LE PROJET DE SERVICE ET LA CERTIFICATION DES SERVICES A LA PERSONNE

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1 LE PROJET DE SERVICE ET LA CERTIFICATION DES SERVICES A LA PERSONNE 1

2 POINTS CLEFS POUR ELABORER UN PROJET DE SERVICE O-SOCIAL Les fondements» du service aux personnes à domicile Généralisé par la Loi n du 2 janvier Article L311-8 du CASF «pour chaque établissement ou service social ou médico-social, il est élaboré un projet d établissement ou de service, qui définit, ses objectifs notamment en matière : de coordination, de coopération d évaluation des activités et de la qualité des prestations, ainsi que ses modalités d organisation et de fonctionnement [...] Ce projet établi pour une durée maximale de cinq ans après consultation du conseil de la vie sociale ou, le cas échéant, après mise en œuvre d une autre forme de participation». Cette obligation s adresse aux services soumis à l autorisation. Depuis le 1er janvier 2016 date d entrée en vigueur de la loi de l adaptation de la société au vieillissement, tous les services qui disposent d un agrément valide à cette date, leur permettant d intervenir auprès des personnes âgées ou des personnes en situation de handicap sont réputés autorisés et sont désormais soumis à cette obligation. 2 NF X

3 QU EST- CE QU UN PROJET DE SERVICE? DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE MÉDICO-SOCIAL» Les fondements du service aux personnes à domicile Le projet de service retrace la genèse et le projet de l organisme et donc pose : les principes d action, les orientations stratégiques pour les cinq ans à venir, les objectifs en matière de qualité des prestations, les moyens de mise en œuvre de l accompagnement Le projet de service est établi après consultation d un groupe d expression ou de toute autre forme de participation des personnes accompagnées mise en place par le service (L311-8 du CASF). C est un document de référence pour : le personnel, les personnes accompagnées 3 Document évolutif : il fait l objet d un suivi et d une adaptation régulière à minima tous les cinq ans (suite à l évaluation interne et externe) afin de tenir compte des évolutions au fil du temps et des améliorations à envisager, Il peut être modifié ou complété lors d une éventuelle évolution : du périmètre de l autorisation (exemple : création d un SPASAD, élargissement du public, etc.), du schéma départemental (CD)et régional (ARS), du rapport d activité annuel, etc. NF X

4 QUEL EST LE CONTENU DU PROJET DE SERVICE? DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE MÉDICO-SOCIAL» Les fondements du service aux personnes à domicile Le projet de service est un outil pour les professionnels qui leur permet d associer les personnes en tant qu acteur de leur accompagnement (loi du 2 janvier ) il traite des thématiques listées ci-dessous, de manière plus ou moins approfondie, selon les enjeux de la structure : L historique de la structure Les valeurs Les missions ; Les publics accompagnés; La relation avec les personnes aidantes ( parents, famille et l entourage) ; La nature de l offre de service et son organisation ; Les principes d intervention ; Les limites d accompagnement du service Les professionnels et les compétences mobilisées ; Les objectifs d évolution, de progression et développement ; Selon l activité et les publics accompagnés par la structure d autres thématiques peuvent être abordées dans le projet de service : volet sur les notions de santé ( ex : accompagnement de la fin de vie), volet aidant, volet handicap vieillissant, un volet sur le repérage de la souffrance psychique.) 4 NF X

5 DE QUELS LA DÉMARCHE SONT LES QUALITÉ PREREQUIS DANS POUR LE MÉDICO-SOCIAL ELABORER UN» PROJET DE SERVICE? Les fondements du service aux personnes à domicile Un engagement fort de la part des instances dirigeantes et de la direction. Une impulsion au plus haut niveau de la gouvernance de cette démarche d élaboration du projet de service Un cadre qui donne sens et organise l activité professionnelle, Une participation de l ensemble des parties prenantes : les professionnels; les personnes accompagnées (et/ou leurs représentants légaux); les personnes aidantes; les partenaires ; Cette participation peut prendre la forme d une information, d une consultation. Enfin, les prestations étant souvent coproduites, il est nécessaire d associer également les partenaires, tant au titre de la définition de l offre de service qu aux objectifs de développement du partenariat (ex : d une convention pluriannuelle d objectifs et de moyens (CPOM)). il constitue une véritable feuille de route pour l ensemble de la structure. 5 NF X

6 LA CERTIFICATION NF SERVICE «SERVICES AUX PERSONNES A DOMICILE» 6

7 Le référentiel de Certification LA CERTIFICATION + = LA NORME NF X50-56 (2014) Convenir d un langage commun, en définissant des engagements de service s attachant au quotidien de la personne âgée et permettre ainsi à chaque structure de se fixer ses propres objectif et de respecter des exigences de base tout en conservant sa propre originalité LA CERTIFICATION NF311 version 10 C est le prolongement naturel de la norme. Elle précise les engagements à respecter en matière d organisation, définit les documents d information et les ressources associées pour assurer la qualité du service et sa pérennité. 7

