La location responsable

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1 La location responsable loxam, la location responsable 1

2 N 1 o en europe Notre ambition : service et proximité CLIENTS M er parc matériel en europe 611 Créé en 1967, le Groupe Loxam est aujourd hui le leader européen de la location de matériel. Notre réseau de 611 agences est présent dans 13 pays et animé au quotidien par plus de collaborateurs. Portés depuis la création du Groupe par un solide esprit de service et de proximité, nous offrons une large gamme de plus de matériels professionnels. Nous répondons au quotidien aux demandes les plus exigeantes et en complément de notre réseau généraliste, nos 7 départements spécialisés proposent une offre adaptée aux besoins spécifiques des professionnels du bâtiment, des travaux publics et de l industrie : élévation de grande hauteur avec ou sans opérateur, production d énergie, compactage lourd et démolition, constructions modulaires assemblées, plateformes suspendues temporaires, échafaudages fixes et roulants, matériels pour l organisation d événements. chiffre d affaires effectifs agences 13 pays France 510 agences Allemagne 14 agences Espagne 8 agences Maroc 2 agences Danemark 26 agences Pays-Bas 12 agences Suisse 7 agences Suède 1 agence Belgique 15 agences Royaume-uni 10 agences Norvège 4 agences Irlande 1 agence Luxembourg 1 agence Chiffres au 31 décembre loxam, la location responsable 3

3 vision Gérard Déprez Président Pour l entreprise Loxam, s engager dans une démarche de développement durable est inhérent à son métier et à sa vocation. La location de matériel est, par elle-même, un acte de développement durable. Elle substitue l usage d un bien à sa propriété. Elle permet ainsi une économie de moyens et un meilleur emploi des matériels pour une durée de vie identique. En outre, le contrôle préventif régulier des équipements contribue à éviter des pannes qui pénalisent l activité des utilisateurs. Le développement de Loxam a toujours reposé sur cette exigence de conformité aux attentes des clients. Cette démarche nous a conduits successivement à adopter la norme ISO 9001 que Loxam a été le premier à obtenir en Europe dans son métier, puis la norme pour l environnement. Certaines de nos activités sont titulaires du MASE, reconnu dans le secteur de l Industrie pour ses critères de sécurité. La gouvernance, l éthique des affaires, la responsabilité sociale et sociétale sont des pratiques consignées depuis longtemps au sein de notre entreprise. Avec le développement international du Groupe Loxam, nous ressentons le besoin d inscrire notre démarche dans le cadre de la norme ISO afin que puisse être apprécié, comme il se doit, notre engagement d entreprise responsable. 4 loxam, la location responsable 5

4 GOUVERNANCE Un engagement pour les années à venir Apporter concrètement notre pierre à l édifice Notre engagement en matière de développement durable ne s arrête pas à limiter les impacts de notre activité sur l environnement. Nous avons toujours eu à cœur d intégrer volontairement des enjeux sécuritaires et sociaux dans nos actions quotidiennes et dans nos relations avec les parties prenantes en interne (salariés, syndicats) comme en externe (clients, fournisseurs, partenaires). Être une entreprise considérée comme socialement responsable, c est agir en conformité avec les attentes de la société. Et l implication des équipes Loxam autour des valeurs de l entreprise tient une part importante dans la réussite de cet engagement. Des relations cordiales et constructives entre la Direction Générale et les partenaires sociaux sont entretenues depuis des années. L actionnariat est, quant à lui, partagé entre le management, les salariés (grâce à un fonds auquel ils peuvent participer) et des investisseurs auxquels sont communiquées chaque trimestre des informations sur les performances de l entreprise. Dans la conduite des affaires du Groupe, le Président est appuyé par un Comité Stratégique au sein duquel siègent des personnalités extérieures. Enfin l entreprise adhère aux chartes de l ERA et du DLR dont elle est membre. En s appuyant sur l ensemble de ses collaborateurs en France comme à l international, le Groupe déploie, de façon naturelle, de nombreuses initiatives sociales, environnementales et sociétales. C est notre engagement pour les années à venir. philippe porchet Directeur RSE a démarche environnementale résonne déjà avec «L force dans l univers Loxam qui est le seul loueur européen ayant obtenu la certification ISO à ce jour sur l intégralité de son réseau européen. La mise en place d outils concrets de management environnemental nous aide à progresser toujours un peu plus en faveur d un développement responsable. Afin de structurer toutes nos actions, d initier de nouveaux projets et de progresser également sur le volet social de notre activité, nous avons fait le choix de créer une équipe RSE dédiée. Au centre de sa mission : notre volonté d intégrer la dimension sociale et environnementale aux bonnes pratiques de tous nos métiers et de renforcer nos exigences et résultats en termes de sécurité. Notre plus grand défi pour l avenir? Être reconnus comme une référence dans notre secteur d activité en adoptant une attitude exemplaire et responsable.» 6 loxam, la location responsable 7

