Les nouvelles applications des PABX

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1 Evolution des architectures et des techniques... 2 Historique... 2 Evolution générale... 2 nouveaux services et systèmes... 2 Evolution des vitesses... 3 Numérotation... 3 Nouveaux services... 3 Réseaux à base de PABX... 4 La signalisation privée entre PABX... 4 Réseaux Téléphoniques d entreprise... 5 Intégration voix donnée... 6 ACD... 7 CTI... 8 Téléphonie sans fil... 9 Page 1/9

2 Evolution des architectures et des techniques Historique Communication vocale Sélection directe à l arrivée Discrimination des accès et des services Communication vocale et services associés Intégration voix et données Taxation, annuaire, observation de trafic Messagerie vocale Transmission de données sur PABX Système de communication + RNIS Interfaces et applications Numéris Application à valeur ajoutée SVI, ACD, TAO, sans fil, NMC Evolution générale Les gammes évoluent vers la simplification et la modularité nouveaux services et systèmes Le PABX s'oriente à présent vers des applications de serveur vocal (consultation de compte bancaire, service d'informations commerciales), de messagerie vocale (dépôt ou consultation de messages), ou encore de télémarketing (gestion de campagnes téléphonique avec tenu de statistiques). L'imbrication de plus en plus forte entre PABX et ordinateur pour ce genre d'applications (consultation de la fiche client avant l'appel téléphonique, basculement de l'appel vers une opératrice donnée, pour les centres de réservation, le Hot-line ou les compagnies de taxi) se fait par interface normalisée. Il s'agit soit de l'interface ANSI (SCAI = Switch to Computer Application Interface) soit de l'interface ECMA (S2-CSTA). Microswitch (g2com) PCBX (vocalcom) ACD distributeurs d appels hot line, centres de réservation, (cs telecom) SVI (serveurs vocaux interactifs) TA0 CTI Sans fil (pb des normes : DECT, CTZ, UMTS, ) NMC (Network management center) L unité de mesure du marché est le nombre de lignes de postes Le prix à la ligne est d environ 150 en France (en 2000), la baisse naturelle du prix est compensée par l apparition de nouveaux services. Page 2/9

3 Evolution des vitesses Numérotation Nouveaux services Téléphone : 64kbits/s depuis les années 80 Données : passage de 9600bits/s à 100Mbits/s (Ethernet) SDA numéro abrégé, enregistré par l opérateur public Numérotation fermée : comporte toujours la même longueur de chiffre Numérotation ouverte : la longueur de numéro peut changer suivant le contexte appel par le nom Page 3/9

4 Réseaux à base de PABX Certains types de réseaux permettent de relier localement des matériels informatiques dans l'entreprise et sont assimilés de ce fait à des réseaux locaux. Les autocommutateurs fonctionnant entièrement en technique numérique, il leurs est possible de connecter entre eux des matériels informatiques. Les liaisons entre ces matériels et l autocommutateur se font sur paires filaires limitées au débit de 64 Kbits/s. Terminal ou Microdinateur V24 C= CODEC= COdeur-DEcodeur analogique-digital Téléphone Numérique Liaison Numérique Téléphone PABX Analogique (Private Automated Branch exchange) PABX Numérique TDM C C Liaison analogique Ordinateur Liaison Numérique Liaison numérique avec le Réseau Public Téléphonique Liaison analogique MODEM Ordinateur La signalisation privée entre PABX Plusieurs types se signalisation se rencontrent suivant les PABX. On peut relever principalement dans l ordre croissant des services offerts : le mode LR-PS qui est une émulation de RTC (utilisée par les anciens PABX) le LIS (Ligne Inter standard) (ancien) le LIA qui consiste à injecter des fréquences de 50 hz et 12 Khz dans le canal voix ou à mettre un fil à la masse ou non (TRON-RON) Le MIC IA ou MIC inter auto qui fonctionne sur des liens à 30 circuits avec un IT (le 16) dans lequel 4 bits servent à gérer un circuit. Le DPNSS protocole propriétaire défini par British Telecom et rendu public (inspiré de RNIS) Le QSIG évolution du DPNSS, adaptation de la signalisation RNIS niveau 3 (Q931) au raccordement de PABX hétérogènes sur un lien T2 (défini par l ETSI) Le QSIG plus (rajout d options propriétaires au QSIG, donc plus de compatibilité). Les PABX sont bien évidemment aussi conformes au protocoles publics soit RTC, soit RNIS (ou les 2). Page 4/9

5 Réseaux Téléphoniques d entreprise Dans une entreprise située sur plusieurs sites, se pose le problème de l interconnexion des PABX de chacun des sites. Il convient d abord de distinguer 2 types de trafic : - le trafic interne à l entreprise - le trafic externe Plusieurs solutions existent - raccorder les PABX par le réseau public (RTC ou RNIS) pour tout les trafics - mixer le réseau public pour les appels externes et des LS entre chaque site pour les appels internes - créer un réseau privé virtuel (RPV) entre les sites. Ce réseau s appuie sur le réseau public (service fourni par l opérateur).ce sont des réseaux dits intelligents (RI) gérés par le client au niveau coût et administration. L accès s y fait par des numéros spécifique avec plusieurs profils d usagers. Le fournisseur du service offre un certains de services (routage selon la charge, plan de numérotage unique, numéros courts, messagerie vocale, numéro vert, numéro azur, facturation interne détaillée, assistance opérateur, accès direct à certains sites externes déclarés comme des fournisseurs et des clients importants, taxation locale, authentification, ). Si le trafic est élevé et permanent, il est préférable de choisir les lignes louées. Si le trafic est faible et sporadique, le réseau commuté s impose. Les PABX offrent la possibilité de mixer (LL pour le trafic de base, RTC pour les pointes de trafic). Page 5/9

