Bâtir la confiance L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2006 ASSISTANCE. Vivre Confiant

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1 Bâtir la confiance L ACTIVITÉ D AXA ASSISTANCE EN 2006 ASSISTANCE Vivre Confiant

2 CHIFFRES CLÉS 2006 PROFIL 702 MILLIONS D EUROS DE CHIFFRE D AFFAIRES CONSOLIDÉ EN MILLIONS D EUROS RÉSULTAT NET CONSOLIDÉ EN ,4 MILLIONS D EUROS RÉSULTAT OPÉRATIONNEL EN % DE CHIFFRE D AFFAIRES 7 MILLIONS DE DOSSIERS TRAITÉS EN 2006 Sommaire Missions Métiers PAGES 4-5 Implantations PAGES 6-7 Activités France PAGE 8 Îles Britanniques, Amérique du Nord PAGE 9 Europe du Nord PAGE 10 Afrique, Moyen-Orient PAGE 11 Péninsule Ibérique, Amérique latine PAGE 12 Asie -Pacifique PAGE 13 Gestion de crise PAGES AXA Assistance, filiale à 100 % du Groupe AXA, est l un des leaders mondiaux du marché. Son offre répond à tous les besoins de l assistance. Historiquement dédiée à l automobile, à l habitation, aux voyages et à l expatriation, elle s étend aujourd hui à l assistance médicale et à la prévoyance, ainsi qu à l assistance à domicile et aux services à la personne. Par ailleurs, AXA Assistance jouit d une expertise en plein développement dans la gestion de crise. Les atouts d AXA Assistance reposent sur un savoir-faire maîtrisé, une complémentarité des services proposés et un réseau international très structuré : ses filiales sont réparties dans 30 pays. AXA Assistance dispose de services commercialisés dans 70 pays et d une capacité d intervention dans près de 200 pays. Capable de répondre aux situations les plus urgentes comme d assurer la sécurité et la vie au quotidien, AXA Assistance est l assisteur privilégié des particuliers et des entreprises. Ses produits améliorent aussi les performances de ses partenaires.

3 2 3 NOTRE AMBITION POUR 2012 ATTEINDRE UN CHIFFRE D AFFAIRES DE 1 MILLIARD D EUROS ET UN RÉSULTAT DE 50 MILLIONS D EUROS GRÂCE À UNE CROISSANCE DE 10 % PAR AN. UNE PERFORMANCE IRRÉPROCHABLE DANS NOS ACTIVITÉS TRADITIONNELLES ET UNE FORTE CAPACITÉ D INNOVATION. Yves Masson PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL D AXA ASSISTANCE GAGNER LA PRÉFÉRENCE, de nos clients, de nos actionnaires, de nos équipes et devenir, partout dans le monde, la société d assistance préférée. QUEL BILAN FAITES-VOUS DE L ANNÉE 2006? Nos métiers sont aujourd hui marqués par la montée de la concurrence et par une pression croissante exercée par nos grands clients sur les prix. Dans ce contexte difficile, nous avons réalisé un chiffre d affaires consolidé de 702 millions d euros, en hausse de 13 % sur l année. Notre résultat opérationnel après impôt est passé de 17 millions à 21,4 millions d euros, soit une hausse d environ 20 %. Surtout, nous avons réduit nos frais généraux tout en embauchant de nouveaux collaborateurs. Nous avons investi et innové dans tous les secteurs. QUELS SONT VOS GRANDS AXES STRATÉGIQUES? Ils consistent à anticiper les besoins du marché et à faire évoluer nos métiers en conséquence. Ce que nous sommes capables de faire à l autre bout de la planète, dans les conditions les plus aléatoires, nous pouvons le réaliser ici de manière continue. L urgence nous a donné une qualité de service absolument impeccable, avec des engagements que nous respectons, une industrialisation croissante, mais toujours avec une adaptation aux situations individuelles. Aller vers le service et l accompagnement signifie cependant une transformation profonde de nos métiers et l émergence de nouveaux savoir-faire. ET LES FAITS MARQUANTS, MÉTIER PAR MÉTIER? En Automobile, nous avons remporté un contrat avec Peugeot dans sept pays. Nous avons également réalisé d importants contrats avec Saga, un grand courtier au Royaume-Uni, et avec China Trust, spécialiste des cartes de crédit à Taïwan. Dans le domaine des Voyages, nous bénéficions du cadre défini par les accords de Schengen, qui obligent les entrants dans l Union européenne à être dotés d une police d assistance. En Santé, nous avons développé la gestion pour compte de tiers des dossiers médicaux, ainsi que les services d assistance aux firmes pharmaceutiques. EMC, notre filiale de médicalisation des sites industriels, a remporté un nouveau contrat au Yémen. Enfin, nous développons une gamme complète de Services à la personne, depuis l enfance jusqu au maintien à domicile des personnes âgées, en passant par l entretien de la maison, la garde des animaux domestiques et le soutien scolaire. QUELLES SONT VOS PERSPECTIVES À L HORIZON 2012? «Des Solutions Immédiates», ce n est pas un vain mot! Notre intervention massive et efficace dans l évacuation de plus d un millier de personnes au Liban, à l été 2006, a démontré nos capacités. Mais l accompagnement en continu reste notre objectif prioritaire. Gagner la préférence de nos clients en leur permettant de vivre confiants est le thème principal de notre projet Ambition Cela passe non seulement par la professionnalisation mais également par l attention particulière portée à la motivation des équipes.