5 SOMMAIRE Environnement 11 Management environnemental 12 Recyclage des matériels 13 relation clients 15 Une culture d entreprise tournée vers la satisfaction client 16 La sécurité au cœur de nos priorités 17 relations et conditions de travail 19 Une culture d entreprise tournée vers les Hommes 20 Formation et information : les clés de notre réussite 21 Bonnes pratiques des affaires 22 Respect de l éthique des affaires 23 8 loxam, la location responsable 9

6 environnement De la gestion des déchets à la valorisation des machines en fin d usage technique, une attention écologique est portée sur chacune de nos phases d exploitation. Dans chacun de ses 611 sites, le Groupe Loxam s engage au quotidien. Nos aires de lavage ont été conçues pour permettre de récupérer et de traiter le mélange de boue, hydrocarbures et eaux issus du lavage des matériels. Un tri sélectif des déchets, qu ils soient dangereux (DID) ou banals (DIB), est réalisé dans chaque agence et leur ramassage organisé en conséquence. Des directives techniques pour l ensemble du Groupe indiquent comment éviter le gaspillage et mieux utiliser les machines afin de pérenniser le parc. Ces vérifications techniques adaptées aux familles de matériel ont professionnalisé la maintenance et le taux de pannes en a été amélioré. Enfin, une attention est portée aux nuisances sonores et aux émissions de poussières afin de les réduire, et le concept de nos agences prévoit l aménagement d espaces verts. 100 % Ainsi, la limitation des impacts de notre activité sur l environnement profite à toutes les parties prenantes : clients, fournisseurs, partenaires, voisins de nos agences, citoyens comme chacun d entre nous. du réseau européen certifié ISO loxam, la location responsable 11

