NEWS 34 LA SATISFACTION DES JOUEURS

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1 NEWS 34 MAGAZINE DES LOTERIES EUROPÉENNES, 2010, SEPTEMBRE LA SATISFACTION DES JOUEURS CONTENU : 1. Mot du Président 3. Editorial 4. La Satisfaction des Joueurs 26. Juridique 28. Nouvelles des Membres 30. Partenaires Premium 32. Jeu Responsable 33. Ateliers

2 AGENDA 2010 SEPTEMBRE SÉMINAIRE EL DU JEU RESPONSABLE 29 septembre-01 octobre Lieu : Stockholm, Suède Hôte : Svenska Spel OCTOBRE EUROPEAN LOTTERY MANAGEMENT (ELM) octobre Lieu : Lausanne, Suisse Hôte : Société de la Loterie de la Suisse Romande NOVEMBRE SÉMINAIRE EL DES AFFAIRES JURIDIQUES EUROPÉENNES 17 novembre (rencontre d une journée sur les Affaires Européennes) Lieu : Bruxelles, Belgique LES MARCHÉS DES JEUX EN LIGNE DES LOTERIES 2010 SÉMINAIRE INTERNET EL/WLA novembre Lieu : Rome, Italie Hôte : Lottomatica SpA Les inscriptions à tous nos séminaires peuvent se faire en ligne : http ://www.european-lotteries.org Toutes les manifestations sont mentionnées sur notre site Internet (sous la rubrique events ). Les annonces sont publiées plusieurs mois avant les manifestations EN PRÉPARATION : SÉMINAIRE CONJOINT EL/WLA MARKETING À LONDRES / ROYAUME-UNI Du 26 au 28 janvier 2011 Maîtriser le marketing à l ère des nouveaux médias sociaux Marketing, promotion et communication Le séminaire marketing de Londres est devenu une institution avec les années. Le marketing joue un rôle important au sein des organisations de loterie. Londres est une ville extraordinaire et notre séminaire a lieu en même temps que l exposition ICE. Plus important encore, EL et la WLA proposent aux entreprises un programme de premier choix, réparti sur deux jours, traitant de la promotion et de la communication associées aux nouveaux médias. En Europe, au Canada et en Australie, plus de 30 loteries vendent leurs produits en ligne. Il ne s agit pas uniquement de produits classiques de loterie, mais aussi de jeux comme le bingo ou le poker. A quel niveau se situe votre entreprise dans la promotion des produits? Comment mettez-vous en avant votre image et les actions entreprises pour le jeu responsable? Utilisez-vous des blogs ou Twitter? À quoi ressemble votre profil Facebook (si vous en possédez un)? Comment communiquez-vous avec vos clients, non pas en comptant sur le sourire affable de votre détaillant mais en vous servant des nouveaux médias sociaux? Quelle est leur réaction? Voici une occasion d apprendre, de discuter des meilleures pratiques avec les loteries concernées et d écouter les gourous de la communication par les nouveaux médias. Rejoignez-nous à Londres du 26 au 28 janvier 2011, et vous serez renseigné. NOUVEAU MEMBRE ASSOCIÉ : LVS Ltd 11-15, St Mary at Hill UK London EC3R 8EE AGENDA NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

3 MOT DU PRÉSIDENT CHERS MEMBRES EL, MESDAMES ET MESSIEURS, CHERS AMIS, Durant les derniers mois, nous avons à nouveau été témoins de développements extrêmement positifs pour le marché des jeux au sein de l UE. Aux mois de juin et juillet, la Cour Européenne de Justice a rendu trois arrêts, au travers desquels elle confirmait son soutien sans réserve au modèle de jeu que nous défendons, modèle qui profite à la société dans son ensemble. De plus, elle a une nouvelle fois réfuté les arguments de plusieurs opérateurs privés de jeux en ligne, dont l unique intérêt se situe à un niveau purement commercial. Par ses décisions, la Cour assure davantage de sécurité juridique à tous les gouvernements nationaux et à toutes les loteries nationales de l UE, y compris les loteries non-étatiques. Dans le sillage des décisions prises par la Cour depuis septembre 2009, un certain nombre de gouvernements européens ont intensifié leurs actions répressives à l encontre des opérations illégales de jeux en ligne. Nous espérons voir de nombreux autres gouvernements prendre des mesures similaires. Il n y a aucune raison d en douter. Entre-temps, quelle a été notre surprise d apprendre que des opérateurs de jeux en ligne, telles que bwin et PartyGaming, avaient non seulement obtenu des licences leur permettant de poursuivre leurs activités en France, mais qu en plus comme elles l ont annoncé dans le cadre de leur fusion prévue pour le début de l année prochaine elles avaient respectivement réalisé 31 et 18 pourcent de leurs bénéfices en Allemagne, où tous les jeux et paris en ligne sont interdits depuis janvier Les 8 et 9 septembre, la Cour statuera sur les cas allemand et autrichien. Nous nous attendons à ce qu elle condamne une nouvelle fois les opérations offshore. L intérêt prononcé dont fait preuve l actuelle Présidence belge de l UE envers notre secteur est aussi un élément très positif au niveau européen. La Belgique a prévu cinq réunions d experts, une réunion de ministres et deux conférences sur le jeu entre juillet et décembre de cette année. La seconde conférence, qui se tiendra le 16 novembre, traitera des contributions des loteries à la société. Comme toujours, nous transmettons aux responsables politiques de l UE tous les faits et les chiffres concernant les thèmes abordés. En parlant de faits et de chiffres, j aimerais remercier tous les membres EL pour avoir fourni leurs données 2009 plus rapidement que jamais auparavant. Ces dernières sont absolument essentielles pour une coopération fructueuse avec les responsables politiques aux niveaux européens et nationaux. Dans le cadre de la prochaine consultation sur le jeu en ligne de la Commission européenne, qui s ouvrira probablement en novembre, nous reviendrons vers vous afin que vous nous fassiez partager votre expérience, vos compétences et vos idées. Friedrich STICKLER Président EL THE EUROPEAN LOTTERIES PRESIDENT Dipl. Ing. Friedrich STICKLER, Deputy General Director AUSTRIAN LOTTERIES, Austria 1ST VICE-PRESIDENT Mr Christophe BLANCHARD-DIGNAC, President General Director LA FRANÇAISE DES JEUX, France 2ND VICE-PRESIDENT Mr Tjeerd VEENSTRA, Director DE LOTTO, Netherlands MEMBERS OF THE BOARD Mr Hansjörg HÖLTKEMEIER, Member of the Managing Board DEUTSCHE KLASSENLOTTERIE BERLIN, Germany Mr Gonzalo FERNÁNDEZ RODRíGUEZ, General Director LOTERíAS Y APUESTAS DEL ESTADO Spain JUDr. Ales HUSAK, Chairman of the Board of Directors and General Director SAZKA a.s., Czech Republic Mr Léon LOSCH, Director LOTERIE NATIONALE, Luxembourg Mr Giovanni E. MAGGI, Director SISAL SpA, Italy Mr Jean-Luc MONER-BANET, General Director LOTERIE ROMANDE, Switzerland Mr Offer PERI, CEO & General Director ISRAEL SPORTS BETTING BOARD, Israel Ms Dianne THOMPSON, CBE, Chief Executive CAMELOT UK LOTTERIES LTD., United Kingdom GENERAL SECRETARIAT Ms Bernadette Lobjois Secretary General Av. de Béthusy 36 CH-1005 LAUSANNE Tel Fax http ://www.european-lotteries.org . MOT DU PRÉSIDENT ET ORGANISATION 1 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

4 A WORLD OF POSSIBILITIES Tap into the investment power of a global leader in the lottery and gaming industries and gain access to a broad and rich portfolio of products and services designed to help you optimize revenues.

