur; consommation eau, énergie ; démarches environnementales Volet économique : démarches et des actions mises en œuvre pour promouvoir les achats solidaires, les achats équitables et la lutte contre la corruption. 24

25 5 Une banque mutualiste responsable vis-à-vis de l environnement 5.1 Les actions en faveur de l environnement Pour réduire son empreinte environnementale, la Caisse régionale mène plusieurs chantiers destinés à diminuer ses consommations d énergie, d eau et d intrants, comme le papier. Elle met en œuvre des techniques de construction eco-responsable et vise une gestion responsable de ses déchets L énergie Un suivi détaillé permet de mesurer l atteinte des objectifs de réduction des quantités d énergie consommées dans les différentes entités de la Caisse régionale. Un collaborateur de la Logistique est spécialement désigné en 2011 pour prendre en charge le pilotage de ces objectifs. Les chiffres clé 2011 L empreinte carbone de l énergie consommée diminue de 1,7% par rapport à Consommation Emissions Gaz à effet de serre (tonnes équivalent C02) Source d'énergie Unité /2010 Gaz Kwh ,2 846,7 6,8% Electricité Kwh , ,8-5,3% Carburant (déplacements) km , ,6-2,6% Fioul litres ,9 536,1-4,1% Biomasse Causse Comtal tonnes ,5 22,0-38,4% total 3 511, ,1-1,7% Electricité En 2011, la consommation d électricité est en recul par rapport à 2010 sur l ensemble des sites et agences de la Caisse régionale. C est le résultat d une année plus chaude que la moyenne, mais aussi des efforts d optimisation mis en œuvre sur les sites et dans les agences. - sur les sites : La poursuite des travaux de rénovation permettent d adopter des techniques plus efficaces d un point de vue énergétique : isolation des bâtiments, éclairages à détection automatique, régulation thermique de nuit, généralisation des lampes à basse consommation. 25

26 - dans les agences Comme dans les sites, les travaux de rénovation visent une meilleure efficacité énergétique comme par exemple la régulation des systèmes de chauffage et de conditionnement d air. En 2011, un programme de régulation à distance (Gestion Technique Centralisée) est démarré dans l agences pilote de Valence d Agen permettant de piloter le suivi et la gestion des locaux du point de vue de la consommation d énergie (chauffage, conditionnement d air, éclairage). Une baisse de 20% de l énergie consommée est obtenue. Les enseignes lumineuses des agences sont programmées pour une extinction entre 23h et 6h. Désormais, les enseignes de toutes les agences rénovées ou créées sont équipées de diodes électroluminescentes (LED). Depuis 2009, la Caisse régionale procède à l extinction automatique de tous les ordinateurs des sites et des agences entre 20h et 6h. L économie annuelle est estimée à 5 000h de consommation électrique par poste Gaz et fioul En fonction de leur niveau de vétusté, les chaudières sont remplacées par des matériels performants privilégiant le gaz de ville ou les pompes à chaleur Biomasse En 2011, la chaudière à biomasse située sur le site de Rodez (Causse Comtal) est renouvelée. D une puissance de 700 Kwh, la nouvelle chaudière est approvisionnée en plaquettes fournies par une entreprise située localement à partir de bois éco-labellisé PEFC Carburant pour les déplacements professionnels Poste majeur dans les émissions de gaz à effet de serre, source de risques routiers, de temps perdu et de coûts, les déplacements font l objet d un suivi depuis Ce suivi porte sur les déplacements professionnels des salariés et des administrateurs, effectués avec les véhicules personnels ou avec ceux du parc de la Caisse régionale. Des actions sont mises en œuvre pour réduire le nombre de kilomètres parcourus, comme par exemple le co-voiturage ou la rationalisation des réunions grâce aux audio et visio conférences (10 salles équipées sur les 4 sites). Les chiffres clé 2011 : km économisés entre 2008 et 2011, soit une réduction de 18%, équivalent à 224,5 tonnes équivalent C02. 26

