Implanter une infrastructure numérique avec la PRE

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1 Activités d apprentissage concernant l adoption de technologies numériques Programme d aide à la recherche industrielle Programme pilote d adoption des technologies numériques Industrial Research Assistance Program Implanter une infrastructure numérique avec la PRE Étude de cas Octobre, 2013

2 Introduction Depuis 2002, HERD Integrated Vehicle Protection, basée à Winnipeg, œuvre dans la conception, la fabrication et la vente de pare-chocs utilitaires pour camions de transport. Ces pare-chocs créés à partir de techniques de conception et de fabrication australiennes éprouvées protègent les véhicules dans des collisions avec des animaux sauvages ou tout autre obstacle sur la route. Les principaux clients de HERD sont des concessionnaires de camions d un peu partout en Amérique du Nord, et son chiffre d affaires est réparti à peu près également entre le Canada et les États-Unis. Aujourd hui reconnue comme le principal fabricant nord-américain de produits de protection pour véhicules, HERD ambitionne de devenir le chef de file mondial. Une des entreprises affichant la croissance la plus rapide au Manitoba, l entreprise a augmenté ses revenus de 50 % au cours du dernier exercice financier. Avec une croissance aussi fulgurante et la possibilité de doubler de taille, la société de 110 employés a dû faire face à des défis structuraux sans précédent, qui commandaient une solution futuriste : mettre en place une infrastructure numérique pour gérer tous les aspects des communications de l entreprise. La présente étude de cas démontre comment la conversion en bloc à la technologie numérique, par l entremise d un système de PRE de calibre mondial, est essentielle à l entreprise pour faire face à ses défis en matière de productivité, de production, d expédition, de service à la clientèle, d entrée des commandes, de comptabilité et d opérations. Maintenant que l infrastructure est en place, HERD s emploie à la personnaliser avec des technologies avancées qui permettent de porter l expérience-client vers de nouveaux sommets, en mettant en ligne un magasin où les acheteurs peuvent configurer, suivre et modifier leurs commandes. Ce magasin est relié à un système d ordonnancement numérique individualisé. Ce pare-chocs haut de gamme, conçu et fabriqué par HERD, offre une gamme de configurations et d options destinées à protéger les véhicules contre les collisions avec les animaux. 2 Implanter une infrastructure numérique avec la PRE

3 Situation : Cerner les besoins Après avoir relevé les défis liés aux structures physiques dans ses efforts pour augmenter ses capacités en vue de doubler de taille, HERD a dû remplacer son infrastructure de communication par la technologie numérique. «Nous allions plafonner rapidement sur le plan du système informatique cette infrastructure invisible et les outils dont nous avons besoin pour communiquer et travailler efficacement et de manière intégrée», explique Marc Daudet, PDG de HERD. M. Daudet adhère à la «théorie des contraintes» pour améliorer le déroulement des opérations cerner une par une et éliminer systématiquement les entraves à la production ou à la prestation des services. La contrainte principale de HERD concernait sa capacité de servir ses clients de manière efficace et efficiente. «Tout ce que nous faisons vise à augmenter notre part de marché, ce qui implique d éliminer les obstacles actuels et futurs à notre rentabilité.» La croissance de l entreprise a entraîné un plafonnement de son rendement sous des aspects comme le traitement des données, l ordonnancement, la productivité et les finances. Pour remédier à cette situation, HERD a entrepris un virage technologique d une durée de quatre ans avec un système de PRE rudimentaire, inspiré d un système comptable traditionnel avec des tableurs gérés manuellement. Mais cela est rapidement devenu insuffisant en regard du volume d affaires, et il a fallu s en départir. M. Daudet a ensuite parié sur une solution dispendieuse créée sur mesure. Après trois ans, il s est rendu compte qu il faisait fausse route, et il a donc démantelé le système et choisi un autre fournisseur. «Nous savions qu il nous fallait une solution plus intégrée qui couvrirait absolument tout : configuration des produits, entrée des commandes, ordonnancement, production, facturation, expédition et comptabilité», précise-t-il. Pour remédier au plafonnement de son financement et de son expertise interne et pour trouver une solution à long terme appropriée, M. Daudet s est tourné vers le Programme pilote d adoption des technologies numériques (PPATN), offert dans le cadre du Programme d aide à la recherche industrielle (PARI) du Conseil national de recherches du Canada (CNRC). «Nous allions plafonner rapidement au niveau du système informatique cette infrastructure invisible et les outils dont nous avons besoin pour communiquer et travailler efficacement et de manière intégrée.» Marc Daudet, PDG de HERD Implanter une infrastructure numérique avec la PRE 3

