Service Après Vente Le SAV en pratique à l aide du bordereau de retour qui vous sera transmis par courriel

Transcription

1 Service Après Vente Le SAV en pratique 1 - Vous avez reçu un produit qui bénéficie d'une garantie* et qui ne donne pas toute satisfaction ou qui est tombé en panne dans les 15 jours suivant sa réception : - Prenez contact avec notre service clientèle, par téléphone au du lundi au vendredi de 10 heures à 17 heures, ou par courriel à flynailsdirection@hotmail.fr, ou par lettre recommandée avec demande d'avis de Réception à SARL FLYNAILS 4 Place de l'yerres EVRY. - Le service clientèle vous indiquera la marche à suivre. - Si besoin, vous renvoyer le produit au complet avec sa boite d origine dans un colis bien protégé ou déposez-le : o 4 Place de l'yerres EVRY - Dans les 8 jours, au maximum, à compter de la réception du produit dans un de nos centre, votre produit vous sera renvoyé réparé ou échangé à neuf à nos frais. - Nous vous remboursons les frais éventuellement engagés pour le retour de ce colis sur la base des tarifs appliqués par les services postaux pour les envois en colissimo suivi simple. 2 - Vous avez reçu un produit qui ne donne pas toute satisfaction ou qui est tombé en panne au-delà de 15 jours suivant sa réception et pendant la durée de la garantie commerciale : - Prenez contact avec notre service clientèle, par téléphone au du lundi au vendredi de 10 heures à 17 heures, ou par courriel à flynailsdirection@hotmail.fr, ou par lettre recommandée avec demande d'avis de Réception à SARL FLYNAILS 4 Place de l'yerres EVRY. - Le service clientèle vous indiquera la marche à suivre. - Si besoin, vous renvoyer à l aide du bordereau de retour qui vous sera transmis par courriel, le produit au complet si possible avec sa boite d origine dans un colis bien protégé. - Le produit sera transmis au centre technique qui procédera à son contrôle. - Suivant l expertise du technicien : o Dans le cas ou il s agit bien d un problème pris sous garantie commerciale, le produit sera réparé ou échangé à neuf à nos frais. o Dans le cas ou le problème est lié à une mauvaise utilisation ou à un changement des caractéristiques du produit par le client ou un de ses tiers, il sera établi un devis en vue de réparation. Les frais de pièces et main d oeuvre étant à la charge du client.

2 - Les frais de port aller et retour d'un article en panne sous garantie commerciale au delà d un délai de 3 mois ne sont pas remboursés par nos services et restent à votre charge. 3 - Vous avez un produit qui est tombé en panne au-delà de la durée de la garantie commerciale : - Prenez contact avec notre service clientèle, par téléphone au du lundi au vendredi de 10 heures à 17 heures, ou par courriel à flynailsdirection@hotmail.fr. - Le service clientèle vous indiquera la marche à suivre. - Vous renvoyez le produit dans un colis bien protégé. - Le produit sera transmis au centre technique qui procédera à son contrôle. - Un technicien vous établira un devis en vue de réparation, incluant les frais de pièces et main d oeuvre ainsi que les frais pour le retour. * Les produits bénéficiant d'une garantie sont signalés sur le site dans leur fiche produit descriptive individuelle, avec mention de la durée de la garantie. Ne sont pas compris comme produit bénéficiant d'une garantie : - Les gels, les peintures, les consommables, les produits liquides F.A.Q concernant le SAV QUESTION : "Combien de temps pour une réparation?" REPONSE : En général le produit est retourné sous 8 jours à compter de sa réception dans nos locaux. QUESTION : "Pourquoi faire payer les frais de port d'un appareil en panne?" REPONSE : Tout d'abord, vous avez la possibilité de déposer et ou récupérer gratuitement votre matériel dans nos magasins. Nous prenons à notre charge, et c'est normal, les frais de transport jusqu'à nos fournisseurs ou aux usines, mais vu la faiblesse des marges commerciales que nous pratiquons nous ne pouvons pas offrir le port aux clients éloignés d'un de nos centres. C'est une pratique très courante dans la vente à distance, mais nous allons nous efforcer de proposer un nombre plus important de points de dépose de produits répartis sur l'ensemble du territoire. Dans la majorité des cas, les produits réparés ou échangés sont renvoyés gratuitement (dépassement des frais de port) avec une commande en accord avec les clients. QUESTION : "La garantie reprend-elle à zéro une fois le produit réparé?" REPONSE : Non, un appareil garanti 1 an reste garanti à partir de la date de commande, même s'il a été échangé contre un neuf. Néanmoins la garantie est

