Note du CCREFP Poitou-Charentes pour un cadre de référence commun et partagé sur le Service public de l Orientation

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1 Note du CCREFP Poitou-Charentes pour un cadre de référence commun et partagé sur le Service public de l Orientation La loi du 24 novembre 2009 crée un nouveau droit à être informé, conseillé et accompagné en matière d orientation professionnelle. Le décret du 4 mai 2011 portant création du label national "Orientation pour tous - pôle information et orientation sur les formations et les métiers", prévoit que les dossiers de demande de labellisation soient soumis à avis du CCREFP sur la conformité au cahier des charges fixé par l'arrêté interministériel du 4 mai En Poitou-Charentes le Comité Plénier du CCREFP a organisé un séminaire associant les professionnels de l accueil, l information et l orientation, le 1 er février 2012, pour avoir une lecture commune du cahier des charges, clarifier des éléments de sémantique et élaborer un cadre de référence commun et partagé sur les objectifs du Service public de l orientation et les services rendus en Poitou-Charentes. Cette note comprend le rappel de l orientation stratégique du CDRDFP concernant le système d orientation, puis la synthèse des échanges sur les différentes fonctions du service public de l orientation et sur sa gouvernance lors du séminaire, ainsi que des travaux de la «commission obligations réglementaires» du CCREFP, en charge de formuler un avis sur la conformité des dossiers de demande de labellisation au cahier des charges. Elle a deux objets : outiller les membres de la commission obligations règlementaires du CCREFP, donner de la lisibilité aux candidats à la labellisation sur les objectifs et les modalités de mise en œuvre du SPO en Poitou-Charentes. A. Améliorer et coordonner le système d orientation et informer tous les publics : une orientation stratégique du CPRDFP Poitou-Charentes Lors de la rédaction du Contrat de Plan Régional de Développement des Formations Professionnelles (CPRDFP), les membres du Comité de Coordination Régional de l Emploi et de la Formation Professionnelle (CCREFP) Poitou-Charentes ont dégagé 6 orientations stratégiques. Avant même la publication du décret portant création du label national «orientation pour tous», les acteurs pictocharentais ont identifié collectivement, la nécessité d «Améliorer et coordonner le système d'orientation, informer tous les publics en formation initiale et continue», orientation stratégique B2 du CPRDFP 1. Dans ce Contrat de Plan, cette priorité est rédigée comme suit : «Dans le cadre de l'installation du service public d'orientation prévu par la loi de novembre 2009 relative à l'orientation et à la formation tout au long de la vie, ce contrat doit permettre à tous les picto-charentais d'accéder à une information complète sur le marché du travail, la connaissance de l'économie et la réalité des métiers. L orientation constitue l un des enjeux forts de ce CPRDFP. Le service public d'orientation doit fournir une aide à l'orientation et au conseil professionnel de qualité, qualifié, tenant compte des contraintes auxquelles l'individu est exposé. En retour, le bénéficiaire de cette aide doit s'engager à respecter les conditions nécessaires à la réalisation d'une offre de formation qualifiante (comportement, civisme, engagement personnel ). Il est en effet nécessaire d adapter le processus d orientation et d information à tous les publics. Il conviendra de former tous les acteurs de l orientation en utilisant les outils existants et en favorisant la mutualisation des moyens et le développement des compétences. Un véritable service de l'orientation tout au long de la vie ne saurait être efficient en faisant l'économie de la recherche d'une coordination et d'une complémentarité entre les différents acteurs de l'orientation.» 1 Le CPRDFP Poitou-Charentes a été rédigé dans le cadre du CCREFP d octobre 2010 à septembre Il a été signé par la Présidente de Région, le Préfet de région, le Recteur d Académie et le Directeur Régional de l Agriculture, l Alimentation et la Forêt le 14 février Pour en savoir plus, consultez le dossier thématique CPRDFP sur le site arftlv.org 1

