News 45 Magazine des Loteries européennes, 2014, avril. meilleures pratiques et innovation

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1 News 45 Magazine des Loteries européennes, 2014, avril meilleures pratiques et innovation

2 agenda 2014 AVRIL Table ronde sur les Appareils de Jeux Électroniques (EGM) Date : 29 avril Lieu : Helsinki, Finlande Hôte : RAY Raha-automaattiyhdistys MAI Atelier sur les Cartes Joueurs Date : 14 mai Lieu: Berlin, Allemagne JUIN Journées de l Industrie Dates : 2 au 4 juin Lieu : Lisbonne, Portugal Hôte : Santa Casa da Misericórdia de Lisboa Assemblée Générale EL Date : 4 juin (après-midi) Lieu: Lisbonne, Portugal Séminaire conjoint CIBELAE/ WLA/EL des Paris Sportifs Dates : 22 au 25 juin Lieu : Fortaleza, Brésil Hôte : Caixa Econômica Federal AOÛT ELU Dates : 31 août au 5 septembre Lieu : Bordeaux, France SEPTEMBRE Atelier Relations Publiques et Communication Date : 9 septembre Lieu : Amsterdam, Pays-Bas Hôte : Nederlandse Staatsloterij Séminaire conjoint EL/WLA Internet et Nouveaux Médias Dates : 22 au 24 septembre Lieu : Reykjavik, Islande Hôtes : Happdrætti Háskóla Íslands & Íslensk Getspá OCTOBRE Séminaire du Jeu Responsable Dates : 30 septembre au 2 octobre Lieu : Florence, Italie Hôte : Sisal SpA OCTOBRe Séminaire conjoint EL/WLA de la Sécurité et de la Gestion du Risque Dates : 7 au 9 octobre Lieu: Gdansk, Pologne Hôte: Totalizator Sportowy Sp. z.o.o. Immersion dans le Sport Dates : 13 au 16 octobre Lieu : Rome, Italie NOVEMBRE Séminaire conjoint EL/WLA des Affaires Juridiques Dates : 6 au 7 novembre Lieu : Rome, Italie Séminaire ELISE Dates: à confirmer Lieu : Varsovie, Pologne Hôte: Totalizator Sportowy Sp. z.o.o. L événement suivant est en attente de confirmation: - Atelier Médias Sociaux Les inscriptions à tous nos séminaires peuvent se faire en ligne Toutes les manifestations sont mentionnées sur notre site Internet (sous la rubrique EVENTS). Les annonces sont publiées plusieurs mois avant les manifestations. NOUVEAU MEMBRE ASSOCIÉ PROVISOIRE : KARMA GAMING INTERNATIONAL INC. Halifax / Nova Scotia / Canada THE EUROPEAN LOTTERIES PRéSIDENT Dipl. Ing. Friedrich STICKLER Directeur Général Adjoint AUSTRIAN LOTTERIES, Autriche 1 er VICE-PRÉSIDENT M. Christophe BLANCHARD-DIGNAC Président-Directeur Général LA FRANÇAISE DES JEUX, France 2 ème VICE-PRÉSIDENT Dipl.-Kfm. Hansjörg HÖLTKEMEIER Membre du Conseil d Administration DEUTSCHE KLASSENLOTTERIE BERLIN, Allemagne MEMBRES DU COMITÉ M. Torbjørn ALMLID, Ph.D. Président-Directeur Général NORSK TIPPING AS, Norvège M. Franci KRIŽAN Responsable de Gestion LOTERIJA SLOVENIJE D.D., Slovénie M. Fernando PAES AFONSO Vice-président SANTA CASA DA MISERICÓRDIA DE LISBOA, Portugal Mr Emilio PETRONE Directeur Général SISAL S.p.A., Italie Mr. Wojciech SZPIL Directeur Général TOTALIZATOR SPORTOWY Sp. z.o.o., Pologne Mme Dianne THOMPSON, CBE Directrice Générale CAMELOT UK LOTTERIES LTD., Royaume-Uni Mr Arjan VAN T VEER Membre du Comité NEDERLANDSE STAATSLOTERIJ, Pays-Bas Mr. Evgeniy VLASENKO Directeur Général MSL, Ukraine SECRÉTARIAT GÉNÉRAL Mme Bernadette LOBJOIS Secrétaire Générale Av. de Béthusy 36 CH 1005 LAUSANNE Tel Fax info@european-lotteries.org agenda the european lotteries news avril 2014

3 mot du président Chers Membres EL Chers amis, L année 2014 est synonyme de nouveaux défis. D un point de vue politique, cette année est une année de transition pour les institutions européennes et nous devons donc nous préparer pour l élection du nouveau Parlement européen et pour les futures initiatives que la Commission européenne va développer au cours de son prochain mandat. Il est essentiel que la vision et les positions de notre Association continuent à être bien représentées dans ce contexte de renouvellement des institutions européennes. Je voudrais profiter de cette occasion pour jeter un regard rétrospectif sur nos réalisations au cours des cinq dernières années. Notre Association et ses Membres ont réussi à se préparer activement aux initiatives lancées au niveau