3 prolongée d'autant de jours que l'appareil est resté dans nos ateliers de réparation. QUESTION : "Mon produit est tombé en panne au-delà du délai de rétractation, puis-je me faire rembourser?" REPONSE : Non, votre produit sera réparé ou échangé suivant le problème, mais dans certains cas exceptionnels un avoir pourra vous être proposé. Extrait de nos conditions générales de vente 12. Garantie Certains produits vendus bénéficient d une garantie du fabricant, dont les conditions générales varient d un fournisseur à l autre. Les conditions générales et la durée de la garantie sont disponibles sur le site Internet de flynails-manucure.com. L Acheteur sera réputé les avoir consultées et acceptées. Le Vendeur signale à l Acheteur que la majorité des fournisseurs impose la conservation des emballages d origine pour le bénéfice de la garantie. Les logiciels sont garantis par l auteur ou le distributeur du logiciel conformément aux conditions fixées dans la documentation associée aux dits logiciels. Aucune garantie de quelque nature qu elle soit n est consentie par le Vendeur sur les logiciels et en particulier le Vendeur ne garantit en aucune façon que les logiciels soient exempts de défauts ou de bogues. Tout retour du produit au titre de la garantie précitée doit faire l objet d un accord préalable du Vendeur. A cette fin, l Acheteur prendra contact avec le service après-vente du Vendeur. Aucun retour ne sera accepté sans autorisation préalable du Vendeur. Si le produit est reconnu comme défectueux, le Vendeur transmettra à l acheteur un numéro de retour de produit. Ce numéro de retour, condition déterminante et indispensable est valable sept jours ouvrés, à compter de la communication du numéro de retour par le Vendeur à l Acheteur. Passé ce délai, l Acheteur devra renouveler sa demande, selon la procédure décrite ci-dessus. Le produit défectueux doit être retourné dans son emballage d origine, comporter l ensemble du produit et de ses accessoires et être accompagné de façon lisible du numéro de retour de produit communiqué par du Vendeur et du numéro de série du produit. Tout produit incomplet, abîmé, endommagé et/ou dont l emballage d origine aura été détérioré, ne sera ni repris ni échangé dans le cadre de la garantie. Tous les frais et risques liés au retour du produit sont à la charge de l Acheteur. Le produit sous garantie sera, au choix du fabricant, échangé ou réparé Le Vendeur ne garantit l Acheteur, au titre des vices cachés pouvant affecter les produits livrés, que dans le cadre d un remplacement des produits défectueux, ou des pièces les rendant impropres à leur usage, sans pouvoir être considéré par l Acheteur comme responsable des éventuelles conséquences dommageables que ces vices cachés auraient pu entraîner En tout état de cause, les garanties ne couvrent pas : - le remplacement des consommables, - l utilisation anormale et non conforme des produits, - les dommages faisant l objet d une mention spécifique dans les fiches article, - les défauts et leurs conséquences dus à l intervention de l Acheteur ou d un réparateur non agréé par le Vendeur, - les défauts et leurs conséquences liées à l utilisation non conforme à l usage auquel le produit est destiné

4 (utilisation professionnelle, collective ), - les produits faisant l objet d un contrat d assistance et de maintenance spécifiques Frais de port des appareils envoyés au Service Après Vente : - Les frais de port aller et retour d'un article en panne sous un délai de 3 mois sont pris en charge par nos services qui envoient un bordereau retour par courriel au client, le vendeur ne rembourse pas les frais du client qui utilise une autre procédure (envoie en direct par le client par exemple). Il est toutefois possible de les déposer et retirer gratuitement au siège sociale de la société Flynails qui est situé 4 Place de l Yerres à Evry (91000) du lundi au vendredi de 10h00 à 16h00. - Les frais de port aller et retour d'un article, sous garantie commerciale, en panne au delà d un délai de 3 mois ne sont pas remboursés par nos services et restent à la charge du client. Il est toutefois possible de les déposer et retirer gratuitement au siège sociale de la société Flynails qui est situé 4 Place de l Yerres à Evry (91000) du lundi au vendredi de 10h00 à 16h00. Les frais de retour peuvent néanmoins être offerts si le retour est concomitant avec une commande (appeler le service client pour tous renseignements). - Les frais de port aller et retour d'un article en panne hors garantie commerciale ne sont pas remboursés par nos services et restent à la charge du client. Il est toutefois possible de les déposer et retirer gratuitement au siège sociale de la société Flynails qui est situé 4 Place de l Yerres à Evry (91000) du lundi au vendredi de 10h00 à 16h00. Les frais de retour peuvent néanmoins être offerts si le retour est concomitant avec une commande (appeler le service client pour tous renseignements). dommages faisant l objet d une mention spécifique dans les fiches article, - les défauts et leurs conséquences dus à l intervention de l Acheteur ou d un réparateur non agréé par le Vendeur, - les défauts et leurs conséquences liées à l utilisation non conforme à l usage auquel le produit est destiné (utilisation professionnelle, collective ), - les produits faisant l objet d un contrat d assistance et de maintenance spécifiques. Les textes légaux La garantie légale de conformité (Art. L à L du Code de la consommation) Art. L Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité. Art. L Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire. Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.

