Financiarisation. Les indicateurs de performance

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1 Financiarisation Les indicateurs de performance

2 2 Sommaire Remerciements. P3 Introduction P4 Présentation de l échantillon et de la méthodologie retenue.p5 La prépondérance des indicateurs financiers..p6 Les indicateurs : un consensus?...p7 Etude qualitative des indicateurs financiers. P9 Etude qualitative des indicateurs d excellence opérationnelle....p12 Etude qualitative des indicateurs de satisfaction clients..p15 Etude qualitative des indicateurs de ressources humaines.p17 Conclusion...P19 Annexe 1 : Echantillon des entreprises interrogées..p20

3 3 Nous tenons à remercier particulièrement les contributeurs à la rédaction de ce rapport Cette étude a été menée par les étudiants du master Contrôle, Audit et Reporting de l Université Paris Dauphine. L analyse des résultats a été effectuée par Laura Belda, Kelly Colim Paixo, Nadège Salcedo et Mélissa Wu. Nous tenons à remercier par ces quelques lignes l ensemble des qui ont rendu possible la réalisation de ce rapport. Tous les répondants Les ayant recueilli les informations Les professeurs qui nous ont permis de nous poser ces questions d actualité et ont mis à notre disposition les ressources de travail nécessaires (cours, interactions, outil de centralisation des réponses aux questionnaires, etc.) Remerciements

4 4 Introduction Dans cette étude, nous tenterons de répondre à la question suivante : quels sont les indicateurs préférés des managers? Préambule L évaluation et le suivi de la performance des entreprises sont devenus indispensables dans un contexte ou les entreprises sont obligées de faire plus avec moins. Au fil des années, l évaluation de la performance des entreprises s est complexifiée. Résumée uniquement à la performance financière et économique au début du XXème siècle, de nouveaux enjeux sont apparus depuis. Les entreprises ont été poussées à prendre en compte d autres vecteurs de performance comme la performance sociale, sociétale ou encore la performance environnementale. Pour évaluer et suivre la performance, les outils et les indicateurs utilisés en entreprise se sont donc multipliés et diversifiés. Dans cette étude, nous tenterons de répondre à la problématique suivante : quels sont les indicateurs préférés des managers? Pour répondre à cette question, 137 managers ont été interrogés et afin de structurer l enquête, les dimensions de la performance définies par le Balanced Scorecard (BSC) ont été utilisées. L ensemble d indicateurs financiers et non financiers forment un système autour de quatre axes : résultats financiers, satisfaction clients, efficacité des processus internes et apprentissage organisationnel. Point clés de l étude Notre étude a permis de révéler 5 points majeurs: La prédominance des indicateurs financiers en termes d utilisation, de préférence mais également de confiance L homogénéité des points de vue : il ressort que le poids des indicateurs financiers est supérieur à celui des indicateurs non financiers. Même lorsque l organisation essaie de trouver un juste équilibre Des indicateurs vedettes ressortent pour chacune des 4 catégories étudiées Des priorisations ont lieu dans chaque catégorie La nécessité de reclasser certains des indicateurs : il apparaît que de nombreux indicateurs conçus par les entreprises comme des indicateurs non financiers sont en fait des indicateurs financiers. Nous avons donc pu corriger les déclarations des managers pour éliminer ce biais de perception dans l étude initiale. Le rôle des indicateurs financiers apparaît encore plus prépondérant.