de l UE, et à réagir rapidement aux actions politiques des institutions européennes qui auraient pu faire courir de grands risques à notre modèle et à nos activités. Dès la première mention de la question des «jeux d argent» par le commissaire Barnier en 2009, jusqu à l adoption de la Résolution du Parlement européen sur les jeux en ligne en septembre 2014, nous avons défendu avec succès le modèle des Loteries ainsi que la compétence prioritaire des États Membres en matière de jeu d argent. Plus récemment, notre travail a porté sur la Directive anti-blanchiment dont le champ d application, tel que proposé aujourd hui, sera étendu à toutes les activités de jeux d argent. Alors qu EL a toujours appelé à une telle extension, nous avons préconisé la possibilité d un contrôle sur le jeu qui puisse rester proportionné et adéquat, avec la possibilité de contrôler les gains de plus de 2000 euros. Cette précision a été prise en compte par le Parlement européen dans sa Résolution adoptée au mois de mars. Le dossier suit son cours et nous attendons maintenant de connaitre la position des États Membres au sein du Conseil. Nous allons bien évidement suivre ce processus et, avec la collaboration solide et régulière de nos Membres, faire en sorte que ce moyen de contrôle adéquat de toutes les activités de jeu soit mentionné dans la Directive finale. En outre, dans les mois qui viennent, nous attendons la publication des Recommandations de la Commission Européenne sur la protection des consommateurs et la publicité responsable des jeux en ligne. Avant la fin de son mandat, il est effectivement prévu que l actuelle Commission finalise les actions qu elle a programmées et notamment celles annoncées dans le Plan d action. Une autre Recommandation de la Commission européenne sur l intégrité du sport est prévue pour la fin de Sa publication suivra l adoption du texte final du Conseil de l Europe prévue cette année portant sur une Convention contre la manipulation des compétitions sportives. Ce contexte politique et institutionnel ne doit cependant pas nous détourner de nos défis sur le plan interne, notamment en ce qui concerne l innovation nécessaire à nos activités et l échange de bonnes pratiques par le biais de notre Association. Je saisis d ailleurs cette occasion pour vous remercier tous d avoir répondu à notre questionnaire sur les «meilleures pratiques», dont les conclusions sont détaillées dans ce magazine. Afin de promouvoir nos bonnes pratiques, je suis heureux d annoncer que la révision du Code de conduite sur les paris sportifs sera présentée lors de notre prochaine Assemblée Générale en juin. Permettez-moi également de saisir cette occasion pour remercier le Groupe de travail du jeu responsable pour avoir minutieusement revu nos Standards de certification sur le jeu responsable, ce qui nous permet d améliorer et de renforcer nos exigences à ce sujet. Je suis également heureux de vous annoncer que lors de notre prochaine Assemblée Générale en juin, les certifications de 9 Loteries seront reconduites, et 4 nouvelles Loteries seront certifiées. Je tiens à tous vous remercier pour votre collaboration et me réjouis de nos prochaines retrouvailles en juin, à Lisbonne pendant les Journées de l Industrie d EL qui seront l occasion pour nous d examiner ensemble les nombreux développements des dernières années et de préparer notre avenir commun. Friedrich Stickler Président d EL mot du président 1 the european lotteries news avril 2014

