Recherche sur les meilleures pratiques de communication auprès des visiteurs dans les hôpitaux

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1 Recherche sur les meilleures pratiques de communication auprès des visiteurs dans les hôpitaux Préparée par Julie Anne Buckland, sous la direction de M. Bernard Motulsky Mai 2007

2 TABLE DES MATIÈRES Sommaire exécutif... 4 Analyse des hôpitaux... 6 Cité de la Santé*... 6 CHUM Hôpital Notre-Dame*... 8 CUSM Hôpital général de Montréal*... 9 Hôpital du Sacré-Cœur* Hôpital Maisonneuve-Rosemont* Hôpital de Baie-Saint-Paul Hôpital de Chicoutimi Hôtel-Dieu de Lévis Hôpital régional de St-Jérôme (Hôtel-Dieu) Centre hospitalier de l'hôtel-dieu de Sorel Centre hospitalier régional de Lanaudière à Joliette Centre hospitalier de Rouyn-Noranda CHUS - Hôpital Fleurimont CHUQ - CHUL CHUQ - Hôtel-Dieu de Québec Hôpital Laval London Health Sciences Centre Site général pour le University Hospital, le South Street Hospital et le Victoria Hospital. La seule information disponible est les heures de visite (16 h à 20 h du lundi au vendredi et de 12 h à 18 h les samedi, dimanche et jours fériés). Il ne peut pas y avoir plus de deux visiteurs dans la chambre à la fois et le patient peut identifier un care partner qui pourra être avec le patient à l'extérieur des heures de visite permises. Il en est de même pour les rendez-vous, un maximum de deux personnes peut accompagner le patient à ce moment. Les visites à l'urgence sont habituellement interdites, mais certaines exceptions peuvent être faites s'il y a accord du personnel University Health Network Hamilton Health Sciences Scarborough Hospital Kingston General Ottawa Hospital Johns Hopkins Hospital Massachusetts General Hospital ANNEXE 1 : Cité de la Santé ANNEXE 2 : Cité de la Santé ANNEXE 3 : Cité de la Santé ANNEXE 4 : Cité de la Santé ANNEXE 5 : CHUM Hôpital Notre-Dame ANNEXE 6 : CHUM Hôpital Notre-Dame ANNEXE 7 : CHUM Hôpital Notre-Dame ANNEXE 8 : CHUM Hôpital Notre-Dame ANNEXE 9 : CUSM Hôpital général de Montréal ANNEXE 10 : CUSM Hôpital général de Montréal ANNEXE 11 : CUSM Hôpital général de Montréal ANNEXE 12 : CUSM Hôpital général de Montréal ANNEXE 13 : CUSM Hôpital général de Montréal ANNEXE 14 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 15 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 16 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 17 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 18 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 19 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 19 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 20 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 20 : Hôpital du Sacré-Cœur

3 ANNEXE 21 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 22 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 23 : Hôpital du Sacré-Cœur ANNEXE 24 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 25 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 25 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 26 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 26 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 27 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 27 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 28 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 28 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont ANNEXE 29 : Hôtel-Dieu de Lévis ANNEXE 29 : Hôtel-Dieu de Lévis ANNEXE 30 : University Health Network ANNEXE 31 : Kingston General ANNEXE 32 : Ottawa Hospital

4 Sommaire exécutif Ce rapport se veut une analyse sommaire des différentes pratiques communicationnelles auprès des visiteurs pour la prévention des infections dans les hôpitaux. Pour ce faire, une analyse des sites Internet ainsi qu une communication par téléphone avec 23 hôpitaux ciblés (15 hôpitaux québécois, six hôpitaux canadiens à l extérieur du Québec et deux hôpitaux américains) ont été effectuées. De plus, quatre grands hôpitaux de la région de Montréal ont été visités : la Cité de la Santé, le CHUM (Hôpital Notre-Dame), le CUSM (Hôpital général de Montréal) et l Hôpital du Sacré-Cœur. Observations Chaque hôpital a ses propres mesures de prévention ainsi que ses moyens de communication pour en faire la promotion, mais ce, à différentes intensités. De ces mesures, un défi semble être le dénominateur commun : la nouvelle idéologie qui règne dans les hôpitaux misant sur la flexibilité du personnel médical face aux visiteurs et à leurs droits. Cette pratique permet aux patients d être mieux entourés, ce qui faciliterait la guérison. Toutefois, ce genre de mesure rend beaucoup plus difficiles la création et l application de politiques en vue de prévenir les infections. Dans les communications, l affichage est sans contredit le médium principal. Les sites Internet et l information par téléphone, eux, sont beaucoup moins utilisés. Recommandations Site Internet Dans la majorité des hôpitaux, il y avait très peu d informations disponibles sur le site Internet (parfois aucune), alors que ce médium est une des sources d information parmi les plus importantes aujourd hui. Les sites sont tellement consultés qu il serait pertinent de créer une section «visiteur» où se trouverait toute l information utile. Information par téléphone L information téléphonique pourrait aussi être un bon moyen de communication. Lors d un appel pour une information concernant les visites ou un patient, il serait pertinent de rappeler à ces visiteurs les consignes de base. 4