4 MISSION MÉTIERS DES SOLUTIONS IMMÉDIATES POUR FACILITER LE QUOTIDIEN Apporter une solution immédiate aux événements qui perturbent le bon déroulement de la vie de ses clients, c est la raison d être d AXA Assistance. Panne de voiture, rapatriement de l étranger, fuite d eau, garde d enfants à la dernière minute, AXA Assistance traite aussi bien des situations d urgence que des besoins quotidiens d accompagnement aux personnes. MOBILITÉ Partenaire privilégié des agences de voyages et tour-opérateurs, AXA Assistance segmente et adapte sa gamme de produits «essentiels» à tous les besoins : voyages et séjours loisirs, grands voyageurs, businessmen, groupes ou accueil Schengen. En direction des entreprises et de leurs expatriés, ses 30 centrales dans le monde et ses correspondants médicaux et administratifs mettent tout en œuvre pour apporter le meilleur service aux clients. SANTÉ L activité d AXA Assistance en matière de santé est très diversifiée : des évacuations sanitaires à la gestion des règlements des prestations de santé (TPA) dans certains pays, mais également le suivi de traitements pharmaceutiques et l assistance à des patients souffrant de troubles d hypertension ou d Alzheimer, ou encore la gestion de l hospitalisation à distance. Un vaste réseau «Close To You», comptant, dans 138 pays, plus de médecins, hôpitaux et établissements de soins, permet d accompagner et d accueillir les malades à travers le monde entier. Métiers : Assistance médicale, Third Party Administration (TPA), Deuxième avis médical, Preferred Provider Organization (PPO), Pharma, Cartes santé Clients : Grands assureurs mondiaux Groupe AXA, MetLife, Mitsui Sumitomo Métiers : Assistance voyages, Assurance annulation, Assistance médicale/rapatriement, Contrats espace Schengen Structures spécialisées : Emergency Medical Care (EMC), Global Mobility Services Team (GMST) Clients : American Express, MasterCard

5 4 5 AUTOMOBILE Fondement historique d AXA Assistance, l Automobile contribue encore très fortement à ses activités. Les produits proposés visent à parer à tous les imprévus : dépannage, véhicule de remplacement, poursuite du voyage, rapatriement du véhicule, expédition de pièces détachées. En 2006, Peugeot lui confie l assistance de ses véhicules dans 7 pays d Europe, soit un parc de 1,7 million de véhicules. SERVICES À LA PERSONNE Les Services à la personne représentent pour AXA Assistance une activité en pleine croissance. L assistance habitation propose l envoi de plombiers, de serruriers, d électriciens Elle se décline avec la téléassistance en continu pour les personnes âgées, dépendantes ou handicapées. AXA Assistance développe également les services de télésurveillance, d informations juridiques et fiscales, ainsi que les services VIP pour des clients privilégiés. En France, Domiserve, créé avec Dexia, permet de payer ses services grâce au CESU, et les accords avec plusieurs prestataires constituent une garantie Métiers : Assistance aux véhicules, motos et poids lourds Structures spécialisées : Delta Services, TAI : poids lourds Clients : Renault, Peugeot, Nissan, General Motors, Maserati de qualité. Métiers : Assistance à domicile, Assistance habitation, Surveillance immobilière, Téléassistance, Fil Bleu et Fil Orange (France), Assistance juridique, Lifestyle, Home Services, Animaux domestiques Structures spécialisées : Domiserve (AXA Assistance & Dexia Crédit Local banque des collectivités locales), Maison et Services, Cours Legendre LA GESTION DE CRISE CATASTROPHES, CONFLITS, CRASHS AÉRIENS AXA Assistance jouit d une compétence de plus en plus reconnue en matière de gestion de crise et développe sans cesse ses prestations dans ce domaine. Sa collaboration avec le ministère français des Affaires étrangères, à l occasion de la crise du Liban à l été 2006, a démontré son efficacité. Aujourd hui, la gestion de crise conjugue tous les savoir-faire d AXA Assistance autour de procédures et de dispositifs médicaux et logistiques parfaitement rodés.