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5 éditorial LA LOTERIE DE DEMAIN : UNE ENTREPRISE INNOVATRICE ET SENSIBLE Nous vivons dans un monde en constante évolution qui est de plus en plus hyperconcurrentiel. Par conséquent, le marché, même pour des monopoles, est le facteur déterminant dans toute approche novatrice. La connectivité omniprésente et l échange d information continu favorisés par la technologie numérique ont provoqué l apparition de nouveaux concurrents, de fait, obligeant les Loteries à repenser leur gestion de l innovation. Dans une nouvelle culture d entreprise, il est nécessaire d assurer une certaine dimension innovante et par conséquent d accepter la convergence avec les différentes industries, impliquer tous les acteurs internes et externes, communiquer avec les joueurs sur leurs réseaux préférés et intégrer les nouvelles technologies. La création d un cadre pour une innovation responsable et solidaire permet à nos Membres d élargir leurs activités, d offrir de nouveaux produits à valeur ajoutée et d établir des principes de développement durable pour un modèle de loterie. Dans ce numéro, vous découvrirez des applications créatives remarquables, développées par vos collègues, qui mettent en valeur leur empathie vis à vis du joueur moderne. Prochain rendez-vous important: Le thème des Journées de l Industrie 2014, qui se tiendront à Lisbonne du 2 au 4 juin 2014, est: Les Jeux en 2020 Se Différencier sur le Marché. Les partenaires Premium (Gtech corporation - Intralot s.a. et Scientific Games International) ont développé trois niveaux captivants de présentations sur les jeux pris dans le contexte des nouveaux médias. Ceci englobe les jeux sur mobiles, les jeux électroniques ainsi que l aspect marketing/détaillant. L influence des réseaux sociaux ne sera jamais loin du contenu des discussions de la première journée. Pour le deuxième jour, nous avons décidé de mettre l accent sur le thème de l innovation. Ce choix est la suite logique d une série d ateliers annuels organisés par EL sur la Créativité et l Innovation, qui ont été initiés à Disney/Paris en 2012, suivis d un deuxième atelier à Barcelone en 2013 où nous avions tenté d exposer les professionnels de loterie à des solutions créatives réalisées en dehors de notre secteur. C est le succès de ces ateliers qui nous a fait choisir la thématique de la deuxième journée. Nous projetons d avoir une matinée libellée Imagination Master Class au cours de laquelle des orateurs et un panel aborderont une discussion sur l innovation et la créativité et, utilisant une application spéciale, nous essaierons de développer un jeu instantané pour la première fois en plateforme de «collaboration» (crowdsourcing en anglais). Nous espérons vous y voir tous, prêts à donner libre cours à votre imagination. Le mercredi 4 juin à 14h, notre Assemblée Générale annuelle fera suite aux Journées de l Industrie. N oubliez pas cette date et marquez-la sur votre calendrier! Clin d œil sur le sport Le projet IRIS est en pleine activité. L année 2014 a débuté par un atelier de travail à Bruxelles en Belgique. La réunion de Belgique a prouvé être le meilleur exemple de «bonnes pratiques» pour ce qui est de la lutte contre les paris illégaux. La nécessité de protéger les lanceurs d alerte a été l une des questions soulevées lors de l atelier. En février, deux autres ateliers IRIS ont eu lieu. Le 14 février 2014, les experts de IRIS se sont rendus à Malte où les présentations ont été suivies de discussions intéressantes sur le projet pour l éducation, développé par la Fédération de Football, sur le rôle de la police dans cette lutte et sur la convention internationale EPAS contre le trucage de matchs et principalement sur la définition des paris illégaux. Dix jours plus tard, le 24 février 2014, l atelier IRIS s est tenu à Rome, Italie. Débutant par une conférence de presse, l atelier a proposé une forme différente avec l inclusion de trois panels de discussion entre experts et intéressés locaux, et la participation du Secrétaire Général EL et de Pim Verschuuren, Expert IRIS. En mars, d autres ateliers ont été organisés en Lituanie (avec aussi des participants de la Lettonie), en Allemagne (avec des représentants des 16 Etats Fédéraux) et en France. Aux mois d avril et mai, l Estonie, la Finlande, le Portugal, l Espagne, la Grèce et le Royaume-Uni recevront de nouveaux ateliers. Les ateliers se termineront fin mai et les experts IRIS remettront à la Commission Européenne leur rapport final. EL remercie chaleureusement les Membres qui ont soutenu cette importante initiative en organisant un atelier national dans leur pays respectif. Dans le cadre du nouveau programme ERASMUS+ de la Commission, les Partenaires du projet (IRIS, EL et ENGSO) considèrent de proposer un projet de suivi pour disséminer encore plus les connaissances obtenues au cours du projet IRIS actuel. En vous souhaitant un printemps agréable, j espère vous voir tous à Lisbonne. Sincères salutations, Bernadette Lobjois Secrétaire Générale éditorial 3 the european lotteries news avril 2014