2 B. Recommandations sur les conditions à réunir pour un SPO de qualité : les différentes activités d orientation citées dans le cahier des charges et la gouvernance du SPO 1. Accueillir et dispenser le premier conseil dans le cadre d un SPO - La recherche d homogénéité ne doit pas aller jusqu à la standardisation. Chaque groupement et chaque territoire peut ajuster son fonctionnement en fonction de son contexte (rural et/ou urbain), des structures qui le composent et de ses spécificités. Le périmètre du 1 er conseil peut être différent d un territoire à l autre. Ses limites («jusqu où je vais?») doivent être travaillées à l échelle du groupement. - Il est nécessaire de définir dans la convention qui assure l accueil et le premier conseil (sur le flux), car cela pose la question des compétences des différents partenaires du label. Les conseillers qui vont assurer le 1 er accueil doivent avoir les compétences qui leur permettent d analyser, de comprendre la demande et d aiguiller la personne vers le bon interlocuteur grâce au partenariat entre les structures du groupement. - Il n est pas nécessaire de définir une fiche de poste type ou un référentiel de compétences pour les personnels qui interviennent sur la fonction de premier accueil puisque le cahier des charges définit déjà un référentiel sommaire des activités de l accueil et du 1 er conseil. C est aux structures du groupement d apporter la preuve que les conseillers ont les compétences nécessaires. Cette preuve sera apportée surtout sur la base de l expérience des conseillers qui mènent déjà ces activités. Dans une optique de construction progressive, de montée en efficacité et en professionnalisme SPO, la convention devra préciser les modalités de professionnalisation de ces personnels. - Il est important que les structures du groupement se connaissent bien et travaillent dans un réel partenariat pour pouvoir assurer le bon passage de relais. Ainsi, il est proposé de réaliser un support technique commun à toutes les structures d un groupement, qui définira concrètement les différents services et les champs de compétences de chacun. - Il est nécessaire de travailler en inter structure à l échelle du groupement pour définir les modalités du passage de relais entre le premier conseil et le conseil personnalisé : prise de rendez-vous, utilisation éventuelle d outils de suivi. Les freins Le manque de connaissance mutuelle des compétences entre structures d un groupement Le passage de relais : périmètre du 1 er conseil (jusqu où je vais?) et garantie de la continuité de service (comment je m assure que la personne ait bien sa réponse?) Chaque structure assurant le premier accueil devra faire face à un élargissement de son public sans moyens supplémentaires Les leviers La coopération entre partenaires pour développer la connaissance des compétences de chacun, la formation et et les échanges de pratiques La construction collective d un outil commun définissant les services et les compétences de chacun La coopération interservices pour optimiser le travail de chacun et faire gagner du temps à chaque structure. 2. Proposer une information exhaustive et objective dans le cadre du SPO - L analyse préalable de la demande de l usager est primordiale pour aider à accéder à l information en lui donnant les clés de lecture utiles. - Il est nécessaire de travailler sur la fiabilité des sources (sélection de sites pertinents) et leur actualisation. - Le maillage des structures assurant des services d accueil doit être de proximité alors que celui des services de documentation peut supporter plus de distance. La documentation dématérialisée peut-être une solution pour mieux irriguer le territoire. - Il existe de nombreux producteurs d informations, de données, études statistiques sur les territoires (ARFTLV, Pôle Emploi, les Maisons de l'emploi, l ONISEP, l INSEE, les chambres consulaires etc.) auxquels les groupements doivent avoir accès. L interconnexion et l accessibilité à ces informations pour les groupements doivent être renforcées. - Il est nécessaire de mettre en place des outils de suivi et d évaluation (traçabilité entre le type d'information recherchée et la réponse apportée, enquête de satisfaction ). Cela permettrait également de recenser les demandes insatisfaites des usagers. Les freins Où s arrête l information? Chaque structure a son public spécifique Manque de points d information La recherche dématérialisée : fiabilité des sources Les leviers Capacité de l analyse de la demande et du contexte. Partage des savoirs : meilleure connaissance des acteurs entre eux Communiquer sur les points d information accessibles à tout public (logotype) Ouvrir des espaces de proximité et faciliter l accès aux informations dématérialisées. Accompagnement à la recherche avec une professionnalisation Indicateurs sur la traçabilité de la demande et de la réponse pour une évaluation 2

