LES MILIEUX D AFFAIRES des pays en développement et des nations industrialisées saisissent. Les télécommunications et l entreprise

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1 Les télécommunications et l entreprise Bell Canada Enterprises LES MILIEUX D AFFAIRES des pays en développement et des nations industrialisées saisissent les opportunités engendrées par trois forces : les réseaux informatiques et de télécommunication, la mondialisation, ainsi que la croissance du secteur privé et des économies de marché. Ce chapitre s intéresse aux diverses applications informatiques et des télécommunications destinées aux entreprises, au commerce et à l industrie, et à certains programmes et instruments conçus pour aider les pays en développement à accéder aux réseaux mondiaux et à utiliser les applications qui s offrent à eux. Les réseaux peuvent être mis en œuvre pour acheter et pour vendre, pour rechercher des informations commerciales et pour communiquer avec des partenaires, des clients et des fournisseurs partout dans le monde. Les applications d un certain nombre de secteurs sont présentées, tandis que des études de cas soulignent les actions en cours et fournissent des orientations sur les coûts nécessaires pour prendre part au commerce électronique, nouvelle opportunité et nouvel enjeu pour les pays et pour les entreprises. Beaucoup d acteurs des pays en développement accéderont au nouveau marché mondial par le biais de mécanismes particuliers ; trois grands programmes étudiés en détail constituent des modèles à utiliser tels quels ou comme cadre d intervention général. Les réussites dans ce domaine contribueront au développement économique, et les outils adéquats sont à portée de la main.

2 en action UNE NOUVELLE GÉNÉRATION d entreprises d Asie, d Afrique, d Amérique latine et d Europe de l Est rejoint l économie de l information par le biais du courrier électronique et de l exploitation de sites Web. Ces entreprises apprennent à utiliser cette nouvelle technologie de l information et des télécommunications pour accéder aux marchés, accroître leur efficacité ou développer de nouvelles activités tirant parti des réseaux. Le courrier électronique révolutionne le mode de fonctionnement des entreprises et des organismes à l échelle internationale. Ces dix dernières années, le déploiement de réseaux informatiques a permis aux banques, aux grands groupes et aux petites entreprises locales de communiquer en interne et avec le reste du globe. Les ordinateurs sont devenus des instruments de communication. Les téléphones mobiles ont gagné les pays en développement, allant jusqu à devenir le premier moyen de télécommunication pour certains. Et Internet s est imposé dans plus de deux cents pays à ce jour. La quasi-totalité des entreprises, quelle que soit leur taille, ont une adresse électronique, et beaucoup disposent aujourd hui d un site Web. En moins d une décennie, on a assisté à des évolutions dynamiques et spectaculaires, qui ont ouvert des possibilités aux entreprises privées des pays en développement désireuses de s étendre et d accéder au marché mondial. Revers de la médaille, les entreprises des pays en développement sont contraintes de recourir à la technologie pour entrer dans la course. Une entreprise sourde aux nouvelles technologies se heurte à une concurrence ardue de la part d entités locales ou nationales plus efficaces, et d entreprises étrangères en lice sur les marchés locaux ou mondiaux. LE POUVOIR DES TÉLÉCOMMUNICATIONS Les entreprises peuvent difficilement fonctionner sans téléphone et, de plus en plus, sans adresse électronique. Elles doivent pouvoir accéder à des lignes téléphoniques et à des ordinateurs et être raccordées à des réseaux. Il faut qu elles comprennent comment tirer le meilleur parti de ces outils. Avec la libéralisation du secteur des télécommunications dans de nombreux pays, de nouveaux prestataires de services spécialisés et de nouveaux opérateurs de réseaux offrent désormais des services voix et données. Les fournisseurs d accès à Internet proposent un accès commuté au courrier électronique ou à tous les services Internet, ou des lignes spécialisées pour les grandes entreprises. De nouvelles technologies permettent aux entreprises de se connecter à Internet par des liaisons radio numériques. Aujourd hui, la quasi-totalité des entreprises des nations industrialisées disposent d un site Web, nouvel outil essentiel pour le marketing, voire pour les ventes dans de nombreux cas, ainsi que pour les relations avec les investisseurs. À titre d exemple, le groupe d édition international Longman possède un site, < qui offre un catalogue et un mécanisme de commande, ainsi que des informations sur l histoire de l entreprise et des conseils pour ceux qui souhaitent devenir écrivains. Dans les pays en développement, les exemples d entreprises qui créent un site Web se multiplient. Le «souk virtuel» est une initiative de l Institut de développement économique de la Banque mondiale. Le site < offre de nouvelles possibilités aux artisans défavorisés de Tunisie et du Maroc, qui sans cela n auraient pas accès au marché international. Les logiciels de navigation permettent aux internautes du monde entier de découvrir les objets en verre, les poteries et les tissus en vente, et de passer commande puis de régler leurs achats sur Internet. Outre le recours à Internet, nombre de grands groupes et la plupart des sociétés multinationales mettent en place des «intranets» (réseaux privés 2 les télécommunications et l entreprise

3 et l entreprise virtuels) qui offrent les mêmes applications mais dont l accès est limité aux salariés de l entreprise, voire à certains partenaires commerciaux. Par exemple, BAT Industries, l une des 500 premières entreprises au classement du magazine Fortune, s appuie de plus en plus sur son intranet pour améliorer les communications entre ses différentes filiales de par le monde. À mesure que ces entreprises étendent leurs liens aux fournisseurs, aux clients, aux distributeurs et à d autres partenaires commerciaux dans de nombreux pays, elles déploient des «extranets» qui relient leurs intranets ou leurs réseaux locaux à ceux de leurs interlocuteurs. Ainsi, pour pouvoir travailler avec des sociétés multinationales, les entreprises des pays en développement devront bientôt disposer de leur propre intranet, d applications compatibles et d un accès au réseau. Le commerce électronique prend rapidement son essor grâce à ces technologies. Il offre aux entreprises des pays en développement le moyen d échapper aux contraintes de temps et de localisation. Leurs produits et leurs services peuvent trouver des débouchés sur le marché national ou sur le marché mondial. Le commerce électronique interentreprises, qui implique des transactions entre les entreprises et leurs fournisseurs, leurs acheteurs et leurs distributeurs, représente une opportunité de tout premier plan pour les pays en développement. Cette forme de commerce peut faciliter les échanges, l exportation, la production délocalisée, le commerce intrarégional et l investissement étranger direct. Le commerce électronique orienté grand public, tel que le décrit l étude de cas consacrée à PEOPLink, permet de vendre des produits ou des services directement aux consommateurs. La technologie a constitué le principal moteur de cette évolution. Des changements d orientation autorisant les investissements du secteur privé, la concurrence et l ouverture du marché des télécommunications et de l informatique ont permis le déploiement de ces technologies. Des marchés concurrentiels ont tiré les prix vers le bas et donné naissance à un large éventail de produits et de services parmi lesquels les entreprises du monde Exportations et importations de biens et services en pourcentage du produit intérieur brut en 1995 moins de 20 % % % % 70 % et plus pas de données Source : World development indicators, 1997, Banque mondiale les télécommunications et l entreprise 3