6 L INNOVATION met L ACCENT SUR l attractivité, la VIABILITÉ ET la DURABILITÉ C'est une réalité, la technologie mobile a transformé les comportements des consommateurs et des entreprises. Les changements se produisent rapidement et pour survivre, les Loteries doivent reformuler leurs business plans pour l avenir et mettre l accent sur les valeurs. L'innovation joue un rôle clé pour rester compétitif, mais dans cet environnement nouveau, innover signifie aussi viser plusieurs objectifs importants : améliorer sa compétitivité pour attirer de nouveaux joueurs; se différencier en développant des produits et des méthodes de commercialisation créatifs, et s'adapter aux nouvelles technologies afin d'assurer une croissance continue et durable. Nous avons demandé à nos Membres de nous donner un aperçu de leurs actions en matière d'innovation. NOUVELLES METHODES DE JEU ET DE PAIEMENT EN POINTS DE VENTE La première étape pour la plupart des Loteries a été d'améliorer leurs points de vente. Austrian Lotteries facilite la vie de ses joueurs, sachant que les consommateurs n'aiment pas perdre leur temps à faire la queue dans les magasins. Une nouvelle génération de microterminaux est disponible, où les joueurs peuvent acheter des jeux instantanés ainsi que des jeux de tirage du type Quick-Pick en système flash. Le système permet aussi aux joueurs de préparer leurs paris à la maison et de les stocker sur une clé USB qui est ensuite utilisée lors de l'achat et de l'enregistrement des jeux sur le terminal du détaillant. De plus, un scanner de codesbarres 2D permet de lire le ticket et d enregistrer les données, facilitant la reprise des paris joués pour un nouveau jeu. Ces terminaux, contrôlés par la Loterie, informent régulièrement les joueurs dans chaque point de vente sur les montants du gros lot, les cotes, la publicité et les pratiques de jeu responsable. La mise en place d'une technologie numérique dans l environnement du point de vente garantit au joueur, au détaillant et à la Loterie, des opérations en temps réel sécurisées. Facile d'accès pour le joueur, ce terminal simplifie aussi les opérations du détaillant en renouvelant automatiquement ses commandes de fourniture et en proposant des programmes de formation et d'information sur l'écran. Santa Casa da Misericórdia de Lisboa au Portugal a mis en place une modernisation de ses terminaux en points de vente, pour optimiser la performance du PDV grâce à une meilleure communication avec la Loterie et des mises à jour régulières sur les opérations de jeu, et bien entendu améliorer l'expérience du joueur. En Hongrie, Szerencsejáték Zrt., a développé un terminal en caisse aux caractéristiques spectaculaires de telle sorte que les messages affichés ne peuvent être ignorés du joueur. La Loterie teste actuellement un nouveau système de gestion du contenu qui permettra à ces terminaux d'incorporer le savoir-faire à la fois des sociétés multinationales IT et des compagnies de télécommunications Le système devrait à l avenir accepter un système d'information en ligne en circuit fermé, offrant un canal de communication direct entre Szerencsejáték Zrt. et ses détaillants. La tendance générale, mise en évidence dans les programmes détaillants de Sisal en Italie, est de simplifier la vie du détaillant en rationalisant ses opérations commerciales, de fournir aux joueurs une nouvelle façon de jouer et de payer en créant une synergie entre les transactions off et online dans un processus uniforme. MEILLEURES PRATIQUES ET INNOVATION 4 the european lotteries news avril 2014

