Titre professionnel - Agent d'hôtellerie

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1 Impression à partir du site le 31/01/2016. Fiche formation Titre professionnel - Agent d'hôtellerie - N : Mise à jour : 03/12/2015 Titre professionnel - Agent d'hôtellerie Institut National de Formation et d'application - INFA Gouvieux Le Manoir - 12 Chemin des Aigles Gouvieux Tél : Description et Organisation de la formation Objectif de l'action de formation : L'employé d'étages travaille au service des étages du secteur hôtelier dans la diversité des établissements (traditionnel, économique, 2 à 5 étoiles, résidences hôtelières, villages de vacances...) ou un établissement d'hébergement para hôtelier (maisons de retraite, maisons de convalescence ou de repos). La formation repose sur la mise en œuvre des compétences professionnelles permettant d'assumer son poste en autonomie au sein de l'entreprise tant au niveau relationnel avec la clientèle (en français et en anglais) et les équipes, que du point de vue technique. La formation d'employé d'étages permet d'acquérir les compétences pour : - s'organiser et gérer l'ensemble de ses missions - assurer la prise en charge des chambres, des parties communes, - effectuer l'entretien du linge, le suivi, - réaliser le service du petit déjeuner (en salle, en étages) ainsi que le room service, - s'adapter aux variantes de l'activité en respectant les standards de l'établissement, - respecter les règles liées à la sécurité et à l'hygiène, - prendre en charge les demandes des clients (en français et en anglais) ou des résidents. Programme : Le titre professionnel repose sur l'obtention des 2 certificats de compétences professionnelles (CCP) et permet l'obtention du titre complet ou partiel (1, ou 2 CCP) : CCP1 : Entretenir les chambres des clients, les parties communes et les locaux de service d'un établissement hôtelier ou para hôtelier CCP2 : Mettre en place et assurer le suivi du petit déjeuner d'un établissement hôtelier ou para hôtelier.

2 Modules Intégration - Consolidation du projet professionnel dans le secteur de l'hôtellerie Objectifs : Intégration des stagiaires au sein de l'organisation et présentation du domaine professionnel Contenu : 1/ Accueil, présentation de l'organisme, des locaux, de l'équipe pédagogique 2/ Constitution du dossier administratif et de rémunération, 3/ Remise et prise de connaissance du livret de formation, du règlement intérieur, du contrat de formation 4/Présentation des objectifs de la formation, du programme, de l'organisation de la formation (planification, stages pratiques...),du Titre Professionnel, du référentiel de certification,de la session de validation 5/ Connaissance de l'entreprise et découverte des métiers du secteur de l'hôtellerie restauration et les autres services de l'établissement. 6/ Présentation du marché de l'emploi dans le secteur, des exigences, des contraintes et des atouts. 7/ Visites d hôtel de différentes catégories comme des hôtels et résidences de tourisme, des hôtels non classés et l'hôtellerie de plein air... Rencontre avec des professionnelle du secteur. 8/ Élaboration du parcours de formation individualisé à partir de test de positionnement: identification des outils, contenue et des rythmes différenciés, réalisation d'un engagement individuel de qualification professionnelle qui sera suivi au cours de la formation pour renforcer l'individualisation. 9/ Identification des centres d'intérêt et des compétences. 10/ Développement personnel et connaissances de base de la communication dans un cadre personnel et professionnel (savoir-être, redynamisation...) 11/ Techniques de recherche d'emploi (mise en application par la recherche accompagnée du stage en entreprise ponctuant le cycle) 21h 0h Connaissance du secteur professionnel et des bases de l'environnement relationnel et technique Objectifs : L'employé d'étages est capable de:

3 - Appréhender la diversité du secteur professionnel. - Définir l'espace d'activité (hôtelier/ para hôtelier), le rôle et les missions de l'employé d'étages - Connaître les bases de l'environnement technique - Acquérir la posture professionnelle Contenu : 1 /Contexte professionnel 1.1 Le secteur professionnel - Les types d'établissements Hôteliers et Para hôteliers - catégorie d'établissements - Types de clientèle - Culture d'entreprise - Services et activités proposés - Activité et fonctionnement des autres services des autres services, la hiérarchie 1.2 L'environnement technique - Documents professionnels, notes de service - Procédures courantes 1.3 Bases de l' HACCP et autres protocoles des établissements para hôteliers 2/ Accueil, communication et développement personnel 2.1 Les règles de l'accueil - les bases, les règles de préséances, la typologie de clientèle, les procédures d'établissement 2.2 Les bases de la communication - Communication verbale et non verbale - Tenue et comportement professionnel selon le secteur hôtelier et para hôtelier et selon la typologie de clientèle - Lire, écrire, comprendre et expliquer un document professionnel et/ou une procédure - Se faire comprendre 2.3 Les savoirs de base - Compter, mesurer, doser, peser, les volumes 3/ Savoirs et connaissances associés : 3.1 Législation: - du travail appliquée au secteur professionnel (hôtelier et para hôtelier) - des contrats hôteliers - normes des établissements ERP - la responsabilité 3.2 Gestion - facture, encaissement, TVA - suivi des opérations courantes - les modes de paiement - le rendu de monnaie 40h 0h Entretenir les chambres des clients, les parties communes et les locaux de service d'un établissement hôtelier ou para hôtelier

