Satisfaction locataires

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1 Études Marketing Conseil Satisfaction locataires - Mesure Télémarketing RÉSULTATS FLASHS Rédigé par Vincent OMNÈS et Philippe DUMONT vincent.omnes@aviso.fr ; philippe.dumont@aviso.fr Réf. VOS/PDT/ Octobre 2012 Mission suivie par Denis WUITHIER A VISO CONSEIL 11 quai Rambaud Lyon Tél Fax o.fr

2 Contexte et Conduite de l étude Contexte de l étude Étude de satisfaction annuelle conduite pour toutes les filiales immobilières du Groupe SNI Questionnaires administrés depuis la plateforme téléphonique Aviso à Lyon : Du 3 au 26 septembre 2012 (11h30-13h30 et 16h30-20h30 du lundi au vendredi, de 10h-15h30 le samedi) Auprès de 502 locataires ayant emménagé depuis plus de 5 mois Sélection aléatoire des ménages parmi l ensemble de la population logée : (personne interrogée au sein du foyer : signataire du bail ou conjoint, en privilégiant avant tout la personne qui est amenée à réaliser les échanges avec Nouveau Logis de l Est) Durée moyenne du questionnaire : 7 minutes 25 enquêteurs encadrés par 3 superviseurs Échantillon représentatif du patrimoine et de la population logée (méthode des quotas) Territoire Caractéristiques du patrimoine Profil des locataires Réf. VOS/PDT/ page 2

3 Quotas Représentativité de l échantillon AGENCE ZONE D'HABITATION TYPE DE LOGEMENT ANCIENNETE DU LOCAT AIRE AGE DU LOCATAIRE NOUVEAU LOGIS DE L'EST FICHIER ECHANTILLON Effectif % Effectif % Mulhouse ,6% ,5% Nancy ,9% 84 16,7% Strasbourg ,5% ,8% ZUS ,8% 63 12,5% Hors ZUS ,2% ,5% Collectif ,9% ,0% Individuel 165 9,1% 45 9,0% < 2 ans ,9% ,9% 2 à 5 ans ,3% ,7% 6 à 10 ans ,5% 99 19,7% > 10 ans ,3% ,7% Moins de 30 ans ,6% 63 12,5% De 30 à 40 ans ,1% ,1% De 41 à 50 ans ,1% ,5% De 51 à 60 ans ,9% 93 18,5% Plus de 60 ans ,9% ,3% Non renseigné 8 0,4% 0 0,0% ,0% ,0% Réf. VOS/PDT/ page 3

4 Aide à la lecture des résultats Taux de satisfaction : Les taux de satisfaction sont calculés sur la base des répondants et ne prennent donc pas en compte les locataires n ayant pas souhaité ou pu s exprimer. Les taux de satisfaction sont représentés graphiquement selon le modèle suivant : Donné es fictives (b ases) Base de calcul des % de satisfaction PAS Pas du tout / Peu 8,0 Satisfaction sur (1000) 20,0% 12,0 47,0 33,0 80,0% T otal "Pas du tout" et "Peu" satisfait Total "Assez" et "Très" satisfait Évolutions / 2012 : Les évolutions sont prises en compte à partir d un écart de 2 points. Lorsqu il est annoté «DS», la tendance est confirmée par un test statistique de significativité. Stabilité (+/- égale à 2 points) En baisse (> 2 points) En hausse (> 2 points) Fiabilité statistique des évolutions DS Différence Statistiquement Significative (à 95%) Réf. VOS/PDT/ page 4

5 Évaluation Globale Satisfaction globale Base : ensemble des locataires Base PAS Pas du tout / Peu SATISFACTION GLOBALE Début de Questionnaire (502) 30,7% 69,3% 68,2% «Très satisfait» : 13,2% SATISFACTION GLOBALE Fin de Questionnaire (502) 25,9% 74,1% 73,1% «Très satisfait» : 19,8% Recommandation / Prescription Base : ensemble des locataires Base NON Pas du tout / Plutôt pas OUI Plutôt / Tout à fait RECOMMANDATION (502) 23,5% 73,1% 74,1% 3,4% Taux NSP : 42,3% «Tout à fait» : Réf. VOS/PDT/ page 5