3 3. Assurer une activité de conseil personnalisé dans le cadre du SPO - Sur un territoire, aucun conseiller n est en mesure de délivrer des conseils personnalisés à tous les publics et sur tous les champs couverts par le SPO mais, la plupart du temps et à certaines conditions, l addition des compétences présentes sur le territoire permet de répondre à cette demande. - Le conseil personnalisé fait suite au premier passage de relais par un professionnel en charge de l accueil et du premier conseil. Il est effectué par un conseiller intervenant le plus souvent auprès de publics spécifiques connaissant l ensemble des services rendus par les autres structures du groupement, dans une logique collaborative. - le conseil personnalisé est inscrit la personne dans un processus d orientation tout au long de la vie. Il permet d établir un diagnostic et de définir un plan d action. Il semble également nécessaire, à cette étape, que le conseiller puisse donner des éléments sur la faisabilité du projet de la personne et, le cas échéant, sur les financements mobilisables. - le passage de relais doit être outillé : outil dématérialisé partagé entre différentes structures du groupement. Le conseiller disposera d'une rapide description contextualisée de la demande et de la situation de la personne qui lui est adressée. - Cet outil permettrait également de mesurer l efficacité du service rendu collectivement dans le cadre du SPO en calculant le taux de déperdition entre le premier accueil et le deuxième rendez-vous (conseil personnalisé). - Au-delà de la proximité géographique des différents intervenants du groupement, plusieurs conditions de réussite à la mise en œuvre du SPO sont repérées : la connaissance interpersonnelle des conseillers, la connaissance inter structure de l offre de service de chacun des intervenants. - des actions de professionnalisation des acteurs sont mises en place: échanges de pratiques permettant de mieux connaitre l offre collective du territoire journées régionales pour mettre à jour les connaissances des conseillers sur les dispositifs vers lesquels ils orientent. - des outils (cartographie et/ou catalogue des structures et des personnes qui interviennent sur le territoire) peuvent aider les acteurs mais ne pourront pas se substituer aux actions de professionnalisation. Les freins Spécificité de l offre de service par public et thématique Manque d outils communs de suivi Question de l anonymat des traces Perte de l expertise dans les structures (turn over des conseillers) Les leviers Coordination inter structures S appuyer sur les bonnes pratiques Professionnalisation croisée des acteurs : échanges de pratiques Outillage (suivi des passages de relais, cartographie de l offre de service, annuaire des référents ) 4. Constitution des groupements et gouvernance dans le cadre du SPO - Il existe des habitudes de travail en partenariat et différentes modalités de collaboration sur les territoires. Le fait de la formaliser n est pas toujours facile mais permet de faire un saut qualitatif. Chaque territoire a son fonctionnement propre, il n existe donc pas d organisation type. - La convention de partenariat devra être signée avant envoi à la DIRECCTE de la demande de labellisation. - Les différences de stratégie et d organisation des structures sont une source de complémentarité. - La gouvernance d un réseau peut éventuellement être tournante. La structure qui assure la coordination joue un rôle d animation sur un principe de responsabilité collective. Les membres d un groupement doivent préciser dans la convention en quoi consiste et jusqu ou doit aller la gouvernance du partenariat : coordination, animation, pilotage, définition d objectifs communs, mutualisation des moyens. La convention est susceptible d évoluer par avenant. - Il est nécessaire que les structures : - dégagent du temps pour la coordination et la progression du groupement, comme