5 LE JOUEUR EST ROI Dans cette édition, nous abordons un sujet qui est au cœur de notre métier : LE JOUEUR, principal intervenant dans la philosophie d acteur économique de toute Loterie. Pour satisfaire leur clientèle et la fidéliser, dans le respect d un jeu responsable, les Loteries ne cessent de réaliser des études, d organiser des forums ou, par le biais de leur service à la clientèle, de répondre à ses demandes ou à ses besoins. Il est évident que la mise sur le marché régulière de nouveaux jeux est une étape nécessaire pour les Loteries afin de séduire leurs joueurs et de maintenir leur intérêt pour la marque. Néanmoins, il est primordial de connaître au mieux leurs besoins. Pour ce faire, un dialogue constant est instauré par les Loteries, que ce soit par le biais d Internet, de brochures ou de messages électroniques. L utilisation des moyens les plus modernes, tels que Facebook et Twitter, permet d assurer une proximité avec la nouvelle génération de joueurs adultes. Des Loteries ont introduit une carte de fidélité, qui leur permet de mesurer régulièrement le niveau de satisfaction de leurs joueurs et de communiquer avec eux de façon instantanée. Bien entendu, nos joueurs savent aussi reconnaître le sérieux des Loteries opérant sous le contrôle de l Etat. Non seulement les niveaux de sécurité sont extrêmement élevés, mais ces organisations ne sauraient opérer sans avoir mis en place une importante politique de jeu responsable. Dans la communication qu elles ont, les Loteries informent les joueurs des contributions qui sont faites, directement ou indirectement, à des œuvres caritatives de toutes sortes. Il est en effet de la nature des loteries, conformément à l autorisation qu elles reçoivent des Etats, de redistribuer au profit de l intérêt général les sommes qu elles collectent, après déduction des gains des joueurs et de la couverture de leurs charges. Ce sujet a reçu un très bon écho auprès de nos Membres et nous avons reçu de nombreuses réponses à notre questionnaire. Ces dernières sont présentées dans l introduction ou rédigées dans un article séparé, afin de présenter un éventail des différentes stratégies mises en place par les Loteries. Par ailleurs, nous sommes désormais engagés dans le second semestre 2010 avec un programme d activités bien rempli : Séminaire sur le Jeu Responsable à Stockholm du 29 septembre au 1 er octobre. Lors de cette réunion, tous les outils vous seront donnés afin de mener à bien votre Certification (voir le texte sur la remise des Certificats dans ce magazine). EL Management à Lausanne du 13 au 15 octobre. De nouveaux cadres ou dirigeants font leur entrée régulièrement dans le monde de la Loterie et il est important qu ils soient au fait des meilleures pratiques dans le secteur du jeu et qu ils se familiarisent avec les réponses apportées par leurs collègues, engagés dans les mêmes processus. Séminaire juridique du 17 novembre à Bruxelles où les Membres recevront les dernières informations juridiques de la Communauté Européenne. Séminaire sur Internet à Rome du 22 au 24 novembre, organisé conjointement avec la WLA. Les marchés en ligne ont beaucoup changé ces derniers mois et de nouveaux modèles ont fait leur apparition. Lors de ce séminaire, différents points de vue seront présentés afin de mieux familiariser nos Membres avec les enjeux de ce secteur en pleine mutation. Le Comité Exécutif, qui se réunira le 14 septembre prochain, recevra des propositions d activités pour 2011 et celles-ci seront ensuite disponibles sur notre site Internet. N oubliez pas de consulter notre site : pour en savoir plus. Je vous souhaite un très bel automne et me réjouis de vous revoir lors de nos manifestations ou d y accueillir vos collaborateurs. Avec mes cordiales salutations, Bernadette LOBJOIS Secrétaire Général EDITORIAL 3 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

6 LA SATISTACTION DES JOUEURS : UN FORMIDABLE INDICATEUR DE LA PERFORMANCE DES LOTERIES Nous avons tous des besoins, personnels ou professionnels. Or, si ces besoins ne sont ni reconnus ni pris en compte, notre comportement changera et toutes nos relations pourraient s en trouver affectées. Cela fait longtemps que les entreprises prospères ont compris que le fait d écouter leurs clients et de savoir comment répondre à leurs besoins leur donnerait un avantage sur la concurrence, leur permettant ainsi de croître et de créer de la valeur pour les deux groupes. En raison des avancées dans le domaine des technologies numériques et mobiles, l industrie de la loterie doit plus que jamais faire face à une concurrence acharnée. Les frontières s effacent grâce à Internet, de nouveaux opérateurs de jeux légalisés ont le droit de concurrencer les organisations étatiques, et les joueurs ont accès aux jeux n importe où, n importe quand. Les loteries ont le devoir de devenir les meilleures de leur domaine pour rester attrayantes. Pour cela, elles doivent perfectionner leurs produits en permanence, repenser leurs outils de gestion et améliorer leurs services. Par-dessus tout, elles doivent entretenir leur relation avec les joueurs. Les détaillants, les opérateurs et les sites Internet plus ou moins honnêtes sollicitent régulièrement les joueurs. Il peut être particulièrement décourageant pour le client de vérifier la légitimité de ces offres et très difficile de résister à ces messages captivants. C est ici que le fonctionnement des loteries peut être amélioré : les joueurs veulent être pris en compte, consultés et surtout informés. En tant qu organisation légalisée dont la mission consiste à récolter des financements pour les bonnes causes et la communauté, une loterie peut facilement prendre le dessus en parvenant à convaincre les joueurs que ses offres sont honnêtes, transparentes et sûres. En atteignant les clients par le biais de tous les canaux de communication, elles peuvent créer une ambiance de collaboration entre elles et leurs joueurs. La loterie écoute et innove en fonction des informations obtenues des joueurs ; ces derniers sont satisfaits et deviennent des clients fidèles. Il est impossible d établir une formule parfaite permettant de connaître les préférences et d anticiper les changements de comportement des joueurs. Pour être efficace, la communication doit être multidirectionnelle, car ce qui motive le joueur peut changer du jour au lendemain. Par conséquent, l interaction entre le personnel de la loterie, les détaillants et les joueurs est la voie du succès, et un cadre de communication ouvert aide chaque groupe à mieux communiquer. L autre approche consiste à surveiller en permanence le comportement du client par le biais d études de marché, d enquêtes, d échanges réguliers d informations et d utilisation de tous les canaux de communication. En Estonie, Eesti Loto a depuis longtemps cerné le problème et, pour répondre au comportement variable des joueurs, elle propose déjà des jeux sur téléphones mobiles et sera bientôt prête à lancer son nouveau site Internet ainsi que des applications de jeux sur Smartphones. Elle se dirige également vers les sites populaires de réseaux sociaux pour communiquer sur ses jeux sûrs et divertissants. En Israël, Israel Sports Betting Board combine les accès physiques et informatiques pour favoriser un plus grand flux d information. Ses points de vente ont été entièrement redessinés, afin de présenter un environnement moderne, dynamique et accueillant dans lequel les joueurs se divertissent tout en prenant conscience de la mission et de l engagement éthique de l organisation. Une stratégie de la relation client est un outil essentiel pour la performance de la loterie, et la plupart des organisations basent leurs opérations commerciales et le développement de nouveaux produits sur une connaissance approfondie de la clientèle. Cela fait maintenant plusieurs années que Veikkaus Oy, en Finlande, utilise cette approche, car elle sait que son succès dépend de la satisfaction et du dépassement des attentes des joueurs. Elle reste en contact avec les clients par tous les moyens à sa disposition : Internet, réseaux sociaux, SMS, s ainsi que brochures promotionnelles ou informatives offertes dans les points de vente. Elle a mis sur pied un Programme de Fidélité, qui fait partie d une variété d avantages concrets offerts aux joueurs et qui peut par exemple leur donner accès à des voyages VIP, des événements sportifs, des billets de concerts ou des entrées libres dans les musées. Les réactions directes des joueurs permettent de parfaitement repenser un nouveau jeu ou de développer des activités qui amélioreront l expérience de jeu des clients dans le LA SATISFACTION DES JOUEURS 4 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