5 Affichage Visibilité En ce qui concerne l affichage, plusieurs stratégies peuvent être utilisées, selon les moyens. Il est évident que d accompagner l affichage principal d un garde de sécurité aide beaucoup à l application des mesures de prévention des infections, car cette forme d autorité attire une attention difficile à obtenir par une affiche seule. Toutefois, cette solution pouvant être complexe, le simple fait d avoir une affiche imposante et une station de lavage de mains visible aide grandement au respect des consignes. La visibilité est la clé ici, donc les messages doivent être à la hauteur des yeux, bien visibles. Ils doivent être positionnés à des endroits stratégiques, comme les endroits de grande affluence et les toilettes. Enfin, l élimination ou la réorganisation de toute autre forme d affichage moins importante s avère aussi très pertinente pour bien mettre l accent sur les messages plus importants. Contenu Pour ce qui est du détail des affiches, plusieurs éléments aident à la communication. D abord, une quantité de messages limitée aide le visiteur à se concentrer sur ce qui est réellement important. On peut arriver à cela par des affiches comportant peu de texte et de consignes. Les pictogrammes sont aussi efficaces puisqu une simple image peut remplacer beaucoup de texte. Forme La forme joue, elle aussi, un grand rôle. Les couleurs vives attirent l œil et captent davantage l attention du visiteur. Cependant, afin d assurer la crédibilité des messages, un concept graphique sérieux et professionnel est de mise. Cohérence Une continuité dans tous les éléments mentionnés aide les visiteurs à repérer les affiches ayant des messages importants. Si, par exemple, une couleur vive apparaît sur toutes les affiches rappelant les consignes aux visiteurs, un automatisme est développé et les visiteurs se rappellent ce qu ils doivent faire sans même avoir à lire. Il est même possible de recourir à des déclinaisons des affiches principales qui s avèrent tout aussi efficaces si l affiche principale a été bien assimilée. 5

6 Les infections dans les hôpitaux sont un enjeu important dans le secteur de la santé au Québec. Plusieurs hôpitaux ont connu des crises récemment, il devient donc de plus en plus important de tenter de les prévenir. Les mesures s adressent bien sûr aux patients, mais doivent aussi rejoindre toutes les autres personnes à l intérieur de l hôpital. Ainsi, en ce qui concerne les visiteurs, la communication des politiques de visite est cruciale. Analyse des hôpitaux Cité de la Santé* 1755, boul. René-Laennec Laval, H7M 3L Contact : Paula Beaudoin x 5309 Site Internet Site général des services de santé de Laval, sans information précise sur la Cité de la Santé. Il y avait un site Internet indiquant les heures de visite, mais il semble être inactif ( L'adresse générale de l'ancien site ( nous redirige vers le site général nommé ci-dessus. Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). La seule information que pouvait me donner la téléphoniste était les heures de visite (15 h à 20 h). L'information n'était pas spontanée et la dame ne semblait pas savoir avec certitude s'il y avait autre chose à savoir sur les visites. Visite L affichage est le principal outil de communication auprès des visiteurs et il se divise en deux catégories. Il y a d abord une catégorie d affiches très visible qui se situe aux entrées de l hôpital 1 et aux entrées de certaines unités ciblées, habituellement accompagnées 1 Voir Annexe 1. 6

7 d un agent de sécurité qui distribue du gel antibactérien à tous les passants. Elles indiquent certaines obligations des visiteurs (se désinfecter les mains en arrivant, interdire les moins de 12 ans de visiter certaines unités, les heures de visite de certaines unités, etc. 2 ) et les couleurs comme le rouge et le jaune sont exploitées. Les affiches captent l œil par l imposant signe d arrêt qui y figure. Le fait qu elles soient accompagnées par une figure d autorité accentue aussi leur impact. Ainsi, la grande majorité des visiteurs se désinfectent les mains en entrant (100 % des personnes que j ai vues entrer sur une période de quatre minutes). La deuxième catégorie d affiches est très répandue dans tout l hôpital et agit comme rappel des différentes consignes de sécurité (se désinfecter les mains souvent, particulièrement après s être mouché ; porter un masque lorsqu on présente certains symptômes, etc.). Ces affiches vertes et bleu clair 3 sont très présentes dans tout l hôpital et elles ont différentes déclinaisons. D abord, il y a les deux grosses affiches principales qui sont situées près des entrées, près des ascenseurs au rez-dechaussée, dans les salles d attente et dans d autres endroits de grande affluence. Ensuite, de plus petites versions abrégées sont apposées près de toutes les distributrices de gel antibactérien, au-dessus des «boutons» d ascenseurs ainsi qu aux autres endroits propices à la propagation d infections 4. Conclusion La faible diversité d affiches communiquant peu de messages rend la communication auprès des visiteurs simple et efficace. Le fait que les quelques affiches soient présentes partout fait en sorte qu on rappelle constamment au visiteur des mesures préventives importantes. Les couleurs étant assez uniques, les visiteurs associent rapidement le message à la couleur e,t ensuite, le simple fait de voir une petite affiche bleu clair près d une distributrice fait en sorte lui rappelle qu il est important de se laver les mains, sans même avoir à lire ce qui y est écrit. Faits intéressants : o Les affiches sont faites à l interne par le graphiste de l hôpital. o Il y a environ 180 distributrices de gel antibactérien dans l hôpital. 2 Voir Annexe 2. 3 Voir Annexe 3. 4 Voir Annexe 4. 7