pour la professionnalisation des agents. - travaillent sur les articulations entre les structures labellisées (1 er cercle) et les autres structures du groupement qui contribuent au service public d orientation (2 ème cercle) en veillant à ce que les structures du 2d cercle ne se sentent pas «marginalisées». - un engagement collectif sur le service à rendre doit être élaboré en commun et figurer dans la convention. Les freins Les leviers Difficulté à construire un service public de l orientation L adhésion sur l action à conduire vis-à-vis des publics - à partir de structures qui ont des cultures différentes concernés. - qui repose sur un engagement collectif nécessitant de La volonté de se professionnaliser dégager du temps partagé (qu est-ce que je gagne? La couverture territoriale (la différenciation spatiale) Qu est-ce que je perds?). Le développement d outils et de formations communes Manque d outils communs permettant d élargir la palette d intervention. 3

4 C. En conclusion Note validée à l unanimité par le Comité Plénier du CCREFP du 19 mars 2012 En conclusion, il apparaît que la plus value apportée par le SPO réside dans la constitution de réseaux d acteurs locaux dont les interventions coordonnées permettent à l usager de mieux s y retrouver et aux professionnels de progresser. A noter que l'offre de service proposée par le groupement s'inscrit dans la démarche d'éducation aux choix appliquée au champ de l'orientation tout au long de la vie. Des échanges entre professionnels sont nécessaires pour améliorer leur connaissance de l offre de service et des compétences des différents membres du groupement et pour assurer une bonne articulation entre les différents intervenants. 1. Pas de modèle unique mais des organisations propres aux territoires Il convient de renforcer le travail en commun en prenant appui sur les réalités de chacun des territoires. La mise en place du SPO, doit prévoir des fonctionnements qui permettent des évolutions dans la structuration du groupement (1 er et 2 ème cercle) en fonction de la professionnalisation ou d autres éléments. Les conventions devront faire apparaitre la volonté des structures de s engager dans un travail partenarial. Cela devrait se traduire par : des objectifs partagés et un projet collectif une logique de mutualisation des moyens et d organisation des services un outillage commun des projets de professionnalisation croisés des indicateurs d activité partagés. 2. L appui apporté aux groupements Un appui aux groupements sera apporté par l ARFTLV en termes de : accompagnement des porteurs de projets à partir du cadre de référence : formulation et construction d'un partenariat territorial. construction d un programme de professionnalisation adapté avec les acteurs du SPO, au niveau local => meilleure connaissance des structures entre elles, échanges de pratique et au niveau régional => mise à jour des connaissances des dispositifs. outillage, à construire et proposer aux groupements pour décrire l offre de services des différentes structures du groupement : Qui fait quoi où?, assurer un suivi des publics L ARFTLV mobilisera la ligne téléphonique Horizon Information Formation en articulation avec le portail «Orientation pour tous». Les autres ressources proposées par l ARFTLV seront mises à disposition des groupements : documentation pour les professionnels et le grand public. 3. Une réflexion à mener sur le suivi et l évaluation du SPO Un groupe de travail et/ou un séminaire sur l évaluation sera organisé afin de définir les éléments d évaluation et les indicateurs de suivi communs 4

5 D. Annexes : ANNEXE 1 : Cadre national Intervention de Jean-Robert PITTE, Délégué à l Information et à l Orientation lors du séminaire du 1 er février 2012 Le SPO doit permettre l insertion tout au long de la vie, en facilitant la démarche de l usager, en rendant un meilleur service et en faisant de la prospective : la formation ne doit pas uniquement satisfaire un besoin immédiat. La labellisation doit se faire selon les spécificités de chaque territoire. La coordination du partenariat ne doit pas être trop formelle. Mieux vaut prévoir des conventions simples, dont l objectif est de permettre à un ensemble d acteurs de coopérer sur un territoire : pas un modèle unique de convention, car celleci doit s adapter aux besoins et aux synergies de