7 futur. Chez la Loterie Nationale Irlandaise, un suivi régulier du comportement du joueur, des nouvelles tendances, des modalités d achat et des attitudes des non-joueurs est une étape nécessaire, qui permet non seulement d améliorer la communication avec les clients, mais aussi d augmenter la qualité des produits et services de la loterie. Comme c est le cas avec d autres loteries, la Loterie Nationale Irlandaise prend également en compte les commentaires de son personnel et de ses détaillants avant le lancement de nouveaux jeux. Pour atteindre la communication la plus efficace possible, un service de qualité est obligatoire. En Hongrie, la loterie Szerencsejáték Zrt. fait en sorte que le flux d informations soit rapide et précis. Toutes les réclamations reçoivent une réponse immédiate et détaillée. Les informations générales et les jeux disponibles figurent sur un ensemble d outils : Internet, SMS, centres d appels, cartes pour joueurs en ligne, en plus des traditionnels points de vente. Toutes les loteries s engagent pour le jeu responsable et ont mis en place de nombreux services pour venir en aide à leurs joueurs. En Hongrie, Szerencsejáték Zrt. est en contact direct avec le Centre de recherche stratégique médicale, où les joueurs peuvent s informer sur la dépendance au jeu et accéder à des hotlines. L objectif poursuivi par toutes les loteries est la fidélité du joueur. C est pourquoi elles doivent avoir un fonctionnement parfaitement transparent, expliquer la finalité sociale de leurs bénéfices et répéter leur engagement pour un jeu responsable et sûr. En Espagne, Loteria de Catalunya a organisé tous ses outils de communication afin qu ils apportent de la valeur ajoutée a ses produits et à sa marque et qu ils continuent d attirer les joueurs. Tous les partenaires sont impliqués détaillants, personnel et joueurs pour que le jeu reste sûr et divertissant. Dans cette édition, les loteries décrivent les divers canaux d informations qu elles utilisent pour atteindre leurs joueurs. En encourageant les clients à communiquer et à participer au développement de nouveaux produits, les loteries peuvent offrir des jeux et des services plus satisfaisants. L équation est simple : une meilleure compréhension des besoins des joueurs équivaut à une meilleure proximité avec eux, à un rapport plus cohésif entre les deux protagonistes et enfin, signifie une sécurité renforcée pour les joueurs et un atout commercial inestimable pour les loteries. Une bonne communication régulière peut transformer une entreprise traditionnelle en une structure beaucoup plus coopérative une solution gagnante pour tous. LA SATISFACTION DES JOUEURS 5 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

8 ACCOMPAGNER NOS CLIENTS : UN ENJEU QUI S INSCRIT DANS LA DURÉE LA FRANÇAISE DES JEUX Forte de plusieurs millions de clients, La Française des Jeux place leur satisfaction au cœur de son modèle de performance économique et de développement durable marque un coup d accélérateur dans ce domaine, avec une nouvelle organisation dédiée à l accompagnement et à la fidélisation des clients. Responsable dans le jeu, l entreprise l est aussi lors du gain. L accompagnement est de ce fait un élément central des actions menées auprès des joueurs, avant et après le gain. Avec une clientèle composée de 2 Français sur 3 en âge de jouer et un parc de 28,2 millions de joueurs en 2009, La Française des Jeux entretient un contact étroit et régulier avec une grande partie de la population. La satisfaction de ses millions de clients est naturellement, et depuis longtemps, un pilier de la stratégie de l entreprise, qui s est notamment traduit par la création de la marque commerciale FDJ en Cette marque, qui capitalise sur les atouts de l entreprise (notoriété, solidité, fiabilité), porte désormais la vision métier de cette dernière et affiche une posture de partenaire accompagnateur. A ce titre, elle concentre et véhicule nos valeurs et nos engagements vis-à-vis des joueurs : jeu récréatif, responsable et sécurisé ; qualité et performance des produits ; service et proximité clients Elle va permettre de renforcer dans la durée une relation de confiance avec chaque client, notamment dans la perspective de l ouverture du marché des jeux en ligne. ORGANISÉS POUR MIEUX SATISFAIRE Début 2010, La Française des Jeux s est dotée d une Direction Clients regroupant une cinquantaine de collaborateurs. Cette réorganisation, actée et préparée en 2009, marque la volonté de l entreprise de mettre le client au cœur de son action. La nouvelle Direction a pour ambition de consolider le positionnement de FDJ comme la marque de jeux d argent préférée des Français, en veillant notamment à la satisfaction des clients. Ainsi pour mieux guider le joueur vers les services qui lui sont proposés, FDJ a souhaité faciliter l accès au Service clients dont la qualité est régulièrement mesurée. Le numéro de téléphone, désormais unique et non surtaxé, ainsi qu une adresse pour contacter FDJ seront bientôt mentionnés sur l ensemble des supports de communication. D autre part, pour mieux connaître les joueurs, l évolution de leurs attentes et apprécier leur perception, La Française des Jeux mène depuis longtemps des études auprès tous les partenaires (clients, détaillants ) ; pour les joueurs en ligne notamment, une démarche d évaluation annuelle de la satisfaction est conduite depuis 2006 : fluidité des parcours, apport de services à valeur ajoutée, pertinence des différents moyens de contact utilisés, traitement rapide et efficace des demandes Les résultats obtenus sont analysés et des plans d actions sont mis en œuvre pour les améliorer d année en année... Et les résultats sont là : de fin 2006 à fin 2009, la note de satisfaction donnée par les clients en ligne est passée de 7,2 à 7,6 sur 10. Quelques motifs de satisfaction sont parfois communiqués aux clients (par exemple les services de modération comme Playscan). Une note que l entreprise souhaite améliorer en 2010, et pour tous ses clients : la priorité sera donnée à la rapidité de traitement des demandes, facteur clé de satisfaction. FOCUS : RESTER AUX CÔTÉS DES CLIENTS : LES GRANDS GAGNANTS Avec plus de 800 millions de lots payés en 2009, le jeu reste bien souvent synonyme de gain. Mais tous n ont pas le même impact : aussi, lorsqu il est supérieur à un million d euros, le bénéficiaire entre dans la catégorie des «grands gagnants». Il fait alors l objet d un accompagnement spécifique. Objectif : lui donner des clés de lecture ou des outils pour mieux appréhender sa nouvelle situation et ses éventuelles conséquences professionnelles et sociales. L accompagnement est adapté aux différentes phases qui suivent le gain. Dans un premier temps, le joueur doit passer du rêve à la réalité. La Française des Jeux l y aide en lui donnant la possibilité d être pris en charge par le service relation gagnants. Les trois collaboratrices LA SATISFACTION DES JOUEURS 6 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