7 environnement environnement Management environnemental Recyclage des matériels Depuis quatre ans, l ensemble du Groupe est certifié ISO 14001, ce qui signifie que chaque filiale et division s engage à surveiller de près tous les secteurs de son activité qui ont un impact sur l environnement et à impliquer l ensemble de ses collaborateurs. L obtention de cette certification n a été possible que grâce à des actions concrètes sur le terrain. Des économies d eau ont été réalisées, la consommation des énergies fossiles réduite, le traitement des déchets liés à l entretien et à la maintenance des matériels rendu systématique, le risque de pollution lors du dépotage de carburant maîtrisé Dans notre démarche, le remplacement des pièces plutôt que des machines est privilégié. Cet engagement durable en matière d environnement et de sécurité se traduit aussi par la certification MASE des réseaux Loxam Power, Loxam Lev et de plusieurs agences 100 % des agences du réseau européen certifié ISO 9001/ % d économie en 2 ans sur la consommation d eau dans le réseau 350 tonnes d huiles usagées régénérées en 2013 L optimisation du recyclage des matériels par la réhabilitation et la valorisation fait partie intégrante de notre démarche. Les machines sorties du circuit de la location sont envoyées sur un Centre de retraitement, situé près d Alençon. Depuis 1995, ce Centre prend en charge les matériels en fin d exploitation ( en 2013) pour les vendre, les valoriser ou les réaffecter selon le cas, effectuant ainsi un tri sélectif absolu. Ce site est certifié ISO 9001 et comme l ensemble de notre réseau. En janvier 2014, l activité du Centre de matériel a été déplacée sur un nouveau site. Toujours à proximité d Alençon (Saint Paterne), il est bien plus grand (1,3 ha) et son organisation a été repensée afin d être optimisée. Traitement des déchets en 2013 au Centre de matériels d Alençon : tonnes de métaux 425 tonnes de caoutchouc 11 tonnes de déchets valorisables Loxam Rental et Loxam Access en France ainsi qu aux Pays-Bas (VCA). 2 tonnes de boue et autres solides en provenance des chantiers, sont prises en charge par agence et par mois puis décantées, aérées et retraitées Plus de 50 % de nos batteries sont aujourd hui régénérées et non plus simplement recyclées. Ceci a permis de réduire de 50 % les déplacements du collecteur de déchets pour le ramassage des batteries usagées Depuis cette année, des mini pelles à moteur hybride ont intégré le parc location pour des chantiers en intérieur (bâtiments, tunnels ). Près de la moitié des matériels réformés est vendue aux enchères après un contrôle de leur état de conservation. Ils sont encore aux normes et en bon état de fonctionnement, mais ne correspondent plus L autre partie est «déconstruite». Les différents matériaux sont récupérés, triés et valorisés. Plus de pièces sont ainsi prélevées chaque année pour alimenter les ateliers de notre réseau. Toutes les chenilles usagées du réseau français (300 tonnes en 2013) sont récupérées et centralisées à Alençon pour y être recyclées. Après séparation, 80 % du caoutchouc est récupéré pour faire des sous-couches aux standards du marché d enrobé silencieux afin européen de la location. de diminuer les vibrations des routes et donc le bruit tandis que 100 % de l acier est refondu. 12 loxam, la location responsable 13

8 Relation Clients Avec un réseau de 611 agences, le Groupe Loxam a choisi d être au plus près de ses clients. Cette implantation locale cohérente nous permet d optimiser l ensemble du processus de la location. Par la proximité relationnelle, nous appréhendons mieux les demandes de nos clients ce qui nous permet d y répondre précisément. En proposant des matériels en parfaite adéquation avec leurs besoins et leurs contraintes, nous minimisons considérablement les risques et améliorons la productivité. 83,1 % de clients satisfaits de l accueil en agence Chaque location s accompagne d une mise en main du matériel. Cette action permet d informer, de conseiller et d alerter l utilisateur sur le maniement de chaque machine. Une charte graphique de plus de 240 adhésifs informatifs et adaptés à chaque famille de matériel, nous permet d avertir les utilisateurs des dangers éventuels. Des documents techniques, rédigés en collaboration avec les constructeurs, sont à disposition dans un boîtier dédié sur chaque machine. 233 fiches ont ainsi été créées afin de sensibiliser l utilisateur aux causes réelles d accident ou d incident. Des formations à nos matériels lui sont également proposées. Par la proximité géographique, nous limitons les déplacements que ce soit lors des livraisons ou de la maintenance sur les chantiers. Nous contribuons ainsi à la réduction de nos émissions de gaz à effet de serre. Et le bridage de la majorité des 600 poids lourds de notre flotte à 80 km/h y contribue également. Cette décision a permis à l entreprise une économie de gasoil supérieure à 7 %. 14 loxam, la location responsable 15

