Catalogue de Services

Transcription

1 Empower People Simplify Technology Protect Assets Catalogue de Services 17 octobre Conférence itsmf France

2 Agenda Présentation de Microsoft IT Le Catalogue de Services de Microsoft IT Un exemple en détails avec «MIS» (Managed Infrastructure Service)

3 équipements (dont serveurs) boîtes aux lettres 1 instance SAP (DB 1.5 To) Redmond Tukwila Dublin Silicon Valley Tokyo utilisateurs 89 pays, 400+ sites Singapour 3M+ s par jour en interne 99,99% de disponibilité 7M de connexions distantes par mois 3

4 Missions de Microsoft IT Empower our Employees Simplify our Technology Protect our Assets 4

5 Organisation de Microsoft IT Opérations centralisées Coûtsd exploitationréduits 38%demoinsqu unmodèledistribué Gartner 1 Essentiel pour une standardisation effective Représentation régionale Acountmanagers, visage d ITdanslesrégions Permetdecomprendrel activitélocaleetdefaire face aux problématiques culturelles Forgeunerelationbaséesurl engagementet l implicationaveclebusines 5

6 Défisdel informatiqueinterne L acentestmisurlestechnologies IT est trop complexe Trop de conflits entre les priorités Les coûts sont mal maîtrisés déconnexion entre IT et ses clients! 6

7 Critèresd uncataloguedeservices Utiliser un langage clair pour le client Permettre la prise de décisions Pouvoir être supporté par IT Offrir des regroupements logiques Anticiper les évolutions Ouvrir vers une meilleure relation IT-client

8 Notre Catalogue pré-2006 Listing partiel (A-L)

9 Pourquoi changer? Plus de 40 services beaucoup trop! Focalisé sur les technologies, pas sur le Client Manquedecohérenced unserviceàl autre Services sans rapport direct avec le Client Navigationdificilepourl utilisateur Lecontenun estpasadaptéauclient Information orientée utilisateur Ne permet pas de vraie prise de décisions 9

10 Objectifs pour une v1 Services définis dans des termes du client 40+ IT Services 9 Business Services Liens entre IT Services et Business Services Offre applicative hors périmètre 10

11 Pland implémentation Fabricationd unpilote Managed Infrastructure Service Elaborationd unprototype Extension aux autres services Adaptation du modèle de support Définition des OLA Suivi des performances Gestion financière 11

12 Principales activités (1/2) Documenterl existant Quels sont les services que nous fournissons actuellement? Dialoguer avec les clients Qu est-cequ ilsconsidèrentcommenoservices? Redéfinir / concevoir le Catalogue de Services Quels services va-t-on fournir? Définir les besoins / définir les SLO, SLA et OLA Les OLA sont-ils en rapport avec les SLA? Peut-on atteindre les objectifs fixés? 12

13 Principales activités (2/2) Définir / attribuer les rôles et responsabilités Service Managers (responsabilité du service) Service Management Office (gouvernance) Créer un prototype et négocier les SLA Mettre au point des modèles réutilisables Modifier / aligner le contenu existant Ex: documentation du service de support utilisateurs 13

14 Nouveau Catalogue de Services Messaging, Communications and Collaboration Desktop Management Print Management Helpdesk Connectivity Secure Access Management Application Security Product Development Tools Support Managed Infrastructure Service 14

15 Managed Infrastructure Service

16 Managed Infrastructure Service Analysedel existant Vision des Operations Managers sur leur client Comment ils sont contactés Quelles technologies ils supportent Vers qui ils escaladent en cas de besoin Qui escalade vers eux Les mesures de performance en place Temps de réponse et de résolution Plusieurs niveaux de service Standards et exceptions 16

17 Regroupement fonctionnel Composants de base Platform Management Infrastructure Management Network Management Space and Power Composants optionnels (en fonction du besoin du client) Storage Management Virtual Server Utility 17

18 Système de facturation Coûts alignés sur la nouvelle structure Centres de coûts par composant Ajoutd uncoûtparniveaudeservice 18

19 Redéfinition des SLA Groupes orientés Client Validation du regroupement fonctionnel Comment combler le fossé entre SLA actuelles et celles souhaitées par le client

20 Version Beta du Catalogue Accord sur la faisabilité (interne IT) Démonstration au Client Business Service et détails des composants Grille tarifaire Contacts Procesusd escalade Engagements de service et mesures 20

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25 Principaux axes de travail Priorité mise sur les OLA Réalignementdel organisation Attribution des rôles et responsabilités Business Service Manager IT Service Managers pour les composants Indicateurs de performance

26 Service Management Office Construit le Catalogue de Services Etablit une structure pour les SLA Formalise la Gestion des Niveaux de Service Etablit une Gouvernance Intègrelesrèglesdel art(itil/mof) Cordonelepland amélioration permanente (MOF CIR) 26

27 Programmed améliorationpermanente Quand êtes-vous arrivé? Où en êtes-vous? Comment y arriverez-vous? Où voulez-vous être?

28 Retourd expérience Alignerleservicesavecl entreprise Impliquer les personnes clés dès la conception Ne pas passer un temps infini à définir un service Fournir vite une première mouture et raffiner Prévoir la résistance au changement Adapter le modèle de support Construire une équipe pour la Gouvernance Voir grand mais commencer petit

29 Pourplusd informations Microsoft Operations Framework tions/cits/mo/mof/index_mof.mspx MOF CIR sur Technet: MOF CIR sur Download Center: Microsoft IT 29

30 Questions? 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. 30