4 Objectifs : Assurer la prise en charge et la remise en état des chambres, du linge, des locaux, mobiliers et matériels, en tenant compte : - des habitudes et des spécificités de la clientèle notamment anglophone - des règles d'organisation de l'établissement - de la réglementation, des règles relatives à l'hygiène, la sécurité, la santé. Contenu : 1/ technique et technologie professionnelle 1.1 techniques des étages - connaissances des matériels et produits (utilisation, adaptation..) - les procédures et techniques de l'entretien des chambres, des sanitaires et annexes - de préparation et d'utilisation des matériels et produits (chariot, matériel, produits...) - organisation du travail et gestion du temps - faire une chambre en départ, en recouche, à blanc.. - les produits d'accueil - technique pour faire le lit, la couverture, la présentation - l' hygiène, le nettoyage, la désinfection - l' utilisation des matériels adaptés (aspirateurs...) le linge - Les techniques d''entretien courant du linge - le change - les différents textiles - la réception, la distribution, le stockage, le triage (les bons, les procédures..) - le matériel de lingerie - le matériel d'entretien du linge (machine, fer à repasser, sèche linge, zones de rangement..) - les produits d'entretien du linge - les règles d'hygiène appliquées au linge 1.3 les parties communes - Règles et procédures d'entretien des locaux communs (hall, escaliers, couloirs...) et d'utilisation des équipements et produits (lire une fiche technique, doser..) - organisation du travail et gestion du temps - Le balayage humide des sols, l'essuyage humide des surfaces, le dépoussiérage - l'entretien des espaces loisirs - les sanitaires communs - les règles d'hygiène et de sécurité dans les locaux communs - la logique de nettoyage des surfaces 2/communication 2.1 la clientèle - relationnel avec la clientèle et notamment anglophone - respect de l'espace et de l'intimité - les habitudes - la confidentialité, la courtoisie.. - réponse aux besoins - le confort et le bien-être - les réclamations 2.2 les relations avec l' équipe et la hiérarchie -Respect des consignes, communication vers les équipiers et/ou autres services, information vers la hiérarchie -organisation du travail en équipe - Utiliser, renseigner, transmettre les informations et documents professionnels (écrits, informatiques, téléphone..) 3 /hygiène, sécurité 3.1 hygiène - Les modes opératoires d'intervention et de remise en état (HACCP) - auto contrôle - standards de qualité, DLC... - circulation du sale, du propre, stockage, distribution, tri, poubelles... - hygiène personnelle 3.2 sécurité -La sécurité des personnes: en milieu de travail, de la clientèle, - Gestes et postures appliqués à la situation de travail (faire le lit...)

5 4 /anglais - L' Anglais professionnel (oral et écrit) appliqué au poste (vocabulaire courant, technique, relations avec la clientèle en physique, au téléphone...) 5/ savoirs et connaissances associés; 60h en centre 5.1 hébergement/ étages - Plannings, réservations, nettoyage, taux d'occupation - circulation des informations - qualité et fiches de satisfaction de la clientèle - le mini bar -gestion des anomalies et incidents - prioriser ses actions en optimisant l'organisation et la gestion du temps - Analyse : auto contrôle et évaluation du travail réalisé Contribuer à promouvoir les produits et services de l'établissement - avoir une attitude de disponibilité envers le client et gérer des situations en simultané -Gestion du client de son arrivée à son départ (reconnaissance du client suivi, contrôle des prestations et de l'encaissement) 5.2 activités spécifiques - Contrôles et approvisionnement -Tenue à jour des plannings de nettoyage (chambres, vitres..) -Tenue des inventaires (linge, produits...) - Agencement des chambres (rideaux, produits d'accueil, dépliants...) - Entretenir les appareils et installations - Exécuter les tâches avec rapidité et rigueur - identifier les travaux à exécuter et transmettre les informations - identifier les anomalies et transmettre les informations selon les procédures en vigueur en identifiant le bon interlocuteur 6/ Mise à niveau sur les matières générales en FOAD Ce module se capitalise avec le module 2 en centre et en formation Validation : ce module peut être certifié dans le cadre de la capitalisation pour la validation du titre professionnel