8 o Quoique les heures d ouverture s appliquent à tout l hôpital, elles sont réellement mises en vigueur seulement dans quelques unités, et ce, par le personnel de l unité. o Toutes les affiches sont aussi présentes aux entrées et aux endroits réservés au personnel de l hôpital. CHUM Hôpital Notre-Dame* 1560, rue Sherbrooke Est Montréal H2L 4M Contact : Natalie Forgue x Site Internet Site général du CHUM, les heures de visite pour tous les pavillons y sont indiquées (9 h à 21 h tous les jours, sauf en psychiatrie où elles doivent être faites entre 17 h et 20 h 30). Communication téléphonique Beaucoup de difficultés avec le système de reconnaissance de la voix. Je n ai pas réussi à obtenir de l information sur les politiques de visite par téléphone. Visite Encore une fois, l affichage est le principal moyen de communication. J ai divisé celui du CHUM en trois catégories. Quoique l affichage au sein du CHUM soit relativement restreint, il est tout de même bien visible. Il y a un poste de désinfection très semblable à celui de la Cité de la Santé (sans le garde de sécurité toutefois) à toutes les entrées 5. Ce dernier, avec un imposant signe d arrêt sur l affiche, peut difficilement passer inaperçu. Les postes sont donc la première chose que l on voit en arrivant, et selon mes observations, une bonne partie des visiteurs utilisait le gel antibactérien (environ une personne sur trois pour une période d observation de quatre minutes). 5 Voir Annexe 5. 8

9 Une deuxième catégorie d affichage dans l hôpital agit comme rappel de l importance de se laver les mains. Ainsi, les machines distributrices de gel antibactérien sont accompagnées d étiquettes sur lesquelles on voit une main turquoise et le mot «ici» écrit en blanc dans une forme rouge (affiches uniformes dans tout l hôpital) et quelques affiches plus imposantes sont aussi disposées sporadiquement dans l hôpital 6. Aux côtés de ces affiches, il est aussi possible de voir une affiche rappelant l interdiction d utiliser les cellulaires et autres appareils électroniques pouvant être nuisibles 7. Cependant, ces dernières sont placées en hauteur et leur forme horizontale fait en sorte qu elles sont plus ou moins visibles. Enfin, des plaques permanentes situées à des endroits stratégiques dans l hôpital indiquent les heures de visite 8 et un dépliant du gouvernement, sur l importance de se laver les mains, est disponible sur place 9. Conclusion L affichage à l entrée a un impact assez important, mais les affiches sont peu présentes dans le reste de l hôpital. Un point positif toutefois est la constance dans l affichage. Peu de diversité, peu de couleurs, mais des couleurs qui attirent l attention et le fait qu il n y ait qu un symbole clair et un message concis, plutôt que plusieurs phrases, allègent l affichage et le message est efficace. Le visuel de ces affiches est aussi très beau et sophistiqué, ce qui ajoute à la crédibilité du message. Faits intéressants o L affichage est le même (ou du moins très semblable) dans les trois pavillons du CHUM. o Les heures de visite sont affichées de façon générale, mais chaque unité gère ses propres visiteurs et, habituellement, elles ne sont pas respectées. o L affichage est fait à l interne. CUSM Hôpital général de Montréal* 1650, avenue Cedar Montréal H3G 1A4 6 Voir Annexe 6. 7 Voir Annexe 5. 8 Voir Annexe 7. 9 Voir Annexe 8. 9

10 Contact : Seeta Randas Site Internet La seule information concernant les visites sur le site Internet est la suivante : «Les heures de visite sont souples, selon les besoins des patients et de leurs familles et amis. Toutefois, il est possible que l'on demande à vos amis ou à vos proches d'attendre avant de passer vous voir, normalement en raison de tests, d'interventions ou d'entrevues médicales en cours. En général, les enfants sont les bienvenus, mais il pourrait s'avérer nécessaire d'en discuter et d'aborder la question d'heures de visite spéciales avec votre infirmière primaire ou avec l'infirmière en chef de votre unité. Il arrive que le personnel infirmier limite les visites dans l'intérêt du patient 10.» Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). On m indique les heures de visite (14 h à 20 h, mais variables pour le département de maternité). Il n'y a pas d'autre politique de visite, selon la téléphoniste. Visite Il est difficile de diviser l affichage au CUSM en différentes catégories puisqu il y a beaucoup d affichage propre aux différentes unités, les catégories sont donc innombrables. D abord, il y a des distributrices de gel antibactérien semblables à celles mentionnées précédemment et de l affichage les accompagne. Il y a deux affiches, une s adressant aux visiteurs, indiquant que si ces derniers présentent certains symptômes, ils devraient s abstenir de visiter un patient et l autre s adressant aux patients, en leur indiquant de porter un masque et de se désinfecter les mains. Cette dernière consigne n est toutefois pas présente dans le message aux visiteurs. Quoique le message soit clair (le symbole d arrêt est encore utilisé) et «Avis aux visiteurs», écrit en lettres majuscules, soit bien indiqué, il y a beaucoup de texte, ce qui rend les affiches un peu lourdes et certains messages qui semblaient être clés dans les autres hôpitaux ne sont adressés qu aux patients au CUSM. En effet, la deuxième affiche d une couleur différente est clairement adressée aux patients 10 Site du Centre universitaire de santé McGill, consulté le 20 mars