4 en action entier peuvent faire leur choix. Aujourd hui, on peut se procurer un ordinateur individuel (PC) équipé d un modem et d un lecteur de CD pour moins de dollars des États-Unis. Une machine offrant les fonctions d imprimante, de télécopieur, de photocopieur et de scanner coûte quelque 500 dollars, et il est possible d acquérir un système d information géographique (SIG) pour dollars. Lorsque le logiciel n est pas livré avec le PC, on peut se procurer facilement des logiciels libres ou des partagiciels, peu onéreux. Le coût des communications téléphoniques internationales diminue. La transmission de données et la télécopie permettent d envoyer et de recevoir de manière quasi instantanée de nombreuses pages d informations. La visioconférence peut fonctionner sur Internet avec un logiciel gratuit, une caméra numérique à 100 dollars et des haut-parleurs. Les téléphones cellulaires offrent un service immédiat pour 500 dollars le combiné, plus 0,40 dollars la minute d appel. Tout est plus rapide, plus performant et moins cher. Mais même si le prix de ces services est compétitif, il faut trouver des solutions originales pour que les entreprises des pays en développement puissent se les payer. Les innovations qui permettent aux entreprises de partager les ressources et de répartir les coûts sont présentées plus loin dans ce chapitre. ENTREPRISES : POINT DE VUE Des solutions pour les télécommunications et pour les banques DISPOSER d une infrastructure de télécommunications fiable est une nécessité pour toute économie en développement désireuse de s imposer sur le marché mondial actuel. Grâce à des systèmes privés d infrastructure de télécommunications, beaucoup de pays peuvent désormais suivre l évolution des technologies et avoir un accès indispensable à des systèmes d information partout dans le monde. CCS Chipcard & Communication Systems peut se prévaloir d une longue expérience d intégrateur de systèmes. Voilà en effet plus de dix ans que cette société fournit des solutions et des services (notamment des normes de ligne fixe et deux des normes numériques cellulaires les plus répandues) au marché international des télécommunications. Après avoir contribué avec succès au lancement de nouveaux réseaux en Europe, en Indonésie, en Malaisie, en Afrique du Sud et en Thaïlande grâce à ses produits et ses services, CCS s est fait une spécialité d aider les opérateurs de réseau à créer et à gérer leurs entreprises, et cela par un système de contrôle total des recettes et des dépenses. Pour atteindre cet objectif, CCS a développé une plateforme de système de médiation qui permet aux opérateurs d intégrer au réseau leurs systèmes de facturation, de suivi des clients et de gestion des fraudes. Grâce à cette solution puissante, toutes les données comptables se trouvent réunies et peuvent donc être gérées plus facilement. La plate-forme, qui relie entre eux tous les composants d une infrastructure logicielle autonome, peut se développer et s agrandir en fonction des besoins du client. Une telle intégration des systèmes du réseau d exploitation et des systèmes administratifs permet au client d exercer un contrôle total sur les données relatives aux appels, et par voie de conséquence sur son chiffre d affaires, et de choisir d incorporer une vaste gamme de commutateurs d acheminement d appels pour réseau cellulaire. Des plates-formes de gestion supplémentaires proposant des solutions matérielles et logicielles économiques offrent aux opérateurs la possibilité de sélectionner des composants et des services de réseau parmi les nombreuses sources proposées. Par ailleurs, CCS propose pour les réseaux bancaires des solutions reposant sur l usage de cartes à puce. Les cartes à puce, qui permettent des transactions hors ligne sécurisées pour les procédures d authentification, de paiement et de délivrance de tickets, jouent un rôle déterminant dans une industrie de l information en plein essor. Ces transactions, qui sont effectuées sur des systèmes décentralisés et peu coûteux sans connexion permanente à un système informatique central, seront bientôt reliées à une application bancaire mondiale qui permettra à l utilisateur d effectuer toutes ses opérations bancaires par l intermédiaire de réseaux de télécommunication mobile. CCS n est liée avec aucun constructeur, ce qui garantit l indépendance de son offre de services. Parce qu elle est prestataire de services de conseil et de formation en matière de configuration, d intégration de composants et de conception structurelle, la société peut proposer une assistance à ses clients dès les premiers stades de la mise en place du réseau, et jusqu à la phase d extension. Les réseaux privés intégrés ouvrent le monde aux entreprises en leur offrant une vaste gamme d applications qui leur permet d améliorer la rapidité et l efficacité de leurs opérations, d avoir accès à des systèmes d information mondiaux et de parfaire leur savoir-faire technologique dans le marché compétitif actuel. CCS Chipcard & Communication Systems Mél. : wcramer@ccs-munich.de Site Web : Pour tout renseignement complémentaire, voir l Annexe B. 4 les télécommunications et l entreprise

5 et l entreprise APPLICATIONS DES TÉLÉCOMMUNICATIONS Banque et finance Les banques ont été les premières à utiliser de manière intensive les réseaux de données pour la compensation des chèques et pour d autres transactions. Les informations relatives à ces transactions sont transmises à travers le réseau d agences et de distributeurs de billets de la banque, ainsi qu aux autres banques implantées sur le territoire national et à l étranger. Les réseaux bancaires relient également les banques à un service financier mondial tel que VISA, Mastercard, EuroCard, Cirrus ou Plus. Ces réseaux permettent aux ÉTUDE DE CAS Le groupe d investissement Sameer OBJECTIFS Sameer Investments Limited (SIL), groupe industriel de premier plan installé à Nairobi, au Kenya, a décidé en janvier 1997 de se raccorder à Internet pour que le siège et les différentes entreprises du groupe puissent accéder facilement et efficacement aux informations générales et financières mondiales. Le groupe souhaitait également réduire ses coûts de communication grâce au courrier électronique et à la télécopie sur Internet, et être présent sur le Web. CONTEXTE Le recours à une solution de rechange efficace par rapport au téléphone s imposait, car la médiocre qualité des lignes téléphoniques au Kenya en fait un moyen de communication peu fiable à certains moments, et le courrier électronique apparaissait comme une option intéressante. DESCRIPTION Ayant pris la décision de se connecter à Internet, SIL a contacté un fournisseur d accès local de renom, auprès duquel il s est abonné à Internet et a acheté des licences d utilisation pour les logiciels de navigation. Par ailleurs, il a fallu acquérir des ordinateurs et des modems de nouvelle génération et souscrire des abonnements téléphoniques supplémentaires. Le personnel de SIL a dû se former à l accès au Web, aux applications de courrier électronique et à leur utilisation. Le fournisseur d accès a pris en charge le support technique et personnalisé les outils Internet pour les adapter aux besoins de SIL. Après avoir découvert les avantages du Web et du courrier électronique, SIL a entrepris de développer un site Web pour se faire connaître et pour attirer l attention des investisseurs étrangers sur le groupe et ses activités. Le site Web < présente les activités ainsi qu une synthèse financière des entreprises du groupe : Commercial Bank of Africa, Firestone East Africa, Eveready Batteries Kenya, First American Bank of Kenya et Sasini Tea and Coffee. Ces informations, à la fois brochures et rapports annuels, peuvent être mises à jour rapidement et à peu de frais chaque fois que nécessaire ; de plus, elles comportent des liens vers les adresses électroniques des entreprises, auxquelles les lecteurs peuvent écrire directement pour un complément d information. Cette opération a permis au groupe SIL d économiser environ dollars des États-Unis sur les frais d impression de ses brochures. COÛTS Installation initiale du courrier électronique et du logiciel de navigation Installation du matériel (en dollars) Trois PC Trois modems Lignes téléphoniques 400 Coûts de réalisation du site Web Conception et hébergement 500 Logiciels : de courrier électronique et de navigation fournis gratuitement par le fournisseur d accès local Formation : assurée gratuitement par le fournisseur d accès Coûts de maintenance Nouvelle conception du site Web 500 RÉSULTATS Le siège de SIL a retiré un avantage très appréciable du courrier électronique, qui l a aidé à réduire ses coûts de communication d environ dollars par mois. En outre, les services d actualités et d informations financières du Web ont permis au personnel de mieux s informer, de s impliquer davantage et de prendre des décisions judicieuses d un point de vue économique. Firestone East Africa a également déployé un intranet, tandis que Sasini Tea and Coffee a utilisé le courrier électronique comme instrument publicitaire. Le site Web a donné lieu à des demandes de renseignements de la part d investisseurs étrangers, intéressés par la possibilité de faire des affaires au Kenya. La présence de SIL sur le Web a également suscité une certaine fierté au sein du groupe. CONTACT Sameer Investments Ltd Reinsurance Plaza, Taifa Road P.O. Box 55358, Nairobi, Kenya Tél. : / / Fax : Mél : info@sameer-group.com Site Web : les télécommunications et l entreprise 5

6 en action REVENUS ET DENSITÉ TÉLÉPHONIQUE DANS QUELQUES PAYS, 1997 PNB par habitant 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0 Bangladesh PNB par habitant Lignes téléphoniques Kenya Maroc Pérou Thaïlande Lignes téléphoniques principales pour 100 habitants À titre de comparaison, aux États-Unis le PNB par habitant est de dollars ; on y compte 64,37 lignes téléphoniques principales pour 100 habitants. Source : Basic indicators, 1999, UIT ; World development indicators, 1998, Banque mondiale titulaires de cartes bancaires de régler leurs achats par carte de débit ou de crédit, de retirer de l argent ou des devises dans les automates bancaires, d effectuer des achats par téléphone ou sur Internet et d obtenir des avances de caisse. Les liaisons sans fil permettent de connecter des terminaux point de vente ou des points argent fixes ou mobiles, qu il s agisse des machines installées dans les magasins et dans les kiosques ou des terminaux mobiles utilisés par les marchands ambulants, les sites touristiques et les véhicules. Où qu ils soient, les individus peuvent avoir un compte bancaire sur lequel ils effectuent des retraits par carte, et où ils peuvent encaisser et déposer de l argent. Le dispositif d accès est une carte bancaire ou de crédit lue par un terminal point de vente ou insérée dans un distributeur de billets installé dans un endroit pratique ou dans un camion disposant d une connexion sans fil et desservant les exploitations agricoles, les villages et les sites de travail reculés, telle une banque itinérante. À titre d exemple, le personnel chargé du paiement des retraites dans les campagnes d Afrique du Sud se déplace dans des fourgonnettes équipées de guichets automatiques qui utilisent une technologie de lecture afin que les sommes soient bien versées à leur destinataire. Ce programme lancé en 1993 touche environ 80 % des Sud-Africains âgés d ascendance africaine vivant en milieu rural 1. Commerce électronique En matière de commerce électronique, l une des préoccupations majeures est d offrir un moyen fiable et sécurisé pour effectuer et recevoir des paiements. Les entreprises des pays en développement pourront être acheteurs ou vendeurs. En tant que vendeurs, elles recevront très probablement des paiements par carte de crédit, de la part de touristes par exemple, ou des virements de la part de leurs partenaires étrangers. À mesure que la vente sur Internet se développe, les petites entreprises disposent d opportunités pour acheter des produits à prix concurrentiels en utilisant des cartes de crédit. Les paiements par carte via Internet devraient exploser dès que l on disposera de standards fiables et reconnus. Un groupement rassemblant les principales entreprises qui fournissent des cartes de crédit a défini une norme pour les transactions électroniques sécurisées. Elle comprend les quatre grands volets suivants : méthode de transmission confidentielle (chiffrement) ; identification de tous les acteurs impliqués dans la transaction ; sécurisation de l intégrité des données lors de la commande de biens ou de services par le recours à des signatures numériques ; identification du titulaire de la carte et du fournisseur par des signatures numériques et des certificats (titulaire de la carte/commerçant). Le gestionnaire de cartes de crédit se charge de l autorisation en ligne dès que les clients entrent les informations relatives à leur carte lors d une opération d achat sur Internet. Le gestionnaire peut tester automatiquement la validité des données saisies avant de les transmettre pour autorisation, et le client sait immédiatement si son paiement a été accepté ou refusé. Pour empêcher que les numéros de cartes de crédit ne circulent sans protection sur Internet, les fournisseurs doivent protéger leurs serveurs commerciaux par des dispositifs tels que SSL (Secure Socket Layer) ou Verisign. Technologie encore balbutiante, la monnaie électronique pourrait bien offrir un jour aux entreprises des pays en développement un nouveau mécanisme pour faire du commerce sur Internet. Plusieurs entreprises proposent des solutions logicielles qui utilisent la monnaie électronique pour les transactions en ligne. Il s agit en fait d une transaction financière prépayée. Une certaine somme est débitée du compte en banque de 6 les télécommunications et l entreprise