chaque territoire. Possibilité d une animation «tournante» du partenariat. Le label «Orientation pour tous» n est pas donné à toutes les structures d un groupement mais uniquement aux structures du groupement qui sont en mesure d assurer l accueil et le 1 er conseil pour tous publics (1 er cercle). Les autres structures du groupement, plus spécialisées, ne pourront pas afficher le label mais pourront communiquer sur leur appartenance au groupement et valoriser ainsi leurs services (2 ème cercle). Sur la question de l appartenance à plusieurs groupements, il n y a pas de règle absolue. C est évidemment possible pour les structures relativement spécialisées (2 ème cercle). Pour les organismes labellisés du «premier cercle» ce sera exceptionnel mais envisageable par exemple en agglomération urbaine dense. ANNEXE 2 : Cadre régional et stratégie des acteurs régionaux Interventions du 1 er février 2012 a) Région Poitou-Charentes intervention d Emile BREGEON, Vice président du Conseil Régional Poitou-Charentes et de Pierre Marie ROY, Région Dans le but de permettre au plus grand nombre d'accéder à une qualification, la Région a développé, dans le cadre de ses compétences, des interventions en matière d'accueil, d'information, d'orientation et de conseil à destination principalement des actifs les plus fragiles. En prenant appui sur l'expérience des Points Régionaux Conseil VAE et des Missions Locales, la Région invite son réseau de partenaires pré cité à s'associer aux travaux conduits par les groupements en cours de constitution sur les territoires pour la labellisation SPO. La Région sera particulièrement attentive à ce que la mise en place d'un SPO en Poitou-Charentes permette une coopération entre acteurs et se réalise dans le cadre : d'un maintien des moyens affectés par l'etat et notamment l'education nationale d'une couverture homogène et totale du territoire régional, sans zone blanche d'une approche qui tienne compte des dynamiques territoriales d'une amélioration significative de la lisibilité, de la proximité et de la qualité de service rendu à la population Les expérimentations du Service Public Régional d Orientation et de Conseil, ont permis un diagnostic partagé sur quatre territoires. Plusieurs pistes de travail ont émergé : renforcer la capacité des acteurs des territoires à couvrir l ensemble des champs identifiés par le cahier des charges SPO et à répondre en complémentarité aux questions inhérentes à la vie professionnelle en général. structurer la démarche de professionnalisation et d outillage des professionnels sur le conseil de premier niveau, l'accès à l'information et le conseil personnalisé se doter d'une cartographie dynamique dans le sens d'actualisable, d'évolutive et de visible b) Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l Emploi intervention d Elisabeth FRANCO-MILLET, chef du Pôle Entreprises, Economie, Emploi Le Poitou-Charentes travaille dans le cadre fixé par le SPER lors de sa réunion du 14 juin 2011 : assurer la couverture du territoire picto-charentais et le maillage territorial, mettre en place un travail partenarial pour une offre en réseau, informer les SPE départemental des demandes de labellisation, articuler le SPO avec le futur service dématérialisé, via l ARFTLV, intégrer, suivre et capitaliser les expérimentations du Conseil Régional, prévoir un dispositif de professionnalisation et d outillage des acteurs, prévoir un dispositif de suivi et d évaluation. 5

6 Note validée à l unanimité par le Comité Plénier du CCREFP du 19 mars 2012 L Etat a proposé au CCREFP de ne pas pré définir les territoires mais de privilégier la dynamique d acteurs. Des appels à projet seront peut-être à opérer, dans les territoires qui n ont pas d organismes labellisés. Le suivi et l évaluation feront l objet d un prochain séminaire. L outillage des organismes, pour faciliter un bon fonctionnement en réseau, avec la mise en place d espaces collaboratifs, des actions de professionnalisation seront proposés prochainement avec l appui de l ARFTLV. c) Pôle Emploi intervention de Dominique GELPE, Conseiller technique de la Direction Régionale Pôle Emploi Dans l optique d enrichir son offre de service en orientation Pôle Emploi a lancé : La création d Agences de services spécialisées La création de prestations de construction de projet sous-traitées à des