Pour une meilleure protection du consommateur dans le domaine de la réparation des véhicules automobiles

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1 Pour une meilleure protection du consommateur dans le domaine de la réparation des véhicules automobiles Document de consultation publique Juin 2011 Office de la protection du consommateur Services à la famille et Consommation Manitoba 258, avenue Portage, bureau 302 Winnipeg (Manitoba) R3C 0B6 Téléphone : Télécopieur : Courriel : consumers@gov.mb.ca

2 Le ministère des Services à la famille et de la Consommation va de l avant avec le Plan quinquennal du Manitoba pour une meilleure protection du consommateur, Pour de meilleures conditions du marché. Le plan vise à ce que le marché soit équitable pour tous : pour les consommateurs qui veulent plus d équité et d honnêteté; pour les entreprises qui en profitent lorsque des règles mettant tous les concurrents sur un pied d'égalité sont mises en application. En d autres mots, une meilleure protection des consommateurs conduit à de meilleures affaires. Introduction Pour de meilleures conditions du marché inclut un engagement à répondre aux questions des consommateurs sur les réparations des véhicules automobiles. De nos jours, la réparation des véhicules automobiles peut coûter très cher. Les véhicules deviennent de plus en plus complexes en raison des nouveaux matériaux utilisés et de l utilisation croissante de l informatique et de l électronique. Bien que cette complexité puisse créer de vrais malentendus entre les consommateurs et les ateliers de réparation, elle peut aussi contribuer au fait que les consommateurs se sentent vulnérables et intimidés. Bien que la plupart des ateliers de réparation traitent leurs clients de manière équitable, les plaintes reçues par l Office de la protection du consommateur confirment que les consommateurs se sentent parfois vulnérables et que certains ateliers de réparation en profitent. Les problèmes fréquents que signalent les consommateurs incluent des factures de réparation plus élevées que les devis, des réparations avec des pièces remises à neuves sans qu ils en soient avisés et des réparations causant des pannes peu de temps après avoir été terminées. Le gouvernement du Manitoba envisage de prendre des mesures pour veiller au traitement équitable des consommateurs lorsqu ils font réparer leurs véhicules. La Province désire consulter les consommateurs et l industrie sur la manière d améliorer la protection des consommateurs sur le marché de la réparation des véhicules automobiles. Voici ce que la Province envisage, entre autres : veiller à ce que les évaluations des coûts incluent des renseignements précis; exiger l autorisation du consommateur avant les réparations; veiller à ce que les coûts finaux soient proches de ceux de l évaluation; imposer des garanties obligatoires sur la plupart des pièces neuves et usagées ainsi que sur la main-d œuvre; donner aux consommateurs la possibilité de se faire remettre toutes les vieilles pièces ou celles qui ont été remplacées. 2

3 Consultation Ce document donne un aperçu de l industrie de la réparation des véhicules automobiles au Manitoba, les questions sur l industrie qui préoccupent actuellement les consommateurs et les mesures législatives connexes en vigueur dans les autres provinces. Votre participation est très importante. La Province veut tenir compte de tous les intérêts afin de veiller à ce que les nouvelles mesures législatives conviennent bien au Manitoba. Nous acceptons tous les commentaires, notamment les changements proposés, les questions et les solutions potentielles. Votre participation nous permettra de créer une meilleure protection pour les consommateurs et d améliorer l industrie de la réparation des véhicules automobiles au Manitoba. Confidentialité Tous les renseignements personnels que vous divulguez dans le cadre de cette consultation sont protégés en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée. Ils ne serviront qu aux fins de la consultation. Votre identité personnelle ne sera pas divulguée ni rendue publique sans votre consentement. Situation actuelle au Manitoba Il y a plus de titulaires de permis de conduire et véhicules immatriculés au Manitoba. Les propriétaires de véhicules se rendent généralement dans un atelier de réparation plusieurs fois par année pour l entretien de leur véhicule, des réparations mécaniques ou des réparations à la suite d un accident. Il y a environ entreprises au Manitoba qui réparent et entretiennent les véhicules automobiles, dont : des ateliers de réparation de carrosseries et de peinture; des concessionnaires de véhicules ayant un atelier de réparation; des parcs d autos d occasion qui effectuent des réparations; des garages de quartier; des ateliers de silencieux. On estime à 850 $ par année les coûts de réparation et d entretien des véhicules automobiles au Canada, à l exception des pneus et des réparations à la suite d une collision. Dans l ensemble, le marché de l industrie de la réparation et de l entretien des véhicules automobiles atteint environ 520 millions de dollars au Manitoba. 3

