Confiance. Engagements clients et Service Consommateurs du Groupe. Engagements clients. 24 mars Esprit de service. Standards de service

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1 Confiance Engagements clients Engagements clients et Service Consommateurs du Groupe 24 mars 2009 Esprit de service Standards de service

2 Le cœur de métier de La Poste : le service Plus qu un opérateur de services, La Poste est une marque de service portée par ses quatre pôles d activités : Services Courrier 19 milliards de plis adressés 9 milliards de plis non adressés traités tournées collaborateurs Services Colis / Express 803 Millions de colis par an collaborateurs Services L Enseigne 85% des Français fréquentent au moins une fois par an un bureau de poste points de contacts collaborateurs Client Services La Banque Postale Près de 10 millions de clients actifs acteurs dont salariés de La Banque Postale «Nous voulons devenir un grand groupe européen performant, proposant des services de qualité à nos clients particuliers, entreprises et territoires, fondés sur la confiance, la qualité de la relation de service, la considération de la personne et l innovation.» JP Bailly 2

3 La confiance Maintenir et renforcer la confiance des clients est notre priorité pour devenir une grande marque de services. 88% des Français font confiance à La Poste Mais cette confiance est fragilisée chaque jour par des «irritants» destructeurs de confiance, clairement identifiés et formulés par les clients : L attente en bureau de poste Le dépôt et le traitement des réclamations La mise en instance des objets courrier et colis, problèmes liés à la distribution, pertes, spoliations, retards, Le manque d information et de lisibilité des services, les tarifs et horaires. 1. Source : programme mesure de la confiance DIRCOM/Sofres - décembre Source : TNS Sofres Enseigne Baromètre bureaux de poste décembre Source : Enquête TNS Sofres DQCIG novembre

4 L ambition de service : au cœur du projet stratégique Performance et Confiance Renforcer la confiance des clients : Les engagements clients Simplifier la relation des Français avec La Poste Le Service Consommateurs multi-canal Groupe Susciter l engagement des postiers La diffusion de «l esprit de service» à tous les niveaux de l entreprise Piloter l ambition de service Pilotage de l ambition de service au niveau du COMEX (Tableau de bord du Président) Un grand groupe de services met le client au cœur c de son organisation, de son management et de l action l quotidienne de ses agents 4

5 La démarche d engagements clients Un projet transversal Groupe, pour réinventer la relation avec nos clients Des travaux menés au niveau du Groupe avec tous les Métiers pour co-construire les engagements clients de La Poste (comité de pilotage Groupe et groupes de travail techniques) Des travaux menés avec les associations de consommateurs Une réflexion enrichie par la communauté managériale du Groupe Les clients au cœur de la démarche Des échanges avec les partenaires sociaux Simplifier la relation à La Poste Renforcer la confiance 5

6 Les engagements clients de La Poste Réduire l attente et améliorer l accueil en bureaux de poste Améliorer le traitement des réclamations Informer sur les conditions de distribution du courrier Remettre en distribution une lettre recommandée à la demande du client Développer l information sur les services de La Poste et l accès à ces services 6

7 Les engagements clients de La Poste Pour tenir ses engagements, La Poste s est engagé dans un programme d actions ambitieux Réorganisation de l accueil en bureau de poste Un responsable d accueil dans les 1000 bureaux Des guichets spécialisés selon les motifs de visite Le développement de l automatisation Des horaires d ouverture étendus Le développement d une relation clients solidaire Refonte de la prise en charge et du traitement de réclamations Une visibilité renforcée et un dépôt de la réclamation facilité Le traitement de la réclamation par le métier concerné Mise en place de centres d appels Courrier et des dispositifs techniques associés La distribution annuelle en boite aux lettres d un document synthétique sur les services de La Poste et l accès à ces services 7

8 Les engagements clients Un dispositif de mesures complet suivi au niveau local et au niveau national Un suivi des engagements clients à tous les niveaux de l Entreprise jusqu au niveau le plus fin Des statistiques de suivi dans les Systèmes d Information Des auto-mesures Des visites qualité Des enquêtes de satisfaction L intégration du respect des engagements dans les objectifs des managers opérationnels Un suivi mensuel des engagements clients par le Président du Groupe dans son tableau de bord 8

9 Le Service Consommateurs multicanal : Pour une relation client moderne, à l image des grands groupes de services Pour établir une relation avec les clients : plus simple plus accessible plus disponible plus claire plus efficace Un accès en complément des accès multi-canal des métiers, notamment La Banque Postale conserve ses accès multicanal et son accès courrier via les centres financiers. Un accès internet Service Consommateurs Une adresse SERVICE CONSOMMATEURS LA POSTE Un numéro de téléphone unique La Poste Et bien sûr, s toujours le bureau de poste, le facteur et le livreur ColiPoste! 9

10 L accès Internet Le Service Consommateurs sur Accessible dès la page d accueil du portail Disponible Agréable Facile à utiliser Des solutions pratiques Un espace pour déposer une réclamation sans se déplacer d un simple clic : un accès au Service Consommateurs unique pour tous 10 les services de La Poste

11 Une adresse unique pour écrire à La Poste : SERVICE CONSOMMATEURS LA POSTE Facilite le dépôt des réclamations pour les clients et les postiers Un formulaire avec un accusé de réception et son enveloppe T : facile et rapide tant pour les clients que pour les postiers Supprime la saisie des réclamations Courrier, Colis, Enseigne en bureau de poste ou en centre courrier cette adresse est opérationnelle depuis le 15 octobre 2008! 11

12 Un numéro unique pour contacter La Poste Le La Poste Accessibilité et disponibilité Ouvert de 8h30 à 19h00 du lundi au vendredi, de 8h30 à 13h00 le samedi Appel gratuit pour le client en conformité avec la loi LME Des réponses précises à toutes les questions Conseils sur les produits et services Renseignements sur les horaires d ouverture, les horaires de levée Informations sur les envois et la distribution des courriers et colis Dépôt des réclamations Activation des engagements Courrier Des ressources importantes engagées par les métiers 11 centres d appels Plus de 400 télé-conseillers disponible à Paris depuis le 15 décembre

13 Un pilote en Île de France et Vendée en Février étendu aux 04, 05, 40, 41, 56, 65, 88 en Mars 21% des Français auront accès au Service Consommateurs en mars 2009 Pourquoi un pilote en Île de France et 16 autres départements? Une très forte concentration de la population Un lieu où les grands groupes de service forgent leur réputation nationale Une population plus exigeante Une insatisfaction plus marquée à l égard de La Poste Les objectifs du pilote Évaluer la mise en œuvre des engagements clients Tester et renforcer la robustesse des dispositifs techniques Fiabiliser les estimations de trafic sur les accès multi-canal Mesurer la satisfaction clients et l impact sur l image du Groupe. Évaluer l impact budgétaire de la généralisation L information des clients Une campagne PNA dans 6 millions de boîte aux lettres Une communication dans tous les établissements postaux (affiches, flyers) 13

14 MERCI DE VOTRE ATTENTION L Esprit de Service : ensemble au Service du Client 14