opérateurs externes Une expérimentation en cours de nouvelles prestations d orientation 3 niveaux d intervention en orientation sont en place : Niveau 1 : accueil-information-conseil : fonction «d aiguillage» Niveau 2a : élaboration du projet personnalisé d accès à l emploi / suivi mensuel personnalisé Niveau 2b : prestations d orientation spécialisées + Systèmes transversaux multiples d information Globalement : Pôle emploi n envisage pas de labellisation isolée. Les agences de proximité de Pôle emploi sont concernées par la labellisation, non les quatre agences départementales de services spécialisées Volonté de cohérence régionale, tant interne (Pôle emploi), qu externe (entre les organismes) ; d où un effort nécessaire de formalisation partagée La labellisation est à envisager dans une dynamique de développement Management des groupements - L organisme coordinateur joue un rôle d animateur, sur un principe de responsabilité collective plutôt que d une délégation a priori de responsabilité d) Rectorat / SAIO intervention de Patrice HERZECKE Chef du Service académique d'information et d'orientation Les Services d'information et d'orientation de l'education nationale, dont les Centres d'information et d'orientation, mettent à la disposition des publics scolaires et non scolaires une connaissance du système de formation initiale/continu et des activités qui posent pour chaque individu, au début de leur parcours de formation, les bases des compétences nécessaires pour s'informer et s'orienter tout au long de la vie. Le décret du 23/08/2011 a réaffirmé leur mission au cœur du système de formation en soulignant leurs compétences à prendre en charge tous les publics scolaires dont ceux réclamant une attention particulière : jeune présentant un handicap, nouvel arrivant, décrocheur... et un public «jeune adulte» en recherche d'orientation ou de réorientation. La présence très régulière des 100 conseillers d'orientation psychologues dans les 239 Établissements publics locaux d'enseignement de l'académie (collèges, lycées généraux, technologiques et professionnels) et les Universités permet une proximité et un accompagnement des élèves, des familles, des équipes éducatives et des étudiants incomparables. Ainsi le maillage fin sur les territoires, notamment ruraux éloignés de grand centre urbain, est assuré. Leurs pratiques professionnelles s'appuient sur une formation longue (de niveau Bac+5) qui leur permet la conduite d'entretien avec utilisation de tests, si nécessaire : analyse de la demande, identification des obstacles et des ressources individuelles, recherche avec le consultants des meilleures stratégies pour réaliser son/ses projet(s) de formation et de vie. Leur relation avec les partenaires du réseau «Accueil-information-Orientation» est ancienne et se traduit actuellement par de nombreuses actions de partenariat et de mutualisation de pratiques notamment dans le cadre du fonctionnement des 10 plates-formes sur l'ensemble du territoire régional, de suivi et d'appui aux décrocheurs de formation (temps plein/alternance). La mise en place du Service Public d'orientation et la labellisation des structures vont permettre de consolider, de formaliser l'existant et de le développer, en participant notamment à des formations communes d acteurs de ce réseau, afin de s'inscrire dans une démarche collective de fluidité des parcours et de meilleur service rendu aux usagers. 6

7 Un exemple de fonctionnement en partenariat : la Cité des Métiers de Limoges Intervention de Maryse DUBOIS L organisation mise en place dans la Cité des Métiers de Limoges s apparente à ce qui est demandé aux structures d un groupement dans le cadre de la labellisation SPO : 53 conseillers sur l ensemble des structures qui font partie de la Cité des Métiers accueillent personnes par an L ensemble des conseillers se retrouve une fois par mois sur des thématiques définies. La professionnalisation inter structures est un axe fondamental pour garantir le bon fonctionnement du partenariat Chaque conseiller, lorsqu il travaille dans le cadre de la Cité, ne représente pas sa structure mais apporte uniquement sa compétence Les structures qui travaillent dans la cité ne reçoivent pas de financement supplémentaire Beaucoup de travail en commun, autour de projets partagés ANNEXE 3 : Références au cahier des charges