27 5.1.2 L eau La consommation s établit en 2011 à m3, en augmentation de 22,9% en raison d un problème technique sur l un des sites. Sans cela, la consommation aurait diminué de 1% Construction éco - responsable En 2011, l ouverture de 2 nouvelles agences à Albi et à Montauban est l occasion pour le Crédit agricole Nord Midi Pyrénées de mettre en œuvre des techniques de construction écoresponsables. Ces deux agences ont été conçues pour réduire leur niveau de consommation énergétique (Bâtiments Basse Consommation). D une surface de 432m², Albi Verdier a été élaborée selon les normes de construction dites Haute Qualité Environnementale (HQE). L'isolation en fibre de bois se fait par l'extérieur. Le bâtiment est doté d une installation photovoltaïque de Kwh/an, afin de produire au moins autant d énergie que le bâtiment en consomme pour son éclairage, son chauffage et sa climatisation. L installation permet en outre de protéger les façades exposées au soleil et de réduire ainsi les besoins de climatisation. La consommation d eau est maîtrisée avec des toilettes à double chasse et des robinets temporisés. Des matériaux naturels issus de filières courtes ont été favorisés (ex : bardeaux en terre cuite de la région, isolant façade en laine de bois, enduit intérieur chaux du Tarn) Le papier Depuis plusieurs années, le Crédit agricole Nord Midi-Pyrénées adopte une démarche responsable axée sur 3 volets : - maîtrise de la consommation - utilisation de papier diminuant la pression sur les ressources utilisées (eau, fibres de bois etc.) - augmentation du taux de recyclage La consommation de papier Les chiffres clé tonnes de papier consommées sous forme de documents ou supports : - envoyés ou remis aux clients - utilisés en interne (sites et agences). Plusieurs actions sont lancées pour réduire les quantités consommées, parmi lesquelles : 27

28 - La dématérialisation des états informatiques - La mise en ligne de brochures et guides à l usage des clients - L incitation des clients à la dématérialisation des documents papier (ex : relevés de compte), et à la souscription de relevés électroniques ou de contrats en ligne, ces opérations économisant du papier dans la mesure où le client ne procède pas à l impression systématique des documents. Les chiffres clé Relevés de compte électroniques (nombre de contrats) Nombre de contrats souscrits en ligne Au total, la quantité de documents papier expédiés aux clients diminue sensiblement (-16,8% en 2011) Les chiffres clé Nombre de feuilles A4 expédiées aux clients Tonnage 81,7 98, La qualité du papier Trois actions sont conduites pour réduire la pression sur les ressources utilisées. Les relevés de compte et autres documents expédiés aux clients sont imprimés sur du papier certifié par le label «PEFC» garantissant qu au moins 70% des fibres utilisées proviennent de forêts gérées durablement. La mention correspondante apparaît au bas des feuillets reçus par les clients. Les enveloppes destinées aux clients pour acheminer leur relevé de compte et autres publi-postages sont eco-labellisées NF environnement, Le journal interne Calepin diffusé à exemplaires est imprimé sur du papier recyclé dans une imprimerie labellisée Imprim vert Le recyclage du papier par les salariés Depuis 2009, chaque salarié dispose d une boîte pour y déposer le papier de bureau usagé. La collecte est acheminée pour être recyclée dans des sites de production papetière. Les chiffres clé 2011 : 128 tonnes de papier recyclés par les salariés (124 t en 2010). 28

29 5.1.5 Les déchets Le recyclage des cartouches d encre Les cartouches sont utilisées dans les unités et les agences. Après usage, elles sont confiées à un prestataire assurant le recyclage. Les chiffres clé 2011 : cartouches consommées ; 100% recyclées Les autres déchets Les déchets d'équipements électriques et électroniques (DEEE) et les cartons sont confiés à un prestataire unique. Les DEEE sont centralisés sur les sites, puis pris en charge par le prestataire à travers des filières de valorisation pour les plastiques et les métaux et de dépollution pour les écrans cathodiques : Pas de collecte. Les cartons sont centralisés sur les sites où ils sont compressés. Ils sont pris en charge par le prestataire puis acheminés vers des sites de production papetière pour y être recyclés : 1,7 tonnes de cartons recyclés. 6 Conclusion Les actions réalisées sur les différents piliers de la Responsabilité sociétale et environnementale montrent le chemin parcouru par la Caisse régionale. Notre fondement coopératif nous fait agir en responsabilité vis-à-vis de notre territoire et avec une vision longue. Sinon, comment expliquer la progression continue de notre présence, illustrée par le niveau très élevé de nos parts de marché et traduisant une confiance réciproque? Nos réalisations sont le fruit de notre culture et de notre histoire. C est en ce sens que notre démarche de RSE n est pas fondamentalement nouvelle. Pour autant, comme pour les autres axes stratégiques, la Caisse régionale souhaite s inscrire dans une logique de progrès et se dotera en 2012 des outils de pilotage nécessaires. Ainsi, la structuration de notre démarche intervenue fin 2011 va nous permettre de lancer un plan d actions au niveau de chaque entité, construit à partir des actions ouvertes dans le cadre du projet d'entreprise "2015, l'avenir ensemble". La méthodologie suivie pour l'élaboration du plan d'actions favorisera l appropriation par les équipes, permettra l évaluation de nos progrès et nous fournira des éléments factuels pour rendre compte de nos réalisations. 29