7 et l entreprise l acheteur, ce «porte-monnaie électronique» étant ensuite chargé sur son ordinateur personnel. Les entreprises qui proposent de tels modes de paiement sont Net Cash, NetChex, DigiCash, CyberCash, First Virtual et CheckFree. Bourses de commerce Les bourses de commerce offrent des services d information essentiels aux producteurs, aux agriculteurs et aux exploitations minières des pays en développement. L exemple type est celui du cultivateur africain qui a la possibilité de connaître le prix réel de son produit, le café par exemple, sur le marché, et peut ensuite décider de ne pas vendre ou vendre au plus offrant. Les informations relatives aux marchés sont essentielles dans une économie de marché. Ceci est d autant plus vrai pour les matières premières, qui restent le principal produit d exportation des pays en développement. Il est impératif que les producteurs de ces pays puissent accéder en temps opportun à des informations fiables sur les prix et sur les acheteurs. Ils ont désormais les moyens de rechercher ce type d informations grâce au programme relatif aux pôles commerciaux décrit plus loin dans ce chapitre. Une fois que les marchés et les acheteurs sont déterminés, ce programme offre également des ENTREPRISES : POINT DE VUE INCOMA est la plus importante société de télécommunications de la Fédération de Russie. En tant qu intégrateur de systèmes de télécommunication, opérateur de réseau et fournisseur d équipements de télécommunications, InComA a été choisie pour fournir aux banques de la région de Moscou un réseau numérique moderne en remplacement du système existant, analogique et obsolète. Ce nouveau réseau a eu un énorme impact sur la rapidité et l efficacité avec lesquelles les banques peuvent maintenant mener leurs affaires. Fiabilité plus grande, gestion améliorée, augmentation du nombre de canaux et transmission de données à haut débit depuis les banques du centre-ville ou des banlieues rurales vers la Banque centrale de Russie, sont autant de facteurs qui ont permis d améliorer le service aux clients. Le réseau permet d accéder rapidement et 24 heures sur 24 aux marchés mondiaux, aux actualités financières et aux services d information internationaux, aux nouveaux produits financiers et aux cours des matières premières de dernière heure. Plus de 400 banques commerciales de Moscou utilisent les services de télécommunications fournis par InComA. Avec de nombreux produits de communication évolués à sa disposition, InComA exploite aussi un réseau public étendu de transmission de données. Ce réseau fiable et de haute qualité destiné à la transmission de données publiques a attiré plus de 300 clients au cours des vingt premiers mois de son fonctionnement. C est le premier réseau de ce type en la Fédération de Russie, et le premier au monde à offrir le service Reuters 2000 avec ce genre d accès. Ses clients composent un numéro de téléphone spécial d accès aux données pour se raccorder aux réseaux à haut débit qui acheminent les données de client à client en utilisant une méthode de codage appelée commutation de paquets, ou encore relais de trames. Les informations ou la Un réseau numérique moderne pour les banques russes voix transmises sont regroupées en petits «paquets» avant d être envoyées dans le réseau. À chaque paquet d informations est associée une adresse codée reconnue par les centres de commutation, qui l envoient à leur tour au prochain centre de commutation. Ce mode de signalisation présente un grand nombre d avantages. En cas de problème grave sur le réseau, le système est suffisamment intelligent pour acheminer les informations par un autre itinéraire, contournant le problème et assurant ainsi la continuité du service. Les paquets d informations peuvent passer par différents chemins en fonction du trafic sur le réseau. InComA a élargi et développé son impressionnante gamme de services et de savoir-faire par des acquisitions et des partenariats. De nouveaux partenaires ont apporté de nouveaux services faisant appel à de nouvelles technologies, et InComA améliore et fait évoluer ses produits en permanence afin de fournir à ses partenaires et à ses clients des services à valeur ajoutée. InComA Mél. : boss@incoma.com Site Web : Pour tout renseignement complémentaire, voir l Annexe B. les télécommunications et l entreprise 7

8 en action mécanismes qui permettent d accélérer l expédition, les formalités de douane, les paiements et d autres transactions grâce à l échange de données informatisé (EDI). Commerce électronique Les premiers exemples de commerce électronique dans les pays en développement sont dus à des initiatives de gouvernements nationaux et d organisations locales (voir les études de cas sur PEOPLink et le commerce électronique thaïlandais). Dans le cadre d une nouvelle initiative au Mali, l opérateur national de télécommunications SOTELMA développe un télécentre à Tombouctou, avec l appui de l UNESCO et de l UIT (Union internationale des télécommunications). Ce télécentre polyvalent offrira l accès à des services éducatifs, sanitaires, économiques et commerciaux, et il mettra l accent sur les applications de commerce en ligne destinées à vendre les produits des artisans locaux et à promouvoir le tourisme. Installé dans une salle de l hôpital local, il permet également au personnel médical d accéder à des informations. Un responsable local a été choisi, et des actions sont en cours pour former le personnel à l utilisation des ordinateurs individuels et des systèmes de télécommunication 2. ENTREPRISES : POINT DE VUE AUTREFOIS, dans n importe quelle partie du monde l infrastructure téléphonique était développée pour les communications vocales. Mais avec les progrès récents du numérique, elle est aujourd hui quelque peu dépassée et les services traditionnels sont devenus relativement coûteux. Une société implantée en Israël, PhoNet Communications, a développé une technologie qui exploite les avantages des techniques modernes de transmission numérique pour les communications vocales. Aucune entreprise moderne ne saurait se passer des communications vocales ; elles font partie intégrante de ses activités quotidiennes et, même si le courrier électronique et la télécopie ont récemment révolutionné les pratiques de travail, la voix humaine reste l un des outils de communication les plus utilisés et les plus efficaces. Mais les communications téléphoniques peuvent coûter cher. Les grandes entreprises possèdent souvent un réseau téléphonique privé, alors que les PME utilisent plutôt les télécommunications en service automatique, solutions qui peuvent dans les deux cas être fort onéreuses. Les téléphones émettent des signaux analogiques qui sont convertis en signaux numériques par un central téléphonique. Les signaux numériques sont ensuite transmis par des systèmes de commutation modernes jusqu au bout de la ligne, où ils sont reconvertis en signaux analogiques et acheminés jusqu au destinataire via le réseau local de télécommunication. PhoNet a mis au point un produit innovant qui diminue le coût des transmissions vocales en équipant les entreprises d un réseau interne de données numériques, compatible avec les dernières normes de communication Internet. Un téléphone normal est connecté à un micro-ordinateur équipé d une carte spéciale et d un logiciel approprié. Les clients de PhoNet peuvent ainsi émettre des appels par Réduire le coût des communications vocales l intermédiaire du réseau de l entreprise. Le microordinateur convertit le signal téléphonique analogique en signal numérique et l achemine via le réseau interne de données. Parce qu il est numérique, le signal peut être transmis comme une communication de voix, de données ou de visioconférence. L appel est acheminé à destination par le logiciel. L une des caractéristiques majeures de cette technologie innovante est que les appels peuvent être transportés par le propre réseau de l entreprise, et les éventuels problèmes d encombrement réglés soit par détournement, soit par augmentation de la capacité du réseau. Ce système présente certains avantages par rapport à une technologie similaire qui transmet les communications vocales par l intermédiaire du réseau Internet public et où le contrôle de la qualité de la communication, de l émetteur jusqu au destinataire, repose sur plusieurs fournisseurs. La fusion de la voix et des données via le réseau interne de l entreprise permet des économies de coût, en même temps que le contrôle de la qualité, de la fiabilité et de l écoulement du trafic journalier. PhoNet Communications Mél. : nahum@phonet.co.il Site Web : Pour tout renseignement complémentaire, voir l Annexe B. 8 les télécommunications et l entreprise