9 de ce service n hésitent pas à se déplacer au domicile du joueur si besoin : en 2009, elles ont ainsi effectué 29 visites individuelles. Pour les gains égaux ou supérieurs à 15 millions d euros, le joueur peut solliciter un interlocuteur toute l année, sept jours sur sept et 24 heures sur 24 grâce à un numéro client spécifique. Dans un second temps, le joueur doit appréhender sa nouvelle réalité économique. Pour l aider, juste après le gain, La Française des Jeux adresse au joueur un document pédagogique sur la gestion de patrimoine, complété peu de temps après par une invi- tation à participer à une journée de formation sur le sujet. Ainsi, le client se familiarise avec le vocabulaire de la fiscalité, du droit de l immobilier, du droit de la famille et de la finance. Il reçoit aussi des conseils de bons sens et de prudence. Parallèlement, La Française des Jeux l aide à communiquer ses émotions et ses interrogations. En 2009, l entreprise a organisé six journées portant par exemple sur le thème : «Comment continuer à se faire plaisir quand on peut tout s offrir?». Ces journées, qui rassemblent chacune de 10 à 15 gagnants, étaient animées par la psychologue Marie-José Lacroix. En 2009, La Française des Jeux a ainsi accompagné 122 grands gagnants. Focus 1 DES GRANDS GAGNANTS BIEN ACCOMPAGNÉS Une enquête menée en 2008 et 2009 par les sociologues Michel Pinçon et Monique Pinçon-Charlot auprès d une centaine de grands gagnants a confirmé que le service d accompagnement des grands gagnants de La Française des Jeux était non seulement adapté à leurs attentes, mais nécessaire au moment où le gagnant traverse une période déstabilisante. Forte de ces enseignements, l entreprise va renforcer son action en 2010, avec pour priorités d accentuer le suivi individuel et de donner aux grands gagnants davantage de matière pour nourrir leurs réflexions. Des conférences seront ainsi organisées sur des thèmes variés, allant de la notion de secret à la place de l argent dans l éducation des enfants. De même, des visites seront organisées pour découvrir aussi bien le Paris insolite que «l envers du décor» d un grand palace de la capitale. Focus 2 UN SERVICE CLIENT QUI DONNE TOUTE SATISFACTION Tous les ans, La Française des Jeux mesure la satisfaction des joueurs qui s adressent à son Service Clients. La dernière étude a été réalisée auprès d un échantillon représentatif de 1033 internautes ayant contacté le Service Clients par téléphone ou par mail du 5 au 26 octobre Résultat? Avec 92% d utilisateurs satisfaits, la qualité reconnue du service positionne l entreprise parmi les meilleurs services clients par téléphone de sa catégorie. Ainsi, 70 % des utilisateurs (contre 60% en 2008) estiment qu il est supérieur aux autres services clients par téléphone qu ils ont récemment contactés. Au final, 96% des appelants ont obtenu une réponse à leur question et 79% des problèmes ont été réglés. Et d une année sur l autre, le haut niveau de satisfaction quant à la réponse obtenue se confirme (93% en 2009 contre 91% en 2008). LA SATISFACTION DES JOUEURS 7 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

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11 DES ÉTUDES RÉGULIÈRES SUR LA SA- TISFACTION DES JOUEURS CHEZ WES- TDEUTSCHE LOTTERIE GMBH & CO. OHG Les clients et les joueurs de la Westdeutsche Lotterie (Westlotto) savent que cette dernière agit conformément aux lois et que l offre est adaptée à leurs attentes. Selon ce concept, WestLotto s efforce en permanence d améliorer son offre en mettant en place des contrôles réguliers souvent conjointement avec les autres membres du Bloc allemand avant (et souvent même après) le lancement d un nouveau produit. Toute modification d un produit ou d un service se fait en fonction des résultats obtenus par une étude de marché préalable appropriée. Par exemple, pour rendre son produit phare «LOTTO 6aus49» encore plus attractif, elle a pensé à simplifier la formule gagnante et à augmenter la fréquence des gains. Sans entrer dans le détail des modifications testées, des résultats surprenants sont apparus lors des discussions de groupes avec les joueurs et les détaillants (groupes séparés) : bien que seuls des joueurs réguliers faisaient partie du groupe de discussion des joueurs, pratiquement aucun d entre eux ne connaissait le montant de la mise pour un rang de gain (seulement le coût total du ticket). L idée d un remboursement du montant de la mise (avec d excellentes cotes gagnantes de 1 :10) a été nettement refusée par les joueurs, car elle ne correspond pas à l idée qu ils se font du jeu «LOTTO 6aus49». Les joueurs désirent gagner (de préférence «honnêtement») et ne veulent pas d une minimisation rationnelle des risques liés au jeu. A l inverse, la majorité des détaillants considère le remboursement de la mise comme positif, car ils espéraient ainsi profiter de la fréquence accrue de gain grâce à une plus grande fréquentation des joueurs. Sur la base de ces résultats, WestLotto a abandonné l idée des remboursements de mises. De façon similaire (mais avec d autres méthodes), elle a mené des essais sur le jeu «Eurojackpot» (test d adhérence, analyses du potentiel de marché) et des études sur la validation de la modification du produit Spiel 77 (augmentation du prix et parallèlement amélioration de la formule gagnante). En plus d évaluer précisément l appréciation, la loterie observe continuellement le comportement général du joueur. Pour cela, un panel spécial de clients représentant la population adulte allemande a été établi. Chaque mois, près de participants indiquent à quels jeux de hasard ils ont participé, afin qu une base de donnée à jour soit en permanence disponible (profils de joueurs, participation/ intensité, participation parallèle, migrations, etc.) et qu à terme les tendances du marché du jeu puissent être analysées. Par exemple, le fait que les courtiers des loteries aient rencontré un franc succès par le passé, a conduit les loteries allemandes à proposer des mécaniques de jeux partagées. Grâce à cela, le Lotto du Mercredi et le Lotto du Samedi ont été réunis en un seul jeu, le «LOTTO 6aus49» (avec deux tirages et un jackpot roulant). Les ventes du Lotto du Mercredi, jusqu alors faibles, ont été dopées grâce à cette mesure. En ce qui concerne le comportement vis-à-vis du jackpot, WestLotto a toujours observé une augmentation quantitative de la participation des joueurs en fonction du jackpot puis un retour au niveau précédent suite au tirage du jackpot. Cette dépendance à la hauteur du jackpot est renforcée par une analyse approfondie des joueurs de jackpot : près d une personne sur six seulement (soit environ 17% de ces joueurs) n a joué au «LOTTO 6aus49» que si le jackpot dépassait les 10 millions d euros. Enfin, nous aimerions mentionner que WestLotto s efforce actuellement d optimiser les tickets de loterie pour ses clients. Suite à des enquêtes auprès de la clientèle, nous avons appris que la lisibilité des grilles cause souvent des problèmes au moment de remplir la grille de jeu, spécialement pour les personnes plus âgées (vision diminuée) qui représentent la majorité de nos joueurs (50% ont 50 ans et plus). C est pourquoi nous avons développé une nouvelle grille de jeu, comportant plusieurs polices et contrastes, plus claires et conforme aux dernières avancées technologiques. La grille a ensuite été évaluée et optimisée par un groupe d experts qui gèrent quotidiennement des produits et des services faciles d utilisation. Dès que les résultats des experts seront disponibles, la grille sera améliorée suivant leurs recommandations puis transmis aux clients pour un dernier sondage. LA SATISFACTION DES JOUEURS 9 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