4 Le PPATN : La solution adaptée au besoin Selon M. Tim Mitchell, conseiller en technologie industrielle (CTI) du PARI, le PPATN est entré en scène à un moment crucial pour HERD. «Nous avons offert un appui financier qui lui a permis d acquérir et de configurer le logiciel de PRE ainsi que d embaucher un spécialiste en TI (analyste des processus opérationnels) pour développer les capacités de l entreprise et libérer le PDG de ce fardeau», explique-t-il. «Ce qui augure bien pour l avenir de l entreprise est que l analyste possède une connaissance approfondie du système de PRE et qu il est en mesure de guider HERD dans le processus d introduction et de personnalisation de divers éléments.» M. Mitchell souligne que le logiciel de PRE est la pierre angulaire du système de communication de HERD, lui permettant de commander du matériel, de payer la main-d œuvre, de suivre le rythme de production et de transmettre des directives à l atelier. Avec l aide du PPATN, HERD a opté pour un système de PRE spécialement conçu pour les petites et moyennes entreprises de fabrication, qui est flexible et facile à personnaliser. Le système est aussi adapté aux échanges en devises étrangères, ce qui est important pour le commerce international. Stocks Production Comptabilité Achats Planification de la production Planification des ressources de l entreprise (PRE) Ressources humaines Livraison Ingénierie Ventes Veille stratégique Portail client (En cours de développement) Travailler avec les conseillers du PARI-CNRC a aidé la société à choisir le bon système de PRE. Ainsi, il a fallu cerner et comprendre les besoins de l entreprises, établir une série de vérifications et de contre-vérifications et à effectuer des essais concrets visant à évaluer si le fournisseur est le bon et s il répond aux exigences de l entreprise. «Lorsque nous avons commencé à travailler avec le PPATN, 4 Implanter une infrastructure numérique avec la PRE

5 je voulais simplement en finir», se rappelle M. Daudet. «Mais il est essentiel d analyser patiemment les fournisseurs et les logiciels et de ne pas sauter d étapes pour réussir du premier coup.» Le système de PRE qui a été implanté est «extraordinairement efficace parce qu il repose sur le bon logiciel de base, et que le fournisseur a offert un service exceptionnel durant l implantation.» Cette fois, HERD a opté pour une implantation graduelle. «Nous nous sommes assurés que les différents éléments du logiciel communiquaient entre eux», explique M. Daudet. HERD a aussi embauché un analyste des processus opérationnels qui a travaillé sur place tout au long du processus d implantation et a aidé à prioriser le travail et à régler les problèmes au quotidien. «Il en résulte que nos commandes sont traitées, expédiées et payées à mesure qu elles entrent dans le système», ajoute-t-il. Après l implantation : Les résultats Les avantages du système de PRE ont commencé à se matérialiser par un meilleur mouvement des produits dans l atelier, une réduction de l inventaire, une réduction du gaspillage et une meilleure qualité des produits expédiés aux clients. Cela se traduit par une plus grande rentabilité en raison de l efficacité accrue et des délais d exécution réduits un avantage concurrentiel important. Jusqu ici, les résultats sont impressionnants : Les gains de productivité affichés par HERD s élèvent à % pour ses activités opérationnelles, et à % pour ses activités non opérationnelles; La rationalisation et l optimisation du processus de fabrication permettent à HERD de mieux réagir à la variation du volume des commandes entraînée par les changements dans l industrie, le lancement de nouveaux produits et les fluctuations saisonnières. L entreprise a aussi pu réduire l espace nécessaire à l entreposage des pièces dans l usine; Le système de PRE a amélioré le flux des produits dans l usine de même que la qualité des produits. Le système a éliminé la paperasse les copies papier des commandes qui volent un peu partout dans les usines. Les employés sont informés de ce qu ils ont à faire par des portails numériques installés sur les étages de l atelier. Ils ont donc tout à portée de la main; Un système de planification des ressources de production pleinement intégré a réduit les coûts de transport des inventaires de pièces et de matériel, et a réduit de 30 % le temps nécessaire au réapprovisionnement en pièces; Implanter une infrastructure numérique avec la PRE 5