7 En Italie, la mission du PDV est aussi de créer un environnement qui diffuse une sensation de confort et de relaxation, en créant un cadre convivial et décontracté pour les joueurs. En Grèce, les points de vente d OPAP utilisent la télévision satellite pour retransmettre, via des tableaux d affichage connectés sur le terminal du point de vente, des programmes à la fois en direct et enregistrés de manifestations sportives, des informations brèves, des commentaires sur les équipes, des cotes de certains matchs, etc. En effet, les points de vente sont équipés d'un système satellite de «feed» (transmissions occasionnelles) pour des abonnements subventionnés par OPAP aux principales chaînes sportives. Dans un effort pour améliorer l'expérience des joueurs en point de vente et les inviter à y rester plus longtemps, la Loterie va proposer dans quelques mois l'usage de tablettes pour créer de l'effervescence autour des prises de paris en direct et autres produits de la Loterie. Le jeu en ligne devrait aussi être proposé dans le courant de l'année. L AVANTAGE D UNE APPROCHE NOVATRICE ET CREATIVE Une façon d'être innovant est d'améliorer l'expérience du joueur en répondant à son nouveau style de vie et à l'ère du mobile, les smartphones s'avèrent être l'outil de communication préféré. En Norvège, Norsk Tipping, connaissant la prédilection des Norvégiens pour les technologies nouvelles, a remarqué que la plupart des foyers avait au moins un smartphone et une tablette. Suite à cette information, la Loterie a conçu en 2010 une application pour plates-formes ios et Android. Ce fut un succès foudroyant et c'est maintenant le canal de distribution de Norsk Tipping qui connaît le développement le plus rapide avec la possibilité d'une croissance encore plus forte. Il ne fait aucun doute que la technologie numérique présente de sérieux avantages : réduction des barrières, des achats plus faciles et instantanés et une disponibilité en tout lieu et à tout moment. L'autre avantage est que les utilisateurs du numérique, attirés par des offres ludiques sur des plates-formes multiples, semblent jouer plus que les consommateurs en points de vente. Une telle technologie mobile a permis des campagnes marketing plus innovantes. Norsk Tipping tire avan- tage de ses programmes CRM et de l'environnement interactif offert par les réseaux sociaux du type Facebook pour maintenir une relation directe avec ses joueurs. Soutenue par une campagne créative utilisant l'application "Holmenkollspillet", la Loterie a aussi développé un jeu pour ios et Android, le «Free2play» qui a été lancé en 2011 lors des Championnats du Monde de ski nordique à Oslo. Son énorme succès a positionné Norsk Tipping en tête de file dans l'app Store durant cette période. Pour Austrian Lotteries, la technologie sert à attirer l'attention des joueurs sur les produits et l information : les campagnes et publicités émises par SMS, sur Internet et les réseaux sociaux peuvent être réalisées à faible coût et démontrent un fort niveau de participation et de sensibilisation des joueurs, surtout parmi les jeunes. En 2013, la technologie mobile disponible sur les applications ios et Android sur smartphones est devenue un outil incontournable pour améliorer les ventes de Stoloto en Russie. Ces appareils représentent aussi pour la Loterie russe l'opportunité de rester en contact avec ses joueurs par le biais de SMS réguliers, et de les informer des cagnottes, promotions, tirages et autre information importante sur les jeux. Stoloto utilise aussi largement les réseaux sociaux pour ses campagnes marketing et de communication. La tendance aux mobiles et les campagnes innovantes sont également essentielles en Hongrie où Szerencsejáték Zrt., a mis au point une application pour smartphone, "Okoslottó", conçue pour des paris via SMS. Depuis son lancement en avril 2013, l'application a remporté un énorme succès, se classant parmi les 5 