6 IMPLANTATIONS ÎLES BRITANNIQUES AMÉRIQUE DU NORD Chiffre d affaires : 188,5 millions d euros Effectifs : États-Unis : 170 Grande-Bretagne : 195 Canada : 60 Irlande : 40 AXA Assistance dispose d un réseau implanté dans 30 pays et commercialise ses produits dans plus de 70 pays. Sa capacité d intervention s étend à près de 200 pays. Cette présence internationale soutenue participe à la qualité et à l efficacité du service, et permet d être réactif rapidement dans toutes les parties du globe. Partenaire de nombreuses entreprises (assureurs, industries, constructeurs automobiles, opérateurs, organismes de tourisme, banques ou encore émetteurs de cartes de crédit), AXA Assistance développe des plates-formes de services et des sites sur Internet. FRANCE Chiffre d affaires : 170 millions d euros Effectifs: collaborateurs sur trois sites Issy-les-Moulineaux, Châtillon, Lyon PÉNINSULE IBÉRIQUE AMÉRIQUE LATINE Chiffre d affaires : 99,3 millions d euros Effectifs : Espagne : 550 Colombie : 70 Portugal : 80 Mexique : 100 Argentine : 280 Panamá : 60 Brésil : 140 Chili : 20 Algérie/Alger & Hassi Messaoud Allemagne/Munich, Francfort-sur-l Oder Argentine/Buenos Aires Autriche/Vienne Australie/Sydney Belgique/Bruxelles Brésil/São Paulo Canada/Montréal Chili/Santiagó Chine/Pékin, Hong Kong Colombie/Bogotá Costa Rica/San José Espagne/Barcelone, Madrid États-Unis/Chicago, Miami France/Paris, Lyon Grande-Bretagne/Londres Grèce/Athènes Île Maurice Irlande/Dublin Italie/Rome Japon/Tokyo Maroc/Casablanca Mexique/Mexico Nigeria/Port Harcourt

7 LE PREMIER RÉSEAU MONDIAL D ASSISTANCE 6 7 EUROPE DU NORD Chiffre d affaires : 125 millions d euros Effectifs : Allemagne : 270 Suisse : 20 Benelux : 180 Pologne : 130 République tchèque : 100 EUROPE DU SUD AFRIQUE MOYEN-ORIENT Chiffre d affaires : 80 millions d euros Effectifs : Italie : 210 Turquie : 110 Grèce : 75 Maroc : 30 ASIE-PACIFIQUE Chiffre d affaires : 21 millions d euros Effectifs : Australie : 40 Thaïlande : 60 Japon : 140 Taïwan : 60 Hong Kong : 25 Pékin : 20 Singapour : 30 Shanghai : 15 Emergency Medical Care Centres Opérationnels AXA Assistance Panamá/Panamá City Pays-Bas/Amsterdam Portugal/Lisbonne Pologne/Varsovie République tchèque/prague Singapour Suisse/Genève Taïwan /Taipei Tchad/N Djamena Thaïlande/Bangkok Turquie/Istanbul Venezuela/Caracas. LES EFFECTIFS D AXA ASSISTANCE FIN 2006 SONT DE 4239 * PERSONNES * Équivalent temps plein

