Fiche Produit Serveur de rappel pour Cisco UCCE et UCCX

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1 Fiche Produit Serveur de rappel pour Cisco UCCE et UCCX Callback Server Web Callback Module Blending optionnel applications for Cisco Unified Communications Directory Solutions IPS Global Directory Web Directory IPS Popup Personal Directory ClickNDial Provisioning Corporate Speed Dials IP Phone Applications IPS Manager Assistant IPS Lock IPS Phone Config IPS Alarm Callback IPS Pager IPS Reservation Audio Applications Busy Alerter Callback TAnnounce Wake-up Call Voice Alert Voice Callback Recording Notification Jabber Applications ConferenceTab DirectoryTab Manager Assistant User Settings Pin & Password Manager Productivity Extension Mobility Single Sign-on FrontDesk Attendant Console Conference Center Missed Calls Alert Admin Tools Phone Robot Delog-Relog PIN & Password Manager CUCM Query User to Phone Deployment Contact Center Callback Server Desktop Popup MediaSense Extensions Silent Monitoring

2 1 Description serveur de rappel 1.1 Serveur de rappel Ce serveur permet de programmer les rappels téléphoniques, les distribuer et superviser les listes d appels/rappels. Il comprend un moteur de liste de rappels par compétence, collectifs et personnels. Il gère le recyclage des rappels sur non réponse, occupation, rappel programmé, RDV téléphonique. Il permet également de charger des listes d appels. Il permet de programmer des rappels depuis un serveur vocal ou depuis un site Web via des requêtes http. Il peut être intégré à un bandeau UCCE via des APIs de type http/ REST. Il peut être appelé depuis un bandeau agent (UCCX ou UCCE), via une interface Web affichée dans le browser intégré du bandeau agent. L interface permet de programmer un rappel ou visualiser la fiche contact d un rappel échu. Le serveur de rappel réalise la numérotation du rappel déclenché depuis le module de rappel client. Avec le module optionnel de Blending, il gère également des CTI ports permettant de générer des appels entrant vers une compétence. Les appels sont ensuite traités comme des appels entrant. Le serveur de rappel distribue en priorité les rappels personnels pour lesquels l heure de rappel est atteinte. De plus il existe deux niveaux de priorités : rappel programmé (date et heure définis) et rappel au plus tôt. Le serveur de rappel gère également le recyclage des appels non répondus (non réponse / occupation) qui sont rappelés selon une stratégie paramétrable. La priorité de traitement des rappels par ordre décroissant est : RDV téléphonique, rappel programmé personnel, rappel programmé collectif, rappel sur occupation, rappel au plus tôt ou sur non réponse. La fiche de rappel indique toutes les informations enregistrées pour le rappel ainsi que l historique du rappel : date/heure d enregistrement de la demande, date/heure du dernier rappel, nom du dernier agent, heure de rappel demandée, compétence, type de rappel (programmé collectif/personnel, au plus tôt, recyclage non réponse, recyclage occupation). Les appels traités, faux numéros et injoignables (nombre maximum de tentatives atteint) sont archivés dans une table historique. Callback Server est basé sur une base de données SQL (PostgreSQL 9.0). Il comprend également une interface Web pour l administration et les statistiques. Il peut fonctionner sur Windows 2003 SP2/R2 Standard ou 2008 R2 Standard. Ce système peut être installé sur machine virtuelle VMWare ESX. 1.2 Programmation de rappel depuis un serveur vocal Sur un critère de délai d attente ou via un menu du serveur vocal il est possible de permettre à l appelant d être rappelé. Il est possible de proposer de rappeler au même numéro ou de saisir un numéro à rappeler. Il est possible de proposer d être rappelé au plus tôt ou à une date et heure spécifiée. Le script vocal s intègre au serveur de rappel en appelant un URL (http get). Les paramètres permettent d indiquer le numéro à rappeler, la liste d appel, la compétence souhaitée, le type de rappel (au plus tôt, horaire), le jour et l heure d appel. Un code retour permet d accuser réception de la demande de rappel ou de la refuser. La date et l heure de rappel est vérifiée en fonction des horaires du centre appel pour la liste et compétence sélectionnée. En cas de dépassement d un nombre de rappels programmés pour une liste, compétence à une heure donnée, il est également possible de refuser la demande de rappel. Le numéro à rappeler est vérifié en fonction d une expression régulière pour vérifier sa validité et éventuellement exclure les appels internationaux, par exemple. sales@telisca.com Page 2/8