6 Avec une meilleure visibilité et une meilleure capacité de collecte/transmission de données, le nouveau système de PRE facilite la méthodologie allégée, les 5S et le contrôle de la qualité. Le logiciel de PRE est la principale composante du système de HERD. Il reste encore à créer le nec plus ultra en matière d outils de service à la clientèle : le configurateur de produit. Ce système de commande en ligne permettra au client de choisir les produits dont il a besoin à partir de photos et de passer sa commande. Le configurateur est relié à l ordonnanceur, un outil qui recherche le temps de production disponible dans la base de données et fournit immédiatement une date de livraison ferme au client, qui peut aussi suivre le cheminement de sa commande dans le processus de production. L expérience : Leçons retenues Pour M. Daudet, il ne fait aucun doute que l adoption de la technologie numérique est nécessaire. «On doit constamment créer de la valeur ajoutée dans le marché, et nos employés ont besoin d être libérés des tâches automatisables afin de pouvoir faire des contributions plus utiles», fait-il valoir. MM. Daudet et Mitchell conviennent que leur expérience dans l implantation du système de PRE de HERD comporte des leçons précieuses qui valent la peine d être partagées. «AVANT DE PLONGER ET DE CHOISIR UN SYSTÈME DE PRE, IL FAUT SOIGNEUSEMENT ÉVALUER LES FOURNISSEURS», selon M. Mitchell. CINQ PRINCIPALES LEÇONS RETENUES Leçon n o 1 : Planifier pour prendre la bonne décision «Avant de plonger et de choisir un système de PRE, il faut soigneusement évaluer les fournisseurs», selon M. Mitchell. «Cela pourra vous ralentir au début, mais c est un investissement important à faire d entrée de jeu.» D après lui, il est grandement préférable que le fournisseur mette vos données à l essai dans son système pendant quelques jours et ne se contente pas de vous présenter le fonctionnement du système. Les fournisseurs doivent démontrer qu ils comprennent votre entreprise pour ensuite élaborer une proposition ferme qui démontre leur engagement à travailler avec vous. Cette période d essai initiale aide les entreprises à déterminer quels produits leur conviennent le mieux et exigent le moins de personnalisation. «Vous ne devriez pas avoir à personnaliser le logiciel de base, mais seulement des éléments uniques comme les numéros de modèle et les codes de produit au niveau des rapports.» Les logiciels qui n ont pas besoin d être trop personnalisés sont plus faciles et moins coûteux à modifier lorsqu arrive le temps de la mise à niveau. Leçon n o 2 : Apprendre par le réseautage M. Mitchell conseille aux entreprises de tirer profit de leurs relations dans l industrie pour apprendre de l expérience des autres. Il peut s agir de groupes d utilisateurs, de fabricants (autres que des 6 Implanter une infrastructure numérique avec la PRE