8 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE FRANCE DE L URGENCE À L ACCOMPAGNEMENT QUOTIDIEN 1000 COLLABORATEURS Avec un chiffre d affaires de 170 millions d euros en 2006, l activité France regroupe collaborateurs sur trois sites principaux. PRÉSENTS À VOS CÔTÉS FACILITER LA VIE TOUT AU LONG DE LA VIE Destinées aux particuliers et conçues de façon personnalisée, les offres de Domiserve portent aussi bien sur la maison que sur l univers familial : garde d enfants, soutien scolaire, travaux ménagers, jardinage, petit bricolage, assistance informatique, garde-malade, portage de repas Elles apportent une solution de qualité aux besoins quotidiens. INNOVER DANS LES MÉTIERS D URGENCE L assistance automobile représente 60 % de l activité de la zone France. L année 2006 a été marquée par la conclusion d un contrat avec Peugeot en France et dans six pays européens. AXA Assistance est désormais le partenaire des deux constructeurs automobiles français et le seul à garantir un délai maximal d intervention, et qui a mis en place un principe d indemnisation du client en cas de non-respect de celui-ci. Face à la concurrence des autres opérateurs, AXA Assistance développe des services innovants et performants. La mise en place, par exemple, dans les centres urbains, de flottes de motos, permet de réduire encore les délais d intervention et les coûts. Grâce à une qualification de la panne au moment de l appel du client, les chargés d assistance sont capables de missionner une moto pour les petites réparations sur place. Ce service a connu un grand taux de réussite et a valu à AXA Assistance un Argus d Or de l assurance en L assistance habitation s est caractérisée par un renforcement des équipes de techniciens sur les plateaux et par l extension des garanties pour les appareils ménagers et hi-fi. Enfin, l assistance aux voyages a connu un développement soutenu, et des offres nouvelles plus segmentées ont été mises à la disposition des tour-opérateurs. LE DÉVELOPPEMENT DES SERVICES À LA PERSONNE Face à la maturation des marchés de l assistance traditionnelle, AXA Assistance a choisi de mettre ses savoir-faire au service de l accompagnement quotidien des personnes. La mise en place du Chèque Emploi Service Universel fournit un cadre économique favorable au développement de ces prestations. Domiserve, filiale conjointe de Dexia Crédit Local et d AXA Assistance, est habilitée à émettre des CESU. Elle offre un bouquet de services à la personne s appuyant sur des prestataires locaux et couvrant l ensemble du territoire. LA SANTÉ : UN CONTEXTE NOUVEAU Dans un contexte marqué par le vieillissement de la population, la baisse du nombre de médecins, l augmentation des dépenses de santé, il importe de sécuriser les patients et de permettre une maîtrise de l évolution des coûts. Deux projets particulièrement novateurs ont été mis en place avec Orange cette année, visant à favoriser le maintien à domicile. Fil Orange, en test dans la ceinture parisienne et en région, est un téléphone avec technologie GPS permettant à des personnes fragiles ou isolées d être secourues par simple appel. AXA Assistance a mis au point un programme d assistance permettant de localiser en permanence les malades atteints d Alzheimer.

9 ÎLES BRITANNIQUES AMÉRIQUE DU NORD FAVORISER LES MEILLEURES PRATIQUES ,5 MILLIONS D EUROS DE CHIFFRE D AFFAIRES Au sein d un environnement particulièrement compétitif, AXA Assistance développe dans le monde anglo-saxon un savoir-faire et une gamme de produits à la pointe des métiers de l assistance. ÉTATS-UNIS ET CANADA : DES ACTIVITÉS PROFITABLES Présent à Chicago depuis 1985, et à Miami depuis 2005, AXA Assistance exerce les métiers traditionnels de l assistance médicale exemple : rapatriements sanitaires pour le compte de compagnies d assurances santé et vie et de fournisseurs de cartes de crédit. Il développe des produits mixtes voyage/ santé destinés aux seniors et aux retraités résidents. Une plate-forme de services via Internet vient compléter le recours à des prescripteurs suffisamment puissants pour négocier sur ce marché. Dans le domaine de la santé, AXA Assistance USA s est spécialisé dans l accès à des réseaux de soins préférentiels, dans la négociation et le management des frais médicaux pour apporter une plateforme complète de gestion de services Third Party Administration (TPA) pour le compte des compagnies d assurances santé ou spécialistes du voyage (croisières). Il a aussi conclu un important contrat avec le Gouvernement américain pour gérer le programme santé des retraites du canal de Panamá. Au Canada, l activité est essentiellement centrée sur l automobile, l assistance à domicile et l assistance juridique. GRANDE-BRETAGNE, IRLANDE : LA FORCE DE L ASSISTANCE À DOMICILE Numéro 2 du marché en Grande-Bretagne, AXA Assistance est très implanté dans l assistance automobile et développe actuellement des niches pour les deuxroues. L assisteur bénéficie également d un très important portefeuille de services à domicile ou encore intervient dans les dégâts des eaux et des canalisations. Dans le domaine de la santé, AXA Assistance a développé une forte activité de services aux firmes pharmaceutiques. Par un suivi constant des patients à domicile, il surveille les effets secondaires de certains médicaments, notamment contre l obésité. Récemment implanté en Irlande, AXA Assistance développe l assistance automobile et souhaite faire de même avec l assistance à domicile en profitant de l expérience acquise en Grande-Bretagne. DÉPLOIEMENT DES SAVOIR-FAIRE DANS LA ZONE Fort de son expérience dans les différents pays, AXA Assistance poursuit la généralisation de ses savoir-faire. C est notamment le cas de l assistance pharmaceutique, qui bénéficie de grandes opportunités aux États-Unis. Une activité de télévente lancée au Canada s adresse depuis peu à la clientèle des îles Britanniques. S appuyant sur des équipes jeunes et dynamiques, AXA Assistance favorise l échange des meilleures pratiques et de l innovation, ce qui lui permet de se renforcer au niveau des meilleurs sur leurs marchés. PRÉSENTS À VOS CÔTÉS VISER L EXCELLENCE EN MATIÈRE DE SANTÉ Profitant d un environnement concurrentiel, AXA Assistance entend accentuer le développement et sa place de leader dans le domaine des métiers de l assistance médicale et de la santé : gestion des dossiers médicaux, seconde opinion médicale, accès à des réseaux de soins préférentiels, limitation des coûts, négociation des tarifs et mise en place d une couverture sociale privée constituent autant d enjeux stratégiques pour AXA Assistance.