3 1.3 Programmation rappel depuis un site Web Il est possible d offrir un service de rappel depuis un site Web. La page Web appelle une méthode http get pour créer une demande de rappel sur le serveur de rappel Callback. Un exemple de code de page Web est fourni avec une feuille de style paramétrable. Les paramètres de la requête http permettent d indiquer le numéro à rappeler, la liste d appel, la compétence souhaitée, le type de rappel (immédiat, plage horaire, RDV heure précise), le jour et l heure d appel. Il est également possible de fournir des informations de qualification brèves : Nom, Prénom, Société, Code client, Commentaire. Les paramètres permettent d indiquer le numéro à rappeler, la liste d appel, la compétence souhaitée, le type de rappel (au plus tôt, ou horaire spécifique), le jour et l heure d appel. Un code retour permet d accuser réception de la demande de rappel ou de la refuser. La date et l heure de rappel est vérifiée en fonction des horaires du centre appel pour la liste et compétence sélectionnée. En cas de dépassement d un nombre de rappels programmés pour une liste, compétence à une heure donnée, il est également possible de refuser la demande de rappel. Le numéro à rappeler est vérifié en fonction d une expression régulière pour vérifier sa validité et éventuellement exclure les appels internationaux, par exemple. 1.4 Module Blending optionnel Le module optionnel de Blending permet de transformer les rappels en appels entrant et de les traiter donc dans le cadre d une campagne appel entrant, sans nécessité que l agent se mette en non prêt. Dans ce cas, le serveur de rappel, à l heure programmée, génère un appel entrant, à partir d un pool de CTI ports, vers la compétence définie, puis lorsqu un agent décroche génère un appel sortant vers le numéro ayant programmé le rappel. Les appels sont alors mis en relation. CTI Manager Serveur de rappels Contact externe CTI Port Base de données des rappels N compétence UCCX UCCE Bandeau Cisco Agent Desktop sales@telisca.com Page 3/8

4 Le mode Blending permet de faire apparaitre la fiche de rappel associée au rappel en cours. L intégration s effectue en appelant une URL du serveur Callback avec en paramètre le numéro appelant (numéro CTI Port), la page Web s affiche dans un onglet du bandeau agent. L agent peut ainsi via ce formulaire de rappel codifier l appel sur le serveur Callback : Traité, faux numéro, non réponse, occupation, rappel programmé. 1.5 Interface programmation bandeau agent Mode appel sortant Dans ce mode, l agent se met en non disponible afin de se consacrer aux rappels. Le bandeau peut obtenir une fiche à rappeler via une requête http get qui renvoi des informations (au format JSON) sur le contact à rappeler et l historique du rappel. La fiche lui est réservée pendant une certaine durée. Il peut éventuellement refuser la fiche. Il peut utiliser une requête http get pour numéroter depuis le serveur de rappel Mode blending Dans ce mode l agent peut traiter des appels entrant et des demandes de rappels. Les demandes de rappels ou RDV téléphoniques sont émis par le serveur de rappel vers des compétences particulières. Le serveur de rappel utilise un pool de CTI Port pour appeler les compétences. Au décroché de l agent, le rappel est émis vers le contact à rappeler. Le bandeau peut envoyer une requête http get au serveur de rappel avec en paramètre le numéro de l agent et numéro appelant (CTI Port) pour obtenir des informations (au format JSON) sur le contact à rappeler et l historique du rappel Codification/Recyclage En appelant le serveur de rappel via une requête http get, le bandeau agent peut codifier l appel ou le recycler : Traité, faux numéro, non réponse, occupation, rappel programmé (collectif, personnel, RDV téléphonique) à date et heure fixe. 1.6 Interface utilisateur agent Ecran programmation rappel Cet écran donne la possibilité à un agent de programmer un rappel. Il peut être déclenché automatiquement en cas de surcharge afin de pouvoir rappeler le contact ultérieurement. Il peut être déclenché manuellement si l agent souhaite programmer un rappel à une date et heure déterminée, voire un RDV téléphonique (prioritaire). L écran Web de programmation de rappel peut s afficher dans un onglet du browser intégré du bandeau agent, avec en paramètre de l URL les system et enterprise data disponibles (au minimum le numéro à rappeler, libellé et numéro de l agent, l heure de l appel courant). sales@telisca.com Page 4/8