9 Relation Clients Relation Clients Une culture d entreprise tournée vers la satisfaction client La sécurité au cœur de nos priorités Nous avons toujours été soucieux qu un client Loxam bénéficie de la même qualité de service et de matériel qu il loue en France ou à l International dans l un des 13 pays où nous sommes implantés. De cet engagement, le Groupe a obtenu, dès décembre 1997, la certification ISO Afin de maintenir ce niveau d exigence, nous prenons en compte l ensemble des besoins de nos clients, du concept initial de leurs projets à leurs réalisations. À l échelle européenne, des consultations sont ainsi réalisées tous les ans sous la forme d enquêtes client mystère et d enquêtes de satisfaction. Les retours sont analysés et des actions d améliorations entreprises. La qualité du suivi commercial s est encore renforcée avec la mise en place d un nouvel outil de gestion de relation client. Ainsi, à chaque visite de l un de nos technico-commerciaux, un compte-rendu est enregistré et des actions de suivi sont définies. Les clients étant de plus en plus demandeurs de transparence sur les impacts environnementaux et sécuritaires des matériels, chacune de nos machines a une codification unique et donc une traçabilité individualisée. Nous pouvons Enquête de satisfaction portant sur l accueil en agence (réalisée auprès de contacts en octobre 2013) : 80,4 % de clients satisfaits de l accueil au téléphone 83,1 % de clients satisfaits de l accueil en agence LoxCall, qualité de service : 95,7 % (prise en considération des appels entrants, mesure sur 2013) Souhaitant toujours offrir le meilleur niveau de sécurité aux utilisateurs de nos matériels, nous collaborons uniquement avec des fabricants de grande renommée. Une coopération de qualité entretenue depuis des années avec les fournisseurs nous permet de faire valoir des arguments de pénibilité ou de dangerosité et de faire évoluer les standards de conception des machines. Ainsi, en tenant compte des évolutions du marché, des remontées du terrain et des modifications réglementaires, nous proposons à nos clients des matériels toujours plus fiables et maniables. Nous avons notamment équipé certains de nos engins d une caméra de recul afin de prévenir les accidents lors de fausses manœuvres. Nous avons aussi intégré une coupure de mouvement aggravant sur les chariots télescopiques, ajouté une sécurité de siège sur les compacteurs et installé des clapets de sécurité sur toutes les pelles et mini pelles supérieures à 1,5T de notre parc. Un accompagnement poussé dans la prise en main des matériels à chaque location permet, quant à lui, de diffuser le plus largement possible les bonnes pratiques tant en -25 % des accidents du travail en 8 ans vérifications générales périodiques (VGP) réalisées chaque année. 92 % exemptes de la moindre observation fournisseurs évalués en 2013 ainsi répondre précisément aux demandes régulières de termes de sécurité que de respect de l environnement. Un nos clients notamment sur le suivi des matériels de levage travail de fond en interne a aussi été réalisé sur les règles de personnes et de charges. Équipé de l ERP RentalMan, d arrimage adaptées aux différentes catégories de ma- l ensemble du Groupe a la possibilité de consulter ces infor- chines. Ce savoir-faire, reconnu par les tiers, fait aujourd hui mations en temps réel. Un suivi permanent des contrôles et l objet d un protocole sécurité qui est signé par tous nos des entretiens de nos machines est donc réalisé. sous-traitants transport. Développement de services Déploiement d un CRM Création de 7 réseaux Toute observation quelle Un contrôle technique Le catalogue de location et concepts dédiés aux (Customer Relationship spécialisés (Loxam Access, qu elle soit signifiée en 10 points réalisé avant a été pensé pour les clients pour leur faciliter Management) dans l ensemble Lev, Power, Module, TP, Event, sur un rapport de contrôle, et après chaque location utilisateurs finaux. On y trouve la location (LoxCall, du Groupe afin de renforcer Laho Tec) pour satisfaire aux interdit la location de la a permis de réduire par trois des conseils d utilisation, des LoxamDrive, LoxamCity). la communication entre demandes les plus spécifiques machine tant que l observation le taux de dépannage informations précises sur les l entreprise et nos clients pour en matière de gamme de n a pas été levée. en quelques années. réglementations applicables, en optimiser la relation. matériels et d expertise métier. des astuces à connaître pour faciliter le travail, les accessoires associés à la gamme 16 loxam, la location responsable 17