9 et l entreprise Les femmes de Janakpur, au Népal, peuvent maintenant vendre leurs peintures sur le site Web de commerce électronique créé par PEOPLink. Outre la possibilité d acheter des produits à partir de catalogues électroniques, on disposera à l avenir de nombreux services d information pour les ventes et la livraison électroniques. L accès à des informations fournies à la demande sur Internet peut permettre aux professionnels, aux hommes d affaires et aux universitaires des pays en développement d obtenir des renseignements auxquels leurs homologues des pays industrialisés ont facilement accès, et qui peuvent s avérer critiques pour le processus de développement global. Parmi les exemples de services d information, citons les journaux et les magazines, les publications scientifiques, les services financiers, les cotations et les opérations boursières. Le site < diffuse des actualités mondiales, et propose notamment une diffusion en «RealAudio», ainsi que des transcriptions d émissions de radio. Les grands journaux de la planète sont consultables en ligne, comme The Wall Street Journal, < ou Financial Times, < et disponibles gratuitement ou sur abonnement. Les internautes du monde entier peuvent donc accéder aux informations qu ils contiennent. Il en va de même de journaux nationaux tels que La Jornada au Mexique, < index.html>. Il est possible de commander des livres via Internet sur < et de se les faire livrer le jour-même, ou d acheter des publications par des moyens électroniques et d en télécharger le contenu directement sur son ordinateur. Les organisations professionnelles proposent l accès à des informations actualisées sur les marchés, les produits, les processus de production, la recherche et le développement. À titre d exemple, le Réseau mondial des chambres de commerce, sur < offre un forum permettant d examiner les questions liées au commerce international et d intervenir, tandis que l Association des entreprises de confection chinoises, qui regroupe plus de deux cents membres issus de plus de vingt villes et provinces chinoises, entend favoriser la coopération avec l industrie internationale du vêtement sur < Marchés financiers Avec la privatisation d un grand nombre d entreprises publiques, les marchés des capitaux ont évolué dans beaucoup de pays en développement. On peut là aussi tirer parti du potentiel des technologies de l information et des télécommunications pour créer l infrastructure et pour exploiter les marchés financiers. En Roumanie, par exemple, le prestataire de services de données LOGICNet a été sélectionné pour mettre en place l infrastructure nécessaire au fonctionnement de la Bourse des valeurs. Les opérateurs boursiers de toutes les grandes villes roumaines passent par ce réseau pour toutes leurs transactions. Ce système s inspire du NASDAQ (National Association of Securities Dealers Automated Quotation) américain, qui s appuie entièrement sur un réseau informatique : toutes les transactions sont gérées par des opérateurs boursiers sur des terminaux, à la différence de ce qui se passe sur le parquet de la Bourse de New York et d autres places boursières du monde entier. Le NASDAQ, < dispense des conseils et une assistance technique aux pays en développement qui souhaitent mettre en place des systèmes de transactions électroniques analogues pour leurs marchés financiers en expansion, comme ce fut le cas pour la Roumanie. Infrastructure à la disposition des opérateurs boursiers, le réseau permet également de diffuser une série de cours et de séminaires interactifs animés par des professionnels expérimentés des pays industrialisés. Le passage à Internet ou à un intranet permet aux opérateurs boursiers, ainsi qu aux autorités de contrôle, de participer à une présentation multimédia et de les télécommunications et l entreprise 9

10 Alcatel les télécommunications en action Les applications des télécommunications peuvent aider les ingénieurs et les responsables de projets à communiquer, quel que soit l endroit où ils travaillent. dialoguer avec les experts par audio ou visioconférence. Les membres et le personnel du NASDAQ peuvent animer des cursus ou des modules sur des problèmes de base, puis diriger un séminaire traitant des expériences et des préoccupations concrètes des opérateurs boursiers. L efficacité des séminaires est accrue par le recours aux conférences audio et multimédias sur PC, qui permettent de partager des documents et des applications, et d en discuter. À l issue de ces discussions, les échanges de commentaires, de documents de référence et de graphiques s effectuent par courrier électronique et par listes de distribution. Bâtiment et travaux publics Les sociétés d ingénierie mondiales utilisent des réseaux de télécommunication privés ou à l échelle de l entreprise pour exploiter des systèmes complexes assurant les fonctions suivantes : conception assistée par ordinateur, logistique, gestion des fournisseurs et tarification, gestion des stocks, gestion de projet, approvisionnements. Les partenaires locaux de ces entreprises mondiales peuvent bénéficier de l accès partagé (et de la formation technique) à cet ensemble de systèmes. Par exemple, Bechtel et Black & Veatch s appuient largement sur les réseaux d entreprise pour gérer leurs projets et les relations avec leurs partenaires à l échelle mondiale. La gestion de projet implique la connectivité et des communications étroites avec les sites de projets éloignés, de même qu avec les sous-traitants et les partenaires locaux. Les réseaux de télécommunication permettent le travail coopératif en temps réel et en différé. Grâce aux systèmes multimédias interactifs, les ordinateurs individuels et les écrans grand format répartis sur plusieurs sites à l échelle mondiale peuvent être reliés aux ingénieurs et au personnel local d un pays en développement, ainsi qu à des experts travaillant au siège de l entreprise, dans des filiales régionales et sur des sites éloignés. À travers ces écrans, tous les intéressés peuvent partager de la voix, des données ou des images vidéo : ils peuvent se parler par visioconférence, étudier conjointement des plans et des projets, partager des logiciels d application et les modifier de manière interactive, et dialoguer en mode texte dans une fenêtre de conversation en direct. CUSeeMe, Netmeeting de Microsoft et le système de travail en équipe d Intel, qui fonctionnent tous sur Internet, ne nécessitent qu un logiciel, une caméra, un micro et des haut-parleurs. Les groupes de travail coopératif permettent à des équipes d experts étrangers et de spécialistes et d opérateurs locaux de concevoir, de gérer et de mettre en œuvre des projets. Sun Microsystems possède des équipes d ingénieurs en logiciel en la Fédération de Russie et en Inde, qui travaillent de manière interactive avec une équipe produit de la Silicon Valley. Vivendi réalise des projets d infrastructures tels que des systèmes de purification et de distribution d eau en Europe de l Est et dans les pays en développement, et gère ces projets éloignés depuis son siège parisien. Vodafone assure l installation et la gestion de systèmes de téléphonie cellulaire en Afrique du Sud, en Grèce, en Inde et dans de nombreux autres pays. Le déploiement rapide du réseau implique la collaboration et la communication de ses équipes projet, de son équipe de construction de réseau, des sous-traitants locaux et des fournisseurs d équipements. L apprentissage des logiciels et la formation à la gestion des compétences et à la gestion de projet peuvent avoir lieu via les réseaux. On peut citer les cours d ingénierie dispensés dans le monde entier par la National Technical University (NTU) américaine, < ; cette université prépare à divers diplômes (MBA international, informatique, électrotechnique, etc.) et propose des formations courtes par satellite pour la zone Asie-Pacifique. Cette structure implique le fonctionnement vingt-quatre heures sur vingt-quatre 10 les télécommunications et l entreprise

11 et l entreprise d un canal de vidéo numérique compressée. En raison du décalage horaire, le dialogue entre les professeurs et les participants aux cours s effectue essentiellement par courrier électronique, bien que le téléphone et la télécopie soient également utilisés 3. L apprentissage des logiciels d application est assuré en ligne par des sociétés spécialisées dans le télé-enseignement, qui dispensent des cours sur le Web, et par des éditeurs de logiciels tels qu Apple, Microsoft et Oracle 4. Énergie L exploration et le développement des ressources énergétiques requièrent des applications spécialisées telles que la télédétection et les systèmes d information géographique (SIG) (présentés en détail dans le chapitre consacré à l environnement). Les SIG fournissent des informations visuelles essentielles pour planifier le processus de production : profondeur des gisements, nature des terrains environnants, localisation des nappes aquifères, autres facteurs permettant de produire sans porter atteinte à l environnement. La société conjointe entre Chevron et le Nigeria pour la production, le raffinage et la distribution de pétrole a développé un important système SIG. Chevron Nigeria Ltd exploite dix-sept concessions ENTREPRISES : POINT DE VUE DE PLUS EN PLUS de transactions commerciales confidentielles sont effectuées par voie électronique. Consciente de la nécessité de procurer un environnement sécurisé pour ces opérations, la société Cable & Wireless Omnes a mis au point Omnes, un système qui offre aux clients une solution réseau sûre, basée sur un navigateur Web et sur la technologie Internet. Il permet aux entreprises d avoir la certitude que leurs paiements, leur service clients et leurs programmes de fidélisation seront effectués en toute sécurité. Omnes Network propose un large choix de solutions pour les réseaux locaux, les réseaux étendus et les systèmes d interconnexion sécurisés, ainsi qu un niveau uniforme de service, d assistance, de tarification et de gestion de réseau bout à bout. Autrement dit, Omnes se charge de la gestion du système du client et le connecte aux autres systèmes. L offre inclut une assistance initiale et permanente pour l installation, la mise en service, la maintenance et la facturation du réseau. Omnes utilise le Service Desk Management System pour proposer à ses clients des services d assistance électronique. Implanté sur un réseau local, il est adapté aux besoins de chaque client, apportant une assistance de qualité aux utilisateurs en quelque endroit qu ils se trouvent, dans leur bureau ou en déplacement, dans des endroits inaccessibles ou en mer. Associant des outils testés et éprouvés à une technologie de pointe sophistiquée, ce service est considéré comme un moyen extrêmement rentable de fournir une assistance sur les matériels et les logiciels au niveau de l ordinateur et du réseau. Les analystes du service Omnes résolvent 80 % des demandes d aide reçues par le service d assistance sans être obligés d envoyer un technicien sur place. Cette méthode a d énormes avantages pratiques pour le client, notamment des économies de coût, une Des réseaux sécurisés pour les entreprises amélioration continue de la qualité du service, un point de contact unique prompt à réagir et des délais de règlement des problèmes plus courts qui ont un impact positif sur la productivité. Cette capacité à résoudre rapidement les problèmes est l un des avantages majeurs de ce système. Pour cela, plusieurs fonctions sont mises en œuvre : contrôle à distance de l ordinateur, télégestion du serveur, gestion en ligne des informations, de la configuration et des équipements, enregistrement et suivi des requêtes, contrôle des performances du réseau et du niveau de service de ses composantes, avec production de comptes rendus. Reconnu conforme à la norme de qualité ISO 9002, le centre de gestion de l assistance clientèle garantit à ses clients une aide permanente et des compétences étendues en matière de réseaux. Point de contact unique pour les clients, il surveille plus de 700 routeurs et 60 serveurs à accès distant, offrant une assistance électronique à des milliers d utilisateurs d ordinateurs. Cable & Wireless Omnes Mél. : jacobsen@houston.cwomnes.net Site Web : Pour tout renseignement complémentaire, voir l Annexe B. les télécommunications et l entreprise 11