présentées dans les ateliers a) Accueillir et dispenser le premier conseil dans le cadre d un SPO 1. La demande formulée est écoutée et analysée quelle que soit la situation des personnes 2. L organisme et ses personnels veillent à la confidentialité des démarches et à la garantie de l anonymat de l accueil et du 1 er conseil proposé à l usager. L accord explicite de l usager est nécessaire pour l enregistrement des données indispensables au suivi individuel et à l évaluation. Le traitement de ces données, ou leur transmission éventuelle à des organismes partenaires s opère dans le respect de la loi du 6 janvier 1978, relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés. 3. Le conseiller s assure de la situation individuelle (personnelle et professionnelle) de l usager. Il s informe de ses intentions et de ses perspectives et, si nécessaire, aide à la formulation de la question posée. Il vérifie notamment qu il s agit de la première démarche et, dans le cas contraire, s informe des démarches effectuées antérieurement 4. Le conseiller donne à l usager un premier conseil portant sur les modalités de sa recherche d informations. Il lui indique notamment, si besoin est, l organisme qui pourra, sur le même site géographique, lui présenter l information exhaustive et objective correspondant à sa recherche et lui fournir un conseil personnalisé. Avec l accord de l usager, il organise un rendez-vous auprès de cet organisme. Modalités du premier accueil : Un espace d accueil identifié Un accès sans rendez-vous, ni prescription, sur le flux Comprendre et analyser une demande Ecouter, reformuler, donner une 1ère réponse Passer le relais vers le bon interlocuteur b) Proposer une information exhaustive et objective dans le cadre du SPO Le conseiller donne à l usager un premier conseil, lui indique l organisme qui pourra sur le même site géographique, lui présenter l information exhaustive et objective correspondant à sa recherche : - Données communicables par le service dématérialisé prévu à l article L du code du travail - Accès à la documentation physique ou dématérialisée produite par les opérateurs nationaux ainsi qu aux données régionales et locales - L organisation d une aide à la recherche d information Ressources mobilisables : Au niveau national : service dématérialisé : (maîtrise d'ouvrage confiée à Centre inffo, alimenté par différents réseaux : Réseau des Carif OREF/ONISEP, CIDJ, branches professionnelles, Pôle Emploi, Régions...) service téléphonique Au niveau local : ARFTLV, site Horizon, ARES plateforme téléphonique Horizon : mise en place d'un relai spécifique pour les membres du SPO 7

8 Note validée à l unanimité par le Comité Plénier du CCREFP du 19 mars 2012 Espaces collaboratifs pour le suivi des rendez vous et statistiques c) Assurer une activité de conseil personnalisé dans le cadre du Service Public d'orientation Modalités générales du conseil personnalisé Offrir un entretien individuel Prendre en compte le mode de communication de l interlocuteur Les conseils doivent être adaptés aux besoins de la personne Inscrire la personne dans un processus, une progressivité Respecter l autonomie des choix de la personne Contenus du conseil personnalisé Écouter et comprendre une demande Amener l usager à clarifier ou valider sa demande Apprécier la situation de la personne Établir un diagnostic, le valider avec la personne Explorer des options d orientation sous forme d échanges Établir un plan d action Connaissances à mobiliser pour un conseil personnalisé Les filières de formation notamment en alternance, les conditions d insertion professionnelle, Les déroulements de carrière, les perspectives d emploi des différents secteurs, Les organismes accessibles sur le territoire pour un accompagnement spécialisé, L accès aux différentes prestations, les possibilités de financement d) Constitution des groupements et gouvernance dans le cadre du SPO 1 - Critères d organisation et de pilotage des organismes participant au SPO conclusion d une convention attestant permanence continuité (accessibilité pour tout public ; chacun des organismes offre un 1 er conseil) la convention prend appui sur un diagnostic territorial élaboré avec les acteurs (localisation-activités-besoins d orientation des différents publics) recherche d un maillage territorial assurant un accès équitable