Apprendre à communiquer avec plus de confiance

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1 Apprendre à communiquer avec plus de confiance Un programme pour aider les jeunes et les adultes emprisonnés dans le silence Par Maggie Johnson Traduit par Marie-France Desgagnés et Valérie Marschall pour l association Ouvrir La Voix Avec l aimable autorisation de l auteur Contenu Page Introduction et principes du programme 2 Vue d ensemble du programme et lecture complémentaire 3 Programme détaillé : 1 ère phase : Parler à des inconnus 4 2 ème phase : Transfert à une personne De votre entourage 6 3 ème phase : Transfert à d'autres personnes 8 Maggie Johnson Orthophoniste et spécialiste du mutisme sélectif Août 2004 Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 1

2 Apprendre à communiquer avec plus de confiance Un programme pour aider les jeunes et les adultes emprisonnés dans le silence. À qui s adresse ce document? Ce programme est conçu pour les personnes qui ont associé la communication avec une extrême anxiété par le passé et éprouvent toujours régulièrement de l anxiété quand ils doivent prendre la parole. C est une réponse apprise et habituelle 1 semblable à une attaque d angoisse ou de panique, qui se produit en toutes circonstances sauf dans les situations les plus familières. Quand la personne souffrant de mutisme sélectif est à l aise et détendue avec les membres de son cercle de parole, elle communique complètement normalement. À d'autres moments, la réaction de panique ou d inquiétude qui se produit est si désagréable que cette personne préfèrera carrément éviter de communiquer. Comme toute phobie, cet évitement est une réponse rationnelle à une peur irrationnelle, mais bien réelle. Beaucoup de personnes touchées par le mutisme sélectif préfèrent aussi éviter toute thérapie croyant qu'elle entraînera certainement le même inconfort. Ils se disent qu'ils finiront bien par parler un jour quand ils changeront d'école, iront à l université, trouveront le travail qui leur convient Les principes du programme Le programme utilise deux techniques de réduction de l anxiété appelées «modelage» et «introduction progressive». En commençant petit à petit avec des exercices qui ne provoquent pas d'anxiété, l'individu travaille progressivement à produire de la communication verbale sans que cela lui provoque la montée d anxiété que la communication verbale lui procure habituellement. Une fois que la personne peut parler à des personnes inconnues, elle choisit quelles personnes de son entourage pourront être introduites jusqu à ce qu elle puisse parler, en leur présence, avec aisance. À chaque étape, on fait attention aux différents éléments qui constituent l acte de parler, jusqu'à ce que la personne soit capable de maintenir une posture et une voix détendues, avec le rythme, le contact visuel et l'intonation appropriés. Certaines personnes choisissent de se filmer elles-mêmes pour voir sur quels aspects elles ont besoin de se concentrer plus particulièrement. D'autres peuvent être conscientes que seulement le volume de leur voix pose problème. Nous ne pouvons pas nous forcer à nous sentir détendus mais on peut s entraîner à paraître et à se comporter de façon détendue. En s entraînant régulièrement, cela devient plus naturel et automatique et nous nous rendons compte que nous nous sentons également mieux. Le soutien de ses proches est important, mais le programme est initialement conçu pour être conduit entièrement seul ou avec des étrangers qui n'ont ni attentes préalables, ou que l on ne reverra jamais ce qui réduit habituellement la pression de réussir et rend la prise de parole plus facile. Cette façon de procéder sera plus efficace quand l'individu concerné : - a un vrai besoin et une motivation réelle pour surmonter ses difficultés. - comprend comment son anxiété a été produite à l'origine et comment elle s est ensuite propagée à d'autres situations moins anxiogènes. - Sait qu il contrôle ses avancées à chaque étape et le rythme auquel il progresse. Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 2