12 en action qui couvrent une surface totale de kilomètres carrés et produisent plus de 400 millions de barils par jour. Depuis la mise en œuvre d un SIG en 1996, l entreprise dispose d une interface commune pour accéder aux données d autres entreprises, et d un mécanisme pour diffuser des données qui peuvent être utiles à d autres. Parmi les avantages de ce système, citons l amélioration de la qualité des données, la facilité d accès, la suppression de certaines redondances dans la collecte et la gestion des données, l allongement du temps disponible pour l analyse des données, et l intégration de différents ensembles de données dans le processus de décision. Tout cela s est traduit par des décisions plus éclairées et par un meilleur retour sur investissement 5. ÉTUDE DE CAS La Fédération des producteurs de café ougandais OBJECTIFS Promouvoir l exportation du café ougandais grâce aux technologies de l information et des télécommunications. Permettre une meilleure compréhension de ce qu est la production de café en Ouganda. CONTEXTE Le prix du café, comme celui d autres denrées agricoles, est très instable en raison des fluctuations de l offre et de la demande, et les pays en développement se livrent une concurrence acharnée pour obtenir une part du marché mondial. Ainsi, il importe que chaque pays commercialise son café de la manière la plus efficace possible. Le café ougandais provient encore en majeure partie d exploitations familiales, ce qui représente presque 30 % de la population et plus de 60 % des devises du pays. DESCRIPTION C est en 1995 que la Fédération a commencé à se servir de l informatique, et notamment du courrier électronique, comme outil marketing. Cette méthode efficace et peu coûteuse pour toucher les clients a rencontré un écho si favorable qu en novembre de la même année, la Fédération décidait d étendre l accès à tous les services Internet. Une fois la technologie de base mise en place, la Fédération a développé son propre site Web, < index.htm>. Ce site, qui fait office de marché électronique, entend également stimuler le dialogue direct entre les producteurs et les consommateurs du monde entier, qui savent ainsi d où vient leur café, et éventuellement par qui il est produit. Ils peuvent s informer sur les producteurs et les régions, les différentes variétés de café disponibles et les mesures mises en œuvre pour maintenir la qualité. RÉSULTATS Les nombreux visiteurs du site Web et les multiples demandes d informations par courrier électronique ont montré que la page d accueil suscitait un grand intérêt pour les produits présentés et contribuait à promouvoir le café ougandais. À mesure que la Fédération apprenait à se servir d Internet et en découvrait le potentiel, de nouvelles idées sur la manière d utiliser ce média ont vu le jour. En 1996, la Fédération a lancé une initiative ambitieuse. Elle a sponsorisé des séances de dégustation de café ougandais à Washington, aux États- Unis, et à Kampala, en Ouganda, dans le cadre d une visioconférence. Des caméras numériques ont été utilisées pour transmettre en direct les images de consommateurs savourant des tasses de café ougandais. Outre l utilisation d Internet comme puissant outil marketing, la Fédération des producteurs de café ougandais se sert de ce média pour effectuer des recherches. COÛTS En Ouganda, l accès à Internet, courrier électronique compris, plus l hébergement d un site Web reviennent à environ dollars des États-Unis par mois. Cette somme, qui serait conséquente pour un petit producteur, est répartie entre la trentaine de membres dont la Fédération commercialise le café, de sorte que cette démarche offre un excellent rapport coût/efficacité. La mise en place de la visioconférence ne coûte que dollars 6, car une visioconférence sur Internet est gratuite, pour peu que tous les participants soient connectés au réseau. Une conférence multimédia ou une visioconférence acheminée par une ligne RNIS (réseau numérique à intégration de services, capable de transporter des volumes de données bien plus importants qu une ligne téléphonique normale) peut revenir à 500 dollars si l opérateur national de télécommunications offre ce service. Sprint le propose à partir de nombreux pays, le plus souvent en collaboration avec l opérateur local. Les coûts sont approximativement de dollars pour une conférence point à point de minutes. CONTACT Robert Waggwa-Nsibirwa Directeur Administration/Finances Fédération des producteurs de café ougandais Mél. : uctf@starcom.co.ug Paul Weatherly Représentant aux États-Unis Tél. : Mél. : wxly@access.digex.net 12 les télécommunications et l entreprise

13 et l entreprise Le site Web de la Fédération des producteurs de café ougandais a pour but de créer des liens entre producteurs et consommateurs. CAFÉ (ARABICA) FLUCTUATION ANNUELLE DES PRIX (en % par rapport au dollar de 1990) Source : Calculs effectués par la Banque mondiale Les gazoducs et les oléoducs utilisent des systèmes de télémesure afin de déceler les dégâts, les fuites, les actes de sabotage et d autres problèmes. Les signaux sont transmis à un réseau terrestre ou à de petits systèmes à satellites en orbite basse (LEO) qui assurent les transmissions de données mobiles. Dans le domaine de la distribution d électricité, des dispositifs de télémesure et des capteurs permettent de relever automatiquement les compteurs sur les sites clients pour une facturation précise et, par une gestion de la demande, d optimiser la consommation et d améliorer les économies d énergie. Ces systèmes de télémesure sont largement mis en œuvre dans d autres secteurs, les capteurs détectant et transmettant toutes sortes d événements. Exploitation minière À l instar de la production énergétique, l exploitation minière se concentre le plus souvent sur des sites éloignés où les télécommunications de base constituent le principal défi : il s agit de permettre les communications entre les responsables et le siège social, et entre les mineurs et leurs familles. Les réseaux de télécommunication par satellite et sans fil, tels que les liaisons radio numériques, s utilisent en général pour transmettre de la voix et des données entre les sites d exploitation et le siège de l entreprise. Les systèmes par satellite s appuient sur des technologies VSAT (microstations) offrant plusieurs canaux pour l acheminement de la voix et des données, voire pour la vidéo et la visioconférence. Ce type de service fixe peut constituer le système de télécommunication de base. Pour le personnel itinérant, d autres systèmes assurant des services mobiles par satellite, tels qu Inmarsat, assurent l acheminement de la voix et des données par le biais de petits terminaux semblables à des ordinateurs portables ; leur couvercle possède une antenne qui émet et reçoit les signaux vers et à partir des satellites. D une technologie plus récente, les grands systèmes à satellites en orbite basse (constellations de petits satellites en orbite basse qui forment un réseau spatial pour les téléphones cellulaires, ou téléphones satellitaires comme on les appelle maintenant), tels qu Iridium, transmettent les communications vocales ; ils ont une couverture mondiale et peuvent ainsi desservir des sites reculés non couverts par les réseaux cellulaires. Ces téléphones satellitaires sont équipés d un petit écran qui leur permet de recevoir de courts messages, et ils peuvent se connecter à un ordinateur portable pour envoyer et recevoir des courriers électroniques. D un coût de 6-14 dollars la minute ce mode de communication tout récent devrait baisser avec l arrivée de la concurrence, mais reste pour l instant réservés aux messages urgents. Par ailleurs, les sites miniers peuvent déployer des radiocommunications économiques pour permettre aux mineurs de communiquer avec leurs familles. La radio amateur a engendré des services remarquables comme la radiocommunication par paquets ou la radio relais, tandis que d autres systèmes radio numériques permettent de connecter des sites distants de 40 à 50 kilomètres, voire davantage avec des relais. Dans la mine, l ensemble des systèmes souterrains de communication et des dispositifs de contrôle et de sécurité utilisent des applications des télécommunications. Par exemple, les communications et les informations de signalisation dans les puits de mine peuvent être transmises via des systèmes téléphoniques souterrains utilisant des combinés portables 7. Dans d autres systèmes, l appareil de télécommunication placé dans le casque du mineur envoie des signaux à la tête motrice ou à la machine d extraction, un ordinateur enregistrant ce qui se passe dans les puits 8. Un système de localisation du matériel mobile utilise des systèmes de géopositionnement par satellite pour suivre le mouvement des wagonnets, de la pelle et de la chargeuse, leur emplacement s affichant sous forme graphique sur un ordinateur situé dans les bureaux de la mine pour faciliter la prise de décision les télécommunications et l entreprise 13