10 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE EUROPE DU NORD DAVANTAGE DE SOLUTIONS SUR MESURE 125 MILLIONS D EUROS DE CHIFFRE D AFFAIRES Si les produits d assistance automobile et santé forment le socle de l activité, chaque pays a entamé sa diversification sur des niches. PRÉSENTS À VOS CÔTÉS INNOVER DANS L EXPERTISE AUTOMOBILE Dans un certain nombre de pays, l assistance automobile classique s accompagne également de services d expertise aux assureurs. Le dépanneur, doté d un appareil photo numérique, envoie par Internet les premières informations à propos du sinistre : état de la voiture, environnement et signalisation. Ces services permettent un meilleur contrôle des coûts des sinistres. UNE CROISSANCE FORTE, MAIS CONTRASTÉE L Europe du Nord, qui a réalisé 125 millions d euros de chiffre d affaires en 2006, se divise entre les marchés très développés de l Allemagne, du Benelux et de la Suisse, et ceux d Europe centrale où les besoins d assistance sont à la fois nouveaux et prometteurs. L année 2006 a été marquée par la fusion entre AXA et Winterthur, qui aura un impact très positif, notamment en Belgique et en Allemagne, par le démarrage d une nouvelle coopération en gestion de sinistres automobiles avec AXA en Pologne et par la poursuite du déploiement de systèmes informatiques performants dans tous les pays de la zone. FAVORISER L INNOVATION DANS LES MARCHÉS MATURES En Allemagne et au Benelux, les métiers traditionnels de l automobile et du voyage sont marqués par une forte concurrence. Dans le domaine du voyage, l ambition d AXA Assistance est de devenir un acteur clé en partenariat avec des compagnies d assurances (AXA Insurance), Thomas Cook, de grands émetteurs de cartes bancaires (American Express, MasterCard) et des compagnies aériennes low cost comme SkyEurope, qui dessert 14 pays du continent. Par ailleurs, AXA Assistance crée toujours plus de solutions au quotidien et innove sur les segments de la santé et de l aide aux personnes. Au Benelux, l accent a été mis sur la gestion des dossiers de santé pour compte de tiers (TPA). Cette gestion, effectuée pour le compte d AXA et bientôt de Winterthur, occupe déjà 20 % des effectifs de la zone et se traduit par un savoir-faire de pointe. En Suisse, l assurance des frais médicaux et l assistance voyages constituent la base de l activité d AXA Assistance. En Allemagne a été lancée cette année une assistance aux animaux domestiques, avec un réseau de vétérinaires associés. Elle assure non seulement les soins, mais également le gardiennage en cas de besoin. ET LA CROISSANCE DANS LES PAYS D EUROPE DE L EST En Pologne, dans les pays Baltes et en République tchèque, l activité Automobile a beaucoup progressé en 2006, favorisée, entre autres, par les contrats internationaux signés avec Renault et Peugeot. L activité a de plus en plus recours à une expertise photographique en cas de sinistre pour le compte des assureurs. En République tchèque, l accent a été mis sur le médical et le conseil juridique. La fusion avec Winterthur devrait doper l assistance automobile et le voyage. L ensemble des pays d Europe centrale devrait constituer de nouveaux relais de croissance pour AXA Assistance.