5 Art. L En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur. Art. L Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix. La même faculté lui est ouverte : Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ; Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche. La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur. Art. L L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien. La garantie légale contre les vices cachés (Art à 1649 du Code civil) Art Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus. L'acheteur y a droit, quel que soit le produit acheté, quel que soit le vendeur, même s'il n'y a pas de contrat écrit. La garantie légale couvre tous les frais entraînés par les vices cachés. Le défaut doit être antérieur à la vente et rendre les produits impropres à l'usage auquel ils sont destinés. Un remboursement partiel ou total peut être obtenu, ou bien la résolution du contrat. Attention : l'action en garantie pour vices cachés doit être intentée dans les plus brefs délais, au maximum 2 ans, à compter de leur découverte. La garantie contractuelle (ou commerciale ou conventionnelle) (art. R à R du Code de la consommation) Ce sont des garanties "supplémentaires", par rapport à la garantie légale. Elles sont gratuites ou non. De nombreux fabricants et vendeurs vous les proposent. Elles sont matérialisées par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée. En cas de remise en état d'un appareil couvert par la garantie contractuelle, toute période d'immobilisation du bien d'au moins sept jours vient s'ajouter à la durée de garantie restant à courir (article L du code de la consommation). Lorsqu'une garantie contractuelle est accordée, elle ne peut jamais exclure le bénéfice de la garantie légale. Le contrat de garantie doit d'ailleurs le rappeler. Pour les appareils dont la liste suit, le contrat de service après-vente (SAV) est réglementé. Un document type doit être remis (art. R du Code de la consommation). Celui-ci contient toutes les indications nécessaires sur la mise en oeuvre de la garantie et du SAV ainsi que sur les conditions de livraison. Cette mesure concerne les appareils suivants (arrêté du 22/12/1987) : les réfrigérateurs ; les réfrigérateurs-congélateurs ; les congélateurs ; les machines à laver le linge ; les séchoirs rotatifs et armoires sèche-linge ; les lave-vaisselle ; les cuisinières ; les fours à

6 encastrer ; les tables de cuisson à encastrer ; les hottes aspirantes ; les téléviseurs ; les magnétoscopes ; les chaînes ou éléments de chaînes électroacoustiques portant l'appellation haute-fidélité ; les machines à repasser le linge. Attention : La garantie légale n'est due qu'à quatre conditions cumulatives : - que le défaut affectant la marchandise soit grave ou rédhibitoire à tel point que l'acheteur ne l'aurait pas achetée ou en aurait offert un prix moindre s'il l'avait connu (constitue un vice caché : la consommation excessive d'un véhicule automobile, C.A., Paris, 3 mai 1967, G.P. 1967, 2, 34 ; un champignon atteignant les boiseries d'un pavillon, Cass. Civ., 3e, 17 février 1988, Epoux Bordière c/ époux Beaudou, Bull., 1988, p.21, n 38), ou que le vice en cause rende la chose vendue impropre à l'usage auquel on la destine (article 1641 du Code civil ; Cass. Civ., 3e, 31 mai 1995, D.1995, IR, p.164 : les défauts qui rendent la chose impropre à son usage constituent des vices relevant des articles 1641 et suivants du Code civil) ; - que le défaut affectant la marchandise soit caché, c'est-a-dire qu'il ne pouvait être décelé lors de la vente malgré un examen attentif de la chose vendue (article 1642 du Code civil). Inversement, le vendeur n'est pas tenu des vices apparents, c'est-à-dire ceux qu'une personne de diligence moyenne aurait découvert en procédant à des vérifications élémentaires (Cass. Com., 24 janvier 1984, Bull. civ.iv, n 34 : constitue un vice apparent la présence de nombreuses pièces rouillées sur un véhicule neuf ; C.A., 4e ch., Versailles, 3 mars 1995, Mme Leaustic c/ époux Teinturier et a., n : ne constitue pas un vice apparent le vice de construction se manifestant notamment par l'affaissement du carrelage du sol en certains endroits, dès lors que le vendeur n'a pas informé l'acquéreur de cet état de fait et qu'il avait au surplus dissimulé les manifestations les plus importantes par des meubles et des revêtements de sol); - que le défaut affectant la marchandise soit antérieur à la vente. La preuve de l'antériorité est déterminante car la garantie n'est pas due à l'acheteur si le vice affectant la marchandise achetée provient d'un manque de précaution ou d'entretien de sa part ou d'une mauvaise utilisation de la marchandise. Cette preuve peut se faire par tous moyens (par expertises notamment ; par ex. : constitue un vice caché antérieur à la vente la présence de termites ayant provoqué des dégâts tels que leur antériorité à la vente à de l'immeuble est établie, Cass. civ., 23 janvier 1987, D.1987, IR, 18) ; - que l'action en garantie contre le vendeur (ou le fabricant ou le constructeur) soit intentée dans un bref délai par l'acheteur (article 1648 du Code civil). L'appréciation du "bref délai" relève du pouvoir souverain du juge saisi compte tenu des circonstances de l'affaire, mais en toute hypothèse, ce délai ne court qu'à partir du moment où l'acheteur découvre le vice (C.A. Riom, 3e Com, 8 décembre 1972, G.P. 1973, p.475 : a été jugé qu'une demande en résolution de la vente pour vice caché quatorze mois après l'achat d'un véhicule d'occasion était tardive).