6 Intégration voix donnée L ouverture vers les réseaux informatiques nécessitent la prise en compte des multiplexeurs et des routeurs. Il peut parfois être judicieux de mutualiser des liens. Trois types d informations sont à véhiculer : la voix la signalisation les données Elles peuvent toutes passer par le même chemin ou emprunter des chemins séparés (même la signalisation et la voix). Par exemple supposons que les PABX de 2 sites sont interconnectés via une liaison MIC (ligne LL ou LS) et que des routeurs aient besoin pour leur interconnexion d une LL à 256 kbps, il peut être intéressant d utiliser la même LL à 2 Mbps. Comment? Solution 1 En installant un multiplexeur dans chaque site qui fédère les 2 réseaux. Solution 2 Raccorder chaque routeur au PABX via une liaison V11 à n x 64 kps (si le PABX le permet). Le lien Mic raccorde les 2 sites, le PABX joue le rôle de multiplexeur. Par contre il sait compresser la voix mais pas les données (au contraire du multiplexeur). Solution 3 Si l on interconnecte par frame relay, utiliser des FRAD (ou des routeurs ayant la fonctionnalité) pour interconnecter. Le FRAD est relié au Lan et au PABX via son lien MIC. Page 6/9

7 ACD Un ACD possède un numéro unique mais plusieurs lignes en entrée pour recevoir les appels et un système automatique d aiguillage (à base de messagerie vocale par le biais d un SVI : serveur vocal interactif) vers un opérateur compétent et/ou disponible pour traiter l appel. C est un PABX dédié ou un PABX doté de fonctions ACD. Le coût moyen d un ACD est environ de 2000 pour 10 postes de travail. Les centres d appel automatiques se caractérisent par : un besoin de traitement de trafic arrivée important en temps réel. Le gestion de files d attentes FIFO avec messages de pré-accueil, d attente, de dissuasion, Les gestion de priorités Le routage sélectif selon la charge, les numéros demandeur, demandé La supervision en temps réel (écran, afficheur) Les statistiques détaillées de trafic Les couplage avec la messagerie vocale, avec l informatique (CTI) Exemple de centre d appel le centre d appel de France Telecom (Service d assistance France Telecom, SAFT), accédé par un numéro vert gratuit Derrière ce numéro on a en fait 2 centres, un à Rennes et un à Toulouse. Un mécanisme automatique de distribution des appels gère l affectation des appels à un centre ou l autre en fonction de leur encombrement. Le centre d appels possède 3 niveau fonctionnels : - les pilotes à l entrée assurent l aiguillage des appels suivant la nature de la demande. - les files d attente au cas où l appel ne peut être traité immédiatement - les groupes de traitement constitués d assistants, chaque groupe étant spécialisé dans un domaine. Page 7/9

8 CTI Le CTI (couplage Téléphonie Informatique ou Computer Telephony Integration) sousentend : la gestion des appels à partir d un PC, pour piloter le routage des appels suivant certains critères définis dans le PC le pilotage de l accès aux bases de données des clients appelant Chaque opérateur dispose d un poste de travail qui est constitué d un couple PC - poste téléphonique intelligent. Tous les PC sont liés par un LAN à un serveur d applis. Tous les postes téléphoniques sont liés au PABX-ACD. Il se caractérisent par : plusieurs architectures possibles : fist party ou third party. Dans l architecture fisrt-party, il y a un lien entre le PC et le poste. Le PC pilote le poste. Dans l architecture third-party, les liens se font entre PABX et serveur d applis. Plusieurs protocoles de dialogue PABX-PC : TAPI( microsoft), TSAPI (Novell), CSTA (Computer Supported Telephony Application (ETSI) basé sur les normes 179 et 180 de l ECMA), propriétaire (meridien link, call path) On peut noter plusieurs plate-formes : T-Server (Genesys) My-call ( MG2) CT-connect (dialogic) symposium (nortel) Le CTI est un logiciel qui constitue l élément fédérateur entre l ACD et les applis de bases de données clientes Si un appel arrive sur un ACD, suivant les choix techniques, le routage vers le poste opérateur se fera soit par l ACD, soit par le CTI (Nortel). Les fichiers clients sont des applis auxquelles on accède via le CTI. Page 8/9

9 Téléphonie sans fil Certains PABX disposent d interfaces pour le raccordement de postes sans fil ou sont raccordés à un frontal radio (borne radio). Les problèmes de raccordement de PABX avec les postes sans fils se posent au niveau de la zone de couverture et de la quantité de trafic à écouler. Les normes radio existantes sont CT2/CAI (en voie d abandon) et DECT qui s impose. I y a également GAP qui est un protocole normalisé pour raccorder des terminaux de différentes marques mais qui offre donc forcément des services minimums. Les services radio offerts : gestion des codes d authentification radio synchronisation des bornes roaming hand-over Les services téléphoniques offerts : Les postes sans fils bénéficient d une bonne partie des services offerts aux téléphoniques fixes. appel départ et arrivée double-appel, conférence, transfert numérotation abrégée interception rappel automatique La qualité de service dans un centre d appel temps d attente taux de rejet Page 9/9