11 seulement 11. Le positionnement physique de ces affiches est aussi peu avantageux (aucune personne entrant dans l hôpital n a utilisé les machines distributrices de gel antibactérien pendant une période d observation de quatre minutes). Elles ne sont pas la première chose qui est vue en entrant. Les affiches les plus proches de l entrée sont dos à la porte 12 et sur un mur qui est perpendiculaire à la porte, donc plus ou moins visibles à première vue. De plus, elles sont surtout situées au rez-dechaussée, alors que sur les étages, il y a beaucoup plus d affichage maison fait par les unités elles-mêmes 13. Une autre affiche est présente dans certaines unités 14. Elle indique les quatre étapes importantes à suivre avant de visiter un patient et elle est toujours jumelée à l affiche adressée aux visiteurs dont j ai parlé ci-haut. Enfin, il y a des plaques permanentes pour indiquer les heures de visite et, à leur côté, on trouve souvent de l affichage indiquant l interdiction d utiliser le cellulaire ou tout autre appareil électronique pouvant nuire au bon fonctionnement de l hôpital 15. Ces informations se situent à quelques endroits au rez-de-chaussée. Conclusion Il y a une certaine volonté d informer les usagers et les visiteurs de l hôpital des mesures de prévention des infections, mais à l Hôpital général de Montréal, l information et les mesures ne sont pas disposées de façon stratégique. Malgré le fait que l information diffusée soit intéressante et pertinente, elle n est pas visible, les messages ne sont pas complets sur toutes les affiches et, sur les étages, les affiches officielles sont ensevelies par l affichage plus local et perdent ainsi beaucoup d importance. Faits intéressants o L affichage est le même (ou du moins très semblable) dans tous les hôpitaux du CUSM. o Les heures de visite sont affichées de façon générale, mais chaque unité gère ses propres visiteurs et, habituellement, elles ne sont pas respectées. o L affichage est fait à l interne. 11 Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe

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13 Hôpital du Sacré-Cœur* 5400, boul. Gouin Ouest Montréal H4J-1C Contact : Line Arcand x 2048 Site Internet Très peu d informations concernant les politiques de visites sont disponibles sur Internet. La seule information trouvée est la suivante : les heures de visite pour une chirurgie avec hospitalisation sont de 17 h à 20 h 30 du lundi au vendredi. Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute. Le message d'accueil principal offre l option des heures et politiques de visite (lundi au vendredi de 17 h à 20 h 30; samedi, dimanche et jours fériés : 14 h à 20 h 30, sauf pour les soins de longue durée où les heures de visite sont de 10 h 30 à 21 h 30 tous les jours). On indique aussi dans le message que les enfants de moins de 12 ans ne sont pas admis comme visiteurs, sauf dans les départements de soins de longue durée et de maternité (mais dans ce département, seulement s'il (si elle) est un(e) frère/sœur accompagné(e) d'un adulte et pour une courte durée). Il ne semble pas y avoir d'autre politique de visite. Visite L affichage à l Hôpital du Sacré-Cœur est présentement en train d être refait; il y a donc de l affichage interne de l ancien programme, de l affichage interne du nouveau programme ainsi que de l affichage provenant d autres organisations. Dans la nouvelle campagne, un effort a été mis pour uniformiser l affichage afin que les messages d importance pour les visiteurs, de la part de l hôpital, soient facilement reconnaissables. Utilisant le nouveau logo et les nouvelles couleurs officielles de l hôpital, cet affichage est simple, efficace et facilement reconnaissable, mais sert autant à divulguer de l information de base très pratique 16 que de l information plus importante 17. À différents endroits dans l hôpital, on peut encore voir les anciennes 16 Voir Annexe Voir Annexe

14 affiches 18, ce qui, pour le moment, nuit à l effet uniforme que tente de dégager la campagne, mais le tout devrait être résolu sous peu. L Hôpital du Sacré-Cœur, tout comme les trois autres hôpitaux, a mis à la disposition des usagers et des visiteurs des machines distributrices de gel antibactérien et des masques. Toutefois, un peu dans le même sens que le CUSM, l affichage accompagnant ces postes vise surtout les patients, les visiteurs se sentent donc probablement moins concernés par ces mesures 19. Cet affichage se distingue de l affichage plus général, ce qui attire l attention. Cependant, les machines distributrices ne sont pas disponibles dès l arrivée des usagers et des visiteurs, mais plutôt dans divers endroits stratégiques dans l hôpital (salles d attente, corridors très passants, etc.). Ainsi, aucune observation n a été faite puisqu il n y avait pas de poste prédominant. Il y a un autre type d affichage aux différentes entrées. Il s agit de deux affiches diffusant de l information générale. La première, provenant du gouvernement 20, met en garde les arrivants de la saison de la grippe et de la gastroentérite à l aide du symbole d arrêt très utilisé dans les hôpitaux cette année. La deuxième affiche respecte les normes visuelles de l affichage général de l hôpital et informe les visiteurs des interdictions de fumer et d utiliser son cellulaire ou autre appareil pouvant être nuisible 21. L Hôpital du Sacré-Cœur fait une campagne bien particulière, dans le sens où elle a développé de l affichage réservé aux toilettes. On y trouve deux affiches promouvant le lavage des mains avec savon 22. Les affiches ont un ton humoristique. Comme dans plusieurs autres hôpitaux, il y aussi des plaques permanentes indiquant les heures de visite 23 et des petites affiches typiques indiquant l interdiction d utiliser son cellulaire ou autre appareil pouvant être nuisible 24. Il y a beaucoup d affichage autre que celui décrit ci-dessus. Cependant, toutes ces informations sont concentrées sur des babillards 25, alors que l affichage plus officiel 18 Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe

15 s adressant aux visiteurs est la seule information affichée de façon indépendante sur les murs. En conséquence, les différentes personnes et unités de l hôpital ne sont pas brimées dans leur besoin de diffusion d information, mais l information la plus importante est celle qui est la plus visible. Conclusion Lorsque la nouvelle campagne d affichage sera complètement instaurée, je crois que sa cohérence sera positive pour la transmission du message. Bien qu il y ait de l affichage en provenant de l externe, puisqu il est présent seulement aux entrées, je ne crois pas qu il nuise à la cohérence. Toutefois, certaines mesures sont peut-être mal ciblées, car selon Mme Arcand, l objectif des machines distributrices de gel antibactérien est d assurer que tous les gens dans l hôpital aient les mains désinfectées, alors que l affichage s adresse uniquement aux patients. Faits intéressants o Les heures de visite sont affichées de façon générale, mais chaque unité gère ses propres visiteurs et, habituellement, elles ne sont pas respectées. o Seul hôpital visité utilisant l affichage fait à l externe. Hôpital Maisonneuve-Rosemont* 5415, boul. de l'assomption Montréal H1T 2M Contact : François Brochu x 5982 Site Internet Les seules informations adressées aux visiteurs sur le site sont les heures de visite (où les heures spécifiques de chacune des unités sont spécifiées) ainsi que l information concernant le service de courriel aux patients. Visite Il y a trois catégories d affichage à l hôpital. 25 Voir Annexe

16 La première information diffusée aux visiteurs est les heures de visite qui se retrouvent sur les portes d entrée 26. Cet affichage a des couleurs pâles, mais les affiches sont assez grandes, ce qui leur donne une bonne visibilité. Puis, aux entrées, il y a présence d un entonnoir 27 qui dirige les gens vers les distributrices de gel antibactérien. Ces dernières figurent sur des poteaux au bout desquels on trouve un signe d arrêt qui prescrit d utiliser le gel antibactérien. Les gens sont ainsi beaucoup plus portés à utiliser le désinfectant puisqu ils sont forcés de passer à proximité. De plus, lors de ma visite, un bénévole était présent afin de rappeler aux gens de se laver les mains. Sur une période d observation de quatre minutes, un peu plus d une personne sur dix utilisait le gel (92 %) et le seul moment où les gens n utilisaient pas le gel était lorsque le bénévole n était pas attentif (lorsqu il répondait à une question, par exemple). Les distributrices de gel antibactérien dans le reste de l hôpital sont accompagnées de deux types d affichage. Le premier type agit comme rappel des signes d arrêt à l entrée puisqu il s agit de petites affiches ayant un signe d arrêt 28, alors que les autres distributrices sont accompagnées d affiches s insérant dans la troisième catégorie de l affichage, qui est la campagne d affichage officielle. Celle-ci est constituée de deux affiches de forme horizontale ayant chacune un concept pour diffuser leur message (porter un masque et se laver les mains) 29. Leur originalité est intéressante car les visiteurs seront davantage marqués et, ainsi, ils auront tendance à se le rappeler. Ces affiches sont présentes dans les endroits d affluence comme les intersections de corridors et les salles d attente. Elles sont toutefois moins présentes aux étages, mais les déclinaisons de ces affiches qui accompagnent les distributrices y sont 30. Conclusion Le concept servant à communiquer l information capte l attention des visiteurs. Le fait que la campagne d affichage soit déclinée agit comme rappel dans l hôpital et est particulièrement utile aux endroits où les plus grandes affiches seraient trop encombrantes. 26 Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe Voir Annexe

17 Fait intéressant o Seul hôpital visité ayant un concept pour diffuser le message. Hôpital de Baie-Saint-Paul 74, rue Ambroise-Fafard Baie-Saint-Paul G3Z 2J Aucun site trouvé Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). La seule information disponible est les heures de visite (14 h à 21 h sauf le département de psychiatrie, 17 h à 21 h, et l'aile des personnes âgées accessible en tout temps). Il n'y a pas d'autre politique de visite. Hôpital de Chicoutimi 305, avenue Saint-Vallier Chicoutimi G7H 5H Aucun site trouvé Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). La seule information disponible est les heures de visite (16 h 30 et 20 h 30, mais la dame affirme qu'elles ne sont pas du tout respectées, sauf aux soins intensifs où les heures sont les suivantes : 7 h à 8 h, 10 h 30 à 12 h, 14 h à 15 h, 17 h 30 à 19 h, 20 h à 21 h et 22 h à 23 h pendant 15 minutes maximum). Il n'y a pas d'autre politique de visite. Hôtel-Dieu de Lévis 143, rue Wolfe Lévis G6V 3Z

18 Site Internet L'horaire des visites figure dans la section Guide d'information aux usagers 31. Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste, puis transfert au bon département). La seule information disponible est les heures de visite (14 h à 15 h 30 et de 19 h à 20 h 30, mais il peut y avoir plusieurs variables, comme si le patient est seul ou non dans sa chambre, son département, etc.). La seule autre politique de visite est que pour amener des animaux, les visiteurs doivent demander une permission spéciale du département. Hôpital régional de St-Jérôme (Hôtel-Dieu) 290, rue Montigny St-Jérôme J7Z 5T Aucun site trouvé Communication téléphonique Accès moyennement rapide à l'information, quatre minutes (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste et attente avant d'avoir l'information). La seule information disponible est les heures de visite (14 h à 20 h 30, sauf pour les départements de maternité et de soins intensifs où les patients ont droit à deux visiteurs pendant cinq minutes/heure). Il n'y a pas d'autre politique de visite. Centre hospitalier de l'hôtel-dieu de Sorel 400, avenue de l'hôtel-dieu Sorel-Tracy J3P 1N5 Site Internet 31 Voir Annexe