6 réceptionniste en complément de certificats déjà obtenus et de la démarche post VAE 130h 105h Mettre en place et assurer le suivi du petit déjeuner d'un établissement hôtelier ou para hôtelier Objectifs :

7 L'employé d'étages est capable d'assurer le service des petits déjeuners en respectant des règles de préparation, de commande, de service,d'encaissement, d'entretien des matériels et locaux, d'hygiène et de sécurité Contenu : 1 /le service des petits déjeuners 1.1 L'entretien des locaux, mobiliers et matériels mis à disposition pour le services des petits déjeuners - Utilisation des matériels, produits et équipements appropriés aux locaux (cafèterie, armoires frigorifiques, échelles, chariot, vaisselle, feux, cuisson...) - les procédures de travail adaptés aux locaux (office, salle..) - organisation du travail et gestion du temps 1.2 Mettre en place la salle, le buffet des petits déjeuners, et les plateaux à l'étage - connaissance des types de petits déjeuners en fonction de la typologie de clientèle ou du secteur hôtelier ou para hôtelier - prendre la commande en tenant compte des spécificités de la clientèle et servir le petit déjeuner en chambre et en salle - assurer le suivi du service sur plusieurs tables - coordonner le service en étage - utilisation des fiches de commande - connaissance des produits alimentaires - préparation des aliments et du plateau, du buffet - les fiches techniques - préparer, décorer un buffet - organisation du travail et gestion du temps - débarrassage et remise en état (en salle, en chambre) - respect de la commande, des quantités, de la qualité, du décor du plateau - règles de port du plateau 2 /communication - Accueil un client en salle, le pendre en charge, prendre la commande, présenter la note et encaisser, prendre congé - la diversité de culture de la clientèle - service en chambre : frapper, se présenter de manière opportune, la confidentialité, la discrétion, la ponctualité - l'écoute client, comprendre les besoins, vérifier la satisfaction du client - l'image de l'entreprise - la relation avec l'équipe et la hiérarchie dans le service et en interface avec les autres services -compréhension et application des consignes - transmission d'informations 3/hygiène -Application des procédures et protocoles ( HACCP- DLC...) -Tenue professionnelle -Tenue des postes de travail - Hygiène des produits alimentaires, conservation, maintien de la chaîne du froid, vérifications des températures...) - L'entretien des équipements spécifiques (distributeurs divers chaud, froid...), - les remises en température des aliments, conservation, stockage 4/L'anglais est décliné en application de ces différentes techniques ainsi que dans les mises en situation professionnelles: faire face à une situation courante. Ce module se capitalise avec le module 2 en centre et en entreprise Validation : ce module peut être certifié dans le cadre de la capitalisation pour la validation du titre professionnel réceptionniste TP00259, en complément de certificats déjà obtenus et de la démarche post VAE 98h 70h Environnement social et professionnel- Education à la santé et à la citoyenneté Objectifs :

8 - Comprendre son environnement social et professionnel quotidienne - Adopter le comportement citoyen adapté à son environnement dans la vie quotidienne, publique, professionnelle... -Comprendre le développement durable et modifier ses pratique. - Respecter les mesures définies par l'établissement pour l'application de la politique de responsabilité sociétale de l'entreprise. Contenu : 1/ Prévention et secours civiques de niveau 1 (14H) -Apprendre les gestes de premiers secours civiques de premier niveau et obtenir le Diplôme de premiers secours(7h) - La protection, l' alerte, prise en charge de la victime (étouffement, saignement, malaise, traumatismes, brûlure, plaie, atteinte des os et articulations, en l' absence de respiration, dans un état d' inconscience...) ou situations spécifiques. - les petits accidents de vie quotidienne: solutions immédiates appropriées. 2/ Education à la santé : les rythmes biologiques, l'alimentation, les addictions, les MST, l'hygiène (7h) 3/ Education à la citoyenneté (7h) * environnement social, institutionnel, vie publique * droits et responsabilité sociale et morale * engagement dans la vie de la cité *identité, diversité culturelle - La discrimination dans la vie sociale et professionnelle 4/ Développement durable : (7h) - définitions et contexte économique, social, mondial.. - enjeux - préconisations et solutions citoyennes en entreprise, au sein des collectivités locales, à domicile - les choix et les réflexes au quotidien dans le secteur professionnel lié au domicile :le tri, les énergies, les déplacements, le recyclage, le choix des produits, l'achat solidaire, le commerce équitable, les labels, les produits bio.. - sensibiliser et éduquer son environnement personnel et professionnel 35h 0h Valorisation et sécurisation du parcours - validation - plan d'action Objectifs :