5 5 Présentation de l échantillon et de la méthodologie retenue Effectif Chiffre d'affaires 7% 4% 46% 25% 22% Moins de à à de % 8% 16% Moins de 1 millions d'euros De à d'euros De à d'euros Plus de d'euros Une grande majorité des interrogés travaillent au siège d un grand groupe 68% des managers interrogés dans le cadre de notre étude sont positionnés au siège du groupe contre 23% au sein d une business unit et 9% au sein d une division. Ces managers occupent pour 71% d entre eux des fonctions support alors que 20% sont membres d un service opérationnel. Les interrogés travaillent pour la majorité dans des grandes entreprises. 46% emploient plus de et 72% ont un chiffre d affaires de plus d un million euros. A l inverse, les petites entreprises de moins de 50 ne représentent que 7% du panel. 96% des entreprises ont un chiffre d affaires supérieur à 1 million d euros. Du fait de la grande taille des entreprises représentées, seulement 9% du panel sont membres de la direction générale. Méthodologie retenue L étude porte sur les indicateurs de performance les plus les utilisés par les organisations. Les données analysées ont été collectées lors d entretiens individuels effectués par des étudiants selon un questionnaire préétabli et réparti en 4 parties : - l organisation et le manager interrogé - le rôle et la place des indicateurs dans l organisation - les différents indicateurs utilisés dans l organisation Au total, 137 managers ont été interrogés et ont ainsi permis la réalisation de cette étude. L analyse des données collectées a été précédée par le reclassement des indicateurs en grandes catégories, permettant ainsi de statuer sur l objet des indicateurs les plus utilisés. L analyse du consensus des entreprises sur la place des différents d indicateurs a également été retenue.

6 6 La prépondérance des indicateurs financiers Les 137 interrogés ont eu à répondre à 6 questions, pour chacune des quatre grandes catégories d indicateurs. Une note de 1 à 10 a été donnée à chaque fois permettant ainsi de faire ressortir le tableau récapitulatif suivant 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Information importante Information de confiance Information clairement définie Information utilisée dans les revues de management Information utilisée pour gérer le changement Information utilisée pour les bonus FIN 9,0 8,0 7,8 8,0 7,6 7,5 CLI 7,9 6,9 6,1 6,5 6,7 4,7 OPE 7,6 6,7 6,3 7,1 6,7 5,9 RH 7,3 6,4 5,9 6,8 6,7 5,3 Les indicateurs financiers sont les plus dignes de confiance et les plus utilisés Les indicateurs financiers priment. Ce sont les informations les plus clairement définies, et les plus importantes. Elles inspirent la plus grande confiance et sont les plus utilisées pour les revues de management, la gestion du changement et la distribution de bonus. A l inverse, les indicateurs RH sont jugés comme étant les moins importants. La managers leur accordent une confiance moindre, c est le type d information le moins clairement défini. Cependant, les indicateurs RH sont plus utilisés que les indicateurs de satisfaction client dans les revues de management et dans la distribution de bonus. Les indicateurs d excellence opérationnelle obtiennent dans chaque catégorie une note autour de la moyenne.

7 Les indicateurs : un consensus? 7 Le calcul de l'écart type permet de connaître la dispersion des notes attribuées aux différents indicateurs par rapport à la moyenne. Pour les 6 catégories d informations, il a été demandé à aux interviewées d attribuer une note de 0 à 10 pour chacun des quatre indicateurs. étudiés. Plus l'écart type est petit, plus les entreprises semblent s accorder sur le rôle des indicateurs. Au contraire, plus celui-ci est grand, plus le consensus peut être remis en question. Informa(on)importante) Information importante "1 "9" "8" "7" "6" " " " " " " Indicateurs"financiers" Indicateurs"Clients" Indicateurs"Excellence" opéra@onnelle" Indicateurs"RH" Moyenne" Ecart"type" Les entreprises interrogées semblent s accorder sur l importance des indicateurs financiers, le consensus sur les trois autres indicateurs étant moins prononcé. Informa(on)de)confiance) Information de confiance 1 9" 8" 7" 6" Indicateurs"financiers" Indicateurs"Clients" Indicateurs"Excellence" opéra@onnelle" Indicateurs"RH" Moyenne" Ecart"type" De la même manière, les entreprises s accordent à considérer les indicateurs financiers comme une information de confiance. Informa(on)clairement)définie) Information clairement définie 1 9" 8" 7" 6" Indicateurs"financiers" Indicateurs"Clients" Indicateurs"Excellence" opéra@onnelle" Indicateurs"RH" Moyenne" Ecart"type" Les entreprises interrogées semblent également considérer les indicateurs comme une information clairement définie. Au contraire, le consensus est beaucoup plus faible pour les autres indicateurs.