14 en action par les cadres. Par ailleurs, un système de surveillance de l état du matériel collecte automatiquement des données vitales et des alarmes, qu il transmet aux bureaux par liaison radio pour analyse en temps réel. Un tableau de bord «virtuel» affiche sur l ordinateur du bureau les valeurs lues à la sonde au ÉTUDE DE CAS PEOPLink OBJECTIF Permettre aux producteurs démunis de se servir d Internet pour tirer le meilleur parti du commerce mondial. PEOPLink est un organisme à but non lucratif qui se charge de former et d équiper les partenaires commerciaux au niveau des communautés de base afin qu ils commercialisent leurs produits sur Internet. CONTEXTE PEOPLink s est inspiré de l expérience de Pueblo to People, un autre organisme à but non lucratif s autofinançant grâce à la vente par correspondance d objets fabriqués par des artisans latinoaméricains. Signalons toutefois deux différences importantes : PEOPLink fonctionne entièrement via Internet, et il est présent partout dans le monde (quatorze pays à l heure actuelle, et la liste s allonge). DESCRIPTION PEOPLink fournit des caméras vidéo et des numériseurs aux partenaires commerciaux, tels que la National Association of Women s Marketing Organizations en Ouganda ou la Sasha Association for Craft Producers en Inde. En outre, elle les forme à l envoi d images et de descriptions détaillées de leurs produits par courrier électronique. PEOPLink place ensuite les photos et les descriptions des produits dans un catalogue consultable en ligne sur son site < org/> et assure la promotion de ces produits auprès des acheteurs des pays industrialisés, qu ils soient grossistes ou détaillants. Pour Noël 1998, par exemple, un client du Groenland a commandé une paire de boucles d oreilles au Népal, pour la faire livrer à une amie en Pologne. Cette démarche permet aux artisans de court-circuiter la chaîne complexe d intermédiaires par laquelle ils doivent normalement passer pour vendre leurs produits ; ainsi, leur travail leur rapporte davantage. Chaque organisation partenaire fournit des services de marketing et de conception aux nombreux groupes de producteurs. À titre d exemple, EDM Handicrafts, au Bangladesh, est un programme autofinancé d artisanat orienté vers l exportation auquel participent familles d artisans réparties dans un certain nombre de coopératives. La canne à sucre, le bambou et d autres graminées, la terre à potier, le bois et le jute sont fournis comme matières premières et transformés en produits de haute qualité. EDM Handicrafts, qui étudie le marché d exportation des produits d artisanat depuis douze ou treize ans, a normalement en stock les paniers et les poteries les plus demandés. PEOPLink utilise tous les aspects d Internet pour promouvoir ce type de commerce, et propose notamment des bons d achat virtuels. L association diffuse également un magazine électronique mensuel sur < qui contient du matériel éducatif sur la vie et le travail des producteurs. PEOPLink et ses partenaires se tournent vers Lotus Notes, qui permettra à chaque partenaire d actualiser quotidiennement les informations sur les produits, les dates, etc., et d envoyer ces informations d un clic de souris directement vers le site Web. Elles seront converties au format correct et aussitôt diffusées. COÛTS À ce jour, PEOPLink a dépensé quelque dollars des États-Unis pour mettre en place un système sécurisé de vente en gros et au détail sur le Web, en relation avec une base de données. Cette somme inclut les frais de déplacement nécessaires pour former et équiper les vingt partenaires commerciaux impliqués. Lorsqu il y a des subventions, PEOPLink fait don du matériel, mais le plus souvent il l échange contre des produits d artisanat. Une simple caméra vidéo et un numériseur coûtent moins de dollars, en plus de l ordinateur personnel nécessaire. Toutefois, c est la formation qui coûte le plus cher. Au départ, on peut l estimer à dollars par partenaire, mais ce coût tend à baisser à mesure que des modules de formation en ligne voient le jour et que certains partenaires assurent la formation des autres. RÉSULTATS PEOPLink met en place un réseau mondial de partenaires commerciaux. Les artisans individuels communiquent mieux les uns avec les autres et avec le reste du monde, ce qui les aide non seulement à commercialiser leurs produits, mais aussi à améliorer les modèles proposés ; en effet, ils peuvent voir ce que les autres produisent et ce qui se vend à plus vaste échelle. Une page Web intitulée «le coin des stylistes» est en cours de réalisation ; elle permettra aux partenaires commerciaux de placer des dessins de prototypes pour les soumettre à l avis d un groupe de spécialistes du design. Les ventes et les dons à PEOPLink ont atteint dollars en 1998, soit huit fois plus qu en Toutefois, cette somme ne couvre toujours pas les dépenses globales, mais l association s est fixé un objectif d autosuffisance pour le dernier trimestre CONTACT Daniel Salcedo Fondateur et directeur exécutif PEOPLink Tél. : Mél. : dsalcedo@peoplink.org 14 les télécommunications et l entreprise

15 et l entreprise niveau des équipements de terrain. Les problèmes potentiels peuvent être pris en compte avant de se traduire par de coûteux temps d arrêt machine ou par un environnement de travail dangereux 9. Transports Les moyens de transport, tels que le train, le bateau et le bus, ont toujours été étroitement liés aux services de télécommunications. Des fréquences radioélectriques ont été attribuées aux sociétés de chemins de fer pour leur permettre de communiquer des informations critiques à travers tout le réseau. Ces sociétés déploient aujourd hui des câbles à fibre optique sur leurs emprises afin de disposer de nouveaux réseaux à grande capacité. D autres entreprises utilisatrices des transports bénéficiaient de fréquences radio pour gérer leur système de télécommunication privé. Les systèmes de ce type ont fait place à des réseaux mobiles numériques et partagés 10. Les parcs de véhicules doivent être en contact avec leur régulateur, et les réseaux mobiles partagés assurent cette liaison de manière avantageuse dès lors qu il existe un réseau national. Autre solution : des systèmes par satellite, dans lequels un camion transporte une petite antenne parabolique ainsi qu un système de géopositionnement par satellite (GPS) qui permet ENTREPRISES : POINT DE VUE LA GESTION d une flotte de véhicules génère des coûts importants, qui ne sont pas sans incidence dans le monde concurrentiel des transporteurs routiers. Pour réduire ces coûts, la société canadienne GeoCom, en association avec Stellar aux États-Unis, a mis au point un système de localisation par satellite qui répond aux besoins des entreprises de transport routier. À l aide du logiciel de cartographie numérique GeoCom, les transporteurs peuvent préprogrammer les itinéraires et les points d arrêt directement sur les postes de radio par satellite bimode de Stellar. Si le véhicule fait une halte imprévue ou arrive en retard, un signal est automatiquement envoyé au serveur GeoNav qui l affiche sur une carte numérique. Aux États-Unis et en Amérique latine, de plus en plus d entreprises sont intéressées par ce logiciel. Le système OptiPlus de GeoCom est conçu pour minimiser les coûts par une planification précise des itinéraires. Le régulateur peut définir très à l avance l itinéraire le plus court, le plus rapide et le plus économique pour les véhicules. Le logiciel utilise des cartes numériques pour analyser : les paramètres d un réseau routier donné ; les limitations de vitesse ; la hauteur des ponts ; les voies en sens unique ; les limitations de poids ; les routes dangereuses, etc. OptiPlus permet d augmenter le nombre de livraisons par véhicule et par jour, d estimer les temps de livraison de manière assez précise, et limite les retards. La société GeoCom possède son propre département permanent de production et de mise à jour de cartes numériques afin d assurer la fiabilité des données de base. Ce département a accès aux cartes numériques de la plupart des villes et des autoroutes du monde entier, et peut offrir une Planification des itinéraires et localisation pour les transporteurs couverture complète, depuis les routes secondaires jusqu aux grandes autoroutes. GeoNav, la technologie sœur d OptiPlus, localise les véhicules et envoie des messages par différents réseaux de télécommunication sans fil, localement ou dans toute l Amérique du Nord et l Amérique latine. Ce logiciel combine différentes technologies (satellite, téléphone cellulaire, radio bidirectionnelle et réseaux dédiés de transmission de données sans fil publics ou privés) pour suivre les mouvements des véhicules ou transmettre les alarmes. L utilisation de procédés cartographiques intelligents permet de superposer d autres informations sur les cartes d adresses. GeoCom utilise principalement une interface Windows et son logiciel est basé sur la plate-forme technologique Microsoft. La société est membre du réseau de développement Microsoft et également membre actif de l Alliance Oracle, qui regroupe des fournisseurs dont la base de données est fondée sur le système de gestion de bases de données relationnelles Oracle. Ces deux produits étant bien connus dans le monde entier, la plupart des entreprises ont une plate-forme informatique utilisant la technologie Microsoft et une majorité d employés connaissent déjà l environnement Windows. Lorsqu ils sont en mode «notification des exceptions», les transporteurs peuvent se concentrer sur leur activité principale et n ont besoin de prendre des mesures qu en cas d imprévu. GeoCom Mél. : mjohnson@geocom.ca Site Web : Pour tout renseignement complémentaire, voir l Annexe B. les télécommunications et l entreprise 15