10 Relations et conditions de travail Après 47 ans d existence, Loxam est aujourd hui le premier Groupe européen de location de matériel. Une réussite qui repose surtout sur l implication au quotidien de nos 4410 collaborateurs répartis dans 13 pays heures de formation dispensées en 2013 La location chez Loxam, c est un métier de service qui repose sur les qualités humaines de nos collaborateurs et sur le relationnel que nous entretenons avec nos clients. En plus de développer un réseau de location de proximité pour répondre au plus près aux besoins de nos clients et des réalités du terrain, nous recrutons en priorité dans les bassins d emploi locaux. Ceci nous permet d entretenir une certaine convivialité avec nos clients. Une convivialité qui se retrouve aussi en interne. Un accompagnement systématique de chaque nouvel embauché, quel que soit son type de contrat, est fait. Des formations sont organisées par métier pour une bonne intégration et un échange de savoir-faire en continu est entretenu au quotidien. Des réunions sont organisées régulièrement en région ou au Siège afin d optimiser la communication entre tous, en France et à l international. Appartenir à un Groupe qui a du potentiel c est aussi cela : échanger, réfléchir, définir des stratégies ensemble. Les relations entre l Exploitation et les Directions fonctionnelles du Siège n en sont que meilleures et le respect des uns pour les autres n en est que renforcé. Le Comité d entreprise et les syndicats représentant les intérêts des salariés, entretiennent des bonnes relations avec la Direction Générale tous animés par un intérêt commun. C est cela aussi la force de Loxam. 18 loxam, la location responsable 19

11 Relations et conditions de travail Relations et conditions de travail Une culture d entreprise tournée vers les Hommes Formation et information : les clés de notre réussite Notre culture a toujours été tournée vers un relationnel fort et de qualité. Cela passe par une bonne connaissance de l entreprise. A chaque embauche, et quel que soit le type de contrat (CDI, CDD, intérimaire), tout nouveau collaborateur suit un parcours d intégration en fonction de son métier. Cet apprentissage lui permet de mieux appréhender l entreprise, ses rouages, ses process et de se familiariser avec son poste avant sa prise effective de fonction. Une bonne intégration, la prise en compte des compétences de chacun tout au long de sa carrière afin de favoriser les promotions internes comme l avancement et le fait que chaque salarié soit intéressé aux résultats de l entreprise (accords d intéressement et de participation) sont autant d arguments qui favorisent ce sentiment d appartenance propre à Loxam. Nos collaborateurs sont fiers d être «Loxamiens» et ils nous sont particulièrement fidèles. Effectif en % CDI en % CDD en % Alternance en % ans 19 % 50 ans et + 1 % -20 ans 47 % ans Nous attachons une attention toute particulière à la formation de nos collaborateurs, comme de nos partenaires. Une école de formation, l École Loxam, a été créée dès 2008 à Bagneux (92). Ouverte à toutes les divisions du Groupe, elle propose des sessions aux débutants comme aux plus expérimentés afin d entretenir une rigueur garantissant la sécurité tout en privilégiant l amélioration des compétences. Les formations sont dispensées par des professionnels expérimentés issus de notre réseau. Elles concernent des domaines aussi variés que la connaissance du matériel, la sécurité, l environnement (traitement des déchets, économies d énergie ), le management des équipes Dans le cadre de l intégration des collaborateurs en agence, sont prévues des formations «conduite en sécurité des matériels» qui aident à sensibiliser nos collaborateurs aux risques inhérents à la conduite de nos machines. Et pour ce qui est des engins de manutention qui pourraient être utilisés en tant qu outil de travail (chariot, grue ), une formation de manipulation en production, adaptée à chaque métier, est organisée stagiaires formés en sessions de formation dispensées en heures de formation dispensées en 2013 Nos collaborateurs, ainsi formés et informés, sont aujourd hui des professionnels responsables reconnus auprès des clients. Leur évolution au sein du Groupe est possible voire encouragée. Cette dimension contribue à développer l engagement, la motivation et la loyauté des salariés envers l entreprise. Des Entretiens Annuels d Évaluation (EAE) sont réalisés chaque année. Ce moment d échange avec le manager sur l année écoulée prend aussi en considération les souhaits de chaque collaborateur en matière d évolution de carrière, les besoins de formation pour lui permettre de progresser Un accord d entreprise «Contrat de Génération » a été signé le 27 août 2013 par l ensemble des parties prenantes (Direction Générale et 5 syndicats nationaux). Il engage l entreprise à la non-discrimination par l âge et à favoriser la transmission des savoirs et des compétences entre les collaborateurs. Une Commission des risques psychosociaux, composée de Responsables d agence, Responsables de location, Responsable Ressources Humaines et du Directeur RSE, a été créée en Plus de 500 formations annuelles à la conduite d engins, 150 habilitations électriques de différents niveaux adaptées aux besoins de l exploitation, 100 formations continues pour les chauffeurs sont dispensées à l École Loxam. Des formations CACES nacelles sont proposées à nos clients à Aulnay-sous-Bois (93), notre Centre dédié. Une offre qui tend à se développer avec la possibilité de passer des CACES sur l ensemble des matériels à la location. Des supports pédagogiques à destination des collaborateurs existent. Des livrets traitent de l élingage, du harnais de sécurité, des déchets en agence Un livret d accueil est joint à chaque contrat de travail, un guide sécurité accompagne toute prise de fonction en exploitation 20 loxam, la location responsable 21