12 Put yourself in the picture at the World Lottery Association 2010 Convention and Trade Show Register now at wla2010.com The World Lottery Association 2010 Convention and Trade Show opens in Brisbane, Australia, in October. Secure your place now at Please go to for more details 10 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

13 EN OPTIMISANT LES CONTACTS DIRECTS (NON-COMMERCIAUX) AVEC LES JOUEURS, LA BELGIQUE CRÉE DES COMMUNAUTÉS DE JOUEURS SATISFAITS Il y a quelques années, les départements Marketing, Juridique et Ventes de la Loterie Nationale ont instauré différentes techniques visant à mesurer et à assurer la satisfaction des joueurs. LE DÉPARTEMENT JURIDIQUE a mis en place un «Point de contact». Ce Point de contact réunit les réclamations des joueurs, y répond et met en place si nécessaire des plans d action pour remédier aux problèmes existants. Sur les 12 mois de l année 2009, le nombre de réclamations enregistrées par le Point de contact a été faible au regard du nombre élevé de jeux à gratter et de jeux à tirage. Les réponses apportées par le Point de contact à chaque réclamation sont donc jugées satisfaisantes par les joueurs et répondent à leurs attentes. Le Point de contact permet de rétablir une relation de confiance avec certains joueurs. LE DÉPARTEMENT MARKETING réalise, tout au long de l année, différentes études afin de déterminer la perception de nos jeux et de nos campagnes publicitaires par nos joueurs et non-joueurs ainsi que la satisfaction des joueurs vis-à-vis de l offre de la Loterie Nationale (gamme de jeux, canaux de distribution, etc.) : Utilisation & Comportement, Campagnes publicitaires avant et après les tests, Satisfaction du client. Un test de conception est également réalisé lors du développement ou de la modification des jeux. L information au joueur et sa fidélisation font également partie de nos objectifs majeurs : le rapport annuel offre cette information et les communiqués électroniques entretiennent le lien entre les joueurs et nos jeux. De plus, le service Marketing respecte le code sectoriel de publicité éthique et responsable des entreprises organisant des jeux de loterie. Ce code a été rédigé par la Loterie Nationale en collaboration avec le JEP (Jury d Ethique Publicitaire, organe d autorégulation de la publicité en Belgique). Le renforcement de la cellule Relations publiques, rattachée au département Marketing, favorise la transparence de la communication avec le public. Dans cet esprit de contact avec les joueurs, un nouveau poste a été créé, intitulé «Spécialiste du service aprèsvente, du dialogue avec la clientèle et du contrôle de la qualité». L objectif est d optimaliser les contacts directs «non commerciaux» avec le consommateur par les canaux électroniques afin de créer des communautés de consommateurs satisfaits. Le service Marketing intervient également pour répondre aux joueurs qui s adressent au Point de contact. Leurs questions arrivent sous différentes formes et sont relatives à la procédure de tirage, aux statistiques de résultats des jeux de tirage, à la mécanique des jeux, à l imposition des gains, aux cagnottes et tirages spéciaux organisés, etc. De nombreux joueurs proposent également de nouvelles idées de jeux. Le niveau de satisfaction des joueurs de la Loterie Nationale est un objectif lié à l obtention d une prime collective annuelle. LE DÉPARTEMENT DES VENTES donne aux points de vente de son circuit de distribution une série de directives dont l objectif est d assurer la satisfaction des joueurs : Code de Conduite pour l organisation des cagnottes, formation des points de vente dans un centre spécialement conçu par la Loterie Nationale, rappel régulier de l entretien des terminaux de vente afin d assurer une lisibilité optimale des bulletins de jeux. Des achats-test sont également effectués afin de vérifier que l interdiction de vente aux mineurs est respectée. Le niveau de satisfaction des points de vente de la Loterie Nationale est un objectif lié à l obtention de la prime collective annuelle. LE DÉPARTEMENT RECHERCHE ET DÉVELOP- PEMENT réalise des études de marché afin de déterminer la stratégie à adopter à chaque nouveau lancement de produit. Le suivi des tendances internationales au niveau des produits est un moyen de répondre à la satisfaction des joueurs en développant de nouvelles mécaniques de jeu. LA CELLULE IGS (Interactive Gaming System) a lancé la nouvelle plateforme de jeux sur Internet en mars Une étude de satisfaction avait préalablement été réalisée sur un échantillon-test afin d optimiser la convivialité du site. D autres études ont été réalisées afin de déterminer le comportement des joueurs sur la plateforme Internet et de l adapter pour assurer leur satisfaction. Un centre d appels a également été mis en place afin de répondre à toutes les questions des consommateurs. D autres études sont prévues dans le courant de l année 2010 pour mesurer la satisfaction des joueurs et des non-joueurs. LA SATISFACTION DES JOUEURS 11 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

14 LA CONFIANCE DES JOUEURS UN ATOUT INESTIMABLE POUR SISAL Durant ces dernières années, la croissance du marché du jeu nous a donné l occasion d étudier l offre de nouveaux produits, en réponse à l évolution des besoins des joueurs italiens. Une analyse précise de ces nouvelles tendances a démontré que ces besoins varient largement selon les profils individuels des joueurs. Pour Sisal, cela révèle simplement que, en plus des produits traditionnels, il y a un besoin d innovation constante par le développement de nouveaux produits. Cela a par exemple été le cas avec «Vinci per la Vita/Win for Life» et une quantité d autres jeux en ligne qui rencontrent un franc succès auprès du public. Nous développons également de nouvelles méthodes de divertissement basées sur un nouveau concept de vente au détail où le plaisir que les joueurs tirent de leur espace individuel, sûr et agréable est combiné à une technologie de pointe pour obtenir un environnement de jeu amusant et des relations sociales exacerbées, dans le plus pur style italien. Une communication améliorée est rendue possible par différentes méthodes : Marketing, distribution (Sisal a renforcé sa chaîne de distribution qui est aujourd hui composée de plus de 35'000 POS) et une attention particulière portée sur les opérations de jeu responsable. La communication à doublesens nous semble également fondamentale, cela passe par l établissement d un dialogue avec les joueurs et par la constante écoute que l on porte sur leurs demandes, leurs besoins et leurs préférences. Ces dernières années, Sisal a lancé d importantes campagnes d information dont l objectif était de transmettre les nouveautés du produit au grand public et de renforcer la marque Sisal. Cette approche a donné une grande visibilité à nos produits. Un autre front sur lequel Sisal déploie beaucoup d efforts est celui du Jeu responsable. L entreprise a lancé une campagne cross-média qui, avec d autres activités de conscientisation, vise à informer les joueurs et à encourager un comportement responsable dans le jeu. Nous ne négligeons aucun canal d information et adoptons plutôt une approche multimédia, en utilisant comme points de contact principaux avec le client final aussi bien les médias traditionnels comme la télévision, la presse, la radio, les affiches ou les événements et le sponsoring que l Internet, le point de vente et de nouvelles formes de communication moins conventionnelle. La fidélité est un autre de nos objectifs affichés. Un joueur est fidèle lorsqu il a confiance en la marque et en ses produits. Cette confiance est un atout inestimable pour l entreprise une réussite qui demande des années de dur labeur. Sisal a bâti son succès sur 60 années d activités, d innovation constante et de connaissance de ses joueurs. C est elle qui, en 1946, a fait naître l industrie du jeu moderne en Italie en inventant les coupons de paris qui allaient plus tard devenir «Totalcalcio», le premier grand jeu de pari italien, désormais connu dans le monde entier. Aujourd hui, Sisal fait partie des dix premiers opérateurs de loterie du monde et continue sur le chemin de l innovation en lançant des jeux au succès retentissant tels que «SuperEnalotto» et «Vinci per la Vita/Win for Life». Sisal est également reconnue par le public italien pour ses qualités inhérentes : son LA SATISFACTION DES JOUEURS 12 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