11 EUROPE DU SUD AFRIQUE MOYEN-ORIENT LE TOURISME ET L EXPATRIATION MILLIONS D EUROS DE CHIFFRE D AFFAIRES EN 2006 Dans cette région très variée, AXA Assistance bénéficie de forts courants touristiques. L assistance automobile et le Voyage constituent le principal des activités. FORCE DE L AUTOMOBILE ET DU VOYAGE La présence Automobile d AXA Assistance en Italie s est encore étendue en 2006 grâce au contrat conclu avec Peugeot International, qui vient compléter les accords existants avec Renault et Nissan. L Automobile constitue également l une des bases de l activité d AXA Assistance en Turquie et en Grèce. Le projet d implantation prochaine en Algérie devrait étendre le marché dans lequel AXA Assistance est déjà le n 1 du voyage. Au Maroc, destination particulièrement touristique, l assistance voyages a bénéficié d une nouvelle impulsion grâce à la réglementation de Schengen qui oblige les résidents locaux à être dotés d une police d assurance dès lors qu ils se rendent dans l Union. Des bureaux situés près des consulats mais aussi des services en ligne permettent de mieux capter cette nouvelle clientèle. L assistance voyages s est également développée en Iran, en Turquie, en Grèce et dans nombre de pays d Afrique francophone. MONTÉE EN PUISSANCE DE L ASSISTANCE MÉDICALE ET DE LA SANTÉ Dans le secteur de la santé, trois pays constituent des marchés privilégiés. Il s agit de l Italie, de la Grèce et de la Turquie, où les besoins bénéficient d une très faible couverture publique ou mutualiste. Le deuxième avis médical connaît une forte demande et, pour y répondre, AXA Assistance fait jouer ses réseaux de médecins spécialistes, notamment aux États-Unis. Enfin, l Italie est le centre du projet Medical Care Continuity, qui assure pour les malades atteints du cancer un monitoring à distance. SATISFAIRE LES NOUVEAUX BESOINS DES PAYS DU SUD En Afrique du Nord et en Afrique subsaharienne, l assistance aux voyages ainsi qu à l expatriation existe depuis vingt-cinq ans. De plus en plus d Africains aisés souscrivent des polices leur permettant de se faire soigner dans des hôpitaux européens ou d Afrique du Sud. Au Liban, en Jordanie ou en Israël, la demande s oriente vers le deuxième examen médical. Enfin, dans le domaine des Services à la personne, les besoins recèlent un véritable potentiel. En Italie, AXA Assistance a conclu un contrat de services «concierge» avec la firme Maserati et a mis au point une assistance en cas de retrait du permis de conduire, ainsi qu une assistance pour les animaux domestiques. PRÉSENTS À VOS CÔTÉS CRÉER DE NOUVEAUX SERVICES DE DÉPANNAGE L assistance automobile classique s est accompagnée cette année de la mise en place, à Milan et à Rome, d une flotte de scooters susceptibles d intervenir de façon très réactive en cas de panne légère et de diminuer à la fois les délais et les frais. Cette première assistance, déjà mise en place à Paris et à Athènes, a également été lancée dans trois grandes villes de Turquie.

12 L ACTIVITÉ PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE PÉNINSULE IBÉRIQUE AMÉRIQUE LATINE ACCOMPAGNER LES SENIORS ET GÉRER LA SANTÉ 99,3 MILLIONS D EUROS DE CHIFFRE D AFFAIRES Tandis que les marchés espagnol et portugais recèlent de fortes possibilités en direction des seniors, les pays d Amérique latine se développent tant sur les segments traditionnels que sur les opportunités que représentent les marchés émergents. PRÉSENTS À VOS CÔTÉS RÉGULER LE TRANSPORT MÉDICAL Le transport médical, en cas d accident ou d urgence, représente en moyenne 10 %, voire plus, des frais médicaux totaux. Un travail de régulation s impose donc en fonction des besoins réels. Pour pouvoir décider avec efficacité s il est nécessaire d envoyer une ambulance médicalisée ou un véhicule plus simple, un logiciel permet d abord d évaluer rapidement et précisément l état de la personne. Cette expérience a été initiée au Portugal. PÉNINSULE IBÉRIQUE : TOUS LES MÉTIERS DE L ASSISTANCE En Espagne comme au Portugal, l Automobile reste le socle d un important courant d affaires, grâce à la forte implantation de Renault dans les deux pays. L acquisition de Winterthur devrait encore élargir le volume de ces activités. L habitation et les services à domicile se développent, notamment en Espagne où prestations ont été effectuées en direct en 2006 (plombiers, plâtriers, menuisiers et vitriers). Enfin, l assistance aux voyages est traditionnelle et commercialisée via de nombreux canaux de distribution dans ces deux pays marqués par le tourisme et les flux migratoires. On peut notamment remarquer l essor de cette activité en agences de voyages et tour-opérateurs canal ouvert l année dernière par la péninsule Ibérique ou encore le développement du commerce électronique. LES OPPORTUNITÉS DE LA SANTÉ ET DE L ACCOMPAGNEMENT DES SENIORS La Santé connaît un fort développement, dans un système de soins privatisé. Ce segment profite également de l obligation faite à leurs clients par les banques et les compagnies d assurances d effectuer des bilans de santé et de souscrire des polices pour se voir accorder des prêts ou des assurances vie. L évolution de la démographie dans les deux pays ouvre aussi de larges perspectives en direction des plus de cinquante ans et notamment des retraités venant s y installer. Les Services à la personne se développent rapidement, comme l aide à la dépendance, le ménage, le portage de repas, ainsi que l assistance aux animaux domestiques. LES NOUVEAUX MARCHÉS D AMÉRIQUE LATINE En Amérique latine, le Mexique est un contributeur important au chiffre d affaires d AXA Assistance. L activité est principalement centrée sur l Automobile et le Voyage. AXA Assistance a également lancé une carte santé qui permet notamment l accès à certains réseaux pharmaceutiques et l obtention de tarifs avantageux sur des produits non remboursés. En Argentine, AXA Assistance est partenaire d American Express et de l Autoclub HSBC. Au Brésil, en Colombie et au Chili sont distribués des services de voyages et de life style en direction d une clientèle aisée. Enfin, à Panamá, AXA Assistance gère la plate-forme santé des retraités américains du canal.