4 Questions importantes pour les consommateurs Chaque année, l Office de la protection du consommateur reçoit des plaintes des consommateurs en ce qui concerne la réparation des véhicules automobiles. Ces plaintes généralement portent sur : des pièces défectueuses; des coûts de réparation beaucoup plus élevés que ceux des évaluations; l utilisation de pièces remises à neuf sans en aviser le consommateur; des travaux qui ne réparent pas réellement le véhicule. Tendances actuelles L industrie de la réparation des véhicules automobiles change de diverses façons, aussi bien pour les consommateurs que pour les entreprises, notamment : les véhicules deviennent plus sûrs et plus fiables; les nouveaux véhicules peuvent avoir de plus grands écarts entre les visites d'entretien périodiques; l utilisation accrue de la technologie dans les véhicules, comme les moteurs hybrides et les systèmes d auto-stationnement (p. ex., les véhicules qui sont munis de capteurs avertissant les conducteurs lorsqu un objet se trouve derrière le véhicule); Cela a des répercussions sur l industrie de la réparation en accordant une plus grande importance aux diagnostics et à l'utilisation de composants; le diagnostic, ou la découverte du problème, devient de plus en plus important et prend plus de temps qu auparavant; comme l utilisation accrue de la technologie, l utilisation accrue de l aluminium et de matériaux non traditionnels dans les véhicules peut avoir des répercussions sur le temps, le personnel et les méthodes exigées pour terminer les réparations; au Manitoba, il y a une diminution globale du nombre d'ateliers de réparation à la suite de collisions, ainsi qu une augmentation des ateliers plus grands et une diminution des ateliers plus petits; les fabricants fournissent une meilleure information à l industrie des services et de la réparation, ce qui peut bénéficier aux consommateurs. Protection du consommateur à l heure actuelle sur le marché du Manitoba Comme toutes les entreprises, les ateliers de réparation des véhicules automobiles exploités au Manitoba sont tenus de se conformer à la Loi sur la protection du consommateur et à la Loi sur les pratiques commerciales. L Office de la protection du consommateur administre ces deux lois et agit comme médiateur en cas de litiges entre les consommateurs et les entreprises. 4

5 La Loi sur la protection du consommateur prévoit des audiences, des enquêtes et la médiation des plaintes des consommateurs liées à des achats de consommation. La Loi sur les pratiques commerciales indique les pratiques commerciales déloyales sur le marché qui sont liées aux transactions commerciales au cours desquelles un consommateur peut être trompé ou induit en erreur. Ces lois sont générales et n incluent pas de règles particulières à l industrie de la réparation des véhicules automobiles. La Loi sur les conducteurs et les véhicules, administrée par la Société d'assurance publique du Manitoba, veille à la protection des consommateurs en publiant sur son site Web de l information nommant les entreprises sanctionnées par le registraire des véhicules automobiles. Des sanctions sont imposées aux concessionnaires, aux stations d inspection et aux mécaniciens qui ne respectent pas les dispositions législatives. Protection du consommateur dans les autres provinces Les dispositions législatives sur la protection du consommateur en Ontario, en Colombie- Britannique, en Alberta et au Québec, incluent des articles précis sur la réparation des véhicules automobiles. Les questions clés visées par les dispositions législatives, incluent celles sur l évaluation des coûts, les garanties, l autorisation du consommateur et la divulgation des renseignements. Certains des principaux éléments dans les règlements des autres provinces sont indiqués en détail ci-dessous. Affichage Les ateliers de réparation doivent placer bien en vue des affiches indiquant les pratiques concernant les frais et les réparations, notamment : la remise d'une évaluation écrite par le réparateur à moins que le consommateur n y renonce; la remise des pièces remplacées au consommateur s il le demande; la méthode de calcul des coûts de la main-d œuvre (y compris le taux horaire et les prix fixes); la facturation possible de frais pour l évaluation et le paiement d une commission aux mécaniciens. Évaluations Les ateliers de réparation doivent fournir une évaluation des coûts au consommateur à moins que les réparations ne soient gratuites ou que le consommateur ne veuille pas d évaluation. Les frais finaux des travaux de réparation doivent être similaires ou proches de ceux de l'évaluation, à moins que le consommateur n en accepte l'augmentation verbalement ou par écrit. Au Québec, il est interdit de facturer des frais supplémentaires pour les réparations décrites dans l évaluation fournie au consommateur, qui augmenteraient le montant indiqué dans l évaluation. 5

