MANUEL PROCEDURES TELECONSEILLER -PLATE FORME RAM- REF. DOCUMENT : MTE01L/07

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1 DATE : 05/12/20 MANUEL PROCEDURES TELECONSEILLER -PLATE FORME RAM- REF. DOCUMENT : MTE01L/07 Version Dec Directeur Général Responsable Qualité Responsable Production Mme BELLAHA MYRIAM Mme AZIZ HIND Mr HAYAT ABDELMOULA

2 DATE : 05/12/20 SOMMAIRE I. Horaires d ouverture :... 3 II. Réservation :... 3 III. Tarifs :... 3 V. Frais de service... 3 VI. VAD:... 4 VII. Remboursement et changement:... 4 X. Assistance à l aéroport:... 4 XI. Litige bagage... 5 XII. Les demande Groupe:... 5 XIII. Litiges bagages :... 5

3 DATE : 05/12/20 I. Horaires d ouverture et adresse : Du lundi au vendredi : de 09h00 àh00 et de 15h00 à 17h00. Adresse : CALLE LEGANITOS,47 1ERA PLTA MADRID ESPANA II. Réservation : Proposer toujours la réservation Aviser le client de l escale technique et de l affrètement et introduire une remarque sur le dossier. Respecter les 5 éléments obligatoires de la réservation. Informer le passager que les prestations à bord sont payantes en cas de vol en code share avec IB. Aviser le client du type d appareil au moment du traitement de sa demande. Il faut appliquer des classes de réservation homogènes et respecter les Advance Purchase (AP). Certains tarifs sont assortis de la condition d émission le jour même de la réservation, il faut donc veiller à serrer les options. De ce fait tout PNR doit comporter une option comme suit : TKOK. III. Tarifs : Il faut toujours demander la typologie de la personne DL, ZZ ou CD et proposer le tarif le plus avantageux pour le passager en fonction également des promotions en cours. IV. Emission : Veuillez noter que dans les prix communiqués aux clients, il faut toujours ajouter des «FEES» ou frais d émission billet : Haute contribution Moyenne et Basse Contribution J, F, A, Z, C, Y B, M, Q, O, K, T, H, X, L, R, W, U MAROC RESTE DU MONDE Rémission billets 12 EUR - Ces frais sont encaissés par billet et non pas par dossier y compris les billets «CHD».

4 DATE : 05/12/20 V. V.A.D - Respect du format vente à distance. - La VAD 3 heure avant la date de départ et 72 a destination de l afrique. - Pas de VAD au départ de l afrique - Respecter tout les éléments VAD : CCN, CVV, NUM APPELANT, AB, AM, FP, tarif TFC et l origine de la carte bancaire. VI. Remboursement : - Pour le remboursement d un billet émis en Espagne, le passager doit se présenter à l agence RAM. Selon la procédure, ce remboursement peut durer entre 5 jours à une semaine. - S il est émis en dehors de l Espagne le remboursement n est possible qu au niveau de l agence émettrice du billet. - Si le billet est emis au niveau de la VAD : appliquer la note la plus restrictive. Important :les frais de services sont remboursables uniquement quand il s agit d une irrégularité.. Pour le remboursement il faut toujours appliquer les conditions les plus restrictives. Demande de changement et remboursement : Toute demande d information et/ou de modification d une réservation client, reçue par téléphone, doit faire l objet d une vérification préalable vu le caractère confidentiel des informations à communiquer, Ainsi, le demandeur doit impérativement fournir les données ci-après : Le nom du Passager Le code PNR de la réservation Aucune demande d information sans l un des éléments précités ne doit être satisfaite. Changement : Avant toute modification, il faut vérifier le statut de vol qui doit être toujours en état de «OPEN FOR USE» statut «O» ou «A», vérifier la note tarifaire et appliquer l ATC : * il ne faut pas encaisser la pénalité de no show s elle est générée par l ATC alors que le Passager n a pas fait un no show * Si le système ATC ne génère pas le no show, alors que le passager a raté son vol, il faut ajouter la pénalité de no show * Si la note tarifaire ne permet pas l Upgrade /Extension de la validité de billet, * Respecter le délais VAD : 24 heur pour toute destination et 72 heur a destination de l Afrique. * Demander l accord du service Anti-fraude avant d envoyer le dossier a la VAD.

5 DATE : 05/12/20 Les demandes de changement des billets émis dans les agences de voyage : Les billets dont le tronçon de l aller est déjà utilisé par le passager quelque soit le mode de paiement à l origine (carte bancaire- chèque ou cash) peut être revalidé au niveau de la VAD «les éléments VAD plus une remarque obligatoire : RM : S AGIT BILLET AGENCE DE VOYAGE» Les billets dont les coupons ne sont pas encore utilisés et dont le mode de paiement à l origine est autre que cartes de crédit (cash ou chèque) peut être revalidé par la VAD. Les billets dont les coupons ne sont pas encore utilisés et dont le mode de paiement à l origine est cartes de crédit il faut orienter le client vers sont agence de voyage. VII. Assistance à l aéroport Madrid Barajas et Barcelone : - Pas de comptoir a l aéroport, pour toute émission ou modification le client doit passer par l agence. VIII. Litiges bagages : Fret : - MAD : les 5 premiers jours c est handler Iberea qui traite Numéro : ou 0930 à 1330 et de 1630 à 2030 du lundi au dimancge. - A partir du 6eme jour c est Team Trackers Prague qui gère : Il s agit d une entreprise privée «Air Logistique» Tel : /74/75 IX. Traitement Groupe : - Les demandes de groupe sont adressées par MOUNIA IDRISSI:

6 DATE : 05/12/20 Consignes à respecter SVP : - Le respect et l application stricte de la procédure ainsi que les techniques de communication. - La bonne épellation du nom de famille, du prénom, de l adresse ainsi que la reformulation avec le passager de tous les éléments du dossier. Procédure RAM Barcelone Horaires d ouverture : L agence est ouverte de 09h00 à h30 et de 15h15 à 17h00 Adresse : RONDA SAN PERE,19-21,2DO-2DA,08010 BARCELONA ESPANA Commercial et marketing : *Service commercial : COMERCIAL: TEL (0034) /75 BEATRIZ *Traitement Groupe : Litige Bagages : Veuillez orienter tous les clients ayant des réclamations bagages vers notre nouveau service litiges bagages localisé à Prague (République Tchèque) : Royal air Maroc Gepaeckservice PO BOX Praha 1 Tshechische Republik Tél : / Fax :

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