5 L agent défini les conditions du rappel (au plus tôt, programmé personnel ou collectif). Il peut éventuellement compléter ou qualifier certains champs (nom, prénom, société, code client, commentaire, ) Obtention fiche de rappel Deux modes d obtention des fiches de rappel sont possibles : - Agent non dispo : Lorsque l agent est en mode non dispo, il peut appeler depuis un bouton du bandeau une fiche de rappel disponible (ceci peut être automatisé si non dispo, pour un code raison spécifique), - Mode Blending : Avec l option Blending, le serveur de Callback déclenche automatiquement l appel. L agent peut ainsi traiter l appel tout en traitant ses appels entrant. Le serveur Callback place un appel vers une compétence paramétrable afin de réserver un agent, puis appelle le contact et le met en relation avec l agent. La fiche de rappel est visualisée dans un écran Web s affichant dans un onglet du browser intégré. Cette fiche est appelée par une URL avec en paramètre l identifiant de l agent, son numéro de téléphone et en mode Blending le numéro de la fiche rappel. La fiche la plus appropriée en fonction de l heure de rappel, du type de rappel et de l agent est proposée. Elle comprend les informations liées au contact (Nom, Prénom, code client, société, numéro tél., le commentaire, ) et des informations sur l historique du rappel (heure de programmation initiale, heure du précédent rappel, heure du rappel programmé, le type de rappel : au plus tôt, recyclage non réponse ou occupation, rappel programmé personnel ou collectif, RDV téléphonique. Exemple de fiche de rappel : L agent a la possibilité de refuser la fiche. Il possible de numéroter un à partir d un des deux numéros du contact. La fiche de rappel peut être codifiée : Traitée, Faux numéro, Non réponse, Occupé, Reprogrammée à une autre heure (en personnel ou pour la compétence). sales@telisca.com Page 5/8

6 1.7 Administration L administration permet de définir les listes, les compétences, les paramètres globaux. Définitions de paramètres globaux : 1.8 Supervision L interface de supervision peut être appelée depuis le bandeau superviseur. Il permet de visualiser pour une liste / compétence : - Rapport résumé des rappels en cours, futurs, terminés par période, - Répartition rappels programmés par ¼ heures, - Liste des rappels en cours par période, - Liste des rappels terminés par période, - Extraction rappels traités, échoués, en cours, Rapport résumé des rappels par liste, compétence, type, agent : sales@telisca.com Page 6/8

7 Rapport détaillé des rappels en cours : Rapport détaillé des rappels terminés (traités, injoignables, faux numéros) : Répartition des rappels programmés : 1.9 Module optionnel tolérance de panne Hot Standby Ce module optionnel permet d installer deux serveurs en tolérance de panne : - La synchronisation des configurations serveur, - La synchronisation des bases de rappel, - Le support d un CTI Manager primaire et secondaire, - L activation automatique de la CTI sur le serveur de secours Tolérance de panne configuration serveurs telisca L administration de la configuration des applications telisca peut être synchronisée entre deux serveurs. Les modifications réalisées via l interface Web IPS Administration sur un serveur sont aussitôt répliquées sur l autre serveur. Au redémarrage d un serveur celui-ci se synchronise, si nécessaire sur le serveur le plus à jour Réplication base de données de rappel Les bases de données de rappels sont synchronisées au niveau de la configuration PostgreSQL v9. sales@telisca.com Page 7/8

8 1.9.3 Tolérance de panne au niveau CTI Manager Le CTI Server peut être configuré pour se connecter à un serveur CTI Manager primaire et un serveur CTI Manager de secours. En cas d arrêt ou déconnexion du serveur CTI Manager primaire, la reconnexion au CTI Manager de secours est automatique Démarrage automatique serveur CTI de secours Un seul telisca CTI Server est connecté à un moment donnée au CTI Manager et enregistre les CTI Ports utilisés par le mode Blending. Un mécanisme de type Hot Standby, permet au serveur de secours de se connecter automatiquement au CTI Manager en cas de défaillance du serveur telisca primaire. Sur le serveur de secours, le service IPS Startup joue le rôle de chien de garde. Il teste périodiquement le bon fonctionnement du serveur primaire. En cas de plusieurs erreurs consécutives, le serveur de secours devient serveur primaire. Ceci a pour conséquence, de démarrer le service CTI Serveur de façon à se qu ils se connectent aux CTI Managers et commencent à enregistrer les CTI Ports. Le temps de basculement conseillé est de deux minutes. Le retour en mode initial (sur le serveur primaire) est soit une opération manuelle à effectuer de préférence en HNO, soit peut être automatique dés la disponibilité du premier serveur Répartiteur IP Pour permettre au système de fonctionner sur le serveur secondaire, il faut prévoir un équipement permettant une redirection sur le serveur actif. Ceci est réalisé par un équipement de type redirecteur IP (Load balancer) qui par défaut pointe sur le serveur primaire mais peut basculer sur le serveur secondaire en cas de défaillance du premier. Le redirecteur IP teste le bon fonctionnement du serveur primaire en appelant une URL de test. Il doit détecter au minimum la non réponse ou une erreur http, voire un code d erreur. L interface du IVR Callback, Web Callback et l appel de la fiche de rappel depuis le bandeau pointe alors vers une VIP (Virtual IP Address). CTI Manager primaire CTI Manager secours Callback Server primaire Callback Server primaire CTI Port IVR Répartiteur IP Web http Bandeau Cisco Agent Desktop sales@telisca.com Page 8/8