6 En Ontario, les frais des travaux de réparation ne peuvent être supérieurs à 10 % du montant indiqué dans l évaluation. En Alberta, les frais supplémentaires de 10 % sur la facture finale ne peuvent excéder 100 $. Les ateliers de réparation sont tenus de fournir des évaluations écrites aux consommateurs à moins que ceux-ci n y renoncent ou autorisent un montant maximal qu'ils sont prêts à payer pour la réparation. Les ateliers de réparation peuvent facturer des frais pour les évaluations, mais ils doivent avertir les consommateurs de tous les frais à l'avance. Si un réparateur facture des frais pour l évaluation, celle-ci doit inclure le montant estimatif de tous les frais facturés pour la main-d œuvre, les pièces et le réassemblage. Lorsqu une évaluation des travaux de réparation est remise à un consommateur, elle doit inclure : le nom et l adresse du consommateur et du réparateur; la marque, le modèle, le numéro d identification, le relevé du compteur kilométrique et le numéro d immatriculation du véhicule; une indication des pièces à installer et une déclaration précisant s il s agit de pièces neuves ou usagées; les prix des pièces; le coût de la main-d œuvre et la méthode de calcul utilisée; la nature et le prix total de la réparation; la date de l évaluation et sa période de validité; la date à laquelle les travaux et les réparations seront terminés. En Ontario, un atelier de réparation ne peut facturer de frais pour l évaluation si le consommateur accepte de faire réaliser les travaux. Par contre, le réparateur peut facturer des frais pour l évaluation s il lui est impossible d obtenir l autorisation du consommateur de procéder aux travaux ou aux réparations et s il doit réassembler le véhicule afin de le déplacer pour dégager l espace réservé aux réparations. Au Québec, on ne considère pas les travaux de 50 $ ou moins, pièces et main-d œuvre comprises, comme des réparations. Les évaluations écrites ne sont exigées que pour les travaux (pièces et main-d'œuvre comprises) de plus de 100 $. En Alberta, les entreprises ne peuvent informer les consommateurs qu'elles peuvent effectuer une réparation ou un service particulier à moins qu elles n aient l équipement, les outils et l expertise nécessaires pour terminer l installation, la réparation ou le service. De plus, les entreprises ne peuvent sous-traiter les travaux de réparation à moins d en avoir averti le consommateur ou d en avoir obtenu l autorisation au préalable. 6

7 Autorisation Le réparateur ne peut effectuer les réparations à moins que le consommateur ne l y autorise par téléphone ou en signant l évaluation. Garantie En Ontario et au Québec, les réparateurs sont tenus de fournir une garantie pour trois mois ou km, selon le premier terme atteint, pour ce qui est de la plupart des pièces neuves et usagées ainsi que des coûts de la main-d œuvre. Cette garantie ne s applique pas aux dommages que le consommateur aurait causés par un usage abusif après les réparations. Retour des pièces remplacées Les ateliers de réparation sont tenus de rendre les vieilles pièces remplacées pendant la réparation au consommateur s il l a demandé, ce qui permet à ce dernier de constater en personne que les pièces devaient réellement être remplacées. Voici quelques exceptions à cette règle : La réparation est fournie gratuitement au consommateur. La pièce remplacée est échangée contre une pièce réusinée ou remise à neuf. La pièce remplacée fait l objet d un contrat de garantie, et le réparateur doit la retourner au fabricant. Factures Lorsque la réparation est terminée, le réparateur doit remettre au consommateur une facture précisant : le nom et l adresse du consommateur et de l atelier de réparation; la marque, le modèle et le numéro d identification du véhicule; la date de la remise du véhicule au consommateur ainsi que le nombre de kilomètres ou de miles du véhicule à la date à laquelle les réparations ont été effectuées; les pièces installées, en indiquant si elles sont nouvelles, usagées, réusinées ou remises à neuf, ainsi que leur prix; le nombre d heures de travail facturées, le taux horaire et le coût total de la maind'œuvre; les taxes facturées en vertu d une loi fédérale ou provinciale; le montant total que le consommateur doit payer pour la réparation; les conditions de la garantie. 7