premières sur l'app Store et Google Play. Nous constatons à nouveau qu'une application ludique, en plus d'être conviviale, offre aux joueurs la liberté de jouer n'importe quand et n'importe où. De plus, la Loterie a aussi développé une approche mobile marketing intéressante pour informer le public sur le jeu instantané "Nyeró négyes" qui sera lancé prochainement en coopération avec trois Loteries voisines : SAZKA en République Tchèque, Tipos en Slovaquie et Totalizator Sportowy en Pologne. Conçue pour attirer la jeune gé- MEILLEURES PRATIQUES ET INNOVATION 5 the european lotteries news avril 2014

8 L INNOVATION met L ACCENT SUR l attractivité, la VIABILITÉ ET la DURABILITÉ nération, la campagne basée sur l application mobile a mis en évidence le jeu futur et sa disponibilité: de façon ingénieuse, la campagne a été lancée au cours de festivals où le public visite le stand de la Loterie pour télécharger l'application et aussi participer à des activités amusantes et intéressantes axées autour du slogan «Instantanés Sans Frontières». Le nombre important de téléchargements témoigne du succès de cette promotion. Avec seulement 31% de la population adulte qui joue à la loterie en République Tchèque, SAZKA est confronté à un défi majeur. D'un côté, SAZKA a baissé le prix de la grille du jeu quotidien Keno «Lucky Ten» et a conçu, avec grand succès, une campagne amusante utilisant comme symboles de jeu des «canetons» - jouant sur la dualité du terme appliquée à la devise locale (1 CZK = 1 Caneton) et comme message «10 canetons peuvent valoir 2 millions». La Loterie a obtenu un taux de sensibilisation pour son jeu de 90%. D'un autre côté, SAZKA a décidé de renforcer sa stratégie innovante en améliorant l environnement du point de vente et en attirant de nouveaux joueurs. En février dernier, le SAZKAmobil a été mis au point pour offrir un réseau virtuel aux joueurs où les jeux de loterie peuvent être achetés au moyen d une carte prépayée. La Loterie a aussi lancé le SAZKAmobil Chance, un jeu de tirage où 5 numéros de 0 à 9 peuvent être choisis. C'est là où les jeux de loterie rejoignent la technologie mobile: au moment où le consommateur recharge son mobile avec de nouveaux crédits via les terminaux de SAZKA, les cinq derniers chiffres de son numéro de téléphone sont automatiquement enregistrés dans le jeu de hasard SAZKAmobil Chance, avec une option «opt-out». Depuis avril 2013, Lotto-Toto GmbH Sachsen-Anhalt en Allemagne a ajouté à son offre de points de vente des jeux accessibles via son site Internet sur PC, smartphones et tablettes. Pour jouer sur Internet, le joueur doit tout d'abord s'enregistrer sur le portail de la Loterie, de préférence via un ordinateur. Puis, une fois authentifié, il peut jouer soit en ligne soit sur des appareils mobiles. En plus d une communication classique via la presse écrite, LOTTO Sachsen-Anhalt a établi une relation régulière avec ses joueurs via Facebook et récemment via YouTube. Dans un effort de créer une plus grande sensibilisation, la Loterie a conçu «O- tones», un programme audio qui peut être retransmis par des stations de radio. La Loterie utilise aussi des spots télévisés courts pour attirer l'attention du public sur ses projets divers. L'expérience numérique est maintenant chose courante en Italie avec la dernière création par Sisal d'une application mobile qui permet à tous les joueurs, même ceux qui n ont pas de compte avec la Loterie, de permettre la lecture du QR code en points de vente. Le procédé est très simple : un joueur choisit ses numéros à partir de son application loterie, «flash» le QR code qui envoie les données directement au point de vente et ce dernier imprime le reçu des prises de jeu. Le paiement se fait encore en espèces, mais l'expérience est digitale. Le joueur peut aussi photographier son reçu sur son appareil mobile pour recevoir instantanément sur la page d'accueil de l'application une notification de gain ou non. Les joueurs italiens ont un accès gratuit à des services en Wifi ainsi qu'aux tablettes «SisalTouch» pour se connecter à la Loterie, découvrir les derniers jeux offerts et autres types d'information. Cette «Nouvelle Expérience Client», basée sur une technologie numérique novatrice, est une excellente manière de toucher les consom- MEILLEURES PRATIQUES ET INNOVATION 6 the european lotteries news avril 2014