8 8 Informa(on)u(lisée)dans)les)revues)de) management) Information utilisée dans les revues de management 1 9" 8" 7" 6" Indicateurs"financiers" Indicateurs"Clients" Indicateurs"Excellence" opéra@onnelle" Indicateurs"RH" Moyenne" Ecart"type" Selon les entreprises interrogées, les indicateurs financiers, les indicateurs d excellence opérationnelle et les indicateurs RH sont des informations utilisées dans les revues de management. Informa(on)u(lisée)pour)gérer)le)changement) Information utilisée pour gérer le changement 1 9" 8" 7" 6" Indicateurs"financiers" Indicateurs"Clients" Indicateurs"Excellence" opéra@onnelle" Indicateurs"RH" Moyenne" Ecart"type" L ensemble des indicateurs semble être une infirmation utilisée pour gérer le changement, les indicateurs financiers étant légèrement plus populaires auprès des entreprises interrogées. Informa(on)u(lisée)pour)les)bonus) Information utilisée pour les bonus 1 9" 8" 7" 6" Indicateurs"financiers" Indicateurs"Clients" Indicateurs"Excellence" opéra@onnelle" Indicateurs"RH" Moyenne" Ecart"type" Enfin, les entreprises interrogées s accordent à dire que les indicateurs financiers sont une information utilisée pour les bonus. Le consensus est beaucoup plus faible pour les indicateurs clients.

9 9 Etude qualitative des indicateurs financiers Quels sont les indicateurs financiers les plus cités? Pour débuter l analyse des indicateurs financiers, ils ont été classés en trois grands agrégats : les indicateurs de croissance les indicateurs de rentabilité les indicateurs de structure financière 15% 7% 28% Croissance Rentabilité Structure finanicère 50% Autres Graphique 1 : Répartition des indicateurs financiers Chaque manager a eu la possibilité de citer jusqu à 3 indicateurs financiers. Au total, 50% des indicateurs cités sont des indicateurs de rentabilité. 28% sont des indicateurs de croissance et 15% des indicateurs liés à la structure financière. La grande part d indicateurs financiers de rentabilité résulte du grand nombre et de la grande variété de ces indicateurs. Ils témoignent que la rentabilité est très importante pour les managers. Dans les autres indicateurs financiers (7%), on retrouve, par exemple, les indicateurs de performance boursière ou de suivi budgétaire.

10 10 Le top 3 des indicateurs financiers cités pour chaque catégorie Indicateurs de rentabilité (a) Résultat d'exploitation 11% Résultat net 10% Marge brute 8% (a) Pourcentages calculés sur la base du nombre total d indicateurs de rentabilité communiqués L indicateur de rentabilité le plus cité est le résultat d exploitation. Cependant, il existe une grande diversités d indicateurs de rentabilité (EBITDA, EBE, ROI, taux de marge, etc.). Le top 3 ne représente que 29% des indicateurs de la catégorie. On note aussi dans cette catégorie de nombreux indicateurs spécifiques à l industrie de l entreprise interrogée. Par exemple, le coefficient d exploitation ou le produit net bancaire sont systématiquement cités comme indicateurs de management de la performance dans les banques. Indicateurs de croissance (b) Chiffre d'affaires 57% Évolution du chiffre d'affaires 17% Entrées de commandes 10% (b) Pourcentages calculés sur la base du nombre total d indicateurs de croissance communiqués Un faible nombre d indicateurs sont utilisés pour mesurer la croissance et le chiffre d affaires reste l indicateur phare de cette catégorie. Ainsi, le top 3 des indicateurs cités représentent 84% des indicateurs de croissance communiqués. En comparaison, le top 3 des indicateurs de rentabilité ne représente que 29% de leur total. Indicateurs de structure financière (c) Cash Flows 24% Montant des investissements 15% BFR 7% (c) Pourcentages calculés sur la base du nombre total d indicateurs de structure financière Les indicateurs de structure financière concernent le plus souvent l actif du bilan. On note l importance de la gestion du cash avec deux indicateurs dans le top 3. Par ailleurs, l indicateur relatif aux montant des CAPEX est cité dans 15% des cas lorsqu on parle d indicateurs de structure financière.