13 ASIE-PACIFIQUE UN FORT POTENTIEL COLLABORATEURS La zone asiatique représente pour AXA Assistance un formidable potentiel de développement. À LA CONQUÊTE DES NOUVEAUX MARCHÉS En Chine, le secteur des voyages est en forte expansion, non seulement à l international, mais aussi à l intérieur du pays. À l occasion des grandes fêtes nationales, c est plus d un milliard de personnes qui se déplacent, principalement en avion, à travers le pays. Actuellement, l assistance aux véhicules concerne exclusivement les centres urbains majeurs, mais un maillage de prestataires à l échelle nationale est en cours de constitution. AXA Assistance a mis en place des services de dépannage à Shanghai et à Pékin. À Taïwan, un service de limousines a été lancé pour suppléer aux défaillances des taxis entre l aéroport et la capitale. Les prochaines implantations d AXA Assistance viseront en priorité à accompagner la montée en puissance des secteurs automobiles et du voyage dans les marchés émergents de la région. LA SANTÉ, UN SECTEUR EN PLEINE ÉMERGENCE Les besoins de santé constituent un potentiel considérable dans toute la zone. En Chine, AXA Assistance développe les prestations de deuxième avis médical en les intégrant à la médecine traditionnelle chinoise. Au Japon, le Groupe a initié un projet de commercialisation de produits de santé et d assistance à domicile pour les personnes âgées. L Australie détient une forte expertise dans l accompagnement des malades. La coopération avec les laboratoires pharmaceutiques et le développement des services à domicile permettent la mise en place d un centre d excellence pour toute la zone. RATIONALISATION DES PROCESSUS ET DES MODES DE DISTRIBUTION Dans la zone Asie-Pacifique, AXA Assistance met actuellement tout en œuvre pour rationaliser ses processus et adapter ses modes de distribution. Les grandes compagnies d assurances et les réseaux de cartes de crédit constituent ses clients principaux. L efficacité commerciale passe par le renforcement de liens avec des réseaux de courtiers et de prestataires, comme en Chine, en Australie, à Hong Kong, à Taïwan ou en Thaïlande. Le développement de ces réseaux permet d ajouter de la valeur aux prestations : qualité, ponctualité et service. Dans de nombreux pays, la réglementation oblige également les assureurs à passer, pour le règlement de leurs sinistres, par les services d un tiers homologué : le TPA (Third Party Administration). Il s agit d un véritable métier sur lequel AXA Assistance se positionne pour les années à venir. PRÉSENTS À VOS CÔTÉS ACCOMPAGNER LES EXPATRIÉS Le développement économique extrêmement rapide de la zone Asie-Pacifique attire un grand nombre de sociétés occidentales et leurs expatriés. AXA Assistance accompagne les évolutions de la logistique médicale à travers le monde. Sa filiale Emergency Medical Care intervient en fourniture de sites médicalisés sur les sites industriels ou pétroliers en conditions extrêmes.