9 mateurs dits «non numériques». Sisal a reconnu que, pour être efficaces, ses campagnes publicitaires devaient présenter un format identique quels que soient les supports : la presse écrite, la radio, la télévision traditionnelle et sur Internet, avec le même message fort et des visuels clés. Nombre de Loteries se sont adaptées aux dernières plates-formes de communication, en mettant l accent sur les canaux mobiles et en ligne. Les résultats ont donné des sites Web optimisés pour tablettes et mobiles et des applications de jeu mobiles. De nombreuses Loteries ont aussi amélioré leurs créneaux traditionnels de distribution et de communication en proposant à leurs meilleurs joueurs des cartes de fidélité et en réorganisant leurs points de vente pour les rendre plus attractifs à la jeune génération, avec des terminaux en ligne, un environnement Wifi et des possibilités pour les mobiles. Pour un avenir durable, les Loteries doivent rester à l'écoute des consommateurs, rester à la pointe des tendances en matière de comportement humain et de technologie, être en mesure de s'adapter rapidement et efficacement, tels sont les commentaires les plus importants des Loteries. Créativité et innovation faisant partie intégrante de sa culture d entreprise, la Loterie Romande en Suisse considère que, même si la nouvelle technologie permet de réduire les coûts de développement, d'installation et de distribution, la priorité doit être donnée au bon message et au ton employé : la créativité doit se concentrer sur la communication, et pour les comprendre, il faut assurer une plus grande interactivité avec les joueurs. La Loterie Romande développe actuellement une nouvelle plate-forme de «Brand Content» à cet effet. Pour d autres Loteries telles que WestLotto en Allemagne, le comportement humain doit être étudié attentivement et il faudrait y répondre avec des jeux adaptés. WestLotto a développé une méthodologie d'études de marché fondée sur les neurosciences, et suite à ces découvertes, a été en mesure de repositionner ses jeux existants, tels que l'eurojackpot, pour les différencier du reste de leur portefeuille de jeux. Suivant la cible d'un jeu, les campagnes promotionnelles sont conçues de telle façon à mettre en exergue des messages du type "From a life's dream to a dream life" (d'un rêve de toute la vie à une vie de rêve) ou "Dream of improvement" (rêver d une meilleure vie). Cette nouvelle approche visant des groupes établis par type limbique, le contenu du message ainsi que le choix des médias (journaux, Internet, mobiles, réseaux sociaux) peuvent être adaptés spécifiquement pour le groupecible choisi (Type Limbique). Une telle approche novatrice pour la compréhension du comportement du consommateur a eu un impact important tant sur le marché que sur la Loterie, qui, maintenant développe une offre de jeux multiples sur Internet, mobiles et réseaux sociaux en parallèle à ses offres traditionnelles en points de vente. Quelle que soit l approche ou la technologie choisie, le message qui accompagne toute innovation est clair: mettre l accent sur la satisfaction du joueur pour assurer la viabilité financière, et sur des offres à valeur ajoutée pour accroître l attrait des jeux de loterie et sur un modèle de loterie durable. MEILLEURES PRATIQUES ET INNOVATION 7 the european lotteries news avril 2014