11 11 A quels indicateurs financiers donne-t-on la priorité? Dans le cadre de l étude qualitative, les managers avaient la possibilité de citer 3 indicateurs. Le graphique ci-dessous nous permet d analyser le pourcentage d indicateurs cités en premier, en deuxième et en troisième pour chaque catégorie. La dernière colonne représente le pourcentage global. 60% 50% 40% 30% 20% Indicateur 1 Indicateur 2 Indicateur 3 Total 10% 0% Budget Coûts Autres Passif Actif Marge CA Résultat Histogramme 1 : Composition des indicateurs financiers Le chiffre d affaires cité en premier par 52% des managers Le CA est l indicateur incontournable, quel que soit le secteur de l entreprise interrogée. Il est cité en premier par 52% des managers démontrant ainsi que la performance commerciale reste la priorité des entreprises. Grande variété d indicateurs de rentabilité Au global, 29% des indicateurs cités ont été des indicateurs de résultat (résultat net, résultat opérationnel, EBITDA ) et 17% ont été des indicateurs de marge (marge sur coûts variables, taux de marge, marge d exploitation ). Ceci témoigne de l importance accordée à la rentabilité par les managers. 17% des interrogés ont cité moins de 3 indicateurs financiers Dans l enquête, il n était pas demandé explicitement de classer les indicateurs par ordre d importance. Le fait que le chiffre d affaires soit le plus souvent cité en premier peut résulter du fait que ce soit l indicateur que l on trouve en premier dans le compte de résultat. On note par ailleurs que plus du quart des interrogés ont cité moins de trois indicateurs. Dans un contexte de financiarisation des entreprises, on pourrait penser que tous les managers sont en mesure de citer au moins trois indicateurs financiers mais ce n est pas le cas dans cette enquête. Après la performance commerciale et la rentabilité, les indicateurs de bilan Les indicateurs de bilan à l actif (cash flows, gestion des investissements, créances clients...) ou au passif (dettes financières, capitaux propre ) sont souvent cités après les indicateurs de croissance et de rentabilité. Ils sont de moindre importance pour les managers.

12 12 Etude qualitative des indicateurs d excellence opérationnelle Quels sont les indicateurs d excellence opérationnelle les plus cités? Du fait de la très grande diversité des indicateurs mentionnés par les entreprises interrogées, les indicateurs d excellence opérationnelle ont été reclassés dans les 11 catégories suivantes: BFR Clients Environnement Indicateur financier Innovation Productivité Qualité entreprise Qualité du produit RH Sécurité Autres Graphique 2 : Répartition des indicateurs d excellence opérationnelle Chaque interviewé a pu renseigner 3 indicateurs d excellence opérationnelle. Sur les 137 entreprises interrogées, 33 n ont pas indiqué d indicateurs d excellence opérationnelle, 18 n en ont cité qu un seul, et 12 n en ont cité que deux. De plus, 14 des indicateurs mentionnés ne présentaient pas les informations nécessaires pour être correctement analysé. En matière d excellence opérationnelle, les entreprises interrogées semblent concentrer leur attention sur les indicateurs de productivité, les indicateurs financiers et les indicateurs de qualité produit : 31% des indicateurs d excellence opérationnelle sont des indicateurs qui relèvent de la productivité 20% des indicateurs d excellence opérationnelle sont des indicateurs financiers 16% des indicateurs d excellence opérationnelle sont des indicateurs qui relèvent de la qualité du produit. Ces 3 catégories d indicateurs rassemblées représentent au moins 60% des indicateurs cités par les entreprises, peu importe la taille en termes de chiffre d affaires ou de nombre d employés.