14 GESTION DE CRISE GESTION DE CRISE UN DISPOSITIF D EXCELLENCE INTERVENTIONS D URGENCE DANS 200 PAYS AXA Assistance est devenu au fil des années un acteur clé international en matière de gestion de crise. Qu il s agisse de tremblements de terre, d inondations, de guerres ou d émeutes, AXA Assistance peut rapidement mettre en œuvre des interventions d urgence dans près de 200 pays à travers le monde. Pour le compte des compagnies d assurances, des institutions financières, des entreprises industrielles et commerciales ou encore des institutions gouvernementales, l assisteur a mis en place un dispositif d excellence, avec quatre niveaux d expertise. DES PLATEAUX TÉLÉPHONIQUES DÉDIÉS AXA Assistance est en mesure d ouvrir en moins d une heure un plateau téléphonique dédié assurant la continuité de la communication 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an, pendant toute la durée de la crise. Numéro vert, assistance psychologique, pratique de vingt langues, AXA Assistance tient informés tous les acteurs concernés, heure par heure, de l évolution de la situation. DES ÉQUIPES MÉDICALES SPÉCIALISÉES AXA Assistance peut mobiliser une équipe médicale spécialisée et adaptée aux conditions de la crise partout dans le monde et en moins de trois heures. Cette équipe, aux normes des standards internationaux, sera composée a minima d un médecin urgentiste, d un infirmier et d un psychologue, capables de dispenser les premiers soins, mais également d un cadre logistique pour organiser l évacuation ou le rapatriement dans les meilleures conditions possibles. DES CAPACITÉS LOGISTIQUES ADAPTÉES Quelle que soit la zone d intervention, AXA Assistance et son réseau mondial de prestataires déploient à tout instant les capacités logistiques adaptées à la situation. Ses équipes mettent tous les moyens en œuvre aériens, maritimes, routiers pour évacuer hommes et matériels de la zone en crise. AXA Assistance est intervenu en Turquie pour des tremblements de terre, en Afrique à l occasion de conflits ou d épidémies, aux États-Unis lors du 11 septembre 2001, en Asie lors du tsunami de 2004 et au Liban à l été UN PLAN D ASSISTANCE AUX VICTIMES DE CRASHS AÉRIENS ET À LEUR FAMILLE AXA Assistance propose une offre exclusivement destinée aux compagnies aériennes survolant ou desservant le territoire des États-Unis. En cas de catastrophe aérienne, l assisteur assure le bon déroulement des procédures téléphoniques, la notification des familles impactées, le rapatriement des corps et des effets personnels, le transport, le soutien psychologique des familles et le suivi des procédures de compensation engagées.

15 72 HEURES AU LIBAN Après l aide aux victimes du tsunami en décembre 2004, AXA Assistance a effectué avec succès le rapatriement de 1103 personnes lors des événements du Liban, à l été La confiance du ministère des Affaires étrangères Pour la première fois, et dans un délai très court, le Gouvernement français a fait appel à une société externe pour organiser le rapatriement de familles hors d une zone de conflit armé. AXA Assistance a été retenu pour cette opération qui consistait à soulager le transfert déjà mis en œuvre de Beyrouth vers Lárnaka à Chypre, en ouvrant une nouvelle voie de sortie par Mersin en Turquie. Toutes les compétences de l urgence L opération, montée en 72 heures mi-juillet, pendant l un des week-ends les plus chargés de l année en Europe, a permis d acheminer sur place soixante-dix personnes, dont quinze médecins, quinze infirmiers et trois psychologues en provenance de six pays, pour assurer la logistique, de l acheminement de médicaments à l affrètement de six avions, en passant par le transport en autobus. Par cette opération, AXA Assistance confirme sa capacité à mettre en œuvre toutes les ressources de l urgence au service de l humanitaire et de la société. Une plate-forme téléphonique dédiée Pour faire face à l actualité, AXA Assistance avait mis en place dès le 14 juillet une cellule de réception d appels téléphoniques 24 heures sur 24. Grâce à un numéro vert, cette cellule tenait informés à la fois les résidents, leur famille et leurs proches qu ils se trouvent au Liban ou en France sur la situation générale, celle des réfugiés, l actualité horaire des bateaux et avions de rapatriement en partance pour la France. Située à Issy-les-Moulineaux, au siège d AXA Assistance, cette cellule de crise a reçu jusqu à appels.

16 AXA Assistance, SA au capital de RCS Nanterre 12 bis, boulevard des Frères Voisin Issy-les-Moulineaux Cedex 9 France Photographie de couverture : Getty Images Algérie/Alger & Hassi Messaoud Allemagne/Munich, Francfort-sur-l Oder Argentine/Buenos Aires Autriche/Vienne Australie/Sydney Belgique/Bruxelles Brésil/São Paulo Canada/Montréal Chili/Santiagó Chine/Pékin, Hong Kong Colombie/Bogotá Costa Rica/San José Espagne/Barcelone, Madrid États-Unis/Chicago, Miami France /Paris, Lyon Grande-Bretagne/Londres Grèce/Athènes Île Maurice Irlande/Dublin Italie/Rome Japon/Tokyo Maroc/Casablanca Mexique/Mexico Nigeria/Port Harcourt Panamá/Panamá City Pays-Bas/Amsterdam Portugal/Lisbonne Pologne/Varsovie République tchèque/prague Singapour Suisse/Genève Taïwan /Taipei Tchad/N Djamena Thaïlande/Bangkok Turquie/Istanbul Venezuela/Caracas.