6 Logement Évaluation globale du logement Base : ensemble des locataires Base PAS Pas du tout / Peu Logement (conception, emplacement) (502) 19,1% 80,9% 80,6% Rapport qualité / prix du logement (498) 25,9% 74,1% 69,4% Réf. VOS/PDT/ page 6

7 Logement Équipements du logement Base : ensemble des locataires Base PAS Pas du tout / Peu Réception des chaînes de télévision (436) 24,1% 75,9% 76,1% Etat des sanitaires (502) 27,3% 72,7% 72,3% Etat et Entretien chauffage / chaudière (471) 27,4% 72,6% 72,4% Etat de la robinetterie (500) 31,0% 69,0% 71,6% Etat des fenêtres (500) 37,6% 62,4% 64,3% Etat des volets / stores (487) 42,9% 57,1% 57,3% Réf. VOS/PDT/ page 7

8 L Immeuble / La Résidence Évaluation Globale de l immeuble, la résidence Base : locataires habitant en immeuble PAS Base Pas du tout / Peu Résidence / Immeuble (456) 40,6% 59,4% 56,6% Espaces extérieurs (372) 38,4% 61,6% 59,2% Qualité de vie dans le quartier (499) 29,9% 70,1% 70,8% Réf. VOS/PDT/ page 8

9 L Immeuble / La Résidence Aspect et Propreté des parties communes Base : locataires habitant en immeuble PAS Base Pas du tout / Peu Aspect hall d'entrée de l'immeuble (450) 43,3% 56,7% 55,0% Aspect escaliers et paliers de l'immeuble (445) 45,4% 54,6% 52,4% Propreté hall et escaliers de l'immeuble (450) 35,1% 64,9% 68,1% Propreté abords de l'immeuble (449) 40,3% 59,7% 56,3% Respect par les habitants du travail de nettoyage des PC (448) 42,2% 57,8% 60,4% Réf. VOS/PDT/ page 9

10 L Immeuble / La Résidence Fonctionnement des équipements des parties communes Base : locataires habitant en immeuble Base PAS Pas du tout / Peu Fonctionnement équipements des parties communes (453) 31,4% 68,7% 64,8% Eclairage hall et escaliers (451) 29,3% 70,7% 68,0% Fonctionnement de l'ascenseur (167) 35,3% 64,7% 61,0% Protection des accès à l'immeuble (449) 45,7% 54,3% 52,6% Réf. VOS/PDT/ page 10

11 Relations Locataires Relations locataires en général Base : ensemble des locataires Base PAS Pas du tout / Peu Qualité des relations (482) 32,8% 67,2% 70,0% Évaluation du dernier échange Base : locataires ayant sollicité le bailleur au cours des 12 derniers mois Amabilité des interlocuteurs (250) 16,4% 83,6% 77,3% Temps consacré à l écoute de la demande (247) 20,3% 79,8% 72,8% Clarté des réponses apportées (183) 24,0% 76,0% 70,5% Rapidité des réponses apportées (185) 27,6% 72,4% 60,5% DS Traitement ou réponse apportée à la demande (252) 44,5% 55,6% 48,3% Réf. VOS/PDT/ page 11

12 Relations Locataires Évaluation des travaux réalisés à la demande des locataires Base : locataires pour lesquels des travaux de réparations ont été réalisés au cours des 12 derniers mois PAS Base Pas du tout / Peu Délais d intervention de l entreprise (100) 33,0% 67,0% 69,1% Information / Communication Base : ensemble des locataires PAS Base Pas du tout / Peu Informations affichées dans le hall en cas de panne dans l immeuble (418) 21,1% 78,9% 78,0% Informations travaux à la charge des locataires (412) 42,2% 57,8% 58,1% Réf. VOS/PDT/ page 12