3 - Sait qu il va ressentir un niveau d anxiété minime, mais est prêt à prendre de petits risques pour évoluer dans sa vie 2. - a le soutien d'un ami, d un parent, d un entraîneur ou d un thérapeute. 1 Le mutisme sélectif peut se produire à travers toutes les cultures et toutes les couches sociales et est rarement dû à des abus. 2 Dans les cas extrêmes, certains individus, en consultation avec leur médecin traitant, peuvent envisager une prise médicamenteuse sur une courte période pour leur permettre d avoir un niveau d anxiété diminué lorsqu ils débutent le programme. Vue d'ensemble du Programme Le programme se passe en trois phases : 1. Pouvoir parler à des personnes inconnues en utilisant le téléphone comme un tremplin. 2. Parler à une personne familière en face à face pour la première fois en commençant par s entraîner à avoir des conversations téléphoniques préalablement écrites. 3. Généraliser la conversation à d'autres personnes familières (en s entraînant d abord à parler à des inconnus de façon anonyme, avant de progresser vers des situations familières). Chaque personne est différente et réagit avec des niveaux d'anxiété et des réponses différentes. Certaines personnes n auront pas besoin faire l intégralité de la phase 1, s ils n'ont aucune difficulté à utiliser le téléphone. D'autres trouveront l utilisation du téléphone particulièrement stressante et devront aborder la phase 1 très doucement et à leur propre rythme. D'autres profiteront des exercices au téléphone davantage pour ajuster leur posture, leur attitude corporelle et leur projection de voix que pour parler en tant que tel. Certaines personnes seront heureuses de ne faire que la phase 1 et commenceront une nouvelle vie avec un nouveau sens de l'identité dans un nouvel environnement social n ayant aucune envie de retourner pour bavarder avec des gens qui appartiennent au passé. D'autres tiendront à travailler les phases 2 et 3 pour nouer des relations dans leur milieu éducatif, professionnel ou dans leur lieu de vie actuel. Les idées émises dans ce document sont donc destinées à être utilisées avec souplesse et adaptées aux besoins de chaque personne. Référence : Ce programme est basé sur les principes décrits dans le livre :The Selective Mutism Resource Manual, Johnson et Wintgens, 2001 (Édition Speechmark), mais s'adresse plus particulièrement aux adultes et aux adolescents qui préféreront travailler seuls ou avec le soutien d un mentor plutôt qu avec leurs parents/enseignants. Néanmoins, beaucoup de sections dans The Selective Mutism Resource Manual constitueront une lecture pertinente et fourniront des activités complémentaires adéquates. Veuillez en particulier vous référer aux chapitres suivants : Les Questions Fréquemment Posées, p 15 Vue d'ensemble de la Progression de Programme d aide, p 117 La technique de l introduction progressive (sliding-in), p 140 La Progression de Charge de Communication, p 249 Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 3

4 Activités de Communication, p Modelage et Programme d entraînement individuel, p 27 Phase Une : Parler à des inconnus 1. Écouter un message téléphonique automatisé et répondre non verbalement (Le système exige de taper ses réponses sur le clavier numérique) 2. Parler seul à voix haute (En répétant les étapes 3 et 4) 3. Écouter un message téléphonique automatisé et répondre verbalement (Le système fonctionnant sur la reconnaissance vocale) 4. Parler à un inconnu au téléphone en répondant verbalement selon la routine répétée 5. Parler à un inconnu au téléphone la réalisation d'une demande de renseignements dans la routine répétée 6. En parlant aux étrangers sur le téléphone faire une demande de renseignements en bonne et due forme 7. Parler à des personnes inconnues dans la communauté avec des demandes de renseignements courtes 8. Parler à des inconnus dans la communauté avec des échanges plus longs 9. Parler à des inconnus dans la communauté lancez-vous! Notes : (* Les astérisques renvoient aux transcriptions inscrites en annexe) N.B. Les zones ombragées sont optionnelles & fournissent des idées d exercices d entraînement complémentaires ou alternatives. À 1 Utilisez n'importe quels numéros de téléphone qui requièrent de répondre en tapant ses réponses sur les touches du téléphone. Pratiquez jusqu'à ce que vous puissiez répondre après le signal en ayant une respiration, une posture et une expression faciale détendues. Vérifiez par exemple votre compte en utilisant le service automatisé de votre banque, les services France Telecom *, la ligne de renseignements d un cinéma. Entraînez-vous à enregistrer un message sur le répondeur familial si vous en avez un. Même si vous ne pouvez pas répondre au téléphone, cela permettra de vous habituer à a) entendre votre Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 4