15 approche sérieuse, sa solidité et sa bonne implantation sur le territoire italien. Dans l imaginaire collectif des Italiens, elle représente le monde du jeu par excellence. Au sein de Sisal Group, l entreprise Sisal Match Point gère les paris hippiques et sportifs, offre des comptes de jeux en ligne dans lesquels les joueurs peuvent déposer de l argent et commencer à jouer immédiatement. Le compte de jeu, réglementé par la loi, est une carte de joueur virtuelle, toujours disponible, pratique, sécurisée et facile d utilisation. La même carte de joueur peut être utilisée pour tous les autres jeux en ligne de Sisal, tels que le poker, les jeux d adresse, le Bingo et même le «SuperEnalotto» et le «Vinci per la Vita/Win for Life». Tous les gains sont crédités sur le compte, lequel peut être ouvert via Internet mais aussi dans tous les points de vente Sisal. Cette offre en ligne propose des promotions en permanence, afin que les joueurs puissent prendre part à différents jeux ou compétitions à la suite, avec des prix attractifs à la clé. En continuant à intéresser les joueurs grâce à une combinaison de jeux, la plateforme de Sisal devient le choix privilégié de ces derniers. En ce qui concerne les services dans un sens plus général, il ne faudrait pas oublier que nos joueurs peuvent également faire appel à plus de 340 services actifs qui répondent à leurs besoins quotidiens, comme payer les factures, recharger leur téléphone mobile et effectuer des achats de cartes de téléphone de façon sûre, rapide et pratique. Tous ces services sont disponibles dans les points de vente du réseau Sisal et gérés en ligne via le terminal de jeu. Les opérateurs de points de vente du réseau Sisal nous informent régulièrement sur la perception du public quant à nos produits. Une attention spéciale est portée sur l amélioration de ce que les points de vente considèrent comme étant des services de haute qualité : centre de contact, logistique, services Internet, etc. Toutes les divisions de l entreprise, à tous les niveaux, travaillent activement à retranscrire les tendances du marché en des produits qui correspondent aux attentes des joueurs. Nous avons aussi mis sur pied des groupes de discussion avec nos principaux détaillants afin de débattre des questions relatives à l innovation produit. Pour maintenir une qualité constante dans nos services, nous avons recruté cent nouvelles personnes en 2009 pour renforcer notre équipe de gestion, spécialement dans les secteurs du commercial, du Marketing et de l Internet. L attention portée sur la sécurité se traduit par l adoption complète du programme de Jeu responsable de l autorité de monopole, l «Amministrazione Autonoma dei Monopoli di Stato» (AMMS), qui a mené à la création et à En ce qui concerne les jeux de répartition, tels que «SuperEnalotto» et «Vinci per la Vita/Win for Life», nous avons mené une enquête approfondie qui a montré l évolution des goûts des joueurs. Par exemple, les joueurs recherchent des gains plus importants et de nouvelles formes de divertissement, ainsi que la possibilité d échelonner un gain sur plusieurs années. Sisal garde toujours un œil attentif sur l évolution des tendances du jeu, ce qui permet à l entreprise de développer avec succès des produits qui correspondent aux attentes. Cela a typiquement été le cas pour «Vinci per la Vita/Win for Life», un jeu qui offre un grand nombre de gains et qui est également le premier en Italie à introduire le concept d une récompense sous la forme d un revenu. Sur demande du Gouvernement italien, une formule de jeu devait être créée pour venir en aide aux communautés touchées par le tremblement de terre dans la région des Abruzzes, sous la forme d un paiement reçu provenant de la taxe des ventes du billet, ou 23%. l adoption du slogan «Jouez juste» [ Gioca il giusto ]. Ce dernier souligne l importance d une approche du jeu minutieuse et vigilante. Un autre point de sécurité important a été le symbole «18+», renforçant le message que les jeux ne sont pas permis aux joueurs mineurs. Nous avons également lancé une série de mesures de sensibilisation destinées aux joueurs et aux gérants de points de vente, et nous sommes en train de multiplier les initiatives dans ce secteur. Sisal recrute avec beaucoup de soin le réseau de vente et les gérants de points de vente, elle investit dans leur formation sur le Jeu responsable grâce à l Académie Sisal, un véritable centre de formation pour les futurs gérants de points de vente, afin qu ils puissent offrir un service systématiquement efficace. Sisal encourage la formation interne pour ses employés, afin de favoriser le développement d une mentalité plus mature en ce qui concerne le secteur du jeu. LA SATISFACTION DES JOUEURS 13 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

16 TOUT POUR UNE ENTIÈRE SATISFACTION SI LES JOUEURS SONT SATISFAITS, «AUSTRIAN LOTTERIES» L EST AUSSI. LA SATISFACTION DES JOUEURS ET L ADAPTATION DE NOS JEUX À LEURS DÉSIRS ET LEURS BESOINS COMPTENT BEAUCOUP POUR NOUS. C EST POUR CETTE RAISON QU «AUSTRIAN LOTTERIES» EFFECTUE RÉ- GULIÈREMENT DES ENQUÊTES D OPINIONS AUPRÈS DE SES CLIENTS, QU ELLE EST EN CONTACT PERMANENT AVEC SES PARTENAIRES DE DISTRIBUTION, QU ELLE UTILISE UNE TECHNOLOGIE DE POINTE ET ORGANISE DES ÉVÉNEMENTS SUR LE «JEU RESPONSABLE». La technologie de pointe et les derniers terminaux en ligne augmentent considérablement la satisfaction du client. Une fois par an, la Loterie commande le dénommé «Observateur des Jeux». D un côté, l enquête d opinion vise à identifier ce qui est important pour les clients dans le jeu, comme les questions de sécurité, les montants pariés, les règles intelligibles et les aspects sociaux. D un autre côté, elle tend à démontrer comment les produits individuels d «Austrian Lotteries» sont acceptés, et quelles sont les demandes spécifiques des groupes cibles respectifs. «Austrian Lotteries» lance également des études qualitatives sur certains jeux et leurs effets ou leur publicité. Dans ce contexte, les participants doivent donner leur opinion sur l attrait et l image mais aussi sur l évocation et l impact de la marque. Les résultats des sondages et des études nous aident à développer nos produits et facilitent leur conception tout comme leur adaptation aux besoins des clients. Les fans du lotto «6aus45» profitent de ce jeu depuis 24 ans et en sont toujours satisfaits. Andreas Friess Peter Svec LA SATISFACTION DES JOUEURS 14 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