définition d un périmètre géographique prioritaire d intervention prise en compte des politiques menées en faveur des jeunes sortis sans qualification de formation initiale la convention comporte : dénomination des organismes partenaires porteurs du projet personne physique responsable de la coordination définition des missions du responsable de la coordination l engagement mutuel d accueillir les utilisateurs orientés vers l organisme par les autres partenaires les modalités de mutualisation et de partage des ressources d information sur le marché du travail et l offre de formation la convention prévoit : programme de travail commun et de formation des personnels : (compétences communes- connaissance mutuelle des pratiques professionnelles offre de services de chacun des partenaires) ressources humaines ou financières mobilisées 2 - Principes de management Définition des objectifs des services (activités, publics, résultats) Mises en œuvre d évaluations périodiques internes et externes Consultation des utilisateurs en vue de l amélioration des services - Les moyens de consultation des utilisateurs existent - Consultation anonyme ou personnelle - Mise en place d une modalité de traitement des réclamations et d enquête de satisfaction auprès des usagers Suivi et analyse de l activité suivi des services rendus par les personnels analyse des coûts production de bilan au moins annuel Le personnel a les compétences appropriées (les organismes impliqués définissent les compétences requises pour l exercice des différentes activités et prestations proposées ainsi que la polyvalence nécessaire pour assurer la continuité des services offerts). 8

9 Les organismes participant au SPO offrent une gamme de ressources et d outils d information adaptés à la diversité des utilisateurs et des informations mises à jour - (définition des modalités de mise à jour) Le personnel est formé aux technologies de l information et de la communication 3 Composition du dossier de demande de label (adressée au Préfet de région) Composition coordonnées des organismes composant le groupement Coordonnées du responsable de la coordination, la définition de ses missions, son mode de désignation Analyse de l offre de services d information, de conseil et d accompagnement pour l orientation et des besoins des personnes résidant dans le périmètre géographique prioritaire (à préciser) Nature des services rendus et des activités effectuées Nombre, conditions d emploi ou de mise à disposition des personnels Conditions concrètes de fonctionnement (horaires d ouverture adaptées aux besoins des usagers Moyens prévus notamment pour répondre aux besoins des personnels en matière de formation des personnels concernés Descriptifs des compétences mobilisées pour remplir les fonctions Copie de la convention conclue entre les partenaires 9

10 Sommaire A. Améliorer et coordonner le système d orientation et informer tous les publics : une orientation stratégique du CPRDFP Poitou-Charentes...1 B. Recommandations sur les conditions à réunir pour un SPO de qualité : les différentes activités d orientation citées dans le cahier des charges et la gouvernance du SPO Accueillir et dispenser le premier conseil dans le cadre d un SPO Proposer une information exhaustive et objective dans le cadre du SPO Assurer une activité de conseil personnalisé dans le cadre du SPO Constitution des groupements et gouvernance dans le cadre du SPO...3 C. En conclusion Pas de modèle unique mais des organisations propres aux territoires L appui apporté aux groupements Une réflexion à mener sur le suivi et l évaluation du SPO...4 D. Annexes : ANNEXE 1 : Cadre national Intervention de Jean-Robert PITTE, Délégué à l Information et à l Orientation ANNEXE 2 : Cadre régional et stratégie des acteurs régionaux- Interventions du 1 er février a) Région Poitou-Charentes... 5 b) Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l Emploi... 5 c) Pôle Emploi... 6 d) Rectorat / SAIO ANNEXE 3 : Références au cahier des charges présentées dans les ateliers...7 a) Accueillir et dispenser le premier conseil dans le cadre d un SPO... 7 b) Proposer une information exhaustive et objective dans le cadre du SPO... 7 c) Assurer une activité de conseil personnalisé dans le cadre du Service Public d'orientation... 8 d) Constitution des groupements et gouvernance dans le cadre du SPO