9 Valoriser les compétences, élever son niveau de qualification, et obtenir les certifications et /ou le Titre professionnel Obtenir un contrat de travail dans le secteur professionnel Sécuriser le parcours professionnel dans l'emploi durable Contenu : Valorisation du parcours - Réaliser le Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle par la méthode de l'explicitation afin de recenser, apprécier les activités réalisées et mettre en valeur les compétences acquises - Présenter les compétences acquises lors des activités devant un jury de professionnels Session de validation : épreuves finales de certification partielle ou titre complet - Bilan : en lien avec le résultat de la certification, les actions nécessaires en cas de non admission. Plan d'action - positionnement emploi - suivi : * Portefeuille numérique de compétences : présentation, utilisation de l'outil, capitalisation, parcours personnel et professionnel * Méthodes, outils, CV, lettre de motivation, recherches, entretiens de recrutement, accompagnement au positionnement emploi * Plan d'action: définition des actions à l'issue de la formation, Suivi de la mise en oeuvre du Plan d'action, suivi de la contractualisation avec l'entreprise qui recrute 21h 0h Accès à la formation Pré-requis : Maîtriser les savoirs de base : * fluidité de l'expression et compréhension verbale et écrite, * les bases de calcul Conditions d'admission : Être demandeur d emploi (hors contrat aidé et hors diplômés sortis du système scolaire ou universitaire ou continu depuis moins d un an), et avoir validé un projet professionnel dans le secteur visé par la formation. A pré-requis équivalents, la priorité doit être donnée aux personnes : - reconnues travailleurs handicapées. - ayant validé leur projet professionnel dans le cadre des dispositifs PAL, POM ou DPM - ayant validé une partie d une certification et nécessitant un parcours personnalisé post-vae pour valider la totalité de cette certification.

10 Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Contact(s) de la formation : DESFOSSES - Marie-Hélène Directeur(rice) Tél : Diplômes et habilitations Libellé certification Titre professionnel agent(e) d'hôtellerie Niveau de sortie V - (BEP/CAP)

11 Sessions de formation Code session Lieu de formation Date de début Date de fin Durée Dispositif Gouvieux 07/03/ /06/ Programme qualifiant (Conseil régional) Gouvieux 07/12/ /04/ Programme qualifiant (Conseil régional) Informations à destination des professionnels de la formation Formacode principal : service étage ROME(s) : G1501 Personnel d'étage,g1502 Personnel polyvalent d'hôtellerie NSF : 334 Accueil, hôtellerie, tourisme Liste des formacodes : service étage nettoyage locaux service salle Sessions détaillées :

12 Du 07/03/2015 au 21/06/ Gouvieux (60) - Durée : 520 heures Organisme formateur Institut National de Formation et d'application - INFA Gouvieux - Voir la fiche Gouvieux Organisation de la session Lieu de formation : Le Manoir - 12 Chemin des Aigles Gouvieux Alternance : Effectif : 10 non 345 heures 175 heures Places disponibles : oui 10 places disponibles Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Moyens d'accès et modalités d'accueil Hébergement : non Restauration : oui Accès handicapé : non Financement Dispositifs : Programme qualifiant En fonction de votre statut, cette action peut-être financée / rémunérée. Renseignez-vous auprès des réseaux d'information et d'orientation.

13 Du 07/12/2015 au 01/04/ Gouvieux (60) - Durée : 520 heures Organisme formateur Institut National de Formation et d'application - INFA Gouvieux - Voir la fiche Gouvieux Organisation de la session Lieu de formation : Le Manoir - 12 Chemin des Aigles Gouvieux Alternance : Effectif : 10 non 345 heures 175 heures Places disponibles : oui 10 places disponibles Informations et inscription Attention : Si vous êtes demandeur d'emploi, vous devez obligatoirement vous adresser à un conseiller d'un réseau d'accueil (Pôle emploi, MEF, Mission Locale,...) Moyens d'accès et modalités d'accueil Hébergement : non Restauration : oui Accès handicapé : non Financement Dispositifs : Programme qualifiant En fonction de votre statut, cette action peut-être financée / rémunérée. Renseignez-vous auprès des réseaux d'information et d'orientation.