17 L attention particulière portée sur les désirs des clients et des parties intéressées, est un principe essentiel pour «Austrian Lotteries» dans sa manière de traiter les données. La loterie se focalise surtout sur les attentes des consommateurs en termes de confidentialité et de protection des données. Elle prend parfaitement en compte les conditions spécifiques relatives à la protection des données, telles que la permissibilité du traitement des données, l affectation des recueils de données ainsi que les facteurs de transparence pour les personnes concernées. Bien que les entreprises autrichiennes n aient aucune obligation légale de faire appel à un médiateur de la protection des données, nous avons depuis longtemps un employé à plein temps pour cette tâche. Ce dernier aide à concilier les désirs légitimes de nos clients pour la protection du droit de la personnalité avec les besoins commerciaux de l approche clientèle. cherchons à offrir la meilleure formation possible pour les employés qui sont directement en contact avec les clients, «Austrian Lotteries» et «Casinos Austria» organisent en partenariat avec l Académie du Jeu Responsable chaque année. Cet événement est une tribune pour les scientifique et les spécialistes, où des experts nationaux et internationaux de domaines différents s engagent dans le domaine du jeu responsable et dialoguent avec les employés de «Austrian Lotteries» et de «Casinos Austria». Nous sommes un partenaire de confiance pour nos distributeurs, car nous les aidons activement grâce à nos représentants de commerce, nos innovations et une gamme de jeux élargie. Les représentants de commerce rendent visite au détaillant qui leur a été assigné toutes les six à huit semaines en moyenne dans le but de le conseiller. De plus, «Austrian Lotteries» aide à moderniser les points de vente au moyen d une formation et d une assistance régulières en termes de stratégie de vente et de nouveautés technologiques. Pour ses clients, «Austrian Lotteries» est une entreprise dynamique et moderne, aux avant-postes des développements technologiques. Des terminaux en ligne ultramodernes, deux centres informatiques indépendants et la dernière technologie assurent la fiabilité, la transparence et la sécurité des jeux au profit de la confiance et de la satisfaction des clients. Satisfaction et protection du joueur vont de pair. «Austrian Lotteries» fait grand cas des joueurs qui sentent qu on prend soin d eux. Donner des informations sur les dangers du jeu et comment s en prémunir est une priorité. Etant donné que nous Le Dr. Karl Stoss, Président-Directeur général, lors de l'ouverture de la 7 e Académie du Jeu Responsable organisée par «Casinos Austria» et «Austrian Lotteries» en mai Österreichische Lotterien Aussi loin que remonte sa création, «Austrian Lotteries» a possédé un centre de service client : il s agit d un guichet unique destiné aux clients, aux détaillants et aux partenaires commerciaux de l entreprise. C est le lieu où les clients et les partenaires de distribution bénéficient d une aide complète (personnellement, par téléphone, par écrit ou par ), et les demandes qui ne peuvent être résolues sur place sont transmises aux personnes responsables. Martina LANDSMANN Günter ENGELHART «Austrian Lotteries»/Communication d entreprise LA SATISFACTION DES JOUEURS 15 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

18 UN SERVICE À LA CLIENTÈLE À VIE POUR LES GRANDS GAGNANTS DE SKL La Süddeutsche Klassenlotterie (SKL) est une loterie traditionnelle basée à Munich. Les ventes de billets sont gérées exclusivement par des organisations de ventes, qui comprennent actuellement près de 100 agents de loteries d Etat agréés et 940 points de ventes officiels. En temps normal, ces agents de ventes prennent contact par écrit avec leurs clients au moins une fois par mois. 97% de notre chiffre d affaires proviennent du marketing direct. En raison de cette structure des ventes, SKL n a pas accès à toutes les données client des joueurs, mais les partenaires de ventes les ont. Ces données des loteries sont particulièrement vastes et constituent la base de la gestion de la relation clients classique : les informations disponibles sur les joueurs contiennent leur adresse exacte, leur âge, leur sexe ainsi que le type et le nombre de leurs participations aux jeux. En plus de cette base de données, d autre informations sur les habitudes des joueurs peuvent être obtenues : la durée de leur participation au jeu, leur propension à accepter les ventes croisées et incitatives, leur comportement après avoir gagné et des informations sur la probabilité de relancer leur participation au cas où elle se serait terminée. En observant le comportement de jeu, les comportements problématiques peuvent être analysés et étudiés. Les partenaires de vente tirent profit de ces données autant que la loi le leur permet. En plus de cela, SKL effectue régulièrement des études de marché quantitatives et qualitatives en 7 niveaux. Les mesures les plus notables sont celles prises directement avec les clients, et plus particulièrement avec les grands gagnants («SKL-Millionärs-Club/Le Club des Millionnaires SKL»). Le NIVEAU 1 consiste (pour tous les jeux) en une grande interrogation sur les motivations générales qui poussent à participer aux jeux de hasard, aux jeux de loteries ainsi que sur les attitudes et les besoins des différents types de joueurs. Les résultats obtenus grâce aux études de marché et aux enquêtes sur les désirs et les demandes des joueurs sont pris en considération lors de la planification du produit et de la communication de marché. Cette information fournit à SKL une observation stratégique des possibilités dans l environnement publicitaire ainsi qu une évaluation permanente de son offre de jeux. Au NIVEAU 2, SKL mène une étude annuelle sur les joueurs, uniquement avec les joueurs actifs, dans le cadre d un panel des ménages déjà existant. Ainsi, en plus des questions sur l humeur générale du client, d autres plus spécifiques sont posées sur les offres de jeux de SKL, sur la gestion de la loterie et la satisfaction quant au service à la clientèle offert par les agents de la loterie d Etat et les points de vente. Une autre façon d en apprendre davantage sur les joueurs et sur leur degré de satisfaction est de faire des recherches sur les véritables gagnants au NIVEAU 3. Avec deux de nos lignes de produits, le SKL-EURO-JOKER et le SKL-TRAUM-JOKER («SKL-JOKER-DE-RÊVE»), il n est possible de remporter que des prix non monétaires tels que des voitures haut de gamme ou des voyages. Rapidement après le gain, des enquêtes de satisfaction évaluent divers aspects grâce à un questionnaire standard. Pour ce qui est du contenu, les gagnants sont interrogés sur l attractivité et la qualité des prix, des produits SKL, du service à la clientèle et de la façon dont les prix sont versés par les agents de loterie ou les points de vente, de la participation au jeu ainsi que des aspects socio-économiques. L information ainsi récoltée servira lors de la future planification de jeux pour la sélection de nouveaux prix et services non monétaires. LA SATISFACTION DES JOUEURS 16 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