19 Site général des services de santé de Sorel-Tracy avec de l information spécifique à l'hôtel-dieu dans une section du site. Il y avait un site spécifique, mais il n'est plus fonctionnel ( Il n'y a pas vraiment d'information spécifique aux visiteurs, sauf pour des précisions pour les heures de visite des soins intensifs. Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). Heures de visite disponibles pour chaque unité. Il n'y a pas d'autre politique de visite. Centre hospitalier régional de Lanaudière à Joliette 1000, boulevard Sainte-Anne Saint-Charles Borromée J6E 6J2 Aucun site trouvé Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). Heures de visite disponibles pour chaque unité. Il n'y a pas d'autre politique de visite. Centre hospitalier de Rouyn-Noranda 1, 9e Rue Rouyn-Noranda J9X 2A Site Internet Site général du Centre de santé et de services sociaux de Rouyn-Noranda dont les seules informations particulières à l'hôpital sont les coordonnées. Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). Les heures de visite sont disponibles (11 h à 20 h 30, sauf pour le département de maternité,19 h à 20 h 30, et les soins intensifs, 10 h 30 19

20 à 12 h 30, 14 h à 16 h et 18 h à 20 h). La seule politique de visite particulière est que les enfants de moins de 12 ans ne sont pas admis en tant que visiteurs. Il n'y a pas d'autre politique de visite. CHUS - Hôpital Fleurimont 3001, 12e Avenue Nord Sherbrooke J1H 5N Site Internet Site général pour le CHUS (donc l'hôpital Fleurimont et l'hôtel-dieu), mais l'information sur les visites n'apparaît pas sur le site. Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). La seule information disponible est les heures de visite (8 h à 20 h 30, sauf en psychiatrie où elles sont variables). Il n'y a pas d'autre politique de visite. CHUQ - CHUL 2705, boul. Laurier Québec G1V 4G Site Internet Site général du CHUQ, mais l'information sur les visites n'apparaît pas sur le site. Communication téléphonique Accès rapide à l'information, moins d'une minute (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste). La seule information disponible est les heures de visite (9 h à 21 h et les patients aux soins intensifs ont droit à cinq minutes de visite/heure). Il n'y a pas d'autre politique de visite. 20

21 CHUQ - Hôtel-Dieu de Québec Idem à CHUQ CHUL, à l exception du site Internet (mais l information sur les deux sites est la même) : Hôpital Laval 2725, chemin Sainte-Foy Québec G1V 4G Site Internet Sur le site, on trouve les heures de visite (14 h à 21 h). Il y a une page de règlements et politiques de visite sur le site Internet ainsi que des pages sur le lavage des mains lors des visites et sur des possibilités de précautions additionnelles 32. Communication téléphonique Accès moyennement rapide à l'information, cinq minutes (réponse automatique, puis transfert à la téléphoniste, attente puis transfert au département des renseignements, attente avant d'avoir l'information). La seule information disponible est les heures de visite (9 h à 21 h, les visites se terminent définitivement à 21 h, mais le début est nébuleux: il est moins préférable de venir le matin, car les patients sont plus occupés. Les heures de visite varient aux soins intensifs). Il n'y a pas d'autre politique de visite. London Health Sciences Centre 800 Commissioners Road East, PO Box 5010 London, Ontario, N6A 5W Site Internet 32 Site de l Hôpital Laval, Consulté le 21 mars

22 Site général pour le University Hospital, le South Street Hospital et le Victoria Hospital. La seule information disponible est les heures de visite (16 h à 20 h du lundi au vendredi et de 12 h à 18 h les samedi, dimanche et jours fériés). Il ne peut pas y avoir plus de deux visiteurs dans la chambre à la fois et le patient peut identifier un care partner qui pourra être avec le patient à l'extérieur des heures de visite permises. Il en est de même pour les rendezvous, un maximum de deux personnes peut accompagner le patient à ce moment. Les visites à l'urgence sont habituellement interdites, mais certaines exceptions peuvent être faites s'il y a accord du personnel. University Health Network PMH: 610 University Ave. Toronto, Ontario, M5G TGH: 200 Elizabeth St. Toronto, Ontario, M5G TWH: 399 Bathurst St. Toronto, Ontario, M5T 2S8 2M9 2C4 PMH : TGH : TWH : Contact : Alex Radwick Site Internet Site général pour Princess Margaret Hospital, Toronto General Hospital et Toronto Western Hospital. Ils ont une politique de «self screen» 33 et les visiteurs doivent obligatoirement laver leurs mains avant de voir un patient. Les patients ne peuvent recevoir plus de deux visiteurs par jour et les heures de visite sont disponibles (9 h à 23 h). À l'urgence, les patients ne peuvent recevoir qu'un visiteur à la fois et ce dernier pourrait être obligé de porter un masque ou de se retirer si le personnel juge nécessaire. Aux soins intensifs et au «Neuro Step Down Unit», seuls les membres de la famille directe peuvent visiter pendant un maximum de 10 minutes à la fois, et ce, en tout temps sauf entre 19 h et 20 h au TGH. Au TWH, les patients ont droit à deux visiteurs à la fois entre 14 h et 21 h. Pour les rendez-vous, les patients n'ont droit qu'à deux accompagnateurs. 33 Voir Annexe