5 propre voix quand le répondeur se met en marche et b) permettre à d'autres personnes d'entendre votre voix. 2 Tout d'abord, vous avez besoin de quelqu'un pour téléphoner & mettre par écrit les éléments préenregistrés, comme par exemple pour demander une brochure *, demander des renseignements à la SNCF *, le Service des renseignements téléphoniques*. Vous pouvez alors pratiquer en les lisant à haute voix et en remplissant les espaces vides avec vos propres réponses, jusqu'à ce que vous soyez capable d entendre votre propre voix sans ressentir de gêne. Enregistrez les dialogues en laissant des espaces pour vos réponses et écoutez la bande jusqu'à ce que vous puissiez répondre au signal en ayant une posture détendue, un volume de voix suffisant et une intonation naturelle. Collez un visage grandeur nature sur le mur en face de vous et entraînez vous à regarder cette personne comme si vous l écoutiez parler. Ceci est en fait plus important pour faire une bonne impression que pour établir un contact visuel quand vous répondez. Si un partenaire verbal est disponible (par exemple un parent proche), pratiquez le script avec eux aussi. Si vous partagez votre maison (en colocation par exemple), répéter un texte pour répondre au téléphone. Par ex: Bonjour, je vous passe ma mère ou Allo? un moment, s'il vous plaît. Imaginez que le téléphone sonne, décrochez et dites votre texte jusqu'à ce que vous puissiez le faire sans éprouver d anxiété. 3 Composez les numéros pour n'importe quels scripts pour lesquels vous vous êtes entraîné, où vous parlez à un message enregistré plutôt qu'à une personne réelle (services de la SNCF*). Vous obtiendrez plusieurs chances de répondre. Raccrochez quand on vous dit que vous êtes transférés à un agent! Pratiquez et pratiquez jusqu'à ce que vous puissiez répondre à la machine avec confiance et avec un volume de voix normal. Répétez maintenant les exercices en regardant une photo à hauteur de votre tête et en imaginant une personne réelle à l'autre bout du téléphone (voir la note 11 à la page 7). Faites-en un défi personnel de répondre au téléphone la prochaine fois que le téléphone sonnera. Sans attendre dites la phrase que vous avez pratiquée, poser le combiné et appelez quelqu un d autre. 4 L étape suivante consiste à parler à une personne réelle et à répondre aux questions de routine semblables, à la SNCF par exemple* (la partie juste après avoir été transféré à un préposé). N'utilisez pas la photo pour les étapes 4-6. Répétez l exercice en vérifiant à chaque fois un aspect différent de la communication vos mains sont-elles détendues? Souriez-vous? Votre voix paraît-elle claire et sympathique? Avez-vous dit bonjour, s'il vous plaît, merci et au revoir? Poursuivez lorsque vous maîtrisez tous ces éléments sans ressentir d anxiété. N'oubliez pas que vous avez le contrôle et pouvez toujours raccrocher sans offenser la personne elle supposera que c était une erreur ou une mauvaise connexion. 5 Comme ci-dessus mais vous prendrez plus d'initiative et poserez une question au préposé. Il se peut que vous préféreriez d abord écouter quelqu'un d'autre faire le même appel, ou vous exercer vous-même seul pendant quelque temps. Contentez-vous de passer des appels demandant des questions simples et des réponses courtes. Par ex, concernant les restaurants/hôtels demandez comment vous rendre jusqu à eux, ou s'ils ont un menu végétarien ou un parking. Pour les magasins vendent-ils un article particulier? Pour le théâtre vérifiez la date du prochain spectacle. Pour les agences de voyage demandez qu ils vous envoient une brochure quelconque*. 6 Comme ci-dessus mais les demandes de renseignements sont plus complexes et requièrent un dialogue court. Par ex. Restaurants/hôtels demandez s'ils peuvent faire un certain plat sur commande. Commandez un repas chinois à emporter. La Mairie où se trouve la déchetterie la plus proche, la piscine ou la bibliothèque, qu'est-ce qui peut être fait pour un nid de guêpes dans Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 5