19 Au NIVEAU 4, SKL mène également des entretiens/ enquêtes avec ses partenaires de vente et points de vente. Cette opération s effectue surtout par téléphone afin d analyser l acceptation et l intérêt du client quant aux méthodes publicitaires utilisées dans la vente des produits SKL. Les résultats de l enquête sont ensuite reflétés dans la planification et la création des approches publicitaires. Au NIVEAU 5, le comportement du joueur est analysé par l organisation des ventes elle-même. Les données disponibles et le comportement joueur/ jeu peuvent ainsi être évalués sur une longue période. Ces connaissances peuvent être utilisées en combinaison avec le géomarketing afin de créer des offres destinées à des groupes-cibles spécifiques ou à des offres de ventes croisées ou incitatives. Il arrive souvent qu un questionnaire soit envoyé au joueur ou qu une conversation téléphonique ait lieu après une annulation, afin de découvrir quelles sont les véritables motivations derrière la décision de suspendre sa participation aux jeux. Cette approche peut être cruciale pour reconquérir le client. La satisfaction du client révèle souvent son mécontentement. Pour faire face à cela, SKL a, au NIVEAU 6, mis sur pied un centre de service à la clientèle à Munich, où toutes les questions et les réclamations sont centralisées, puis clarifiées et solutionnées. Ensuite, il est possible de discuter de la raison du mécontentement avec le détaillant concerné et de l améliorer. DANS CE CONTEXTE, IL NOUS SEMBLE IMPORTANT DE SIGNALER LA «PREMIÈRE CLASSE» DU NIVEAU 7, ÉGALEMENT APPELÉ «LE CLUB DES MILLIONNAIRES SKL». De nombreux candidats aux jeux télévisés SKL ont gagné des fortunes dans les émissions «A la recherche du Millionnaire» et «Le jeu des 5 millions SKL», regardées en direct par des millions de téléspectateurs et qui montrent que le rêve d une vie de millionnaire peut devenir réalité pour les joueurs de SKL. Il est donc particulièrement important pour SKL d être aux petits soins pour ces millionnaires, qui reçoivent leur prix en public durant une émission de tirage. SKL est la seule loterie au monde à offrir une assistance spéciale à ses millionnaires, pas seulement après la remise du gain, mais pour toute la vie sous la forme de conseils continus et de soutien pratique. Cette assistance aide les vainqueurs dans leurs rapports avec les médias et dans les domaines de l investissement des actifs et de la taxation. Pour cela, SKL a fondé en 2005 le «Club des Millionnaires SKL», présidé par un ancien gagnant. LE «CLUB DES MILLIONNAIRES SKL», QUI SE RÉUNIT UNE À DEUX FOIS PAR AN, EST UNE PLATEFORME D ÉCHANGES POPULAIRE PUISQU ELLE EST UN EXEMPLE DE VÉRITABLE «COMMUNAUTÉ DE GAGNANTS», MAIS IL EST ÉGALEMENT ACTIF DANS LA «RESPONSABILITÉ SOCIAL D ENTREPRISE». Les réunions organisées par SKL nous permettent, ainsi qu au gagnants des émissions de millionnaires de SKL et au grand public, d entrer en contact les uns avec les autres afin d échanger sur nos expériences, de partager des conseils financiers et surtout, de créer des amitiés. De plus, en fonction de l événement, une certaine somme dédiée à une bonne cause fera l objet d une donation. La presse est conviée durant la partie officielle, ce qui permet de réviser l image des millionnaires de la loterie. Il est commun de croire que le fait de gagner des millions change la vie de façon significative. Dans le monde entier, les publicités des loteries renforcent cette impression. Selon nous, c est une mauvaise image. Grâce à nos contacts continus et rapprochés avec le «Club des Millionnaires», nous sommes arrivés à la conclusion que les gagnants, même après avoir gagné plusieurs millions, restent les mêmes personnes qu auparavant. Néanmoins, le fait de gagner des millions les rend plus détendus et plus satisfaits, car cela leur permet de continuer à faire toutes les choses qui ont toujours été importantes pour eux, peut être de façon plus intensive, ou même de trouver et de développer de nouvelles facettes dans leur vie. Il ne s agit jamais uniquement de dépenses d argent insensées et prétentieuses. Les gagnants sont également plus responsables socialement que l image souvent donnée par les loteries. Pour notre communication, cela signifie que nous devrions représenter et décrire les aspects du gain et de la chance d une façon totalement nouvelle. Par conséquent, SKL a présenté pour la première fois en Allemagne un «Tages des Glücks» («Jour de la chance») au mois de mai. Durant cette journée, nous avons illustré différents aspects de la chance, du hasard et du bonheur. Le soir, lors d un grand événement en direct, nous avons créé une nouvelle émission de tirage pour ce «Jour de la Chance», à laquelle participait un autre gagnant prêt à devenir membre du «Club des Millionnaires SKL». SKL offre un service spécial, qui consiste à informer personnellement chaque vainqueur sur son gain par écrit, par le biais de l agent de loterie ou du point de vente. Les points de ventes SKL gèrent également différents programmes de fidélisation et de rétention des clients, tels que l envoi d une newsletter mensuelle ou d un magazine. SKL propose également des services à tous les joueurs, comme l annonce des résultats du tirage en cours dans les médias, via Télétexte, SMS et Internet ou la création d une liste de vainqueurs officielle qui est envoyée aux clients tous les mois. C est une autre manière de garder un contact régulier avec sa clientèle. LA SATISFACTION DES JOUEURS 17 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

20 UNE GESTION ADÉQUATE DE LA COMMUNICATION : UN ÉLÉMENT CLÉ DE LA SATISFACTION DU CLIENT CHEZ NKL la qualité du service en notant le temps de réponse ainsi que les facteurs «hard» et «soft» de la correspondance électronique. Ulrich Kudlek, Responsable du Service clients chez NKL. La loterie allemande «Nordwestdeutsche Klassenlotterie» (NKL), basée à Hambourg, reçoit de nombreuses demandes de renseignements de la part de joueurs et de clients potentiels chaque jour, ce qui implique que l équipe de la Loterie réponde le plus rapidement possible tout en obtenant l entière satisfaction du client. La plupart des demandes sont formulées par s, traitées par une petite équipe du département du service client, qui se charge également d y répondre. Afin de mieux répondre aux attentes de sa clientèle, NKL a mis au point des critères de service de haute qualité, dont la conformité est surveillée. Régulièrement, la Loterie passe en revue les besoins du service et, si cela s avère nécessaire, les adapte pour satisfaire les attentes changeantes du client ainsi que les conditions du marché. L analyse de l enquête «mystère» se basait sur des contacts par s réguliers. Pour ce faire, des demandes types ont été envoyées par courrier électronique à NKL. La demande originale, les s de confirmation de la loterie ainsi que les réponses ont été enregistrés dans le détail puis analysés selon les procédures actuelles. En plus des facteurs dits «hard», tels que par exemple le temps de réponse et la précision, les facteurs subjectifs ont également joué un rôle : cordialité, empressement à fournir l information et d autres, qui donnent à l de la loterie une touche personnelle. Le projet-test a été mené en cinq phases : Développement de cas de figure réels et courants Création de demande par contenant des échantillons de réponses et un degré d attente Implémentation et recueil des s Traitement et analyse des données Présentations des résultats et recommandations à la direction La conclusion de l évaluation de la phase-test a montré de bons résultats d ensemble dans tous les domaines testés. Il convient donc de maintenir un niveau de service élevé grâce aux besoins organisationnels et personnels et d améliorer régulièrement ce qui peut l être. La communication électronique n ayant fait qu augmenter chez NKL, les demandes et les attentes des clients sont donc également en pleine expansion. Afin d améliorer et de garantir la satisfaction du client, ainsi que de répondre parfaitement aux nouvelles tendances, il a été décidé récemment de faire appel à un institut externe afin qu il mène une enquête «mystère» par . Ainsi, en se basant sur des critères objectifs et sur la comparaison avec des sociétés concurrentes, un organisme neutre devrait examiner si, et plus particulièrement comment, NKL répond aux demandes reçues par afin d identifier les points forts ainsi que le potentiel d amélioration. L objectif de cette étude est de mesurer LA SATISFACTION DES JOUEURS 18 NEWS 34 SEPTEMBRE 2010

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