16 en action de le localiser à tout moment 11. Le système de gestion de flotte Inmarsat constitue un autre exemple de système GPS permettant de repérer la localisation d un véhicule. Il assure la collecte, le traitement et la transmission de diverses données informatisées, qui comprennent les commandes de chargement et de déchargement, ainsi que la température et la vitesse des véhicules 12. Les compagnies aériennes comptent parmi les utilisateurs les plus expérimentés de l informatique et des télécommunications. Les systèmes de réservation ne pourraient pas être ce qu ils sont sans un réseau solide et étendu. Ces systèmes permettent aux agents de réserver des places, aux compagnies aériennes d émettre des billets électroniques et aux voyageurs de dénicher le vol le plus économique, de faire une réservation et d acheter des billets sur divers sites Web, tels que < Les compagnies ferroviaires proposent les mêmes types de services en Europe, en Amérique du Nord et en Asie. Les usagers peuvent consulter les horaires des trains, connaître les tarifs et le plus souvent acheter des billets en ligne, comme sur < Dans les gares et les aéroports, des bornes interactives leur permettent d acheter directement des billets. ENTREPRISES : POINT DE VUE SI INTERNET a permis aux entreprises du monde entier d accéder à de vastes quantités d informations, il leur a aussi donné la possibilité d avoir leur propre présence sur le réseau des réseaux, quels que soient leur taille, leur activité et même leur implantation géographique. Un site Web de qualité commence à être un important outil commercial pour les entreprises, et l utilisation d Internet pour promouvoir et vendre des produits et des services est un phénomène qui se développe rapidement. Répondant à cette demande, la société autrichienne Global Communication & Services conçoit, réalise et assure la maintenance de sites Web pour de nombreux clients. Parmi eux figure l Office de tourisme autrichien, dont le site doit impérativement se démarquer dans un domaine très visité par les internautes mais où les concurrents ne manquent pas. La société a également développé de nouveaux services pour les utilisateurs d Internet. Elle a ainsi compris que l accès à Internet par une simple ligne téléphonique ne répond pas toujours aux besoins des entreprises, car le transfert des données est souvent trop long. Par ailleurs, de nombreuses sociétés ou succursales d une même entreprise ont besoin d accéder aux mêmes informations. Aujourd hui, en utilisant le satellite pour diffuser dans les nouvelles normes DVB, Global Communication permet aux utilisateurs d accéder à des données sur Internet cent fois plus vite qu avec un modem classique. Ce mode de transmission signifie également une couverture plus large, que les systèmes habituels ne peuvent pas toujours proposer. La société offre différents types d accès. Les utilisateurs peuvent choisir de recevoir des données au débit standard, en appelant le service sur une ligne téléphonique normale, puis en recevant les informations par satellite. Cette solution présente l avantage de fonctionner avec des équipements Réduction des temps d accès à Internet disponibles dans le commerce, et avec un PC standard en environnement Windows. Il est toutefois possible de bénéficier de débits plus élevés en installant un récepteur satellitaire standard de type VSAT (terminal à très petite ouverture) vendu dans le commerce. Des débits encore supérieurs peuvent être obtenus en utilisant des transmissions entièrement numériques et un récepteur-décodeur intégré. Ces systèmes permettent de traiter tous types d informations, des cours des marchés boursiers du monde entier aux canaux d entreprises privées, protégés par chiffrement. En mettant au point ces technologies, qui fonctionnent avec des équipements faciles à se procurer et les services d un fournisseur d accès satellitaire, Global Communication met à la portée de toutes les entreprises de la planète un accès rapide aux informations disponibles sur Internet. Global Communication & Services Mél. : bnocker@ains.at Site Web : Pour tout renseignement complémentaire, voir l Annexe B. 16 les télécommunications et l entreprise

17 et l entreprise Tourisme Le tourisme est un secteur qui s appuie fortement sur les technologies de l information et des télécommunications. Les sites et les installations touristiques ont besoin de systèmes de télécommunication adaptés, tant pour gérer leurs activités que pour offrir aux touristes des services téléphoniques et de télécopie. Le tourisme s appuie sur des réseaux de réservation mondiaux pour les hôtels, les transports et les voyages organisés. De plus, le marketing constitue un aspect essentiel, et le Web offre un outil puissant aux visiteurs potentiels et aux agents de voyages. Plusieurs entreprises tournées vers ÉTUDE DE CAS Le commerce électronique thaïlandais OBJECTIFS En 1998, le Ministère thaïlandais du commerce lançait un programme aussi ambitieux qu innovant en vue d offrir une infrastructure et des services d appui au secteur export de son économie, et notamment de faciliter la vente de biens et de services sur Internet. Ce programme vise à stimuler le commerce orienté grand public et les échanges interentreprises via son site Web Thai Amazing Mall. Les entreprises peuvent commercialiser leurs produits par le biais de liens insérés gratuitement sur ce site. Au départ, le principal objectif de ce site Web est de former les chefs d entreprise thaïlandais au potentiel du commerce électronique. DESCRIPTION Le ministère présente les produits de certains détaillants dans sa galerie marchande virtuelle et les met à la disposition des quelque 100 millions d internautes du monde entier sur < thaiecommerce.net>. Amazing Mall est un système de commerce électronique intégré qui permet aux acheteurs de passer des commandes et de régler leurs achats sur Internet. La suppression des intermédiaires permet de réduire les coûts pour les producteurs et de rendre les prix des produits plus compétitifs. Amazing Mall assure la promotion des produits et génère un revenu plus important pour les détaillants. Amazing Mall vend les produits directement aux consommateurs. Ces produits doivent avoir un argument de vente exceptionnel pour que les consommateurs d autres pays les achètent via Internet plutôt que localement. Ils doivent pouvoir être livrés à l étranger. L entreprise doit être capable de gérer de multiples petites commandes. Le site Web propose également un groupe de discussion dont s occupe un animateur. Baptisé Virtual Trade Embassy, il offre un forum de discussion aux exportateurs thaïlandais en quête de débouchés à l étranger, ainsi qu aux négociants étrangers intéressés par les produits thaïlandais. Ce forum est ouvert à tous, et les visiteurs peuvent demander de l aide aux représentants du Ministère du commerce thaïlandais dans leur propre pays. COÛTS En plus du microordinateur et du modem, qui coûtent respectivement autour de et 200 dollars des États-Unis, les usagers de ce système doivent ouvrir un compte Internet auprès d un fournisseur d accès local. Ceci revient à environ bahts (13-26 dollars) par mois. Amazing Mall est gratuit pour les commerçants qui y participent. Toutefois, c est aux utilisateurs que doivent incomber les frais facturés sur les paiements des clients par l entreprise qui fournit la carte de crédit, ainsi que les frais de transport et de livraison des produits. La plupart des transactions via Internet sont réglées par carte de crédit, et toutes les entreprises qui fournissent ces cartes font porter aux vendeurs la responsabilité des fraudes potentielles. D après les statistiques actuelles, ces pertes représentent 1 % du total des transactions. Le ministère peut aider l utilisateur à calculer le prix optimal de son produit, compte tenu de ces frais. RÉSULTATS Plus de quarante entreprises pratiquent déjà la vente directe sur ce site. Les produits commercialisés vont des appareils électriques de Thai Energy Conservation aux nouilles instantanées de Thai Myojo Foods. Pornchai Quality propose une gamme de garnitures de porte en laiton, tandis que Acme Fashion Leathers Co. est spécialisée dans les accessoires en cuir pour hommes et femmes, dans des matières exotiques telles que la pastenague thaïlandaise et l autruche africaine. Ce programme interentreprises a permis aux négociants thaïlandais et internationaux de prendre contact avec d autres entreprises dans divers secteurs d activité. Le Ministère du commerce prévoit d encourager les petites et moyennes entreprises à vendre leurs produits sur le Web dans un proche avenir. Ces entreprises commencent à manifester leur intérêt. Le gouvernement a indiqué qu il définirait un cadre réglementaire minimal «pour faire en sorte que les échanges commerciaux sur Internet soient sûrs, cohérents, justes, pratiques, sécurisés et conformes à la norme internationale». CONTACT Pichai Takkabutr Department of Business Economics Rachadamnoen Avenue Bangkok 10200, Thaïlande Tél. : Fax : / Mél. : pichai@mocnet.moc.go.th les télécommunications et l entreprise 17