6 le jardin? Une agence d assurance automobile demander un devis. Une fois que vous vous êtes entraîné à faire des demandes «pour du beurre», vous pouvez commencer à faire des appels plus utiles peut-être que vous commencez même à pouvoir parler au téléphone à des amis ou à des membres de votre famille à qui vous ne pouviez pas parler auparavant. 7 À ce stade du programme, il vous est à présent possible de converser facilement et avec aisance avec un grand nombre de personnes inconnues. Par conséquent, il ne vous reste qu un pas à faire pour que vous puissiez parler en face-à-face à des personnes de votre environnement. Exercez-vous à haute voix chez vous dans un premier temps. Choisissez ensuite des endroits où vous vous sentirez le plus à l aise possible certaines personnes préfèrent un contexte bruyant par ex: un supermarché ou la gare, certaines préfèrent un magasin avec peu de monde ou un café peu fréquenté, d'autres encore préfèreront aborder un piéton dans une rue tranquille où ils ne risquent pas d être entendus par d'autres gens. Choisissez une question simple qui vous permettra de partir (avec un sourire!) aussitôt que vous aurez obtenu votre réponse. Demandez par ex: un timbre pour envoi rapide, une tasse de thé, comment vous rendre au café du coin, l'horaire du train suivant, où est le rayon des revues dans un magasin, etc. Commencez en établissant un contact visuel et en disant Excusez moi/pardon/s il vous plait. Soyez prêt à devoir répéter votre question si on ne vous entend pas la première fois. Répétez cet exercice jusqu'à ce que vous soyez satisfait du volume de votre voix et de votre langage corporel. Attaquez-vous progressivement aux lieux où il y a de plus en plus de monde et une plus grande chance que l on vous entende parler. 8 Comme ci-dessus mais en choisissant des demandes de renseignements plus complexes qui prendront plus de temps pour être accomplies. Commandez par exemple plusieurs plats dans un restaurant, demandez les horaires et les prix d un billet de train, demandez comment adhérer à la bibliothèque/centre de loisir /classe d'art/magasin de location de films vidéos, demandez des renseignements pour comparer 2 marques de jeux informatiques/produits alimentaires. 9 Si vous êtes arrivé à cette étape, félicitations! Vous rendez-vous compte que vous êtes seulement à un pas de pouvoir ouvrir un compte bancaire, obtenir des renseignements sur les jobs d été, postuler pour un travail, vous inscrire à un cours du soir ou à un club local, offrir vos services dans la communauté, réserver vos vacances, prendre des leçons de conduite.., Bonne chance! Phase Deux : Transfert à une personne de votre entourage/que vous connaissez 10. Revenir aux étapes 3 ou 4 en présence d un nouveau partenaire de conversation (vous pouvez l'introduire à partir de l'étape 6 si vous préférez ne pas attendre jusqu'à la fin de Phase 1) 11. Le nouveau partenaire remplace le téléphone dans les étapes Nouveaux scripts avec le nouveau partenaire 13. Répétez l'étape 12 dans d'autres endroits 14. Revenir aux étapes 7 et 8 en compagnie de ce nouveau partenaire. Ou passez à la Phase 3. Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 6

7 Notes : Commencez par les exercices expliqués dans les lignes grisées de la Phase 1 si cela vous parait 'plus facile'. 10 Choisissez quelqu'un de ne pas trop intimidant, ou quelqu'un à qui vous avez toujours eu envie de parler, quelqu'un qui serait un bon allié dans le programme, etc. Si vous ne pouvez pas passer d appels téléphoniques en présence de cette personne dans la même pièce que vous, demandezlui de bien vouloir attendre à l'extérieur de la pièce pendant que vous passer un appel. Répétez l exercice en lui demandant de se placer juste derrière la porte, puis encore une fois en laissant la porte légèrement entrouverte. Finalement, passer le coup de fil et continuez pendant qu'elle entre dans la pièce. Dès que vous pouvez maintenir une posture et un volume de voix naturels, répétez jusqu'à ce que vous puissiez tolérer la présence de cette personne assise tout près de vous. Cela vous amène à l étape suivante qui consiste à répétez la conversation avec le nouveau partenaire de conversation qui remplace alors le téléphone. On appelle cette technique : introduction progressive. 11 Ne croyez pas que vous soyez immédiatement obligé d établir un contact visuel. C'est beaucoup plus facile si vous vous asseyez côte à côte et lisez les transcriptions des dialogues des documents d'appel téléphoniques. Entraînez-vous progressivement à regarder votre partenaire à la fin de chaque réponse que vous lui donnez. Il n'est pas naturel de maintenir un contact visuel tout le long d'une conversation entière. Nous avons tendance à regarder quand nous écoutons (cela permet à l'autre personne de savoir que nous sommes attentif à ce qu elle dit), à détourner le regard quand nous répondons (cela nous aide à penser), à regardez de temps en temps (pour vérifier que l autre personne écoute) et à maintenir le regard quand nous finissons de parler (cela permet à notre partenaire de savoir que c'est à nouveau leur tour de parler). 12 Planifiez et pratiquez quelques conversations simples comme répondre à un quiz dans un magazine, à remplir les questions d un formulaire, ou à donner des informations sur votre famille ou votre sujet favori, jouer au jeu du Pendu, aux devinettes, ou entraînez-vous à commander différents plats d un menu. 13 Plus tard vous serez capables d'avoir des conversations 'plus personnelles' comme le fait de parler de ce que vous aimez et n'aimez pas, d exprimer vos opinions, donner des raisons et des explications. Mais essayez d'abord de répéter des conversations plus simples ou des jeux verbaux dans un plus grand nombre d'endroits publics, en permettant progressivement à votre voix d'être entendue par d'autres personnes. Répondez au téléphone chez vous /au bureau comme auparavant, mais ajoutez C est de la part de qui, s'il vous plaît? avant de passer le téléphone à un parent/collègue. Plus tard, vous pourrez ajouter 'OK' ou 'Merci'. 14 Ceci est utile parce que quelquefois nous sommes embarrassés, pas par l'acte de parler à d'autres gens en lui-même, mais par ce que les personnes que l on connait vont penser quand ils nous verront en train de le faire. Assurez-vous que vous soyez tous les deux engagés dans la conversation, car sinon cela ne vous semblera pas naturel un peu comme si vous étiez sur la sellette! Vous pouvez aussi choisir d aller à la phase 3 à ce point si votre priorité est d'augmenter votre cercle de parole (c est-à-dire le nombre de personnes à qui vous pouvez parler). Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 7