13 A quels indicateurs d excellence opérationnelle les entreprises donnent-t-elles la priorité? 13 Dans le cadre de l étude qualitative, les managers avaient la possibilité de citer 3 indicateurs. Le graphique ci-dessous nous permet d analyser le pourcentage d indicateurs cités en premier, en deuxième et en troisième pour chaque catégorie. La dernière colonne représente le pourcentage global. 40% 30% 20% 10% 0% Indicateur 1 Indicateur 2 Indicateur 3 Total Histogramme 2 : Priorisation des indicateurs d excellence opérationnelle Qu ils soient cités en premier, deuxième ou troisième, les indicateurs qui relèvent de la productivité semblent être favorisées par les entreprises. Ce sont ensuite les indicateurs financiers et les indicateurs relevant de la qualité produit qui sont cités. Le succès des indicateurs de productivité 31% des indicateurs d excellence opérationnelle cités par les entreprises interrogées sont des indicateurs qui relèvent de la productivité, rapport entre un résultat et les ressources, qu elles soient financières ou temporelles, mises en oeuvre pour l obtenir. Il s agit d indicateurs tels que le on time delivery, le taux de réussite, ou le nombre de clients rencontrés. La taille de l entreprise en nombre d employés ou en chiffre d affaires n influence pas la prépondérance des indicateurs de productivité en matière opérationnelle. Les indicateurs de productivité sont cités par environ un tiers des entreprises: Moins de 50 De 51 à De à Plus de Productivité 31% 35% 36% 35% Moins de 1 De à De à 100 Plus de millions d'euros 000 d'euros d'euros 000 d'euros Productivité 31% 34% 35% 35% Les entreprises de petite taille (< 50, < de chiffre d affaires) sont celles qui citent le moins les indicateurs de productivité pour l excellence opérationnelle.

14 14 En matière opérationnelle, les indicateurs financiers sont un peu plus cités par les entreprises de petite taille 20% des indicateurs d excellence opérationnelle sont des indicateurs financiers. Il s agit d indicateurs tels que le résultat opérationnel, la marge opérationnelle ou le chiffre d affaires. Les indicateurs financiers en matière opérationnelle sont davantage cités par les entreprises de petite taille (< 50, < de chiffre d affaires). indicateurs financiers Moins de 50 De 51 à De à Plus de % 17% 17% 16% indicateurs financiers Moins de 1 millions d'euros De à d'euros De à d'euros Plus de d'euros 21% 15% 16% 18% La qualité produit au 3e rang des indicateurs d excellence opérationnelle 16% des indicateurs d excellence opérationnelle sont des indicateurs qui relèvent de la qualité produit. Il s agit d indicateurs tels que le coût de non qualité, la qualité des produits ou des services, ou les contrôles d hygiène qualité. De la même manière que pour les indicateurs financiers, les indicateurs de qualité produit sont légèrement plus cités chez les entreprises de petite taille. Qualité produit Moins de 1 millions d'euros De à d'euros De à d'euros Plus de d'euros 14% 10% 13% 12% Qualité produit Moins de 50 De 51 à De à Plus de % 12% 12% 12%

15 15 Etude qualitative des indicateurs de satisfaction client Quelle est la pertinence des réponses? A titre indicatif, sur les 137 entreprises répondantes : 49% d entre elles ont cité 3 indicateurs de satisfaction clients 13% n ont cité que 2 indicateurs sur les 3 demandés 11% n ont cité qu un indicateur 27% n ont cité aucun indicateur de satisfaction clients Taux de réponses 0 indicateur 1 indicateur 2 indicateurs 3 indicateurs 27% 49% 11% Répartition des réponses Aucun Non Renseigné Inconnu Exploitable 2% 37% 60% 13% 1% En somme, un peu plus du quart des répondants n ont pas cité d indicateurs de satisfaction clients. Nous pouvant d ors et déjà soulever l importance moindre des indicateurs non financiers par rapport à ceux financiers pour les entreprises. Avant de reclasser les indicateurs de satisfaction clients mentionnés par les entreprises interrogées, il faut définir notre base d analyse. Pour se faire, nous avons exclu 3 catégories de la classification des réponses: - Aucun : Il n y a aucun indicateur de performance au sein de l organisation - Inconnu : Le répondant ne connaît pas les indicateurs mis en place dans son organisation - Non Renseigné : le répondant n a pas renseigné cette partie du questionnaire Donc 63% des réponses totales sont considères comme exploitables pour l analyse à suivre.