18 FAO les télécommunications en action La fabrication à distance est un moyen d améliorer l efficacité de la production dans de nombreux secteurs. la conception, l hébergement et la commercialisation de sites Web se spécialisent dans les services touristiques 13. L Organisation mondiale du tourisme (OMT) précise que les pays en développement représentent quasiment 30 % des recettes touristiques mondiales, et que le tourisme est le seul grand secteur dans lequel ces pays ont toujours enregistré un excédent. Le solde positif de leur balance des services touristiques est passé de 6 milliards de dollars en 1980 à 62,2 milliards en Le transfert de compétences touristiques vers les pays en développement est l une des tâches fondamentales de l OMT : le secteur du tourisme crée des emplois, et l on peut en créer encore davantage en améliorant la formation au tourisme. Des projets pilotes de téléenseignement, ainsi que le WTO Network of Education and Training Centres (Réseau de centres d enseignement et de formation de l OMT), entendent dispenser des cursus et des contenus de qualité, mieux adaptés aux besoins des employeurs. Un site Internet d information sur les formations au tourisme dans la zone Asie-Pacifique vient d être mis en place ; il s agit de l Asia Pacific Education Training Institute for Tourism, sur < indexap.htm>. Industrie Si la mondialisation croissante représente un défi pour les industries des pays en développement, elle leur offre également la possibilité de devenir des partenaires et des fournisseurs disposant de processus de production de plus en plus efficaces. Les futurs intranets et extranets transmettront des cahiers des charges et des plans détaillés, des images 3-D et des paramètres de machines-outils pour permettre à des unités de production distantes, équipées d outils et d installations de conception et fabrication assistées par ordinateur, de fabriquer des pièces et des produits strictement conformes aux spécifications. Des avions, des composants informatiques, des machines, des voitures et toutes sortes d appareils peuvent être fabriqués à distance sur commande. La fabrication à distance convient également pour l industrie textile et la confection ; il suffit de transmettre les modèles de tissus et de vêtements, si possible directement aux machines qui tissent ou impriment le motif et découpent le tissu. Boeing Corporation, par exemple, a mis en œuvre des réseaux pour réduire ses coûts, accélérer sa production et améliorer la qualité de ses produits. L entreprise confie aujourd hui l essentiel de sa production à des sous-traitants du monde entier. Ces fournisseurs spécialisés sont connectés les uns aux autres par l intermédiaire d un réseau informatique comprenant sept gros ordinateurs et postes de travail. Le nouveau Boeing 777 a été entièrement conçu et préassemblé par le biais de ce réseau. Boeing estime que ce système lui permettra de réduire ses coûts de 20 % 15. CADRE D INTERVENTION Trois grands programmes sont mis en œuvre par des organisations internationales pour permettre aux entreprises des pays en développement de participer au commerce électronique et d accéder aux réseaux mondiaux : le programme de l UIT visant à promouvoir le commerce électronique dans les pays en développement, le programme relatif aux pôles commerciaux de la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED), et le réseau IPAnet de l Agence multilatérale de garantie des investissements (AMGI) de la Banque mondiale. Ces programmes constituent des instruments à la disposition des entreprises et de leurs dirigeants. Ils offrent des conseils pour la création, l évaluation des coûts et la mise en œuvre de solutions de commerce électronique, de centres de facilitation du commerce et de programmes destinés à drainer 18 les télécommunications et l entreprise

19 et l entreprise l investissement étranger direct et les partenariats commerciaux. Ces modèles indiquent comment accéder aux réseaux mondiaux et comment les utiliser. Le modèle de l UIT visant à promouvoir le commerce électronique dans les pays en développement L UIT a lancé une importante initiative de développement en 1998, avec son Commerce électronique pour les pays en développement (EC-DC). Le modèle EC-DC est un modèle fonctionnel et reproductible, conçu pour permettre aux pays en développement d utiliser l infrastructure et les services de télécommunications existants pour participer au commerce électronique. À cet effet, il offre aux commerçants une passerelle d accès au marché mondial peu coûteuse et permet à plusieurs d entre eux de partager le coût d un système de paiement sécurisé et centralisé dans leur région, dans une optique de durabilité. Un centre EC-DC est géré par une entité centrale telle qu une coopérative, une chambre de commerce, un fournisseur d accès à Internet ou une entreprise privée, et sert plusieurs commerçants qui en partagent généralement les coûts. Le modèle EC-DC sépare les composants nécessaires ENTREPRISES : POINT DE VUE IL Y A QUELQUES ANNÉES encore, dans la plupart des pays du monde, le téléphone était contrôlé par des monopoles d État qui fixaient le prix des communications locales, nationales et internationales. Aujourd hui, à mesure que les marchés de la télécommunication se libéralisent, la compétition entre les compagnies s accroît pour le plus grand bénéfice des usagers. GlobalTel propose une gamme de services destinés à faire baisser le prix des communications internationales. Son service Primecall, par exemple, fonctionne de la façon suivante : le client compose un numéro d accès et raccroche quand l ordinateur lui répond. L ordinateur le rappelle quelques secondes plus tard et lui donne une tonalité qui lui permet de passer un appel international. Cet appel lui sera facturé au tarif américain, lequel peut être inférieur de plus de moitié aux prix pratiqués dans la plupart des autres pays. Ce service, qui connaît un grand succès auprès des petites et moyennes entreprises, est déjà opérationnel dans plus de 120 pays. Il possède une infrastructure de commutation et de messagerie à Los Angeles, des nœuds de télécopie à Hong Kong et à Mexico, ainsi qu un centre d exploitation à Seattle. Les cartes Primecall peuvent être achetées avec un crédit de 10 ou de 20 dollars des États Unis. Elles permettent de passer à partir d un téléphone à clavier des appels internationaux ou longue distance qui seront facturés comme s ils étaient émis depuis les États-Unis. La carte Global Travel permet de téléphoner dans plus de 70 pays à partir d un téléphone fixe à clavier ou cellulaire, ce qui évite d avoir à utiliser des devises locales ou même une carte de crédit. L usager compose un numéro vert, entre son numéro d autorisation personnel, puis appelle son correspondant. Les paiements étant effectués à l avance, l utilisateur n a pas à régler de facture mensuelle. En outre, Des communications internationales moins chères les communications sont toujours facturées au même tarif, et ce quelle que soit l heure à laquelle elles sont passées. Avec les cartes Private-Label, les usagers paient à l avance pour un nombre déterminé d appels longue distance. L acheteur a la possibilité de mémoriser sur les cartes un message qui sera diffusé à chaque utilisation. Il peut donc les distribuer en tant qu outils promotionnels. Avec son service Webcall, GlobalTel a su tirer tout le parti du World Wide Web. L usager se connecte au site Primecall, entre son nom et son code secret puis indique un lieu de rappel et un numéro destinataire. Lorsqu il clique sur le bouton de connexion au destinataire, la communication est établie. Il n a plus qu à décrocher son téléphone pour être connecté. Ce service est en pleine expansion et permet de passer des appels à partir d un nombre sans cesse croissant de pays. Le succès qu il remporte prouve qu il s agit d une technologie appelée à se développer et à concurrencer les opérateurs de télécommunications déjà en place. GlobalTel Resources Mél. : ron@echarge.com Site Web : Pour tout renseignement complémentaire, voir l Annexe B. les télécommunications et l entreprise 19

20 en action à la mise en œuvre des systèmes de commerce électronique, afin que les pays en développement puisse commencer par les composants qui utilisent leurs infrastructures actuelles. Ces composants s interfacent avec d autres composants qui fonctionnent sur d autres sites, ce qui fait baisser les coûts. Si les pays en développement attendent qu une infrastructure de commerce électronique complète soit en place, le fossé avec les nations industrialisées dans ce nouveau secteur d activité se creusera encore davantage. Une fois que les projets EC-DC pilotes seront opérationnels, ils stimuleront l essor des infrastructures. Coûts et financement Les coûts à prévoir pour se lancer dans le commerce électronique dépendent du niveau de l infrastructure informatique et des télécommunications en place et de la localisation de l entreprise. Une étude de faisabilité pour un pays ou un site donné permet de déterminer le type de logiciel le mieux adapté. Une fois l étude de faisabilité réalisée, Alexander Ntoko, coordonnateur du projet à l UIT 16, peut fournir des évaluations de Modèle EC-DC de l UIT Site Web de commerce électronique 2 Client 12 Banque du client Commerçant 7 5 Serveur commercial sécurisé Banque du commerçant 9 Entreprise gérant la carte de crédit Pays en développement 1. Informations relatives aux produits (catalogue) sur le site Web de commerce électronique 2. Le client sélectionne le produit au moyen de son logiciel de navigation 3. Le client utilise une liaison sécurisée pour entrer son numéro de carte de crédit 4. qui est validé en temps réel 5. Le système informe le commerçant qu il peut expédier le produit Partout dans le monde 6. Le commerçant expédie le produit 7. et envoie le numéro d expédition au serveur commercial 8. qui s adresse à l entreprise fournissant la carte de crédit 9. pour transférer le paiement sur le compte bancaire du commerçant 10. et débiter le compte bancaire du client 11. La banque du commerçant envoie un avis d opération au commerçant 12. La banque du client envoie un avis d opération au client 20 les télécommunications et l entreprise