10 MISE A JOUR DES «meilleures pratiques» Les Loteries tirent une satisfaction morale ainsi que des avantages tangibles de la mise en œuvre de règlementations en matière de bonnes pratiques. Une telle stratégie exige d être socialement responsable, mais aussi d avoir la capacité de gérer efficacement les ressources humaines et communautaires. Un cercle vertueux Une approche fondée sur les meilleures pratiques peut se réaliser de différentes façons, mais en règle générale, les principaux bénéficiaires sont les joueurs et les bonnes causes. Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, au Portugal s est fixée la mission de développer des offres ludiques captivantes et sécurisées pour détourner le public des jeux illégaux, et générer des profits supplémentaires qui sont distribués à des causes dans les domaines de l aide sociale, de la santé, de l éducation, du sport et de la culture. Austrian Lotteries en Autriche a mis en place en 2013 un programme de volontariat au niveau de l entreprise, donnant à chaque employé l opportunité d offrir sa collaboration bénévole à une œuvre philanthropique, subventionnée par la Loterie. Les employés sont directement liés à des projets sociaux, ce qui a pour effet de montrer l engagement de la Loterie sous un jour très positif tout en proposant une valeur ajoutée aux bénéficiaires. Sisal en Italie, avec sa force de vente, entreprend des initiatives destinées à des collectes de fonds pour soutenir la recherche scientifique dans le traitement de maladies graves. Une campagne clairement communiquée permet de générer des dons faits par les joueurs par le biais du jeu SuperEnalotto, des jeux Quick Pick et par les détaillants. OPAP en Grèce concentre sa stratégie sociétale autour de projets à la fois nationaux et internationaux : dons d équipements médicaux de pointe pour les hôpitaux; soutien financier de projets pour la préservation du patrimoine et de la culture grecs ainsi que des Archives des Patriarcats d Alexandrie et de Constantinople (Istanbul); sponsoring d équipes sportives nationales. Suite aux inondations sans précédents qui ont touché la région de Sachsen-Anhalt en Allemagne, en juin 2013, Lotto-Toto GmbH Sachsen-Anhalt a pu contourner la bureaucratie et faire don d un million d euros aux associations à but non lucratif qui viennent en aide aux victimes d inondations et aident à la reconstruction des zones sinistrées. Des actions responsables de grands résultats Les Loteries ont mis en place des programmes de système de gestion responsable avec d excellents résultats. Par exemple, au Portugal, les joueurs ont bénéficié de partenariats que Santa Casa da Misericórdia de Lisboa a passés avec d autres pays, l un d eux a mené à la création de l Euro Millions, une décision qui a généré d excellents revenus. En 2013, les derniers jeux instantanés en ligne, lancés avec succès, sont devenus le nouveau fer de lance dans la lutte contre le jeu illégal. Le site Internet de la Loterie fournit aussi un canal de ventes alternatif au moyen de cartes prépayées, rechargeables aux guichets automatiques ou via les services bancaires à distance. Il est devenu un outil de jeu responsable avec son système de contrôle juridictionnel et de l âge des joueurs. Ces actions ont permis à la Loterie de s aligner plus efficacement sur les meilleures pratiques de jeu responsable et ont renforcé sa réputation auprès du public et des autorités. En Autriche, la performance et la croissance reposent sur la connaissance des meilleures pratiques. Pour faciliter un échange d information instantané à large échelle, la Loterie dépend d outils de collaboration tels que MS Sharepoint et MS Wave, mais aussi du Lync Video Conferences, une plate-forme de communication unifiée qui est en train de modifier la façon dont les gens travaillent en équipe. Le groupe Casinos Austria et la Loterie autrichienne assurent une relation optimale entre toutes les parties prenantes, en organisant chaque année une «Académie du Jeu Responsable». Les directeurs de diverses divisions s initient aux bonnes pratiques avec l aide d experts en sciences sociales, psychiatrie et psychologie, ainsi que des représentants des autorités de régulation. Ces réunions ont abouti à l élaboration de nouveaux standards très élevés. MEILLEURES PRATIQUES ET INNOVATION 8 the european lotteries news avril 2014