16 16 Quels sont les indicateurs de satisfaction client les plus cités? 24% 18% 2% 11% 10% 6% 0% 1% 4% 4% 12% 7% Graphique 3 : Répartition des indicateurs de satisfaction clients avant reclassement L indicateur le plus cité par les répondants est la satisfaction client. Ce qui peux nous faire réfléchir sur la pertinence de la question posée dans le questionnaire. En effet, la top réponse (24%) ne donne pas de précisions sur la question étant donné qu elle reprend les termes exacts de la question. Besoin de reclasser certains indicateurs Après analyse des indicateurs de satisfaction clients, il semble pertinent de recourir à certains reclassements. En effet, 8% des réponses correspondent à ce que nous avons appelé l excellence opérationnelle. C est à dire ce qui concerne la qualité du produit ou des processus de l entreprise. Et 12% des réponses font référence à des indicateurs financiers tels que la marge, la part de marché et principalement le chiffre d affaires. Ces reclassements nous permettent de mieux distinguer les indicateurs financiers des indicateurs non financiers. Et donc d analyser quels sont les rapports entre les deux au sein de l entreprise. Financiers Excellence opérationnelle Satisfaction client 12% 8% 80% Voici le classement des tops réponses après reclassement des éléments. 30% 23% 2% 12% 7% 2% 15% 9% Graphique 4 : Répartition des indicateurs de satisfaction clients après reclassement

17 17 Etude qualitative des indicateurs des ressources humaines Quels sont les indicateurs RH vedettes des entreprises? Dans cette catégorie, les indicateurs les plus prépondérants sont ceux afférents aux effectifs, à l absentéisme et au turn-over. La diversité des réponses et des indicateurs, nous a conduit à les regrouper en différentes grandes catégories afin d avoir une meilleure vue d ensemble et de pouvoir mieux les exploiter Graphique 5 : Répartition des indicateurs RH On obtient alors la répartition suivante : Indicateurs par catégorie 32% 8% 29% 23% 8% Gestion des carrières Financier Effectifs Divers Pas de Réponse/Non connu Graphique 6 : Répartition des indicateurs RH par catégorie

18 18 Ainsi, nous avons regrouper les indicateurs comme suit : Dans la catégorie «Gestion des carrières» : formation, gestion des carrières, entretien d évaluation et satisfaction. Cette catégorie représente 23% des indicateurs. Au sein de cette catégorie, les deux indicateurs les plus représentatifs sont la formation (35%) et la gestion des carrières (30%). Dans la catégorie «Financier» : suivi des heures, coût de la main d œuvre, productivité, rémunération. Cette catégorie représente 8% des indicateurs. Au sein de cette catégorie, les deux indicateurs les plus représentatifs sont les coûts de la main d œuvre (52%) et la rémunération (26%). Dans la catégorie «Effectifs» : effectifs, âge, absentéisme, turn-over. Cette catégorie représente 29% des indicateurs. Dans cette catégorie, les deux indicateurs les plus représentatifs sont les effectifs (33%) ainsi que le turn-over et l absentéisme (29% chacun). Dans la catégorie «Divers» : précarité, diversité, sécurité et conflictualité. Cette catégorie représente 8% des indicateurs. Les deux indicateurs ayant le plus de poids sont la sécurité (59%) et la diversité des effectifs (22%). Dans la catégorie «Pas de réponse/non connu», nous avons mis tous les indicateurs non renseignés et ceux non connu. Cette catégorie représente 32% des indicateurs. On observe alors que la catégorie «Pas de réponse/non connu» représente 32% de nos indicateurs, ceci nous permet alors de s interroger sur la place des indicateurs RH au sein des entreprises et de la prépondérance d autres indicateurs. Ainsi, 58 entreprises n ont répondu à aucun des trois indicateurs RH (RH1, RH2, RH3). Parmi ces entreprises, 71% ont un chiffre d affaire supérieur à 100 millions d euros et 40% d entres elles ont des effectifs supérieurs à On peut en conclure que même dans les grands groupes, les indicateurs RH n ont pas la priorité. Les vedettes RH après retraitements Par indicateurs Effectifs Turn over Absentéisme 15% 13% 12% (En enlevant les indicateurs non renseignés et non connus) Les indicateurs RH les plus cités sont ceux relevant de la catégorie Effectifs. Cela met en évidence le fait que les indicateurs les plus mis en avant sont ceux concernant l emploi plutôt que les conditions de travail c est à dire des indicateurs préférant des données quantitatives que des données qualitatives. Par catégorie Effectifs Gestion des carrières Financier 43% 34% 11% (En enlevant la catégorie Pas de réponse/ Non connue) Les deux plus importantes catégories représentées sont celles concernant des indicateurs opérationnels et de résultats qui représentent à elles deux déjà 77% de la totalité des indicateurs. Dans le Top 3, la catégorie «Financier» représente 11%, ce qui est normal car les ressources humaines cherchent elles aussi à suivre des indicateurs de coûts tels que la masse salariale, la productivité et bien d autres.