8 Facteurs à prendre en considération pour le Manitoba De nombreux consommateurs se sentent désavantagés lorsqu ils doivent faire réparer leur véhicule étant donné la complexité de ces derniers de nos jours et la nécessité d avoir un véhicule sûr et fiable. L utilisation de la technologie, de composants et de matériaux spécialisés dans les véhicules d aujourd hui influence la manière dont les réparations sont effectuées et peut créer des difficultés pour les ateliers de réparation à déterminer et à évaluer avec précision les réparations à réaliser. Toute nouvelle mesure au Manitoba doit répondre aux questions actuelles des consommateurs sur la réparation des véhicules automobiles tout en étant équitable à la fois pour les consommateurs et les entreprises. Rétroaction Au cours de cette consultation, nous espérons recueillir des renseignements et des commentaires de la part de tous les intervenants, comme les consommateurs, les groupes de défense des consommateurs et les membres de l industrie de la réparation des véhicules automobiles. Vos présentations et commentaires sont une partie importante de ce processus. Nous avons élaboré des questions de discussion pour vous aider ainsi que votre groupe à préparer votre présentation. Toutefois, nous acceptons tout autre commentaire. Questions 1. À votre avis, quels sont les besoins les plus importants au Manitoba concernant la protection du consommateur dans le domaine de la réparation des véhicules automobiles? 2. Faudrait-il que les ateliers de réparation soient tenus de fournir une évaluation écrite aux consommateurs? Quels sont les éléments qui devraient être inclus dans l évaluation? 3. Est-il raisonnable pour l atelier de réparation d effectuer une évaluation gratuitement si le consommateur accepte que l atelier répare le véhicule? 4. Le Manitoba devrait-il adopter une règle selon laquelle le coût final de la réparation ne dépasserait pas de plus de 10 % le coût indiqué dans l'évaluation initiale, à moins que le consommateur ne soit d'accord? 5. Est-ce qu une garantie obligatoire pour les pièces nouvelles et usagées et le service pour la réparation du véhicule est une protection du consommateur importante? Quelles seront les répercussions sur l industrie? 6. Serait-il utile pour les consommateurs d avoir le droit de se voir remettre les vieilles pièces ou les pièces remplacées une fois la réparation terminée? 8

9 7. Y a-t-il d autres questions relatives à l industrie dont le Manitoba devrait tenir compte en examinant la protection des consommateurs? 8. Est-ce que des types de pièces ou de services devraient être inclus ou exclus du règlement? 9. Est-ce que les nouvelles dispositions législatives devraient s appliquer à toutes les entreprises et les personnes qui effectuent des réparations ou faudrait-il en exclure certaines? 10. Quels types de sanctions ou conséquences devraient s appliquer aux entreprises qui ne se conforment pas au nouveau règlement concernant la protection du consommateur dans le domaine de la réparation des véhicules automobiles? Nous acceptons tous les commentaires, y compris les changements proposés, les questions et les solutions potentielles. Votre participation nous permettra de créer une meilleure protection pour les consommateurs et d améliorer l industrie de la réparation des véhicules automobiles au Manitoba. Veuillez nous faire parvenir vos commentaires, d'ici le 15 août 2011, par la poste, par courriel ou par télécopieur au bureau suivant : Office de la protection du consommateur Services à la famille et Consommation Manitoba 258, avenue Portage, bureau 302 Winnipeg (Manitoba) R3C 0B6 Téléphone : ; sans frais Télécopieur : Courriel : consumers@gov.mb.ca 9