7 concurrents), d associations professionnelles ou commerciales, et même du personnel et des conseillers du PARI. «Je sais que les PME sont extrêmement occupées, mais le réseautage et le partage de connaissances avec vos pairs permettent d obtenir des renseignements qui rapportent gros.» Lors d une récente réunion organisée par M. Mitchell, six fabricants (dont HERD) ayant acquis des systèmes de PRE se sont entraidés en partageant ouvertement leurs expériences, problèmes et pratiques exemplaires. Les employés de HERD qui ont participé à la réunion affirment «apprendre tous les jours». Des représentants des six entreprises se sont engagés à assister à une série de réunions mensuelles au cours de la prochaine année. Leçon n o 3 : S engager pour le long terme M. Daudet admet que dans son empressement à implanter un système de PRE, il a perdu beaucoup de temps et d argent en faisant le mauvais choix. Avant de se prévaloir du PPATN, il n accordait pas suffisamment de temps à la période d essai, pour vérifier tous les scénarios possibles et s assurer que les données de l ancien système fonctionnent dans le nouveau. «Cette fois-ci, nous avons suivi une approche graduelle, en nous assurant que les éléments du logiciel puissent communiquer entre eux. Cela nous a permis d isoler chaque élément avant de le transférer au nouveau système de manière systématique, en réglant les problèmes au fur et à mesure.» Leçon n o 4 : Affecter les bonnes ressources HERD a constaté que l embauche du spécialiste en TI (analyste des processus opérationnels) a joué un rôle clé dans la réussite du projet d implantation du système de PRE. Cela libère le PDG pour les questions stratégiques pendant que le spécialiste aide à prioriser le travail, à régler les problèmes au quotidien et à personnaliser des éléments du logiciel. Conception et contrôle du produit personnalisés grâce aux systèmes intégrés de répartition par ordinateur et de planification des ressources de l entreprise. Implanter une infrastructure numérique avec la PRE 7

8 Leçon n o 5 : Obtenir l adhésion des employés Un grand défi rencontré par M. Daudet a été de changer les mentalités d un personnel qui avait l habitude de faire les choses autrement et qui résistait au changement. «Cela nécessite un changement de paradigme, et les employés doivent comprendre qu il faut abandonner les vieilles façons de faire», affirme-t-il. La principale stratégie de HERD pour vaincre la résistance et changer les mentalités a été l écoute active des préoccupations des utilisateurs. Pendant les trois premières semaines de l implantation, le spécialiste en TI a accompagné l équipe du service à la clientèle afin de fournir des réponses immédiates au personnel travaillant avec le nouveau système. Le spécialiste a ensuite été envoyé à un autre endroit, et les employés du service à la clientèle ont été encouragés à tenter de résoudre les problèmes eux- mêmes avant de demander de l aide. Tout au long de ces étapes préliminaires, la direction vérifiait les progrès quotidiennement et relevait les aspects positifs de la transition. La communication de ces petits succès aux employés a généré un climat favorable au changement qui a rapidement permis d obtenir l adhésion de tous. Le système de PRE permet de commander les matériaux, de payer la maind œuvre, de suivre le flux de production et de transmettre des instructions à l usine. Conclusion «La conversion à la technologie numérique a procuré à mon entreprise l avantage dont elle avait besoin pour poursuivre sur sa lancée», déclare M. Daudet. «Et maintenant, nous ne doutons plus de pouvoir continuer sur la voie du succès non seulement en Amérique du Nord, mais aussi sur les marchés mondiaux.» 8 Implanter une infrastructure numérique avec la PRE

9 À propos du Programme pilote d adoption des technologies numériques (PPATN) Dans le cadre de la Stratégie sur l économie numérique du gouvernement du Canada, le PARI-CNRC réalise le Programme pilote d adoption des technologies numériques (PPATN). Le PPATN représente un investissement important dans l économie canadienne dont l objectif est d augmenter la productivité des PME canadiennes dans tous les secteurs de l économie par l adoption des technologies numériques. Un élément important de ce programme pilote est l évaluation et la mesure des résultats de l adoption des technologies numériques sur la productivité des PME. Le PPATN fera usage de cette information et transfèrera les pratiques exemplaires et les leçons retenues à la communauté générale des PME afin d atteindre les buts suivants : Augmenter la vitesse d adoption des technologies numériques par les PME; Mieux comprendre le lien entre les technologies numériques et la productivité; Mieux faire connaître les avantages et l importance d adopter ces technologies. Cette information constituera un outil d une importance cruciale pour les sociétés qui adopteront éventuellement les technologies numériques et continuera à avoir des retombées sur la croissance potentielle de la productivité de l économie canadienne pendant longtemps. Implanter une infrastructure numérique avec la PRE 9