23 Hamilton Health Sciences MUMC 1200 Main St. West Hamilton, Ontario, L8N 3Z5 Chedoke Hospital: Sanatorium Road Hamilton, Ontario, L9C 1C4 Hamilton General Hospital: 237 Barton St. East Hamilton, Ontario, L8L 2X2 MUMC : Chedoke Hospital : Hamilton General Hospital : Patient Relations : ext Henderson General Hospital: 711 Concession St. Hamilton, Ontario, L8V 1C3 Henderson General Hospital : Site Internet Site général pour les quatre hôpitaux associés à McMaster University, c'est-à-dire Chedoke Hospital, McMaster University Medical Centre, Hamilton General Hospital et Henderson Hospital. Les heures de visite sont disponibles (11 h à 20 h, sauf à l'urgence et aux soins intensifs où c'est 24 h sur 24, 7 jours/semaine) et un maximum de deux visiteurs à la fois est permis. Le site précise qu'il est préférable de réduire le nombre de visiteurs au maximum et d'encourager les personnes voulant offrir leur soutien à le faire d'une autre façon que par des visites (en envoyant des cartes, en communiquant par téléphone ou en attendant que le patient retourne à la maison). Avant de se présenter à l'hôpital, les visiteurs sont priés de s'informer auprès de la famille ou du personnel afin de s'assurer que le patient peut les recevoir, ils doivent aussi se laver les mains avant de visiter les patients et, enfin, ils doivent être respectueux des patients (si ces derniers ne se sentent pas bien ou ont besoin d'une attention médicale particulière, il est préférable de partir). Scarborough Hospital 3050 Lawrence Avenue East Scarborough Ontario M1P 2V

24 Site Internet La première chose indiquée est que tous les visiteurs ne se sentant pas bien ou ayant une infection quelconque doivent s'abstenir de visiter un patient. Les heures de visite sont disponibles (11 h à 20 h 30) et un maximum de deux visiteurs à la fois est permis. Les enfants de 12 ans et moins doivent être accompagnés et supervisés par un adulte à tout moment. Les heures de visite pourraient être plus longues ou plus courtes lors de situations particulières. Certains départements suivants ont des heures de visite particulières (Maternité, 11 h à 13 h et 16 h à 20 h 30, mais 8 h 30 à 20 h 30 pour les pères/partenaires; pouponnière pour soins spécialisés, 16 h à 20 h 30, mais à tout moment pour les parents; pédiatrie, 8 h 30 à 20 h 30 et un parent/gardien légal peut rester pendant la nuit; urgence, seul un visiteur à la fois est permis; chirurgie d'un jour, un adulte peut accompagner un patient aux RDV, tests, traitements, etc., et deux adultes peuvent accompagner un patient en pédiatrie pour ces mêmes procédures; soins intensifs, 11 h à 13 h 30 et de 15 h à 20 h 30; psychiatrie, 16 h à 20 h 30 du lundi au vendredi et de 12 h à 20 h 30 les samedi et dimanche). Des exceptions à toutes ces heures peuvent être faites à la discrétion du personnel. Kingston General 76 Stuart Street Kingston, Ontario, K7L 2V Site Internet Les cellulaires peuvent être utilisés dans les halls, les bureaux, les cafétérias et les salles d'attente où il y a indication qui le permet. Ils ne peuvent être utilisés sur les étages, car ils interfèrent avec l'équipement médical. Il est très bien énoncé que les visiteurs doivent être vigilants. Il est aussi très important de se laver les mains. Les visiteurs ne doivent pas porter de parfum ou de produits d'hygiène personnelle ayant une odeur particulière. Les fleurs doivent aussi être inodores. Les heures de visite sont disponibles (14 h à 20 h du lundi au vendredi et de 12 h à 20 h les samedi, 24

25 dimanche et jours fériés) et un maximum de deux visiteurs à la fois est permis. Les enfants de 12 ans et moins doivent être accompagnés et supervisés par un adulte à tout moment. Dans le Département de maternité, le père/partenaire peut être présent en tout temps. Des exceptions à toutes ces heures peuvent être faites à la discrétion du personnel 34. Ottawa Hospital Civic Campus : General Campus : 1053 Carling Ave. 501 Smyth Rd Ottawa. Ontario, K1Y 4E9 Ottawa, Ontario, K1H 8L Riverside Campus : 1967 Riverside Dr. Ottawa, Ontario, K1H 7W9 Site Internet Information plus ou moins facile à trouver. Les heures de visite générales sont disponibles (15 h à 20 h) et un maximum de deux visiteurs à la fois est permis. Des exceptions aux heures d'ouverture sont permises sur demande. Les patients ayant toute maladie contagieuse (toux, fièvre, etc.) sont priés de ne pas visiter des patients. Les visiteurs doivent se laver les mains souvent et les visiteurs de moins de 12 ans doivent être accompagnés d'un adulte en tout temps. Certains départements ont des heures de visite particulières (urgence, le patient peut avoir un accompagnateur en tout temps lors de traitement; soins intensifs, l'accès dépend de la condition du patient; psychiatrie, lundi au vendredi de 16 h à 20 h et les samedi et dimanche de 12 h à 20 h, mais les personnes requises pour certains traitements ou thérapies de patient peuvent faire exception à ces règles; unités de soins de chirurgie de jour, aucun visiteur; maternité, accès en tout temps pour le père/partenaire et deux visiteurs supplémentaires à la fois sont permis de 15 h à 20 h; soins intensifs à la naissance, accès aux parents en tout temps et deux visiteurs supplémentaires à la fois sont permis entre 15 h et 19 h; centre de réhabilitation, lundi au vendredi de 15 h à 20 h et les samedi et dimanche de 12 h à 20 h; Institut de cardiologie, 14 h à 20 h). Toute cette information est disponible sur un pamphlet disponible en PDF sur le site Pour le guide du patient, voir Annexe 32 plus les documents envoyés. 35 Voir Annexe

