RÉSULTAT DE L ENQUÊTE DE SATISFACTION

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1 RÉSULTAT DE L ENQUÊTE DE SATISFACTION E.H.P.A.D. Saint-Barthélémy Fondation Saint Jean de Dieu Restitution au C.V.S. du 07/04/2015 Ophélie CEREZO Stagiaire de direction Aurélie RUIBANYS & David MOREL Responsables de stage

2 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février PREALABLE L EHPAD Saint-Barthélémy s inscrit dans une démarche d amélioration continue de la qualité. Ce questionnaire et son analyse nous ont permis de recueillir les remarques et suggestions des résidents et d explorer les pistes d amélioration de notre accompagnement.

3 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février PREALABLE Les vérités sont toujours utiles à entendre. Et elles sont profitables dès lors qu on est prêt à les entendre, qu on est réceptif à l autre, qu on évite le jugement (de soimême et de l autre). N est ce pas cela l empathie?

4 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février CONTEXTE Stagiaire de direction : Ophélie CEREZO Date : Février unités de vie : Magallon, Saint-Benoît, Saint-Richard, Saint-Roch 47 résidents auditionnés : soit 20 % des résidents Possibilité de se faire accompagner par des soignants pour renseigner le questionnaire

5 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février ECHANTILLON & REPRESENTATIVITE Saint-Benoît : Magallon : Saint-Richard : Saint-Roch : 13 résidents, soit 16 % de l effectif 10 résidents, soit 32 % de l effectif 16 résidents, soit 34 % de l effectif 8 résidents, soit 24 % de l effectif 25 femmes (53 %), 22 hommes (47 %) (sur l établissement, 44 % de femmes) Moyenne d âge = 76 ans (idem établissement)

6 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février ECHANTILLON & REPRESENTATIVITE 32 % sont payants et 68 % bénéficiaires de l aide sociale (contre 80 % à l aide sociale pour l établissement et 20 % de «payants») C.S.P. = 87 % d ouvriers D où des chiffres homogènes avec les moyennes de l établissement

7 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février RESULTATS 54 % des résidents interrogés ont choisi de venir séjourner à l EHPAD Date d arrivée moyenne : 2007, soit 8 ans de recul sur le fonctionnement de l établissement 11 résidents ont connu un transfert inter-unité et pour 10 d entre eux, ils l ont jugé positif

8 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février RESULTATS - SATISFACTION Politesse : 93 % (plébiscite pour SODEXO et ELIOR) Ecoute : 85 % Service soignant de nuit : 77 %. Les mécontentements se concentrent sur Saint-Richard / Saint-Roch et trouvent leur origine sur la qualité d intervention Service Soignant de jour : 79 %. L insatisfaction porte sur la réactivité / appels (manque de personnel) Service paramédical : 85 %. L insatisfaction porte sur les interventions du pédicure jugées pas assez nombreuses (action en cours)

9 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février RESULTATS SATISFACTION (suite) Respect du rythme de vie : 89 %. L insatisfaction se porte sur les réveils jugés trop matinaux et le fait d être dérangé (réveillé par les soins) durant la nuit Horaires de repas : 83 %. Les insatisfactions se concentrent sur les horaires du repas du soir (18 h.30 = trop tôt) Sentiment de liberté : 85 %. Certains résidents souhaitent sortir +, d autres se sentent obligés de rendre des comptes Sensation de sécurité : 94 %. La peur de certains résidents est le premier facteur d insécurité

10 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février RESULTATS SATISFACTION (suite) Respect de l hygiène personnelle : 96 % (pas assez de douches : achat de douches au lit) Prise en charge de la douleur : 89 %. Réactivité Autres serv. (dont animation) : 87 %. Amélioration de la diffusion du planning A.V.S. : 77 %. L isolement (social et amical) est le principal obstacle à leur épanouissement Propreté Ets : 74 %. La présence de nuisibles dégradent cet item Propreté Chambre : 87 %. La présence de nuisibles et les odeurs sont des facteurs d insatisfaction

11 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février RESULTATS SATISFACTION (suite) Accessibilité : 70 %. La pente de Magallon, les pannes d ascenseurs expliquent la majorité des insatisfactions Equipements des locaux communs : 85 %. Demande de fauteuils plus confortables Calme de la ch. : 98 % Confort de la ch. : 96 % (trop petite pour 2 résidents de Saint-Richard) Parc extérieur : 96 % Beauté du site : 100 % Décoration Ets : 85 %. L origine des insatisfaction est l excès de sobriété

12 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février RESULTATS SATISFACTION (suite) Activités d animation : 79 %. Le nombre insuffisant de personnels d animation, le fait de ne pas participer aux animations est pointé : 2 facteurs liés? 43 % ont des propositions de nouvelles activités : des sorties et des sorties, des lotos, du chant et de la musique Convivialité PCR : 87 %, certains résidents n y allant jamais / pente de Magallon jugée trop raide et dangereuse. Service Chauffeur / accompagnateur : 98 % Coiffeuse : 98 %

13 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février RESULTATS SATISFACTION (suite) Vie sociale et participations aux taches quotidiennes de l Ets : 77 %. L isolement, l absence de contact humain, la faible participations aux activités proposées (manque d info.?) sont les raisons qui expliquent les insatisfactions. C.V.S. : 66 % des résidents méconnaissent son fonctionnement Près de 40 % souhaitent avoir + d informations sur l instance.

14 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février RESULTATS SATISFACTION (suite) Recommandations de l Ets : oui pour 70 %. Difficultés à accepter les différences (âge, état de santé, statut, origine, ) et à vivre à côté, ensemble. Propositions des résidents : + de sorties, de voyages et de personnels (accompagnateurs et d animation), amélioration des temps des repas (distribution des médicaments, goûts), augmentation des effectifs de personnels

15 Résultats de l'enquête de satisfaction - Février REMERCIEMENTS Les résidents qui ont accepté de répondre à cette enquête, première du genre et les personnels accompagnateurs(trices) Mlle Ophélie CEREZO pour la qualité de son travail et de son contact avec les résidents Les suites Partage des résultats en CODIR Elaboration d un plan d actions 2 nde enquête de satisfaction (d ici fin 2016)