8 LE CONTENU DE LA CERTIFICATION DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE MÉDICO-SOCIAL» Les fondements du service aux personnes à domicile Cette certification prouve la conformité à la norme* et garantit le respect, au travers de contrôles annuels (audits) : des principes éthiques : qui correspondent notamment à l exercice des droits et des libertés individuels, dans ses pratiques professionnelles (Questionnement éthique, bientraitance, prévention et traitement de la maltraitance à domicile) de la connaissance des publics, des domiciles et de l environnement : étude de sa typologie de clients et de son environnement (ainsi que la coordination avec ses partenaires), afin de révéler les éventuels éléments nécessaires à son développement. des orientations stratégiques (projet de service) : l entité doit décrire dans son système qualité ses orientations stratégiques inscrivant l entité dans une démarche d amélioration continue de la qualité. Ces orientations stratégiques portent à minima sur les trois axes suivants : de l organisation de la structure : système qualité avec la sécurisation de l information, la maitrise des documents, la veille législative et réglementaire et la communication de l offre de service offre de service service rendu aux clients 8 * NF X

9 DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LE MÉDICO-SOCIAL» Gestion des ressources humaines : définition des missions et responsabilités ; organisation de la gestion du personnel. Réalisation des prestations : Accueil du client ; LE CONTENU DE LA CERTIFICATION Les fondements du service aux personnes à domicile Traitement de la demande et proposition de service personnalisée ; contractualisation ; dossier de suivi et d accompagnement du client ; préparation des prestations et réalisation des prestations ; gestion des prestataires externes et de coopérations de moyens. Evaluation de la qualité du service Retours clients (gestion des réclamations et des conflits clients ; remontées d information des intervenants) Gestion des enquêtes de satisfaction Evaluation de la qualité du service : bilan qualité ; plan d actions d amélioration ; indicateurs qualité ; l analyse des résultats des évaluations interne et externe antérieures et de l impact des pratiques associé 9

10 Le référentiel de Certification 10 Objectifs poursuivis par l entité traduisant les attentes du client Connaître les publics auprès desquels l entité est susceptible de délivrer une prestation Objectifs poursuivis par l entité traduisant les attentes du client Connaître les territoires où l entité est susceptible de délivrer une prestation Identifier les partenaires, les dispositifs institutionnels et les organismes financeurs lorsque la situation des publics l exige Spécification du service 1. Publics et domiciles L entité doit connaitre : les besoins des publics sur le territoire où elle réalise ses prestations ; le profil des publics auprès desquels elle intervient ; Exemples de disposition et/ou d enregistrement données du secteur, schémas d organisation sociale et médico-sociale, schémas d organisation de l offre de soins pour les prestations auprès de publics vulnérables : moyenne d âge des bénéficiaires, situation familiale, catégorie professionnelle, présence de l entourage des bénéficiaires, problématique de santé, niveaux de dépendance pour protection juridique lorsque des informations sont nécessaires pour la bonne réalisation des interventions. la typologie des domiciles. appartement, maison Spécification du service 1. Environnement L entité doit prendre en compte : le contexte territorial des prestations ; les partenaires et les services existants ; l offre de services aux personnes à domicile localement disponible. Exemples de disposition et/ou d enregistrement milieu urbain, rural, découpage administratif établissements scolaires, commerces, services, transports publics, organismes sanitaires, sociaux et médico-sociaux, professions libérales analyse de la concurrence, Connaissance des publics, des domiciles et de l environnement (Chapitre 4 de la norme) Note spécifique pour les organismes agréés : Cahier des charges de l agrément Cette exigence permet de répondre à l article n 3 de l arrêté du 26 décembre L entité doit réaliser une étude (ou diagnostic) qui peut être associée au projet associatif/d entreprise ou au projet service, ou à tout autres documents adaptés. L étude (le diagnostic) de sa typologie de clients et de son environnement, permet à l entité de révéler les éventuels éléments nécessaires à son développement. Dans cette optique elle doit : identifier les besoins couverts et non couverts, les points forts et les points faibles de son offre et ses éléments de différenciation par rapport à la concurrence sur son territoire. Ces connaissances peuvent s assimiler à un diagnostic de l offre et de la demande ; formaliser par écrit dans son système qualité le schéma d organisation local et/ou social et médico-social auquel il participe, en faisant apparaître les liens relationnels et fonctionnels éventuels et leur nature et en indiquant les modes d échanges, de coordination et le + fonctionnement des partenariats. (convention pour la coordination à domicile, dispositions partenariales, convention IDEL, ordre de mission, groupe de travail ) ; prévoir des modalités de rédaction, de participation et d actualisation de cette étude/ce diagnostic. En multi sites chaque site rattaché au site principal, doit connaître le schéma d organisation local et/ou social et médico-social de son territoire. Exemples de présentation : Tableau ou schéma précisant les partenaires ou organismes (CNAV, CARSAT, ASE, CAF, PMI, Caisses de retraites, Mutuelles ) avec lesquels l entité organise et réalise ses prestations. Sont indiquées les modalités d organisation du partenariat (exemples : conventions, Chartes, ordre de mission, groupe de travail.). Contrat de sous-traitance (cf Gestion des prestataires externes) Les schémas régionaux ou/et départementaux ou/et territoriaux d organisation sociale et médico-sociale des différents publics concernés (personnes en situation de handicap ou en perte d autonomie, enfance, famille) ont pour objectifs d assurer l organisation territoriale de proximité et l accessibilité de l offre de service. Complément pour les organismes agréés et/ou autorisés : L entité doit connaître le contexte social et médico-social correspondant au public auquel elle s adresse et prendre en compte la recommandation de bonnes pratiques professionnelles «Ouverture de l établissement à et sur son environnement» et le cas échéant le schéma départemental, le projet régional de santé. L entité doit : définir les modes d échanges et de coordination avec ses partenaires (réunions, outil de liaison ), définir les modalités de mise en place d un bilan lié aux retours des partenaires (résultats obtenus, difficultés rencontrées )

11 Merci pour votre attention XXXXXX 11