12 Bonnes pratiques des affaires Respecter nos collaborateurs, clients, fournisseurs et partenaires commerciaux est un principe de base chez Loxam. Pour cela, chacun de nous s impose des règles de bonne conduite dans la pratique de ses affaires. Par un comportement irréprochable, nous entretenons un contexte de concurrence saine et loyale, nous bannissons toute forme de corruption active ou passive, nous luttons contre la fraude. C est le devoir de l ensemble de nos collaborateurs que d adhérer à ces principes. Nos règles de comportement s imposent à tous les salariés, quelles que soient leurs fonctions et en toutes circonstances. Cela fait référence au respect des droits fondamentaux, des relations internes et externes au Groupe, des actionnaires et à nos engagements vis-à-vis de la société civile et de l environnement. Respect de l éthique des affaires Nous avons toujours eu pour principe d exercer notre activité dans le plus strict respect de la loi et de la concurrence. Au quotidien, nous interdisons toutes les pratiques visant à limiter le jeu de la concurrence, nous faisons preuve de discrétion quant aux informations concernant nos clients, nous ne louons pas plus que nécessaire, nous ne remettons pas en location une machine défaillante, nous assurons les contrôles de conformité réglementaires de nos machines Nous nous engageons à reconnaître nos fautes et corriger nos erreurs. L ensemble des collaborateurs du Groupe est tenu de respecter ces règles. Mais notre engagement en matière d éthique des affaires va plus loin. Nous évaluons régulièrement nos fournisseurs afin de nous assurer de la qualité de leurs prestations et de leur moralité. Afin de respecter nos principes d équité et de transparence, nous sélectionnons nos fournisseurs de matériels selon les critères objectifs que sont le coût de la maintenance, la qualité du SAV et le prix. Nous n acceptons pas de conditions qui pourraient compromettre la rentabilité et l honorabilité de l entreprise. Nous sommes vigilants quant au travail dissimulé et au prêt de main-d œuvre. Tout ceci afin d entretenir des relations saines et en toute transparence avec tous nos interlocuteurs en interne comme en externe. bonne pratique des affaires Les délégations de pouvoir rappellent qu il ne peut pas y avoir d entente avec la concurrence, que nos relations avec elle doivent être saines et loyales, que la réglementation sur les appels d offres doit être respectée Chacune de nos agences est auditée régulièrement afin de contrôler la présence d un contrat à chaque location, la qualité de la facturation Un ERP (Enterprise Resource Planning) commun à toutes les filiales et divisions du Groupe est en place afin d homogénéiser les processus. 22 loxam, la location responsable 23

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