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27 Johns Hopkins Hospital 600 North Wolfe Street Baltimore, Maryland, Contact: Doris Alwine Site Internet Les politiques et heures de visite sont disponibles sur demande auprès du personnel, car elles varient en fonction des étages. Communication téléphonique J ai eu la chance de parler avec Doris Alwine, responsable du programme d éducation aux visiteurs à l Hôpital John Hopkins. Étant à la recherche d information, d affiches et de brochures qu elle pourrait m envoyer, elle m a expliqué que c était relativement impossible puisque d abord l hôpital est placardé de différentes affiches, tant internes qu externes et, de plus, chaque unité gère son propre affichage, donc il y a beaucoup trop de matériel. Elle a pu me dire toutefois que les principales informations diffusées étaient l importance de se laver les mains et de se couvrir la bouche lorsqu on éternue. En ce qui concerne les politiques de visite, il y a des heures de visite (12 h à 20 h), mais elles ne sont pas respectées. La gestion des visites est très décentralisée et chaque unité décide de ses propres procédures, il y a donc des unités où les heures de visite sont mises en application et d autres où le tout est très flexible. Selon elle, ce nouveau mode de fonctionnement qui semble donner beaucoup de flexibilité aux visiteurs est une tendance nationale issue d une nouvelle idéologie prônant le soutien des proches dans le processus de guérison. On croit de plus en plus que lorsque les familles et amis sont impliqués, la guérison est plus facile. Mme Alwine était très étonnée du sujet de la recherche, car la perception qu elle avait des hôpitaux québécois était qu ils étaient admirables et elle était persuadée qu ils n avaient pas ce genre de problème. Elle semblait très étonnée aussi d apprendre qu on doit faire face aux mêmes défis en matière de santé aux États-Unis et au Québec. 27

28 Massachusetts General Hospital 55 Fruit Street Boston, Massachusetts, Contact: Shelly Riley Site Internet Les politiques et heures de visite sont flexibles et il n'y a pas d'âge limite. Il faut déterminer avec l'infirmière du patient visité quel est le meilleur moment. Il est important qu un visiteur ayant souffert d infection au cours des dernières semaines en informe les infirmières, car cela pourrait représenter un danger pour le patient. 28

29 ANNEXE 1 : Cité de la Santé À l entrée de l urgence. Un gardien est assis à droite de l affiche et oblige les gens à utiliser le gel antibactérien. 29

30 ANNEXE 2 : Cité de la Santé Autres affiches dans la même catégorie que la précédente. 30

31 ANNEXE 3 : Cité de la Santé 31

32 ANNEXE 4 : Cité de la Santé 32

33 ANNEXE 5 : CHUM Hôpital Notre-Dame ** On peut voir une affiche de rappel des machines distributrices de gel antibactérien et une affiche rappelant l interdiction d utiliser les cellulaires et autres appareils électroniques pouvant être nuisibles dans le haut de la photo au centre. 33

34 ANNEXE 6 : CHUM Hôpital Notre-Dame 34

35 ANNEXE 7 : CHUM Hôpital Notre-Dame 35

36 ANNEXE 8 : CHUM Hôpital Notre-Dame 36

37 ANNEXE 9 : CUSM Hôpital général de Montréal 37

38 ANNEXE 10 : CUSM Hôpital général de Montréal 38

39 ANNEXE 11 : CUSM Hôpital général de Montréal 39

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41 ANNEXE 12 : CUSM Hôpital général de Montréal 41

42 ANNEXE 13 : CUSM Hôpital général de Montréal 42

43 ANNEXE 14 : Hôpital du Sacré-Cœur 43

44 ANNEXE 15 : Hôpital du Sacré-Cœur 44

45 ANNEXE 16 : Hôpital du Sacré-Cœur 45

46 ANNEXE 17 : Hôpital du Sacré-Cœur 46

47 ANNEXE 18 : Hôpital du Sacré-Cœur 47

48 ANNEXE 19 : Hôpital du Sacré-Cœur 48

49 ANNEXE 20 : Hôpital du Sacré-Cœur 49

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51 ANNEXE 21 : Hôpital du Sacré-Cœur 51

52 ANNEXE 22 : Hôpital du Sacré-Cœur 52

53 ANNEXE 23 : Hôpital du Sacré-Cœur 53

54 ANNEXE 24 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont 54

55 ANNEXE 25 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont 55

56 ANNEXE 26 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont 56

57 ANNEXE 27 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont 57

58 ANNEXE 28 : Hôpital Maisonneuve-Rosemont 58

59 ANNEXE 29 : Hôtel-Dieu de Lévis 59

60 ANNEXE 30 : University Health Network What is self screening? Basically, we are asking you to answer whether you have any of the following symptoms: 1. A new cough (not associated with your current illness) 2. Fever 3. Shortness of breath (worse than usual) 4. Severe headache (worse than usual) 5. Unexplained muscle aches 6. Unexplained extreme fatigue 7. Vomiting and/or diarrhea If you answer YES to one or more of these questions, please leave the hospital and visit your family physician or closest Emergency Department. This applies to both patients and visitors. 60

61 ANNEXE 31 : Kingston General 61

62 ANNEXE 32 : Ottawa Hospital 62