8 Phase Trois : transfert à d'autres personnes de votre entourage ou que vous connaissez 15. Répétez les étapes 10, 11 ou 12 en présence d une deuxième personne 16. Répétez les étapes 10, 11 ou 12 avec la deuxième personne qui prend part à la conversation 17. Répétez l'étape 16 sans la présence du premier partenaire de conversation original Notes : 18. Répétez l'étape 13 avec le nouveau partenaire Ou 19. Utilisez n'importe quel partenaire pour vous aider à accroître votre confiance dans des endroits familiers Utilisez le téléphone pour organiser des rencontres avec une personne (ancienne ou nouvelle) de votre cercle de parole. Pensez à certaines personnes à qui vous aimeriez parler vous serait-il plus facile de leur parler au téléphone plutôt qu en face à face? Si cela est le cas, demandez dans un premier temps à quelqu'un (écrivez-leur une note ou un mail pour leur expliquer l exercice) de vous appeler à un moment précis dont vous avez convenu, pour vous poser une question fixée à l'avance. Une fois que vous leur aurez parlé plusieurs fois au téléphone, ce sera beaucoup plus facile face à face. 15 Chaque fois qu'une nouvelle personne est introduite, cela devient plus facile parce que votre anxiété antérieure diminue. Vous constaterez que vous aurez besoin de moins de temps pour parler et vous sentir à l aise en leur présence, et que vous aurez moins besoin de faire attention à votre langage corporel car tout commencera à devenir plus naturel. La conversation spontanée deviendra possible quand vous vous rendez subitement compte que vous ne ressentez plus aucune anxiété. 16 Certaines personnes sont capables de sauter l'étape 15 et d aller directement à l étape16 vous saurez si vous y êtes prêt. 17 Le fait que votre partenaire de départ se retire vous permet de savoir que vous ne dépendez pas de lui pour vous sentir confiant. 18 Cette étape peut à nouveau être utile (voir la Note 14). Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 8

9 19 Maintenant que vous avez augmenté votre confiance pour parler dans de nouveaux contextes avec des personnes totalement inconnues, vous aurez certainement à cœur d appliquer ces mêmes principes dans des lieux plus familiers tels que votre école, votre université ou votre lieu de travail. Commencez à vous entraîner avec un de vos partenaires face à face ou au téléphone, dans des endroits publics tels qu'un couloir ou une cantine pour que vous vous puissiez vous habituer à être entouré d autres personnes quand vous parlez. Utilisez ensuite vos partenaires pour introduire d'autres personnes de votre choix. Permettez par exemple à la nouvelle personne de vous entendre parler, lire ou compter à voix haute et la laisser ensuite progressivement se joindre à vous. Vous pouvez même introduire d autres personnes vous-même si vous leur expliquez clairement le procédé. Vous constaterez probablement que vous avez peu de difficulté avec n importe quelle nouvelle personne; ce sont les gens que vous connaissez depuis une éternité avec lesquels vous ressentez une plus grande timidité. Beaucoup de personnes sautent cette étape lorsqu ils savent qu'ils vont quitter définitivement leur environnement présent. Il est en effet plus judicieux d utiliser votre confiance nouvellement trouvée et de vous concentrer sur la phase suivante ou un projet futur. POUR DE PLUS AMPLES RENSEIGNEMENTS : Association OUVRIR LA VOIX For English native speakers, you can also contact our sister association in UK : SMIRA Maggie Johnson - Août 2004 Traduction Ouvrir La Voix 9

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