19 19 Les indicateurs de performance Conclusion Une place encore prépondérante des indicateurs financiers? Au fil du temps nous sommes passés progressivement d une performance financière à une performance globale induisant la nécessité de prendre en compte de nouveaux types d indicateurs tels que la satisfaction, l excellence opérationnelle et bien d autres. Cependant, aux vues de nos résultats, il apparaît que la place des indicateurs financiers est encore prédominante. En effet, de nombreux auteurs montrent que les indicateurs non financiers sont souvent ignorés car jugés comme trop subjectifs et pouvant faire l objet de manipulation (Kaplan et Norton). Les indicateurs financiers sont alors vus comme plus stables et plus pertinents. Ces affirmations ont pu être confirmées dans notre étude. Pour les indicateurs d excellence opérationnelle, de ressources humaines ou encore de satisfaction clients de nombreuses réponses faisaient référence à des indicateurs financiers, d où la nécessité de réaliser un retraitement. Bien que de grandes tendances se dégagent de cette analyse, afin de réaliser une enquête plus détaillée et pertinente, il aurait pu être nécessaire de réaliser en parallèle des entretiens semi-directifs. Le but étant de recueillir des informations mieux appropriées en fonction des différents types d indicateurs et surtout de pouvoir parfois obtenir plus de détails permettant une meilleure analyse. Par exemple, à la question : Quels sont les indicateurs de satisfaction clients? De nombreux interviewés ont répondu «satisfaction client» ce qui rend l exploitation et l analyse difficile. Un entretien serait alors l opportunité de demander comment est mesurée cette satisfaction client. De plus, lors de ces études de nombreux biais existent pouvant conduire à des interprétation différentes et donc par conséquent à des conclusions différentes (biais d information ou d évaluation).

20 20 Annexe 1 : Echantillon des entreprises interrogées Agroalimentaire Conseils/SI/Audit Mode General Mills Aexis Groupe Adore me, New york Groupe BEL APSIA Aubade Paris Herta Consultant SI en freelance Chanel Viskase Feel Europe Shiseido Banque et/ou Assurances GE capital Yves Rocher AXA France Grant Thornton Publique AXA Group Jaguar Network Chambre de commerce et d'industrie 04 BNP Paribas Mazars CIDJ - centre d'information et de documentation jeunesse BNPP MUREX CNRS BPCE PwC La Française des Jeux COFACE Solucom Services Crédit Agricole S.A. Vision II Group ARKENA Crédit Immobilier de France Distribution Arval Service Lease Credit immobilier de France IDF Carrefour Drive - Groupe Carrefour ATOS Crédit Social des Fonctionnaires (CSF) Galeries Lafayette Elior CSC Groupe Wolseley France GEOVARIANCES Generali Nature & Découverte La Poste HSBC Sephora McDonald's France JPMorgan Chase Bank - Paris Vivarte OGF MMA Energie Pramex International Société Générale ALSTOM SATT LUTECH Société Générale Private Banking AREVA Scal Avis/Locafinance BTP ERDF Transport Bouygues RTE ALSTOM Transports De Mathieu et Bard Ile de France Industrie JL International Groupe NGE ArcelorMittal Méditerranée Keolis SOGEA SATOM Banook Group RATP DEV Communication ESSILOR International Autres ARKADIN EURENCO Groupe Giat Industries Fondation Action Enfance Canal Plus Faurecia Inconnue France Télévisions Fédération Française de la Carrosserie Majencia Orange SFR Studio canal TF1 Droits Audiovisuels UGC Uni Editions Ideal Medical Products Engineering Nexans Renault Nissan Saint Gobain Sanofi Siemens SAS Sulzer Thales Thales Air Systems Thales Optronics Thales Raytheon Systems Syngenta Agro France